酒店服务管理流程是什么

1、酒店服务管理流程是什么 酒店服务管理欧式酒店管理的重要一部分， 所以大多数的人都会 想知道酒店服务管理有哪些步骤。下面是为您分享了酒店服务管理流 程，一起来看看吧！ 服务准备 可能你还记得很多酒店上班之前都要经过一面镜子，这面镜子的 目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求吗。 服务准备不 仅仅是要有一个职业化的外表，其实这一点是比较容易做到的，比如 上面提到的一面镜子，还包括你的工作环境是否准备好。除此之外， 以下两点的准备工作更需要不断加强。 1、服务知识和产品知识的准备。你必须要对你所提供的产品和 服务有个全面地了解，才能够为顾客提供最好的服务。如果顾客一问 你三不知，可能你的仪表

2、再专业，笑容在灿烂，顾客可能也不会满意。 2、服务心理的准备，在上班之前问一问自己是否准备好的积极 的服务心态，以饱满的热情为顾客提供最好的服务。如果你还不能以 快乐、阳光的心情准备开工，你就还没有准备好。 接待顾客 1、欢迎的态度，态度是非常重要的，因为它决定着客户对整个 服务的感知。如何体现你欢迎顾客、热情的态度 ？微笑是最基本的。 可是我经常发现，就是这个最基本的态度，也有很多服务人员都很难 做到。 2、友好问候。友好的问候意义非常深刻，但却又被很多服务人 员所忽视。这是一件很小的事情，也非常容易做到。问候的声音要清 楚、响亮和热情，要真正传达出你很高兴他的光临，很感谢他的惠顾。 台湾的

3、企业创造的一种“青蛙式”的问候方式。所有的人齐声“欢迎 光临”。 3、即时问候。“不与顾客打招呼，会给顾客造成一种心理上的压 力”。很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。研究表明，顾 客感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个顾客等了 30-40秒, 可能他感觉等了 3-4分钟。当你被忽视的时候，你就觉得时间过得很 慢。即时的问候会减少顾客的压力。为什么会有压力呢？他们是在一 个不熟悉的环境中，感到似乎有点不适应。你每天都在那里工作，而 他们仅仅是偶尔造访。即时问候可以已开始就让顾客心理压力放松下 来，是服务顺利开展。在顾客走进你的商店或工作场所的10秒钟内, 口头问候顾客。 4、眼神交流

4、。如果你无法大声说“你好”时，可以用眼神、手 势等等招呼顾客，表示你已经注意到了顾客的存在， 准备马上就为他 服务。看一下你的顾客，就能告诉他你愿意为他服务的信息。用眼神 交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣。 了解顾客的需求 1、预期顾客的需求。不同的人的需求是不一样的，做服务一定 要有这样的准备，世界之大，形形色色的人都有。在服务中一定要特 别重视顾客的情感需求。通常顾客都有被赞赏、被同情、被尊重的情 感需求，服务需要设身处地去理解和满足这些情感需求。 2、观察顾客的需求。通过仔细的观察我们可以看出顾客的需求。 比如一个顾客在一个产品面前，停留注视一段时间，就表明他有这

5、个 对这个产品的需求，服务人员需要适时上前服务。 3、询问和聆听顾客的需求。很多时候顾客会主动告诉我们他的 需求，这需要我们专注地聆听顾客的谈话，理解顾客真正的需求。有 的时候顾客并不一定能够表达清楚自己的需求。 比如很多女孩子上美 容院作整容手术，是为了漂亮的一点，但是大多人整容真正的需求是 希望能够得到别人的爱慕和尊重。所以有的时候整容医生做的是心理 的辅导工作。询问和聆听的技巧需要不断地练习， 也是服务中最重要 的技巧。 完成交易或满足顾客需求 在你知道顾客需求之后，你就要尽快高效地完成交易或满足顾客 的需求，并力求在处理交易的过程中不出半点差错。 在完成交易之后, 永远记得询问顾客：“

6、请问我还能为你做点什么吗？”以表示你愿意帮 助他们。 与顾客建立关系 1、感谢顾客。真诚感谢顾客的业务，是与顾客建立关系有效的 措施，比如用顾客的名字：“王先生，非常感谢光顾，请走好。” 2、收集整理顾客的资料。在恰当的时候与顾客联系，比如邮寄 感谢卡，新年卡等等都是与顾客建立关系的方法。 酒店员工管理技巧制度化管理。酒店员工的管理，制度化仍然不 可缺少。中国自古以来就有“无规矩不成方圆”之说，大凡管理，就 必须要有这些“章法”作前提。酒店的员工文化素质往往不高，因此, 系统、超前的管理制度对他们或许起不了什么大作用，因此，在使用 制度管理员工时，酒店要遵循如下几点： 1、制度不要太繁琐。制度

7、如果“汗牛充栋”，过于繁多的话，酒 店管理人员推行起来往往难度较大，如果执行不力，打了折扣，就会 让很多制度“流于形式”，最后，会极大地损害整个制度的严肃性。 因此，要避开这一点，就要简化制度，实施“瘦身”计划，就要把平 时经常使用的日常管理（比如出勤、着装等）、标准话术、商务礼仪、 卫生制度、服务标准等不断地向他们进行灌输，让他们耳熟能详，信 手拈来，制度就容易落到实处。 2、制度管理要刚性。管理的关键在考核，考核的关键在落实。 因此，在实施制度化管理时，在制度执行和落实上一定要一视同仁， 不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等”了，作为餐饮店的服务 人员或者中、基层管理人员才能真正信服“法

8、律”的严肃性，才能让 大家心平气和地遵纪守法，制度才能发挥它的威力，让大家不敢“越 雷池”。 制度化管理是酒店人员管理的基础和保障，一个没有章法的酒店 注定会在经营管理当中破绽百出，从而难以做强、做大。因为在所有 的竞争要素当中，人的因素是第一位的，作为以服务水准高低为“卖 点”的酒店人员只有高举制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得 以体现。 “自主”管理。酒店人员，不论是大堂经理、前厅经理也好，还 是前台的服务员、后台的操作员也罢，他们很多出身相似，或者是来 自于同一个群体 农村打工一族。因此，在管理酒 店人员时，如果能采取“自主”的方式，开展自我管理，往往能够起 到更好的推动效果。具体操

9、作手法是： 1、从他们当中，优选有管理能力的人员，经过培训或者一对一 帮扶等，快速提高他们的组织、管理能力，不断提升成长为管理者， 委任领班、大堂经理或前厅经理等管理重任。 2、把酒店的制度，化作他们能够理解和执行的喜闻乐见的形式， 通过推举出的“自治首脑”现身说法，以身作则地执行，从而带动整 个酒店人员的执行。 这样做的好处是： 1、管理者来自他们中间，更容易取得他们的信任。这要比外聘 一个管理人员，用酒店人员不容易懂的章法去“强加”管理要好很多, 且这种方式，更容易得到他们的认可并最终执行。 2、“自主”能够让他们更好地看到职业前景。因为自主“领导人” 来自于他们身边，更有认同感，对他们更

10、有职业“诱惑力” ，因为如 果遵规守距、做得好的话，有可能下一个管理者就是自己。 酒店文化管理技巧（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树 立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作， 更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理 中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留 住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着 最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产， 它不仅能挖掘出 每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟 通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。 (2) 制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循 的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员 工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意 识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作 责任感，激发其发自内心的执行