服务语言标准化与艺术化的基本要求内容

1、服务语言标准化及艺术化的基本要求1. 形式上的要求（1）恰到好处 ，点到为止 。服务不是演讲也不是讲课 ，服务人员在服务时只要清楚 、 亲 切、 准确地表达出自己的意思即可 ，不宜多说话 。主要的是启发顾客多说话 ，让他们能在 这里得到尊重 ， 得到放松 ， 释放自己心理的压力 ， 尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅 的意见 。（2）有声服务 。没有声音的服务 ，是缺乏热情与没有魅力的 。 服务过程中不能只有鞠躬 、 点头 ，没有问候 ， 只有手势 ，没有语言的配合 。（3）轻声服务 。传统服务是吆喝服务 ，鸣堂叫菜 、 唱收唱付 ， 现代服务则讲究轻声服务 ， 为客人保留一片宁静的天地 ，

2、要求三轻 （即说话轻 、走路轻 、操作轻 ）。（4）清楚服务 。 一些服务人员往往由于腼腆 ，或者普通话说得不好 ， 在服务过程中不能向 客人提供清楚明了的服务 ， 造成了客人的不满 。特别是报菜名 ，经常使顾客听得一头雾 水， 不得不再问 。 由此妨碍主客之间的沟通 ，耽误正常的工作 。（5）普通话服务 。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅 ， 要采用方言服务才能显现出个 性，也不能妨碍正常的交流 。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话 ，或者要求 领班 以 上的管理人员会说普通话 ， 以便于用双语服务 ， 既能体现其个性 ， 又能使交流做到晓畅明 白。2. 程序上的要求专业 word 可编

3、辑1 ） 宾客来店有欢迎声（2）宾客离店有道别声 。（3）客人帮忙或表场时 ， 有致谢声 。（4）客人欠安或者遇见客人的时候 ，有问候声 。（5）服务不周有道歉声 。（6）服务之前有提醒声 。（7）客人呼唤时有回应声 。在程序上对服务语言作相应的要求 ， 有利于检查和指导服务员的语言规范性。 服务语言分类及其运用1.称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等 。这类语言的处理 ， 有下列要求 ；（1 ） 恰如其分 。（2）清楚、亲切 。（3）吃不准的情况下 ，对一般男士称先生 ， 女士小姐 。（4 ） 灵活变通 。例如 ，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐

4、，如称女儿为小姐 ，称其母亲也为小姐 ， 就不太恰当 ，这时应该称其阿姨或女士了 。有一定身份的女士来用餐 ， 称为小姐似乎分量不够， 这时就应该称其为老师或女士 。有身份的老顾客第一次来用餐 ，称其为先生是对的 ，专业 word 可编辑 便如果己知道他是黄总 、胡总 、或张局长 、谭处长 ，再称他为先生就不恰当了 ，因而我们 必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称 、职务 ，并以此相称呼 。在平时接待工作中一 般不称客人为同志 、书记，但如果是会议包餐 ，称同志 、书记又变得合理起来 。2.问候语例句：先生，您好！早上好 ！中午好 ！晚上好！圣诞好 ！国庆好！中秋好！新年好 ！ 这类语言的处

5、理 ， 有下列要求 ：（ 1） 注意时空感 。 问候语不能是 “先生你好 ！”一句话 ， 应该让客人有一个时空感 ， 不然客 人听起来就会感到单调 、乏味 。例如 ，中秋节时如果向客人说一声 “先生中秋好 ！”就强化 了节日的气氛 。（2） 把握时机 。 问候语应该把握时机 ， 一般在客人离你 1.5 米的时候进行问候最为合适 。 对于距离较远的客人 ，只宜微笑点头示意 ， 不宜打招呼 。（3）配合点头或鞠躬 。对客人光有问候 ，没有点头或鞠躬的配合 ，是不太礼貌的 。例如 ， 一些餐厅的服务员在客人询问 “洗手间在哪里 ？”的时候 ， 仅仅用一个远端手势表明位置 ， 没有语言上的配合 ，甚至

6、只是努努嘴来打发客人 ，这样就显得很不礼貌 。 如果服务员既用 了远端手势 ，又对客人亲地说 ：“先生请一直往前走 ， 右边角上就是 ！”客人的感觉就会好 得多 。（4）客人进门不能首先说 “请问您几位 ？”请“问您用餐吗 ？”这时我们只宜表示欢迎 ， 然后 说“先生 ，请随我来 ！”到了大厅或者电梯里后 ，才能深入询问 。例如 “先生 ，我怎么称呼 您？”当对方说 “我姓刘 。”那么 “刘先生您今天几位呢 ？”这样的话题就可以深入下去了 。专业 word 可编辑3. 征询语征询语确切地说就是征求意见询问语 。例句：先生 ，您看现在可以上菜了吗 ？先生 ，您的 酒可以开了吗 ？先生，这个盘可以

7、撤了吗 ？小姐，您有什么吩咐吗 ？小姐 ，如果您不介 意， 我把您的座位调整一下好吗 ？征询语常常也是服务的一个重要程序 ，如果省略了它 ， 会产生服务上的错乱 。征询语运用 不当，会使顾客很不愉快 。例如，客人己经点了菜 ，服务员不征询客人 “先生 ，现在是否可 以上菜了 ？”先“生 ，你的酒可以开了吗 ？”就自作主张将菜端了上来 ，将酒打开了 。这时客 人或许还在等其他重要客人 ， 或者还有一些重要谈话没有结束 ， 你这样做 ， 客人就会不太 高兴。服务员在撤盘的时候 ， 应该运用征询语 。对此笔者很有感触 ：在有些就餐中 ，我盛放在就 餐盘中的菜点 ，还没食用 ，服务员既不征询 ， 也不

8、打招呼 ， 就把盘子撤走了 ，真是夺我口 中食啊 ！笔者还碰到过这样的案例 ：一对情侣到某餐厅用餐 ， 可这时餐厅内小餐桌己客满 ，于是服 务员便将客人安排到大圆桌上用餐 。但一会儿又来了八位客人 ，这时大圆桌均己坐满 ， 而 靠窗的小方桌又空了出来 。 于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多 ，让他们坐大圆桌行不行 ？”这时客人不高兴了 ，不耐烦地说道 ：“不行 ！我 们就坐这儿 ， 不动了 ！”这时一个餐厅主管走过来了 ，“二位实在对不起 ， 给您添麻烦了 ！ 靠窗的小方桌 ，很有情调更方便二位谈话 。如果你们不介意的话 ，我给您二位调过去 ！ 谢 谢您的支持

9、！”客人一下就变得平和起来 ，同意了主管的安排 。所以这类语言使用时要注意以下几点专业 word 可编辑（1）注意客人的形体语言 。例如当客人东张西望的时候 ，或从坐位上站起来的时候 ，或招 手的时候 ， 都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了 。 这时服务员应该立即走过 去说 “先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗 ？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗 ？”（2）用协商的吻 。经常将 “这样可不可以 ？”“您还满意吗 ？”之类的征询语加在句末 ， 显得 更加谦恭 ，服务工作也更容易得到客人的支持 。（3）应该把征询当作服务的一个程序 ， 先征询意见 ， 得到客人同意后再行动 ， 不要自作主

10、 张。【餐饮服务人员的素质 】餐厅人员直接面对顾客服务 ，每天接触的客人很多 ， 而且什么样的客人都有 。虽然他们在 服务时很小心 ，但有时仍难免一时疏忽 ，造成客人的伤害 ； 或者服务人员服务时所做的一 切都符合规定 ，但仍然不能使客人满意 。 这里餐厅服务人员应以 “顾客至上 ”为原则 ， 向客 人道歉以求客人的谅解 。身为餐厅的服务人员 ， 一定要了解各种顾客的类型 ， 才能随机应 变， 把握时机 ，应答自如 ，顺应其需要 ，提供最佳的服务 。要做到以上的服务 ，平时必须要注意修养 ，不要随便发脾气 。一定要做到服饰整齐 、 仪容 端庄 、态度和蔼 、 亲切待人 、认真负责 、迅速合作

11、、诚实不欺 、礼貌周到等要求 ，让客人 感觉进入所接受的服务无可挑剔 。 现将各项应遵守的规定分述如下 。服务员的仪态专业 word 可编辑餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄 ， 使顾客深信餐厅是重清洁服务的 男性 服务生 必须常刮胡子 ，衣服整齐 ，双手及指甲要清洁 ，并注意口臭及体臭 。女性 服务 生 头发要梳理整齐 ， 并带上规定的发罩 ； 除了结婚戒指及手表外 ， 不带其他任何装饰品 ； 不要使用艳色指甲油 ， 指甲要修剪整齐 ；穿规定的平底鞋及长筒袜 ， 给客人留下端庄及注 意卫生的印象 。工作时服务人员不要抽烟 、嚼口香糖 。礼貌 、亲切、助人为乐的态度以及 讲话时适度

12、音调等更能增加 服务生 的美感 。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼 ， 待人处事的态度须非常小心 。如发生意外事件时 ，应记住一定要忍耐 ， 以诚恳的态度来解 决任何争端 ， 一切以 “顾客至上 ”为原则 。服务员的合作精神餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作 ， 这样都能使工作更顺利 。 服务员不但应能愉快胜任自己的工作 ，而且也应能发现及了解同事们的困难 ， 并立刻知道在何处以何种 方式来协助同事 。 这种积极参与 、 合作的精神有助于工作的顺利进行 。服务员的诚实与礼貌餐厅工作的同事之间一定要相互尊重， 互相帮助 ； 遵守餐厅的规定 ，不贪财 ，不欺骗客人， 礼貌周到 。这样

13、在服务时 ，才会赢得客人的好感 。只要平时就注意培养餐饮从业人员 应有的修养 ， 餐厅的生意都能更好 ， 才能达到餐厅营利的目的 。【服务员的仪容 、仪态、仪表 】专业 word 可编辑餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄 ， 使顾客深信餐厅是重清洁服务的 男性服务生必须常刮胡子 ，衣服整齐 ，双手及指甲要清洁 ， 并注意口臭及体臭 。女性服务 生头发要梳理整齐 ， 并带上规定的发罩 ； 除了结婚戒指及手表外 ， 不带其他任何装饰品 ； 不要使用艳色指甲油 ， 指甲要修剪整齐 ；穿规定的平底鞋及长筒袜 ， 给客人留下端庄及注 意卫生的印象 。 工作时服务人员不要抽烟 、 嚼口香糖 。

14、礼貌 、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感 。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼 ， 待人处事的态度须非常小心 。如发生意外事 件时，应记住一定要忍耐 ，以诚恳的态度来解决任何争端 ，一切以“顾客至上 ”为原则。【服务员怎样为客人提供心理服务 】如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息 ， 需要我们采用个性化服务来满足 不同顾客的需要 ，达到超出顾客期望的服务效果 ，从而获得顾客的满意 、 留住顾客 、赢得 顾客的忠态 。那么 ，如何才能 “超出顾客期望值 ”呢？下面 ，我们从八个方面来讨论如何通 过个体行为 （即个性化服务 ） 来赢得顾客的忠态 。1像对

15、客人一样问候顾客 。沃迪阿伦曾说 ，顾客光临 ，生意就有 80%的成功 。在对客服 务方面 ，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以 ，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候 、交谈 ，并且要求声音响亮 ， 让客人感觉到自己 是被欢迎的 。专业 word 可编辑2坦诚地赞扬 。人人都喜欢听到别人真诚的赞美 ， 花几秒钟向顾客说一些称赞的话 ，能有 效地增加与顾客间的友谊 。有些员工 ，不好意思赞美他人 ， 让自己养成赞美的习惯 ，会很 快改变你的人缘关系 ， 与顾客之间建立起一个和谐 、 愉快的服务与被服务的氛围 。3用名字或姓氏称呼 。 一个人的名字是他或她最喜

16、欢听的声音 。 在适当的时候 ，向顾客作 自我介绍 ，并询问他们的名字 。 假如不便 ，可从信作卡 、预订单或其他证伯上获得顾客的 名字 ，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果 。不过 ，也不宜过快亲近起来和过分 亲密，通常称“先生、小姐”比较保险 ，如果人们喜欢被直呼其名 ，便会告知 。4学会用眼神与顾客交谈 。在无法大声说话的情况下 ， 你可以用眼神来交流 ，告诉顾客有 关你愿意为他服务的信息 。但时间的合理安排非常重要 。 我们建议采用 10 秒钟规则 ，即使 你在忙于执行另外一个人 ， 也要在 10 秒钟内用眼神与顾客交流 。5说“请”和“谢谢 ”。看起来似乎有些老生常谈 。要建立

17、与顾客的密切关系和获取顾客的忠 诚，“请”和“谢谢 ”是重要的词语 ，是服务中必不可少的用语 。它容易说并且值得我们为些努 力。6多听顾客的意见并经常问 “我该怎么做 ”。很少有人能真正听得进别人的批评 。其实 ，听 批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会 。听取他人的意见很重要 ， 因为一些最好的 想法源于他人对你的批评 。要成为好的听众 ， 首先要培养易于接受批评态度及听取意见的 方法 。 始终将顾客作为你注意的中心 ；让顾客阐明情况 ，这样就能完全明白他们的需求 。 不要表现出敌意的态度 ，而是用真诚的 、 漫谈的方式来问问题 。 总之重要的是获取顾客的专业 word 可编辑信息反馈

18、，从而更好地评估他们的期望值，或者如同 玩世不它告诉顾客 ， 他，对顾客的到。7微笑 。正如格言所说 ：“没有面带微笑 ，就不能说有完整的工作着装 ” 恭者所说 ：“微笑 ，微笑使人们很想知道你想做什么 ”。但更为重要的是 ， 们来对了地方 ， 并且处在友好的环境里 。 要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚 来表示高兴 。8欣赏他人 ，理解人与人之间的多样性 。 我们善待顾客 ，让他们感到友好专业 word 可编辑专业 word 可编辑服务 技能培训 及餐台设计技巧培训 】体态语言 服务技能要成为好的服务者 ，首先要成为一个善于沟通的人 。服务员整天与 客人打交道 ， 时时刻 刻离不开沟通 。 在服

19、务过程中 ， 与客人沟通经常使用的方法是听、说、 写及体语 ，体语就是 体态语言 。你的一个动作 ，一个眼神及面部表情都将影响着你与 客人之间的每一次沟通过程 是否完美 。 体态语言也称为视觉沟通 ，在沟通过程中占据 55% 的信息量 ，它包括目光 、身体的 姿态 、 手势动作及面部表情 。1、关于目光 在沟通过程中用目光注视对方 ， 是体态语言沟通方式中最有力的一种 。当你 在 交流过程中使用目光接触时 ，你实际在说 ，“我对您感兴趣 ， 我在关注您 。”目光接触是 对 对方的尊重 。反之当你避免目光接触时 ，一般会认为你对自已没有把握 、 在说慌或者对 他们 毫不在意等等 ，因此会产生负面

20、景响 。作为服务员使用目光接触表明你充满自信 ， 关 心讲话 的对象 。2、关于身体的姿态 身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。 例如站立或行走时 ，含 胸塌背 、 无精打采 ， 都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人 留下不良印象 ， 影响饭店的整体形象 。服务员的姿态应该潇洒自信 ，要显得自我感觉 良好 ， 对工作充满信心 。专业 word 可编辑3、关于手势动作 手势动作包括你讲话时手 、 臂、肩甚至头部的动作 ，借助手势动作可辅 助 你解释问题或支持你的说法 。手势动作能够添加信息及其变化 ， 能够反映出一个人的自 身修 养程度及心理素质是否良好 ， 如服

21、务员摆弄头发 、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到 不自然 或过于随便 ， 这样就会使客人产生疑虑 。4、关于面部表情 你的面部表情在很大程度上显示出你的态度 。大多数人在沟通时会注意 对 方的表情 ， 他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧 、 是怒是惑 。 面部表情是非常自然 的东 西，呆板的面部表情难以让人接受 。面部表情不是总与言语一致 ，出现不一致时 ， 人 们往往 相信面部表情 ，而不是你的言语 。 由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作 用。摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌标准要求 ：先铺好台布 ，

22、定好座位 ，按顺是时针方向依台摆放餐具 、酒具 、餐台用品 ，餐 折花 。做到 台形设计考究合理 ，行为安置有序 ， 符合传统习惯 。小件餐具齐全 、整齐一 致， 具有艺术性 ， 图案对称 ，距离均称 ，便于使用 。摆台分中餐摆台和西餐摆台中餐摆台 ：先洗手 ，再按一定的顺序摆 ，将椅子定位左手托盘 ， 用右手摆放 。专业 word 可编辑1 摆盘 ：从主人座位开始 ，沿顺时针方向 定盘，与桌边 1cm ，盘与盘之间距离相等2 摆筷架和筷子 ：筷架摆在餐盘的右上方 ，筷子后端距桌边 0.5cm, 距餐盘边 1cm 摆在筷架 上并且图案向上 。3 口汤碗和条羹 ：口汤碗放摆在餐盘的左前放 ，距餐

23、盘 1cm ，将条羹放在口汤碗内 ，条羹 把向左 。4 摆酒具 ： 中餐宴会用三个杯子 ,葡萄酒杯 ,白酒杯和水杯 .先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前 方，酒杯摆在右葡萄杯的右边 ，水杯摆在葡萄杯的左侧 ，距葡萄酒杯 1cm ，三杯横向成一 直线 ，并在水杯中摆上折花 。5 摆公用餐具 ； 在正付主人之间的酒具前方放一筷架 ， 放上筷子 ，筷子的手持端向右 。6 摆牙签7 摆烟缸 、火柴 ：烟缸摆在正付主人的右边 。8 摆菜单 ： 摆在正付主人筷子的旁边 ， 也可竖立摆在主人的水杯旁边 。9 再次整理台面 ， 调整底子最后放上花瓶以示结束 。专业 word 可编辑专业 word 可编辑【餐饮员工

24、10 个好习惯 】优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。 酒店开展一系列的培训 ， 最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯 。优质服务是一个抽象的概念 ，有多种不同的定义 ， 即使员工背得滚 瓜烂熟也毫无意义 。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标 ， 为员工提供具体 可行的操作指引 。 不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话 。本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、规范分明 、 易于操作的自我修炼蓝图 ，这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情， 但只要员工能够养成以下 10 个习惯 ， 这个员工一定是一个优秀的员工 ，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯， 这个酒店就一定会成为一

25、个优秀的酒店 。第一个习惯 ： 员工必须知道酒店的目标、价值观 、 信条和自己的工作范围酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解 ， 直接影响酒店的服务质量 。因此， 每一位员工都有义务理解酒店的目标 ，并应该进一步知道围绕这个根本专业 word 可编辑目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作第二个习惯 ：员工都必须做到 ： 尽量使用客人的名字称呼客人 ，预见并满足客人的需求 ， 热情亲切地送别客人 。使用客人的姓氏称呼客人 ， 表达了对客人的尊重和关注 。 满足客人的需求是对服务的基本 要求

26、， 但要做到宾至如归 ，就必须在实践中不断总结 ， 做到预见客人的需求 ，在客人还没 有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时 ，就主动帮助客人解决困难 。同样 ，我们 不要忘记做好送客工作 ， 亲切地把客人送走 ， 整个服务过程才算结束 。第三个习惯 ：员工在工作时间不应使用客用设施设备 ，在任何时间 、地点 ，行动都应该以 客为先 。员工应该培养酒店意识 。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素 质和风度 。应该做到 ：礼貌 ：见到客人和同事应该打招呼 ，问好 ，并主动询问客人是否需要帮忙 。三轻：走路轻、讲话轻 、操作轻 。安静：有客人在时应该停止内部的对话 ，转而关

27、注客人 的需求 。 如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼 。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静 ， 不要大声和同事或其他客人讲话 。专业 word 可编辑回避 ：做客房清洁卫生时 ，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人 ，主动回避 。礼让 ： 客人使用酒店 公共设施 时应该自觉礼让 ，让客人优先使用 。如让客人优先出入电 梯， 在走廊通道礼让客人先走等等 。方便 ： 服务是为了方便客人 。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便 。 如在 清洁公共卫生间时 ，如果有客人使用 ，应该先让客人使用 ， 然后再继续清洁 ；客人入住高 峰期不应该安排大堂地板打蜡 ；客人使

28、用电梯时不应该抢先在里面打扫 ； 陪同客人到酒店 内的目的地 ，而不是仅指明方向了事 ，等等 。第四个习惯 ： 保证对你面前 3 米内的客人和员工微笑致意 ， 并让电话中的客人听到 你的微 笑。微笑是酒店从业人员的重要习惯 。 微笑不仅会带来客人的喜悦 ，而且可以化解客人的不 满。 我们不仅要求员工保证向客人微笑 ，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分 。第五个习惯 ：为满足顾客的需求 ， 充分运用酒店给你的权力 ，直至寻求总经理的帮助 。 满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉 。只要是为了满足客人的需求 ， 员工应该对自身的 判断力充满信心 ， 运用酒店的授权解决客人的困难 。如果需要的话 ，不要吝啬向其他部门 的同事和上级管理者寻