保洁物业2015版质量手册

1、XXXXXXXXXXXX有限公司质量手册（依据IS09001:2015标准编制）文件编号：DZ/SC-A-2016版本号：第A版受控状态：分发号：2016-11-01 颁布2016-11-01实施XXXXXXXXXXXX有限公司发布0.1质量手册的实施令为健全和完善本公司的质量管理体系， 确保提供优质产品和服务，树立良 好的企业形象，提高公司在市场的竞争力，根据09001:2015标准，结合本公司的实际情况，遵循国家有关法规及标准，并考虑公司所处环境及相关方期 望，编制此质量手册，阐述公司质量管理体系的控制活动和要求。质量手册规定了管理方针，引用了质量管理体系过程的核心内容， 并 对质量管理体

2、系的过程和相互作用进行描述， 是实施质量管理，开展质量策划、 控制、保证和改进活动的纲领性文件，作为落实质量职能和开展质量管理的法 规，是全体员工质量行为的规范和准则， 也是提供给顾客和相关方质量保证能 力的证据及第三方认证的依据。质量手册由综合部组织编写，管理者代表审核，总经理批准。第A版质量手册现予批准颁发并于 2016年11月01日实施，全体员 工必须认真学习，遵照执行。区分部署名称签字日期区分部署名称签字日期编制综合部合 议合议工程部审核管理者代表批准总经理0.2任命书为贯彻执行IS09001:2015质量管理体系要求，加强对质量管理体系 的运作领导，特任命 XXXXX 为我公司的管理

3、者代表。授予管理者代表具有以下方面的职责和权限：1、确保质量管理系统过程的建立、实施和保持。2、确保各过程获得其预期输出。3、向总经理报告质量管理系统的运行情况，包括所需的改进。4、在整个公司内倡导客户要求，以便提升员工对客户要求的认识。5、确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。6、与质量管理系统有关的外部联络。总经理：XXXXX 2016年11月01日0.3 目录0.1 质量手册的实施令 . 10.2 任命书 . 20.3 目录. 30.4 质量手册修改记录 . 51. 前言 61.1 目的和范围 61.2 引用标准 61.3 定义及缩写 61.4 公司简介 61.5 公司方针和目

4、标 72. 质量管理体系组织结构图 83.1 质量职能分配表 93.2 职责和权限 114. 组织环境 144.1 理解组织及其环境 144.2 理解相关方的需求和期望 144.3 确定质量管理体系的范围 144.4 质量管理体系及其过程 155. 领导作用 155.1 领导作用与承诺 155.2 质量方针 165.3 组织的作用、职责和权限 166. 策划 176.1 应对风险和机会的措施 176.2 质量目标及其实现策划 176.3 变更的策划 187. 支持 187.1 资源 187.2 能力 197.3 意识 207.4 沟通 207.5 成文信息 208. 运行 218.1 运行的策

5、划和控制 218.2 产品和服务要求 218.3 产品和服务的设计和开发 228.4 外部提供的过程、产品和服务的控制 248.5 生产和服务提供 258.6 产品和服务的放行 268.7 不合格产品和服务控制 279. 绩效评价 279.1 监视、测量、分析和评价 279.2 内部审核 289.3 管理评审 2910. 改进 3010.1 总则 3010.2 不合格和纠正措施 3010.3 持续改进 300.4质量手册修改记录序号早节号修改内容修改生效日期修改人审批人修改单号1. 前言1.1 目的和范围本质量手册依据 ISO9001:2015 管理体系要求，规定了符合本公司实施质量管理体 系

6、的内容和要求。a）证实并确保具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规的产品和服务的能力；b）通过管理体系的有效实施应用，以增强顾客和相关方的满意；c ）旨在使组织能够根据法律要求、重大环境和相关方影响，实施、保持并改进管理体 系，以应对风险和机遇；d）本质量手册适用于本公司质量管理体系覆盖的所有生产单位和职能部门；亦适用于对外介绍本公司的管理体系，证明本公司管理体系符合 ISO9001:2015 标准要求。 本手册适用于本公司的铁路保洁服务控制。本公司按照成熟的客户要求和保洁流程实施保洁，没有产品和服务设计开发活动，因 此对 8.3 条款“产品和服务的设计和开发”要求不适用，不影响公司确保产品

7、和服务合格 以及增强顾客满意的能力或责任。本手册也适用于本公司提供给顾客质量保证能力的证据及第三方认证的依据。1.2 引用标准下列文件及标准中的条款，通过本手册的引用而构成本手册的条文，公司鼓励使用本 手册的各部门及业务范围，优先采用这些文件及标准的最新版本。当这些文件或标准有较大的变动，不适用于本手册的使用范围及目的时，公司应根据 业务规划，对手册相应章节进行修订或换版，必要时，根据最新的标准，对综合体系进行 重新策划、改进，以适应相应领域及行业的各方面要求。ISO9000:2015 质量管理体系基础和术语ISO9001:2015 质量管理体系要求1.3 定义及缩写本手册采用 ISO9000

8、:2015、 ISO9001:2015 及以下给出的术语和定义。缩写：HXZXXXXXXXXXX有限公司1.4 公司简介XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

9、XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXX总 经 理： XXXXXXXXXXXX 公司地址： XXXXXXXXXXXX 邮 编：电 话：传 真：1.5 公司方针和目标 宗旨：实现社会、客户、企业和员工的共赢。 使命：为乘客提供良好的出行环境。 愿景：立足铁路保洁服务，巩固现有合作基础，积极拓展合作领域。 基于公司的宗旨、使命和愿景，确定质量方针和质量目标如下：质量方针： 诚恳务实，创新求进；用一流的服务回报社会。诚恳务实： 在保洁服务的全过程中，以及交付后的服务中，认真做好保洁质量和顾客 服务，满足顾客要求，把对顾客的周到服务视

10、作我们无上的光荣的职责。创新求进： 充分利用企业内外部的质量 / 技术/ 管理信息，不断寻求和改进服务和质量 体系，持续提高服务和质量体系的符合性和有效性。遵守国家的法律法规，实现合同规定 的要求，以一流的服务质量赢得顾客的信任。质量目标：保洁合格率95%顾客满意度85%安全质量事故为 0公司及部门的具体管理目标、指标和方案见第三层次文件或记录2.质量管理体系组织结构图综合部注：生产部含车间、仓库3.质量职能分配表3.1质量职能分配表过程总 经 理管 理 者 代 表综 合 部工 程 部4.组织 环境4.1理解组织及其环境OOO4.2理解相关方的需求和期望OOO4.3确定质量管理体系的范围OOO

11、4.4质量管理体系及其过程OOO5. 领导 作用5.1领导作用与承诺OOO5.2方针OOO5.3组织的岗位、职责和权限OOO6.策划6.1应对风险和机遇的措施OOO6.2质量目标及其实现的策划OOO6.3变更的策划OOO7.支持7.1资源7.1.1总则OOO7.1.2人员OOO7.1.3基础设施OOO7.1.4过程运行环境OOO7.1.5监视和测量资源OOO7.1.6组织的知识OOO7.2能力OOO7.3意识OOO7.4沟通OOO7.5成文信 息7.5.1总则OOO7.5.2创建和更新OOO7.5.3成文信息的控制OOO注：主管领导主管部门O配合部门生产部含生产车间、仓库（续前表）部门总 经

12、理管 理 者 代 表综 合 部工 程 部8.运行8.1运行策划和控制OOO8.2产品和服务要求OOO8.3产品和服务的设计与开发8.4外部提供的产品和服务的控制OOO8.5生产和 服务提 供8.5.1生产和服务提供的控制OOO8.5.2标识和可追溯性OOO8.5.3顾客或外供方的财产OOO8.5.4产品防护OOO8.5.5交付后活动OOO8.5.6变更控制OOO8.6产品和服务的放行OOO8.7不合格过程输出的控制OOO9.绩效评 价9.1监视、测 量、分析 和评价9.1.1总则OOO9.1.2顾客满意OOO9.1.3分析与评价OOO9.2内部审核OO9.3管理评审OO10.改进10.1总则O

13、OO10.2不合格与纠正措施OOO10.3持续改进OO注：主管领导主管部门O配合部门生产部含生产车间、仓库3.2 职责和权限3.2.1 总经理的质量职责：（1）主持公司的全面工作；（2）制定质量方针、目标，落实组织结构，采取有效措施确保各级人员都能理解质量 方针并坚持贯彻执行；（3）批准管理手册和程序文件；（4）确保组织内部的职责和权限得到确定和沟通，确保内树立以顾客为中心的思想；（5）确保管理体系使用过程方法和基于风险的思维进行策划， 并融入公司的业务过程；（6）任命管理体者代表；（7）为质量体系的有效运行提供充分资源；（8）沟通有效的质量、环境管理和符合质量、环境管理体系要求的重要性；（9

14、）促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性，确保实现质量管理体系 的预期结果；（10）推动改进，支持其他管理者履行其相关领域的职责；（11）主持管理评审。3.2.2 管理者代表的质量职责：（1）确保质量管理系统过程的建立、实施和保持。（2）确保各过程获得其预期输出。（3）向总经理报告质量管理系统的运行情况，包括所需的改进。（4）在整个公司内倡导客户要求，以便提升员工对客户要求的认识。（5）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。（6）与质量管理系统有关的外部联络。3.2.3 综合部的质量职责：（1）体系策划时，组织各部门实施风险和机遇的识别与应对措施的确定；（2）组织制定目标、

15、管理方案及监督落实状况。（3）对相关变更进行策划和控制；（4）负责人力资源的评估及招工工作；负责培训计划的拟定、入职教育及各部门培训 绩效考核，确保人员能力和意识；负责公司知识管理。（5）负责相关的信息与内部及相关方进行沟通，向内外传达公司相关信息。（6）组织体系文件编制和更新，负责文件、外来文件的存档、发放、回收的控制及记 录表样的管理；（7）市场开发、调查与反馈，客户资料的建立与运用；产品报价及合同/ 订单处理，并组织合同 / 订单评审，包括合同 / 订单（客户变更）资料的接收、分发、存档；8）与顾客沟通，异常处理，客户投诉反应及协助处理等交付后活动；9）客户满意度调查、分析和改善活动。1

16、0）负责原材料供应商开发、考核和管理；组织相关部门对原材料供方的评估、管 理，建立合格供应商档案；11 负责原材料的采购管理。12）负责顾客和外部供方财产管理。13）协助领导层筹备内审及管理评审工作；3.2.4 工程部的质量职责：（1）负责设备设施的验收、维修、维护和保养等控制工作；（2）负责对安全文明生产的管理，确保作业现场基础设施适用和工作环境良好；（3）测量和监视设备的管理；（4）负责服务标准、保洁流程、操作规范等文件的制订与审核；（5）保洁服务实施，包括依照规范操作，保质保量按期完成保洁任务；（6）负责保洁过程中防护和标识的实施；（7）负责保洁和规范、检验的实施和监督工作，并对变更进行

17、策划和控制。（8）负责保洁工具原料、保洁结果、服务质量检验及标识，产品和服务放行。（9）负责不合格保洁材料、保洁问题的标识和处理工作；（10）组织运用统计技术进行质量数据分析；（11）负责质量异常的提出及纠正预防措施的跟踪验证；（12）负责质量的持续改进，对质量工作状况和绩效汇总并报告管理者代表。3.2.5 仓库的质量职责：（1）负责对仓库进行管理；（2）定期进行仓库盘点，确保帐物相符；（3）确保仓储物资的防护及标识。3.2.6 保洁组的质量职责（1）负责对保洁任务的执行；（2）按照保洁要求和规范实施保洁；（3）对保洁过程进行标识和防护；（4）对保洁过程进行检查和必要的纠正3.2.7 内审员的

18、质量职责：1）按审核计划开展质量管理体系内部审核活动，编写检查表及不合格报告；2）验证已开出的不合格报告所采取纠正措施的完成情况及有效性；3）监督、检查、指导各部门的质量管理体系运行工作情况。4. 组织环境4.1 理解组织及其环境本公司依据09001:2015标准的要求，结合本公司产品特点和战略规划，制定公司的 组织结构。公司建立和保持 组织环境与相关方要求控制程序 ，最高管理者应确定与本公司质量 目标和战略方向相关并影响实现质量管理体系预期结果的各种内部因素（公司的价值观、 文化、知识、绩效等相关因素）和外部因素（国际、国家、地区和当地的各种法律法规、 技术、竞争、文化和社会因素等） 。这些

19、因素可以包括需要考虑的正面和负面因素或条件。本公司定期对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审， 以确保其充分和适宜。4.2 理解相关方的需求和期望公司建立和保持 组织环境与相关方要求控制程序 ，以理解相关方的需求和期望以便 帮助本公司更好的建立清晰的方针和目标，做到目的明确；由于相关方对组织持续提供符 合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力产生影响或潜在影响，因此，公司应 确定：a）与质量管理体系有关的相关方，包括：顾客、最终用户或受益人、业主、股东、银 行、外部供应商、 雇员及其他为组织工作者、 法律法规及监管机关、 地方社区团体、 非政府组织等。b）相关方的要求；c ）这些需

20、求和期望中哪些将成为其合规义务。 公司应定期监视和评审有关相关方及其有关要求的信息。4.3 确定质量管理体系的范围 公司应确定质量管理体系的边界和适用性以建立其范围。 在确定质量管理体系范围时，公司应考虑：a）内部和外部因素和问题；b）相关方的需求和期望、合规性义务；c）公司的产品和服务； 本公司质量管理体系的范围见本手册的 1.1 目的和范围。 对于标准中适用于公司确定的质量管理体系范围的全部要求，公司应予以实施。 公司的质量管理体系范围应作为形成文件的信息加以保持。该范围应描述所覆盖的产品和服务类型，若组织认为其质量管理体系的应用范围不适用标准的某些要求，应说明理 由。那些不适用组织的质量

21、管理体系的要求，不能影响组织确保产品和服务合格以及增强 顾客满意的能力或责任，否则不能声称符合标准。4.4 质量管理体系及其过程4.4.1 公司按 ISO9001：2015 标准要求建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括 质量管理体系所需的过程及其相互作用。公司应确定质量体系所需的过程及其在整个公司内的运用，公司应：a）确定这些过程所需的输入和期望的输出；b）确定过程的相互顺序和相互作用：c ）确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关的绩效指标），以确保这些过程有效运行和控制；d）确定这些过程所需的资源并确保其可获得；e）分配这些过程的职责和权限；f ）依据组织的环境、相关方的需

22、求和期望，在体系策划时，确定的风险和机会；g）评价这些过程，实施所需的变更，以确保这些过程实现期望的结果；h）持续改进过程和质量管理体系。4.4.2 公司应保持必要程度的成文信息：a）保持成文信息以支持过程运行；b）保留成文信息以确信其过程按策划进行。5. 领导作用5.1 领导作用与承诺5.1.1 总则最高管理者应通过以下方面证实其领导作用和对质量管理体系的承诺：a）对质量管理体系的有效性负责；b） 确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织环境相适应，与战略方向 相一致；c）确保质量管理体系的要求融入公司的业务过程；d）促进使用过程方法和基于风险思维；e）确保获得质量管理体系所需的资

23、源；f ）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；g）确保质量管理体系实现其预期的结果；h）促使人员积极参与，指导和支持他们为质量管理体系的有效性作出贡献；i ）增强持续改进和创新；j ）支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。5.1.2 以顾客为关注焦点 最高管理者应通过以下方面，证实其对以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：a）确定、理解和持续满足顾客要求和适用法律法规要求；b）确定和应对影响产品和服务符合性以及增强顾客满意能力的风险与机会；c）始终致力于增强顾客满意。5.2 质量方针5.2.1 制订质量方针 最高管理者应建立、实施、保持质量方针，方针应：a）适应组织的宗旨和环

24、境并支持其战略方向；b）为建立质量目标提供框架；c）包括满足适用要求的承诺；d）包括持续改进质量管理体系的承诺；5.2.2 沟通质量方针质量方针应：a）可获取并保持成文信息；b）在组织内得到沟通、理解和应用；c）适宜时，可为有关相关方所获取。 本公司的质量方针见本手册的 1.5 方针与目标。5.3 组织的作用、职责和权限 为了有效的实施质量管理，本公司确定了组织结构和各部门职责、质量管理体系职能 分配表，见本手册的 2.0 质量管理体系组织结构图、 3.0 质量职责和权限，并通过文件进 行规定、沟通和理解。最高管理者分配职责和权限，以：a）确保质量管理体系符合本标准要求；b）确保各过程实现预期

25、的输出；c）向报告质量管理体系的绩效以及改进机会（见10.1），特别是向最高管理者报告；d）确保全公司推动以顾客为关注焦点；e）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。6. 策划6.1 应对风险和机会的措施6.1.1 总则公司制定风险和机遇应对措施控制程序 ，明确风险和机遇事件的识别方法 / 途径、 风险和机遇事件的评估方式、制定主要风险和机遇事件的应对措施的要求、评价这些措施 有效性的方法。在策划质量管理体系时，应考虑本公司的内、外部环境及相关方的需求和期望、并确 定需要应对的风险和机会以：a）确保质量管理体系能够实现其预期结果；b）增强有利影响；c ）预防或减少不利影响；d）实现持

26、续改进。6.1.2 措施的策划：公司应策划应对这些风险和机遇的措施；并确保如何：a）在质量管理体系过程中整合并实施这些措施（见4.4）;b）评价这些措施的有效性。应对措施应与风险和机遇对产品和服务符合性的潜在影响相适应。6.2 质量目标 及其实现策划6.2.1 公司应 针对相关职能 、层次、过程上建立质量目标，质量目标应：a）与质量方针保持一致；b）可测量：c）考虑适用的要求；d）与产品和服务合格以及增强顾客满意相关；e）考虑重要环境因素及相关的合规义务，并考虑其风险和机遇；f ）得到监视；g）予以沟通；h）适当时进行更新。6.2.2 策划如何实现质量目标时，公司应确定：a）要做什么；b）需要

27、什么资源；c）由谁负责；d）何时完成；e）如何评价结果。 公司应考虑如何能将实现质量目标的措施融入其业务过程。 公司应保持有关质量目标的成文信息。本公司质量目标见本手册的 1.5 方针与目标。6.3 变更的策划 当公司确定了质量管理体系变更的需求时，应按策划的、系统的方式进行变更，以保 持质量管理体系的完整有效。变更策划和实施时，公司应考虑：a）变更的目的和潜在后果；b）质量管理体系的完整性；c）资源的可获得性；d）职责和权限的分配或再分配。7. 支持7.1 资源7.1.1 总则 公司应确定并提供建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源。 资源的管理应考虑内部资源的能力和局限、需要从外

28、部供方获取的资源。7.1.2 人员 公司应确定和配备所需的人员，以有效实施质量管理体系，并运行和控制其过程。 综合部编制人力资源控制程序 ，对人员、能力、意识等进行规定。7.1.3 基础设施 公司应确定、提供并维护所需的基础设施，以运行过程，并获得合格产品和服务。适 用时，基础设施可包括：a）建筑物、工作场所和相关的设施；b）过程设备（硬件和软件）：含生产设备、检测设备、办公设备及硬件和软件；c）运输资源；d）信息和通讯技术。 基础设施的申请、提供、保养和维修执行生产设备控制程序7.1.4 过程运行环境公司应确定、提供并维护过程的运行和达到产品和服务符合性所需的环境，包括：包 括物理因素、社会

29、因素、心理因素、环境因素和其他因素，如噪音、温度、湿度、照明或 天气等，并管理为达到产品和服务符合要求所需的工作环境，注意安全文明，采取必要的 防护措施。7.1.5 监视和测量资源7.1.5.1 总则当利用监视或测量来验证产品和服务符合要求时，公司应确定和提供所需的资源，以 确保结果有效和可靠。公司应确保所提供的资源：a）适合所开展的监视和测量活动的特定类型；b）得到维护，以确保持续满足使用要求。 公司保留适当的文件化的信息，作为监视和测量资源适合其用途的证据。7.1.5.2 测量溯源当要求测量溯源时， 或公司认为测量溯源是信任测量结果有效的基础时， 测量设备应：a）对照能溯源到国际或国家标准

30、的测量标准， 按照规定的时间间隔或在使用前进行检 定或校准；当不存在上述标准时，应保留作为校准或验证依据的成文信息；b）进行标识，以确定其校准状态；c）予以保护，防止由于调整、损坏或衰减所导致的校准状态和随后的测量结果的失效。当发现测量设备不符合预期用途时，公司应确定以往测量结果的有效性是否受到不利 影响，必要时应采取适当的措施监视和测量资源申请 、提供、检定或校准、使用和维护要求执行 监测设备控制程序 。7.1.6 组织知识公司应确定必要的知识，以运行过程，并获得合格产品和服务。这些知识应予以保持， 并能在所需的范围内得到。为应对不断变化的需求和发展趋势，公司应审视现有的知识，确定如何获取或

31、接触更 多必要的知识 和知识更新。7.2 能力公司对员工能力控制，包括：a）确定在公司控制下工作的人员所具备的能力，这些人员从事的工作影响质量管理体 系绩效和有效性；b）基于适当的教育、培训或经验，确保这些人员是胜任的；c） 适用时，采取措施以获取所需的能力，并评价这些措施的有效性；d）保留适当的成文信息，作为人员能力的证据。 员工能力确定、获取、评价执行人力资源控制程序 。7.3 意识 公司应通过不同的方式（培训、宣传栏）确保在组织控制下有关人员应意识到：a）本公司的质量方针要求；b）与岗位或工作内容有关的质量目标；c）他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进绩效的益处；d）不符合质量管理体

32、系要求的后果。7.4 沟通 本公司确定与管理体系相关的内部和外部沟通，包括：a）沟通内容；b）沟通时间；c）沟通对象；d）沟通方式；e）沟通负责人。7.5 成文信息7.5.1 总则 公司的质量管理体系文件包括：a）标准要求的成文信息；b）组织所确定的、为确保质量管理体系有效性所需的成文信息；7.5.2 创建和更新在创建和更新文件时，公司应确保适当的：a） 标识和说明（例如：标题、日期、作者、文件编号等）；b） 形式（例如：语言、软件版本、图示）和载体（例如：纸质、电子）；c）评审和批准，以保持适宜性和充分性。7.5.3 文件控制 应控制质量管理体系和标准所要求的成文信息，以确保：a）在需要的场

33、合和时机，均可获得并适用；b）予以妥善保护（如防止泄密、不当使用、缺失等）。为控制成文信息，适用时，公司应：a）分发、访问、检索和使用；b）储存和防护，包括保持可读性；c ）更改控制（如版本控制）；d）保留和处置。对于公司确定的策划和运行质量管理体系所需的来自外部的成文信息，公司应进行适 当识别，并予以控制。对保留的、作为符合性证据的成文信息，应予以保护、防止非预期的更改。 成文信息管理具体执行文件控制程序 、记录控制程序。8. 运行8.1 运行的策划和控制为满足产品和服务提供的要求，并实施应对风险和机会确定的措施，公司应通过以下 措施，对所需的过程进行策划、实施和控制：a）确定产品和服务的要

34、求；b）建立准则，包括过程、产品和服务的接收；c ）确定所需的资源，以使产品和服务符合要求；d）按照准则实施过程控制；e）在必要的范围和程度上，确定并保持、保留成文信息，以：确信过程已按照策划进行；证实产品和服务符合要求。策划的输出应适合于组织的运行。 公司应控制策划的变更，评审非预期的变更的后果，必要时采取措施减轻不利影响。公司应确保外包过程得到控制。 公司主要通过保洁服务标准确定要求，并通过保洁服务流程和规范明确过程，按照保 洁服务标准进行验收，并进行必要记录和签证。8.2 产品和服务要求8.2.1 顾客沟通与顾客沟通的内容应包括：a）提供有关产品和服务的信息；b）处理问询、合同或订单，包

35、括更改；c ）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；d）处理和控制顾客财产；e）关系重大时，制定应急措施的特定要求。8.2.2 产品和服务要求的确定 在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，公司应确保：a）产品和服务要求得到规定，包括适用法律法规要求、公司认为的必要要求；b）公司提供的产品和服务，能够满足所声明的要求。8.2.3 产品和服务要求的评审公司应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。在承诺向顾客提供产品和服务 之前，公司应对如下各项要求进行评审：a）顾客规定的要求，包括交付和交付后活动的要求；b）顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求；c）公司规定的要求；d

36、）适用于产品和服务的法律法规要求；e）与以前表述不一致的合同或订单的要求。 公司应确保与以前规定不一致的合同或订单要求已得到解决。 顾客没有提供成文的要求，公司在接受前应对顾客要求进行确认。 适用时，公司应保留成文信息，包括评审结果、产品和服务的新要求。8.2.4 产品和服务要求的变更 若产品和服务要求发生变更，公司应确保相关的成文信息得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。顾客沟通、产品和服务要求确定、 评审和变更的控制执行 与顾客有关过程控制程序8.3 产品和服务的设计和开发8.3.1 总则公司按照成熟的客户要求和保洁流程实施保洁，没有产品和服务设计开发活动，因此 对 8.3 条款“产品

37、和服务的设计和开发”要求不适用，不影响公司确保产品和服务合格以 及增强顾客满意的能力或责任。建立、实施和保持设计和开发过程，以便确保后续的产品和服务的提供。8.3.2 设计和开发策划 在确定设计和开发的各个阶段及其控制时，公司应考虑：a）设计和开发活动的性质、持续时间和复杂程度；b）所需的过程的阶段，包括适用的设计和开发评审；c ）所需的设计和开发验证、确认活动；d）设计和开发过程涉及的职责和权限；e）产品和服务的设计和开发所需的内部和外部资源： f ）设计和开发过程参与人员之间接口的控制需求；g）顾客和使用者参与设计和开发过程的需求；h）后续产品和服务提供的要求；i ）顾客和其他相关方所期望

38、的对设计和开发过程的控制水平；j ）证实已经满足设计和开发要求所需的成文信息。8.3.3 设计和开发输入公司应针对所设计和开发的具体类型的产品和服务，确定必需的要求，应考虑：a）功能和性能要求；b）来源于以前类似设计和开发活动的信息；c ）法律法规要求；d）组织承诺实施的标准和行业规范；e）由产品和服务性质所导致的潜在失效后果。 针对设计和开发的目的，输入应是充分和适宜的，且应完整、清楚。 相互矛盾的设计和开发输入应得到解决。公司应保留有关设计和开发输人的成文信息。8.3.4 设计和开发控制公司应对设计和开发过程进行控制，以确保：a）获得规定的结果；b）实施评审活动，以评价设计和开发的结果满足

39、要求的能力；c）实施验证活动，以确保设计和开发输出满足输入的要求；d）实施确认活动，以确保形成的产品和服务能够满足规定的使用要求或预期用途;e）针对评审、验证和确认过程中确定的问题采取必要措施；f ）保留这些活动的形成文件的信息。8.3.5 设计和开发输出 公司应确保设计和开发输出：a）满足输入的要求；b）满足后续产品和服务提供过程的需要；c ）包括或引用监视和测量的要求，适当时，包括接收准则；d）规定产品和服务特性，这些特性对于预期目的、安全和正常提供是必需的。 应保留有关设计和开发输出的成文信息。8.3.6 设计和开发更改 公司应对产品和服务在设计和开发期间，以及后续所做的更改，进行适当的

40、识别、评 审和控制，以确保这些更改对满足要求不会产生不利影响。应保留下列成文信息：a）设计和开发变更；b）评审的结果；c）变更的授权；d）为防止不利影响而米取的措施。8.4 外部提供的过程、产品和服务的控制8.4.1 总则综合部制订和实施米购控制程序 ，确保外部提供的过程、产品和服务符合要求。 在下列情况，公司应确定对外部提供的过程、产品和服务实施的控制：a）外部供方的产品和服务将构成组织自身的产品和服务的一部分；b）外部供方代表组织直接将产品和服务提供给顾客；c ）组织决定由外部供方提供过程或部分过程。公司应根据外部供方按照要求提供过程、产品和服务的能力，确定并实施对外部供方 的评价、选择、

41、绩效监视以及再评价的准则。对于这些活动和由评价引发的任何必要的措 施，公司应保留成文信息。8.4.2 控制类型和程度公司应确保外部提供的过程、产品和服务不会对组织稳定地向顾客交付合格产品和服 务的能力产生不利影响。公司应：a）确保外部提供的过程保持在其质量管理体系的控制之中；b）规定对外部供方的控制及其输出结果的控制；c）考虑外部提供的过程、产品和服务对组织稳定地满足顾客要求和适用的法律法规要 求的能力的潜在影响，和由外部供方实施控制的有效性。d）确定验证或其他必要活动，以确定外部提供的过程、产品和服务满足要求。8.4.3 外部供方信息公司应确保在与外部供方沟通之前所确定的要求是充分和适宜的。

42、 公司应与外部供方沟通以下要求：a）需提供的过程、产品和服务；b）产品和服务、方法过程和设备、产品和服务的放行的批准要求；c）能力，包括所要求的人员资格；d）外部供方和组织的互动；e）公司使用的对外部供方绩效的控制和监视；f ）公司或其顾客拟在外部供方现场实施的验证或确认活动。8.5 生产和服务提供8.5.1 生产和服务提供的控制本公司制订并实施生产过程控制程序 ，对生产和服务提供过程进行策划，并在受控 条件下进行，适用时，受控条件应包括：a）可获得成文信息，以规定内容包括：拟生产的产品、提供的服务或进行的活动的特 性，拟获得的结果；b）可获得和使用适宜的监视和测量资源；c） 在适当阶段实施监

43、视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则，以及产 品和服务的接收准则；d）为过程的运行使用适宜的基础设施，并保持适宜的环境；e）配备胜任的人员，包括所要求的资格；f ）若输出结果不能由后续的监视或测量加以验证， 应对生产和服务提供过程实现策划 结果的能 力进行确认，并定期再确认，本公司暂无需确认过程；g）采取措施防止人为错误；h）实施放行、交付和交付后的活动。8.5.2 标识和可追溯性需要时，公司应采用适当的方法识别输出，以确保产品和服务合格。 公司应在生产和服务提供的整个过程中按照监视和测量要求识别输出状态。 当有可追溯要求时，公司应控制输出的唯一性标识，并应保留所需的成文信息以实现

44、 可追溯。保洁服务过程标识包括人员通过工作服、工作牌进行分类和职责标识，通过警示和指 示标识进行工作过程标识，工具耗品及其用途标识，保洁状态或验收的记录标识，如已清 扫、已消毒等。8.5.3 顾客或外部供方的财产 公司应爱护在组织控制下或公司使用的顾客或外部供方的财产。 对公司使用的或构成产品和服务一部分的顾客和外部供方财产，应予以识别、验证、 保护和防护。若顾客或外部供方的财产发生丢失、损坏或发现不适用情况，公司应向顾客或外部供 方报告，并保留所发生情况的成文信息。顾客或外部供方的财产可能包括材料、零部件、工具和设备以及场所、知识产权和个 人资料。目前公司主要涉及保洁服务范围内的场所、车辆、

45、车辆内部附属区域和设施。8.5.4 产品防护 公司应在生产和服务提供期间对输出进行必要的防护，以确保符合要求。包括对保洁 服务完毕的标识，如已清扫、已消毒；对维护保洁状态的标识，如请勿乱扔垃圾；对场所 和设施使用和警示的标识等，同时还包括对保洁工具耗品的防护，员工必要的防护等。8.5.5 交付后的活动 公司应满足与产品和服务相关的交付后活动的要求。 在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时，公司应考虑：a）法律法规要求；b）与产品和服务相关的潜在不良的后果；c）产品和服务的性质、使用和预期寿命；d）顾客要求；e）顾客反馈。8.5.6 更改控制 公司制订和实施变更控制程序 ，对生产或服务提供的

46、更改进行必要的评审和控制， 以确保持续地符合要求。公司应保留成文信息，包括有关更改评审的结果、授权进行更改的人员以及根据评审 所采取的必要措施。8.6 产品和服务的放行工程部制订和实施过程及产品的监视和测量 ，在适当阶段实施策划的安排，对产品 和服务的特性进行监视和测量，以验证产品和服务的要求已得到满足。除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排已圆满完 成之前，不应向顾客放行产品和服务。公司应保留有关产品和服务放行的成文信息。成文信息应包括：a）符合接收准则的证据；b）可追溯到授权放行人员的信息。8.7 不合格产品和服务控制 工程部制订和实施不合格品控制程序 ，确保对

47、不符合要求的输出进行识别和控制， 以防止非预期的使用或交付；公司应根据不合格的性质及其对产品和服务符合性的影响采取适当措施。这也适用于 在产品交付之后，以及在服务提供期间或之后发现的不合格产品和服务。不合格包括以下几个方面：a）采购验证和使用过程中发现的不合格；b）保洁服务过程中出现的不合格；c）在保洁服务验收中发现的不合格；d）顾客投诉的不合格。对不合格品应通过下列一种或几种途径处置：a）纠正；b）隔离、限制、退货或暂停对产品和服务的提供；c）告知顾客；d）获得让步接收授权。 对不合格输出进行纠正之后应验证其是否符合要求。 在不合格品处理时，应保持以下成文信息：a）描述不合格；b）描述所采取的措施；c）描述所获得的让步；d）识别处置不合格的授权。9. 绩效评价9.1 监视、测量、分析和评价9.1.1 总则 公司应确定：a）需要监视和测量什么；b）需要用什么方法进行监视、测量、分析和评价，以确保结果有效;c）何时实施监视和测量；d）何时对监视和测量的结果进行分析和评价；e）分析和评价监视和测量的结果的时机。 组织应评价质量管理体系的绩效和有效性 组织应保留适当的成文信息，以作为结果的证据。9.1.2 顾客满意综合部制订和实施 与顾客有关的程序 ，监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度 的感受，应确定获取、监视和评审该信息 的方法。监视顾客感受的例子可