酒店前厅部服务质量管理标准

1、精品 酒店前厅部服务质量管理标准 1、门前服务质量标准。 （1）前门环境 前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行 车。绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒，位置 适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。 （2）停车场 门前或院内有不小于停放 15% 客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与 车道分开，车道宽度不小于 4.5 米，有坡度不超过 12. 钓残疾人车道。正门外挡 雨亭下有行车道和宽度不小于 2 米的人行道。 （3）调度人员 能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头 客能称

2、呼名和职业。始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、 哼歌等现象发生。 （4）车辆调度 各种车辆指挥 酒店前厅管理制度 调度有方，候客车辆停 * 整齐有序，客人到达，接车主动及时，开拉门时， 伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范，主动搀扶体弱残疾客人，客人用车 调度不超过 2 分钟，订车提前 2 分钟到达；无空派、空订现象发生。 （5）门前秩序与安全 门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥 得当，无拥挤；杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理 及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处 理。无岗位责任事

3、故发生。 1、门前服务质量标准。 （1）前门环境 前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行 车。绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒，位置 适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。 （2）停车场 门前或院内有不小于停放 15% 客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与 车道分开，车道宽度不小于 4.5 米，有坡度不超过 12. 钓残疾人车道。正门外挡 雨亭下有行车道和宽度不小于 2 米的人行道。 （3）调度人员 能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头 客能称呼名和职业。始终坚持站立

4、服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、 哼歌等现象发生。 （4）车辆调度 各种车辆指挥调度有方，候客车辆停 * 整齐有序，客人到达，接车主动及时，开 拉门时，伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范，主动搀扶体弱残疾客人， 客人用车调度不超过 2 分钟，订车提前 2 分钟到达；无空派、空订现象发生。 5）门前秩序与安全 门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥 得当，无拥挤；杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理 及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处 理。无岗位责任事故发生。 二.前台工作注意事项 1、酒店要求全

5、体工作人员在任何场合 ，任何时间顾客服务时不能说 “不”、“没 有”、“不知道 ”、“不行”、“办不到”、“不可能 ”等直接回答客人，只能说 “请稍等， 请您留下房号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系 ”等话语，否则引起 顾客或领导投诉的严肃处理。 2、上班不允许在办公室看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。 3、接待员在报退房房号房务中心时务必准确，清楚。必要时重复房号，不允许 报错房号，否则造成工作失误者追究当事人责任。 4、接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则，如无身份证或持他 人身份证的客人在坚持原则同时，婉转解释是治安管理规定，并询问客人是否有 警官证、驾驶证、记

6、者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住，若引起 争吵则请求值班经理解决。 5、礼宾部发现有车辆停泊在大厅前车道等人时，婉言劝告客人把车开到停车场 等候，以免影响其它车辆往来，堵塞交通。 6、如有特殊情况发现楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报维修慢等，且时间较 长超过 10 分钟以上引起客人投诉的，记录有关情况直接反映给前厅部经理，由 前厅部经理与客房部经理进行沟通协调。由客房部经理进行调查处理。 7、所有前厅部员工包括礼宾部、总机、预订部、接待处在用餐、送文件、物品 时统一在礼宾部去向登记本登记动向和时间，由前厅接待进行监督，有超过规定 时间 10 分钟以上引起工作紧张或其他员工用餐不正常

7、的，按有关规定处理。 8、所有到前厅部办公室复印的资料用纸情况由预订部进行分类登记，即分为内 部和对外业务登记。每天只规定 45 份白纸由预订部控制。酒店内部复印的先出 示有关行政办或部门经理的批条，由预订部给相对应的纸张数量进行登记，下班 后由大堂副理或经理检查后补充用纸 。如有纸紧张可请示副理或经理同意后由副 理或门童补充，并做好记录。 9、接待处对 VIP 房号有临时更改的马上通知房务中心，并由房务中心转告客房 部经理，以便重新调整工作和检查卫生。 10 、预订部在接到局长级以上人员订房时，内部按 VIP 服务标准接待，引起调 试重视，当即通知经理，并通知客房部经理留意此房的卫生和服务。

8、 11 、接待员开房时看清房态，如果房间紧张且卫生未完成时，给登记入住的客 人解释清楚，卫生暂时清扫，客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会，马上 通知房务中心服务员搞卫生，并告诉客人需等待的时间。 12 、总机接到客人开通长途电话时，告之客人需交有关长途电话押金，如果客 人说从押金中扣除时，与前台收银联系了解押金情况，如果押金不足，再与客人 联系需交长途押金，如果客人不愿意交押金则说明长途电话的权限， “届时会自 动断线等。 ” 13 、接到工程部停电通知后，立刻打印有关停电通知，放好告示牌在电梯旁， 警告，以免引起不必要的麻烦。 14 、对于 VIP 房间，副理级以上人员必需督促房间的安排

9、和检查卫生情况，提 前 3 个小时到房间检查落实，并试用房卡是否有正常打开房门。 15 、接待外籍团队特别是马来西亚团客人退房时，行李员在没有得到客人通知 的情况下，只拿走廊行李，不能私自把房间的行李拿到大堂，以免客人对贵重物 品的丢失或损坏有异议时处在被动的局面。 16 、礼宾员在送信件、资料或较轻物品到五楼办公区时，只允许走楼梯，不允 许乘坐电梯，否则按有关规定处理。 17 、有关调班情况一律写调班申请单，并注明日期、班次、双方签字，并经经 理批准，一旦调班后发现没有人上班现象，追究双方责任。每月调班、调休不许 超过三次。 18、所有请假（包括事假、病假、婚假等 ）一律提前 8 小时经经理

10、批准方可执行， 严禁请霸王假，否则按旷工处理，用欺骗手段骗取假期的，一经发现严肃处理。 19 、严禁在酒店范围内特别是在办公室谈论 * 事宜，更不能利用办公电话报 * 号码，否则一旦发现属赌博现象严肃处理。 20 、未经酒店批准私自到其它酒店进行业务培训，酒店将作开除处理；一旦发 现有泄露酒店有关经营管理的各种信息与资料的情况并造成损失 ，酒店将保留追 究其法律责任的权利。 21 、接待处制作完房卡后，不允许放在电脑制卡机或总台面上，以防忙乱时弄 丢，一旦房卡丢失马上上报，并全力查找，并与房务中心联系或与相对 应房间联系，下班后写明事情经过上交等待分析总结。 22 、每个月的月初第一个星期一升

11、旗要求除当班人员外全体人员参加。无故不 参加者一次扣 2 分，连续二次不参加者扣 4 分，依次类推，三次不到者下口头 警告单报人力资源部进行处罚 。有特殊情况需提前向经理请示 ，事后补事情经过 。 23 、以协议单位名义订房并炒房给旅行团要求给早餐券的要坚持原则，不予办 理。 24、接到客人要求增加床上用品或其它设施时先了解情况，后反馈给房务中心。 因达不到客人要求而引起投诉的马上报告大堂副理 ，由大堂事理与客房部经理联 系协商解决。 25 、客人因事暂时寄存房卡时，用信封装好，填写有关资料、房号、领取人姓 名、临时寄存人姓名等，放在总台统一地方，方便快速查找。 26、接待处将每天入住超过 5

12、 间房（或以上 ）的单位房号统一报到房务中心，以便 房务部安排人手查退房，准备不足造成查房慢而引起客人投诉。 27 、团队入住时，发给客人餐券外，导游、司陪、司机另发餐券，并在餐券上 注明具体内容 ，方便餐厅控制因团队司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐 人数，不利成本控制。 28 、前厅部接到客人投诉或有关摔伤、患病等情况时，马上通知大堂副理，晚 上马上与值班经理联系到出事地点了解情况，联系酒店医生或 “120 ”处理，把损 失降到最低点。 29 、总机收到消防报警时，马上通知相应部门派人前往检查，核实其中的严重 程度，如属误报则恢复记录，如有其它情况通知值班经理或工程部前往解决。 30

13、、客人有遗留物放在行李房的纸箱内时，填写有关单据，具体内容有遗获物 品名称、数量、经手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具体情况。 31.酒店客满又投诉空调不凉而无法换房时，给客人建议配落地电风扇解决，必 要时请示领导打折解决。 32 、客人领取遗留贵重物品时，核对无误后，要求客人写收条，填写具体内容 和身份证号码并签名，以防冒领 33 、客户报房间外宿无行李时，总台接待处调查电脑有关资料，是否客人已退 房或电话退房，查问收银是否还有押金，是现付还是挂帐等，避免因时间问题增 加房费挂帐后又投诉的事件。 34 、接待与房务中心保持联系每天下班前进行核对房态，并核对回收房卡，发 出双方房态有异

14、常情况时，立刻要求房务中心派人到房间查实，然后修改。 35 、客人因患病要求酒店工作人员外出买药时，应婉言谢绝并建议客人去医院 就诊。因为工作人员不是医生，不能诊断客人用药，一旦客人用药有问题时责任 很难分清楚。 36 、公安局通知有通缉犯时，上报前厅经理和客房部经理留意此事，做好有关 警惕事宜。 37 、遇到客人到总台要求帮开门时，查核电脑无误后与房务中心联系时，告诉 房务中心帮开门客人的特征、年龄等，方便服务员辩认，减少服务员与房务中心 重复核实客人身份。 38、凡是与酒店其它部门发生业务联系时，需以书面形式为准，避免电话联系、 电话通知、口头通知等传达信息不准确，事情发生无根无据，责任不

15、清，特别是 订餐、订房等业务。 39、客人中午要求延迟退房时，原则上转告客人退房时间为中午12：00 ，过此 时间后电脑会自动调整房费 ，希望客人能理解配合 ，特殊情况下按权限进行处理 。 40 、总机一旦接到客人投诉骚扰电话时，立刻查看电脑，如果发现同一房间打 出多个电话到不同房间时 ，回电警告，必要时请示值班经理关闭其电话的呼出权 。 41 、团队入住时，可让导游先发房卡给客人上房间，然后让导游或司陪留下补 办有关手续，避免大量客人在大堂停留、喧哗，加快入住登记速度。如果团队入 住时不能出示入住凭条的，要求导游现付或与销售部负责人联系。 42 、住房紧张时确认预订客人到达时间，联系预订客人

16、是否入住酒店，超时不 到则总台有权销售，避免预订未到当晚放空房间，酒店遭受经济损失。 43 、客人押金不足时及时统治房务中心有关房号并注意，客人要求帮开门时不 要轻易开门，婉言要求客人到总台办理手续，并在房间内留言进行催款。 44 、VIP 叫醒时，除总机电脑设置外，通知房务中心要求服务员在开 在房间电控板进行设置叫醒时间，确保万无一失。 45 、总机人员必须根据各部门对电话控制的要求控制电话使用权利，如私自帮 其开通电话或赞成电话费超限的，追究当事人责任。总机人员还必须按部门规定 控制好总机两台电话（ ）的使用，除转接董事长或副总经理以上电话外，任何电话不予通过总机转接， 无故产生话费的由总

17、机人员负责。 46 、礼宾部人员由门口回到礼宾部办理事情事或非工作需要应绕着大堂柱子周 围回来，不许直接穿越大堂中线回来或到门口值勤。 47 、接待处或礼宾在前厅使用电话时不许使用免提拨打。 48 、禁止在总台大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响酒店形象。 49 、在客人面前不得用本地方言与同事交谈，工作时间一律使用普通话交谈。 50、签单协议单位帮客人订房属签单或只结基本费用的，与客人当面讲明情况， 结基本费用的需交付一定的押金。签单单位预订几天就办理几天，如客人要求继 续住，则请求有关接待单位的负责人确认是否可以，并确认继续住的期限，确认 后要求负责人签字或在住宿单和电脑上注明清楚。 51

18、、如果有公安人员要求例行检查酒店住宿情况或进房间检查客人时，请其出 示警员证并做登记，请其稍候马上联系大堂副理或值班经理处理，同时报告保安 部经理。 52 、接待处由于工作需要翻看或查找收银住宿资料时必须得到收银员的同意方 可。 53 、接待在报退房房号给房务中心时，主动报出自己的姓名，同时记录对方的 姓名，方便有关信息的查询。 54 、所有分部门在日常工作中引起客人投诉、部门投诉或自己权利范围外的事 及时报告经理并以书面形式详细陈述有关细节，以方便了解细节情况并及时处 理。经理不在酒店时用电话汇报请示。 55 、接待交班注意事项：上一班未完成事宜继续交班，暂时寄存的房卡用信封 装好并用铅笔填

19、写详细资料如房号、寄存人、领取人、接待经手人、日期、时间 等，然后用透明胶贴在总台内边沿。属于资料、物品类则写明存的具体方位和交 班人姓名，当班如有不明白者则联系具体交班人。 56、从2003 年11月14日起成立班后会， 15日开始执行。早班与中班下班后 集中到办公室汇报一谈的工作情况、交班情况、收集客人意见并及时处理存在的 问题。早班由经理、总监主持，中班由大堂副理主持。如星期日经理、总监休息 则有副理代替。（早班 15：40 分集中，中班 23：30 分集中） 57 、接待出获悉有关散客、团队、会议、 VIP 的叫醒情况后，把当天所有的叫醒 房号统一打打印并送到总机处， 23 ： 10

20、分与总机核对叫醒房号与时间。 58、总机设叫醒专用登记本，详细记录有关内容，中班 23 ：10 分再次与总台、 房务中心分别核对有关事项和房号，总机夜班人员重新核对登记本，检查电脑是 否设立，有否错漏，有则马上补上。 59 、中班当班的大堂副理或总机领班、总台领班 23：30 分进行督促检查叫醒工 作情况。 60 、礼宾员送单，一律一式两份（除记录本上注明递送地点外并在单上分别注 明递送地点）先送总机后送房务中心 ，并成立专门签字本 ，如接待处只出一张单， 要问清楚缘由。 61 、叫醒失败后，总机、接待处、房务中心立刻安排人手一起分工用电话或楼 层服务员亲自到房间叫醒，加快弥补过失，并向客人道

21、歉。 62 、散客房或会议房要求摆放水果的，接待处锁好房后，打印出房给礼宾部送 单给房务部并配合将水果放入房间，摆放水果的房间不要轻易更换，如果更换及 时通知房务中心将水果撤出放入新的房间。 63 、每天早上各部门的日记本、记事本、投诉记录本、大堂副理交班本、大堂 副理日志本等呈总监 /经理办公台，交由总监 / 经理审阅。 64 、太多散客一起入住时可以让其先交证件复印，让客人在住宿单上签名，给 客人办理入住后再办登记手续，加快办理入住手续的时间。 65 、房卡套回收重复利用以降低成，新的房卡套只填写房号栏，其余不填。回 收的房卡套按楼层、房号分类存放固定地点方便查找。使用时不急的情况下如团

22、队、会议可用回收的房卡套，较急的情况下可用空卡套。 66 、为了提高客人退房结帐的效率，减少中间环节错漏，要求房务中心及楼层 服务员报退房时，统一报到收银处。如报到接待处应配合办理，后提醒房务下次 报到收银处。 67 、接待夜班工作人员务必逐房检查核对入住登记单资料与电脑是否相符，发 现输错资料、住错房间、漏改房价等电脑输入错误的及时更改，过夜审房费的， 开具相关证明到收银处予以修改。 68 、接待处交接班时必须核对电脑房态，房卡数是否与钥匙柜相符合，如有出 入马上进行检查修改。 69 、接待在安排两个不同的团队导游同住一间司陪房时，如果有不同的叫醒时 间须通知总机设置不同的相应时间分别进行叫

23、醒服务。 70 、前厅接待不允许在超过自己职责范围内的房价进行入住登记，如果特殊情 况则请示部门经理处理。如果其他部门工作人员拿协议房或免费房必须手续齐 全，否则追究当事人责任。 71、背景音乐播放时间 ：大堂：08:00-23:00 ；楼层：08:00-12 ：00，14:30-23:00 72 、礼宾部如获悉次日团队收行李时间，如多个团队同一时间收李且行李较多 的，应及时通知其他员工回来协助收行李工作。 三. 酒店前厅管理制度 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须 遵守的行为准则。 2、同事

24、之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1. 按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2. 事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3. 病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4. 严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5. 严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1. 上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2. 酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3. 严禁

25、私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1. 严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套） 2. 严禁携带酒店物品出店。 3. 严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员 工声誉。 4. 工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5. 上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6. 严格按照规定时间换饭 ,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7. 严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8. 上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9. 严禁使用客梯及其他客用设备。 10. 严禁在公共场所大声喧哗、打闹

26、、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1. 严禁私自开房。 2. 除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 3. 当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 4. 不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 5. 服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6. 服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使 宾客感觉亲切、安全。 7. 积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 8. 工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9. 认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10. 自觉爱护保养各项设备设施。 11. 工作中要注意相互配

27、合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。 12. 严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13. 严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14. 工作中要有良好的工作态度。 前厅部管理人员的管理方法和技巧 形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置 。作为前厅 部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是 你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一 个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你 在该酒店中的职业发展目标 作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你 的每一个部下

28、，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理 想的状态去做好一项工作 。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任 务，但却是值得去完成的。 前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。 给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多 ，如果能够做好培训 的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。 员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求 ，你 应当尽量地予以满足。 四. 酒店前台服务站与坐 这两年有些国内酒店在设计时为突出酒店的经营特色，提高档次，模仿一些 国外著名酒店的 “座位式前台 ”理念，一改

29、常见的站立式前台服务模式，让客人坐 下来，同时前台接待人员也坐服务，显得颇有新意，也有亲切感。但是应该注意 到： 1、“坐式前台 ”设计与大堂整体规划密切相关，对前台办，财务室，结算台， 客人休息区，贵重物品保险室等的布局都会产生影响，须统一布置。不能只让前 台坐下来了事。 2、“坐式前台 ”一般适用于大型休闲渡假酒店、城市渡假酒店或高级公寓式 酒店，尤其是有信用卡自动结算功能的先进酒店。 3、“坐式前台 ”对前台接待人员的职业技能、素质、办理入住和结算速度的 要求很高，对计算机系统的配置要求也很高，一般适用于由专业酒店管理公司管 理的酒店。 4、“坐式前台 ”是一个完整的工作单元，由接待、服

30、务、客位、等候休息， 资料等部分组成，不是简单的桌椅组合。 5、“坐式前台 ”的数量，大小、位置、角度都与酒店的性质、规模、风格有 关，应仔细论证。 所以说，坐式前台的性质 、适用范围和相关的技术要求不能忽视 。相比之下， “站式前台 ”要成熟一些。 三十年前，台北亚都丽致饭店 （RITZ-LANDIS HOTEL TAIPEI ）是第一家采 用坐式前台服务的饭店，创建人是号称台湾饭店业教父的严长寿先生。 五. 前厅部岗位文化 客人是“使者”，前厅是 “领事” （一）前厅岗位座佑铭：热情、守信、高效、创新 热情：以情服务、用心做事， “对待客人要像夏天一样火热 ” 守信：待客服务信誉第一 高效

31、：为客人节省每分每秒 创新：客人需要创新服务，酒店需要创新未来 （二）前厅部岗位目标： 1、一流服务员、一流的服务 服务宗旨：让 100 的客人的 101 满意 服务成功的秘诀：一是细节、二是细节、二是细节 2、一流的员工、一流的销售： 行销概念：适当的时候、适当的地方、适当的价格、适当的沟通、适当的促 销、适当的顾客、适当的服务、 100 的销售 销售信条： 卖信誉不买商品 发自内心的真诚服务 要么不干，要干就争第一 创一流总台沟通文化 明天的目标比今天更高 日清日高的素质管理 内有文化，外有市场 用我们的服务和文化来感染吸引顾客 否定自我、创造客源 只有淡季思想，没有淡季的市场 我们相信：

32、销售本职是一场战争，战场在目标客人的头脑中。 （三）前台八个每一次： 每一次电话后面都有一个等待； 每一次与客人相遇都是展示自己的最好的机会； 每一次与客人的惊喜都会带来潜在的客人； 每一次结帐都是显示你技艺才华的时候； 每一天的门前都是酒店的广告； 每一个细节都是服务的全部； 每一个问题都是我们进步的空间； 每一个客人的不满都要失去很多客人。 （三）前厅部的量化服务 1、十米微笑，五米问好； 2、电话响三声之内接起； 3、看到五米内有拿行李的客人， “跑两步 ”提行李； 4、三分钟做完入住登记； 5、五分钟结完帐； 6、看到客人坐电梯帮忙按电梯。 （四）礼貌服务用语 1、十三字文明用语：请、

33、谢谢您、打扰了、对不起、没关系 2、常用礼貌用语七字诀： 与人相见说 “您好”问人姓氏说 “贵姓”仰慕已久说 “久仰”长期未见说 “久违 求人帮助说 “劳驾”向人询问说 “请问”请人协助说 “费心”请人解答说 “请教 求人办事说 “拜托”麻烦别人说 “打扰”求人指点说 “赐教”得人帮助说 “谢谢 祝人健康说 “保重”向人祝贺说 “恭喜”老人年龄说 “高寿”身体不适说 “欠安 看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳”欢迎购买说“惠顾”希望照顾说 “关照” 赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”自己住家说 “寒舍” 需要考虑说 “斟酌 ”无法满足说 “抱歉 ”请人谅解就 “包涵”言行不

34、妥说 “对不 起” 慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等候别人说 “恭候” 没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说 “再见” 中途先走说 “失陪”请人勿送说 “留步”送人远行说 “平安” 六. 大堂副理几个问题的讨论 设置大堂副理是国内酒店组织结构中的一个特点 。从目前酒店业对大堂副理的定 义来看，大堂副理可以理解为受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店一切设 备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门的运作，协调各部门的关系， 保证酒店以正常的秩序向顾客提供优质服务的酒店中级管理人员 。有些酒店把大 堂副理称作值班经理，也有酒店称其为宾客服务经

35、理。 酒店的宗旨是顾客至上，客人有任何的投诉，酒店都有义务尽力解决。如果总经 理亲自参与处理投诉，一方面总经理可以利用全面管理的职能迅速解决问题，另 一方面又因为总经理亲自参与服务可以让顾客感受酒店的重视。但是，总经理每 天需要化大部分时间去处理酒店其它业务 ，每件事都要总经理亲自出面解决显然 是不可能的，而专门设置大堂副理一职之后，就达到了这个目的。 目前，酒店都无一例外地将大堂副理设置在房务部甚至是前台部下面，这样的设 置主要有以下两个方面的问题： 一、权责不相当。从理论上来讲，目前大堂副理的设置中大堂副理的直接上司 应该是前台经理或者房务部总监，也就是说大堂副理是没有权力对房务部其它部

36、门的问题提出解决意见的，即使目前酒店赋予了大堂副理全方位的权力，但是在 执行的过程中，大堂副理都会有 心虚”的感觉。从被管理者的角度来看，被管理 部门也无法从这种组织结构中体会到被管理的合理性。综合大堂副理的意见，笔 者发现现行大堂副理工作中最大的问题是大堂副理在对发生的问题进行解决之 后，其它部门并不能认真地执行，表现出他们对处理结果权威性的漠视态度，这 极大地打击了大堂副理的工作积极性。 二、执法不公正。在通常情况下，同样的问题发生在房务部和餐饮部，大堂副 理对房务部的偏袒就会明显地显示出来，因为一旦将房务部的问题记录入册，整 个事情就会被酒店最高层了解，房务部发生的问题的处理方法通常就是

37、大事化 小、小事化了。但是对于其它部门发生的相同问题，大堂副理会毫不留情地记录 入册，使得问题直接反映到总经理办公室，两种不同的解决方法，严重违背了大 堂副理工作公正性的原则，无法树立起酒店的正气。 笔者认为，大堂副理担任的是酒店 內部警察”的职务，他对维护酒店声誉，维持 酒店正常的经营秩序有着极为重要的责任。因此，酒店应将大堂副理放在一个适 当的位置，使其得以充分履行职责。综合各种因素，笔者认为，大堂副理的工作 应注意下面几个方面的问题： 一、重新设计大堂副理在酒店组织结构中的位置。笔者认为大堂副理应该直接 归属于总经理办公室，位设于总经理助理或总经理办公室主任之下。一方面，大 堂副理可以名

38、正言顺地进行管理，且对于各种问题的处理可以得到相关部门的及 时回应，及时地解决问题，为争取客人再次光临酒店提供补救性服务。另一方面 可避免因为大堂副理属于下面某一个部门而对该部门的偏袒，维持了酒店 “内部 警察”执法的公正性。此外，因为大堂副理直接受总经理助理领导，客人的投诉 以及其它有关酒店各信息都可以直接传递到总经理处 ，避免了信息传递过程中的 变形和丢失。 二、 精心挑选适当人力资源。鉴于大堂副理所处位置的重要性对大堂副理人员 本身素质要求较高，笔者认为大堂副理除从酒店其它部门抽调优秀员工之外，可 以通过科学的手段（性格、应变能力等测试） 从每年应届大学本科酒店管理专业、 英语及其它外语

39、语种专业招收大堂副理管理见习生。即：在大学生入职之后，按 照培训计划到各个部门进行操作及管理实习，具体安排为前台六个月，餐饮部六 个月，客房部两个月，其它职能部门四个月，共计一年半。见习结束考核合格后 定岗初级大堂副理，或宾客服务主任。见习期工资待遇为高级领班。 三、完善对大堂副理工作的监督制度。人无完人，每个人都会有不足之处，酒 店也不可能保证每次招聘的员工就是优秀的。为此，酒店应建立相应制度对大堂 副理的工作进行监督考察，保证其工作的公正、正确。如：建立大堂副理巡查签 到制等等。同时，总经理办公室应保持对大堂副理工作审查的连续性，定期对大 堂副理的工作业绩、工作水平进行考核，对不合格的应该

40、立即调离直至开除，保 持执法队伍本身的公正性。 七. 酒店前厅部管理 厅部岗位文化 客人是“使者”，前厅是 “领事” （一）前厅岗位座佑铭：热情、守信、高效、创新热情：以情服务、用心做事， “对待客人要像夏天一样火热 ”守信：待客服务信誉第一高效：为客人节省每分 每秒创新：客人需要创新服务，酒店需要创新未来（二）前厅部岗位目标： 1、一流服务员、一流的服务服务宗旨：让 100 的客人的 101 满意服务成功 的秘诀：一是细节、二是细节、二是细节 2、一流的员工、一流的销售：行销概念：适当的时候、适当的地方、适当的价 格、适当的沟通、适当的促销、适当的顾客、适当的服务、 100 的销售销售信 条

41、：卖信誉不买商品 发自内心的真诚服务要么不干，要干就争第一 创一 流总台沟通文化明天的目标比今天更高 曰清曰高的素质管理内有文化 ，外有 市场用我们的服务和文化来感染吸引顾客否定自我 、创造客源 只有淡季 思想，没有淡季的市场我们相信：销售本职是一场战争，战场在目标客人的头脑 中。 （三）前台八个每一次：每一次电话后面都有一个等待；每一次与客人相遇都是展 示自己的最好的机会；每一次与客人的惊喜都会带来潜在的客人；每一次结帐都 是显示你技艺才华的时候；每一天的门前都是酒店的广告；每一个细节都是服务 的全部；每一个问题都是我们进步的空间；每一个客人的不满都要失去很多客 人。（三）前厅部的量化服务

42、1 、十米微笑，五米问好； 2 、电话响三声之内 接起； 3、看到五米内有拿行李的客人， “跑两步 ”提行李； 4、三分钟做完入住 登记； 5、五分钟结完帐； 6 、看到客人坐电梯帮忙按电梯。 （四）礼貌服务用语 1、十三字文明用语：请、谢谢您、打扰了、对不起、没关 2、常用礼貌用语七字诀： 与人相见说 “您好”;问人姓氏说 “贵姓”;仰慕已久说 “久仰”; 长期未见说 “久违”求人帮助说 “劳驾”;向人询问说 “请问”; 请人协助说 “费心”; 请人解答说“请教”求人办事说 “拜托”; 麻烦别人说 “打扰”; 求人指点说“赐教”; 得人帮助说 “谢谢” 祝人健康说 “保重”;向人祝贺说 “恭

43、喜”;老人年龄说 “高寿”; 身体不适说 “欠安”看望别人说 “拜访”;请人接受说 “笑纳”; 欢迎购买说 “惠顾”; 希望照顾说“关照”赞人见解说 “高见”; 归还物品说 “奉还”; 请人赴约说“赏光”; 自己住家说 “寒舍” 需要考虑说 “斟酌 ”;无法满足说 “抱歉”; 请人谅解就 “包涵”; 言行不妥说“对不起”慰问他人说 “辛苦”;迎接客人说“欢迎”; 宾客来到说 “光临”; 等候别人说“恭候”没能迎接说 “失迎”; 客人入座说 “请坐”; 陪伴朋友说“奉陪”; 临分别时说 “再见” 中途先走说 “失陪”;请人勿送说 “留步”;送人远行说 “平安 八. 前厅各班工作分配 酒店的工作是

44、日夜连续不停的，接待处必须二十四小时有员工当值，每天分 三个班，每班八个半小时工作时间（其中包括半小时进餐） ，根据每天客人量的 情况安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下： A 早班：1）与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结 果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。 2）了解 昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。 3）了 解今天的开房情况，有多少 V.I.P ”客人，特别客人、散客和团体客人等等。 4） 准备当天退房客人的资料 ，以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥 匙，早上是客人离店较集中的高峰时

45、期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客 人到收银处结帐，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥 匙带走，将由当班体员工负责赔偿，每把钥匙人民币 100 元。 5）早班主管检查 夜班同事各项工作完成的情况，包括各种报表是否准确，以避免卖错房间。6） 负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要通知行李员送出投 寄。 7）做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作 。 8） 至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时 间，如 客人续住，应请客人办理续住手续。9）当班过程中，如有重要通知及有待解决 的事情和问题，必须写下交班记录。10）完

46、成上司交给的其他各项工作和任务。 B.中班：1）与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果 及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助解决和特别要说明的事情。 2）了解今 天的到房数、可开房数及客房状况 。 3）了解和知道今天的开房情况 ，有多少 “V.I.P” 客人、特别客人、散客和团体客人。4）熟悉订房资料的内容，尤其是 V.I.P”，特 别客人和重点客人的订房情况和工和要求。5）继续关照好离店客人结帐，注意 接收客钥匙。 6）充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理入住 手续。 7）积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识。 8） 迅速、准确的将住店客

47、人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门、并保证 将住店客人的资料全部移交给前台收银处。9）严格检查入住客人的证件，对客 人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的 规定，保障住店客人的生命财产安全。 10） 做好到店（住店）客人的接待工作， 对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。11） 正确 的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有关部门，以便前台和各部门能提 前做好对离店客人的接待准备工作。 12） 对因故未到和取消的预订客人，在接到 确切消息后，必须书面通知有关部门。 13） 做好客人的各种预订工作，将客人的 邮件、信件、留言等物品尽

48、快交到客人手中 。 14）注意大堂的动向 ，与大堂副理、 大堂保安密切配合，维护大堂的秩序，避免发生意外。15） 当班过程中，如有重 要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。16） 完成上司交给的其他 各项工作和任务。 C、夜班：1）与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处理的结 果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。 2）继 续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。 3）认真核查当天各班 的所有工作情况，准确的制做各种报表。4）与财务部夜间核数员工共同审核当 日房间的收入情况，对于发现的问题要予以即时更改，此项工作必须在凌晨四时 前予以全部

49、完成，以便所有的资料均全部准确无误。 5）正确的制做当日的营业 日报表，将当天的营业情况报告管理当局及有关部门。 6）将当日抵店全部客人 的临时住宿登记资料全部分类整理好，并仔细检查，保证资料内容准确无差错， 以便早班同事上班后将资料传送至公安局出入境管理科。 7） （打）印当日各项 报表，分送各有关部门和人员 。 8）整理次日抵店客人的预订资料并开好 GROUP LIST（团体名单）。9）认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写下交班本。 10)夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有 高度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，以便有事发生 时能及时

50、通报，做到及时妥善解决。 11) 注意在大堂有否可疑或行为不端的人 物，维护酒店和客人的安全。 12) 整理前台柜台，保持整洁美观。 13) 当班过程 中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录 。 14) 将当日因故未到或取消 的客人预订资料交到早班员工手中 ，通过他们将资料退回到订房部门并查清客人 是否还会到，以便做好接待准备。 15) 完成上司交给的其他各项工作和任务。 九. 酒店前厅部各点疑难问题处理 公共部分 1对外宣传 1) 外宣传主要指对外舆论、对外宣传。 2) 凡媒体、同行业及外单位到店了解的信息关系到酒店声誉及秘密，前厅人员 应立即警觉并及时上报大堂副理(公关策划部)。 3

51、) 酒店人员接受任何媒体的采访必须上报大堂副理(公关策划部)。 4) 酒店出现任何可能造成负面影响的事件，前厅成员须保持缄默。 2外来人员参观及拍照 1) 前厅是公共场所，酒店欢迎所有到店参观的潜在客人。 2) 酒店拒绝外来人员到店拍照 ，发现类似事件应立即予以制止并上报大堂副理 。 3保密制度 1) 属酒店机密的有： 酒店各部经营数据(客房出租率、中餐收入) 酒店经营决策及战略方针(如促销策略) 客吏资料 商务合同 总经理办公电话 4突然停电 1 ) 保持冷静。 2) 总台立即启用应急手电，照射电梯出入口。 3) 礼宾组拉开所有大门，确保进出客人的安全。 4) 总机及前厅其它部门应问工程部原

52、因并做好解释工作， (网络问题，酒店有 自备发电机， 5 分钟后就恢复正常)。 5) 大堂副理问明总机停电原因、处理投诉、打电话到客用电梯，解释原因、安 抚客人。 6) 商务中心安抚在 BC 的客人，立即存盘所录文件。 5自然灾害处理(参照大堂副理操作规程) 6诈骗 1) 一旦发觉异常，首先稳住诈骗人，使其面目正对监控探头。 2) 告知诈骗者前台不好处理此事，请其到大堂吧。 3) 抓住任何机会告知同伴或大堂副理，同事及大堂副理立即通知安全部。 7抢劫 1) 保持镇静，切记：生命第一重要。 2) 牢记抢劫犯相貌特征、身材特征(有无残疾)、声音特征。 8打架 1) 首先保证自身安全及酒店设施安全。 2) 千万不能贸然上前劝阻，而应立即通知安全部或大堂副理。 9酗酒及恶意滋事 1) 保护自己酒店财产，立即通知安全部。 10 神情异常者 1) 发现神情异常者，立即通知安全部。 2) 如其欲进电梯，应予以劝阻，如劝阻无效应牢记此人相貌特征及衣着，并立 即告知监控中心。 11 客人纠缠 1) 推萎无效立即回避 ，当班同事必须上前替岗 ，如情节严重 ，立即告知安全部 2) 请吃饭，应予谢绝，实在不能推萎首先告各大堂副理，听从大堂副理安排。 3) 送礼