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文档简介
1、如何留住每一个客户?曾有管理大师告诫我们:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”农村信用社作为面对千家万户的公共服务性企业,客户的满意和信任,是我们的出发点和归缩点。而我们服务的客户群体参差不齐,因此,遇到客户投诉在所难免。在一线柜台为顾客的服务过程中,或多或少地会发生客户不满意及投诉的现象,客户表现为情绪激动、愤懑、甚至破口大骂。那么,如何应对客户投诉呢?首先,我们要分析一下投诉产生的原因。产生投诉的原因大致有三类:一是客户对农信社产品、服务流程不了解,产生隔阂;二是员工服务不周导致矛盾发生;三是由于系统故障不能及时解决,产生抱怨。而客户投诉的目的不外
2、乎有四种,即:求倾听、求尊重、求解决和求补偿。如何正确处理客户投诉,关键是投诉后如何应“诉”,具体来说要把握“五点”:倾听要专注一点。倾听是解决问题的前提。俗话说,“听话听声,锣鼓听音。”在倾听客户投诉的时候,不但要听客户表达的内容,还要注意其语调与语气,这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清确保真正了解了客户的问题。在听的过程中,要认真记录,注意捕捉客户的投诉要点,以做到对客户需求的准确把握,为下一步对症调解打好基础。说话要艺术一点。在接待和处理投诉时,说话一定要热情、耐心、诚恳,语气要平和、谦逊。俗话说,“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”如果话说得恰当,不但可以让投诉
3、者消气,融洽气氛,还有利于快速解决问题。如果话语不当,则可能把简单的事情复杂化。平时接受业务咨询也要使用清楚、准确、通俗的语言,避免客户产生歧义;能一次性把需要说明的问题交代清楚的,就要“竹筒倒豆子一干二净”,避免客户问一句说一句,让客户办业务“跑来跑去”;特别要注意不要轻易对客户说“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言。行动要迅速一点。处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重;二来可以充分表达企业解决问题的诚意;三来可以及时防止客户的负面影响对我社造成更大的伤害;四来可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息后,应立即通过电话或传真等方式向客户了解具体内容,然后在
4、内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。层次要高一点。客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视,往往处理这些问题的人员层次,会影响到客户期待解决问题的情绪。如果级别高的领导能够关注处理或亲自出马,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此,处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能地提高处理问题的人员级别,比如安排部门领导甚至联社领导出面等。目光要长远一点。处理客户投诉成功的标志是什么?是得到客户原谅吗?绝非如此简单。我们的最终目的是把每一个客户留住,努力创造忠诚的客户和口碑效应。所以,当与客户就投诉处理方案达成一致后,不要就此草草收兵,还要以超出客户预期的方式真诚道歉,同时再次感谢客户购买了农村信用
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