电话销售礼仪知识

1、电话销售知识第一部分 电话营销礼仪一、电话营销的服务用语： 客服禁用语：你好、要不要、试用、在不在、中奖、免费、什么、然后、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些习惯性口语； 常用语：您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很抱歉、打扰您了、不客气、很高兴为您服务、祝您节日快乐、祝您工作顺心、再见； 首语：您好！我是*公司的，很抱歉打扰您了！ 结束语：非常感谢您对*公司的支持，很高兴为您服务，祝您生活愉快，再见！无声电话时：您好！您听的到我的声音吗？请讲话（停顿一会），对不起我听不到您的声音，稍后再与您联系，再见！ 遇用户声音小时：对不起，请您声音稍大点！ 遇用户讲话急且快时：对不起，请您稍慢点！ 没听清用户

2、说话时：对不起，请您再说一次好吗？ 询问用户姓氏时：请问您贵姓？ 骚扰电话时：对不起！如您没事，请挂机！ 确认号码时：请问您的号码是是吗？ 遇用户表扬、感谢时：不客气（这是我们应该做的）； 遇电话声音吵杂时：对不起！您的电话声音很吵杂，我稍后再跟您联系，再见！ 遇用户听不到我司电营人员的声音：您好！您听的到我的声音吗？您好！（停顿一会，还是听不到我方声音）对不起，我再重新拨打一次，再见！ 遇到疑难问题时： （1）对不起！这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗？ （2）对不起！关于这个问题，请您拨打*（电话号码）咨询好吗？ 用户说不需要时：不申请没有关系的，您可以先了解一下我们的业务好吗？ 用户

3、说没时间时：不好意思打扰您了，您看一下我何时给您打电话方便呢？ 用户说对产品没有信心时：您是否方便告诉我是什么原因吗？ 用户说没有兴趣时：您可能还不了解它能给您带来的实惠和方便，让我为您介绍一下好吗？ 用户要求要私人电话时：对不起，我们公司有规定不能报私人电话，您如果有什么问题需咨询，请您拨打客服热线*咨询好吗？ 二、电话营销礼仪的注意事项： 1、语音甜美，声音柔和，语气亲切热情，随时保持微笑，并说好第一句话和最后一句话； 2、声音正确：吐字清晰，发音标准，音调稍微提高； 3、态度正确，不得辱骂用户； 4、能一次听清问题，反映迅速并流利进行解答 5、姿势正确； 6、不要答非所问，并仔细确认电话

4、号码； 7、要自报家门； 8、认真聆听，手持电话时不要和同事说话； 9、打电话时应在铃声响9声后方可挂机； 10、必要时请对方重复，对方无法了解时，换一种说法； 11、与用户约定时间要准时； 12、让对方先挂机；第二部分 电话营销（一）、电话营销的关键要素作为一名优秀的电话销售员，在初次打电话给客户时，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事： 1、我是谁，我代表哪家公司？ 2、我打电话给客户的目的是什么？ 3、我公司的产品对客户有什么用途？ （二）、电话销售开场白-要单刀直入，简单直接你的开场白能否引起客户的兴

5、趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。 电话前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。1）开场白三要素：-30秒内1 你是谁？介绍你和你的公司。-要简单明了，快速简洁。2 电话的目的？3 是否方便讲电话？方便：继续进行；不方便：确定下次时间。开场白“标准化”：（1）方法:先写后说。不断修改：不断地练习。反复使用。再修正。（2）开场白“标准化”的好处：从容而说；精简有序；条理清晰，不怕打断。2）开场白方法-六种方法 一、请求帮忙法 电话销售人员：您好,李经理,我是,公司的,有件事情想麻烦一下

6、您！或有件事想请您帮忙！ 客户：请说！ 一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙时,对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。 二、第三者介绍法 电话销售人员：您好,是李经理吗？ 客户：是的。 电话销售人员：我是的朋友,我叫,是他介绍我认识您的,前几天我们刚通了一个电话,在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前,他务必叮嘱我要向您问好。 客户：客气了。 电话销售人员：实际上我和既是朋友关系又是客户关系,一年前他使用了我们的产品之后,公司业绩提高了20%,在验证效果之后他第一个想到的就是您,所以他让我今天务必给您电话。 通过“第三者

7、”这个“桥梁”过渡后,更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后,就会无形的解除客户的不安全感和警惕性,很容易与客户建立信任关系,但如果技巧使用不当,将很容易造成不好结果。 三、牛群效应法 在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑时,它们一定是很有规律地向一个方向跑,而不是向各个方向乱成一片。 把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中,就产生了所谓“牛群效应法”,它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动,从而引导对方采取同样行动的方法。 电话销售人员：您好,王先生,我是公司的,我们是专业从事电话销售培训的,我打电话给您的原因是因为目前国内的很多it公司如戴尔、用友、金

8、蝶等都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的,我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢？ 电话销售人员在介绍自己产品的时候,告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候,这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实,来刺激客户的购买欲望。 四、激起兴趣法 这种方法在开场白中运用得最多、最普遍,使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多,只要我们用心去观察和发掘,话题的切入点是很容易找到的,具体参看以下案例。 约翰沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员,是畅销书高感度行销的作者,他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给

9、一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下： 约翰沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语,他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛,他的研究材料不是从外面找来的,而是由肚里吐出来的,这种人叫蜘蛛式的学问家;第二种人好比蚂蚁,堆积材料,但不会使用,这种人叫蚂蚁式的学问家;第三种人好比蜜蜂,采百花之精华,精心酿造,这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生,按培根的这种比喻,您觉得您属于那种学问家呢？” 这一番问话,使对方谈兴浓厚,最终成了非常要好的朋友。激起谈话兴趣的方法 ： 提及对方现在最关心的事情 “李总您好,听您同事提到,您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人,是吗

10、？” 赞美对方 “同事们都说应该找您,您在这方面是专家。” “我相信贵公司能够发展这么快,与您的人格魅力是分不开的。” 提及他的竞争对手 “我们刚与公司（目标客户的竞争对手）合作过,他们认为我们的服务非常好,所以我今天决定给你们一个电话。” 引起他的担心和忧虑 “不断有客户提到,公司的销售人员很容易流失这一现象,这实在是一件令人担心的事情。” “不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话,很不好应对,不知王经理是如何处理这种事情呢？” 提到你曾寄过的信 “前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您” “我寄给您的信,相信您一定看过了吧！” 畅销品 “我公司产品刚推出一个月时间,就有1万个客户

11、注册了” “有很多客户主动打电话过来办理手续” 用具体的数字 “如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%,您一定有兴趣听,是吗？” “如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支,我相信您一定会感兴趣,是吗？五、巧借“东风”法 三国时,诸葛亮能在赤壁一战中,一把火烧掉曹操几十万的大军,借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”,并将之借用,往往能起到“四两拔千斤”的效果。 冰冰是国内一家大型旅行公司g的电话销售人员,她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡,如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时,可获得折扣优惠。这张卡是免费的,她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处,然后

12、去使用它,这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料,看一下她是怎样切入话题的。 电话销售人员：您好,请问是李经理吗？ 客户：是的,什么事？ 电话销售人员：您好,李经理,这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰,今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持,谢谢您！ 客户：这没什么！ 电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持,公司特赠送一份礼品表示感谢,这礼品是一张优惠卡,它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣,这张卡是川航和g公司共同推出的,由g公司统一发行,在此,请问李经理您的详细地址是？我们会尽快给您邮寄过来的。 客户：四川省

13、,成都市 六、对于老客户回访 老客户就像老朋友,一说出口就会产生一种很亲切的感觉,对方基本上不会拒绝。 电话销售人员：王总您好,我是g旅行公司的小舒,您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店,今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持,另外有件事情想麻烦一下王总,根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它,我想请问一下,是卡丢失了,还是我们的服务有哪些方面做的不到位？ 王总：上一次不小心丢了。 从事销售的人都知道,开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。 据权威调查机构调查的结果显示,在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右,为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户

14、建立关系,从而激起客户重复购买的欲望。 电话销售人员在客户回访时要注意一下几点： 1在回访时首先要向老客户表示感谢; 2咨询老客户使用产品之后的效果; 3咨询老客户现在没再次使用产品的原因; 4如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉; 5让老客户提一些建议。 3）开场白中抓住客户的心态-想听的话一、如何提高业绩“您作为公司的老总，我相信您对公司的业绩问题一定非常关注，是吗？”“不少公司的销售部经理都会为提高业绩问题伤痛脑筋，如果只需要花10分钟就能解决这个问题，您愿意吗？”二、如何节约开支“如果我告诉您，贵公司明年可能会节省20%的开支，您一定有兴趣对吗？”三、如何节约时间“如果有一种方法

15、可以在您现在的基础上每天节约2个小时的时间，您一定想知道，对吗？”四、如何使员工更加敬业“目前很多老总打电话告诉我，公司有很多员工不够敬业，我听了真的很难过，如今如何提高员工的敬业精神对每个企业都非常重要，您觉得呢？”五、真诚的赞美“您的声音真的非常好听！”“听您说话，就知道您是这方面的专家。”“公司有您这种领导，真是太荣幸了。”“跟您谈话我觉得我增长了不少见识。”六、客观看问题的态度“您说得非常有道理，毕竟我相信每个企业存在，毕竟有他存在的理由。”七、新颖的说话方式“猜猜看！”“这是一个小秘密！”“告诉您一件神秘的事！”“今天我告诉您的事情是古往今来没有一个人说过的。”八、对他的理解和尊重“

16、您说的话很有道理，我非常理解您。”“如果我是您，我一定与您的想法相同。”“谢谢您听我谈了这么多。”以上这些话题都是客户感兴趣的，但在与客户谈话时电话销售人员要养成提问题的习惯，通过提问引起客户的注意，再积极的倾听，让客户尽量说更多的话，听出客户的兴趣点。这样电话销售人员才有机会把话说到客户的心坎上去，从而让客户觉得我们很理解和尊重他，最终赢得客户对我们的信任。（三 ）探询需求；企业的主要需求是：1、提高收入；2、降低成本;3、更高利润;4、提高生产力。1探询的要点：现状（就是针对他的现状，你现在的需求有什么要求吗？）满意程度（你现在满意吗？）改进状态（你现在对你的那些需求有哪些需要改进的地方？

17、）解决方案（你需要我们提供一套解决方案吗？）决策（你能够决策吗？）探询的目的：从提问中发现客户的需求。（四） 说明产品的好处及价值电话销售人员在描述产品时，应该主要说明产品能够帮助客户解决哪些实际问题，能够为客户创造哪些价值和利益，这样客户才会容易接受你的东西。自身价值都是销售过程中必须强调的部分，因为这是决定客户是否产生成交结果的关键因素。（五 ）介绍产品三要素：介绍你的产品或服务最与众不同的方面，最能够吸引人的卖点 ；陈述你最能满足对方需求的东西； 如果不能合作，对方有什么损失。例如，你可以说：“许多客户告诉我们，我们的产品帮助他们降低了病毒入侵电脑造成损失的机会，保证了系统的安全性，还减

18、少了因垃圾邮件过多而需要额外增加容量的问题，并且让他们省去了购买新的安全软件的费用。这些对您这样的企业而言，应该是很重要的。”解除反对意见设想客户可能会提到的问题并做好准备。给客户打电话时，客户也会向你提问一些问题。如果客户的问题你不是很清楚，要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误自己的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。整理出客户非买不可的理由与好处：你每一个团队的企业家把你企业的消费者往往提出来的那些障碍一条一条地写出来，然后把它怎么样来解决这个异议、解决消费者的反对意见，然后把它回答出来、条理出来。1. 如果客户说：

19、“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题”2. 如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”3. 如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合

20、适呢？”4. 如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”5. 如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？”6. 如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才

21、会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”7. 如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说：“先生，我们行销 要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”8. 如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”9.

22、 如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”10. 如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”11. 如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”12. 如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么推销

23、员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”13. 如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么推销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？”类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，寻就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，推销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。（六）要求成交1 答应约见-成功50%2 传真帐号，再跟踪。3 考虑-紧追不舍（七 ） 挂电话挂电话礼仪一：在与客户的电话沟通中，不管是谁先打这个电话，结束

24、后一定要记住一点：永远让客户先挂电话。顾客至上，对于销售人员来说，这不仅仅在口头上，而要随时记在心上。挂电话礼仪二：上级-尊重下级-修养及领导风范。异性-关心及尊重案例演示：电话谈判 王玉松：m乳品公司大客户经理 宋卫东：华惠（化名）大型连锁超市采购经理 周一晨，王玉松拨通了陈经理办公室的电话。 王玉松：早上好，宋经理，我是m乳品公司大客户经理王玉松，想和您谈一谈我产品进店的事宜，请问您现在有时间吗？（通过前期了解，王玉松已经知道卖场的负责人姓名及电话） 宋卫东：我现在没有时间，马上就要开部门例会了。（急于结束通话，很显然对此次交谈没有任何兴趣） 王玉松：那好，我就不打扰了，请问您什么时间有空

25、，我再打电话给您。（这时一定要对方亲口说出时间，否则你下次致电时他们还会以另一种方式拒绝） 宋卫东：明天这个时间吧。 王玉松：好的，明天见。（明天也是在电话里沟通，但“明天见”可以拉近双方的心理距离） 周二晨，王玉松再次拨通了宋经理办公室的电话。 王玉松：早上好，宋经理，我昨天和您通过电话，我是m乳品公司大客户经理王玉松。（首先要让对方想起今天致电是他认可的，所以没有理由推脱） 宋卫东：你要谈什么产品进店？ 王玉松：我公司上半年新推出的乳酸菌产品，一共5个单品，希望能与贵卖场合作。 宋卫东：我对这个品类没有兴趣，目前卖场已经有几个牌子销售了，我暂时不想再增加品牌了，不好意思。（显然已经准备结束

26、谈话了） 王玉松：是的，卖场里确有几个品牌，但都是常温包装，我产品是活性乳酸菌，采用保鲜包装，您当然了解消费者在同等价格范围内肯定更愿意购买保鲜奶；其次我产品已全面进入餐饮渠道，销售量每个月都在上升，尤其是您附近的那几家大型餐饮店，会有很多消费者到卖场里二次消费；我公司采用“高价格高促销”的市场推广策略，所以我产品给您的毛利点一定高于其他乳产品。（用最简短的说辞提高对方的谈判兴趣，在这段话中王玉松提到了产品卖点、已形成的固定消费群体、高额毛利，每一方面都点到为止，以免引起对方的反感从而结束谈判）。 宋卫东：（思考片刻）还有哪些渠道销售销售你的产品？（对方已经产生了兴趣，但他需要一些数据来支持自

27、己的想法） 王玉松：现在已经有100多家超市已经在销售我们的产品了，其中包括一些国际连锁，销售情况良好，我可以给您出示历史数据。（通过事实情况的述说增强对方的信心） 宋卫东：好吧，你明天早上过来面谈吧，请带上一些样品。 情景演示小结：在首次通话时，买方没有给王玉松交谈的机会，很多销售人员在此刻只能无奈地结束通话，而王玉松表现出灵活地应变能力，争取了一次合理的致电机会。在第二次通话时，面对买方的拒绝，王玉松按照电话谈判的要点，在很短的时间内简洁地向对方告之产品的独特卖点与竞争优势，成功的提高了对方的谈判兴趣，最终赢得了双方常规谈判的机会。 第三部分突破接待人员的八个策略我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会。你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。1）克服你的内心障碍- 不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐： 是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍； 是否从小就被教导：跟陌生人通电话要客气。 否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。 你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。2)注意你的语气-好象是打给好朋友；-早安，请问张先