服务质量指数知识讲解

1、服务质量指数摘要： 目前对服务质量的评价通常从顾客的主观感受程度，采用SEVEQUAL 、顾客满意度等方法。但是，对服务质量的提供过程和 提供能力涉及不够， 而这些因素是决定服务质量水平的前提， 通过对 这些要素进行综合测评，才能准确、客观地体现服务质量的水平。本 文提出建立以顾客为中心，涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务 质量绩效的服务质量体系模型， 并用服务质量评价的新型工具服 务质量指数来定量化地描述服务质量水平。 最后，通过实证研究论证 了服务质量指数的有效性。关键词： 服务质量 指数 模型 改进Service Quality IndexTang Xiaofen(Shanghai A

2、cademy of Quality Management, Tel: 86-21-62835871,E-mail:tangxf )Abstract: Nowadays the evaluation of service quality usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customersimpression to evaluate the service quality. But the attention paid to t

3、he process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presentsandestablish

4、esa service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Fina

5、lly the paper introduces a real studycaseof an enterprise, which demonstrates the validity of service quality index.Key words: Service quality,Index,Model, Improvement 1 引 言目前全球国民生产总值的 58%来自服务业，服务贸易在国际贸易 中的比重达到 25%，服务质量成为人们日益关注的焦点。 国际有关制 造业的质量经管理论和方法日臻成熟， 然而服务质量理念和经管方法 方面的研究却相对滞后。 由于服务具有无形性、 异质性、不可分

6、割性、 不可存储性等与实体产品不同的特性， 因此产生于制造业传统的质量 经管理论与方法在服务业质量经管中的应用受到限制。 这一状况已引 起国际上产业界、学术界的广泛关注。国外对服务质量深入和广泛地研究始于二十世纪 80 年代初。早期 研究集中在服务营销领域， 后来逐步扩展到服务作业、 人力资源经管 等相关领域， 呈现出多学科交叉研究的特点。 芬兰学者格朗鲁斯 1982 年(Christian Gronroos,1982)最早提出顾客感知服务质量的概念，他 认为服务质量本质是一种感知， 它由顾客的服务期望和实际服务经历 的比较确定。 服务质量高低取决于顾客的感知， 服务质量的最高评价 者是顾客而

7、不是企业。列迪宁 1982年(Lehtinen,1982)提出将服务 质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。古姆松 1988 年(Gummesson,1988将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程 质量和产出质量四大要素。艾德瓦松 1989年(Edvardsson,1989提 出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产出质 量。在此之后， 国外学者提出新的服务质量模型较少，而更侧重已有 模型的应用和修正。国外许多学者采用“多重属性模型”来评估服务质量。美国学者潘拉索拉曼(A.Parasuranmar)、隋赛莫尔(Valarie A.Zeithaml)和贝 里(Leona

8、rd L.Berry)经过大量调查研究，指出顾客主要根据可靠、 可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量，并依据这 五类属性的内涵，于 1988年设计了由 22 个指标组成的 SEVEQUAL 服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。但是， SEVEQUAL 反映的是顾客对服务过程的整体评价，利用这种方法得 到的信息是粗线条的。于是他们在 80 年代末又提出了差距分析模型（Gap Analysis Model），该模型专门用来分析服务质量问题的根源， 可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。以上方法都是完全从顾客的角度来评价服务质量，而且只关注服 务质量产生的最终结

9、果，对于服务质量产生的过程和提供服务质量的 能力都较少涉及。基于此，本文提出基于服务质量过程、能力、绩效 的服务质量体系模型，并运用服务质量指数来评价服务质量。2服务质量体系模型对于服务质量体系模型的构思，考虑了以下因素。（1）以服务实现过程作为体系模型的研究主线。（2）以顾客作为体系模型的核心，以顾客对服务的需求作为体 系模型的输入端，以顾客对所接受服务的感受与评价作为体系模型的 输出结果。（3）服务质量体系划分为顾客与组织两个范畴。顾客范畴体现在体系的两端，即顾客的需求与顾客的感受。组织范畴起始于员工（尤 其是经管层）对顾客需求产生的认知，通过服务要素、服务过程、服 务实现，提供服务质量。

10、（4）服务要素、服务过程、服务实现作为体系模型的变量要素，综合体现出服务质量状况，运用服务质量能力指数、服务质量过程指 数、服务质量绩效指数来定量化描述上述三变量要素的运作水平；并运用最终合成的服务质量指数整体评价服务质量水平。图 1 服务质量体系模型模型包含三个循环：第一个循环为服务过程的循环，通过建立相 关的服务质量规范、规范与制度，以及对对服务流程的分析，进行过 程控制，再导入到服务过程中。第二个循环为服务能力循环，包括服 务资源配置、服务策划等， 其重点是通过经管体系对服务质量的保证 与维护。第三个循环为服务质量体系的整体循环， 顾客接受组织提供 的服务，依据其主观感受和组织的客观技术

11、经济指标对其进行评价。 组织对顾客的感受和客观技术经济指标进行测量分析， 并将分析的结 果用于体系的持续改进，再导入到新的顾客需求分析中。模型中的服务要素、服务过程、服务实现分别产生服务质量能力 指数、服务质量过程指数、服务质量绩效指数。三项指数作为服务质 量指数的有机组成部分， 整合成为服务质量指数， 作为对企业服务质 量的整体评价。3 服务质量指数指标体系的设置服务质量指标体系，由服务绩效指数、服务过程指数、服务能力 指数组成。3.1.1 服务质量绩效指标的设置 服务质量绩效测量的是服务质量的结果，它取决于服务内容、提 供服务质量的水平能力与顾客对服务质量的需求与期望。 由此，根据 SER

12、VQUA模型和服务质量特性，结合为顾客提供的服务内容，以及 提供服务质量水平的客观数据与顾客对服务质量的主观感受， 就可以 设计出服务质量绩效的指标体系。3.1.2 服务质量过程指标体系的设置 服务质量过程指数作为对服务过程的测量结果，通过运用服务设计蓝图（SB）对服务流程进行过程分析，寻找到服务触点，作为服 务过程评价主客体。并运用扩展的 GAP 模型，生成服务质量过程指 数的测评指标。3.1.3 服务质量能力指标体系的设置运用现代质量经管理论归纳总结出组织的服务质量要素，作为对服务能力评价的对象； 归纳组织内与质量相关的职能部门， 作为被评 价的职能部门；依据 Crosby 的质量经管成熟

13、度对职能部门做质量意 识状态的水平判断；进行服务质量要素、服务质量职能部门、服务质 量意识水平进行多维综合内部评价， 通过比较目前状况与最优状态寻 找差距，得到服务质量能力水平。3.2 指标的评价由于评价的主客体与对象不同，如果对三套指标体系采取同一评 价方法无疑是不合时宜的， 本论文提出三维评价模式更有效地进行指 标评价。1、服务质量绩效的评价。服务接受方（顾客）在各个服务接触点 上产生对于服务质量的感知认识，因此有能力对于服务质量进行评 价，评价的信息可以作为企业从外部出发改善服务过程的依据。2、服务质量过程的评价。作为服务提供方的企业，对于其所提供 的服务是否符合自身的承诺也有着自我认识

14、。 更进一步， 服务流程中 的每一道工序都为其上道工序提供服务， 因此可以将评价导入到组织 内部，将有助于发现导致问题产生的根源。3、服务质量能力的评价。如果由企业内部员工来评价服务能力， 由于人情等因素更倾向于给予评价对象正面而非负面评价， 从而可能 会掩饰问题的存在。 借助于专家评价， 则有利于防止这些因素所造成 的虚假信息。4、三维评价的思路。三维评价即是从服务的接受方、服务提供方 以及专家的角度同时进行评价。 其中顾客评价的对象为服务绩效； 内 部评价的对象为服务过程； 专家评价的对象为服务能力。 三方评价结 束后，分别产生相应的评价指数，作为评价的结果。3.3 指数生成方法3.3.1

15、 服务质量绩效指数的生成方法 采用具有自学习、自适应的优点人工神经网络模型方法。 BP 人工 神经网络是一类前向无反馈的神经网络， 它可以通过对若干样本的自 学习, 建立网络输入变量与输出变量之间的全局非线性映射关系，由 于有连续函数表现定理，可建立一个 3 层网络，输入为服务质量绩效 指标值，而网络输出则是服务质量绩效指数。由我研究院自主开发的BP网络软件，对各项指标的国际先进、国 内先进、企业规范、国家规范、国内平均设立 5 组学习样本，使软件 进行网络自学习， 寻求对全部样本数据均有较好响应的非线性映射关 系。经学习后的 BP 网络，只要输入新的指标值，网络将立即输出相 对应的服务质量绩

16、效指数。3.3.2 服务质量过程指数的生成方法 选用优序评价法进行服务质量过程指数的生成，步骤如下：给定标度值，每个评价主体依据评价规范给出每个评价单元的标 度值。确定单排序，根据指标单排序计算格式表进行单排序。确定总排序，根据总排序计算格式表进行评价客体的总排序。选择代表计数法用于确定评价指标的权重系数。1) 由专家给出评价矩阵； 2) 对原始评价矩阵进行规范化处理， 并记规范化处理后的评价矩阵为 P*; 3)计算指标关联度矩阵D; 4) 分解指标关联度矩阵D;5)根据强关联度矩阵D构造M(A);6)通过 枚举法求出M(A)的SDF集合R(A) ； 7)对R(A)进行统计处理，计算 分布矩阵

17、X和初始权重W 8)根据M(A)计算修正系数t。9)计算最 终权值w。333服务质量能力指数的生成方法服务质量能力指数依据服务质量要素、服务部门和职能单位、服 务质量意识综合分析得出，采用多重线性矩阵的数学模型合成指数。 首先归纳总结出服务质量要素A(i=1,2,m);质量部门与职能单位B(j=1,2,n); 质 量 水 平 G(k=1,2,5)。QPIj=Fj A, B, C , AB , BC , CA , ABC , Fj是与三类变量相关的函数， 三类变量A, B, C分别为质量因素、职能单位和质量水平。它们相互 作用而产生服务质量能力指数。步骤1,建立部门一质量水平矩阵；步骤2,建立服

18、务能力矩阵； 步骤3,计算服务质量能力指数。3.3.4服务质量指数的生成方法采用层次分析法(AHP ,将服务质量过程指数、服务质量能力指 数、服务质量绩效指数合成服务质量指数。4实证研究4.1实证对象本工程的实证研究对象为某供电公司，该公司拥有供电客户数占 全国客户总量的5%4.2实证测评过程半年时间完成了工程调研、指标问卷设计、样本抽样、测评、成 果评审等工作。服务质量能力指数的测评对象为供电公司下属的18个部门，由11名专家对各部门进行评审。服务质量过程指数的测评 对象为与提供供电服务密切相关的 12个部门，依据服务流程的上下 游关系划分为评价主体与客体，由评级主体的部门负责人对评价客体

19、进行评价。服务质量绩效指数的测评对象为供电公司所辖的居民用户 和单位用户，运用抽样方法确定了调查对象，采取上门面访与电话访 谈的形式。4.3测评结果服务质量能力指数83.02，服务质量过程指数78.14，服务质量绩 效指数92.46，总体服务质量综合指数为88.46。表1服务质量能力指数指数单位得分单位得分计划经营75.44电网调度86.22用电检杳79.76客户中心承询92.50户表专职86.67设备运行74.93安全技术83.04供电分公司承询86.32抄算79.74表记厂86.77账务中心外派77.39抄表网点83.51营业室82.87电费收缴86.64总工86.01供电营销77.55工

20、程公司81.68装表修灯87.39服务质量能力指数83.02表2 服务质量过程指数GAPGAP属 性评价值GAP1客户沟通23.19市场研究15.85向上沟通17.02管理层14.45GAP2经管执行21.75工作规范化20.77可行性18.02以客户为中心20.36GAP3团队18.75员工能力19.96员工满意度18.91经管控制19.95辅助设备21.42GAP4水平沟通20.28客户沟通19.84不实的承诺21.34服务质量过程指数78.14表3服务质量绩效指数类指数得分业务受理88.36收费服务90.66账单服务95.62抢修服务98.12停电服务99.50电能质量85.11电话服务

21、93.42营业厅服务88.84顾客投诉处理服务89.77服务质量绩效指数92.464.4综合分析与诊断441服务质量绩效指数的诊断与应用对于服务型企业来说，顾客所评价的服务质量绩效具有重要意义,处于这一象限在这些 属性上的提升，将会 相应带来服务质量绩 效指数的大幅上升， 因此，企业应该将战 略重点放在这些属性 的改善上，优先将资 源向这些属性倾斜。II电能满意处于这一象限的属 性改善其对于服务 质量提升贡献度不 大，因此，企业在 分配资源时不应优 先考虑这些属性业务满意营业厅满意客户投诉满意度收费满意I规定时间完成业务受理的比例客户投诉处理满意率电能可靠性电压稳定性处于这一象限属性，对 于企

22、业的服务质量绩效 来说非常重要，供电企 业对于这些服务属性的 资源分配，应该在保持 的基础上，略微有所增 长；1III抢修后的回访率电话接通率IV停电不准的投诉-抢修及时到位率首问制执行率客户投诉率停电未告知的投诉计费收费的万次差错率帐单满意电话满意维修满意处于这一象限的属性 的投入可以略微有所 下降，以将资源用到 边际效用最大的方面;服务质量指数但是由于企业的资源是有限的，因此有限的资源应该被利用到提高企 业服务质量的边际效应最大的方面。服务质量绩效指数基于顾客的评 价信息，通过统计模型计算出各服务属性的得分及权重， 应用它可以 诊断企业的资源分配战略。图2服务质量绩效指数诊断图442服务质

23、量过程指数的诊断服务质量过程指数基于内部顾客的概念，对流程内部各个环节进 行评价，以发现具体流程中存在的服务瓶颈。对此进行分析，可以更 进一步诊断企业的服务提供过程。应用服务质量指数应该同服务设计 蓝图相结合，对于所确定的服务瓶颈点应该审视其在蓝图上的所有的 前道服务工序，以发现关键问题。将服务质量创造过程的运行效果归结为组织与顾客交付过程中的 四个差距GAP市场信息的研究和调查的广度与深度不够；客户信息的职能有待进一步落实；GAP2在业务规范操作上，员工缺乏进一步提高服务水平、强化优质服务的意识；GAP3团队合作能力、服务主动性需进一步加强；组织要创造更好的工作氛围；GAP4与客户沟通上，要

24、落实专门员工以及建立相应制度；4.4.3服务质量能力指数的应用服务质量能力指数通过对服务设计与生产过程的分析，可以据此 诊断企业服务链中那些环节比较薄弱。计划经营：业务通知、计划图纸送达不够及时，计划统筹安排有待提高；帐务中心外派：建立帐务信息的及时性和对相关部门的告知性有待提高；设备运行：意见归档和文档完善的规范性有待提高；供电营销：故障判断准确性、故障点的道路情况描述详细程度、 对客户特殊要求和口头承诺的准确性描述、 工作单的安排在避免业务 交叉方面有待提高；4.5 服务质量的改进1. 将服务质量指数反馈的信息经过分析、处理与协调，编制持续改进计划，落实到责任部门，提高服务质量水平。2.

25、建立服务改进工程团队，实施改进计划3. 目标分解， 并制定相应的改进措施， 在企业的各层次中展开实施。4. 做好进过程中的组织、控制、协调与考核工作，保证改进计划与 措施的实施。5. 通过改进，实现顾客满意、企业价值最大化，提高企业的服务质量竞争力。6. 目前该成果已在电力、通信、燃气领域推广应用。5 结束语由于服务不同于产品的实物特性，有效地评价服务质量是一个难 点所在。与实物质量的研究相比，服务质量的研究还相对滞后。目前 广泛应用的顾客满意度测评方法， 只是单纯从顾客的角度评价服务质 量。而顾客的主观感受和期望极其不稳定，由于个体差异、时间、环 境等变化而表现出跳跃性变化， 因此不宜作为对

26、服务质量进行评价的 基准。本论文在服务质量测量、分析与改进中有如下创新点。1、建立了以顾客为中心的服务质量体系模型，从服务的绩效、过 程、能力三方面，综合运用 GAP、 SEVEQUAL 、SERVEBLUE 等方 法，从企业的服务要素、服务过程、服务绩效三个角度来分析企业服 务质量。该模型不但注重对企业绩效的评判， 而且注重企业提供服务 和实现服务的能力。2、生成了评价服务质量水平的指标“服务质量指数” 。通过 建立服务质量体系模型生成了定量的综合性指标“服务质量指 数”（SQI）。从服务能力、过程实现、服务绩效三方面生成服务能力 指数、服务过程指数、服务绩效指数。其功能：可以判断企业的服

27、务质量水平； 可以分析影响服务质量水平的关键要素； 可以运用 服务质量指数进行横向、纵向的比较。3、提出了三维模式与主客观指标相结合的评价方法。不但考察顾 客的主观感受同时也考察服务本身的客观指标； 不但考察服务的接受 方，还考察了服务的提供方，同时还从第三方的客观角度考察服务。 运用了“内部评价、第三方（专家）评价、顾客评价”的三维评价方法， 分别评价服务过程、服务能力、服务绩效。并采用神经网络法、优序 法、多重线形矩阵法以及层次分析法等数学模型合成服务质量指数。4、注重服务质量的分析、诊断与改进。对于服务质量指数的测评， 不仅是为了评价服务质量水平，更重要的是为了改进和提高服务质量 水平，课题在结合服务设计蓝图的基础上，将服务过程、服务能力、 服务绩效、服务质量职能融为一体，系统考察、综合分析