瑞丰家园物业管理方案

1、目 录第一章 物业管理整体设想及策划3 第一节 租赁经营服务3 第二节 管理深度和广度6 第三节 管理指标及承诺9第二章 管理方式、工作计划及物资装备计划12 第一节 管理方式12 第二节 工作计划17 第三节 物资装备计划20第三章 管理人员的配备及培训26 第一节 管理人员的配备26 第二节 各岗位人员的培训28第四章 物业管理成本测算及管理费标准30 第一节 物业管理成本测算30 第二节 增收节支措施36第五章 管理制度及档案建设37 第一节 管理规章制度37 第二节 住宅区的档案的建设与管理41第六章 设备设施管理45 第一节 运行管理规范45 第二节 设备系统的日常运行46 第三节

2、设备系统的应急处理方案48 第四节 设备系统的维护保养51 第五节 节能管理53 第六节 技术改造更新54 第七节 技术资料的收集、管理、使用56第七章 物业维修养护计划及实施57第一节 专项维修资金的建立和使用57第二节 维修养护的实施方案57第八章 社区文化建设及综合服务61第一节 社区文化及环境文化61第二节 便民服务项目64第一章 物业管理整体设想及策划第一节 租赁经营服务一 物业租赁经营之意义在物业管理各项环节中，经营的份量不容忽视。瑞丰家园地处长沙市车站北路成熟社区，使用功能齐全，配套设施设备档次高，可见开发商的超前意识与持续发展的战略。因此，该项目经营是否得力，直接关系到开发商的

3、精心设计和资金投入能否达到预期的效果，关系到物业投资人能否得到良好的回报，能否满足使用者的需要，从而达到整体物业保值、增值的目的。良好的物业租赁经营，可以达到以下明显的效果1 获得长期稳定的租金收入；2 带旺人气、提高物业形象；3 满足客户的多种需要，对客户形成吸引力；4 扩大物业的知名度，形成品牌物业，为下个项目的开发打好基础；5 提供更多的附加利益。二 建安物业的租赁经营优势1 建安物业的优势体现在1.1 经营策划优势湖南建安物业管理有限公司与湖南建安房屋置业有限公司一脉相承，拥有丰富的楼盘经营策划经验，在同业内享有盛誉，经我们运作后的楼盘均有不菲的销售业绩，成功走向市场，使开发商得到了高

4、额的回报。1.2 租赁服务优势建安物业完善的房屋代理租赁、销售管理体系，使其在进行有效物业管理的同时，不断开发与挖掘所辖物业的租赁潜力，以实现整体物业的保值与增值之目的，进而提高经济效益。经过市场实践，建安物业积累了丰富的租赁经营实践经验，培养了一批深谙物业管理和租赁经营的骨干队伍，拓展了物业管理服务的范围，公司的综合实力得到显著提高。对物业租赁经营方面有了深刻的体会，归纳起来有以下几个特点：l 着眼当前，更注重三至十年的中长期市场；l 奉行淡市扩张策略；在物业租赁市场冷淡时，抓住淡市中有利因素，精心策划，瞄准市场缝隙果断切入，全力扩张；l 随时掌握物业租售市场动态信息，准确把握当前和潜在的目

5、标客户；l 策略灵活，善于应变，及时调整，适应市场；l 树立全过程服务理念，强调合同签定后规范而周到的物业管理服务，使业主有一个舒适协调的经营环境；l 选择大众化宣传媒体，合理投放广告，有针对性、有目的性，有实效性；l 全面跟踪租赁合同履行过程，确保租金收入；l 最大限度地争取政府支持，以社会效益带动经济效益。三 规划定位及周边环境分析1 建安物业将瑞丰家园项目市场定位表述为：融合长沙高尚社区环境，集写字楼、商场、住宅、配套设施设备为一体，具备现代化设施配备和优质物业管理服务的智能综合大厦。2 瑞丰家园座落在长沙市新崛起的高尚社区，梦泽园、王府花园等高档楼盘汇集于此，客户的选择余地较多。3 目

6、前已有银行、生鲜超市、餐饮、药房等入驻，要避免重复引进，造成不必要的内部竞争。4 国家八部委联合下发有关控制房价的通知，及长沙市地方性调整房价政策的出台，对房屋租赁将会有相当的影响。四 租赁经营目标及租赁经营方式1 根据配套项目和不同的楼层制定了不同的出租率目标。2 租金递增目标，根据市场情况确定起步租金定位3 良好的经营策划和租赁服务，使建安物业在市场更广泛地接触客户群体，通过与开发商的合作，建安物业将借助于强有效的经营策略，迅速获得消费者的认可。全面启动租赁市场，提高业主的投资回报率。4 租赁经营方式建安物业将凭借自身在租赁市场中的优势，以委托代理租赁的方式，为开发商、业主提供全程租赁服务

7、。在充分保证业主利益、配合开发商整体发展计划需要的前提下，通过提供经营策划建议与租赁服务体系，使管理与经营双向推动。5 租赁经营要点5.1 建安物业负责制定组合经营计划，包括市场调查、目标客户确定、租赁价格定位、广告策划、具体经营策略及规范的租后服务等。5.2 确定出租率、租金收缴率、欠租收缴率目标（一年期）及完成目标后的奖惩制度。 5.3 提供信息和咨询服务，在地方政策法规、公共关系等方面，为港澳台、外商疏通关系，代办申报审批手续等，延伸租后服务，为客户创造良好的经营环境。5.4 加强与政府沟通，多渠道帮助客户降低经营成本。在租赁经营模式下，建安物业愿与开发商、业主共同努力，共享利益。建安物

8、业的经营人员具有高度的市场把握能力和实际操作经验，我们相信只要正确把握目标和价位，做好市场宣传策划，完全可以把瑞丰家园的租赁经营项目做活做好，达到预期的效果。第二节 管理深度和广度 随着经济的快速发展、生活水平的极大提高，人们的知识层次和生活品位也大幅度地得到提升，其对所居住地的物业管理工作的要求也越来越高，不仅希望服务效率高、质量好，而且更要求物业管理的层次深、范围广。我们在这方面的工作将深得人心、广得人缘： 一 实施人性化物业管理。在瑞丰家园，我们将广泛引入人性化物业管理理念，关注业主、关注员工、关注环境、关注小区，深入领悟马斯洛的层次需求理论，满足不同需求；提高生活质量，形成小区温馨和谐

9、的人文氛围，使瑞丰家园成为人性得以充分张扬的生活空间。二 设置客户服务中心，建立信息网络。为使瑞丰家园管理深度和广度的外延无限延伸，信息快速回馈并实时处理十分重要，我们将在瑞丰家园设置24小时“客户服务中心”，负责小区所有信息的接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪，使管理上不留漏洞，杜绝盲区，并可根据业主、小区外部、管理处内部的各种信息，不断改善服务质量，服务内容，提高应急处理反应速度。三 建立广泛的商业服务信息网。与各商家、专业服务公司建立广泛联络，如商场购物、医疗保健等领域，满足居民广泛的需求，提供高效的、周到的多方面服务，想住户之所想，尽服务之所能，更加重视对个体的服务，竭诚让住户

10、满意。与经过严格考察、思想业务素质过硬的家政公司进行合作，为住户提供如清洁、看护、洗衣、代办等诸多优质、快捷、价廉的特约服务、专项服务，管理处客户服务中心全面监督其服务质量。四 实行“零干扰”过程服务充分尊重各位业主的思维方式和生活习惯，通过我们对服务过程、时间和内容的合理控制，夜间无声抢修设备等等。尽量做到隐性服务，使业主在不被干扰的情况下享受了我们的服务。五 引导健康向上的生活方式通过小区文化氛围的渗透，将业主从繁重的日常工作和生活中解脱出来，充分体现小区的时尚性、成熟化，我们将从简单的生活方式、汽车文化、旅游文化、知识经济、文艺等等方面推出深受业主欢迎的项目，采取专家授课、活动组织等形式

11、，让业主拥有一个轻松、舒适的心境。六 强化治安管理根据瑞丰家园智能化安防的条件，结合我公司所取得的安防经验，从实际出发，确立了治安管理“技防、人防、物防”三防而结合的整体治安思想，安管队实行半军事化管理，小区治安工作要做到流动岗、固定岗结合，整装与便装结合，全面防范与重点防范相结合，建立治安快速反应系统，确保小区治安防范万无一失。七 让装修管理落到实处为确保瑞丰家园无违章装修，我们强调预防为主，有错必纠。预防上我们下大力宣传培训，对住户、装修单位和员工进行装修制度、装修要求等方面的培训，明示制度，有据可依。在装修审批上严格把关，并明确双方的契约关系，不讲情面，不留缝隙。实行装修跟踪监管体系，采

12、用事务助理、装修纠察队、安管员齐抓共管的方法，将违章装修消灭在萌芽状态。一旦发生违章装修，我们首先晓之以理，动之以情，运用情理手段解决。解决不了的，通过没收装修押金等手段强制执行，并通过行政执法部门和新闻媒体等途径予以约束，最终诉诸法律等措施。八 营造绿色家园营造“保护小区环境，创造绿色家园”的浓厚气氛，提高环保意识，增长环保知识，提倡使用绿色环保用品。我们不定期对小区空气质量、噪音等进行监测，设置环保宣传栏，发动小区住户尤其是学生、儿童的环保主动性，将瑞丰家园建设成一个人见人爱的“大家”。小区居住人口较多，我们在环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等全方位展开，吸取中国五千年传统

13、文化精髓，通过小区文化活动，在小区形成团结向上、尊老爱幼、助人为乐、无私奉献等和谐、温馨的文明环境。九 走规模化经营的道路,加强市场竞争力.面对激烈竞争的市场，物业管理企业的生存之路在于扩大管理规模、降低管理成本，在所管理的多个物业中合理地调配资源，同时积累经验，不断提高自己的管理水平，才能为业主提供更优质的服务和更具竞争力的价格。建安物业将利用自身所拥有的多种资源和丰富经验,全力为瑞丰家园的物业管理提供服务,使之迅速进入正常运转.第三节 管理指标及承诺一 建安物业承诺，接管瑞丰家园，各项管理指标达到以下目标：各项管理指标表（表1.1）序号管理指标管理目标计算测定依据1房屋配套设施完好率99%

14、以上（完好房建筑面积基本完好房建筑面积）总的房屋建设面积2房屋零修、急修及时率99%以上完成零修急修的次数报修的零修急修次数3保洁率99%以上已保洁的面积区内保洁总面积4维修工程质量合格率100%100%（报告期评定为合格品的单位工程建筑面积）（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）调查住户满意人数调查住户人数5路灯完好率99%以上完好路线盏数区内实际路线盏数6小区治安案件发生率治安案件5以下、刑事案件1以下治安（刑事）发生次数区内住户总人数7大型重要机电设备完好率99%以上报告期完好台数报告期计划运行台数8火灾发生率1以下火灾发生次数区内住户总户数9违章发生率处理率装修1以下停车5以下100%违

15、章发生次数区内住户总户数已处理违章次数发生违章次数10住户有效投诉率处理率2以下100%有效投诉次数区内住户总人数已处理违章次数发生违章次数11物业管理满意率95%以上调查住户满意人数调查住户人数12绿化完好率99%以上完好绿化面积区内绿化总面积13道路完好率99%以上完好道路面积区内道路总面积14停车场、单车棚完好率98%以上完好停车场（单车棚）的总数区内停车场（单车棚）的总数15化粪池、污水井、雨水井完好率98%以上完好一池二井总数区内一池二井总数16公共设施以及园林小品雕塑完好率98%以上完好公共设施总数区内各种公共设施总数17智能化系统完好率100%系统正常运行时间系统计划运行时间18

16、排水沟、明暗沟完好率98%以上完好排水管、明暗沟总数区内排水管、明暗沟总数19管理人员培训合格率100%培训合格人员总数管理人员总数20管理费收缴率90%管理费实收缴额管理费应收缴额21档案建立与完好率100%档案齐全，管理完善，简便易查22供水、电正常率99.9%除供电主管部门停电及意外事故停电外，无一随便停水、电现象第二章 管理方式、工作计划和物资装备第一节 管理方式 建安物业公司拟对瑞丰家园采取的物业管理方式具体包含五个方面的内容，即组织系统、运作机制、激励机制、监督与自我约束机制、信息回馈及处理机制、保险机制。一、组织系统1、物业管理外部组织系统(图21)业主用户建安物业房地产开发商监

17、督服务指导监督管理回馈报告协调指导监督服务报告瑞丰家园客户服务中心 (图2.1 物业管理外部组织系统)为保证我们的管理绩效，确保瑞丰家园物业管理服务质量总目标的顺利实现，应明确瑞丰家园相关责任单位及部门的职责（业主委员会、建安物业、管理处）。（图2.2）监督机构开发商或业主委员会责任机构-建安物业执行机构管理处客户服务中心协调监督管理 (图22 瑞丰家园业主委员会、物业公司、管理处三者关系结构图) 业主委员会监督机构 业主委员会为瑞丰家园物业管理的监督机构，依据委托管理合同对管理处的工作进行协调、指导和监督，负责评议管理处的管理业绩，审查物业管理效果，及时就管理工作中存在的问题向管理处提出整改

18、意见。 建安物业责任机构 建安物业为瑞丰家园物业管理服务总目标的最终责任机构，负责制定物业管理的服务质量总目标及实现总目标的方案：负责瑞丰家园物业管理的整体监控和指导，就物业管理状况向业主委员会负责；组建精干、高效的组织机构和训练有素的员工队伍；向管理处客户服务中心提供全方位的支持和督导。 管理处客户服务中心执行机构 管理处客户服务中心为瑞丰家园物业管理的执行机构，保证物业管理的各项工作及环节均满足服务质量管理总目标的要求；制定综合管理计划并全面开展各项管理服务工作；及时听取业主委员会、住户对物业管理工作的各种意见和建议。2、物业管理内部管理架构机构设置说明：l 综合事务 面向业主、用户，24

19、小时接受电话咨询、投诉、协调处理日常物业管理事务、负责住户的服务工作和紧急事项，并做好投诉的登记、处理及回访；跟踪工作值班记录。负责考核人事、物资、培训、对外联络等事务；负责房屋及公用设施、设备的管理；负责装修监管及服务项目的质量监督；负责管理处收费工作。负责制定和实施小区文化活动计划，负责进行租赁经营工作l 设备管理：负责机电设备(含消防设施、智能化系统)、房屋本体及公共设施的维修保养工作，24小时为住户提供优质服务及外包项目实施监管(电梯)。l 安全管理：负责24小时治安巡视及值勤护卫，维护小区的正常秩序，负责车辆管理及收取停车费的工作，组织开展小区义务消防队的训练及消防演练，负责制定小区

20、安全应急处理方案及防范措施。主任1人安全管理员（11人）保安员9人车管员2人设备管理4人租赁经营1人事务助理1人保洁绿化3人消防专干1人弱电工2人管道工1人电梯运行2人强电工3人瑞丰家园管理处客户服务中心人员结构图(图2.3)二、运作机制 运作机制图示(图2.4)房地产开发商或（业主委员会）iso9001质量管理体系对委托合同项目负责授权管理监理瑞丰家园管理客户中心目标管理责任制分包方评价工作责任人（图2.4运作机制图）三、激励机制 激励机制是激励活动要素在进行过程中的相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内存联系的综合机能，它的作用就在于提高“凝聚力”。建安物业“以人为本”的重要经营理念

21、，倡导以人为中心，尊重人、理解人、培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，营造一个和谐有序的舒适环境，实现辖区的管理目标。 我司将在瑞丰家园实施如下的措施： 1、目标激励：管理处将长远目标分解到每年度各部门目标管理责任制中，签定每年度目标管理责任制考核协议书，年终按协议书内容考核工作业绩，激发员工自觉为业主服务的工作热情。2、岗位激励：在各岗位拼搏的员工，最渴望得到自身价值被集体、领导认可。在瑞丰家园我们将实行各级岗位公开竞选的办法，做到“能者上，庸者下”，使具有真才实学的人有机会不断实现自我价值，从而推动服务水平的提高。 3、效率激励：在奖金分配时，将采取与工作业绩量化考核挂钩的

22、办法。多劳多得，奖优罚劣，奖罚分明，促进工作效率的提高。四、监督机制与自我约束机制1、接受五方面的监督l 房地产开发商或业主委员会工作报告制度l 业主用户评议制度l 政府投诉制度l 社会公开监督制度l 物业公司工作报告制度2、监督机制具体办法：l 公开监督制，公布管理处监督投诉电话、意见箱，24小时受理投诉，员工挂牌服务(工作牌)。l 定期报告制，管理处定期向房地产开发商或(业主委员会)、建安物业报告工作，检查物业管理事宜。l 用户评议制，采取定期和不定期的方式，通过发放意见征询表对管理处各项工作及人员进行评价，发现问题及时纠正，以保证实现管理目标。为使监督机制发挥最大效能，我们将认真执行“公

23、开监督制度”、“服务工作报告制度”和“用户评议制度”。3、自我约束机制：3.1外部约束：执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则及物业管理合同。3.2内部约束：l 月度质量检查制：公司不定时对管理处工作进行全面质检，在此之前管理处先做每月自检，发现问题及时纠正。l 实行末位淘汰制：公司每年组织管理处对员工进行全方位考核，实行末位淘汰，对不合格予以降级待岗培训。五、信息回馈机制1、管理处下设的服务中心作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面信息，主要管道有：l 管理处每季度向业主(用户)公布物业管理服务工作报告(含管理费、本体基金使用收支账目)。l 正常年份半年一次(入伙阶段每季一次

24、)发放意见征询表。l 业主(用户)意见箱。l 管理人员回馈信息。l 新闻媒介。 第二节 工作计划一、工作流程1、正常管理后的工作流程业主委员会工作要求建安物业工作指令管理处工作计划客户服务中心主任责 任部 门责任人安排反馈反馈安排2.内部工作流程是一个连续封闭的回路系统：2、实行层级管理模式，客户服务中心主任向责任部门发出指令，由责任部门负责安排落实并进行有效监控，各部门及责任人定期将指令的执行情况逐级回馈。为保证瑞丰家园接管后的工作能顺利开展，特制定如下各阶段工作计划表。2、管理服务工作安排1、管理维护服务项目和环节所需长期计划和短期安排序号管理服务项目和环节长远计划短期安排1房屋使用维修养

25、护（包括商业门面）根据房屋本体维修基金使用情况和管理处的工作实际，进行定期的维修养护，确保房屋的完好率在99%以上。1、做好房屋的验收及接管工作，2、在验收中发现的问题应作好记录并及时协调开发商尽快解决3、保护住户的利益。4、加强对空置房屋的监视与管理5、严禁“三无”人员住入。2区内公用设施、设备及场所（地）的使用、维修、养护和管理1、根据物业维修基金，综合管理处的实际，进行定期的维修养护，并建立健全完善的规章制度，使住户共同参与爱安管理，确保公共设备及场所的使用率90%以上，完好率长期保持在98%以上；2、加强对公用设施场所（地）管理服务人员素质的提升，以良好的服务形象提升管理处的地位。加强

26、对清洁人员的管理，增强他们的服务意识和工作热情。做好公用设施、设备及场所（地）的验收与接管工作。建立健全的规范和使用规章制度，确保管理上一步到位，确保有良好的开端。3清洁卫生及环保1、使住宅长年清洁干净，绿意盎然，营造美丽的花园景象；2、倡导环保观念，加强环保意识，使住户生活在人与自然融合美景之中。1、进行重点监管和引导；2、加强日常督查与巡视；3、对垃圾进行分类投放与收集，倡导环保观念；4、配合开发商对绿地进行完善。4公共生活秩序1、通过管理服务人员的日常引导和有关规章制度的规范，使住宅区公共生活秩序井然，有条不紊，居民文明有礼，品德高尚；营造一种大家庭共温暖同幸福的小区共同体生活。1、建立

27、公共生活秩序规范制度；2、对瑞丰家园住户开展必备常识专题宣传工作。5智能化系统管理和维修养护通过智能化系统专业技术人员的日常监控，确保住户长年使用智能化系统不受影响，维护住户的多种利益。1、对住户、管理人员等分期分批进行智能化系统专题知识培训；2、加强装修期间智能化系统的保护和监督。6车辆行驶和停泊不断完善停车场配套设施，使住宅区长年交通秩序井然、安全。1、协同开发商完善停车场建设；2、加强停车场的规范管理；3、维护区内正常交通秩序；4、建立车辆保险制度，确保住户和管理处的利益。7安管管理建设一支高标准、规范化的安管队伍，培养一专多能、全面发展的高素质综合型人才。1、加强安管人员的专题培训，在

28、言谈举止、服务形象上作重点培训与督导；2、从严规范安管人员的职业道德，确保业主和管理处的利益；3、培训安管人员爱岗敬业和爱区爱民的优秀品德。8小区文化活动1、使住宅区每年有丰富多彩的小区文化活动；2、使业主积极参与小区文化建设，共同营造特色小区文化。1、制定小区文化发展规划；2、加大入住期对住户的各项公众制度的宣扬工作；3、落实小区年度活动计划的实施。9便民服务1、坚持一个宗旨：以不断满足住户日益增长的各种需求为便民服务的主要内容；2、努力提升居民的生活质量，创造一个舒适、便利、温馨的环境。1、以入住和装修两个环节为主要内容开展多层次、全方位、高要求的多种便民服务活动；2、开展便民服务，以有偿

29、与无偿并存的便民服务为主要形式。10行政管理1、建立起一套现代化管理系统；2、变被动式目标管理为主动式目标管理。建立一个高效、精干的组织机构。第三节 物资装备计划一、器械、工具装备以及办公用品计划 类别名称型号及规格数量单位单价（元）合计（元）1维修工具电梯维修工具cgd9805t1套20002000游标卡尺2001个250250千分尺内、外径801个300300三爪拉码3501把250250室内疏通机常用1台20002000电焊机8kva1台800800冲击钻gbh 4ksc1台10001000手轮电钻gsb 16re1台350350铝合金梯5、7、12步各1台5001500台钳中号1台70

30、0700手动套丝机dn1001台400400管钳6“ 8“ 12“2套200400切管钳dn1001把100100万用表dt9205a2只100200钳形电流表dm62661只280280电工工具常用1套120120空调工具常用1套10001000红外测温仪st2l1台200200应急灯常用2台85170绝缘靴20kv2双58116绝缘手套12kv2付2754工具柜常用1个600600水工工具常用1套100100木工工具常用1套200200瓦工工具常用1套100100逻辑测试笔常用1只165165机房温度计503个1030锯弓常用1把1515手砂轮g10sf21把200200葫芦5t1个800

31、800手推车125/37-501台150150摇表500v、2500v各1块400800内六角扳手公制1.5-10mm1套250250氧割机常用1套800800小计166702员工宿舍用品铁柜、木柜常用3个150450高低床常用6张150900军被常用12床80960军床垫常用12张40480小计27903安防设备消防装备消防靴常用6双80480警棍常用4个50200摩托罗拉对讲机gp88s4台15006000热水器1台400400电视机康佳21寸1台10001000雨衣常用4件40160军用大衣常用4件80320防水电筒常用4个80320消防头盔常用6个120720消防阻燃服常用6套2601

32、560防毒面具常用6个2001200消防大斧、小斧常用1套7070小计124304清洁绿化工具吸水机威霸1台30003000洗尘机威霸1台15001500高压冲洗机威霸1台18001800洗地刷威霸1个200200疏通机大力1台18001800长、短伸缩杆常用1套5050长、短铝梯常用1套/2部250250玻璃清洁刮常用1把5050涂水器常用3套39推水刮常用2套6012024尘推常用1套353536尘推常用1套3535卫生泵常用1个1010喷雾器常用1个7070雨衣常用3套2575雨鞋常用3双1545厕刷常用3个39水桶常用3个1545手推车常用1部180180工作告示牌常用10个50500

33、室内清洁工具车常用1部500500疏通棒常用8节35280铁锹常用1把2020胶、线手套常用10双330胶、线扫帚常用10把360垃圾铲常用3把515大枝剪常用1把4040小枝剪常用1把3030塑料管2cm口径300米3900塑料喷枪常用1把2020铁锄头常用1把2020钢锯常用1把3030小计117285办公用品标识牌待定1套20002000电话富格牌1部8080窗机美的1台12001200电风扇美的16寸1台140140网卡及馈线dlink1套13001300照相机奥林巴斯1部12001200封塑机三菱icd-3101台400400计算机联想p31台50005000办公桌椅待定3套3009

34、00沙发、茶几待定1套700700保险柜待定1台500500文件柜待定2个8001600小计15020合计58638第三章 管理人员的配备及培训建安物业充分发挥建安雄厚的技术资源优势和人才优势，在瑞丰家园管理处客户服务中心管理人员的配置上，精心选择经过多年物业管理行业锻炼的管理中坚和技术中坚组成管理层，确保瑞丰家园物业保值升值。第一节 管理人员的配备一、管理人员的配备（各类人员共21人）1、管理处人员配置图（图3.1）职 位人 员主任1人事务助理1人租赁经营1人保洁绿化员3人安管员9人车管员2人设备管理员4人合计人数21人2、各类人员专业素质要求（图3.2）序号岗位岗位要求专业素质1主任1、具

35、有较强的组织协调能力和管理能力；2、五年以上相关工作经验；3、持物业管理部门经理上岗证；4、45岁以下，身体健康。1、具有强烈的服务意识；2、具有强烈的责任感和良好的职业道德；3、大专以上文化程度或具中级以上技术职称。2事务助理1、有较强的组织协调能力和沟通能力；2、二年以上相关工作经验；3、持物业管理上岗证；4、45岁以下，身体健康。1、具有强烈的服务意识；2、具有强烈的责任感和良好的职业道德；3、中专以上文化程度或具初级以上技术职称。3租赁经营1、具有财务基础知识；2、二年以上相关工作经验；3、持会计证及物业上岗证；4、45岁以下，身体健康。1、具有强烈的服务意识；2、具有强烈的责任感和良

36、好的职业道德；3、中专以上文化程度或具初级以上技术职称。4设备管理技工1、二年以上相关工作经验；2、持相关专业上岗证书和物业管理上岗证；3、 35岁以下，身体健康。1、具有强烈的服务意识；2、具有强烈的责任感和良好的职业道德；3、相关专业职业技能培训取得证书。5安管队小组长1、具有较强的组织协调能力；2、一年以上相关工作经验；3、持保安上岗证、消防上岗证；4、复、退（转）军人；5、30岁以下，身体健康。1、具有强烈的服务意识；2、具有强烈的责任感和良好的职业道德；3、高中以上文化程度。6安管员（含车管员）1、复、退（转）军人或职业学校保安专业毕业；2、男：身高168以上，女：身高160以上，相

37、貌端正，身体健康；3、持保安上岗证、消防上岗证、车管员上岗证；4、25岁以下。1、具有强烈的服务意识；2、具有强烈的责任感和良好的职业道德；3、高中以上文化程度。7保洁绿化员1、男：身高165以上，女：身高150以上，相貌端正，身体健康；2、35岁以下；3、吃苦耐劳，爱岗敬业。1、具有强烈的服务意识；2、具有强烈的责任感和良好的职业道德；3、初中以上文化程度。 第二节 各岗位人员的培训高素质人才和高标准的服务水平是实现物业管理现代化的基本条件，建安物业公司本身雄厚的技术资源和丰富的人才资源使建安物业在人员配置上游刃有余。即便如此，现代社会发展的特性要求我们一方面必须加强人才交流和引进，一方面必

38、须时时刻刻进行员工培训，才能跟上时代步伐。建安物业将自身的员工培训作为创建管理处核心软件之重要工作来抓，形成一个自我培训、自我开发人才机制，通过持续提高员工素质、专业技能，以促进管理工作、服务工作、经营工作水平的不断提高。一、培训目标提高全体员工的基本素质和专业水平，适应本职岗位和新技术发展的需求，不断吸收和更新管理思想，适应现代化的发展，从而满足管理和服务的最高要求。制定目标如下：1、 各业务、专业人员的持证上岗率：一岗双证为100%，即物业上岗证和电工操作证或会计证为100%；一岗多证（双证以上）占30%，即物业上岗证、电工证、空调或财会、电梯等证。2、 各类人员培训合格率：100%。3、

39、 专门职业、特殊工种需按行业规定通过职业培训持证上岗：二、培训方式1、组织保障设置专职培训工作人员，建立管理处员工教育培训工作体系，准确识别培训要求，制定年度培训大纲，季度月度培训实施计划，编制内培教材，并组织落实，建立员工培训档案，规定考核办法，将员工的培训绩效与工资奖金、晋升、淘汰紧密挂钩，创造一种积极求知、努力向上、不进则汰的工作氛围。2、方式开展全员培训，分层次、分类别、分阶段实施，内培、外培、自学形式相结合。2.1按阶段划分：入职培训、上岗培训、在职培训。2.2按层次划分：主要管理层，一般管理层，专业技术作业层。三、培训内容及培训安排（计划）培训计划分为进驻前培训与进驻后培训两部分1

40、、进驻前培训（图3.4）序号培训内容培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标一瑞丰家园基本情况介绍、管辖范围实地勘察一天瑞丰家园客户主任全体人员集中授课考核熟练掌握物业所在地区的基本情况以及物业管理的范围、职责等二物业管理应知应会；物业管理政策、法律法规一天内部师资新入职员工同上考核熟练掌握物业应知应会的基本内容，掌握物业管理的基本理论知识三职业道德规范、服务礼仪规范、顾客服务理念及有效沟通与表达半天外聘全体人员同上考核培养良好的职业道德和服务礼仪规范与业主沟通技巧四安全护卫、车辆管理基本技能军体素质训练四天内部师资安管员车管员同上考核全面掌握安全护卫、车辆管理工作的基本要求，准确把握要

41、求难点五公共设施、机电、电梯、消防等设备的管理、综合维修以及人员岗位职责三天内部培训机电维修人员分别授课考核准确掌握瑞丰家园公共设备的基本情况了解职责范围六办公自动化半天内部培训管理人员同上考核熟练操作计算机、掌握办公自动化管理软件七物业交接程序和方案一天内部培训全体人员同上考核掌握接管程序及方案，为顺利交接作准备第四章 物业管理成本预算及管理费标准第一节 物业管理成本预算一、预算依据及说明以接管日期作为预算收支项目的起始日，在管理处筹建过程中发生的费用作为开办费，在持续经营年度中分摊。1、依据：1.1有关物业管理法规及长沙物价局、建设厅及长沙市人民政府有关文件；1.2瑞丰家园所提供的相关数据

42、。2、说明：2.1经费测算包括瑞丰家园正常年份收入测算、支出测算；2.2瑞丰家园收入来源为管理费收入、停车场收入、有偿服务三大类，正常年份收入见表4.1。2.3瑞丰家园的支出费用为人工费、办公费、公共设施养护费等七项，管理酬金按10%提取，年支出见表4.2。2.4收支测算总表见表4.3。2.5在建设过程中实际情况如有变化，此预算可进行修改。二、瑞丰家园经费收支预算1、瑞丰家园物业管理收入预算1.1物业管理费l 住宅物业管理费 1.2元/月l 写字楼物业管理费 1.5元/月 l 商业房物业管理费 1.8元/月 1.2车位使用费l 1小时内免费，超时收费。l 地下停车场280元/台月。l 摩托车1

43、00元/台月，电动车50元/台月，单车20元/台月。l 零票：每天白天超时5元/台次 过夜车10元/台次1.4代收代缴水电费等价格按政策相关规定执行。表4.1：瑞丰家园物业管理收入预算表（单位：万元）序号项目测算依据月收入年收入备注一住宅管理费1.2元/1103012月1.3215.84写字楼管理费1.5元/685712月1.0212.24商业门面管理费1.8元/261812月0.475.64小 计2.8133.72二机动车停车费280元7412月40%0.829.84使用率暂以40%计算非机动车停车费1000元/月0.101.2小 计0.9211.04三有偿服务收入综合测算0.101.2总

44、计3.8345.962.2物业管理成本支出预算表4.2：瑞丰家园物业管理支出预算表（单位：万元）一、人工费人员结构人数月工资标准（元）月工资总额（元）年工资总额客户主任1150015001.80事务助理1100010001.20租赁管理18008000.96设备管理480032003.84安管班长18008000.96安管队员875060007.20车管员280016001.92绿化员350015001.8小计211640019.68二、福利费序号支出项目测算依据月支出年支出1福利费月工资总额的17.5%0.2873.444小 计0.2873.444三、环境维护费序号支出项目测算依据月支出年支出1日常保洁、垃圾清运日常保洁