自考销售管理复习资料

1、2013 年 05 月 SMAT 销售管理证书考试 促销管理管理 分章节必背知识点 一、单项选择题（共 158 道题目，务必背诵题干和 答案内容） 1.在沟通模式的九个主要因素中，媒介是传递信 息的（手段）。 P8 2.客户对推销品交易附带承诺的售前，售中售后 服务的异议，如对服务方式方法服务延续时间服务延伸度服务 实现的保证程度等多方面的意见是 （服务异议）。P8 3.现代营销 学之父 ”是（科特勒 ）。 P15 4. （气氛）是用来产生或加强购买者对购 买产品的了解而设计的环境。 P11 5.企业通过种种活动使社会各 界公众了解本企业是 （公共关系 ）。 P15 6.企业派出人员或委托推

2、销人员，亲自向目标顾客对商品或服务进行介绍、推广、宣传 和销售是 （人员推销 ）。 P14 7.企业派出销售人员与一个或一个以 上可能成为购买者的人交谈，作口头陈述，以推销商品，促进 和扩大销售是 （人员推销 ）。 P23 8.推销人员对顾客的需求情况并 不十分了解，无法确定诉求的重点时往往采用（试探性策略 ）。P27-1 9.事先设计好针对性强、能投顾客所好的推销语言和措施， 有目的、分步骤地宣传、展示和介绍商品，诱导顾客购买是（针对性策略 ）。 P27-2 10.推销人员运用能激起顾客某种需求的说服 方法，诱导顾客进行购买是 （诱导性策略 ）。 P27-4 11.（推销技巧 ） 的运用是否

3、恰当，得体和成功，标志着推销人员素质、观念、 业务水平等能力的高低，关系到推销活动的成败。P2$ 12.推销人员直接劝说顾客购买推销产品的方法是 （直接提示法 ）。 P27-3 13.既能因购买某种推销的商品并获得价值，又有支付能力购买这种商品的个人或组织是（准客户）。P50 14推销员可以通过哪些 方法寻找准顾客 ?（地毯式访问法、连锁介绍法、中心开花法、 关系拓展法、个人观察法、委托出售法、广告探查法、市场咨 询法、文案收集法 ）。 P51 1 5 . （地毯式访问法 ）是指销售人员通过 普遍地，逐一地访问某特地区内的所有居民和单位，最后从中 确定自己的准顾客的方法。 P51-1 16.（

4、中心开花法 ）是指推销人员 在某姨特定的推销范围里发展一些具有影响的中心人物，通过 他们来影响该范围内的其他人，是这些人成为企业的准顾客。 P51-3 17.（关系拓展法 ）是指推销人员利用自身与社会各界的种种 关系准顾客的方法。 P51-1 18. （委托助手法 ）是指推销人员委托 有关人员寻找顾客的方法。 P51-6 19. （广告探查法 ）是指推销人员 利用各种广告媒介寻找顾客的方法。P51-7 20.（市场咨询法 ）是指推销人员利用社会上各种的市场信息咨询服务部门所提供的信 息来寻找顾客的方法。P51-8 21.（文案收集法 ）是指通过收集整理现有文献资料，以寻找可能买主的方法。 P5

5、i-9 22.推销人员利用 社会上各种专门的市场信息咨询服务部门所提供的信息来寻找 顾客的办法是 （市场咨询法 ）。P53 23.促成顾客购买的推销技术和技巧常用的成交方法有 ?直接成交法，假定成交法、小点成 交法、从众成交法、选择成交法总结利益成交法、谈判成交法、 技术成交法、连续点头成交法飞成交法的组合运用 ）。 P80 24.（幽 默诉求 ）是指通过诙楷幽默等方式是广告富有情趣化，使消费者 在轻松愉快的心情下接受广告内容诉求方式。 P226 25.（回赠销 售促进 ）是指对目标顾客在购买产品时所给予一种优惠待遇之促 销手段。 Pi73 26.（服务销售促进 ）是指为了维护顾客利益，并为

6、顾客提供某种优惠服务，便利与顾客购买和消费的促销手段。P179 27.演示法分为（产品演示法、文字演示法）。P71 28.推销洽 谈的方法有哪些 ?（提示法、演示法 ）。 P71 29.提示法分为 （直接提 示法、积极提示法、逻辑提示法、明星提示法 ）。 P7i 30.（积极提 示法）是指推销人员用积极的语言或其他的积极方式，劝说顾客 购买推销产品的方法。 P7i-1 31.（逻辑提示法 ）是指推销人员利用 逻辑推理来劝说顾客购买推销的方法。 P7i-2 32.（明星提示法 ）是 指推销人员借助一些有名望的人来说服顾客购买推销产品的方 法。 P71-3 33.（单品演示法 ）是指推销人员通过直

7、接演示推销产品 来劝说顾客购买推销产品的方法。 P71-434. （文字演示法 ）是指推销人员通过直接掩饰那些赞美与介绍推 销产品的有关文字资料来劝说顾客购买推销产品的方法。 P71-535. 人员推销有哪些作用 ?（寻找顾客、沟通消息、推销产品、提 供服务、收集情报 ） 36.服务人员信息管理内容包括 （服务人员信 息记录、存储和检索、同客户的联系 ）。 P107 37.营销管理内容 包括 （营销策划与进程控制人员培训、活动协调与支持、信息的 收集，整理及分享 ）o P107-i 38.客户服务管理包括 （客户服务管理 的含义、客户服务管理的分类 ）。 Pi33 39.（电函约见 ）是利用电

8、话， 电传等电信手段约见准客户。 P58 40.（委托约见 ）是指推销人员委 托第三者约见准客户的一种方法。 P58-I 41.（广告约见 ）是指在约见对象不明确或太多情况下，推销人员可利用各种传播媒介进 行广告进行约见。 P58-2 42. 客户服务管理的含义是一种链接和 创造客户要求，以实现客户满意为目的，企业全员，去昂己成 参与的一种经营行为和管理模式。 P133-1 43.公共关系策划应遵 循哪些原则 （公众利益优先原则、信息化原则、独创性原则、计 划性和灵活性统一原则 ）。 P249 44.广告策划应注意收集四方面 的信息 （环境信息、市场信息、消费群体信息、竞争对手形式信 息 ）P

9、249-1 45.直效销售促进形式主要包括 ?焦点广告、直邮导购、 产品演示、产品展列、宣传报纸、营业佣金、特许使用、名人 助售。 P178-179P73-3 46.如何进行准客户的鉴定 （准顾客支付能 力鉴定、准顾客资格鉴定）。P55 47.一个杰出的赠品促销活动， 应当强调 （强调产品品牌独特的优点并凸显其市场地位、鼓励消 费者继续使用其产品、刺激消费大众的反映 ）。 P168 48.广告定 位有哪些策略 ?（市场定位策略、产品定位策略、观念定位策略、 企业形象定位策略、品牌定位策略 ）。 P221 49.把产品宣传的对 象定位在最有力的目标市场上是 （市场定位策略 ）o P221-1 5

10、0.最 大限度地挖掘产品自身特点，把最能代表该产品的特性、性格、 品质、内涵等个性作为宣传的形象定位是（产品定位策略 ）。P221-2 51.在广告策划过程中，通过分析公众的心理，赋予产品 一种全新的观念是 （观念定位策略 ）。 P221-3 52.在广告策划过程 中，通过分析公众的心理，赋予产品一种全新的观念是（企业形象定位策略 ）。 P221-4 53.把定位的着眼点落在扩大和宣传品牌上是（品牌定位策略 ）。 P221-5 54.任何有效的广告设计都是与广告 目标的形成。 P190 55.用于推销人员的销售促进手段有:免费提供人员培训、销售竞赛、纪念品广告， P157 56.（广告定位 ）

11、是指 企业从消费者需求出发，把整个市场，按照不同的标准分为不 同的部分或购买群，并选择其中一个或几个市场进行广告调查、 确立广告主题、选择广告媒体、编写广告文案，实施广告行为 的系统广告营销策略。 P212 57.一个好的创意具有哪些特征 ?（发 现性、即兴性、瞬时性、开拓性、独创性 ）P255 58.推销人员直 接劝说顾客购买推销产品的方法是（直接提示法 ）。 P71 59.推销人员利用逻辑推理来劝说顾客购买推销品的方法是 （逻辑提示法 ） P71 60.推销人员借助一些有名望的人来说服顾客购买推销产品 的方法是（明星提示法）。P71 61推销人员通过直接演示那些赞美 与介绍推销产品的有关文

12、字资料来劝说顾客购买推销产品的方 法是 （文字演示法 ）。 P71 62.推销人员假定顾客已经接受推销建议 而要求顾客购买推销产品的一种成交方法是（假定成交法 ）。 P8063.推销人员利用交易活动中的次要方面来间接促成交易的方法 是（小点成交法 ）。 P8 64.推销人员直接要求顾客购买推销产品的 一种成交方法是 （直接成交法 ）。 P80 65.推销人员利用顾客的从众 心理，促使顾客立刻购买推销产品的一种方法是（从众成交法 ）。P81 66.客户无购买决策权的异议是 （权力异议 ）。 P85 67.客户认为 缺乏货币支付能力的异议是 （财力异议 ）。 P85 68.客户以推销产品 价格过高

13、而拒绝购买的异议是 （价格异议 ）o P85 69.客户认为推销产品本身不能满足自己需求的异议是（产品异议）。P86 70客户对 推销产品来自哪个企业的异议是 （货源异议 ）。 P86 71.推销人员根 据有关事实与理由间接否定客户异议的方法是 （但是法）。 P89 72. 推销人员根据有关事实与理由直接否定客户异议是（反驳法 ）。P8973.推销人员对客户的异议推出疑问是（询问法 ）。 P90 74.（营销管理）的目标是通过对市场营销活动的有效规划、执行、监测和分 析，使活动开始前有详细计划，活动过程中有规范操作和控制， 活动后有分析和评估，从而使销售和服务有序进行。P10775.（客户数据

14、库 ）是客户关系管理系统的信息心脏，是客户信息 集成和企业借以决策和快速反应的依据。 P110 76.（供应链伙伴 关系 ）是供应链一体化的载体，是客户关系管理系统进行的支柱， 没有供应链伙伴关系，企业就会回复到原先的模样。P114 77.业务流程的要求是将官僚模式的 “纵向一体化 ”转化为 （ “供应链一体 化“。）P111 78.客户服务管理的分类包括（售前服务管理、售中服 务管理、售后服务管理 ）。 P133-2 79.客户服务管理的含义是一种 链接和创造客户要求，以实现客户满意为目的，企业全员，去 昂己成参与的一种经营行为和管理模式。 P133-1 80.（企业客户服 务管理 ）是一种

15、了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的， 企业全员 81.为优质服务创造了组织的先决条件是（组织结构的建立）。 P137 82.（特殊广告 ）就是作为给消费者礼品的物品，上面 通常印有厂商的名字。P157 83.评估销售促进效果最普通的方法是 （对销售促进前 ）、销售促进期间、销售促进后的情况进行对比。 P159 84.企业在一定时期内调低一定数量商品售价，也可以说是 适当地减少自己的利润，用以回馈消费者的一种促销活动是（折价销售促进 ）。 P171 85.两个以上市场主体通过联合促销方式， 来达到互为利益的促销手段的是 （双赢销售促进 ）。 P178 86.将两 种以上促销方式配合起来使用

16、，以求达到更有效率的促销手段 是（组合销售促进）。P180 87.商品的经营者采用消费者入会，可 以享受内部优惠待遇的促销方式是 （会员制经营 ）。 P180 88.把广 告力量专注于一个或儿个细分的目标市场是 （集中市场广告策略 ） P201 89.在一定时期内运用各种广告媒体向同一大目标市场推出 相同内容主题的广告，以广为宣传，迅速占领市场是 （无差别市 场广告策略 ）。 P201 90.企业在运用广告宣传手段时，对不同媒 体进行组合，使其相互配合，取长补短是 （广告媒体组合策略 ）。 P202 91.由目标消费者的一组固定样本或广告专家对广告进行总 体评价，并填写评分卷是 （综合评分 ）

17、o P25 92.以实际调查广告 活动前后的情况，以事前与事后的销售额之差作为衡量广告销 售效果的指数是 （销售额衡量法 ）。 P206 93.将相同性质的被检测 者分为三组，其中两组各看两种不同的广告，一组未看广告， 先比较看过广告的两组效果之差，然后再与未看过广告的一组 加以比较是 （小组比较法 ）。 P206 94. （广告定位 ）是指企业从消费 者需求出发，把整个市场，按照不同的标准分为不同的部分或 购买群，并选择其中一个或几个市场进行广告调查、确立广告主题、选择广告媒体、编写广告文案，实施广告行为的系统广 告营销策略。 P212 95.广告宣传的基准是 （正确的广告定位 ）。 P21

18、5 96.广告定位的出发点是 （研究潜在顾客心理 ）。 P216 97.把市 场细分的策略运用于广告活动，确定广告宣传的目标是（市场定位）。P218 98.在广告中突出广告产品的特异功效，使该品牌产 品与同类产品有明显的区别，以增强竞争力是（功效定位 ）。 P2i999.打破既定思维模式下的观念体系，创立一种超乎传统上理解 的新观念是 （是非定位 ）。 P219 100.组织的识别系统在社会公众心 目中留下的形象，是企业物的要素和观念的要素在社会上的整 体反映，广告定位具体包括有哪些内容 ?（产品广告定位、企业 形象广告定位 ）。 P219 101.产品宣传的对象定位在最有力的目标 市场上是

19、（市场定位策略 ）。 P221 102.最大限度地挖掘产品自身特 点，把最能代表该产品的特性、性格、品质、内涵等个性作为 宣传的形象定位是 （产品定位策略 ）。 P221-2 103.在广告策划过程 中，通过分析公众的心理，赋予产品一种全新的观念是（观念定位策略 ）。 P221-3 104.把定位的着眼点落在扩大和宣传品牌上是 （品牌定位策略 ）。 P221-5 1 05.广告创意的最后步骤是 （评定决定 阶段）。 P225 1 06 .为证实事物的因果变化过程，进行的抽样模拟 是（示范表演 ）。 P230 1 07. （媒介投放 ）是企业的一种投资，同样需 要最大的投入产出比。 P235 1

20、 08 .成交的基本策略 ?（捕捉成交信 号、保持积极的成交心态、留有一定的成交余地、把我成交时 机、谨慎对待顾客的否定回答、预防第三者搅局、做出最后的推销努力 ）P78 109.广告信息具体化的表现，用以表现广告中的商品的外观特 征与内部的构造特征是（广告形象）。P229 110具有明显差异，矛 盾和对立的双方安排在一起，进行对照比较的表现手法是（对 比）。 P229 111.对广告发布的时间和频度作出统一的时间与频率 作出统一的合理的安排是（广告的时间策略） P237 112.员工的 客服服务培训应如何开展 ?（客服服务培训的准备、企业员工培 训的内容、企业员工培训的方案、管理层的培训计划

21、、一线员 工的培训内容 ）。 P139 113.一种有着鲜明的谋略性，超前性、创 新性和系统性的智力活动是（公关策划） P2473 114.信息是策划 的前提条件 ），离开了信息，任何策划都缺乏必要的基础。 P249 115.促销的含义有三层 （促销的方法、促销的目标、促销的 活动过程 ）o P3 116.（促销的方法 ）是人员或非人员的推销。P3-1117.（促销的目标 ）是使顾客了解企业的产品或劳务，并使顾客对 企业及其产品产生好感。 P3-2 118.（促销的活动过程 ）是信息沟通 的过程，是从生产者到渠道顾客再到现实的和潜在的顾客之间 的信息沟通。 P3-2 119.促销管理过程的步骤

22、是 （进行形势分析、 建立营销目标、制定促销预算、制定一体化促销计划、实促销 方案、评估和控制促销效果 ）。 P6 120.综合利用何种促销方式 （人 员推销、营业推销、广告宣传、公共关系 ），使其相辅相成，取 长补短，实现整体最优属于 （最优化促销组合 ）。 P15 121.人员推 销的类型有 （生产厂家、批发商、零售店、直接针对消费者、对无形产品 ）。 P15 122.生产厂家雇佣推销员向中间商或其他厂家 推销产品属于（生产厂家人员推销）。P15-1 123.雇佣推销员在指 定区域向零售商推销产品属于（批发商人员推销 ）。 P15-2 124.客户市场细分的过程一般包括三个阶段（调查阶段、

23、分析阶段、细分阶段）。 P42 125.推销洽谈应遵循哪些原则 ?（针对性、诚实性、 鼓动性、参与性、灵活性 ）。 P68 126.针对性是指推销人员针对 推销环境、推销对象及推销产品，运用一定的推销洽谈方式、 策略和技巧、促使推销对象采取购买行动达到自己的推销目的。 P68-1 127.（诚实性 ）是指推销人员在推销洽谈过程中切实对顾客 负责，真诚与顾客进行面谈，不玩弄骗术。 P68-2 128.（鼓动性） 是指销售人员在推销洽谈中用自己的信心，热情和知识去激发 顾客的购买欲望，促使顾客购买采取的行动。P68-3 129.（参与性 ）是指推销人员应设法引导顾客积极参与推销面谈。P68-4 1

24、30.（从众成交法 ）是指推销人员利用顾客的从众心理，促使顾客立刻购 买推销产品的一种发法。 P81 131.（选择成交法 ）是指推销人员向 准顾客提供两种或两种以上购买选择方案，并要求其迅速做出 决定的成交方法。 P81-1 132.（谈判成交法 ）是指每种产品的销售 都是一种谈判，而大多数的销售谈判都集中在两个方面，价值 与价格。 P81-2 133.（客户异议 ）一般都包括的类型是 （需求异议、 企业异议 ）。 P8 134.（需求异议 ）是指客户为人不需要推销产品的 的异议。 P84-1 135.（企业异议 ）是指客户把企业的社会知名度和 美誉度不高、企业厂址过于偏僻和规模太小等因素与

25、产品的性能相联系而产生了顾虑。 P8-2 136.客户关系管理具体包括 （识别 与管理、服务人员管理、市场行为管理、伙伴关系管理、信息 与系统管理 ）P108 137.识别与管理包括 （客户信息资料的收集、客 户信息分析、信息交流与反馈管理、服务管理、时间管理）。P108-1 138.服务人员管理包括 服务人员招聘、服务人员培训、 服务人员岗位、服务人员绩效、服务人员信息管理）。 P108-2139.市场行为管理包括营销管理、销售管理、响应管理、电 子商务、经侦对手管理 ）。 P108-3 140.信息与系统管理包括 （公开 信息管理、平台管理、商业功能、信息集成管理）。P108-4 141.

26、对客户进行差异化分析的主要内容?（哪些客户是企业的关键客户和合适客户、哪些客户在什么期间导致了企业成本的增加、 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系、上年度有哪些合适 或关键客户对企业的产品或服务多次提出抱怨、去年最大的客 户是否今年也订了不少的产品 ）。 P105 142.客户服务管理的含义 是（一种理解和创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全 员，全过程参与的一种经营行为和管理方式 ）。 PI3 143.应该如 何选择销售促进手段 ?（用于消费者的销售促进手段、用于中间 商的销售促进手段、用于推销人员的销售促进手段 ）。 P156 144.用于消费者的销售促进手段 （样品、赠券、现金折

27、返、一揽 子折价、实物奖励、特殊广告）。 P 156-1 145.用于中间商的销售促进手段 （ 批发回扣、推广津贴、销售竞赛、免费产品） 。Pi56-2 146.销售促进预算可以通过那两种方式来确定:（自下而上的方式、按照习惯比例确定销售促进预算3oP159 147.（接触率 ）是指在广告媒体受众之中，有多少百分比的人接触到该广告。 P205-I 148.（注目率 ）是指在看过该广告的人之中，有多少百分比 的人能够辨认出先前看过这一广告。 P205-2 149.（阅读率 ）是指在 充分看过的人之中，有多少百分比的人不仅知道该产品和该企 业，而且能够借由广告中企业的名称或商标而认得该广告的标 题

28、或插图。 P205-3 150.（好感率 ）是指在看过广告的人之中，有多 少百分比的对企业及其产品产生了好感。 P205-4 151.（知名率 ）是 指在被调的对象中，有多少百分比的人了解企业及其产品。 P205-5 152.（综合评分 ）是指由目标消费者的一组固定样本或广告 专家对广告进行总体评估，并填写评分卷。 P205-6 153.广告定 位有些作用 ?（正确的广告定位式广告宣传的基准、正确的广告 定位有利于进一步巩固产品和企业形象定位、准确的广告定位 是说服消费者的关键、准确的广告定位有利于商品识别、准确 的广告定位是广告表现和广告评价的基础、准确的进行广告定 位有助于企业经营管理科学

29、化 ）。 P215 154.如何才能产生一个好 的广告创意 ?（直线思维、发散思维、联想和想象 ）。 P225 155.广 告创意有哪些表现形式（严重性诉求、幽默诉求、 USP式广告）。 P225-1 156.产品策略的具体内容是什么 ?（产品定位策略、产品 生命周期与广告策略 ）。 P233 157.公关策划书的版面设计都要遵 循哪些要点 ?（增加策划书可读性的技巧、策划书版面设计的药 店）o P274 158.策划书的整体形象往往通过哪些要素反映 （标题、目录、图表、页标题、注释 ）。 P274-1 二、多项选择题（共 29 道题目，务必背诵题干和答案内容）1.促销所采取的信息传递方式可分

30、为 （单向传递、双向传递 ）这两类。 P4 2.直效销售促进 是指具有一定的直接效果的促销手段。 P178 3.直效销售促进的 特点（现场性和亲临性）。PI78-1 4.（双赢销售促进）指的是两个以 上市场主体通过联合促销方式，来达到互为利益的促销手段。 PI78 5.（直销销售促进 ）是指具有一定的直接效果促销手段。 P178-1 6.公益活动的策划要点 （主题鲜明、标明主办机构、争取 媒介报道 ）P266 7.销售促进的重要性体现在哪里?在产品性能指标无明显差别的行业里、在有些领域里、有些企业营销主管为 了显示个人能力。 P154 8.推销方案主要内容有 :设定访问对象、 选择接近的方式、

31、见面时间和地点、商品介绍的内容要点与示 范、异议及处理、预测推销中可能出现的问题。 P61 9.员工的客 服服务培训应如何开展 ?（客服服务培训的准备、企业员工培训 的内容、企业员工培训的方案、管理层的培训计划、一线员工 的培训内容 ）。 PI39 1 0.信息结构要考虑 （是否提出结论、单面或 双面的论点、表达的顺序 ）。 PIa 11.企业促销的有力武器包括 （人 员推销、营销推广、广告宣传、公共关系 ）。 P5 12.人员推销的 作用包括 （寻找顾客、沟通信息、推销产品、提供服务、收集情 报）。 P24-P25 13.在人员推销的过程中所运用的策略包括（试探性策略、针对性策略、诱导性策略

32、 ）。 P27 14.一个优秀的销售人员 应具备的素质包括 （强烈的敬业精神、敏锐的观察能力良好的服务态度、说服顾客的能力、广阔的知识面 ）。 P31 15.推销员应该 具备的素质包括 （衣着方面、言谈方面、举止方面、其他相关礼 节 ）P34-P35 16.客户市场定位中市场细分的过程一般包括三个阶 段，即（调查阶段、分析阶段、细分阶段 ）。P42-P43 17.客户关系 管理系统集成组合方法 ?（客户数据库、供应链伙伴关系的建立、 技术的集成 ）。 P110 一项服务调查中，客户经理们普遍认为顾 客做出购买决策的关键因素包括 （质量、可靠性、传递速度、礼 貌待人）。 P36 1 8. “竞赛

33、销售促进 ”具体形式包括 （有奖征集与有奖 竞赛、竞猜比赛、优胜选拔比赛、印花极点竞赛）。 P175 19.“活动销售促进 ”通常的形式包括 （新闻发布会、商品展示会、抽奖 与摸奖，娱乐与游戏、制造事件 ）。 P175-P76 20.广告信息设计 需符合原则包括 （简明易懂、独具特色、具有美感性 ）。 Pr97 21. 在选择广告媒体时，考虑的因素包括广告目标的要求、消费 者的媒体习惯、广告媒体的量和质、广告产品的特性、成本）这五个部分。 P20I 22.退赠的类型与方法包括 （单个商品购买的退 费、同一商品重复购买优惠、同一厂商多种产品的购买优惠）。23.推销洽谈有哪些技巧 （怎样介绍产品、怎样巧妙提问、怎样 答复问题、怎么倾听、怎样说服客户 ）。 P75 24.消费者提供更多 价值的一种包装形式主要包括 （额外包装、包装内赠、包装外赠、 功能包装 ）。 P168 25.广告媒体有哪些种类 ?（印刷媒体、电子媒体、