提高零售终端数据上传准确率教材

1、提高零售终端数据上传准确率背景随着卷烟网建的发展要求，公司对卷烟零售终端的扫码销售也越来越重视， 从2013年开始,公司要求各营销部，按照客户的比例，每年以7%勺比例增加终端 客户,进行卷烟扫码销售及数据上传。按照公司要求，我们服务部共报有40户终 端零客户。可是在这40户终端客户中，仍有部份客户不按要求进行扫码销售及 数据上传，如果不及时提高零售终端扫码销售及数据上传，哪将会导至比例达不到要求，那以后怎样去完成公司目标要求呢？因此，提高零售终端扫码销售及数据上传准确率迫在眉急。、卷烟扫码销售的优点1、使用扫码枪提高我们的信誉，消费跟踪、完善账务管理，避免脱销与积 压。2、使用扫码枪改善零售户

2、经营形象，提高消费者购买的满意度，提高消费 者购买忠诚度。3、使用扫码枪便于掌握卷烟的真实销售价格信息，提高消费者对我们卷烟 经营者的信任度。4、使用扫码枪可以很好地改善我们的店面形象，而烟草公司还可以方便采 集我们的销售记录和进、销、存数据报表。三、小组情况：毕节烟草QC小组注册表小组名称七星合一所在单位（部门）织金县牛场客户服务部小组注册号注册日期年 月曰组序号姓名性另S工种或专业学历职称组内职务组内分工1郭亮男大专客户经理组长2陈伟男大专客户经理副组长3左国庆男大专客户经理组员员4游焰淞男大专客户经理组员5吉学翠女大专客户经理组员情6李勇男大专市场经理组员7杨萍女高中综合管理员组员况四、

3、选题理由：通过小组全体人员对本辖区市场存在的问题进行分析，大家一致发现，目前现代卷烟零售终端建设的难点是数据上传准确率，从2014年上半年，本辖区终端客户为40户，进行扫码销售的有28户，有12户基本没有扫 码销售记录，而扫码销售的28户中，扫码也不正常，每周就只有 2到5天，数 据采集质量差，存在大单扫码或不扫码现象，数据上传不及时，发现这一问题后， 通过拜访客户了解到，问题的所在就是对门店系统的操作能力不强， 导致门店系 统数据上传准确率较低。第一、由于是农村，经营的人不固定，而我们培训时，只培训了一个人，女口 果会的这个人不在，别的人就根本不会使用门店系统，导致没有数据上传，后期 扫码的

4、数据不准确。第二、客户在扫码时，觉得用处不大，客户经理提醒就扫一下，不提醒就不 扫使数据上传准确率也大打折扣。第三、客户在扫码时，没有适时收银结账，而是扫了大单后的才结算，看去 每天就只有一单，而且是很多卷烟，有时出现无网络或者停电，所有扫码数据就 消失，造成无扫码记录，数据上传的准确率也不高。第四、客户只重视是否扫码，不会或不习惯利用系统资源查询掌握自己的卷 烟经营信息，对扫码的质量是否真实、准确不关心，出现应付的现象，导致数据 不相符。第五、指导客户建立了消费者档案，但客户没有对消费者进行跟踪，信息采 集的数据不及时、不真实，跟踪消费不到位，上传的数据准确率同相不高。因此, 针对这些问题，

5、我们小组制定了 “提升现代卷烟零售终端数据上传准确率”这一 课题。五、活动计划表阶段步鑿活动时间负貝人8月9月10月月P课題选择小组全员观状週查券小组全员设走目标小组全员博丙分析小组全员要因分析小组全员制走对策小组全员D对策实施小组全员C效果椅杳李奠A巩固措施冲组全员总结打算郭気、PS伟制表人；郭貝六、现状调查调查情况一、5-8月上旬终端扫码销售情况终端客户扫码客户数据上传客户8月终端客户扫码客户数据上传客户数据上传准确率5月40252460%6月40292870%7月40393792.50%8月40333280%通过查看终端客户5-8月上旬扫码销售情况可以看出，数据上传准确率较低调查情况二、

6、终端客户扫码现状调查从上市场拜访对40户终端客户的了解，电脑故障和停电无网终没有进行扫码 是不可避免的，而认为扫码无用处及随意扫码客户占了17户，占总比的43%,正常州扫码客户只有15户，占总比的38%。电脑故障、停电无网络、认为扫码 无用处、随意扫码使终端扫码及数据上传准确率大大折扣。调查情况三、终端客户扫码意愿调查总客户主动开展较主动开展被动开展不愿意开展40581611经过市场调查，我们对现已开展终端扫码销售的 40客户进行了走访调查，其中，对我们终端建设较支持且愿意主动开展扫码销售的客户只有5户，只占客户 总数的12.5%;较为主动有学习意愿的有8户，点总客户的20%;被动与不原意 开

7、展工作的就有27户，点总客户的67.5%。被动开展与不愿意开展也是造成终 端扫码数据上传准确率低的生要因素。调查情况四：客户电脑操作能力情况调查为了真正了解零售客户电脑操作能力，我们随机挑选了 100户网上订货客户进行了电脑操作调查。不会使用（由亲 人代订货）35%网上订货客户)42%调查显示：100户网上订货客户中，能熟练操作电脑的只有23户，对于电脑的基本软件也能运用自如；而只会使用电脑进行简单网上订货的有 42户，他们 只会使用死公式、死模试进行订货，只要稍有变动，就搞不懂了；而剩下的35户客户，虽然是网上订货客户，但他们的的订货，往往不是自己在操作，而是由 亲人订货，更别说会使用电脑操

8、作了。 它反映了客户的文化结构水平相当低下， 也成了终端数据上传准确率低的拦路虎。调查五、客户经理拜访客户工作耗时以每天拜访30户客户算,访前工作耗时30分钟30分钟30分钟户均拜访耗时8分钟30*8240分钟行程耗时60分钟往返60*2120分钟户与户间距耗时3分钟3*3090分钟按照每天8小时工作计算，30+240+120+90=480分钟，8小时的连续工作,使客户经理感觉累，而且工作效率不高，指导工作不到位也是终端扫码销售数据上传准确率低的一大原因七、目标设定提高零售终端数据上传准确率口标设定&月底9月10月KL月月后码客户34363939据上传客户3435373S39通过小组讨论，结合

9、目前的实际情况，把零售终端数据上传准确率 从8月下 旬到11底逐步提升至97.5%，并进行推广和保持。八、原因分析根据我们活动调查后，禾I用鱼刺图把影响零售终端搂据上传准确率低的原因作如下分析：人 员现代零售终端数据上传准确率低的原因分析九、要因分析序号末端原因确定方法确认情况是 否 要 因参加人员1网络不正常调查分析法不可改变因素非小组全体2电脑故障调查分析法客观因素非小组全体3扫码枪不实用调查分析法客观因素非小组全体4电脑老化、反映较慢调查分析法客观因素、设备可以更新非小组全体5客户经理较少调查分析法客观因素非小组全体6农村拜访线路 长、服务时间相 对短调查分析 法客观现状非小组全体7文化

10、结构低调查分析 法客户文化结构低，多数只认识一般汉字效率非小组全体8电脑操作不熟调查分析 法多数客户只能简单订货。是小组全体9思想意识不咼调查分析法传统的经营观念较深，需要改变客户经营思想是小组全体10客户经理培训 务度不强调查分析法农网客户较为分散，组织培训难度大，培训开展频率不足，是主要因素务是小组全体11经宫者不固疋调查分析法作为一家经营者，可能通过全员学习，谁经营谁操作。是小组全体十、制定对策序号要因对策目标措施实施地点完成日期负责 人1客户经理培训力度不强组织客户经理 加强学习，掌 握培训技巧， 变化培训方 式，让客户能 更快理解让终端客户 100%听 懂并能理解客户经 理的讲解，再

11、能加以 应用1、建立小组学习机制2、制定培训计划及培训内 容.办公室2014.8.30陈伟2电脑操作不 熟组织培训，提 升客户操作能 力100%提升客户电脑 操作的熟练度，门店 软件应用能力1、组织集中在办公室培 训。2、客户经理上门指导培 训。3、增加培训次数，日常跟 踪指导。会议室 办公室 客户家2014.10.30小组 全员3思想意识不 高讲解网上订货 的优点、网配 的优点改变客户传统的经 营观念1、制定卷烟营销发展PPT为客户作演示， 让营看到卷烟营销的 发展。2、讲解现代终端客户 在货源分配上的优先 策略。客户家2014.10.30小组 全员4经营者不固疋客户全家总动 员指导，指导

12、客户做到，谁 经营，谁操作。由于农村经营者不 固定，我们就得做 到，不管是谁在经 营，都懂得电脑操 作，门店系统，扫码 枪使用，数据时时上 传1、拜访时，谁在培训 谁、指导谁。2、培训文化较咼者，由 他指导全家操作。3、培训常期经营者，由 他指导全家操作。客户家2014.11.05小组 全员1、对策实施 实施一、建立班前电话通知表，时时提醒客户对策：通过小组讨论，在每天上班前，用电话方试通知零售客户，时时提醒零客户进行扫码销售。对客户进行扫码销售优惠措施的宣传，激励客户自觉扫码上传现代零售终端客户名单牛场客户服务部序 号客户名称客户电话号码重点建设发挥的功能客户经理1鸿运来超市15285709

13、546品牌培育游焰淞2蒋红星7881023品牌培育游焰淞3丁长象展示游焰淞4李龙象展示游焰淞5周俊象展示郭亮6李云7886478品牌培育郭亮7刘书信7886057品牌培育郭亮8房立芬7886165形象展示郭亮9福乐多购物广场（超市）形象展示、品牌培育陈伟10王早安品牌培育陈伟11杨太玉品牌培育陈伟12吴勇牌培育吉学翠13王劲象展示吉学翠14王红象展示吉学翠15吴长友象展示吉学翠16李昌龙7886156品牌培育郭亮1

14、7心连心超市二分店形象展示、品牌培育陈伟18平安福九分店（任金发牌培育吉学翠19苏武牌培育游焰淞20家佳福超市7886310形象展示郭亮21好又多超市形象展示、品牌培育陈伟22苏承勇形象展示、品牌培育陈伟23吴成象展示吉学翠24夏大象展示吉学翠25杨本芬7881064形象展示游焰淞26周祖芬7881252品牌培育游焰淞27孔德牌培育游焰淞28刘元牌培育郭亮29刘书传7886222品牌培育郭亮303132董永华杨军好优多超市形象展示、品牌培育

15、 形象展示、品牌培象展示陈伟陈伟亍学翠效果：扫码工作得以进行，数据上传率有了明显提升，那些经常忘记扫码的客户 在电话提醒下，正常开展了扫码及数据上传。结论：造成了客户对电话通知产生了依赖和反感， 同时，增加了客户经理的工作 负担 实施二、集中组织终端零售客户培训对策：通过组织终端零客户到服务部进行集中培训， 解决在扫码过程中出现的问题，同时指导零客户对终端扫码软件的操作，提升零售客户的电脑操作能力。效果：集中培训，大家在一起，提出了在扫码过程出出现的问题，并得到了各位 客户经理的讲解，每位零售客户都得在电脑上进行了软件的操作， 让客户在电脑 操作熟练度得到一定的提升。

16、结论：培训次数少，不能集齐所有零售客户，所覆盖零售户面较广，往返不方便, 人多机子少，能时时操作的时间较短，不能保证每个零售户熟练操作终端软件。实施三、客户经理上门培训 对策：由客户经理通过组织自身学习，提高自身知识的前提下，在每次拜访客户 时，带上所需的资料，在拜访时对零客户进行一对一培训。 并为零售客户宣传电 脑订货的优点，现代零售终端的优越性。效果：通过客户经理对零售终端客户一对一的培训后， 客户在自己的电脑上进行 操作，遇到的问题可以马上解决，客户完全掌握了终端软件的使用及操作， 提升 了零售客户的操作能力，能时时数据查看，经营分析查看，盘点查看，而在订货 时，方便又快捷。通过多次培训

17、后，零售户操作快了，软件会用了，货源得到实 惠了，不用在提醒了，客户都会主动进行扫码销售及数据上传了。 同时在客户经 理的培训下，也能提升零售客户的思想意识。 就算自己不在家经营，也会指导家 人进行扫码销售。做到了全家总动员的效果。结论：客户经理上门培训，并对其讲解，宣传是实现零售终端扫码销售数据上传 准确率的最好方法。缺点：培训占用时间过长。得合理按排培训时间针对出现的特殊原因：我们的做法如下：不超无网扫码络不超七天停电时时上传来电客户录入外出纸质家属记录扫码三天离线维修更换数据上传故障丿终端扫码及通过对扫码销售中遇到的各种异常情况的分析，我们制定了相对应的解决方案。通过及时对客户进行宣传和

18、指导，保证了客户实时扫码销售、数据上传的 准确性和及时性。十二、实施效果评估一、零售终端扫码销售评估卷烟扫码数据上传客户通过系统查询终端客户扫码销售及上传数据、客户经理在拜访中查看客户扫码情况，8-11月份客户能时时扫码、数据上传情况如上图。达到了QC课题预设的目标值。意愿客户评估8月山户）通过宣传卷烟零售终端扫码销售，在做QC课题目标的这一段时间，每月都有新的客户要求加放卷烟零售终端扫码销售。根据统计，8月有11户、9月有7户、10月有6户，愿意加入。并为部份意愿加入客户安装了门店系统，指导客户进行卷烟扫码销售及门店系统操作。十三、存在的问题1、零售终端扫码设备有待完善改进。2、零售客户的电

19、脑操作熟练度还需加强。3、零售客户传统的经营思想还得转变。4、信息化时代的网络销售对客户经理负有较强挑战。十四、巩固措施一、加强宣传，提高零售户重视程度。制定零售终端推广宣传书，客户 经理走访过程中强化对零售终端扫码工作的意义、作用、操作方法等方面的 宣传、指导，引导零售户提高扫码的意识。二、强化培训，提高客户经理指导能力。开展零售客户及客户经理双层面的专业培训工作，对终端信息系统的操作方法、工作指南、操作流程强化培训， 确保零售客户操作熟练。三、加强沟通，确保系统扫码正常开展。对零售客户反映的信息系统不稳定、 扫码不正常、数据上传不流畅等问题及时与市局（公司）相关部门沟通，及 时反馈、及时处

20、理，确保零售客户扫码工作正常开展。四、定期查看，掌握终端扫码完成情况。定期对各片区零售终端扫码情况进 行统计、通报，及时掌握零售终端的扫码情况，同时与客户经理强化沟通， 使客户经理掌握第一手资料，及时与客户联系。五、强化考核，建立健全激励机制。开展月度零售终端扫码考核工作，对零 售终端扫码的天数进行考核管理，建立奖惩机制，推进零售户终端100%3码 率目标的实现。十五、总结通过本次QC?舌动，让我们认识到，扫码销售工作已经成为当前营销网建工 作的热点和难点，推行卷烟零售终端扫码销售具有深远的意议。第一、零售终端扫码销售系统是精准营销有力的信息支撑精准营销的基础前提是精确信息，只有信息真实准确，才能对目标市场、 目标客户和目标消费者进行科学细分、 准确定位。零售终端扫码销售系统能够对 客户卷烟销售数据进行全方位的实时采集， 采集的信息包括价格、库存、消费量、 消费品牌和消费时点等。以价格采集为例，其全面采集了条、包价格以及不同消 费者的购买价格，数据全面具体、真实准确，为精准营销提供了有力的信息支撑。第二、零售终端扫码销售系统是零售终端有益的现代工具随