持续改进培训资料.

1、持续改进第三部分改进工具应用改进的信息来源顾客的不满或投诉.顾客的需求或期望；客户流失损失流程不合理的损失； 工作缺陷的金钱价值;技术经济损失；员工流失的价值损失; 运营周期损失战略目标实现结果等。要解决的问题并不限于产品质量问题，它们还包括 改善流程.缩短生产或服务周期、改善交付、改善服务 响应时间、提高生产能力、提高效率、降低成本.改善销售等等管理者本身可以改进的领域1、管理者的个人素质；2、管理者的管理风格：3、管理者对业务的精熟程度;4、管理者对员工的了解；5、进行科学管理的方法；6、管理者与员工的关系：管理者对部门可改进领域的影响1、部门内的组织气氛；2、部门内的人员配置；3、部门内

2、工作的方式；4、部门工作車点及先后顺序;5、部门与相关部门的关系；6、部门的形彖；心门占有的资源管理者对员工可改进领域的影响1、员工的工作环境：2 .员工的被认可的程度；3、员工的工作技能；4、员工的工作方法及习惯;5、员工对待工作的态度；6、员工的需求被满足程度;7、员工的职业发展与规划;持续改进的方法定义定义问题（识别项目、确立项目）测量测量你所处的状态，确定目标补救一一 针对不符合，先采取必要的纠正措施分析分析问题是从什么地方开始的，找寻根本原因改进通过措施的实施解决根本问题标准化固化并控制新的流程.标准或参数持续改进扩展改进成果；选择新的项目持续改进活动程序持续改进活动程序创新型活动程

3、序:持续改进技术专业技术专业技术人员需要掌握的管理技术程序、证据、方法、技巧等，每个参与质量改进的员工都需要了解、拿握和应用的.管理技术U遵循PDCA循环一科学工作程序P阶段四个步骤：计划、目标;找出存在的问题； 分析产生问题的原因;确认主要原因； 制定对策。阶段一个步骤：按制定的对策实施.c阶段一个步骤：检査衡就所取得的效果.A阶段两个步骤：制定标准，防止问题再发生；提出遗留问题或下一个改进目标.2、以事实为依据，用数据说话为什么选这个改进项目？为什么制定这个目标？问题的症结在哪里？为 什么确定这几条主要原因？制定的对策是否完成，有没有达到预定的效果 等，都要有证据来说明.这些证据应是客观的

4、而不是主观的.3、应用统计方法为取得证据，需收集大量的数据.要对数据进行整理、分析，就需要应用统计方法.管理技术老七种 工具新七种工具简易图表专用技术项目管理工具排列图关联图柱状图正交试验决策树因果图系统图（穩图饶分图力场分析宜方图亲和田（KJ法折线图方差分析等SWOT分析控制图PDCA法（过程决簸程序图法审达图等财务分析散布图矩阵图工作分解结构矩阵数据分析法活功网络图分层法矢线图；质量功能展开 流程图等应用简介序号丄具和技术应用1熹貌地牧疑數攥以获取对孚实的胡认知2分启it将大it有关幕 特定主題旳纹计数据加以分析归类.蜜理和汇 A.确切地饭除客观事实3水平对比法把一个过程与那些公认的、占侦

5、先地位的过程进行对比以识别廣量 改进的机会4头法识别可18的當啊因If.解决问”法和港在的改进机会 发人们不断产生刨造性用i和新观念5因果图分析和表达因果关震通过识别症状、分析H8因、寻找摘算.促进何 題的解决6系统EE C側图次示茶一主与其组成餐隶之何的关系W处图性順序见刊一顼目对Q体效果的作用应用简介序号工具应用8决策树制定项目决策9力场分析分析积极与消极的因素10SWOT分析确定项目战略11财务分析评估项目的经济效益12工作分解结构定义项目的工作范围13活动网络图编排工作順序14质就功能展开分析项目需求15 流程图描述工作过程1、选择项目/课题（定义问题）第一：支持顾客满意程度的改善。所

6、解决的问题是从顾客端分解而來的，项H的完成将支持关键顾客雯求的实现。第二：支持企业战略目标的实现或支持企业的发展重点。持续改进是金业实现战略口标的种冇效段，每个项口都应出 与企业发展战略相连接。第三：所解决的问题必须是清晰的、可测景的。是什么缺陷?程度如何？测最方法？选择项目/课题第四：范围清晰、适当。每个项II都仃个明确的要解决的问题 和门标。每个间题的范也适当，可在4-6个丿J的时间框架内完成。第五：为企业带来较大的经济效益.这些效益在财务上淸楚具体，是“硬”收益。d第六：项目要得到管理层的支持和批准。选择项目/课题定义问题练习举例：我们公司比我们主要的竞争对手在运送备件的流程上平均多花

7、10天以上的时间.问题描述的标准:具体的；可观察的；可测量的；可控的.问题描述有效吗？ 它指定丁二个具体的过程及问题是什么.| 从内部报告和顾客反馈意见可获得问题迹象| 运送时间以“天“来测就该问题被限制在二种类型的运送程序选择项目/课题自选项目/课题时可以从以下三个方面来考虎:i针对上级主管部门目标在本部门落实的关键点来选题；2、从现场存在的问题方面选题；3、从用户（下工序也是用户）不满意的问题中选题。选题常用的方法有：调査表、简易图表、排列图、头脑风暴法、 水平对比等.需要改进的问题陈述例子:第三生产线的产品合格率很 低.问题陈述的例子：第三生产线的产品合格率太 低.从2004.5月至20

8、04.11H.起半均合格率只有 80.5% 而公司1?珅尺的 求是97%。好的问题陈述会陈述:什么错了在哪里发生什么时候发生错的程度如何好的问题陈述不会陈述：错误的原因问题的解决方案对其他人或组织的责备我是怎么知道锚的2、现状调查（测量问题）需要注意的三个问题:i用数据说话m用数据把问题定义得越准确目标就越淸晰，命中靶心的机会就越多厂客观性收集数摇也要注意三点 可比性I时间性现状调査（测量问题）举例：某公司某台设备9月2日的工作内容生产产品设备预热设备检査575小时0.25小时正常的工作6小时漏油清理05小时非正常工作2小时故障修理025小时不良品返修125小时每天8小时有2小时的浪费，全员呢

9、？全年呢?现状调查2、处3我皿;对现状调査取得的数据要整理、分类，进行分层分 析，以便找到问题的症结所在.通常可把数据按以下集中标志分类： 按时间区分：年、季、月、日、班次 按地点区分：位賈、部门 按症状区分；缺陷种类、特性、状态 按作业区分：生产纨、设备、操作耆仏 学握第- 丁资料。不仅收集已有记录的数据，更需到现场去观 察、操作、跟踪，以掌握问题的实质。决策信息过程的现状管理层分析决策数据整理和加工数据采集和存储Excel报表 .书面报告 A大量业务报衣数据存在多个独立的系统中现状调查现状调査常用的方法：调査表、简易图表、排列图、散布图、分层法等数据分类方法举例将不合格品随机抽取1000片

10、， 结果见质量现状调查表和排列图41000806040200缺陷 项目频散/ 片第计 频散/ 片脆碎 度偏 大70670670.6器19289889.8* 片5395195.12897997.9其 他211000100合 计1000可以清楚地显示导致某一项目恥问题的那些20%的因素是什么; 直观地显示不同因素的相对重要性；帮助我们把注意力集中在重点解决主导影响因素上；防止问题转移。数据分层分析举例100%工伤事故分层排列图数据分层分析举例.1伤次数索计百分数A B C D工伤事故分层排列图数据分层分析举例A：违反操作规程或劳动纪律B：设备、工装有缺陷C：不懂操作技术知识D：其它原因作业：在子午

11、胎的废品损失衡量数据中显示一废帘线损失占了 %以上，请对造成帘线报废的影 响因素进行数据分层分析。数据分析练习某汽车总装车间七月份的质量峡陷统计数据显示：配套件质量缺陷发生45次；自制件20次；技术输出缺陷24次; 装配质量缺陷43次。1、绘制缺陷项目凋査表2、绘制排列图数据分析举例案例:七月份质最缺陷项冃统计数据分析举例车间装配质量峡陷分布3、设定目标设定目标是确定改进活动要把问题解决到什么程度。需注意三点:目标与问题相对应一降低X物料加工废品率 目标要明确表示一量化、可衡量目标要有挑战性一国际先进、行业、历史水平、顾客要求设定目标所用的方法：柱状图.折线图等简易图表.有效目标的五个特征可以

12、衡量的具体明确的切实可行的双方认可的让人知道的设定目标0 类氏盘一次交矣合儒率垫乍次交規合格左设定目标折线图:亠 上交 檢合格率亠整乍次交验合 格半持续改进的方法一分析针对改进项目收集数据、证据等 调査可能的原因：客观地调査可能的原因，不假设.猜测、主观臆断确定主要原因：y = f(Xl+X2+.+Xn)区分巧合与因果关系非常重要C确定可能的因果关系通过验证加以确认4、分析原因在分析原因时，运用头脑风暴法，从可以设想的所有角度收集可能产生问题的全部原因。应注意的四个要点：（1）针对所存在的问题分析原因。（2）分析原因要展示问题的全貌。（3）分析原因要彻底。（案例（4）要正确、恰当地应用统计方法

13、.头脑风暴法定义：通过集体讨论互相激发并产生创造性思维的方法作用：有利于吸引团队成员参与改进项目，调动他们的积 极性，充分发挥每个人的优势和聪明才智； 通过讨论集思广益，收集不同方面、尽可能多的意 见和建议； 避免个人因素对结果产生的不当影响.怎么用？案仞J:今新问龜产丄的原也时婁，问瓜金一位总经理走进工厂的生产车间，看到车间地上有一滩油，马 上叫来了车间主任总经理问道：“地上为什么有一滩油？ ”车间主任马上回答说：“哎呀，清洁工没有及时打担”于是, 迅速叫来了清洁工，让他把那滩油全部擦千净了.地上没有油了，问题算解决了没有？没有解决.总经理接着提出了第二个问题：“地上的油是哪儿来的？经过调查

14、发现，原来机器上的一个零件坏了，导致漏油.于是, 维修工赶快过来把机器上的坏零件更换了.换好了机器零件， 油不漏了，地上的油也擦干净了.案例：今新冏龜产丄的冻18时婁，何/I介鬲什么？ 这个问题彻底解决了没有？没有“这个零件为什么会漏油？ ”原来它没到额定的使用时间就突 然坏了，所以漏油了.“为什么不到额定的使用时间就坏了呢？ ”原来最近刚换了一 家零件供应商。從为什么要换率件供应商呢？ ”经过调查发现，原来这家供应 商和公司的一个采购员王二狗的关系特别好，是王二狗的亲戚, 所以王二狗就向他的亲戚订购案例：金祈何蔻产笙的廉国轴婁,问入金 “为什么我们公司同意更换零件供应商？仅仅因为这家供应商

15、是王二狗的亲戚吗？ ”- 这样一路问下去，股后答案就出来了：因为有人吃回扌。，所以 地上有一滩油.学会理性思考华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦建成Z后不久，墙面出现裂 纹.最初大家认为损害建筑物的元凶是酸雨。进一步研究，却发 现对埴体侵蚀最宜接的原因，是每天冲洗填壁所含的清洁剂对建 获物有酸烛作用.而每天为什么耍冲洗增壁呢？是因为壇壁上每 天都有大量的鸟粪.为什么会有那么多吗粪呢？因为大厦周围聚 集了很多蒸子.为什么会有那么多燕子呢？因为增上有很多燕子 爱吃的蜘蛛.为什么会有那么多蜘蛛呢？因为大厦四周有蜘蛛喜 欢吃的飞虫.为什么有这么多飞虫？因为飞虫在这里兼殖特别快 而飞虫在这里繁殖特别快的原因

16、，是这里的尘埃量适宜飞虫第 殖.为什么这里最适直飞虫繁殖？因为开着的窗阳光充足，大滋 飞虫聚集在此，超常繁殖.分析原因分析原因的常用方法及其主要特点:方法名称适用场合原因之间的关系展开层次因果图针对单一问题进行原 因分析原因之间没有交叉 影响一般不超 过四层系统图针对单一问题进行原 因分析原因之间没有交叉 影响没有限制关联图针对单一问题或两个 以上问题进行原因分 析原因之间有交叉影 响没有限制分析原因一案例食品企业：异物问题成品抽查异物包装检出斥物异物合计分析原因上图显示：六、七月份的异物情况明显好转（公司没有以往年I 度的统计分析无法进行同期对比）因为进入六月份天气开始炎i 热，因厂房内温度高没有密闭供风系统，为此员工增加了管理的: 难度.八车间为例，II 原料进货（糖.面）一投料一和面一叠层成型对每逍工序从六个方面进行了原因分析，并确定了主要影响I 因素和相应的解决方案，提出以下管理要求：分析原因 对原料的运输裝卸人员提出着装和码垛要求： 投料前严