在线学习平台标书模板

1、上海某某联合股份有限公司人力资源管理系统项目E-Learning系统投标书投标单位：XX人力资源管理咨询有限公司网络教学中心 投标日期：、背景与目标31 .背景3(1 )公司简介3(2 )背景与现状 42 .目标4】、整体运营方案51 .教学平台运营分析5(1 )培训过程的学员感受5(2 )培训管理的流程高效 5(3 )培训课程的建设7(4 )教学平台的长期技术运营服务 72 .教学平台运营方案 8(1 )集团总部8(2) 分支机构8(3) 员工8三、系统说明91 .业务说明9(1 )培训管理9(2 )培训交付102 .功能说明10(1 )培训管理员11(2 )主管15(3 )培训师15(4

2、)学员16(5 )课件作者173 .非功能说明20(1 )系统部署20(2 )离线模式21(3 )系统集成22四、课件设计及开发思路 231 .mLear ning 电子课程的形式与特点 23(1 )以课程为中心23(2 )支持多种学习方式 232 .电子课件的开发建议 24(1 )培训课程的体系建设 24(2)电子课件的设计与制作 24五、技术服务261 .技术支持26(1 )事件管理流程27(2 )变更管理流程28(3 )发布管理流程28(4 )知识管理流程29(5 )持续改进29(6 )多渠道技术支持302 .运营支持303 .服务支持31(1 )专属顾问31(2 )项目目推广31(3

3、)客户关怀计划 32六、实施保障32七、补充说明34背景与目标1 背景（1 ） 公司简介一百多年前，上海某某的前身 广生行旷世而生，从此开始了披风 沥雨、波澜壮阔的奋斗历程，并一路见证了中华民族化妆品行业的跨 世纪变迁。 一百多年来，上海某某珍惜有限的时间和难得的机遇，攻 坚克难，励精图治，以较快的速度成长为一个引领中国风尚、承载民 族梦想的时尚企业。 在与国际巨头竞争的中国化妆品市场上， 上海某 某采取差异化的品牌经营战略， 创造了“佰草集”、“六神”、“美加净”、 “高夫”等诸多中国著名品牌，在众多细分市场上建立了领导地位。2010 年夏季，某某还举公司之力、整合国际资源，复兴了有着 11

4、2 年悠久历史的经典品牌 “雙妹”，此举宣告某某正式进入高端时尚跨界 领域，标志着某某向时尚产业进军的布局更见完整。上海某某作为国内化妆品行业首家上市企业， 其拥有国家级科研中心， 吸纳了一大批横跨不同学科的高端人才，并与国内外尖端科研机构展 开战略合作关系， 研发成果和专利申请数量居于国内行业的领先水平， 在中草药个人护理领域居于全球领先地位；她拥有国内同行中最大的 生产能力，产品涵盖化妆品、个人护理用品、家居护理用品。是中国 最早通过国际质量认证 ISO9000:1994 的化妆品企业，更是中国化妆 品行业诸多国家标准的参与制定者之一。 作为中国时尚产品的创造者， 上海某某的研发成果和专利

5、申请数量居于国内企业的领先水平，在中 草药个人护理领域居于全球领先地位。（2 ） 背景与现状上海某某联合股份有限公司现有正式员工 1000 余人，另有外聘员工 几千人。随着企业发展，新一轮企业战略调控，现有培训学习和人才 发展系统的功能已经难以满足某某公司的集团化管控及精细化管理的 需求。因此需要建设一套“切实可行”的培训学习和人才发展系统， 以满足某某公司集中、全员管理各事业部、子公司、各地经营部，销 售专柜等销售渠道分散运作的人事管理需要。2 目标基于公司制定的新五年期企业战略规划，设计相适应的人力资源管理 战略部署，并建立统一规范的培训学习管理和人才发展的业务系统平 台；全面提升公司培训

6、学习管理和人才发展的业务流程办理效率，实现培 训学习各流程信息化处理和人才发展战略部署。提上海某某公司培训 课件发布的的及时性； 现有的培训管理业务操作及相关业务数据的迁移和公司 5 年中、长期 规划适应的人才发展战略的系统部署。完成培训管理、人才发展模块 的系统实施、包括项目的测试和培训内容，及相关需求的定制化开发 工作；提升业务报表分析能力，为管理层决策意见提供较为全面及有力的支 持；根据未来 3-5 年 HR 的规划，完成人才发展的相关应用和系统接 口；整体运营方案1 教学平台运营分析教学平台在满足培训管理便捷性的同时，还应考虑使用平台的广大学 员的学习感受，同时，需要支持集团型组织架构

7、和课程体系建设。（1 ） 培训过程的学员感受上海某某为内部员工提供电子教学平台，其目的是为了有效提高人 员素质。面对不同于传统面授形式的电子培训， 需要有优秀的学习交 付系统来支持整个教学过程。以课程为中心平台的教学活动是围绕课程展开的，因此各类互动交流项目也应有机地和课程内部的知识点紧密结合；这就需要如作业、讨论、考试等内容都设计在课程结构中，学员和培训师之间的交流辅导质量与结果都在学习过程的可控范围。这也是保证电子培训效果的最有力 手段。保证学习流畅性由于上海某某存在项目分散，员工分散的现状，各地区的网络带宽稳定性不能满足在线学习（特别是多媒体课件学习）的流畅性。学员在学习过程中应采用离线

8、模式，做到随时随地培训，而只有在交互内容上传下载时才短暂地连接网络；这种对网络的最小化依赖只 有通过目前最先进的分布式应用技术才能实现。（2 ） 培训管理的流程高效作为公共教学平台，需要具备流程化和高效率的培训管理系统。组织机构可无限分层和灵活分组 由于上海某某项目众多，员工分散在不同的地域里。各项目规模和管理模式可能存在一定的差异性，只有可无限细分的组织架构才能满足平台上不同项目的培训管理。而平台化的管理往往要求将人员根据培训或考试任务跨组织管理，这就需要能在平台上灵活建立虚 拟团队。角色功能和权限控制由于平台上可能会有集团总部和分支机构共同使用，彼此之间的功能会有所不同，且所能查看的数据也

9、应有隐私保护，这就需要能设 置各主体的功能权限和对数据的访问范围。培训一体化管理平台运营后，电子培训并不会完全取代面授培训；员工除了报名平台课程培训外，还会参加公司的内部培训；因此，在管理系统中， 一定需要同时支持多种培训模式的统一管理，同时也要兼顾平台 / 内 部培训的同步展开。类型化、个性化的多维度报表报表是帮助管理者直观掌控的有效手段。但不同类型的管理者需要获得的报表格式有所不同，这就需要报表是可定制的，可以根据最终的格式自定义报表字段和排序方式。单维度的报表往往只是结果数据的展示，只有多维度的报表才能进行分析对比，从而帮助管理 者做出更正确的决策。3 ) 培训课程的建设课程体系的建立

10、上海某某对于不同岗位、不同层级的员工，有对应的培训要求和培训内容。平台要能够支持课程体系的建立和维护，并将各个岗位、层级所需的能力与课程进行匹配，建立学习地图，让每个员工都有 清晰的学习路径。平台电子课程的建设专业电子课程的开发制作是一项长期持续的任务，应该先选取样板课程作为风格设计、工作量统计的标准。而该样板课程可以选择内容较新，较易理解，在近期无太多变化的专业领域课程。而对于提 高员工通用素质的电子课程，则可直接通过购买市场上成熟课件来 快速充实平台电子课程的建设。4) 教学平台的长期技术运营服务SAAS (Software As A Service )软件服务采用 SAAS 软件服务是最

11、适合该教学平台项目的。软件供应商将提 供软硬件及网络设施，最小化平台建设的前期投入和风险；平台运 营后供应商还将提供持续的专业技术支持和软硬件自动升级服务。 运营维护平台运营将涉及大量的培训管理，这些事务型工作可以委托项目合 作的服务运营团队操作管理。2 教学平台运营方案1) 集团总部总部先期将负责平台的搭建以及平台上电子课程的建设。 平台投入运营后，集团总部通过平台 下发对员工的培训规划 为员工提供培训课程及考试 审核分支机构为平台提供的培训课程及考试 监督各分支机构的培训执行力度，作为年度审核依据 得到员工的培训和考核结果，为其 KPI 提供参考数据2 ) 分支机构平台投入运营后，分支机构

12、通过平台 管理内部的组织架构及人员信息 根据公司要求制定各自的培训规划 了解员工在平台上的课程报名情况并进行审批 监督员工的培训过程及考核结果 实现电子 /面授培训的全流程管理3) 员工平台投入运营后，员工通过平台明确个人培训计划 获得平台上发布的培训课程和考试信息 获得公司发布的内部培训课程信息 报名参加平台培训 / 考试和公司内部培训得到有辅导的电子 / 面授培训 掌握个人培训及考试结果建立个人培训及考试档案系统说明1 业务说明XX包括培训管理与培训交付两个层面:1 ) 培训管理帮助企业简洁高效地进行培训管理。 它同时支持电子和传统的培训方式，实现了平台式培训的一站式管理。通过最细化的培训

13、质量分析报 表，管理者可实时了解培训绩效。 其主要功能模块包括人员组织管理、 课程体系建设、培训规划、培训实施和结果统计分析。人员组织管理管理员通过多层级的组织管理，将员工归属于不同组织。同时分配多种角色、权限，既可将权力下放，又可建立不同的人员信息库。课程体系建设建立课程体系，如新员工系列、新经理系列、店员接待系列、项目管理系列等，并逐步通过自行开发和外部采购来丰富企业的知识库。培训规划建立培训规划，建立学习地图，为员工进行继续教育培训做好准备。培训实施员工通过教学平台获得培训课程并进行考核。领导和部门主管可通过 平台及时了解培训动态，监督培训执行情况。结果统计分析 培训结束后，员工通过教学

14、平台对课程及培训师进行反馈，培训师通 过教学平台对员工进行点评，有效辅助统计分析培训结果，同时也帮 助公司及时调整培训计划。（2 ） 培训交付 除传统的课堂培训外，平台为员工提供了随时随地的互动式电子培 训。学员可以不受网络限制采用离线学习模式和离线考试，且学习过 程获得交流辅导。一次制作、多屏应用 平台拥有国内独一无二的最新技术，在平台内所制作的课程，可在电 脑、手机、平板等多终端使用。一次制作、多屏应用，统一管理。培训通知 系统内的通知模版，可实现与企业邮箱（ outlook 等）进行绑定，发 送如培训通知、开课通知、报名通知等多纬度模版。学员可第一时间 了解到最新的培训信息。学分与积分

15、按照课程来设定相应的学分与积分，学员可通过必修或选修课程来获 得。企业可以用学分来做为 KPI 的考核，制定相关制度。积分也可兑 换成一定的员工福利，来打造企业学习的氛围。2 功能说明 系统将根据平台用户的角色设置来实现各主体功能权限的分配。角色包 括：培训管理员、主管、培训师、学员、课件作者。1 ） 培训管理员主要功能：组织管理：? 可设置公司组织架构（无限分层） ；? 可灵活调整各个职能部门和分支机构的位置；? 可灵活设置多层级的虚拟团队。用户管理：? 能方便地在组织各层级 （包括虚拟团队） 中灵活地新增、 删除和修改用户记录，支持在系统内批量移动用户记录；? 可通过指定文件格式批量导入用

16、户记录；? 能通过系统接口直接从外部系统 （如 OA 系统）中同步用户记录；? 灵活的检索功能帮助管理员方便快速定位到组织机构中的用户；? 可以灵活设置组织各层级 （包括虚拟团队） 的主管角色及查询数 据范围，主管默认可查询包含该层级之下的所有用户数据；? 可为组织用户设置多种角色，用户默认角色为学员。 组织架构及人员统计报表? 可统计组织架构和人员信息；? 报表生成条件和报表格式可灵活设置和组合；? 报表支持数据列表及图形化形式；? 报表可导出成多种文件格式（ PDF、EXCEL 等）。师资管理? 可方便地维护培训师信息，建立培训师档案；? 可通过平台师资库快速统计培训师的培训课程、 次数、

17、反馈平均分、学员平均分，并作分析对比。课程/考试分类管理? 可根据课程体系创建不限层级的平台课程 / 考试分类，并可手工 添加或批量导入 / 移动平台供应商课程信息；? 可创建组织内部课程分类， 内部课程分类可与平台课程分类建立 对应关系；并可手工添加或批量导入内训课程信息。培训规划? 制定平台学员的培训规划， 设置各岗位、 层级、入职年限需要学 习的课程内容。培训计划? 向平台用户发布平台供应商课程开班计划；? 向平台用户发布内训课程开班计划；? 开班计划包括课程名、 培训师、培训日期段、 学员数量、费用等；? 开班计划默认为需报名审批，可设置审批对象。开班管理? 发布正式开班通知及具体信息

18、（电子学习帐号等）到报名学员；? 通知可通过平台站内短信、邮箱或手机短信等方式发布。考试管理? 可设置在线考试的可见日期时间；? 可设置在线考试答卷时间，到了交卷时间自动提交；? 对报名参加考试的学员进行分组设置，集中参加在线考试或笔试；? 发布正式考试通知及具体信息到报名学员；? 通知可通过平台站内短信、邮箱或手机短信等方式发布；? 考试可同时安排在多个考场进行， 如在线考试考场可配备多台考 试机，并配有 UPS 防止电源中断；? 考生身份可集成外部验证系统 （如指纹验证系统等） 进行身份验 证；? 在线考试的考题在考生登录成功后下载到考试机上， 到了规定考 卷可见时间才能打开考卷开始考试；

19、? 每个考场的监考在考试期间登录考试监控系统， 核对并登记考场 情况，该场所的考试过程可通过安装的摄像装置传送到平台监控 中心；? 在线考试的客观题由系统自动评分， 主观题可根据分组指定培训 师批阅评分；? 在线考试可设置考生即时通过平台查阅考卷及考试成绩；? 笔试成绩需由培训师批阅并在平台上录入考试成绩， 支持手工录 入或批量导入；? 对在线考试可手工调整卷面成绩及合格线；? 可对每组在线考生进行成绩统计、考试时间统计；? 对在线考试可进行考题（知识点）正确率分析、答案差错分析、 考卷查询；? 可查询缺考学员名单；? 考试成绩可导出成多种文件格式（ PDF 、 EXCEL）。评估反馈? 包括

20、对课程以及培训师的评估反馈建议；? 面授培训后， 培训管理员将学员对课程、 培训师填写纸面评估与 反馈建议录入到系统中；? 可统一查看电子培训与面授培训的评估反馈。统计报表? 学员考核报表-可根据时间段生成平台学员的学习考核记录，为 KPI 提供参考数据；? 学员培训档案-以学员为核心，统计所有学员参加的所有培训课程、来源（平台 / 内训）、培训方式（电子 / 面授）、培训日期及 培训成绩或进度；? 课程/考试统计报表-以课程为核心，统计所有课程学习人次、 学习平均分、反馈评估平均分；? 培训师统计报表-以培训师为核心，统计某一时间段内各培训 师的培训工作量（课程 /课班数）、考核平均分、反馈

21、平均分，并 作对比分析；? 部门培训统计报表 -以部门为核心，统计某一时间段内各部门 参加平台培训的人次、课程数、培训平均分、考核平均分，并作 对比分析；? 培训机构培训统计报表-以培训机构为核心，统计某一时间段 内各培训机构在平台上进行的课程数、 考试数、 培训师人数、 学 员考核平均分，并作对比分析；? 报表生成条件和报表格式可灵活设置和组合，形成自定义报表， 可挖掘明细数据报表；? 报表支持数据列表及图形化形式；? 报表可导出成多种文件格式（ PDF、EXCEL 等）。2 ） 主管主要功能：审批? 可查看需要审批的下属员工报名课程 / 考试；统计报表? 员工考试档案-可根据时间段统计主管

22、管辖范围的各层级员工的学习考核记录；? 员工培训档案-可根据时间段统计主管管辖范围的各层级员工 参加的所有培训次数（电子 /面授）、培训课程、培训日期及培训 成绩或进度。3 ） 培训师主要功能课程作业辅导? 对学员进行面授培训辅导；? 检查、批阅、点评学员的作业；? 在电子培训中对学员在学习过程中的疑问进行辅导。课程讨论交流? 发起讨论主题，与学员展开学习过程中的讨论、交流；? 可删除不需要的主题或回复。教学与评分? 可在电子课件中根据需要隐藏课程部分章节， 增加所需补充的教学文档，满足对不同培训班的个性化教学辅导；? 对考生的笔试题或在线考试的主观题进行批阅评分；? 可对每个培训班的学员进行

23、培训成绩统计、学习时间统计。4) 学员主要功能培训/考试报名? 学员在平台上查看已发布可报名的培训班 / 考试；? 学员根据培训计划报名参加平台上的培训班 / 考试；? 如报名后需审核，则可查询报名审核状态。参加电子学习或面授学习? 可通过客户端离线学习电子课程；? 可通过课程主页导航到课程各章节内容；? 可在电子课程各章节内进行作业、练习、讨论等互动内容；? 可在电子培训中获得培训师的批阅辅导、交流与评分；? 可了解自己的电子课程完成进度及成绩。参加在线考试或笔试? 考生可通过完成模拟考题进行自我复习， 模拟题是由题库随机生成的考卷，题型和内容都是随机组合；? 考生在开考前进行身份验证；?

24、考生根据清晰的卷面导航和说明开始答题；? 考试过程受到录像监控；? 在线考试时考生可下载考题进行离线答题， 以防止网络的突然中断，同时完全解决大用户量同时并发在线考试的压力；? 网络恢复后自动将考卷内容上传到服务器。评估反馈? 包括对课程以及培训师的评估反馈建议；? 电子培训时，学员对课程、培训师进行在线评估与反馈建议；? 面授培训时， 学员对课程、 培训师填写纸面评估与反馈建议， 供 培训管理员录入系统。统计报表个人培训档案? 个人已完成的所有培训课程 （电子 / 面授、选修/ 必修）、培训日期、培训师、培训成绩、培训积分等；? 个人正在培训的课程（电子 / 面授、选修 / 必修）、培训日期

25、、 培训师、培训进度等；? 个人将要参加的培训课程 （电子 /面授、选修 /必修）、培训日 期、培训师等。5 ） 课件作者主要功能课件制作课程加密保护? 可设置对电子课程内容加密；? 可设置不允许通过浏览器在线学习；? 可设置不允许通过客户端打印、拷贝课程内容。课程结构设计? 可设置课程学习目标；? 可灵活添加课程章节并维护课程的树状目录结构；? 可在课程结构中灵活添加学习互动，如作业、讨论、练习；? 可对各项学习互动设置评分标准；? 可强制课程按目录顺序学习。课件模板选择? 可根据课程展现形式或互动功能选择不同类型的课件模板；? 模板支持各类课件素材， 包括静态文本图片、 多媒体视音频、各类

26、文档（PPT、PDF、HTML、WORD、EXCEL 等）、FLASH 资源文件；? 模板支持以上素材的组合同步展现，包括文本与视频、文本与音频、PPT与音频、PPT与视频；? 互动功能的模板包括考试模板、讨论模板、作业模板等。课件制作编辑? 可便捷地将课件素材拖入模板；? 支持富文本编辑；? 支持符合 SCORM 标准的课件导入；? 支持课程批量导入并维护；? 可直接预览课件效果；课程发布更新? 课程发布前的操作都可离线完成；? 对编辑完成的课程需在线发布到服务器；? 发布后的课程可灵活更新及再发布。考卷制作题库管理? 可先通过文本格式输入考题的题型、题目内容、选项、正确 答案、反馈等；?

27、题型支持客观题形式（单选、多选、简答、填空、是非、连 线）及主观题（问答题）形式；? 支持题库直接导入到考卷编辑器中。考卷管理? 导入的考题可支持多种组卷形式：随机组卷、按题型组卷、按题目组组卷（可事先按考题的知识点或难易程度分组） ；? 考卷题数可设置；? 考题顺序及选项顺序可设置为随机或固定；? 考卷生成后可手工对考题进行编辑或调整单题分数；? 考卷可导出并打印笔试考卷；? 考卷发布后上传服务器加密保存。3.非功能说明(1) 系统部署XX通过多层分布式部署架构，来保证大量用户同时使用时的高可 用、高性能特性。部署图如下:XX中心服务器集群采用负载均衡技术加强网络数据处理能力；磁盘阵列存储方

28、式存储数据；磁带备份方式备份数据；监控服务器实时 监控中心服务器状况。同时，XX可采用部署缓存服务器的方式有效降低大量用户同时使用 时对中心服务器的压力。缓存服务器将所需课程从中心服务器上缓 存到缓存服务器中，用户下载课程时即可直接从缓存服务器上下载 课程，而不用从中心服务器上下载。缓存课程时以“全自动方式”自动检测所需课程是否在缓存服务器 上完整存在(与中心服务器做对比)，如果不存在或有更新则自动从 中心服务器上缓存课程。缓存服务器部署方式灵活，既可部署在广域网中，也可部署在局域 网中。目前我们已在电信与网通机房部署多个缓存服务器。同时我 们将通过监控系统了解企业用户人群分布和使用情况和趋势

29、，灵活 增加缓存服务器的数量。针对上海某某网络的问题，可在项目分部部署缓存服务器，员工直 接通过缓存服务器下载课件。这种方式大幅降低某某对总部的带宽 要求，加快下载速度，同时减少对总部网络的带宽占用，在保证核 心业务系统的网络性能的前提下，提供员工流畅的学习感受。 对于分散在外的人员， 则通过 CDN 下载。企业也可部署专属缓存服 务器，直接与 XX 的主服务器直接连接，效率更高。2 ） 离线模式 离线模式：用户需要安装客户端应用，以适当的权限在无网络连接 的环境下进行课程的编辑、教学和互动项目。在使用过程中，并不 依赖实时的网络连接环境。作者可在系统中离线地编辑课程。添加所有的媒体和文件、课

30、程结 构的创建和其他的编辑工作都在作者本地 PC 上进行，不需要 Internet 连接，这就减少了和 web 服务器的交互。（传统的在线编 辑，每个文件和结构内容都必须单独上传到服务器从而导致大量的 交互时间消耗）。当课程编辑完成后，一次发布就可以将整个课程提 交到服务器，大大提高了作者的编辑效率。学生可以在没有网络环境的地方学习电子课件、完成作业甚至使用 讨论板。教师也可在离线状态下有效地进行作业批改和评分。这些作业和评分将暂存在本人的 PC 上，一旦下次连上 Internet （只需偶 尔连接），这些内容将自动同步上传到服务器，同时服务器上更新的内容也将自动下载。离线模式大幅度降低了用户

31、终端和服务器的交互，减少用户端的网 络访问，降低了对服务器的带宽依赖和网络成本，提高课件编辑和 学习过程的流畅性，更为旅行途中及无稳定网络环境的学习者提供 了电子学习的可能性。3 ） 系统集成XXmLearning 教学系统支持与第三方系统通过接口进行集成。本系统的二次开发接口是采用 MicroSoft .NET Framework 3.0 开发框架，第三方系统可通过 WebService 方式以 XML 作为数据传输格 式来调用二次开发接口，实现数据和功能共享。接口提供的主要功能如下：单点登录 用户登录到第三方系统后无需二次登录，通过接口认证即可进入本 系统中。功能集成用户在第三方系统可通过

32、接口直接调用 XXmLearning 教学系统功能，如添加用户、添加课程、开设课班、分配学员等操作。数据集成第三方系统通过接口和 XXmLeaning 教学系统之间进行数据交互。 包括用户信息、课程信息、课班信息、学员学习情况、培训统计数据等。以上二次开发接口 XX 提供完整详细的接口说明文档，文档包括：? 接口中各个命令的功能说明。? 调用各命令所需参数和返回值的说明及其 XML 示例。? 基于 C# 语言如何调用接口的示范代码。四、 课件设计及开发思路1 mLearning 电子课程的形式与特点mLearning 电子课程主要有以下特点：以课程为中心，并且支持多种 交流方式，具体表现为：（

33、1 ） 以课程为中心mLearning 系统是以课程为中心，除了课程内容设计外，还融入了课程的教学设计。每个课程的组成元素包含了课程的内容及与之相关的互动项目，如讨论、测试、作业等教学活动，都能灵活地设计并添加在课程结构中，实现了课程设计与学习过程的一致性和可控性。学习者和培训者在围绕课程进行教学的同时，能更好地进行教学协作，从 而达到学习的有效性。（2 ） 支持多种学习方式为了适用不同环境下的学习模式，能够最大程度的满足从全自学到混 合式的学习模式， mLearning 支持以下三种学习方式： 人机互动 学员可通过课程内容进行互动，有利于提高学员的学习兴趣，提升学员的培训效果；学员与培训师交

34、流互动学员可通过测试、讨论、作业等多种形式与培训师交流课程内容， 培训师可以发现教学过程中的问题，改进课件不足，提升教学效果； 学员之间交流互动学员之间可以通过分组讨论交流问题和学习心得，有利于提高学员 间的相互协作。mLearning 这样的形式和特点， 有利于让学习者保持学习的主动性和 积极性，并尽可能多地发挥有限的培训师资源，实现个性化指导，从 而帮助实现更好传递知识的培训目标。2 电子课件的开发建议经过多年的积累， XX 总结和整理出特有的电子课件设计思路和制作经验，并且形成了 XX 电子课件的设计标准和制作规范。如果企业在课 件设计及制作过程中需要 XX 提供相应的帮助， XX 将会

35、以相应的标准 和规范为基础，提供高质量、高效率的服务。（1 ） 培训课程的体系建设其过程如下：a）按岗位、层级、入职年限划分；b）收集各部门现有的培训要求和培训内容；c）在此基础上整理、规范，形成课程体系；d）在实际运行过程中不断更新和完善课程体系（2 ） 电子课件的设计与制作课程结构符合教学教法XX 在课程结构设计方面符合电子课程常用的教学教法， 课程从整体 到局部分解为若干章节、单元、知识点，结构层级清晰明了，有明 确的课程目标、课程大纲、知识点说明、知识点巩固、知识点测试、 知识点讨论。 这样有助于学员理解教师要传达的知识点和教学方式， 同时也便于知识点的复习、查找和归类。内容设计以学员

36、为中心XX 以学员为中心所设计的电子课程，主要是从课程内容完整性、呈现合理性、传递实用性、学习便利性、反馈及时性、考核全面性等几方面进行综合考虑，具有以下三大特点：? 适当运用情景模拟、场景互动等设计，所选案例典型实用；? 采用引入、学习、演练、巩固的方法理论，便于理解和掌握；? 课程与知识点的时间设计符合成人学习心理和习惯。呈现风格遵循多媒体设计原理呈现风格是指课件在编写和设计的过程中，应该遵循的一种课件设计基调。它与课件的内容、受众的人群、文字和图片的色彩、视频或案例素材的选取都有关系，其目的是达到清晰易读、表达直观、 有吸引力、重点突出的效果。和 mLearning 课件编辑器匹配的制作

37、规范mLearnig 课件编辑器支持多种格式的素材， 如静态图文， 多媒体视 音频、各类 Office 文档、动画等。通过选择不同类型的模板，将各 种类型的素材组装成电子课程。 XX 在多年制作课件的过程中积累了 大量的素材库及素材处理经验，其中素材库包括：课件符号库、场景动画库、图片素材库、人物形象库、课件模板库、色彩配色库和 主题背景库等。五、 技术服务1 技术支持XX 作为 SAAS（Software As A Service 软件式服务）服务供应商，除 系统功能、安全性等关注点外，系统的整体可用性和服务水平也是用户 关注的关键因素。 XX 的服务承诺是： 保障系统以不低于 99% 的可

38、用性 为客户提供服务。整个网络培训平台完全由 XX 提供运营和支持服务， 客户仅作为最终用户，无需管理相关服务器、软硬件、和网络环境，也 无需配备专业技术人员进行技术管理和支持，仅通过个人电脑和网络即 可访问使用网络培训系统和服务。XX 承诺的详细服务指标和响应时间如下：网络培训 工作时间内，系统年度意外中断服务导致用户无法使用的次数不超 过 4 次，单次中断不超过 4 小时，不可抗力因素及系统计划内变更 除外。对于系统升级、维护等计划内变更， XX 将预先通知客户变更 时间和变更内容。客服应答 工作日范围内，我们的专业运维和技术服务团队，接收到用户请求 后响应时间不超过 4 小时，为客户提供

39、 7X24 小时的服务热线。 经过多年服务和运营检验和逐步改进， XX 已形成成熟完善的技术服 务体系，可保障 XX 为客户提供优质安全、 标准化、 流程化的服务承诺切实有效(1)事件管理流程为保障用户的顺利使用，XX制定了完善的事件管理流程，使用HelpDesk事件管理系统等应用程序，帮助 XX有效管理和处理用户在使用中遇到的问题及系统自身运行中可能出现的故障。用户请求当用户在使用过程中出现问题时，可通过电话、邮件、在线客服等方 式向XX寻求帮助和支持。流程说明：用户发现问题寻求帮助；客服工程师记录客户信息和出现的问题；工 程师协助用户解决问题；如果该请求无法立即解决，则指派相应二级 支持工

40、程师进行解决。对于用户提出的新需求，XX将根据变更管理流程，通过客户化开发 或在新版本中进行解决。系统故障对于系统自身或所使用的相关软硬件故障造成的事件，XX根据ISO27001 - ISMS 认证的相关标准， 已设立了完善的系统运维策略确保在出现故障时，能尽可能快地恢复服务的正常运作，避免业务中 断，以符合 XX 承诺的服务可用性级别。系统运维策略主要包括：事前预警，通过监控系统，及时发现故障隐 患；故障报警，监控系统对服务进行全天候自动检测，在故障发生时 及时报警；业务持续性计划， XX 将系统及运维人员定期实施演习， 确保在灾难发生后，能通过数据恢复、服务器切换方式，使系统仍然 持续可用

41、；风险管理，运维团队通过分析故障原因，及时采取措施， 防止故障重复发生， 以及 ISMS 团队和第三方专业审核机构将定期进 行内部和外部审核。2 ) 变更管理流程软件在运营过程中由于用户规模和网络条件等因素造成的非功能性 要求，或根据软件功能特性规划、 用户需求等收集的功能性要求， XX 都需要对软件或部署环境进行不断变更调整和优化来进行满足。XX 的变更管理流程，采用标准化且可追溯的方法，可有效确保在对 硬件、软件、网络、 应用系统、环境的变更过程中对变化进行监控 管理，并尽可能降低或消除这些变化会引起的相关问题。 变更管理流程包括：变更请求、变更分析、变更规划、变更实施。3 ) 发布管理流

42、程对系统软件进行变更时大多需要修改软件代码， 对软件进行升级来完 成。对以 SAAS 模式服务的软件而言， 严密的软件发布管理流程对于 确保软件的可用性和可靠性是至关重要的。XX 根据多年的 SAAS 软件开发经验和 ISO27001 相关要求，制订了严密的流程对软件的开发和发布进行管理。包括：系统开发、多层测 试、环境隔离、访问授权、版本管理、升级计划、数据备份。系统发布计划和版本更新历史，会在发布实施前通知到相关用户。同 时，发布完成后，用户也可以从网站上获取通知信息。4 ) 知识管理流程XX 已建立运维知识库，以积累日常运维工作的相关经验、问题及解决方法，为XX高质高效的解决客户的问题，

43、提升IT服务能力和服务 水平提供了极大帮助。支持人员和工程师在解决较有价值的问题和服务请求后，可直接从 Help Desk 系统中将服务请求发布入知识库作为知识点。同时，运 维团队在系统运维期间解决的各种有代表意义的故障事件， 也会在知 识库中记录相关知识点。由知识管理员根据相关知识审批流程，对其 进行审核和编辑，保证入库的知识点是有效和有价值的。同时，通过问题分析，XX将常见的问题及解决方法汇集为 FAQ并发 布于网站上，供用户自行寻找一般故障或服务请求的解决方法，实现 自助服务。5 ) 持续改进XX 的技术服务流程经过长时间的运行， 已基本形成制度化和标准化。 流程相关的负责人已熟悉各自的

44、责任、 所使用的工具和执行方法。 XX 建立了流程管理工作组，指定服务管理流程的负责人，对流程的执行 进行监督，同时负责流程的改进和完善工作。流程管理工作组通过对 Help Desk 事件管理系统中的事件进行分析，确定流程中存在的问题，并组织流程负责人进行讨论，确定改进思路 和方法。同时，流程管理工作组需监督流程改进执行情况并评估效果， 以达到持续改进的目标。（6 ） 多渠道技术支持XX 的专业运营和服务团队致力于为用户提供优质的技术支持服务， 解答各种类型的技术咨询和疑难。XX 提供了多种形式的技术支持： 帮助中心 用户可访问帮助中心，下载阅读用户手册，对于常见问题，用户也 可浏览 FAQ 自行查看解决方法。客户应答用户可访问平台主页，通过在线客服交谈方式与 XX 联系或留言或者通过客服 MSN 或 QQ 等及时通讯工具与 XX 联系。 电子邮件用户可发送邮件到XX的支持信箱与XX联系。2 运营支持XX 将提供运营支持，帮助完成在教学平台上的管理工作。可由 XX 完成的工作如下： 设定组织架构，并持续配合企业维护组织层级关系； 配合企业共同创建课程体系； 根据