员工礼仪规范制度

1、协和护肤员工礼仪规范制度 一、上班进店遇到同事和上级应主动打招呼： “X，X 早上好，或中午好！ ” 二、任何时候在店内遇到顾客，都应点头微笑致意并主动问候： “您好，来 啦。”如是自己熟悉的顾客，在问候的时候要加上称呼。 三、执勤站岗员工的礼仪标准和论岗制度。 标准：站立的标准姿势：立正，双手自然垂直重叠向前放好；站立的位置 在正门的处，顾客到门口时，应行礼（弯腰 20 度），点头微笑并招呼： “您 好，来啦。 * 姐，您今天有预约吗？预约的哪位美容师呢？ ” 站岗轮流制：站岗由两个人相互配合，轮岗的美容师在站立半个小时以后 没有客户过来，由下一个人员站岗，同样半个小时后由第一个人站，到客户

2、来 了以后，又与下一位美容师轮岗。 四、客人进门以后应将客人引领到大厅： “*姐，你这边走。 ”并先上茶 水： “*姐，喝杯我们特意泡制的美容茶。 ”然后了解客户今天要做的项目： “* 姐，您今天要做些什么项目呢？ ”然后再安排客户。 五、在操作过程当中，如有需要顾客配合的地方，应轻声礼貌的对顾客提 议，例如： “*姐，请您往上 /下躺一些好吗？谢谢； * 姐没请您将手放平，谢 谢。” 六、操作期间不得离开客户，如确是操作需要必须离开，应对客户说明情 况，如： “*姐，您稍等一下，我去给您换水，一分钟就好。 ” 七、操作完毕后，应先将客户引领到洗头房或大厅，上茶水，并礼貌的请 客户签档案、考核

3、、缴费、补费、选购产品等的工作。 如： “*姐，这是您这次做的护理项目，麻烦您在这里签个字。 ” 八、在所有的事情都完成以后，预约客户下次来店时间，如：“*姐，您的 护理应该是一个星期一次，您看您下次什么时间来呢？假如时间有变动请您提 前告诉我们哦。 ” 九、最后将客户送到门口并与顾客道别： “您慢走！ 前台文员的礼仪规范： 一、电话礼仪：电话铃响，应在三声以内接听前台咨询电话拿起话筒 “您好 ! 协和护肤，很高兴为您服务 ! ” i. 前台是咨询美容事宜时：应作简单扼要的介绍，并请顾客亲自来一趟。 i i .电话是预约美容医师时：应将顾客的姓名、预约时间、要做的护理项目等 记录下来，并写在K

4、T板上。 iii.电话是找美容护师时：原则上工作时间，美容护师不得接私人电话，咨 询医师是吗 ?“您好 !您找某某美容师是吗 ?不好意思，某某美容师现在暂不能接听 您的电话，可不可以方便留下您的大名 ?稍后我请某某美容师给您回电话 ! ”记录 下对方的姓名和电话，转告美容护师，方便时回电话。 二、前台接待礼仪 1、当顾客走到美容院前台时：前台文员应主动打招呼， “您好”。 如果经常来做美容的顾客则可问 “约好美容师了吗，约的哪位美容师呢 ?”我“ 帮您安排一位美容师，您喜欢手轻点的，还是手法重点的 ”等等。 2、顾客做完美容离开时： 应跟顾客说 “再见，您慢走，欢迎再来 ! ”等告别语，并送顾客出门。 3、当顾客有抱怨要投诉时： 应避免顾客在前台吵闹，应将顾客请进休息室或办公室先给顾客倒杯水， 然后耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的一面之词，要向顾客保证一定要 “调 查清楚，马上处理 ”。如果顾客对美容后的效果不满意，应耐心的解释，安抚顾 客。如果确属责任、技术事故致使顾客不满意，那么，就应该满足顾客的一