市场人员礼仪

1、百媚公司市场人员礼仪规范百媚公司市场人员礼仪规范 礼礼 仪仪 的的 定定 义义 礼仪是一种典章、制度，包括礼仪是一种典章、制度，包括 人的仪表、仪态、礼节等，用以规人的仪表、仪态、礼节等，用以规 范人的行为、举止，调整人与人之间范人的行为、举止，调整人与人之间 的关系。的关系。 “三秒钟三秒钟”印象印象 60% 外表外表 仪表仪表 40% 声音声音 谈话谈话 内容内容 “第一印象是最重要的印象第一印象是最重要的印象”，别人对最，别人对最 初的评价是基于您的装束、谈吐和举动。初的评价是基于您的装束、谈吐和举动。 您要有适当的仪表，公司产品是一流的您要有适当的仪表，公司产品是一流的 产品，您就要用

2、一流的仪表去销售它。与客产品，您就要用一流的仪表去销售它。与客 户相对，不管是立、是坐、还是行，一定要户相对，不管是立、是坐、还是行，一定要 具备一种吸引对方的魅力。具备一种吸引对方的魅力。 一、一、仪表仪表 v男职员男职员 v女职员女职员 男士西装选择的技巧男士西装选择的技巧 面料面料 色彩色彩 图案图案 款式款式 造型造型 尺寸尺寸 做工做工 男士穿西装的七原则男士穿西装的七原则 * 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整要熨烫平整 * 要扣好纽扣要扣好纽扣 * 要不倦不挽要不倦不挽 * 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 * 要巧配内衣要巧配内衣 * 要少装东西要少装东西 1.1.短发，

3、清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑 3.3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙 4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色领带紧贴领口，系得美观大方（颜色 长短、领带夹）长短、领带夹） 6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标） 7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔） 8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线 9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁 10. 10. 皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子 11. 11.

4、全身全身3 3种颜色以内种颜色以内 穿戴要领穿戴要领 西服西服 *袖长应到手背上部。袖长应到手背上部。 *上衣长应到大拇指第一个关节。上衣长应到大拇指第一个关节。 *裤长应是站直时解及脚背裤长应是站直时解及脚背 衬衣衬衣 *圆脸型的人应穿尖领衬衣。圆脸型的人应穿尖领衬衣。 *长脸型的人应穿圆领衬衣。长脸型的人应穿圆领衬衣。 *脖子长的人应穿高领衬衣。脖子长的人应穿高领衬衣。 *脖子短的人应穿低领衬衣，短脖子高领。脖子短的人应穿低领衬衣，短脖子高领。 衬衣穿着要领衬衣穿着要领 * 用领带系好衣领周边。用领带系好衣领周边。 * 衣领成衣领成“V”型，显得更潇洒。型，显得更潇洒。 * 要平整干净。要

5、平整干净。 * 胳膊下垂时衬衣袖口露出胳膊下垂时衬衣袖口露出1厘米左右。厘米左右。 * 这是为了避免弄脏西服袖口。这是为了避免弄脏西服袖口。 * 衬衣领应露出西服后衣领衬衣领应露出西服后衣领1厘米左右。厘米左右。 * 这样不仅显得端庄，而且也避免弄脏西服衣领这样不仅显得端庄，而且也避免弄脏西服衣领 不同款式的领带不同款式的领带 斜纹：斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈果断权威、稳重理性，适合在谈 判、判、 主持会议、演讲的场合主持会议、演讲的场合 圆点、方格：圆点、方格：中规中矩、按部就班、适中规中矩、按部就班、适 合初合初 次见面和见长辈上司时用次见面和见长辈上司时用 不规则图案：不规则图案

6、：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，活泼、有个性、创意和朝气，较随意， 适合酒会、宴会和约会适合酒会、宴会和约会 领带夹：领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/5处处 男员工男员工 发型发型 * 头发不能遮盖前额。头发不能遮盖前额。 * 发角不能遮耳。发角不能遮耳。 * 后脑上的头发不能遮衣领。后脑上的头发不能遮衣领。 * 经常梳理，保持端庄的发式。经常梳理，保持端庄的发式。 面容面容 * 每天刮脸，不留胡子。每天刮脸，不留胡子。 * 保持清洁。保持清洁。 * 面带微笑。面带微笑。 装饰品装饰品 皮鞋皮鞋 首先应考虑皮鞋的样式、颜色、质量及是否合脚、轻便首先应考虑皮鞋

7、的样式、颜色、质量及是否合脚、轻便 腰带腰带 昼量和皮鞋的质地、颜色相配，过分华丽刺眼的腰带会昼量和皮鞋的质地、颜色相配，过分华丽刺眼的腰带会 降低个人的品味降低个人的品味 袜子袜子 带小花纹或竖条纹的袜子一般没有问题，但补筒高。带小花纹或竖条纹的袜子一般没有问题，但补筒高。 颜色不但要和皮鞋、西服的颜色搭配，还要和领带颜色不但要和皮鞋、西服的颜色搭配，还要和领带 口袋、手绢等相配。口袋、手绢等相配。 穿西服时最好不要穿白袜子。穿西服时最好不要穿白袜子。 女士套裙选择的技巧女士套裙选择的技巧 v面料面料 v 色彩色彩 v图案图案 v点缀点缀 v尺寸尺寸 v 造型造型 v 款式款式 1.1.发型

8、文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎 马尾巴；马尾巴； 2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑； 3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体； 4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜； 6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁； 8 8、全身、全身3 3种颜色以内。种颜色以内。 女员工女员工 发型发型 * 头发不能遮眼。头发不能遮眼。 * 经常梳洗，保持润发。经常

9、梳洗，保持润发。 * 不能戴头花以及华丽的发饰。不能戴头花以及华丽的发饰。 * 不能过分地烫发或发式古怪。不能过分地烫发或发式古怪。 * 长发尽量束起，便于行动。长发尽量束起，便于行动。 面容面容 * 保持明亮、健康的脸色。保持明亮、健康的脸色。 * 化淡妆给人清雅的感觉。化淡妆给人清雅的感觉。 * 轻淡地抹眼影。轻淡地抹眼影。 * 禁止眼睫毛修饰。禁止眼睫毛修饰。 * 面带微笑。面带微笑。 装饰品装饰品 * 禁止古怪的装饰品。禁止古怪的装饰品。 * 工作中尽量不戴。工作中尽量不戴。 * 选用贴耳或简便的耳环。选用贴耳或简便的耳环。 指甲指甲 * 剪短、清洁。剪短、清洁。 * 指甲油薄而透明。

10、指甲油薄而透明。 * 注意指甲油的脱落。注意指甲油的脱落。 化化 妆妆 * 粉底粉底 * 眼影眼影 * 眉毛眉毛 * 睫毛膏睫毛膏 * 胭脂胭脂 * 唇膏唇膏 * 香水香水 令人不舒服的装束令人不舒服的装束 男员工男员工 *眼睛血丝眼睛血丝 *头发蓬松头发蓬松 *胡子长又密胡子长又密 *鼻毛露出鼻孔鼻毛露出鼻孔 *指甲脏乱指甲脏乱 *领带歪斜领带歪斜 女员工女员工 *发式古怪发式古怪 *妆扮妖野妆扮妖野 *长发遮眼长发遮眼 *华丽的装饰品华丽的装饰品 *长指甲、鲜红的指油长指甲、鲜红的指油 *黑色或花纹高筒袜黑色或花纹高筒袜 养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯 头发头发：整洁、无头屑

11、，头发软者可用摩丝定型。整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。 在办公室里，留长发的女士不披头在办公室里，留长发的女士不披头 散发散发 眼睛：眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴、牙齿嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物清洁、无食品残留物 指甲：指甲：清洁，定期修剪清洁，定期修剪 男士的胡子：男士的胡子：每日一理，刮干净每日一理，刮干净 配件及饰物：配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了检查有否污损或被碰歪了 香水的使用方法香水的使用方法 * 香水气息是从下往上蔓延的，因此喷到膝盖、踝香水气息

12、是从下往上蔓延的，因此喷到膝盖、踝 骨、裙子底边等经常活动的地方效果最佳。骨、裙子底边等经常活动的地方效果最佳。 *不要喷到宝石、毛皮上。不要喷到宝石、毛皮上。 *喷到脉搏上，可使香味更加浓郁（耳后、手腕）。喷到脉搏上，可使香味更加浓郁（耳后、手腕）。 *香水不能混用。香水不能混用。 *探病、参加活动、约会时，要慎重选用香水。探病、参加活动、约会时，要慎重选用香水。 *不要喷到头发等光线能够直射到的地方。不要喷到头发等光线能够直射到的地方。 *香水要适量，喷到自己能稍微闻到的程度即可。香水要适量，喷到自己能稍微闻到的程度即可。 二、二、 仪态仪态 v站姿站姿 v坐姿坐姿 v走姿走姿 v蹲姿蹲姿

13、 v上下车上下车 美丽的站姿美丽的站姿 正规的礼仪性站立正规的礼仪性站立 头放平，脖子伸长，肩平端头放平，脖子伸长，肩平端 双手呈对称式侧垂身体两侧双手呈对称式侧垂身体两侧 双脚并拢，丁字步双脚并拢，丁字步 两脚夹脚间正好是一拳距两脚夹脚间正好是一拳距 错误的站姿错误的站姿 v1、垂头、垂头 2、垂下巴、垂下巴 v3、含胸、含胸 4、腹部松驰、腹部松驰 v5、肚腩凸出、肚腩凸出 6、臀部凸出、臀部凸出 v7、耸肩、耸肩 8、驼背、驼背 v9、曲腿、曲腿 10、斜腰、斜腰 v11、依靠物体、依靠物体 v12、双手抱在胸前、双手抱在胸前 美丽的坐姿美丽的坐姿 1、上身端正、上身端正 2、腰挺直、腰

14、挺直 3、膝合拢、膝合拢 4、手肘不贴身体、手肘不贴身体 5、小腿自然垂直或向前、向侧作有限展。、小腿自然垂直或向前、向侧作有限展。 内收的小腿使人显得矮小、笨重。内收的小腿使人显得矮小、笨重。 6、任何座位不要坐得太深或太浅。、任何座位不要坐得太深或太浅。 错误坐姿错误坐姿 1、脊背弯曲、脊背弯曲 2、头伸过于向下、头伸过于向下 3、耸肩、耸肩 4、瘫坐在椅子上、瘫坐在椅子上 5、翘二郎腿时频繁摇腿。、翘二郎腿时频繁摇腿。 6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘 起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。 7、坐时手中不停地摆

15、弄东西，如头发、饰品、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、 手指、戒指之类。手指、戒指之类。 进进 坐坐 与与 退退 坐坐 的的 姿姿 态态 就坐注意事项就坐注意事项 尽量从沙发左边坐起。尽量从沙发左边坐起。 挺胸抬头，深陷、安稳。挺胸抬头，深陷、安稳。 男员工：两膝并拢，手放膝上。男员工：两膝并拢，手放膝上。 女员工：双膝并拢，倾斜一侧。女员工：双膝并拢，倾斜一侧。 随着场所和情况以及沙发形态不同随着场所和情况以及沙发形态不同 坐姿有所变化。坐姿有所变化。 美丽的走姿美丽的走姿 普通的漂亮走姿普通的漂亮走姿 左右脚的后跟能踩在一直线上左右脚的后跟能踩在一直线上 或靠紧一直线上就可以了或靠紧

16、一直线上就可以了 腰把直，胸就有上升感腰把直，胸就有上升感 脖子放得正直脖子放得正直 下巴收一些下巴收一些 步伐略收小一点步伐略收小一点 v漂亮走姿的关键：漂亮走姿的关键： 如果能让头上的书如果能让头上的书 不掉下来行走不掉下来行走 上身和脖子就能保证上身和脖子就能保证 是挺直的是挺直的 美丽的走姿美丽的走姿 基本要点：基本要点： 1、前脚迈出，脚跟着地，后脚脚掌贴着地面。、前脚迈出，脚跟着地，后脚脚掌贴着地面。 2、重心均向前，走时后脚掌用力。、重心均向前，走时后脚掌用力。 3、后脚抬起，向前、后脚抬起，向前,移动时脚尖向地同时重心移动时脚尖向地同时重心 也向前移动。也向前移动。 4、手臂甩

17、动的幅度和装型配合，职业装的幅、手臂甩动的幅度和装型配合，职业装的幅 度小一些，运动装的幅度可大一些。度小一些，运动装的幅度可大一些。 错误的走姿错误的走姿 v1、速度过快或过慢、速度过快或过慢 v2、笨重、笨重 v3、身体摆动不优美，、身体摆动不优美， 上身摆动过大上身摆动过大 v4、含胸、含胸 v5、歪脖、歪脖 v6、斜腰、斜腰 v7、挺腹、挺腹 v8、扭动臂部幅度过大、扭动臂部幅度过大 工作中避免的动作工作中避免的动作 靠在椅背上晃动身体。靠在椅背上晃动身体。 伸懒腰、打哈欠。伸懒腰、打哈欠。 在客人面前与邻桌同事聊天。在客人面前与邻桌同事聊天。 坐在办公桌或文件橱上。坐在办公桌或文件橱

18、上。 坐在椅子上跷二郎腿，脚吊挂着鞋摇晃。坐在椅子上跷二郎腿，脚吊挂着鞋摇晃。 两手插兜行走。两手插兜行走。 歪斜地坐在椅子上办公。歪斜地坐在椅子上办公。 吸着烟办公。吸着烟办公。 口含牙签行走。口含牙签行走。 在别人面前化妆或分开腿坐着。在别人面前化妆或分开腿坐着。 频繁地长时间地打私人电话。频繁地长时间地打私人电话。 抠耳、剪指甲。抠耳、剪指甲。 蹲姿蹲姿 一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，两腿向下蹲， 前脚全着地，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面，小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，后脚跟提起， 脚掌着地，臀部向下。脚掌着地，臀部向下。 上上 车车 下下 车车 她们给你

19、的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？ 三、三、有教养的员工礼仪有教养的员工礼仪 接受指示的要领接受指示的要领 * 上司招呼应正确、清楚地回答。上司招呼应正确、清楚地回答。 * 必须养成记录习惯。必须养成记录习惯。 * 记录六要素：时间、地点、谁、什么事、记录六要素：时间、地点、谁、什么事、 样、为什么。样、为什么。 * 完整地听完上司指示。完整地听完上司指示。 * 上司指示内容含糊不清时，应当场确认。上司指示内容含糊不清时，应当场确认。 * 上司下达指示后，简单扼要地复述确认。上司下达指示后，简单扼要地复述确认。 报告要领报告要领 * 执行上司指示后必须打报告。执行上司指示后必须打报告

20、。 * 不能把上司的指示推托给同事，其结果应亲自向上不能把上司的指示推托给同事，其结果应亲自向上 司汇报。司汇报。 * 先说结论后说过程。先说结论后说过程。 * 欲报告时，如果领导不在时必须写字条放在上。欲报告时，如果领导不在时必须写字条放在上。 * 其他员工不必知道的内容，应书面递交报告书。其他员工不必知道的内容，应书面递交报告书。 接待客人接待客人 把客人接到客房时说把客人接到客房时说“请进请进”，侧闪身子，侧闪身子 在前引路在前引路 到会客室门前不要让顾客先进去，应先到会客室门前不要让顾客先进去，应先 一一 步走进客房，并亲切进步走进客房，并亲切进“说往里边请说往里边请” 若不是由自己接

21、待时，边让座位边说若不是由自己接待时，边让座位边说 “请稍等请稍等”。 握手时握手时 握手是自我表现。深情地相握可以打开心扉，热握手是自我表现。深情地相握可以打开心扉，热 情地挥动可以表达一切。情地挥动可以表达一切。 握手是由长辈先邀，晚辈不能先伸手。握手是由长辈先邀，晚辈不能先伸手。 碰见熟人时先将右手拿的东西转到左手。碰见熟人时先将右手拿的东西转到左手。 不许戴着手套或满手是汗地与对方握手。不许戴着手套或满手是汗地与对方握手。 目视对方，笑脸握手。目视对方，笑脸握手。 握手时，不能过分用力。握手时，不能过分用力。 不能握着手长时间谈话，不能握着手长时间谈话， 问候完了立即松手。问候完了立即

22、松手。 握手礼握手礼 v若年长者未伸出手握时，不可擅自伸出手。若年长者未伸出手握时，不可擅自伸出手。 v握手时应距离受礼者一步、四指并拢、拇指分开与受礼者握手时应距离受礼者一步、四指并拢、拇指分开与受礼者 互握，用力大小应适中。第一次见面或不熟识时，则就轻互握，用力大小应适中。第一次见面或不熟识时，则就轻 握即可。握即可。 v握手时间不可太久，不可左右乱摆动。握手时间不可太久，不可左右乱摆动。 v男女握手，应女士伸手，男士戴手套，应脱下手套，女士男女握手，应女士伸手，男士戴手套，应脱下手套，女士 可以不必，但地位高者或年长时，应先脱下手套再握。可以不必，但地位高者或年长时，应先脱下手套再握。

23、v握手时应两眼注视对方，面带笑容。握手时应两眼注视对方，面带笑容。 v主人对客人，有先伸手相握的义务。主人对客人，有先伸手相握的义务。 v女士相见，应由较年长者或已出嫁者先伸手。女士相见，应由较年长者或已出嫁者先伸手。 v当晋见长辈、长官或接受颁奖时，则必须由长者、长官先当晋见长辈、长官或接受颁奖时，则必须由长者、长官先 伸手，你才能伸手相握。伸手，你才能伸手相握。 介绍的礼节介绍的礼节 v 先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者： v 年轻的给年长的年轻的给年长的 v 自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事 v 低级主管给高级主管低级主管给高级主管 v 公司同事给客

24、户公司同事给客户 v 非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士 v 本国同事给外国同事本国同事给外国同事 交换名片的礼仪交换名片的礼仪 * 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片不可

25、递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片自己的名片 坐姿礼节坐姿礼节 一般说来上座为离出入口稍微远点的正面偏右一般说来上座为离出入口稍微远点的正面偏右 的座位。的座位。 接待室接待室 待说待说“请坐请坐”后方可落座。后方可落座。 落座后不要双手抱胸或跷二

26、郎腿。落座后不要双手抱胸或跷二郎腿。 房间或起居室房间或起居室 不宜呆得过久。不宜呆得过久。 征得主人的同意后，方可吸烟。征得主人的同意后，方可吸烟。 会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1 门 A B D C 会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2 A B C D 门门 中餐的礼仪中餐的礼仪 * 正确地使用餐巾正确地使用餐巾 * 使用公筷母匙使用公筷母匙 * 挟菜挟菜 * 喝汤喝汤 * 嘴内有食物，不要张口嘴内有食物，不要张口 * 与人交谈与人交谈 * 敬酒敬酒 * 谈话谈话 * 离座离座 西式自助餐的礼仪西式自助餐的礼仪 * 依序取菜依序取菜 * 一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜 * 不要

27、混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹 * 餐盘不可再用餐盘不可再用 * 不可浪费不可浪费 * 遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪 * 不可暴饮暴食不可暴饮暴食 西餐注意点西餐注意点 * 正确地使用餐具正确地使用餐具 * 各种食物的进食方法要正确各种食物的进食方法要正确 * 进食的姿势要正确进食的姿势要正确 * 谈话谈话 奉茶和咖啡的礼仪奉茶和咖啡的礼仪 步骤步骤1 准备好器具准备好器具 步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤先将托盘放在桌上再端送给客步骤先将托盘放在桌上再端送给客 人人 步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤奉茶或咖啡时客人优先 步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤留意

28、奉茶或咖啡的动作 步骤拿起托盘退出会客室步骤拿起托盘退出会客室 轿车轿车 有司机开车时的坐次有司机开车时的坐次 （1）后排靠近右边车门的位置。）后排靠近右边车门的位置。 （2）后排靠近左边车门的位置。）后排靠近左边车门的位置。 没有司机时（主人亲自开车时）没有司机时（主人亲自开车时） 司机座位的右侧为主要位置（如果开车的人与自司机座位的右侧为主要位置（如果开车的人与自 己夫人一同乘一辆车时，司机的右侧座位为夫人己夫人一同乘一辆车时，司机的右侧座位为夫人 的座位。）的座位。） 记程车的座位次序记程车的座位次序 司机D ABC 主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人A DCB 火车火车 *

29、 火车开动方向靠窗户座位。火车开动方向靠窗户座位。 * 对面靠窗户的座位。对面靠窗户的座位。 * 火车开动方向靠窗户座位旁边。火车开动方向靠窗户座位旁边。 * 对面靠窗户座位旁边。对面靠窗户座位旁边。 电梯电梯 有服务员时，让客人或上司先进；没有有服务员时，让客人或上司先进；没有 服务员时，职员应该为客人或上司服务。服务员时，职员应该为客人或上司服务。 电梯内有女性时，男性应脱帽为宜。电梯内有女性时，男性应脱帽为宜。 在电梯内避谈公务、私事和粗的语言。在电梯内避谈公务、私事和粗的语言。 乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序 走 廊 BD AC 谈话时的礼节谈话时的礼节 正在谈话时正在谈话时 先

30、敲门进屋后，微微向客人示意。先敲门进屋后，微微向客人示意。 当门开着的时候，先道声当门开着的时候，先道声“对不起对不起”然后进屋。然后进屋。 谈话中与上司和职员的联系方法谈话中与上司和职员的联系方法 用纸条联系。用纸条联系。 道声道声“对不起，打搅了对不起，打搅了”之后联系，但别让他之后联系，但别让他 人看见纸条内容。人看见纸条内容。 离开接待室时，切勿忘记打招呼。离开接待室时，切勿忘记打招呼。 在谈话中，当上司进来时在谈话中，当上司进来时 先站立之后，把客人介绍给上司。先站立之后，把客人介绍给上司。 待客人落座之后再落座。待客人落座之后再落座。 应给上司简单地汇报谈话进展应给上司简单地汇报谈

31、话进展,之后再继续话。之后再继续话。 需要让贵宾较长时间等候时需要让贵宾较长时间等候时 让顾客长时间等候时，应表示道歉。让顾客长时间等候时，应表示道歉。 能替上司接待贵宾。能替上司接待贵宾。 让客人长时间等候时，应做中间汇报。让客人长时间等候时，应做中间汇报。 准确、恰当的会话礼貌用语准确、恰当的会话礼貌用语 听听 人们通常认为能说的人善于交谈，其实善听人们通常认为能说的人善于交谈，其实善听 的人才真正善于交谈。的人才真正善于交谈。 正如俗话所说正如俗话所说“打动人心的重要武器并不是打动人心的重要武器并不是 善谈者嘴，而是善听者的耳朵善谈者嘴，而是善听者的耳朵”。每个人都希望。每个人都希望 别

32、人对自己的谈话能够侧耳倾听。别人对自己的谈话能够侧耳倾听。 听话时的姿势听话时的姿势 正视对方。正视对方。 不跷二郎腿，大方而舒适地坐着。不跷二郎腿，大方而舒适地坐着。 不时靠近对方（不能过分靠近）很自然地迎不时靠近对方（不能过分靠近）很自然地迎 合对方话语。合对方话语。 常常对视，瞪大眼睛或怒视非常失礼，但不常常对视，瞪大眼睛或怒视非常失礼，但不 看又似乎是轻视对方。看又似乎是轻视对方。 说说 “说说”是表现自我、表现心理的一种手是表现自我、表现心理的一种手 段。多么好的想法如果不能用恰当的语言段。多么好的想法如果不能用恰当的语言 表现出来，将不会产生任何效果。也有表现出来，将不会产生任何效

33、果。也有 “一句话还清两债务一句话还清两债务”，“三寸舌头能让三寸舌头能让 一个人活着，也能致人于死地一个人活着，也能致人于死地”的话。的话。 说话要领说话要领 欢快的表情。欢快的表情。 发音准确、声音宏亮、速度适中。发音准确、声音宏亮、速度适中。 目视对方。目视对方。 使对方易懂。使对方易懂。 讲对方感兴趣的话题。讲对方感兴趣的话题。 谈话时的注意事项谈话时的注意事项 不环顾四周或看手表。不环顾四周或看手表。 不凝视对方。不凝视对方。 不谈对方讨厌的话题。不谈对方讨厌的话题。 少说不满、反对、批评的事情。少说不满、反对、批评的事情。 问候问候 为了愉快地度过工作岗位时间，每天应满怀敬为了愉快

34、地度过工作岗位时间，每天应满怀敬 意和谢意地互致问候。意和谢意地互致问候。 早晨由我先打招呼早晨由我先打招呼 * 为了保证当日业务，应提前到岗。为了保证当日业务，应提前到岗。 * 首先对周围人亲切地打招呼。首先对周围人亲切地打招呼。 * 要注意不要漏掉某特定上司或同事。要注意不要漏掉某特定上司或同事。 * 要铭记快乐的一天由我开始。要铭记快乐的一天由我开始。 上、下班途中也要打招呼上、下班途中也要打招呼 上、下班途中遇见上司、长辈或同事应该毫不犹豫地上、下班途中遇见上司、长辈或同事应该毫不犹豫地 主动打招呼。主动打招呼。 礼貌语的生活化礼貌语的生活化 “拜托了拜托了”、“辛苦了辛苦了”、“谢谢

35、您谢谢您”诸如此类的礼貌语诸如此类的礼貌语 要要 生活化、经常化。生活化、经常化。 伤害对方或失礼时伤害对方或失礼时 使用使用“很抱歉很抱歉”、“对不起对不起”、“失礼了失礼了”等诚心的道等诚心的道 歉语。歉语。 外出、出差时也打招呼外出、出差时也打招呼 （谦恭地）（谦恭地）“我走了我走了”、“请多费心请多费心”。 出差回来给予鼓励的话语出差回来给予鼓励的话语 “噢噢,XX老师您辛苦了老师您辛苦了、谢谢，托您的事顺利办完了谢谢，托您的事顺利办完了。 休假时也要打招呼休假时也要打招呼 休假前说休假前说“拜托了拜托了”。 休完假应对同事表示谢意，并说休完假应对同事表示谢意，并说“非常感谢您非常感谢

36、您” 旷工（缺勤）、迟到时表示歉意旷工（缺勤）、迟到时表示歉意 打电话时打电话时 打电话时看到上司上班，或上班时看到上司正打电话时看到上司上班，或上班时看到上司正 在打电话时，应行目礼。在打电话时，应行目礼。 下班时下班时 * 下班时不得悄然离去，应打招呼。下班时不得悄然离去，应打招呼。 * 比别人早下班应对加班的同事说比别人早下班应对加班的同事说“我先回去我先回去 了了”， “先失礼了，对不起先失礼了，对不起”。 * 对上司说对上司说“您辛苦了您辛苦了”，是不合适的。，是不合适的。 礼节是打开心灵之窗的钥匙礼节是打开心灵之窗的钥匙 * 对任何人都可以打招呼。对任何人都可以打招呼。 * 先看到的人先打招呼。先看到的人先打招呼。 * 长辈必须答礼。长辈必须答礼。 * 洗手间里不可以不打招呼。洗手间里不可以不打招呼。 在日常生活中的习惯敬语在日常生活中的习惯敬语 v初次见面说初次见面说“久仰久仰” 很久不见说很久不见说“久违久违” v祝贺喜事说祝贺喜事说“恭喜恭喜” 请人批评说请人批评说“指教指教” v请人原谅说请人原谅说“包涵包涵” 求人解惑说求人解惑说“赐教赐教” v托人办事说托人办事说“拜托拜托” 等