北京丽时假日酒店员工手册

1、北京丽时假日酒店员工手册目 录第一章 序言. 第二章 公司简介. 第三章 劳动条例. 第四章 行为准则. 第五章 福利待遇. 第六章 考勤制度第七章 员工设施. 第八章 奖罚条例. 第九章 安全守则. 第十章 附则第一章 序言祝贺你加入北京丽时假日酒店，从现在起，你已成为丽时酒店大家庭中的一员。我们希望你以敬业的精神、真诚的爱心和优质的服务，为酒店创造更好的经济效益和社会效益贡献自己的力量。为使你对公司的基本情况有所了解，知晓你相应的职责、权利和义务，避免或减少工作中的失误，更好地发挥自己的聪明才智，特编制本员工守则。该守则对酒店的基本情况、劳动条例、福利待遇、员工设施、行为准则、奖惩条例、安

2、全守则等做了详细说明，是酒店管理的日常规范，员工的工作准则。希望认真阅读并严格遵守本守则的各项规定。如有任何疑问，请与人力资源部联系。愿与你合作长久、愉快，事业共同成功！ 总经理第二章 公司简介北京丽时假日酒店是北京安格国际投资管理有限公司旗下的一家集餐饮、客房为一体的商务、旅游型酒店。酒店总建筑面积达10000平方米。拥有各类房间149间（标准双床为：84间，标准大床为：12间，三人间为：间，特色房为：10间，静音房为：33间）。餐饮部共计两层，一层大厅可容纳200人左右，可供客户举办婚宴、满月席及大型party聚会等。餐饮二层设有13间风格各异的包间，均以独特的地域文化命名。其中拥有三间豪

3、包：川越、楚风、天府；十间普包为：峨眉、旭日、毓秀、钟灵、景泰、暖翠、青城、浮岚、琉璃、和风。酒店设有三个不同大小的会议室以满足不同顾客的需求，其中多功能会议室：面积100平方米，可容纳50-70人，会议室内设有多媒体投影仪，可用于讲座、视频会议、ktv等娱乐活动；大会议室：面积170平方米，可容纳120-180人，可用于大型会议、培训、展销活动等。贵宾会议室：可容纳20人左右，可用于座谈会、小型会议等。酒店置身西郊商圈，西邻八大处与香山远景尽收眼底，是旅游和商务活动的首选下榻之地。我们本着“顾客是上帝”的服务理念为广大来宾提供优越的住宿条件及用餐环境。第三章 劳动条例一、 招聘原则酒店招聘员

4、工坚持公开、公正，任人唯贤、择优录取的原则。二、 应聘手续应聘时，需如实介绍本人的有关情况，提供真实有效的身份证、学历证书、专业技术资格证书、照片和健康证等证明文件或当地政府管理部门要求的其他证件。三、 健康检查员工入职需提交健康体检证明，否则不会被录取。如发现不合适现有岗位的疾病，会调整岗位或者给予一定期间的病假或者解除劳动合同。四、 劳动合同入职员工需与签订劳动合同书，合同期限应不短于1年，与员工共同履行合同内容。合同到期时，将根据经营需要及员工工作表现，决定是否续签合同。五、 试用期限试用员工的试用期为1个月，若用人部门及人力资源部认为有必要时可酌情延长，但最长不超过3个月。试用期满而工

5、作表现合格者，可转为正式合同制员工。在试用期内，若员工被证明不符合录用条件或触犯本纪律、规定，有权随时予以辞退。六、 工作时间员工的工时制按照员工出勤及加班(值班)规定执行。七、 户口管理按公安机关户口管理规定，非北京市户口员工均需办理暂住证，有关手续可由代办，费用由员工承担。八、 调职与晋升(一) 调职如因工作需要，可在部门之间进行人员调动，所有员工均应服从岗位调动并按管理程序办理相关手续。(二) 晋升为员工提供平等的晋升机会，优先“内部提拔”以激励员工的工作积极性。综合能力、工作业绩和职业道德是晋升的主要依据。晋升的审批程序按有关规定办理。九、 辞退与辞职1.员工触犯国家及规则或工作失职，

6、酒店将视其情节给予必要处分，直至辞退。2.员工如有正当理由在合同期内需要辞职时，应提前30日递交辞职申请书，按规定管理程序获得批准后方可办理辞职手续。3、凡辞职人员到离职日，必须到人事部办理离职手续（公司物品移交清单、工服归还、工牌更衣柜钥匙归还、宿舍门禁和钥匙归还、财务账务核对等），部门负责人需上报离职人员当月出勤情况。十、 除名与开除(一) 除名员工无故或无正当理由休假，或擅自离职累计3天者，以旷工论处，做除名处理。(二) 开除员工工作严重失职，严重触犯规则或违反劳动合同条款，可做开除处理。员工凡违反国家法律法规，受到司法刑罚时，同时做开除处理。第四章 行为准则一、仪容仪表1.头发，要整齐

7、洁净，保持自然颜色，不梳怪异发型。发前不遮眉，侧不盖耳，后不及衣领。女员工短发不过肩，过肩长发须在脑后扎成发髻;男员工不留长发，不留鬓须。2.面部，要干净清爽。女员工要使用口红(浅红色)，化淡妆;男员工不留胡须，鼻毛不得外露。3.指甲，留长不超过1毫米，不涂有色指甲油。4.工牌，要清晰美观，工号准确，佩戴在左胸前。穿工服必须佩戴工牌。5.袜子，要干净、无异味、无破损(跳丝)。女员工着裙应穿肉色丝袜，且袜口不可外露;男员工应穿黑色或深色袜子。6.工鞋，要清洁(光亮)、无污渍、无破损。女员工应穿黑色布鞋或黑色浅口皮鞋，鞋跟不超过4.5厘米;男员工应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。7.工服，要干净挺括、无污渍

8、、无破损。外套及衬衫必须系上全部纽扣;不得在对客区域内挽袖扎裤，或随意摘除领带(领花);不得在工作区域以外的场所着工服。8.饰物，男女均不准戴手镯、手链、耳环、及夸张的头饰;戴项链不得外露;男女均不准戴有色眼镜。9.个人清洁卫生，要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换衣。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。二、表情神态1.真诚的微笑。不能表现出厌烦、冷漠、没精打采等神态，要随时体现出乐意为客人服务。2.认真的聆听。倾听客人谈话身体略为前倾，与客人目光接触;不能随意打断客人说话，要表现出对客人的尊重。3.热情的目光。有客人走近，要注视客人，点头示礼、致意问好;和客人谈话，要有适

9、当的眼神交流，要传达出热情、友善、尊重、诚恳的信息。4.自信的神态。面对客人不卑不亢，眉宇间流露出的自信“yes,i can”，传递给每一位客人，给客人足够的信赖感。三、行为举止1.站、坐、走姿要得体文雅，符合礼仪要求。站立时，双手不叉腰、不插袋、不抱胸;坐下时，不前俯后仰，不跷腿、趴桌。行走时，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。2.要正确运用手姿。在介绍或指示方向时切忌用手指指点点;在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，切忌以手指或笔尖直接指向客人。3.服务时要尊重客人，站立服务(坐着时应起立，不可坐着与客人说话)。4.面对客人时要“礼让三先”：让路、让座、让电梯。5.在任何情况下都不能

10、对客人视而不见，无所表示，怠慢客人。6.宾客之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。7.对容貌体态或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客，应更加热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。8.区域内不得聚堆闲聊，吵闹喧哗或高声呼喊。9.操作时应尽量保持安静，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。10.在宾客面前应禁止各种不文雅的举动：掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。四、语言应答1.要求使用普通话;勤说基本礼貌用语“十字”：你好、谢谢、请、对不

11、起、再见。尽量用客人姓氏称呼客人。2.电话应在铃响三声之内接听，并回答“你好，部”(总机话务员按原有规范操作)。3.服务时要有“五声”：宾客到来时有问候声;遇到客人时有招呼声;得到协助时有致谢声;麻烦客人时有致歉声;客人离开时有道别声。4.服务中杜绝“四语”：不尊重客人的蔑视语;自以为是的否定语;缺乏耐心的烦躁语;刁难他人的斗气语。5.坚持“永远不对客人说no”。在无法满足客人需求时，应积极向客人提出至少两条以上建议。6.牢记“客人永远是对的”。在任何情况下，不得与客人发生争吵或冲突。五、个人资料1.员工必须忠诚老实，对自己及与自己有关的各种情况的变化如家庭迁址、刑事或民事判决结果、婚姻生育及

12、家庭情况的主要变化等，应于10天内通知人力资源部更新资料。2.员工对其提供的各种口头和书面资料应承担责任。3.为员工个人资料保密。六、处理客人投诉1.如遇客人投诉，必须认真倾听，必要时应做简要记录，一定要感谢客人，并致以歉意，告知客人此事将迅速上报有关部门解决。2.如投诉属于马上可以解决的，应尽快处理，并将结果向上一级汇报。3.平息客人的怒气或怨气最重要的是要态度诚恳及对客人意见的足够重视，切不可无动于衷或漫不经心。4.涉及重要问题的投诉，一般不要立即代表表态，应请示后再做答复。5.投诉如涉及本人，不允许隐瞒或谎报。七、员工申诉员工对工作有不同意见，可直接由本人向上一级反映，如不满意其答复，员

13、工可选择书面形式申诉，应注明姓名及部门，以利问题的解决，所有申诉根据本人意见予以保密。第五章 福利待遇一、工资制度1、本公司实行的是岗位等级工资制，对不同岗位及职务实行级别工资分配方案。员工的工资分为综合福利工资和岗位技能工资，工资按月计算，于次月十五日发放。领取工资需携带本人身份证。本人不能亲自领取的，可于人事部书写委托书。2、新入职员工自实际到岗之日进入考核期，期限为7天，如通过考核，则以到岗之日起开始计薪；如未通过考核或员工7日内自动离职，则考核期没有工资。3、全勤奖当月全勤者，可获得全勤奖200元（体现在工资明细中）。4、优秀员工奖以部门为单位，每月组织一次，每月每部门以不记名投票形式

14、产生1名优秀员工，每月最后一天将票选结果上报人事部，当月优秀员工可获得200元奖金。5、工龄奖金凡工作满一年员工（领班级以下员工），可享受每月100元的奖励；凡工作满两年员工，能享受200元/月的奖励；凡工作满三年或三年以上的能享受300元/月的奖励。凡工作满一年的员工，一年期间内请假不超过10天者，可享受5天年假，部门依营业情况安排员工休息。申请人必须提前提出书面申请，当月经审批即可生效。工龄工资发放时间：以满工龄且书面申请审核后的次月开始和工资一起发放。员工因个人员工工龄满未申请或推后申请的，公司不补发申请前已满的工龄工资。6、员工辞职或被辞退的，在办理手续时以人事部核定的最后工作日为计薪

15、截止日期，于次月十五日领取工资。二、个人所得税依法纳税三、各种假期(一)年假员工服务每满一年（一年中请假不得超过10天），可获得5天有薪年休假，年休假以连续方式提取，各部门按营业情况由部门经理做年度统筹安排。年休假不得累积至下一年度，未按部门安排提取年休假者将丧失该年休假的权利。年休假天数若有变动则按新规定执行。(二)法定假期员工每年均可享受以下11天法定有薪假期：1. 元旦一天(1月1日)2. 春节三天(农历正月初一、初二、初三)3. 国际劳动节一天(5月1日)4. 国庆节三天(10月1日、2日、3日)5、清明节一天假6、端午节一天假7、中秋节一天假如法定假日正好是员工的轮休日，所在部门应安

16、排补休;因特殊原因无法安排补休的，将按规定给予补薪。(三)病假病假必须持有指定的医疗单位证明(连同病历)，3天以内的须经人事部负责人或总监级以上人员批准;病假1个月以上的须经总经理批准后才能离岗休假(如遇急诊必须于第二天补办请假手续);病假的最长期限按国家有关职工患病或非因工负伤医疗期规定办理。病假期间，按实际出勤天数发放工资。(四)事假请事假要有充分正当的理由，按有关审批程序上报。请事假3天以下(含3天)的须经部门经理同意;3天以上的须经人力资源部经理或总监级以上人员批准后才能休假;半个月以上的须经总经理批准。部门经理以上级别人员请事假超过3天的须由总经理批准。未经批准而休假者，视为无故旷工

17、。事假期间，按请假1天扣除2天工资，扣发工资。(五)婚假、丧假1.申请结婚假期的员工需提供结婚证件并填写员工结婚休假表，经部门经理同意，送人力资源部审核后，方可休假。凡符合晚婚年龄者，婚假为7天；不符合晚婚年龄者，婚假为3天。2.员工享受丧假为3天。四、员工培训员工均有机会接受的职业道德、语言及各种专业技能培训和交叉培训。接受培训是员工的权利和义务，员工培训管理按的规定执行;选派出外学习或培训的，按培训合同条款执行。五、员工活动将不定期为员工组织各种有益身心健康的活动，如体育比赛、郊游、生日聚会、联欢晚会等，以丰富员工的业余文化生活，增进管理层与员工之间的交流，鼓励员工积极参与上述活动。第六章

18、 考勤制度一. 工作时间客房部（房务、前厅）、销售部、工保部（工程、安保）、餐饮部（前厅、后厨）、财务部、人事行政部原则上实行每周六天工作日，实行八小时工作制，根据工作需要随时进行调整。二. 考勤打卡制度1. 各部门必须指定一名认真负责的员工担任考勤员，由人事部负责对考勤员进行培训和指导。2. 员工必须按所在部门编排的班次工作，按时上、下班。上、下班时必须按规定在考勤机上计打时间，并到部门签到、签退。3. 不允许漏打。4. 凡已到上班时间，本人还未到岗位即视为迟到。凡未到下班时间，提前离岗打卡下班即为早退。如果员工打卡后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。迟到或早退每次均以十分钟为限,

19、 超过十分钟则按两次迟到或早退计算，如果员工每月迟到或早退两次，罚款20-30元，再次有迟到、早退现象则罚款50元。超过或达到五次，将给予辞退或除名。5. 凡超过迟到或早退时间30分钟以上，或超过规定上班时间30分钟未到达指定工作岗位，又无充分理由办补假手续者，视为旷工。旷工除扣除该员工3天工资外，还应视下列情况予以罚款：（1） 1天以内者，给予口头警告，员工过失单，并罚款50元。（2） 旷工两天者，给予书面警告，填写员工过失单，罚款100元。（3） 连续旷工3天以上者，部门领导将提议人事部给予辞退或除名，解除与酒店签定的劳动合同并将辞退该名员工。5. 员工打卡由人事部及质检组监督执行。三.

20、加班1 如因工作需要，需在非工作时间工作的，经部门主管同意，可加班。2 加班者，需填写加班申请单，并交人力资源部备案。但酒店不提倡不必要的加班，如因个人的原因，拖延工作时间，不算加班。酒店规定经理级以下人员为计酬加班或给予补休。经理级以上人员为不计酬加班。3 员工加班需按管理权限由上一级领导审批，未进行事前报批的，一律不计加班。4 实行定时工作制的员工在工作日以外的时间、节假日或公休日的工作时间计为加班时间。出差期间遇休息日、节假日和工作日延长工作时间的不计为加班。5 加班时间一般以倒休形式予以补偿，因工作需要不能以倒休形式补偿的，由总经理批准可予以加班费补偿。四、审批权限：1.半天以上（不超

21、过一天）的由部门经理签字，并报人力资源部审批。2.一天以上三天以下的由部门负责人签字，并经人力资源部核准，由总经理批准。3.三天以上必须报人事部核准，并报总经理批准。流程图见下页年初人事部核定员工年休假天数员工填报休假申请 各部门于每月底领下月考勤表按权限进行逐级审批每月月末填报本月考勤统计表按人事部备案每月2日之前各部门将上月考勤统计表经部门经理签字后报人事部人事部对各部门考勤情况进行审核人事部建立考勤统计系统根据考勤统计结果核发工资加班流程确因工作需要，员工填写“加班申请表”部门负责人批准主管副总经理/总经理批准人事部备案，并在下月计算加班补贴请假流程员工填写“休假申请表”否是主管经理和部

22、门负责人批准总经理批准假期是否超过3天人事部备案，并计算休假工资第七章 员工设施一、员工餐厅本公司包日常三餐，所有员工必须到员工食堂就餐。在员工食堂就餐时必须着工装、佩带工号牌，非本酒店员工在员工食堂用餐要经过酒店批准。所有员工需维护清洁卫生，不准乱倒饭菜残渣。珍惜粮食，发现浪费者加重处罚。除早餐外，每餐须保证二菜(一荤一素)一汤，供用餐人员选择。用餐时间为：早餐07:4008:20;中餐10:3011：00(一线员工);11：00-11:30（二线员工）；晚餐21:0021：30。二、员工宿舍为单身员工提供免费住宿，如本人需要，经部门同意并向人力资源部申请获批准后，可在员工宿舍住宿。所有住宿

23、人员必须遵守员工宿舍条例。三、员工沐浴间为员工免费提供洗浴设施服务，员工使用时要注意节约用水，保证环境卫生;严禁非人员使用。四、员工制服根据工作需要，向员工免费提供制服;制服必须整套穿着，保持整齐、清洁，妥善保管，人为损坏或遗失应赔偿。非因公需要或无上级批准不得穿制服离开公司，员工下班应将制服换下。非着制服员工应按规定着装。第八章 奖罚条例一、处罚和奖励原则(一)处罚种类分为：1、行政处罚：告诫、警告、辞退。2、经济处罚：各类行政处罚附带相应的经济处罚。告诫：罚款 550元;警告：罚款 50100元;辞退：只发放按出勤日计算的基本工资;(二)奖励种类分为：1、行政奖励：通报表扬、嘉奖、晋级。2

24、、经济奖励：各类行政奖励附带相应的经济奖励。通报表扬：奖金 50100元;嘉奖：奖金 100200元;晋级：原有岗位工资晋升一级(并不代表职位变动);月度部门优秀员工评选：奖金200元；年度公司优秀员工评选：奖金500元。二、实施细则(一)处罚细则：告诫过失（凡处罚一下条例中任何一项，以事情的严重性罚款550元）1) 由于工作失误或不慎，引起客人不快的;2) 工作推诿、懈怠，工作被动导致服务工作受影响;3) 在服务中漫不经心;4) 没有正当理由，未能很好的完成本职工作的;5) 工作时饮酒或睡觉;6) 为个人目的下班后在酒店逗留，影响他人正常工作的;7) 未经许可，擅自在宿舍留宿外来人员的;8)

25、 个人的仪容仪表没有达到酒店要求的;9) 不遵守员工宿舍规定;10) 不遵守酒店着装规定;11) 上下班不按时打卡或签到;12) 无故迟到或早退的;13) 工作时在工作地点以外地区游逛;14) 违反酒店礼貌规定;15) 擅自在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为;16) 违反员工餐厅规定;17) 在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖;18) 随地吐痰，乱扔废弃物及其它不卫生习惯;19) 不维护工作区域，员工宿舍，更衣室等地点的卫生;20) 未经许可进入非公共区域(如：厨房等);21) 报告工作时不诚实;22) 随意使用酒店客人设施;23) 工作时干私活;24) 管理干部所管辖的直接

26、下属一个月内合计3次以上告诫过失的;25) 管理干部发现员工过失不予纠正或隐瞒不报的;26) 管理干部的直接下属有重大违纪现象的;警告过失（凡处罚一下条例中任何一项，以事情的严重性罚款50100元）1) 由于违规操作或不慎造成财产轻度损失或客人投诉;2) 未经许可随意使用酒店电脑，国际/国内直拨电话或其它设备造成公司损失的;3) 未经公司或客人许可进入宾客房间;4) 未经许可，擅自在客房内过夜的(需同时缴纳等额的房款);5) 未经许可在酒店兜售物品;6) 因粗心大意丢失酒店钥匙;7) 未遵守酒店经营程序，导致酒店，客人或员工损失;8) 浪费酒店财物，如餐具，食品，纸张等;9) 制造或传播有损酒

27、店、客人或员工的闲言碎语;10)未经许可更改工作班次;11)未通知有关人员而无故缺勤一天，未对工作造成较大影响的;12)违反/拒绝接受酒店/主管的决定，指示，政策或工作程序;13)不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检;14)违反酒店/国家防火规定、安全政策等，未造成严重后果的;15)进出酒店时拒绝警卫检查;16)拿取/食用酒店或客人的食品或饮料，尚不构成盗窃的;辞退过失1) 同客人吵架或当客人的面争吵;2) 对客人粗鲁或顶撞客人;3) 向客人索要或暗示希望得到小费;4) 为个人目的向客人多收或少收或更改帐单/收据;5) 欺骗或骚扰客人;6) 未经许可复制酒店钥匙;7) 未经酒店许可受雇其它公

28、司或从事其它工作;8) 在未通知的情况下，无故缺勤连续两天或本月累计两日;9) 故意不向酒店报告自己的传染性疾病;10)拾遗不交，据为已有，如现金等;11)同酒店客人进行个人交易，从而与饭店利益发生冲突;12)组织或参与不道德活动;13)在酒店质量监测活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、管理不善;14)偷窃行为;15)骚扰、欺辱，危害饭店客人或员工;16)斗殴或怂恿打架斗殴;17)从事任何违法活动，如赌博等;18)违反国家其它法令;19)由于失职，造成酒店较大损失或宾客投诉的。备 注：1、在告诫处分有效期内，重犯类似错误将给予警告处分;2、在警告处分有效期内，再犯任何错误将同时给予留店察看处

29、分，岗位工资下调一级;3、留店察看期间，有违纪现象的公司将对其进行辞退处理;4、处分的有效期：告诫1个月，警告3 个月，留店察看6个月。(二)奖励细则：通报表扬（奖金 50100元）1) 由于优质服务而得到宾客表扬的;2) 一惯工作表现好，得到领导认可的;3) 拾金不昧;4) 连续三个月没有违纪现象的;5) 积极参加文化和业务培训，业务和文化考核达标并名列前三名的;6) 服务技能优越，能够其他带领员工共同进步的;7) 为维护社会公德和秩序见义勇为的;嘉 奖（奖金 100200元）1) 对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的;2) 因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害的事件的;3) 见义勇为且为挽回较大经济损失的;4) 在外派工作、有关竞赛或评比中为酒店争得显著荣誉的;5) 3个月内连续两次以上受到通报表扬的;6) 其他表现优异或贡献突出的;晋 级1) 发现事故苗头或采取相应措施避免重大安全事故，为挽回重大损失的;2) 1年内连续3次以上受到嘉奖的;3) 服务技能优越、管理水平突出得到到宾客多次表扬或事迹突出的;4) 本年度得到总公司嘉奖的。月度部门优秀员工评选：奖金200元；年度公司优秀员工评选：奖金500元。优秀员工可由员工自荐审核、部门负责人推荐及其他优秀表现者进行甄选。第九章 安全守则一、