应用过程管理要求去认识和审核企业的体系过程

1、应用“过程管理”要求去认识和审核企业的体系过程学习 GB/T19580-2004 的一点体会王根兴卓越绩效评价准则中的“过程管理”一章，将企业经营运作的所有过程划分 为价值创造过程和支持过程，并分别从过程的识别、过程要求的确定、过程的设计、 过程的实施和过程的改进等多方面对卓越绩效企业的过程管理提出了详细的要求。在对企业的质量管理体系审核过程中，运用这些要求，与受审核方进行适度交流，应该 是实现增值审核的有效方法之一。企业的质量管理体系是由一系列过程组成的过程网络。ISO19001标准鼓励企业在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，来系统地识别和管理 企业中的过程及其相互作用。

2、目前，绝大部分企业的内设机构，是以业务和职能来划分的，但实际上真正起作 用的是过程。评价准则阐述的要求可以归结为基于PDCA循环对企业的过程实施管理：从识别过程开始，确定过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地 实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。评价准则，把企业完成使命所需要的全部过程，按定量或定性地分析各过程的增 值能力和对企业经营成功的贡献，然后将那些创造价值的过程识别出来。重点关注区分价值创造过程和支持过程的意义在于正确识别过程应满足的要求,和控制价值创造过程，从而有效和高效地提升企业的经营绩效。因此，评价准则中， 对价值创造过程和支持过程的具体要求的程度是不同的，

3、对价值创造过程实施重点管理，并在资源配置方面予以倾斜。IS09001的“产品实现”，从产品实现的策划、与顾客有关的过程、设计和开发、 采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制等分别提出了要求；而评价准则仅就 过程的不同类别（价值创造过程和支持过程）提出了共同的要求。两个标准的着眼点 是有区别的，评价准则立足于利益相关方，不仅仅是以顾客为关注焦点；同时，识别 过程立足于业务流程再造，从而实现企业整体的优化。业务流程再造是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的改善，使得企业能最大限度地适应 以顾客、竞争和变化为特征的现代企业经营环境。

4、“流程再造”包含着两个基本思 想：一是企业必须识别哪些流程是关键，并使之尽量的简洁有效；二是必须扬弃枝节（包括企业中可有可无的人）。对价值创造过程的要求来自于顾客和其他利益相关方，包括内部顾客。具体要求 包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等；对支持过程的要求通常 取决于价值创造过程的要求。支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的，以确保 所有过程的有效性和高效率。过程设计要解决的问题是如何把要做的事情做得更好。过程是由活动、活动间的 逻辑关系、活动的实现方式及活动的承担者四个要素构成的，因此，过程的设计就是 组合这些要素，以产生出有价值的结果。通过对过程构成因素的思考与分析，确

5、定关 键因素；再对关键因素的各个方面进行分析，寻找突破点，进而组合构成因素获得所 需设计的过程。其实，过程设计的根本在于对过程关键点的处置。过程设计原则：1）忽略现有过程，从对过程的要求出发，重新思考并设计过程。比如，原来由 不同专业人员干的工作可以合并为一个工作，由一个业务员或工作组来完成。这样可 以省去传递过程，从而加快速度，提高效率，并能对顾客变化做出快速反应。2）让后续过程的有关人员参与前段过程，这样，可以使对后个过程最熟悉的人 来完成前个过程的工作，并且打破了传统的部门内和部门间的界限。3）将信息处理融入产生该信息的实际工作中去。4 ）将地面上分散的资源集中化。5）连结和协调平行工序

6、。6）决策点下移并将控制融入过程中，形成扁平化的和快速响应的企业。7）在信息的源头对信息进行一次性收集和获取。过程设计的步骤与方法：1）寻找、辨别可以解决的、明显的或潜在的问题，认清可能的解决方案。2）将企业的所需的过程划分成几个重要的过程流，分别绘制流程图。3）在过程的设计中有效利用新技术和有关信息，如与顾客、供方和合作伙伴分 享和沟通信息的信息技术；周期时间、生产率、成本控制和其他有效性和效率的因素; 还有安全、长期绩效、环境影响、测量能力、过程能力、制造能力、维护能力、应对 顾客期望的应变能力、供应能力等。4）寻找一个标杆作为比较对象，然后对企业各过程的设计或运作进行改进。5）过程实施的

7、控制。过程实施控制的关键是通过对过程指标的测量和监控，建立起过程实施的推动机制。衡量过程运作的不同状态，实际上是衡量过程的各种资源的利用效率及其转化的 效果，比如时间资源、人力资源、物料资源和资金资源等。过程关键点也就是过程实施控制的关键因素，对过程的运作起决定性影响的要素。过程的基本要素有：活动、活动的逻辑关系、活动的实现方式和活动的承担者。这四个基本要素在不同的企业的过程中，其地位是不一样的，但其中至少有一个是关 键因素。企业应当：a）依据过程绩效的测量方法和指标，监视、控制和改进过程。b）对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，控制和管理价值 创造过程；c）适当使用来自顾客、

8、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。d）收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。通过业务流程再造对企业过程进行根本性的再思考和重新设计，对流程的总体结构和网络进行优化，去除或者合并一些过程，从而使成本、质量、服务和反应速度等 具有时代特征的关键指标获得巨大的改善。依据 PDCA的步骤对过程本身进行改进。企业不断识别改进空间，通过对现有过程环节的取消、合并、重排和简化等，大 幅度降低成本、减少时间、提高质量，保证企业始终能以最小的成本，将高质量的产 品和优质的服务提供给客户。如：应用精益生产方式等管理思想，变事后管理为事前 管理，减少不必要的审核、检查和控制等活动；分析

9、过程的各个活动，减少不增值的 活动；减少中间环节，适当对活动给予合并。有位经济学家说过：企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得IS09000质量体系认证的企业面前的现实问题。面对服务对象的现实问题，作为审核员，在掌握上述关于评价准则中的过程管理 的方法的基础上，在对质量管理体系进行认证或监督审核过程中，与受审核方进行适 度的交流，这不仅是CQC所要求的也是企业所期望的。00八年六月十五日第5页共9页第6页共9页爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时

10、宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢 乐。不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人

11、，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的

12、不爱你呀。遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢 乐。不要轻易放弃

13、感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱