保险新人育成八大关第3关：电话约访（第一版）

1、新人育成八大关新人育成八大关 总公司培训部总公司培训部 20132013年年 新人育成八大关新人育成八大关 第三关：电话约访第三关：电话约访 新人育成八大关新人育成八大关 讲讲 师师 介介 绍绍 姓名姓名 简要经历简要经历 保险资历保险资历 主要成就介绍主要成就介绍 课程目标课程目标 通过授课，使学员能够了解电话约访的重通过授课，使学员能够了解电话约访的重 要性、了解电话约访的流程、电话约访的注意要性、了解电话约访的流程、电话约访的注意 事项、掌握电话约访的话术。事项、掌握电话约访的话术。 课程大纲课程大纲 电话约访的目的及重要性电话约访的目的及重要性 1 通关演练及点评通关演练及点评5 电话

2、约访的原则技巧及注意事项电话约访的原则技巧及注意事项2 电话约访话术介绍电话约访话术介绍 4 电话约访的步骤电话约访的步骤 3 3 电话约访的目的电话约访的目的 电话约访的重要性电话约访的重要性 一个有效的、专业的电话约访为我们的销售面谈和成一个有效的、专业的电话约访为我们的销售面谈和成 交奠定良好的基础；交奠定良好的基础； 专业、良好的形象就是从电话约访开始的；专业、良好的形象就是从电话约访开始的； 电话约访特别是非缘故约访比直冲式拜访有效率的多；电话约访特别是非缘故约访比直冲式拜访有效率的多； 电话约访是外地大学生和无社会经验人士留存的关键技能；电话约访是外地大学生和无社会经验人士留存的关

3、键技能； 可以提供源源不断的新客户。可以提供源源不断的新客户。 课程大纲课程大纲 电话约访的目的及重要性电话约访的目的及重要性 1 通关演练及点评通关演练及点评5 电话约访的原则技巧及注意事项电话约访的原则技巧及注意事项2 电话约访话术介绍电话约访话术介绍 4 电话约访的步骤电话约访的步骤 3 3 原则与技巧（原则与技巧（1/31/3） 使用有亲和力的声音使用有亲和力的声音 拥有让客户感到不可抗拒的有亲和力的声音，是决定准客拥有让客户感到不可抗拒的有亲和力的声音，是决定准客 户是否同意邀约的关键因素。因此，你必须做到：语调要热情户是否同意邀约的关键因素。因此，你必须做到：语调要热情 明朗，有礼

4、友善；咬字要准确清晰，段落分明；说话速度要快明朗，有礼友善；咬字要准确清晰，段落分明；说话速度要快 慢适中；善用慢适中；善用“停顿停顿”；音量要大小适中；言词声调要配合表；音量要大小适中；言词声调要配合表 情；措词要严谨，发音要正确。情；措词要严谨，发音要正确。 合理化建议：合理化建议： 要让自己拥有亲和力的电话声音，就必须要让自己拥有亲和力的电话声音，就必须“勤于练习勤于练习”， 每天早上起床后，面对镜子按照上述原则练习对话术，并用录每天早上起床后，面对镜子按照上述原则练习对话术，并用录 音机录下，以做适当的改正，直到自己满意为止。音机录下，以做适当的改正，直到自己满意为止。 原则与技巧（原

5、则与技巧（2/32/3） 电话约访的礼仪电话约访的礼仪 1 1、微笑的声音。当你微笑时，你的声音也是微笑的。要点：、微笑的声音。当你微笑时，你的声音也是微笑的。要点： 腰身挺直，深呼吸、面带微笑。腰身挺直，深呼吸、面带微笑。 2 2、打电话时，要告知自己的身份。、打电话时，要告知自己的身份。“喂，您好，我是公喂，您好，我是公 司的。司的。” 3 3、专心。不要边吃东西或边喝饮料边打电话，甚至与经过身、专心。不要边吃东西或边喝饮料边打电话，甚至与经过身 边的人打招呼。边的人打招呼。 4 4、做出适度的反馈。不要一味地诉说或倾听。、做出适度的反馈。不要一味地诉说或倾听。 5 5、愉快地结束对话。、

6、愉快地结束对话。“谢谢！祝您愉快，再见。谢谢！祝您愉快，再见。” 6 6、等对方先挂断电话。、等对方先挂断电话。 合理化建议：合理化建议：以上步骤均以以上步骤均以“富有亲和力的声音富有亲和力的声音”为前提。为前提。 原则与技巧（原则与技巧（3/33/3） 行业类别行业类别最佳时间最佳时间 律师律师下午下午5 5点以后或由律师指定时间点以后或由律师指定时间 教师教师晚上晚上7 7点点9 9点点 医生医生下午下午3 3点点5 5点点 公司职员公司职员下午下午3 3点以后点以后 政府公务员政府公务员下午下午3 3点以后，最好在周五点以后，最好在周五 私营企业主私营企业主/ /个体工个体工 商户商户

7、下午下午3 3点以后点以后 电话约访要注意的事项电话约访要注意的事项 打电话时准备好纸和笔、客户资料登记表（电话、姓名、反馈打电话时准备好纸和笔、客户资料登记表（电话、姓名、反馈 记录等）；记录等）； 跟客户通话讲述内容时，应始终保持微笑，打电话时一定要声跟客户通话讲述内容时，应始终保持微笑，打电话时一定要声 音轻柔、流畅，以讲普通话为标准；音轻柔、流畅，以讲普通话为标准； 在电话里不适合说明任何复杂的产品，达到约见客户的目的后在电话里不适合说明任何复杂的产品，达到约见客户的目的后 即应果断结束通话，切忌罗嗦、重复、纠缠；即应果断结束通话，切忌罗嗦、重复、纠缠； 电话约访结束后，整理电话沟通记

8、录、做好洽谈准备。电话约访结束后，整理电话沟通记录、做好洽谈准备。 电话约访记录表电话约访记录表 约访约访 时间时间 客户客户 姓名姓名 客户类型客户类型客户信息记录客户信息记录约访结果约访结果备注备注 注：客户类型注：客户类型- -缘故、陌生、转介绍缘故、陌生、转介绍 课程大纲课程大纲 电话约访的目的及重要性电话约访的目的及重要性 1 通关演练及点评通关演练及点评5 电话约访的原则技巧及注意事项电话约访的原则技巧及注意事项2 电话约访话术介绍电话约访话术介绍 4 电话约访的步骤电话约访的步骤 3 3 电话约访的步骤电话约访的步骤 一、介绍自己及公司一、介绍自己及公司 二、道明来意二、道明来意

9、 三、用三、用“二择一法二择一法”确定见面时间及地点确定见面时间及地点 争取上门服务或者邀约职场产说会（送邀请函）争取上门服务或者邀约职场产说会（送邀请函） 四、拒绝处理四、拒绝处理 五、结束语（确定会面日期、时间、地点）五、结束语（确定会面日期、时间、地点） 课程大纲课程大纲 电话约访的目的及重要性电话约访的目的及重要性 1 通关演练及点评通关演练及点评5 电话约访的原则技巧及注意事项电话约访的原则技巧及注意事项2 电话约访话术介绍电话约访话术介绍 4 电话约访的步骤电话约访的步骤 3 3 1、缘故客户、缘故客户 一、自我介绍一、自我介绍 营：您好，是老陈吗？我是小张。营：您好，是老陈吗？我

10、是小张。 客户：哦，你好啊！客户：哦，你好啊！ 营：您现在方便么？有个事跟您聊几句？营：您现在方便么？有个事跟您聊几句？ 客户：还好，你说。客户：还好，你说。 二、道明来意二、道明来意 营：老陈，最近我加入了信泰人寿成为一名寿险顾问，我了解到一个很多人都觉得不错的营：老陈，最近我加入了信泰人寿成为一名寿险顾问，我了解到一个很多人都觉得不错的 保险保障计划，所以这次我特意打给您，想哪天和您见个面，用保险保障计划，所以这次我特意打给您，想哪天和您见个面，用2020分钟的时间给你分享一下这分钟的时间给你分享一下这 个方法。个方法。 三、二择一法确定见面时间及地点三、二择一法确定见面时间及地点 您看这

11、周三或周四哪天方便呢？您看这周三或周四哪天方便呢？ 四、异议处理四、异议处理 客户：客户：哎，小张呐，你是不是要和我讲保险啊？我已经买过保险了。哎，小张呐，你是不是要和我讲保险啊？我已经买过保险了。 营：那很好啊，老陈您的保险意识很强嘛，这次我约您出来不是谈您现有的保险，我是想营：那很好啊，老陈您的保险意识很强嘛，这次我约您出来不是谈您现有的保险，我是想 向您介绍一个对很多人都有帮助的保障计划，只需要向您介绍一个对很多人都有帮助的保障计划，只需要2020分钟就可以了。如果有兴趣，我再给您分钟就可以了。如果有兴趣，我再给您 一些资料参考，假如您暂时没这个需要，就当叙叙旧嘛，您看周三或周四哪天有空

12、呢？一些资料参考，假如您暂时没这个需要，就当叙叙旧嘛，您看周三或周四哪天有空呢？ 五、结束：确定会面的日期、时间、地点五、结束：确定会面的日期、时间、地点 客户：那好吧，周三晚上见个面吧。客户：那好吧，周三晚上见个面吧。 营：那就周三晚营：那就周三晚6 6点半我到您家里来吧，祝您愉快，再见！点半我到您家里来吧，祝您愉快，再见！ 2、转介绍客户、转介绍客户 一、自我介绍一、自我介绍 营：您好，是老陈吗？营：您好，是老陈吗？ 客户：哦，我是，你是？客户：哦，我是，你是？ 二、道明来意二、道明来意 营：我是信泰人寿的寿险顾问小张，前几天我向您的一位朋友推荐了一份营：我是信泰人寿的寿险顾问小张，前几天

13、我向您的一位朋友推荐了一份“健康保障健康保障”计计 划划, ,他觉得很不错他觉得很不错, ,也认为挺适合您的也认为挺适合您的, ,所以让我联系您所以让我联系您, ,看您哪天方便见个面看您哪天方便见个面, ,用用2020分钟的分钟的 时间给您介绍一下这个计划。时间给您介绍一下这个计划。 三、二择一法确定见面时间及地点三、二择一法确定见面时间及地点 您看这周三或周四哪天方便呢？您看这周三或周四哪天方便呢？ 四、异议处理四、异议处理 客户：客户：是我的哪个朋友是我的哪个朋友? ? 营：您的这个朋友怕我说出他的名字营：您的这个朋友怕我说出他的名字, ,您会碍于他的面子购买您会碍于他的面子购买, ,而不

14、是出于对这份计划的认而不是出于对这份计划的认 可可, ,这也不是他向我推荐您的本意。您看，我只需要这也不是他向我推荐您的本意。您看，我只需要2020分钟向您做个简单的介绍分钟向您做个简单的介绍, ,如果有兴趣，如果有兴趣， 我再给您一些参考资料，假如您暂时没这个需要，就当认识个新朋友我再给您一些参考资料，假如您暂时没这个需要，就当认识个新朋友, ,您也不用觉得有压力，您也不用觉得有压力， 您看周三或周四哪天有空呢？您看周三或周四哪天有空呢？ 五、结束：确定会面的日期、时间、地点五、结束：确定会面的日期、时间、地点 客户：那好吧，周三晚上见个面吧。客户：那好吧，周三晚上见个面吧。 营：那就周三晚

15、营：那就周三晚6 6点半我到您家里来吧，再和您确认下，您家的地址是点半我到您家里来吧，再和您确认下，您家的地址是* * * * * * *，祝您愉快，祝您愉快， 再见！再见！ 3 3、陌生客户、陌生客户 一、自我介绍一、自我介绍 营：您好，我是信泰人寿的小张营：您好，我是信泰人寿的小张 。 二、道明来意二、道明来意 今年是信泰人寿的客户服务年，为了确保每一位新老客户的权益，信泰人寿向所有的保险今年是信泰人寿的客户服务年，为了确保每一位新老客户的权益，信泰人寿向所有的保险 客户提供保单利益升级服务，公司要求每位客服专员为客户提供上门服务。客户提供保单利益升级服务，公司要求每位客服专员为客户提供上

16、门服务。【服务内容：保险服务内容：保险 保全（变更通讯地址、联系方式、变更受益人、领取生存金等）理赔、保单检视等保全（变更通讯地址、联系方式、变更受益人、领取生存金等）理赔、保单检视等】。 三、二择一法确定见面时间及地点三、二择一法确定见面时间及地点 请问您是明天上午请问您是明天上午1010点还是下午点还是下午3 3点方便呢？点方便呢？ 四、异议处理四、异议处理 客户：客户：哎，我很忙啊，你有事就电话里讲吧。哎，我很忙啊，你有事就电话里讲吧。 营：您好，先生，我不会打扰您很长时间，见面办理有助于保证您的利益，您看是明天上营：您好，先生，我不会打扰您很长时间，见面办理有助于保证您的利益，您看是明

17、天上 午午1010点还是下午点还是下午3 3点方便呢？点方便呢？ 五、结束：确定会面的日期、时间、地点五、结束：确定会面的日期、时间、地点 客户：那好吧，明天下午客户：那好吧，明天下午3 3点吧。点吧。 营：那好，明天下午营：那好，明天下午3 3点我到您办公室，请问您办公室地址是？点我到您办公室，请问您办公室地址是？ 营：祝您愉快，再见！营：祝您愉快，再见！ 4 4、产说会客户、产说会客户 一、自我介绍一、自我介绍 营：陈先生，您好！这里是信泰人寿营：陈先生，您好！这里是信泰人寿XXXXXX分公司，我是小张，工号分公司，我是小张，工号XXXXXXXXXX。 二、道明来意二、道明来意 最近公司推

18、出了一款创新型保险计划最近公司推出了一款创新型保险计划“百万身价百万身价”，它荣获浙江金融业传媒大，它荣获浙江金融业传媒大 奖奖“最具特色金融大奖最具特色金融大奖”。深受客户的好评和喜爱。为了更好的推广产品，公司特于。深受客户的好评和喜爱。为了更好的推广产品，公司特于 XXXX时间时间XXXX地点举办地点举办“百万身驾百万身驾”产品说明会，非常诚挚的邀请您来参加，每位受邀请的产品说明会，非常诚挚的邀请您来参加，每位受邀请的 嘉宾都可以现场领取一份精美的小礼物。嘉宾都可以现场领取一份精美的小礼物。 三、二择一法确定见面时间及地点三、二择一法确定见面时间及地点 你看明天上午你看明天上午1010点还是下午点还是下午3 3点方便，我受公司委派把请柬给您送过去？点方便，我受公司委派把请柬给您送过去？ 四、异议处理四、异议处理 客户：客户：我正好没时间。我正好没时间。 营：营： 您看这样陈先生，您看这样陈先生，XXXX号还有一场，我把号还有一场，我把XXXX号的邀请函给您送过去，好吗？号的邀请函给您送过去，好吗？ 五、结束：确定会面的日期、