网络咨询解答技巧幻灯片1

1、网络咨询解答技巧网络咨询解答技巧 一、网络咨询的回复流程 二、网络咨询的语言技巧及相关案例 三、技巧用语示范 四、提高网络病人质量的技巧 五、对咨询人员的培训 一、网络咨询的回复流程一、网络咨询的回复流程 1、 首先自身的定位：咨询医生。作为一位合格的咨询医生，必须 熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、 注意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学 习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。 目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度 好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院！好的好医生，你所在的医院是一个可以新

2、信赖的医院！ 在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时， 一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚， 明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者 理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。 二、网络咨询的语言技巧及相关案例二、网络咨询的语言技巧及相关案例 2、对患者心理需求定位：、对患者心理需求定位： 当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概 了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就 是如何解决病症？ 患者一般前三句话会表明整篇对话的中心，通过症状的描述 咨询医生应该初步明确了患者的需求，接下来还会问“该怎 么治？”、“吃什么药？”、“你们能

3、治吗？”、“有什么 好的办法？”、“治疗要多久？”、“一般要花多少钱？” 等问题。 自我营销 3、要点：、要点： 1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治 疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。 2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的 定位，以及这样定位的优势；要明白医院对该病种的检查项目及其特 点；要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效；特别要注意注意宣传医 院专家的资历及其擅长； 3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这 是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的 朋友，而不是你的摇钱树，

4、言语要温和、贴切，充分展现个人魅力， 注意形成和运用自己的言语风格。 4、治疗费用问题：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患 者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。 目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者 治愈疾病的信心。治愈疾病的信心。 4、促使患者下决心、促使患者下决心： 在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化， 了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他 完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗 。 请各位注意，以上只是阐述网络接诊技巧，并没有涉及更 多环节，医疗最重要的还要落

5、实到两个字：疗效！如果你 的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能 落到“忽悠”的层次。一旦你说出了一句心里没底的话， 就会落入一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言 去圆这句谎言，露馅也是必然的事情。 5、热情服务，口碑营销：、热情服务，口碑营销： 1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮他们寻找合适的医院，而不是冷漠的结束对话。 案例片段： 客人客人09:38:28 我是想咨询一下强直性脊柱炎 在线医生在线医生 09:39:13 不好意思，我院是专业的妇科医院，这个病我院治不了，建议您咨询一下其他医院。 客人客人587 09:39:49 您知道哪家比较好吗? 在线医生在线医生 09

6、:40:38 可以问问医大一院或是二院。 客人客人587 09:41:15 哦,谢谢您,您肯定是个好医生! 在线医生在线医生 09:41:39 不客气 客人对本次对话作出评价,选择的条目是: 非常满意非常满意 评价的具体说明: 非常好非常好! 2）遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我 们也会适当的回复，而不是不理睬。因为这些客 人虽然现在不会来我院就诊，但他们今后若有疾 病问题还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜在 的病源。 3）在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候， 我们从不抵毁或贬低别的医院，以树立我院在广 大患者心中的良好形象。 6、不能太依赖快捷回复，不然回复会缺少 个性化甚至答非

7、所问，但关于医生的介绍、 相关技术原理或院址等可以使用快捷回复 以提高工作效率，至于一些引导性的话术 可以灵活应用。 三、技巧用语示范：三、技巧用语示范： 1、问到治疗痛不痛？ 2、治病肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗引起的痛苦， 就不算什么，你是想长痛还是短痛？ 3、你们医院某某项目收费很贵？ 4、不能解决问题的再便宜都是贵的，您说呢？ 5、某某病治疗要花多少钱？ 6、每个人病情情况和体质都不一样，治疗方法也不一样。 虽然药费和治疗费都是按国家标准规定的，但治疗方法是灵 活的。医生需要详细了解你病情后才能确定你的治疗方法和 费用。 若患者一直纠缠问治疗的费用，如何回答？若患者一直纠缠问治疗

8、的费用，如何回答？ 可反问对方病程、病因等问题，将问题抛给对方，每 个人体质、药物敏感度都不同。您现在的情况需要先 明确一下诊断，才能确定具体的治疗方案，这样就可 以了解具体的费用问题，您看这样好不好？我可以先 帮您安排一个专家门诊，可以来我院先咨询一下，到 时候您在决定也不迟，并且我帮您预约是免专家挂号 费的。（或根据病情告知大概的范围） 病人犹豫不决时：病人犹豫不决时： 你先不用着急治疗，可以先来和医生交流一下， 医生会根据你的情况建议你做哪些检查，到时做 或不做自己再决定。或者你可以先来和我们治疗 过的患者沟通，了解一下他们的治疗效果怎样。 四、提高患者质量的技巧：四、提高患者质量的技巧

9、： 1、患者没有压力，我们要施加压力；患者压力很大，我 们要缓解压力：在患者对自己病情不重视的情况下，我们 要适当告知疾病的危害和不治疗的后果，如“建议你及时 治疗，以免病情发展，更加严重，耗费更多的财力和精 力。”释放压力：在患者对自己病情非常紧张的时候，我 们可以说“你这种情况是可以治好的，不用过于紧张，这 两天可以来院检查一下，相信我们能够帮到你” 2、不能以网上预约后有优惠来吸引患者，因 为这如同打广告说医院看病有优惠，第一，冲 着优惠来就诊的患者往往质量不高，不利于医 生的发挥。第二，有的患者会认为我们在以优 惠为由吸引他们就诊，我们是有目的的，或者 认为成天打折的医院不正规、不可信

10、。 3、度的把握：、度的把握： 有时跟患者讲得越多越不预约，有时刚聊不久一 提预约就成功了，所以在网上不能将患者病情分 析得太透彻、太全面，那样让患者了解太多后反 而难以吸引来院，应该给患者留一点悬念，才会 有来医院的动力。若说的很少就提预约往往成功 率低，因为患者会觉得你连他的疑问都没解答就 让去医院看，功利心强，会聊走病人。把握好聊 天的度，就手到擒来，把握不好聊天的度，就步 步艰难。 4、在同患者聊到最后还没确定要预约的，我们可 将办公室电话、qq留给他，然后问他叫什么名字， 是否方便留个电话，若确定哪天来院时，可提前致 电，我们就知道是你，好为你安排预约。 5、在患者约好的就诊日期前一天下午打电话 给他们，提醒他们次日预约就诊的事情和强调 就诊流程及乘车路线。那么我们会在他们之前 预约的时候，询问那天那时他们是否方便接电 话，以免到时给患者的工作或生活带来不便。 五、对咨询人员的培训五、对咨询人员的培训 1、逐科邀请科主任或医生对我们的疑难问题作解 答及指导。之后将所讲内容整理成资料发放给大家。 2、定期召开网络回复技巧交流讨论会，集思广