乳业营销采购程序

1、乳业营销采购程序Document serial number NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108标记处数更改单号更改人更改日期标记处数见改収号更改人更改日期海量免费资料尽在此流程文件恒康乳业有限公司营销采购 程序文件号HK-S-001版次1编制审核批准共2页第1页13期日期日期生效日期1目的.范围及适用1.1为了规范恒康乳业有限公司客户服务中心热线电话处理流程，提高客户热线电话处理 的效率和有序性，特制定本程序；1. 2本程序的适用范围为恒康乳业有限公司客户服务中心；1.3本程序山恒康乳业有限公司客服中心拟定，其解释权及修改权归恒康乳业有限公司客 服中心。1.4本

2、程序自2001年 月 日起执行。2职责2.1客户热线电话处理流程的总责任人是客服中心经理。2.2客服中心接线员负责接听热线电话，并根据电话内容填写客户定奶电话记录单、 客户投诉电话记录单、客户咨询电话记录单。2.3接线员组长负责管理本班时间内热线电话处理业务，并将定奶、投诉等相关重要信息 转交给相关部门和人员。2.4客服中心经理.品控部经理和总经办主任负责根据客户投诉电话记录单记录的客 户投诉情况解决相关问题。3流程概要3.1接线员了解客户基本信息后，判断客户电话类别31. 1客户定货电话3. 1. 1. 1接线员询為订户名称、地址、联系电话、订货规格、订货数量、价格 等信息，并根据上述内容填

3、写客户定奶电话记录单。接线员将客 户定奶电话记录单交给接线员组长。3. 1.1. 2每日10:00之询，接线员组长根据客户类别，将客户定奶电话记录 单分别交给负责零售或卖场的销售内勤，或负责入户的基站内勤。3. 1.1. 3销售内勤或基站内勤将客户定奶电话记录单分别交给入户渠道业 务员或零售、卖场渠道销售代表。3. 1. 1. 4如果发现预约客户不属于公司销售范用，销售内勤或基站内勤负责通 知客户，并表示歉意。3. 1.2客户投诉电话3. 1. 2. 1接线员向客户询问姓名或名称、联系地址、联系电话、投诉对象、投 诉事山，并根据上述内容详细填写客户投诉电话记录单o3. 1.2. 2接线员首先判

4、断该投诉理山是否充分，如果不充分就应以委婉的方式 答复对方，取得其谅解并消除误会。3. 1. 2. 3接线员根据投诉内容判断投诉类别：3. 1.2. 3. 1产品质量问题3.1.2. 3. 1.1接线员在客户投诉电话记录单上详细记录产品质量问 题具体表现（如出现异味、腐难变质.或技术规格不符合标 准）、购买该产品的方式和地点、该产品生产批号和出厂日 期等信息。3.1.2. 3.1.2电话结束后，接线员应立即将该客户投诉电话记录单 交给品控部经理、客服中心经理和总经办主任。3.1.2. 3.1.3如顾客出现身体损害、生病住院现象，客服中心、总经 办应立刻协同派出人员探望顾客，并解决相关问题。3.

5、 1.2. 3.2 服务质量问题3. 1. 2. 3. 2. 1接线员在客户投诉电话记录单上详细记录服务质量 问题类别（如交货不及时、送货量不足、员工服务技能或态 度差、货款结算方面差错）、相关员工姓名或工号.工作地 点与工作方式等信息。3. 1. 2. 3. 2. 2接线员立即将该客户投诉电话记录单交给客服中心 经理。3. 1. 2. 3. 2. 3 客服中心根据情况将客户投诉电话记录单转给营销 总监，或处理相关事宜。3. 1.3客户咨询电话3. 1. 3. 1接线员向客户询问姓名、联系地址、联系电话，并针对客户需求将关 键的产品及服务信息（如产品种类、价格、送货方式、付款方式、近期 正在或即将开展的促销活动、本公司产品优势等）尽量准确无误地传送 给客户。3. 1.3. 2接线员记录与客户交流的情况，填写客户咨询电话记录单，将可 能的潜在定货客户信息交给接线员组长，进入“客户定货电话”程序。4相关程序文件HK-S-101恒康乳业有限公司入户渠道客户开