14客户服务-《SP隐形吸费欺诈研究与应用》--重庆公司

1、SP隐形吸费欺诈研究与应用 中国移动通信集团重庆有限公司 2011年10月13日 -2- 2 2 成果介绍成果介绍 3 3 成果创新成果创新 1 1 成果背景成果背景 4 4 应用案例应用案例 5 5 成果效益成果效益 6 6 成果推广与未来展望成果推广与未来展望 -3- 建设背景建设背景-SP-SP欺诈的历史渊源欺诈的历史渊源 早年SP行业的欺诈，以诱导性点击扣费和自消费显性欺诈为主，利用系统之 间数据同步的间隙，短时间大量点播造成高额欠费，从而赚取结算的费用。 但在 公司采用数据分析预警和结算政策调整以及二次短信确认的对策之后，这种显性 欺诈得到了有效的遏制。 SP显性欺诈识别研究与应用

2、-4- 然而，SP显性欺诈模式消失后，SP行业的欺诈并未就此销声匿迹，反而在操作手 法上越发直接，科技含量越高，欺诈行为越隐蔽。 随后出现的山寨机业内置业务和伪装成正常的软件供用户下载，并能够自动生成 二次确认短信，并且不被用户发现。这种欺诈更隐蔽更难被用户发现。 大量内置的SP菜单， 一点击就产生大量费用 在网上下载“应用软件”，该软 件被植入了内置后门吸费程序。 SPSP隐形欺诈问题日益严重隐形欺诈问题日益严重 -5- SPSP隐形欺诈常见模式隐形欺诈常见模式 主动模式一 菜单模式 在山寨机中预装应用软件，用户无意识点击了相关菜单后，就产生扣费。 主动模式二 按键模式 用户点击手机里面的某

3、一个按键（例如相机的按键等），将激活预装在手 机中的某个程序，自动发送指令到SP端口进行业务订购，从而扣取用户信息 费； 目前SP隐形欺诈的常见模式分为三种： 用户下载安 装了恶意吸 费软件 发送 “KT” 到 919543 端口 计费平 台 对用户进行点播扣费 用户清单 模拟用户主动点行为 被动后台模式 用户下载植入后门吸费程序的免费应用软件，安装以后，该软件自动订购 业务，产生扣费。，而无需经过用户认证即可获取。 -6- SPSP隐形欺诈整治目标隐形欺诈整治目标 1、建立SP隐形欺诈业务识别模式，完善SP隐形欺诈监控 体系，提升SP隐形欺诈识别能力 研究SP隐形欺骗业务模式，建立SP隐形欺

4、诈识别算法， 并自动给出欺诈具体原因，识别SP隐形欺骗行为和明细 数据对象 建立SP隐形欺诈监控和预警体系，并对疑似SP隐形欺诈 行为进行外呼确认，确保欺诈行为真实，做到有据可查。 2、建立基于经分和CRM联动的SP隐形欺诈危机处理流程， 先于用户发现问题，降低客户投诉，提升客户服务感知 度。 通过对确认出现隐形欺诈的SP进行惩治，营造一个公平 的SP业务发展环境，助推社会信息产业的健康发展。并 对受欺诈的用户进行调账处理，在用户发现问题之前， 消除对用户的经济影响。 整治目标 -7- 案例创新点案例创新点 该算法能够很好的识别出SP隐形欺诈的情况，并能根据历史已知的SP 欺诈模型进行调整，能

5、够有效识别出SP隐形欺诈的行为。 系统能自动收集SP隐形吸费欺骗行为的证据，及时停止SP的业务，准确 地打击不法分子。 通过经分系统识别-预警推送-CRM外呼确认-BOSS用户调帐等一系列多 系统联动手段，完成了对SP隐形欺诈的识别，确认和整理等全流程一体 化管控。 自创一套自适应SP隐形欺诈识别算法 系统能自动收集证据停止sp业务 建立一套经分、crm联动的SP隐形欺诈整治体系 -8- 总体解决思路总体解决思路 识别疑似SP隐形欺诈与用户列表 对疑似SP隐形欺诈行为进行外呼 正常SP业务特征及用户使 用情况 识别SP隐形欺诈行为 识别具体的欺诈用户 明细行为 欺诈SP资费 老 客 户 被欺诈

6、客户 对明显有问题的SP进行处罚；根 据疑似欺诈SP欺诈特征进行实时 监控并进行相应的的处罚。并暂 停SP合作业务 针对疑似被欺诈客户进行主 动客户关怀，并进行欺诈的 SP的减免当月产生的SP费 用，让他们避免产生额外的 费用。 处理措施 目标：通过系统模型+多系统联动处理方式现实问题快速定位和有效解决 投诉SP业务特征及 用户使用情况 确认SP隐形欺诈行为 外呼确认系统识别 -9- 系统框架系统框架 SP隐形欺诈识别模型 应用层 功能层 数据 汇总层 数据模型 疑似SP隐形欺诈预警列表 疑似SP隐形欺诈用户预警列表 BOSS接口层DSMP梦网平台 外呼确认取证流程 在经营分析系统上构建SP隐

7、形欺诈识别系统，并与外围系统实现数据和流 程联动，最终构建一个基于经分的SP隐形欺诈整治体系。 S S P P 隐隐 形形 欺欺 诈诈 联联 合合 控控 制制 系系 统统 经经 营营 分分 析析 系系 统统 疑似SP隐形欺诈预警推送 BOSSSP合作管理 -10- 关键实现关键实现- -疑似疑似SPSP隐形欺诈业务识别算法隐形欺诈业务识别算法 根据SP隐形欺诈行为，把SP隐形欺诈欺骗行为分为四类：挖掘日期模式、用户行为 模式、时段模式、时间间隔模式，并挖掘不同模式的特征，将四种疑似SP隐形欺骗 模式综合得出SP隐形欺诈算法： 时段特征： 1、按照SP业务分类， 列出山寨机用户订购该 SP业务的

8、具体时段； 2、分析时段特征，研 究该SP的扣费是否会在 每天的特定时间或者晚 间特定时段。例如23点。 日期模式 算法 时段模式 算法 时间间隔 模式算法 用户行为 模式算法 时间间隔特征： 1、按照SP业务分类， 列出山寨机用户两次点 播该SP业务之间的时间 差； 2、对比正常业务两次 点播之间的时间差，分 析出SP欺诈的时间间隔 特征。 用户行为特征： 1、按照正常用户的点 击次数与非正常用户的 使用次数统计； 2、对比分析，得出非 正常用户的点击特征。 日期特征： 1、按照SP业务分类， 列出山寨机用户订购该 SP业务的日期； 2、分析日期特征，研 究该SP的扣费是否会在 某几天出现波

9、峰值 -11- 系统应用系统应用 重庆公司经分系统于2011年1月开始，每日通过SP隐形欺诈识别模型，将 每日涉嫌欺诈的SP和用户明细数据，通过自动预警推送方式，传送给业务人 员，业务人员在接到预警后对用户进行外呼，在确认确实为SP欺诈行为后， 将对SP进行考核和处罚，并对被欺诈的用户实施调账处理。 -12- 系统识别 预警推送 外呼取证 事后处理 -13- 指标指标使用本系统后使用本系统后未使用本系统前未使用本系统前 经济效益 1、避免了因SP欺诈导致的用户的经济损失. 期间实际主动减免用户费用约16万元。 2、避免部分SP欺骗业务畸形膨胀,使得有 潜力的SP得到公平的竞争机会,给运营商带

10、来更多地商机 3、有利于运营商对SP资源进行管制,截止 目前已暂停问题SP业务84个，减少欺诈结 算支出77.4万元。保证SP整体的均衡发展, 以带来长期而稳定收益 1、用户的不明扣费日益增 多,但很难从源头找到抑制 方法 2、SP业务不均衡发展,运营 商难以对资源进行合理分配. 收益也无法保障 客户满意度 1、挽回了用户的不知情扣费损失,以及由 此引发的投诉，从而增加了客户感知度和 忠诚度。月投诉量也由4万件下降至6千件。 1、用户投诉多,降低了客户 对运营商的信任,甚至造成 一定数量的客户流失 社会效益 1、震慑了SP的隐形欺诈活动 2 、营造一个公平公正的SP良性业务发展 环境 3、塑造

11、了中国移动“为民服务”的企业形 象和社会形象 1、SP业务容易形成恶性循 环的竞争环境,而正规有潜 力的SP业务得不到公平的 发展 2.损害了中国移动的企业形 象。 效益评估-投诉降下去，满意升上来 -14- 成果推广与未来展望成果推广与未来展望 成功关键成功关键 因素因素 系统能自动准实时准确的发现预警涉嫌欺诈的系统能自动准实时准确的发现预警涉嫌欺诈的SpSp业务和被欺诈的业务和被欺诈的 用户，以及用户，以及建立一套建立一套SPSP隐形欺诈整治体系隐形欺诈整治体系是本成果成功应用的关键，是本成果成功应用的关键， 以此对以此对SPSP惩治提供科学的依据。惩治提供科学的依据。 由于目前由于目前中国超过中国超过10001000万万AndroidAndroid手机用户常接触到的应用程序手机用户常接触到的应用程序 (APP)(APP)中有中有30%30%到到40%40%被人动了手脚，篡改后植入了恶意吸费代码，被人动了手脚，篡改后植入了恶意吸费代码， 并且有进一步蔓延的趋势。因此这一问题已经是全国性的问题，如果并且有进一步蔓延的趋势。因此这一问题已经是全国性的问题，如果 将这个问题解决好那么将极大的提升客户满意度，并在激烈的竞争中将这个问题解决好那么将极大的提升客户满意度，并在激烈的竞争中 树立树立“为民服务为民服务”的良好企业形象。的良好企业形象。