120电话接听规范与流程[业内借鉴]

1、120电话接听规范与流程 临沂市120急救指挥中心 1专业课件 一、受理120电话一般流程 二、调度人员接警规范用语 三、调度文明用语与禁语 四、骚扰电话处理规范 临沂市120急救指挥中心 2专业课件 受理120电话一般流程 一共七个步骤 临沂市120急救指挥中心 3专业课件 第一步 3声以内接通电话并告知报警者“这里是临沂市120”或 “这里是临沂市120急救指挥中心”。 临沂市120急救指挥中心 受理120电话一般流程 4专业课件 第二步 紧接着主动询问“是否需要救护车”； “有多少人受伤或是大人还是小孩发病？”； “现场伤病者最突出的表现是什么”； “伤病者的情况怎么样？”； “请提供伤

2、病者的姓名、性别、年龄”（根据情况来询 问）； 若为车祸必要时询问车牌号并提醒“请您同时向110或 122报警”。 临沂市120急救指挥中心 受理120电话一般流程 5专业课件 第三步 询问“事发现场在哪里？”； “准确的接车地点在哪里？”; “对面或旁边有什么单位或明显的标志性建筑物吗？”； “救护车好找到您吗？” 临沂市120急救指挥中心 受理120电话一般流程 6专业课件 第四步 请保持电话通畅，以便我们随时与您联系。 临沂市120急救指挥中心 受理120电话一般流程 7专业课件 第五步 派单，并告知“我们已通知XX医院马上派救护车出车， 请您在路口等接车地点等待接救护车”。 临沂市12

3、0急救指挥中心 受理120电话一般流程 8专业课件 第六步 提醒事发现场：“请不要随便搬动伤病者”“请开窗通 气”“请将患者搬离现场”等； “如果没有特殊情况。救护车很快到达（现场催车）”。 临沂市120急救指挥中心 受理120电话一般流程 9专业课件 第七步 提醒急救站及时派车、司机迅速出车。密切监控出车 全程情况。 临沂市120急救指挥中心 受理120电话一般流程 10专业课件 调度员接警规范用语 一、首次接听的规范用语 二、结束时的规范用语 三、催车时的规范用语 四、接警流程规范用语 五、多次报警时的规范用语 六、拨测电话接听的规范用语 七、来电者想查询患者信息，调度员回答的规范用语 八

4、、门诊病人转诊接警的规范用语 九、跨区派车的规范用语 临沂市120急救指挥中心 11专业课件 一、首次接听的规范用语 调度员：“您好！120！请讲！” 若对方没听清，可说：“您好，这里是临沂市120急救 指挥中心，请讲！” 根据情况，附加一句：请问您需要救护车吗？ 临沂市120急救指挥中心 调度员接警规范用语 12专业课件 二、结束时的规范用语 调度员：请您保持电话通畅，在XX（位置）迎接救护 车。 临沂市120急救指挥中心 调度员接警规范用语 13专业课件 三、催车时的规范用语 报警者：救护车怎么还没有来呀？！ 调度员：您好！XX医院的救护车正开开往现场的途中，现在 已经到XX位置。如果没有

5、特殊情况，救护车会很快到达，请 您在接车地方稍做等待，做好迎接救护车准备！（请问伤、 病员目前情况怎样？请不要随意搬动伤、病员，以免加重其 病情！）（看到救护车到后，请您招一下手！） 临沂市120急救指挥中心 调度员接警规范用语 14专业课件 四、接警流程规范用语 调度员：“您好！120！请讲！” 报警者：快派一救护车到时*（位置）来。 调度员：请问您需要救护车的具体位置？（事发现场 在哪个区域）（对面或旁边有什么单位或者明显的标 志性建筑物？）（救护车司机好找到您吗？） 调度员：请问您这里发生了什么事情？（有人受伤或 者生病吗？）（伤、病人现在最突出的表现是什么？） （有多少人受伤？有几个重

6、伤员？） 临沂市120急救指挥中心 调度员接警规范用语 15专业课件 四、接警流程规范用语 报警者：是的！请你们快来！ 调度员：好的，我们正为您调派*医院的救护车！请 您保持电话通畅，以便我们随时与您联系！ 调度员：我们已经调派*医院的救护车，请您保持电 话畅通。如果没有特殊情况，救护车会将很快到达， 请您在*(位置）等着救护车。 报警者：好的。 临沂市120急救指挥中心 调度员接警规范用语 16专业课件 五、多人报警时的规范用语 调度员：“您好！120！请讲！” 报警者：这里发生车祸（或有人晕倒）。 调度员：请问事发地点在哪里？有几名伤员？请提供 病人的姓名，性别，年龄。如是车祸询问车牌号码

7、 （以确定是否与此前已派的任务相同） 报警者：* 调度员：刚才已经有人报警了，我们已经调派*医院 救护车，救护车已经到达*位置（如果GPS可以显示）。 请您在*位置接一下车！谢谢配合！ 报警者：好的。 临沂市120急救指挥中心 调度员接警规范用语 17专业课件 六、拨测电话接听的规范用语 调度员：“您好！120！请讲！” 客服代表：XXX例行拨测，请问您的工号？ 调度员：我的工号XXX！拨测效果良好！谢谢！ 临沂市120急救指挥中心 调度员接警规范用语 18专业课件 七、来电者想查询患者信息， 调度员回答规范用语 （一）患者家属调查资料 调度员：“您好！临沂120！请讲！” 报警者：我想查一下

8、，在XXX位置的车祸患者的情况。 调度员：请问您是患者家属吗？ 报警者：我是伤者的XXX（哥哥）。 调度员：好的！请您具体说一下车祸发生的具体时间、 地点，伤者叫什么名字？ 报警者：XX月XX日XX点在XX位置的车祸，伤员叫XXX。 调度员：这名伤者是由我们调派XX医院出车，现在伤 者已经接回XX医院，请您直接与XX医院急诊联系，电 话是 临沂市120急救指挥中心 调度员接警规范用语 19专业课件 七、来电者想查询患者信息， 调度员回答规范用语 （二）新闻媒体调查资料 调度员：“您好！120！请讲！” 报警者：我想查一下，在XXX位置的车祸患者的情况。 调度员：请问您是患者家属吗？ 报警者：我

9、是XXX报社的记者XXX。 调度员：好的！请您具体说一下车祸发生的具体时间、 地点，伤者叫什么名字？ 报警者：XX月XX日XX点在XX位置的车祸，伤员叫XXX。 调度员：这名伤者是由我们调派XX医院出车，现在伤 者已经接回XX医院，请您直接与XX医院急诊联系，电 话是 临沂市120急救指挥中心 调度员接警规范用语 20专业课件 七、来电者想查询患者信息， 调度员回答规范用语 （三）社会联动机构取证 调度员：“您好！120！请讲！” 联动机构人员：我想查一下，在XXX位置的车祸患者的情况。 调度员：请问您是患者家属吗？ 联动机构人员：我是XXX警员。因为案件调查的需要，请你们 提供相关录音记录。

10、 调度员：请问您是哪家派出所（交警支队）？请问您贵姓？ 警号是多少？ 联动机构人员：XXX 调度员：好的！请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点， 伤者叫什么名字？ 临沂市120急救指挥中心 调度员接警规范用语 21专业课件 七、来电者想查询患者信息， 调度员回答规范用语 报警者：XX月XX日XX点在XX位置的车祸，伤员叫XXX。 调度员：这名伤者是由我们调派XX医院出车，现在伤者已经接 回XX医院，请您直接与XX医院急诊联系，电话是。如需获取相 关报警录音等信息，请您携带警官证，贵单位开具的介绍信， 来我中心调度科调取相关信息，届时我们将全力协助您完成取 证工作！ 临沂市120急救指挥中心

11、调度员接警规范用语 22专业课件 八、病人转院接警的规范用语 调度员：您好！120！请问您需要医疗救护吗？ 报警者：我们这里有个病人需要转往*医院。 调度员：请问病人在哪里？是门诊病人还是住院病人？ 是什么病？现在病情如何？ 报警者：。 如果是门诊病人调度员：好的，我们马上派*医院的 救护车，请保持电话通畅，在*（位置）等车。 如果是住院病人调度员：请您的主治医师接电话 临沂市120急救指挥中心 调度员接警规范用语 23专业课件 八、病人转院接警的规范用语 调度员：您好！我们是临沂市120急救指挥中心。负责 全市的院前急救。转院病人需经你们医务科联系上级 医院的具体转院事宜，然后履行转院手续。

12、 临沂市120急救指挥中心 调度员接警规范用语 24专业课件 九、跨区派车的规范用语 （一）报警人要求跨区派车时 报警者：在*（位置），快给我派一辆*医院的救护 车！ 调度员：请问您是需要*医院的救护车吗？ 报警者：是的，要*医院！ 调度员：*医院距离您这里比较远，救护车到您这里 至少要*分钟左右，可能会耽误伤、病员救治时间，我 们调派离你最近的*医院的救护车过去可以吗？ 报警者：我还是想要*医院过来！ 临沂市120急救指挥中心 调度员接警规范用语 25专业课件 九、跨区派车的规范用语 调度员：好的！我们按照您的意愿马上调派*医院的 救护车！ 报警者：好的。 临沂市120急救指挥中心 调度员接

13、警规范用语 26专业课件 九、跨区派车的规范用语 （二）无车可派时 调度员：目前*医院的救护车正在执行其它急救任务， 无救护车可派，我们另派离现场相对 较近的*医院出 车来救护可以吗？ 报警者：那好吧！ 调度员：我们马上这您调派*医院的救护车！请您保 持电话通畅，以便我们随时与您取得联系。 调度员：我们已经调派*医院救护车，请在*（位置） 等车。看见救护车招下手。 报警者：好的 临沂市120急救指挥中心 调度员接警规范用语 27专业课件 九、跨区派车的规范用语 报警者：我们就是想要*医院的救护车。 调度员：我们帮您联系一下*医院的救护车最快多长 时间回来？ 可以三方通话，调度员：*医院的救护车

14、最快*（时间） 回来，你可以等待吗？ 报警者：可以。 调度员：好的，等*医院的救护车回来我们第一时间 给您派车，请您保持电话畅通，出车时会通知您。 报警者：好的。 临沂市120急救指挥中心 调度员接警规范用语 28专业课件 调度文明用语与禁语 （一）呼救受理礼貌用语 （二）呼救受理服务禁语 临沂市120急救指挥中心 29专业课件 （一）呼救受理礼貌用语 1、您好！临沂120，请讲！ 2、对不起，请再讲一遍 3、请稍等，救护车马上就到 4、请您保持电话通畅，以便与您及时取得联系 5、您稍等，我再帮你催一下车 6、麻烦您到时*地点等候救护车 7、再见 临沂市120急救指挥中心 调度文明用语与禁语

15、30专业课件 （二）呼救受理服务禁语 1、喂，喂，。听不见，能不能大声点？ 2、你到底要不要车啊？ 3、你先听我说。 4、不是跟你讲了吗？ 5、不是我受理的，我不清楚。 6、什么事？或（什么事？快讲！） 7、没有车，我没有办法安排。 8、讲 临沂市120急救指挥中心 调度文明用语与禁语 31专业课件 （二）呼救受理服务禁语 9、怎么老打电话，已经帮你催过车了。 10、我给你医院电话你自己联系。 11、这个不能查，再见 12、你去告啊，随便告哪都行。（有意见找领导） 13、什么怎么样 14、我只管派车，其他的不关我的事 15、怎么不提前准备好。 临沂市120急救指挥中心 调度文明用语与禁语 32

16、专业课件 骚扰电话处理规范 （一）骚扰电话的界定 （二）处置骚扰电话的方法 临沂市120急救指挥中心 33专业课件 （一）骚扰电话的界定 1、来电并不是急救报警，且不讲文明用语 2、来电纯属好玩无聊，长时间占用或多次拨打120电 话 。 3、少年儿童随意拨打120，并不需要医疗帮助。 符合上述任何一条，即可判断为骚扰电话。 在判断骚扰电话时必须对误拨和骚扰进行区别。若来 电讲的是与医疗急救毫无关系的事情，并且表明为无 意错拨，可判断为误拨120。作误拨处理。 临沂市120急救指挥中心 骚扰电话处理规范 34专业课件 （二）处置骚扰电话的方法 调度员应耐心接听每一个120电话。当接听的电话可判 断为“骚扰电话”时，调度员应特别注意调整自己的心态， 以一颗平常心去劝阻来电者尽快挂断电话。切记不要 粗暴地训斥来电者，更不要简单的采取