金色港湾投标书

1、金色港湾住宅小区物业管理投 标 书浙江安馨物业管理公司2009年12月11日金色港湾物业管理服务费报价书金色港湾业主委员会：（一）根据已收到的金色港湾物业管理招标书物业管理招标文件，遵照浙江省普通住宅物业管理公共服务费等级办法的规定，我单位经考察现场和研究招标文件后，进过仔细测算，公共服务费愿以人民币 的价格，按照招标文件的要求，对金色港湾住宅小区实施 “三位一体化”物业管理。(二）一旦我公司中标，我公司将在10日内与金色港湾业主委员会签订物业管理委托合同，用我们公司高质量的服务水平达到广大业主的满意。（二）贵方的招标文件、中标通知书和本投标书将构成约束我们双方的合同。 投标单位：浙江安馨物业

2、公司法定代表人：张丹峰日期：2009年12月11日目 录第一章 前言第一节 投标公函第二节 概述第二章 企业综合说明书第一节 公司简介第二节 公司信誉及成果第三节 公司组织机构第三章 管理文案及内容第一节 金色港湾概况第二节 整体设想和策划第三节 管理方式、工作计划和物资装备第四节 金色港湾管理机构、人员配备及介绍、规章制度、培训管理第五节 金色港湾各项专业物业管理制度第六节 物业管理承诺第四章 档案管理第五章 社区文化活动计划及安排第六章 特色便民服务项目与收费标准第七章 维修管理第一节 智能化系统的日常运行及维护方案第二节 房屋及公共设备设施维修检查养护计划第八章 计划成本核算书第一节 物

3、业管理收入预算第二节 物业管理支出预算第三节 年度财务分析第九章 结束语第一章 前言1.1投标公函投标项目名称：金色港湾物业管理 致：浙江新光希宝置业有限公司根据贵方（金色港湾）物业管理招标文件要求，现正式递交投标书1份，并做出以下承诺：（1）我们将按照招标文件精神，承担完成合同规定的责任和义务。（2）我们将全面履行投标书的承诺和答辩会上的承诺，并提供本投标书的相关文件及资料。（3）我们将严格遵守金华市物业管理条例和金华市物业管理服务收费办法，进行依法管理、依法服务、依法收费。（4）兹遵照贵方2009年12月招投标文件要求提交的内容，若能中标，我们承诺将与贵方一起履行招投标文件各项条款的规定。

4、（5）我方知道投标书是我方投标的组成部分，我方保证对投标文件的准确性完全负责。（6）我方保证从投递标书之日起至有效期内遵守本标书，在此期限内，本标书对我方始终具有约束力，并可随时接受贵方督察。（7）我方一旦中标，在制定和签署正式合同协议之前，本标书连同贵方的中标通知书应成约束对方的文件。公司联系地址：浙江省金华市东阳广福路8号 邮政编码：322100电话号码：0579-86668889915067055969法人单位： 浙江安馨物业公司 法人代表： 张丹峰 日期：2009年12月11日1.2概述本投标书是通过浙江新光希宝置业有限公司金色港湾物业管理招标文件获取信息，并通过现场踏勘和答疑进一步了

5、解金色港湾的物业情况。我们认真地研读金色港湾招标文件及相关资料，根据金色港湾所处的地理环境，结合金色港湾具有生态、健康、文化的物业特征，融合本公司专业物业管理观念而编制本标书。本投标书根据我公司管理写字楼、商住楼、小高层及高层住宅物业楼盘的成功经验，对金色港湾具有简约、通透、硬质酷感的精致物业样式，从物业管理的整体设想、管理模式，组织架构、管理制度、创优计划、社区文化、管理测算等诸方面做出筹统策划，提出本公司的管理目标和承诺指标。第二章 企业综合说明书第一节 公司简介 浙江安馨物业服务公司成立于2000年3月，注册资金400万元，隶属于广厦控股集团，具有国家二级资质，被金华市房地产管理局和浙江

6、广厦建设职业技术学院分别定点为“金华市物业管理教学示范基地”和“教学实训基地”。公司在成立之初，就确立了“业主的需求是我们的追求”的服务宗旨，树立了“全国知名的高端物业服务专家”的企业发展战略思想，树立了“敬业、创新、诚信、责任”的核心价值观，全体员工积极进取、不断开拓创新，走出了一条独具特色的发展之路，逐渐成为浙江物业管理行业的排头兵。总公司设有总经理办公室、财务部、人力资源部、保安部、社区文化部、企业发展部、工程技术部、保洁部、客户服务中心等部门和15个管理处，并有员工600人，其中专职管理和技术人员150人，中级以上职称80人并在浙江绍兴、舟山、嘉兴、慈溪、金华、宁波等地设立了多个管理处

7、。目前，公司接管物业的类型有别墅、多层公寓、小高层公寓、写字楼、酒店式高层公寓、学校等，介入咨询和接管物业的总建筑面积达500万。已成为省内介入咨询和接管面积最大、类型最多、覆盖区域最广的一流物业管理企业之一。公司按照市场化、专业化、集团化的管理模式，以住户至上、服务第一为宗旨,建立了独立核算、自负盈亏、依法管理、自主经营、自我发展的运行机制，确定了“业主的需求，是我们的追求”的服务方针，制定了一套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围，同时，通过多年经营，公司已形成了 “以人为本，人与自然和谐共存”独特文化理念，为企业的健康发

8、展打下了厚实的人文基础和强大的精神支撑。第二节 公司信誉及成果2.1管理业绩浙江安馨物业管理有限公司在浙江物业管理企业中，是一家市场化程度较高的物业企业，除安馨家园外，其他楼盘均通过公开招投标和邀请招标获得。在我公司所管理的物业楼盘中，浙报公寓荣获“杭州市物业管理优秀示范小区”称号。公司在日常物业管理中，坚持以“业主的需求，是我们的追求”为质量方针，坚持以酒店的服务理念来开展“人性化”服务，坚持“住户至上、服务第一”的企业宗旨。物业管理服务以业主的需求为第一需求，浙报公寓、新德雅公寓、天一新场、京惠花园、锦绣文苑等物业楼盘均被我公司先后中标。2.2 管理特色公司在管理中，全面导入iso9002

9、质量管理体系，以别墅和中高档楼盘为重点，在物业管理中始终以酒店式的服务理念为管理特色。以创建安馨物业企业文化为品牌。现已经初步形成了以星级酒店、写字楼、住宅楼为主，商住楼、高等学府物业的管理特点。公司所管楼盘的物业品种有宾馆与写字楼相结合，多层住宅与高层公寓相结合，并将物业管理服务延伸到高等学府的生活后勤服务管理。积累和形成了管理服务多元化物业的成功经验和管理特色。并拓展了家政服务、绿化养护、家庭装修及工程维修业务，受到了广大业主和开发商的好评。2.3 企业发展方向公司在创立企业品牌中，将进一步扩大规模效应，物业管理服务由内涵向外延两个方向发展，逐步形成物业管理服务以华东地区为主，同时向外地和

10、周边地区物业楼盘延伸。以中高档住宅、高等写字楼等物业管理并重发展，服务内容从前期物业管理，日常物业管理向物业顾问发展，形成物业管理服务多元化的新格局。 2.3公司组织机构总经理财务会计部客户服务部工程管理部总经理助理保洁部保安部人力资源部 第三章 管理文案及内容第一节 金色港湾概况 1.1 地理位置金色港湾是浙江新光控股集团投资、浙江新光希宝置业有限公司开发的景观小区，矗立于东阳市江滨北路中山路西、东靠市人民医院，南俯美丽的东阳江，西接东阳发电站，北临中山北路，坐落于中山桥江边绿化带之中。金色港湾因地理位置优越，交通便利，环境优美，空气清新，市理想的居住天堂。1.2 物业类型 金色港湾由高层、

11、多层、小高层、商铺和别墅组成1.3 物业建筑面积 总占地面积29，879平方米。总建筑面积100，076平方米，其中地上建筑总面积73，193平米，地下建筑26，883平米，具体如下：高层地上建筑面积16，007平方米，高层地下建筑面积10，146.31平米；小高层地上建筑面积37，377.7平方米，小高层地下建筑面积13，414.8平方米；多层地上面积11，598.01平方米，地下建筑面积3，385.17平方米，别墅建筑面积9，169平方米；商铺共34户，面积5，100平方米1.4 物业绿化面积金色港湾绿化率为27%1.5 设备设施及公建配套 楼顶屋面设消防备用水池（18吨）1及电梯机房2间

12、，配备电梯2台。小区东面、西面各设化粪池1个，供小区排污。外围防护栏为造型美观的铸铁护栏。生活水罐1个，消防水池1座，化粪池3座。金色港湾物业有17个单位，每一单位均配备电梯一台，共17台。地下停车位共计395个，地面停车位共计15个，路灯51盏，垃圾箱48个，第二节 整体设想和策划2.1美丽的金色港湾：金色港湾与中山大桥咫尺距离，南接东阳江北岸景观大道江滨北街，北依广福路，东临市行政中心，与江北市民广场相呼应。中央生活圈内，教育、金融、医疗等众多城市配套设施完善。金色港湾与生态公园、活动中心、文娱中心共同构筑城市生活圈，成为东城文化、休闲与娱乐活动的高尚中心。在这里，一推窗，东阳江清澈江景与

13、对岸城市风景尽收眼底。综现代、自然、动态、静态园林景观于一身的新光金色港湾极具现代感的几何形平面规划布局，强调小区内部人与环境的融合，借助非常现代且大胆的庭院造型，运用简洁、浪漫的手法。多层次的园林景观通过简单自然的步道、圆形和长条形的水池，使富有变化的水系形成丰富而独特的园林水景；通过几种不同状态和谐切换和相容，使景观建筑融合为整体，其中的静态花园通过水的方式把社区里的植物、周围的建筑倒映在平静的水影里，朦胧而丰富；而集活动、休憩、观景作用于一身的喷泉主题广场，为散步略有疲惫的业主，提供了一个闲情自得、意趣盎然的小憩场所。针对这么优美的坏境，我公司建立相应的管理方案，为广大业主营造温馨的居住

14、坏境。2.2 争创物业优秀小区规划我公司在中标进驻金色港湾管理起，即按国优标准为指导，以市优标准为日常操作。计划从业主入住之日起的两年内，管理水平达到市优标准，并在条件许可的情况下进行申报市优。据此，我司根据已有的创优成功经验，制订创市优预案如下：1、从小区交付起建立创优领导小组，并由公司领导担任组长， 管理处主任担副组长，公司总经办，总师办及管理处各部负责人担任成员，统一负责金色港湾小区创市优小区的工作。2、由创优领导小组根据小区实际情况制订创优实施计划，创优工作进程表，并按计划内容逐项下达到各责任部门进行实施。3、每月召开一次创优工作专题例全，了解进程实施情况，及时提出整改方案。4、每月由

15、管理处主任及各部门负责人对创优工作进行一次现场检查，保证创优工作的全面落实。5、在小区管理服务中，以国优标准为指导，以市优标准为创优具体标准实施，确保创优质量。6、待小区全面交付半年后，完成创优资料汇总，并正式向上级提出书面申报。做好政府部门的考核验收。第三节 管理方式、工作计划和物资装备3.1管理方式我们在金色港湾小区的管理将采取“三位一体”管理方式。 即在金色港湾小区内实行三个管理主体，由自治的业主委员会、社区的居民委员会和专业的物业企业三方，在平等合作的基础上，按照一定的组织原则和三方协议，联合成一体化的管理和服务共同体。这是一种当前新的城市物业管理模式。“三位一体”的内部关系：首先，三

16、个主体的民事法律地位是平等的。其次，各方都是依法成立，独立存在，并按照组织的章程和有关法律的规定享有自主权，有决定本组织业务范围内事务的权力。再次，物业管理企业和业主委员会之间是合同关系。物业公司和居民委员会是协议关系。三位一体的规范运作： 形成物业公司、业主委员会、居委会“三位一体”的合作关系，对小区管理机制进行有效整合。根据管理标准指定工作目标，并对工作目标进行分解落实，责任到人，同时建立“管理、监督、纠错”三项工作保障制度，从而进一步健全和完善新的工作机制。为保证其运作的正常进行，还应以座谈会、问卷调查等形式对小区进行调查，在广泛听取意见的基础上，将小区的管理职责，相互之间的关系，以协调

17、会的形式予以确认，在大家一致认可的前途下，形成会议纪要，用以更加规范运作。管理主体：物业公司是小区的操作层，主要负责小区整体物业管理。业主委员会是小区建设的监督者，是小区管理实现自治的责任主体，也是小区建设的责任主体，主要参与小区管理的评估，监督小区管理经费使用等。居委会是小区建设的管理层，主要负责提高小区业主的素质，组织业主开展健康向上的文体娱乐活动，营造温馨文明的小区氛围，实现小区的自我教育、自我管理、自我服务等。物业公司内部的运作（1）管理处实行内部独立核算：（2）工作重点放在门卫、商铺、车库、工程设施设备及园林绿化：（3）管理重点放在工程设施设备的维护、消防安全、治安安全、二次装修、绿

18、化保洁及社区文化；（4）员工配置以管理写字楼宇物业经验的员工为主，社区管理和商铺管理服务员工相匹配：（5）文化特色以企业文化为主，企业文化相匹配；（6）管理中体现动态管理与静态管理相结合，主动服务与被动服务相结合，以充分体现现代物业服务的理念和实务操作的特色。3.2 工作计划我们在获得金色港湾小区的物业管理权后，将立即组织多方面力量，有计划地开展各项前期准备工作，主要包括以下内容： 立即建立前期物业顾问工作班子，前期物业顾问班子，由总经理办公室、工程师办公室及拟任管理处主任等人员组成，配合贵公司展开前期物业顾问工作，并逐步熟悉物业情况。 组织专家、学者、制定可行方案，在对小区规划、建筑风格及使

19、用功能方面进行研究，精心设计制作好vi的各方面工作。在正式接管前10天内，做好管理处的组建工作，如贵公司要求部分人员先期进入，可适当提前，并完成员工的培训工作。在公司刊物上，免费宣传通策广场小区的相关资料、信息、初步拟定的宣传篇幅为一个整版。向贵公司提供物业前期顾问的咨询、建议等资料，均以书面形式进行。做好公安、物价、房管、环卫、邮电、绿化、市政、街道、供电、给水煤等职能部门的工作衔接。做好业主入住时所需的一切材料，如写字楼使用公约等。3.3 物资装备计划为达到相应管理与服务目标，并确保管理方案的有效实施，物业项目在管理费标准和办公物资配套方面也应与之相符合，从而确保小区物业管理工作有序进行。

20、物资装备计划如下：（金额：元）（1） 行政办公用品计划序号名称单位数量单价金额1办公桌/椅套360018002电话机部3501503传真机台1200020004文件柜组18008005电脑台34000120006打/复印机台1600060007空调台1300030008饮水机台12002009保险箱个150050010计算器个31545合计26495（2）人力资源开办计划序号名称金额1招聘广告费10002培训场地费5003学员餐费14004教员聘请费05其他不可预见费1000总计3900（3）保安装备计划序号名称单位数量单价金额1警棍根10303002交通治安警示牌块10404003对讲机台1

21、01600160005手电筒把10252506太阳伞把41506007临时岗亭个3200060008岗台个4100040009备用水带米100101000总计28550（4）保洁装备计划序号名称单位数量单价金额1吸尘器个350015002铁锹把4301203锄头把330904铲刀把310305手推车辆335010506农药化肥5007尘推把10151508手摇喷雾器个21503009枝剪把大3小3大450小50150011手锯把35015012消防水带米20010200013其他用品采购个500总计7890（5）工程维修工具计划序号名称单位数量单价金额1电钻把32006002管钳个315045

22、03万用表个31003004疏通机个23006005扳手把41004006电焊机把24008007人字梯把290018008移动电源盘个33009009备件箱个3100300总计15150第四节 金色港湾管理机构、管理人员配备及介绍、规章制度、培训管理4.1 管理机构设置管理机构图财 务 管 理档 案 管 理管 理 部社 区 管 理商 场 管 理金色港湾管理处门 卫 保 安保 安 部车 库 保 安巡 逻 保 安消监控保安小区道路保洁保 洁 部绿 化 养 护小区楼道保洁小区车库保洁机械设备维修工 程 部水电设备维修零星工程维修4.2管理人员配备及介绍金色港湾物业管理人员配置表序号部门职务人员1办

23、公室总经理1总经理助理12管理部客服主管1财务人员1前台接待33保安部保安主管1监控人员3门卫巡逻人员124保洁部保洁部主管1保洁员55工程部主管1工程人员3金色港湾物业管理人员介绍管理处经理： 童超 男 35岁 文化程度 本科2001年参加工作，本科学历，电气工程师， 2004年至今任琴江山庄管理处经理，其负责的琴江山庄于2006年被评为金华市优秀住宅小区。拟任金色港湾管理处经理。经理助理： 毛金凤 女 24岁 文化程度 大专2005年参加工作，物业管理专业，2005年至2006年在杭州百花源小区担任客服，2007年至2009年在金华蓝宝广场担任经理助理。拟任金色港湾管理处经理助理。保安部经

24、理： 童徐波 男 29岁 文化程度 大专 2004年至2006年在北京朝阳小区任保安主管，2007年至今在琴江山庄任保安队长。拟任金色港湾管理处保安部经理。保洁部经理： 叶建玲 女 32岁 文化程度 大专 1999至2001年任金华蓝宝广场管家部经理，2001年至今任琴江山庄保洁部经理。拟任金色港湾管理处保洁部经理。工程部经理： 余书槐 男 35岁 文化程度 本科 1992年至2000年任蓝宝广场工程部经理 ，2000年至今任梅苑物业公司工程部经理。拟任通策广场管理处工程部经理。 客服经理： 熊晓梅 女 28岁 文化程度 大专 2004年至2006年任新德雅公寓管理处主管，2007年至2009

25、年任浙报公寓综合部副经理，2002年至今任浙江旅游学院管理处综合部经理。拟任金色港湾管理处客服部经理。4.3规章制度一、安全职责1.严格执行公司的各项管理制度；2.负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督；3.负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察；4.做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的药及时移交派出所，业务上自觉接受派出所指导；5.查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故；6.建立健全和管理好系统档案资料；7.抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训；8.做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策

26、划工作；9.完成领导交办的其他任务二、护卫岗位职责1.护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整；2.纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人；3.上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告领导，确保小区的安全；4.坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获；5.熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失；6.爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用；7.熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理；8.值班

27、时间，对岗位内发生的各种情况要及时认真处理，并作好记录；9.熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情况；10.严格执行交接班制度，认真做好交接记录；11.对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查；12.对进入小区内的陌生车辆要进行登记；13.对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责；14.熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况；15. 认真完成领导交办的其他任务。三、门岗、巡逻岗位职责1.24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时处置，必要时相领导报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕；2.掌握业主的来

28、客动态，维护小区秩序；3.严格执行来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，应禁止其入内；4.熟悉小区内住户的基本情况；5.做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，职责明确；6.严格执行24小时巡逻制度；7.对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行；8.对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。四、员工行为规范1、爱岗敬业，责任第一。在岗位工作中坚持原则，忠于职守，勤于学习，善于钻研，牢固树立责任意识，绝不失职。2、遵章守纪，听从命令，严格遵守公司规章制度，坚决做到令行禁止，确保公司上、下政令畅通，步调一致。3、追求一流，永不满足。对待工作精

29、益求精，积极追求创造的工作，用心完成各项工作任务。4、按时作息，外出请假。严格遵守上下班作息制度，工作时间外出要履行请假手续。5、热心公益，文明办公。自觉维护办公区的环境整洁和工作秩序，上班时间不做与工作无关的事。6、团结协作，互助共进。与同事交流要友善真诚，宽人严己，互谅互让，互相帮助。7、注意仪表，进求风范。公司员工要衣着整洁，仪容大方，谈吐文雅，行为敏捷，处处体现西港风范。8、热情待人，周到迎送。接待来访客人实行“首问制，接听电话要使用规范文明用语。9、谨言慎行，注意保密。不说损害公司利益的话，不做损害公司利益的事，自觉维护公司的根本利益。10、求真务实，不搞浮夸。讲真话，办实事，报告成

30、绩不夸大，报告问题不隐瞒。11、爱护集体财产，自觉维护公司的利益和形象，遵章守纪，廉洁奉公，办事公道，坚持原则，敬业爱岗，提高办事效率，履行节约，杜绝浪费。坚决不做有损公司形象和有损公司利益的行为的事。12、对破坏公司财产、利益和损坏公司形象的行为，一经发现，从严处理，决不姑息。五、劳动人事管理制度1、公司员工录用：（1）由基层单位提出用工申请计划，经主管副总审核，报总裁批准后实施。（2）、公司录用员工的具体操作程序是，先由办公室组织面试，考核合格后，被录用人员填写“西港公司员工招聘登记表”，经主管副总审核，报总裁批准后，方可录用。2、公司员工试用期：公司员工自录用之日起，原则上须经过三个月的

31、试用期。根据本人工作表现可缩短或延长试用期，延长时间一般不超过一个月。试用期内违犯公司规章制度或表现不合格者，予以辞退。六、劳动合同：试用期满，工作表现良好，由本人与公司签订劳动合同。七、公司员工的调动与任免：1、根据工作需要，公司有权调动公司机关及直属单位员工的工作，所有员工必须服从公司的调动安排。2、对业绩突出的员工，经公司劳动人事管理部门考察合格，可提升其职务；新岗位的试用期原则上为三个月，试用期满经考核合格报总裁批准，由公司发文正式委托。3、对提升职务者，若因工作不胜任或出现严重过失，公司可视情节作出降职或免职的决定。4、公司员工调动或任免均以公司颁发的正式文件为准。八、工作时间：公司

32、实行每周六日、每日八小时工作制，特殊工种岗位工作时间由主管部门安排。九、薪金：l、公司员工薪金由基本工资、职务工资、浮动工资和补贴等四部分组成。2、公司按照不同部门、不同岗位、不同职务的实际情况制定薪金等级，并根据业绩状况调整员工薪金，公司员工若出现工作变动，薪金按变动后工种或岗位执行。3、公司财务以公司经理办下发的“安馨物业服务公司人事工资通知”作为核算工资的依据。十、公司员工辞职：1、公司员工在合同期内，辞职必须有正当理由，须提前一个月递交辞职报告，经批准并按规定办理有关手续后，方可离职。2、公司财务室以“浙江安馨物业服务公司员工离职通知书”为依据结算离职员工工资。九、公司员工辞退：公司员

33、工在合同期内因工作不力或严重违犯公司规章制度，公司有权予以辞退。因公司业务变更或其他原因产生富余人员时，公司有权进行裁员。4.4培训管理加强员工培训，提高员工管理、服务水平，这是物业管理的中心工作之一，也是做好物业管理的基础。我公司已形成一套规范化的培训运作体系，有一支知识结构全面、业务技能精湛的物业管理人才队伍，这将为完成金色港湾的管理目标提供有力的保证。我们在金色港湾管理、服务的员工，将进行二个阶段的培训，第一阶段的培训主要任务是接管前的人员培训，使全体员工在接管金色港湾后能迅速适应物管需求进入工作状态。第二阶段的培训任务，主要针对日常管理工作展开。促进员工严格按操作规程进行服务，提高工作

34、效率和服务水平。第一阶段的培训内容带有普遍性，第二阶段的培训内容带有提高和典型性。培训的形式分岗前培训、在职培训、外送培训三种。培训的层次分为管理层培训和操作层培训两种。接管前员工强化培训计划培训目的：提高员工的业务技能和素质水平，更好地为业主提供优质服务序号培 训 内 容培训人培训对象培训方式培训绩效考核方式1公司概况，物业管理概论、服务与礼节礼貌、仪表仪容规范；iso9002质量体系基本知识办公室总经理全体员工口述探讨试示范95%口试2管理目标及管理模式指标管理部主任全体管理员讲座100%笔试3管理制度员工守则部门主管全体员工讲座100%笔试4岗位职责和岗位操作文件部门主管全体员工讲座10

35、0%笔试现场考核5防火、消防、安全知识保安主管全体员工示范口述100%笔试演练6物业管理服务理念与服务技巧管理部主管全体管理员讲座95%提问7各类机器的操作和维护保养部门部主管全体员工示范100%现场操作8各类清洁剂的识别和使用部门主管全体员工示范口述100%演练现场操作9清洁管理标准保洁部主管 领班示范98%现场口述10客户信息的收集、反馈和服务节能降耗注意事项，应急措施规程管理部主管 全体员工口述98%口试第五节 金色港湾各项专业物业管理制度.5.1业主公众制度1、金色港湾物业管理公约2、金色港湾入伙指南3、金色港湾精神文明建设公约4、金色港湾房屋使用及维护管理规定5、金色港湾装修管理制度

36、6、金色港湾治安管理制度7、金色港湾业主（住户）机动车管理制度8、金色港湾自行车管理制度9、金色港湾卫生保洁管理制度10、金色港湾绿化养护管理制度11、金色港湾智能化设施管理制度12、金色港湾用水管理制度13、金色港湾用电管理制度14、金色港湾有线电视管线及设施的使用管理制度15、金色港湾商铺管理规定16、金色港湾出租屋管理规定17、金色港湾消防安全责任书18、金色港湾广告、招牌、宣传品管理规定19、金色港湾商铺“门前三包”责任书5.2内部运作制度1、金色港湾管理处接待来访、投诉、定期回访制度2、金色港湾管理处维修和回访制度3、金色港湾突发事件或异常情况处理规程4、金色港湾火灾、火警事故处理规

37、程5、金色港湾有线电视、安监系统管理工作规程6、金色港湾档案管理制度7、金色港湾员工着装、用餐管理制度8、金色港湾管理规章、各部门制度（1）金色港湾管理处主任职责（2）金色港湾保洁部负责人职责（3）金色港湾保洁员岗位职责（4）金色港湾绿化养护员岗位职责（5）金色港湾保安部负责人职责（6）金色港湾保安员岗位职责（7）金色港湾车管员岗位职责（8）金色港湾工程部负责人职责（9）金色港湾弱电维修值运岗位职责（10）金色港湾维修电工岗位职责（11）金色港湾工程员进入客户室内进行维修须知（12）金色港湾综合部负责人职责（13）金色港湾收费员岗位职责（14）金色港湾档案管理员岗位职责（15）金色港湾财务人员

38、岗位职责第六节 物业管理承诺序号指标名称国家评分标准投标指标管理指标实施措施l房屋及配套设施完好率98%以上98%以上 分区负责、责任到人，实行巡查制度，建档记录，确保房屋及配套设施完好。2小区治安问题发生率1%以下1%以下安全员经培训考核后上岗，实行准军事化管理，实行24小时巡查制度，确保安全。 3 火灾发生率 1%以下 1%以下 管理处全员义务消防制，定期培训，演习。加强宣传，安全24小时巡视。发现隐患，及时处理，确保小区消防安全。4卫生保洁率99%以上99%以上分片负责，责任到人，实行巡查制度，考核制度。清洁卫生，垃圾日产日清，楼道每日清扫二次，地面保洁。 5绿化完好率 95以上 96%

39、以上 配备专业管理养护人员，责任到人，实行巡查制度，发现 问题，立即修复，并做好保护绿化宣传工作，确保小区绿化的完好。 6有效投拆率2%以下2%以下按政策规定，做好各项工作，加强与业主沟通，定期走访业主，征求管理意见，发生投诉，投诉处理率100%100%及时处理并记录，同时建立档案，跟踪回访处理结果。 7业主对物业管理公司满意率95%以上96%以上在日常工作中注意广泛听取业主的意见和建议，不断改进管理服务工作，并加强双方的沟通，以确保业主对物业管理公司工作的满意。 8小区管理档案完善率 100%专人负责，科学系统分类管理。9管理人员持证上岗率 100%管理人员全部经过物业管理岗位培训，持证上岗

40、。10维修服务回访率 90%建立维修制度，征求业主意见，确保维修服务质量。第四章 档案管理档案建立和管理资料是物业管理工作的重要组成部分，科学规范的档案管理能有效是我为住在区和公用设施使用维修提供指引、服务，针对“金色港湾”的管理模式做到有制度有工作记录，对所有档案资料进行科学集中管理。一、住宅区档案资料管理：1） 收集，保存有关小区物业管理的政策，法规，章程。2） 收集整理有关公寓的建筑图纸，竣工验收资料。3） 收集保存住户档案，装修管理档案，维修档案。4） 记录公寓区域的巡视，门卫情况，保存投诉和回访资料。5） 其他管理活动记录及档案。（一）小区档案管理分类：业主档案业主公约、消防安全责任

41、书、业主家庭情登记表、钥匙领用登记表、业主入住验房表、装修申请审批表、违章处理通知单服务档案业主服务档案装修维修管理档案治安交通管理档案设施设备管理档案绿化清洁管理档案社区文化档案工程档案物业产权资料综合竣工验收资料施工设计房屋及公用设施维修资料设备档案设备使用说明书设备维修保养记录设备更新改造记录保修卡保修协议设备安装、调试报告管理档案经营财务（经营管理资料合同，财务管理资料）人事劳资（员工培训，人事劳资资料，考核资料）规章制度及往来文件政府主管部门颁发的法律法规文件管理及运付规章制度其他外来文件本管理处发出的通知公告，报告信函等公文二、物业档案管理流程1、档案的预立卷（一）整体分类（1）收

42、集归类、整理成卷。（2）建立一户一档a、拆私房类案卷应含资料b、旧公房出售类案卷c商品房类案卷d、外销商品房类案卷e、租赁商品房类案卷f、公建配套设备设施类案卷（二）编目装订（1）、积累档案的立卷归档管理a、重审、调整、组合案卷b、案卷软封面的编制c、检索的工具d、排列上架e、入库保管三、物业档案管理设想物业管理企业已建立单独的档案室，委派三位客服人员负责保管，来实现系统的、科学的、规范的电子档案。物业管理企业都必须制定符合企业发展需要的档案管理制度。四、档案的保管1）便于查阅。2）保证档案的安全。3）防止档案的损坏。4)采取修复技术，延长档案寿命。第五章 社区文化活动计划及安排一、应掌握的原

43、则（1） 有计划的组织与自然参加相结合的原则；（2） 日常活动与节日的活动相结合的原则；（3） 大型，中型，小型活动相结合的原则；（4） 分散和集中相结合的原则；（5） 教育性与娱乐性相结合的原则；二、据观察和结合业主的意见我物业公司有以下几种社区文化组织方案：月份主题活动安排一月小型元旦晚会元旦晚会，游中山公园等相关活动二月迎新春贺新春烟花会演、书法家免费书写对联，条幅、家庭迎新春联欢会（小食，游戏）、少儿新春绘画赛三月共建美好家园植树系列活动四月拥抱蓝天，让你有不一般的感觉风筝竟高、高雅音乐欣赏会、旅游活动、礼品制作大赛五月带你走进人间天堂环保知识竞赛、少儿趣味比赛、体验农村生活-xx村一

44、日游六月少儿艺术节儿童表演、文化学习课堂、儿童体育竞赛七月快乐暑假暑假夏令营、培训班、竞赛活动八月度过与众不同的一晚七夕情人节卡拉ok大赛、对唱情歌大赛九月“月圆，家园”迎中秋中秋节系列活动、温馨夕阳红老年人关怀活动十月活动月重阳节敬老活动、社区运动会、迎国庆歌唱祖国大赛十一月读书节捐书献爱心、英语少龙十二月圣诞狂欢周自助餐、舞会、娱乐节目、图书展三、活动流程制定年度社区文化工作计划根据业主调查、形势变化情况修正计划临时性活动 活动方案策划制定年度社区文化月工作计划邀请嘉宾出席争取上级部门、有关领导支持活动总结，建立活动档案邀请新闻单位宣传报道发动业主参与 小区有关单位参加实施大型主题活动实施

45、组织、准备工作管理处各部门协助配合周边系列活动第六章 特色便民服务项目与收费标准我公司将在金色港湾展开多项便民服务，服务项目视住宅的情况不断予以充实，完善。在服务中体现“人性化”服务的特点，采取免费服务和有偿服务相结合，对有偿服务项目价格明示，便于业主监督。附：1、无偿服务项目 2、有偿服务项目安馨物业服务管理企业的便民服务方案无偿便民服务项目序号项目内容责任部门01、设置便民工具箱保安部02、设置应急医药箱保安部03、设置便民伞保安部04、借用打气筒保安部05、搬运家具保安部06、代收、代寄普通邮件保安部07、代叫出租汽车保安部08、代为泊车保安部09、代为保管小件物品保安部10、代办收订报

46、刊杂志、特快专递保安部11、代办数字电视开通业户服务部12、代订牛奶业户服务部13、电话留言服务业户服务部14、送取干洗衣物业户服务部15、代办煤气开户业户服务部16、介绍保姆、钟点工业户服务部17、代请家教、介绍补习班业户服务部18、代接、送小孩业户服务部19、开设棋类活动场所业户服务部20、组织小区内少儿活动业户服务部21、组织家庭主妇活动业户服务部22、组织老年人活动业户服务部23、提供图书阅览室业户服务部24、代购车、飞机票业户服务部25、家居装潢咨询工程部有偿便民服务项目序号项目内容收费标准备注01送餐服务13元次02洗熨服务520元件03咖啡屋、奶茶坊350元杯04传真24元页05

47、打字、复印2元100字含排版06安装电子防盗门150元扇07安装吊灯50元盏08安装脱排油烟机3050元部09安装分体式、窗式空调380520元部10安装热水器60100元部不含材料11安装音响2050元部12安装橱柜1020元个13家用电器检查、小修5250元次不含材料14换门锁1030元把不含材料15更换、检修开关、插座550元次不含材料16电动车充电13元次不含周六、日17空调保养、加氟利昂1555元次18修鞋、配钥匙1元个19自行车、摩托车小修530元次20木门维修50100元次不含材料21清洗排风扇2050元次22清洗抽油烟机40100元次23清洗空调过滤网1元次24修理、更换水龙头

48、各类软管530元次不含材料25修理洗脸盆、洗菜盆下水管、马桶浮球530元次不含材料26修理窗、帘、拉帘等550元次不含材料27木地板打蜡13元28建立业户健康档案1030元次29量血压、测身高、测体重1.5元次不含周三、四30定期健康咨询30100元次不含周三、四31修理、更换电表、水表等1050元次不含材料32修理、更换门铃、门锁、信箱锁等1050元次不含材料33修理、更换灯泡、灯管、灯罩120元次不含材料34疏理下水管道（主管）30150元次35疏理下水管道（支管）10100元次第七章 维修管理 第一节 智能化系统的日常运行及维护方案运用物业管理软件对运用物业管理软件对金色港湾科学、系统、全面地管理，提高员工工作效率与工作质量，更及时地为金色港湾业主服务。同时，为公司决策层提供科学、准确的信息。一、金色港湾业主档案管理。二、金色港湾基本资料管理。（