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文档简介

1、自来水公司客户服务管理制度为了有效提升公司的供水服务水平，提高客户满意度，增 强企业核心竞争能力，特制定以下制度。一、 各部门职责1、 客户服务部是客户服务的牵头部门，负责整个公司的客 户满意度管理工作，有权对水质管理部、供水运行部、工程公 司、设备技术部进行调度、监督。2、 水质管理部负责水质管理工作，负责解决影响客户满意 度的水质问题。3、 供水运行部对出厂水水质和管网水水压负责，负责解决 影响客户满意度的水压问题。4、 工程公司负责客户安装工程的勘察、设计、施工工作， 对施工工期、施工质量负责。5、 设备技术部负责管网维修、抢修工作，对影响客户满意 度的抢修工期、抢修质量负责。二、 客户

2、服务业务管理1、新增用户开户业务管理凡新增自来水用户，需向公司客户服务部提出用水申请， 并填写用户用水申请书和用户安装申请表，客户服务 部受理申报材料交工程公司，工程公司与用户一起到现场核实 后，对符合用水条件的客户服务部十日内办理审批手续。2、给水工程施工管理具备接水条件的工程公司七日内进入现场，与用户商定勘测设计有关事项，确定用水方案后，工程公司十日内完成设计 ，交付图纸和有关手续，与用户签订施工合同，用户办理付款 手续。用户具备开工条件后，工程公司三日内安排施工，在规 定的工期内完成施工。3、供水设施故障抢修设备技术部负责保持供水设施的完好状态，不断提高安全 供水系数，管网修漏及时率达到

3、 98 。接到报漏后，抢修人员 及时到达出事地点完成止水工作。管道直径在 300mm( 含 300mm)以下的，修复时间不超过 24小时；管道直径在 300mm 以上，1000mm 以下的，修复时间不超过48小时；管道直径在 1000mm( 含1000mm) 以上的，修复时间不超过 72小时。管网 修漏及时率应达到 98%以上。4、抄表收费及水表检定客户服务部负责对用水户实行月抄表 ( 农村用户实行 2 个月 一次抄表 )，每月 1 日至 16日当月抄表期，二十二日前为收费期 ，抄表准确及时率达 99以上，严格按照文件规定合理收费。 工作人员实行挂牌上岗，文明服务，接受用户监督。客户服务 部严格按照国家器具检定标准进行水表的检验，水表校验准确 ，合格率达到99以上。5、水质检测及供水调度公司按照生活饮用水卫生标准及城市供水企业资质 标准有关要求，实行二级检测管理体系，严格水净化处理工 艺，做好原水、出厂水、管网水的检测工作，出厂水水质合格 率达 100 ，水质综合合格率不低于 98 。供水运行部合理调 度、调节供水管网压力，确保管网末稍压力不低于 0.12 兆帕，管网压力合格率不低于 90。三、 客户关系管理1、 客户服务部接到“三来件”后，按照责任归属转发 到责任部门处理，并进行督办。2、 客户服部负责客

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