物业管理实务

1、物业管理实务课程教学方案物业管理实务课程整体设计方案一、管理信息：课程名称：物业管理实务课程代码：制定人：郭桥华批准人：所在系部：旅游文法系制定时间： 2008-9-1课程性质：专业课学分： 5.5学时： 136(17 4+174)授课对象：物业管理专业高职二年级学生二、项目设计桂阳阳泰物业管理公司简介：桂阳阳泰物业管理公司是桂阳县市场服务中心属下的专业从事物业管理服务的企业。公司按照现代企 业制度进行人员定编，现有中级职称以上物业管理专业人员 10 人，整体按照规范化的标准进行操作，下 设动力部、保安部、清洁部和财务部。公司自成立以来，一直致力于科学规范的管理，注重热诚高效的服务。为此，公司

2、聘请了深圳国都花 园物业管理公司为顾问公司，并在实践中形成了一套适合县情，低成本、高质量、专业化管理模式，形成 了“服务、协作、创新、效益”的企业精神文化。经过三年的快速发展，公司现已形成多个管理处。已接管的项目有：商贸城市场商业小区、五云观综 合市场商业小区、花卉旅游市场商业小区、东塔集贸市场商业小区。我们以“科学规范的管理，热诚高效的服务，品牌特色的奉献，创造发展的追求”为质量方针，自始至终将服务质量放在首位，面对激烈的市场竞争，我公司以ISO9001：2000 为科学依据，狠抓企业内部管理，建立完善的质量保证体系。桂阳大市场物业管理整体设想及策划在新世纪之初的 2006 年，桂阳大市场商

3、业小区项目已建筑功能齐全，景观林立，投入使用的有 19 栋 楼，总占地面积 错误！未找到引用源。 亩，总建筑面积 79048 平方米，其中经营面积 43469 平方米，住宅 区面积 35579 平方米。我们认为桂阳大市场的整体形象是： “打造建材航母、 市场别居特色、 商业氛围浓厚、 生态环境优美” 。三、课程目标：（一）能力目标：总体目标：能管理物业管理活动中相关管理事务。具体目标：1、能操作物业管理系统软件；2、能完成客服工作；3、能完成物业管理投标工作；4、能实施物业以及房屋附属设备设施维修养护管理方案5、能完成物业租赁工作；6、能用物业管理质量标准考核物业服务水平；7、能制定物业管理相

4、关制度；8、能完成物业管理的业务培训工作。（二）知识目标：1、掌握物业管理软件使用的技巧与方法;2、掌握与业主沟通的方法与技巧 , 掌握客户服务注意事项；3、掌握制定物业管理招投标以及相关管理方案的技能和注意事项；4、掌握房屋管理和房屋附属设备设施管理的基本理论以及房屋管理的技能技巧；5、掌握物业租赁工作的方法与技巧；6、掌握物业管理服务质量标准；7、掌握物业管理相关制度制定的方法与技巧；8、掌握物业管理业务培训的工作方法与技巧。四、课程内容设计模块名称学时物业管理系统2客户服务18物业管理方案16物业租赁管理6物业管理质量标准4物业管理相关制度8物业管理业务培训12物业管理员三级考证培训16

5、实操46期末总结及复习考试16总计136五、能力训练项目设计：编号能力训练 项目拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段 及步骤结果（可展示）11.1 物业管 理系统的 操作1.1.1 能操作物业管理系统精诺物业管理软件说明上机操作物业 管理系统展示录入的参数 信息（桂阳大市场 商住小区）22.1 客户服 务2.1.1 能完成物业接管验收工 作2.1.1 物业接管验收内容和标准1、通过设置工 作岗位和任务， 观看物业案例 和影像，组织学 生讨论， 布置实 操任务，学生模展示学生操作的成果2.1.2 能办理客户入住手续2.1.2 入住手续办理流程，收楼验收 标准，入住手续办理注意事项2.1.3

6、能处理客户投诉2.1.3 投诉处理流程2.1.4 能完成业主装修管理工 作2.1.4 国家装修管理规定拟操作2、由老师点评 归纳2.1.5 能完成物业服务费的催 缴工作2.1.5 物业服务费的催缴流程2.1.6 能完成小区安全保卫服 务工作2.1.6 国家保安制度2.1.7 能完成物业环境保洁管 理工作2.1.7ISO40000 体系33.1 物业管 理方案3.1.1 能组完成物业管理投标 工作3.1.1物业管理投标的概念与原则 ,物业管理投标的程序1、通过设置工 作任务， 观看物 业标书范例， 组 织学生讨论， 布 置实操任务， 学 生模拟操作。2、老师点评归 纳展示学生操作的成果3.1.2

7、 能制作物业管理技术标3.1.2 物业管理技术标制作的方法和要求3.1.3 能物业管理商务标书制 作3.1.3 物业管理商务标书制作的方法和要求3.1.4 能计算物业管理服务费3.1.4 计算物业管理服务费的方法、 要求、原则3.1.5 能制作物业管理投标书（标书制作实训）3.1.5 物业管理投标书的构成3.2 物业、 附属设备 设施维修 养护方案3.2.1 能实施物业的维修养护 管理3.2.1房屋维修养护管理制度的制 定方法与原则 房屋维修养护管理的内容及标准3.2.2 能实施物业设备设施维 修养护管理3.2.2 房屋附属设备设施维修养 护知识 房屋附属设备设施维修养护制度 和实施的要求4物

8、业租赁 管理4.1.1 能完成物业租赁管理调 研工作4.1.1 租赁管理调研问卷的设计方 法与技巧租赁管理调研工作的步骤和方法1、通过设置工 作任务， 观看范 例，组织学生讨 论，布置实操任 务，学生模拟操 作。2、老师点评归 纳展示学生操作的成果4.1.2 能建立物业租赁客户关 系4.2.2 掌握与客户沟通的技巧。 掌握制定客户关系管理方案和措 施的方法。55.1 物业管 理质量体 系5.1.1 能考评住宅物业管理服 务等级5.1.2 能考评大厦物业管理服 务等级5.1.3 能考评工业区物业管理 服务等级5.1.4 能考评物业安全等级5.1.5 能完成物业管理服务质 量考评工作建设部物业管理

9、服务示范标准 中国物业管理协会住宅物业管理服 务等级标准 国家房屋安全等级标准 服务质量考评细则1、通过设置工 作任务， 展示物 业管理服务等 级标准， 组织学 生讨论， 布置实 操任务，学生模 拟操作。2、老师点评归 纳展示学生的考评成果5.2 物业管 理相关制5.2.1 能拟定并实施安保管理 制度物业公司安保管理制度1、通过设置工 作任务， 展示物展示学生的文书成果度5.2.2 能拟定并实施环境管理 制度物业公司环境管理制度业管理相关制 度，组织学生讨 论，布置实操任 务，学生模拟操 作。2、老师点评归 纳5.2.3 能拟定并实施房屋维修 管理制度物业公司房屋维修管理制度5.2.4 能拟定

10、并实施房屋附属 设备设施管理制度物业公司房屋附属设备设施管理制度66.1 业务培 训6.1.1 能完成物业管理公司企 业文化培训工作某物业管理企业文化资料1、通过设置工 作任务， 展示物 业管理相关资 料，组织学生讨 论，布置实操任 务，学生模拟操 作。2、老师点评归 纳展示学生操作的成果6.1.2 能完成现代礼仪的培训 工作现代礼仪资料6.1.3 能完成物业管理实际操 作培训工作相关管理工作程序和有关资料六、进度表设计（以 2 节课为一单元）周次上 课 时 间学时能力目标能力 训练 项目 编号知识目标课程主要内容第三学期第二周12第一堂课第二周22能使用现代化管理手段1.11.了解现代化管理

11、手段的构成以及注意 事项2.学会修改参数1.学生操作录入自己的 信息 2.学生操作修改参数第三周34能完成物业接管验收工作2.1.11、熟悉物业接管验收工作的流程2、掌握物业接管验收的内容3、掌握物业接管验收的标准4、掌握处理质量问题的方法和原则接 管 验收 的 内 容 和 标 准第四周42能办理客户（业主）入住手续2.1.21.掌握入住流程2.掌握验房的内容和标准3.了解客户（业主）入住手续办理的资 料类别4.掌握办理业主入住手续过程中有哪些注意事项1.入住流程2.验房的内容和标准第四周52能处理客户（业主）投诉2.1.31.掌握客户（业主）投诉处理的流程2.掌握客户（业主）投诉处理的技巧1

12、. 客户（业主） 投诉处 理流程2. 客户（业主） 处理投 诉处理的方法与技巧第五周62能完成装修管理工作2.1.41.掌握客户（业主）装修申请流程和客户（业主）装修管理工作流程1.装修手续办理2.装修责任保证书2.掌握客户（业主）违规装修处理的方法和技巧3.装修管理规定第五周72能完成物业服务费的催缴工作2.1.51.掌握客户（业主）物业服务费催缴的 工作流程2.掌握客户（业主）物业服务费催缴的 工作方法和技巧3、掌握通知拟写和发布的要求4、了解物业服务费的构成5、了解物业服务费的收取与使用原则1.物业服务费用构成2.物业服务费收取流程第七周82能完成物业安全管理工作2.1.61、掌握安保人

13、员排班要求2、掌握安保服务的内容和方式、巡逻 服务的范围和方式和安保守护的形式 和措施3、掌握实施安保服务管理制度的程序4、了解保安服务标准1、安保人员排班要求 2、安保服务的内容和 方式、巡逻服务的范围 和 方 式和 安 保 守 护 的 形式和措施 3、实施安保服务管理 制度的程序 4、国家安保制度第七周92能完成物业环境管理工作2.1.71、掌握拟定物业保洁、绿化管理制度的要求2、掌握拟定物业环境保洁、绿化管理 人员及其岗位职责的要求3、掌握物业环境保洁、绿化管理机构 设置要求4、了解城市绿化管理的相关法规1.安物业保洁、绿化管 理制度2.物业环境保洁、绿化 管 理 人员 及 其 岗 位

14、职 责3.物业环境保洁、绿化 管理机构4.城市绿化管理的相关 法规第八周102能完成物业管理投标工作3.1.11、掌握物业管理投标的概念与原则2、掌握物业管理投标的程序3、掌握物业管理投标各程序的工作内 容1、物业管理投标的概 念与原则2、物业管理投标的程 序3、物业管理投标各程 序的工作内容4、招投标法第八周112能制作物业管理技术标3.1.2掌握物业管理投标书的构成掌握物业管理投标书的内容物 业 管理 技 术 标 书 制 作的要求第九周 第十周121314222能物业管理商务标书制作3.1.31、掌握物业管理服务费用测算的方法和技巧2、掌握物业服务费构成3、掌握物业管理企业的营业成本与费

15、用4、了解物业服务费的定价方式物 业 管理 商 务 标 书 制 作的要求第十周152能计算物业管理服务费3.1.41、掌握物业管理服务费用计算的方法和技巧物 业 管理 服 务 费 用 计 算的方法和技巧2、掌握物业服务费利润、税收、不可预见费的取费标准第十一周164能制作物业管理投标 书（标书制作实训）3.1.51、标书的构成2、标书制作的流程3、标书制作的方法与原则标 书 制作 的 方 法 与 原 则第十二周补2学院运动会放假（作业抽查批改）第十三周174能实施房屋维修养护管理3.2.11、掌握房屋维修养护管理制度的制定方法与原则2、掌握房屋维修养护管理的内容及标 准1、房屋维修养护管理 制

16、度2、房屋维修养护管理的内容及标准第十四周184能实施房屋附属设备设施维修养护管理3.2.21、掌握房屋附属设备设施维修养护知 识2、掌握房屋附属设备设施维修养护制度和实施的要求1. 房屋附属设备设施 维修养护知识2. 房屋附属设备设施 维修养护制度和实施第十五周194物业管理投标书实训第十六周204物业管理投标书实训第十七周214课程实训周第十八周214复习第十九周元旦放假第二十周期末考试第四学期第一周12第一次课本学期的教学任务介绍和安排第一周22能完成客户租赁管理的调研工作4.1.11、租赁管理调研问卷的设计方法与技 巧2、租赁管理调研工作的步骤和方法1 、调研问卷的设计方 法与技巧 2

17、、调研工作的步骤和 方法第二周32能完成客户关系管理工作4.1.21掌握与客户沟通的技巧。2掌握制定客户关系管理方案和措施 的方法。1、与客户沟通的技巧2、客户关系管理措施 和方法。第二周42能完成住宅小区服务 质量考评工作5.1.11、掌握建设部示范项目申报条件和流 程2、熟悉住宅小区服务质量考评的内容1、建设部示范项目申 报条件和流程 2、住宅小区服务质量 考评的内容第三周52能完成大厦物业服务 质量考评工作5.1.21、掌握建设部示范项目申报条件和流程2、熟悉大厦物业服务质量考评的内容1、建设部示范项目申 报条件和流程 2、大厦服务质量考评 的内容第三周62能完成工业区物业服 务质量考评

18、工作5.1.31、掌握建设部示范项目申报条件和流 程2、熟悉工业区物业服务质量考评的内容1、建设部示范项目申 报条件和流程 2、工业区服务质量考 评的内容第四周72能完成房屋质量管理5.1.41、掌握房屋的完损等级的评定方法和1、房屋的完损等级的工作技巧2、掌握房屋的完损等级的评定要求3、掌握危房的处理方法评定方法和技巧 2、房屋的完损等级的 评定要求 3、危房的处理方法第四周82能完成物业服务质量考评工作5.1.51、掌握物业服务质量考评条件和流程2、掌握物业服务质量考评细则1、物业服务质量考评 条件和流程 2、物业服务质量考评 细则第五周94能拟定并实施安保管理制度5.2.11、掌握物业安

19、保管理制度拟写的程序和方法2、掌握安保管理制度实施的程序物业安保管理制度第六周104能拟定并实施物业环境管理制度5.2.21、掌握物业环境管理制度拟写的程序和方法2、掌握物业环境管理制度实施的程序3、掌握物业环境管理的内容物业环境管理制度第七周114能拟定并实施房屋维修管理制度5.2.31、掌握房屋维修管理制度拟写的程序和方法2、掌握房屋维修管理制度实施的程序3、掌握房屋维修管理的内容房屋维修管理制度第八周124能拟定并实施房屋附 属设备设施管理制度5.2.41、掌握房屋附属设备设施管理制度拟 写的程序和方法2、掌握房屋附属设备设施管理制度实 施的程序3、掌握房屋附属设备设施管理制度的 内容房

20、 屋 附属 设 备 设 施 管 理制度第九周134能完成物业管理公司企业文化培训工作6.1.11、掌握物业管理公司企业文化培训工作的要点2、掌握物业管理公司企业文化培训的技巧企业文化培训课件第十周144能完成现代礼仪的培训工作6.1.21、掌握物业管理公司现代礼仪培训工 作的要点2、掌握物业管理公司现代礼仪培训的技巧现代礼仪培训课件第十一周154能完成物业管理实际 操作培训工作6.1.31、掌握物业管理公司物业管理实际操 作培训工作的要点2、掌握物业管理公司物业管理实际操作培训的技巧物 业 管理 实 际 操 作 培 训课件第十二、 十三、十 四、十五、1616考证培训十六第十七 周、十八 周1

21、78物业管理实务顶岗实训第十九周184复习第二十周194期末考试七、第一堂课设计（附有课件）第一学期：步骤一：观看物业管理教学录像：钢铁是怎样炼成的 步骤二：组织学生讨论对物业管理的认识（自由发言） 步骤三：给定物业管理过程中的案例组织学生讨论 步骤四：给定物业管理的纠纷案例学生分组辩论 步骤五：讲授本门课程学习的方法以及该门课程的授课方式 步骤六：告知学生该门课程学习的考核方式第二学期：步骤一：总结上一学期物业管理实务学习情况 步骤二：组织学生讨论对物业管理实训的感言（自由发言） 步骤三：讲授本门课程这一学期的学习目标和要求以及学习内容的安排 步骤四：告知学习的方法以及该门课程的授课方式步骤五：告知学生该门课程学习的考核方式八、考核方案设计：第一学期：考核要求，包括过程性考核和终结性考核，其中过程性考核为70，终结性考核为 30。过程性考核主要包括常规（学习态度、出勤、课堂提问、课外练习等）10，课堂完成任务 40，综合实训 20。终结性考核指期末考试。评价标准：1、常规，以平时记分册中的记录为准。其中考勤占2，课堂提问占 4。课外练习占 42、课外练习，主要是指平时的思考作业。3、综合实训，具体见下表：项目内容要求分值训练（一）编