XX项目交房详细实施方案

1、XX项目交房详细实施方案作者： 日期：个人收集整理，勿做商业用途XX项目交房详细方案一、概况1、集中交房时间：2009.10.28-2009.11.18 ，上午 09：00下午 18： 002、集中交房地点： 项目附近，容易找，避静3、工作人员着装要求： 男士深色西装，白衬衣，领带，女士作职业装、挂工作牌。物管人公司人员着工作服。二、前期准备工作1、通知业主（1）10月 22 日-24 日电话联系业主，告知客户交房时间，交房大概费用及注意事项；确认到访时间及其 他相关信息（是否本人前往，是否有未解决疑问等） ，同时向预验房提出整改要求的客户进行答复；（2）10月 25、 26日两次短信通知业主

2、交房时间及注意事项；（3）集中交房期每天晚上通知 本日未到访业主 和 次日应到访业主 ，提醒业主准时收房及注意事项。2、物料准备（ 1）移交类物料（详见“业主领用物品登记表” ）（2）协议类物料地产销支 ： 面积补差计算单、委托书、委托书（产权）等。 地产财务：税票和大修基金收据、 （用原房款收据更换） 、票据领取签收表。 物管财务：预收物管费收据其他：业主领用物品登记表 业主须知（公示） ：办理交房流程图、资料准备、费用清单（ 3）规证、规范类物料： 工程规划许可证、国土使用证、用地规划许可证、工程施工许可证、预售许可 证、工程规划验收合格证、房屋实测面积报告（4）其他物料： 交房礼品、手提

3、袋、钥匙扣、 业主手册 、业主装修手册 、XX项目房屋使用说明书 、XX项目房 屋质量保证书（ 5）准备资料夹 4-6 套，内装项目建设、验收、收费依据等证明资料，便于特殊业主解释工作需要。个人收集整理，勿做商业用途3、现场布（1）小区平面图（接房交通图）2）接待区平面图3）交房区平面图（3）咨询区平面图VIP 接待室的应急处理（快速隔离、专人负责接待处理、资料夹）三、交房流程交房流程图业主到访营销核实非本人，出示办理交房财务确定客户客户缴纳税费以及代更换票据（收据换发物管财务收取主五通费、验房调度员填表，安排验验房师代客户验房， 答疑，不满意，进入验房满意客户回4调 / 9度 处，个人收集整

4、理，勿做商业用途交房结束（客户离开）1、流程概况1）业主到访，指引交房流程（物管客服）2）业主身份核实（营销客服）3）业主缴纳地产税费，权证费用（地产财务）4）业主预交物业费用， 五通费、维修基金（物业财务）5）业主借用钥匙，作验房准备（物业客服）6）验房（地产工程、物业工程、监理、营销置业顾问）7）问题咨询与处理（地产工程、造价、物管工程）8）交付（物业客服）9）礼品（行政）10）业主离开（物业客服送离）2、各部门详细动作（1）地产客户服流程 确认客户交房资格（需要一名人员在岗）a. 请客户出示购房合同和身份证， 问明是否是业主本人， 如非业主本人， 需要出示公证的委托授权书 （授 权内容要

5、有收房和签署产权手续） ；b. 未成年人要由其法定监护人陪同收房和签署产权手续，核实监护人的身份。c. 原则上需要共有人到场，没有到场的，由产权共有人代签字表示签到。 确认实测面积，依据面积差异表，口头向业主讲述面积差异情况（业主可以核实手上合同中的预测 数据），表明应退补的额度 （我公司应退业主的补差款是否在业主应交税费中扣除？） 。为业主填写一份交房流程单，姓名，联系方式、房号、编号，该编号为客户交房的排号，一并告知客 户不要丢失。（2）地产财务详细流程a. 客户在现场财务处，确定该户的面积退补款b. 缴纳税费以及代办权证的相关费用c. 将客户收据 （ 购房 ） 更换成发票d. 客户确认无

6、误在签收表上签收确认e. 在交房流程单上签“地产财务已核”和经办人名字。（3）物业详细动作 物管财务（总公司地产财务）a. 见业主的交房流程单上签有“销售已核” 、“地产财务已核” 后，方可开始收取业 主五通费、维个人收集整理，勿做商业用途修基金、 物业管理费；b. 按照 XX项目业主临时公约的约定，业主在交房之时需预交？ 个月物业管理费。c. 通知验房登记组，准备资料和安排验房，同时在业主的交房流程单签有“物业财务已核” 。d. 如业主对先交费后验房提出质疑，可让业主先验房后再行交费、移交。 验房登记，验房调度小组a. 收到物业收费完毕通知后，安排验房工程师及销售部置业顾问（ 各部门合计至少

7、两名，分别是营销， 工程 ）借用钥匙，带业主验房，验房完毕后要求客户在 XX项目房屋移交清单签字。b. 发放验房物资给验房师；c. 回收资料，并核实所复印的 XX项目房屋移交清单 。钥匙是否数量一致。 移交人员（物管客服人员两名或多名，调度小组）a. 由验房人员（置业顾问、工程人员）将业主引导到移交员处（调度处） ，并做介绍；待移交员取出移 交资料时，验房工程师才能离开。b. 移交时： 先请业主填写业主信息登记表 ，取出商品房使用说明书 、 XX项目房屋质量保证书 业主手册 、装修手册 给业主家人阅读；c. 业主填写完毕后， 收回业主信息登记表 ， 行政部人员打开礼盒，逐一介绍礼品，并将钥匙为

8、业主 装入钥匙包然后递交给客户；对照业主领用物品清单 ，请业主逐一核实移交物品后签字确认。3、业主报事流程、拒收处理流程业主报事处理流程业主报事验房工程师处理业主不通知交房总控协调报事处理小组进行处理业主记录业主问题，请业主回家，进入拒收处理流程个人收集整理，勿做商业用途当日确定整改完成时间交房领导组当日讨论解决方案实施整改业主易接受 业主不易接受物业检查立即联系业主处理通知业主复验房集中交房期后开始处理四、人员安排及岗位职责（详见附件：详细人员安排）五、特殊事件处理方案1、单个业主报事 现场可整改类问题：验房工程师（置业顾问）立即通知报 交房总协调人 ，交房总协调人 联系 工程部和 施工部

9、进行整改；现场无法整改类问题：验房工程师 （置业顾问和工程部人员） 应迅速判断问题类型，记录业主所列问 题并告知整改时间；如业主由于此问题表示拒绝收房，则参阅下条。2、单个业主拒收 如业主明确表示拒收，验房工程师（置业顾问和验房现场工程人员）劝说无效，则立即通知报 事处理小组负责人， 协调处理。将业主带往报事处理点，由报事处理小组组长和专业工程师进行详细讲解； 如解释无效，则礼貌有请业主回家，由 专业工程师 将业主情况详细记录在“拒收业主记录表”中并在 每日交房总结会上进行通报讨论，并进入客户拒收处理流程。3、多个业主报事 如现场发生多个业主报事并聚集的情况，现场第一目击工作人员应立即通知 报

10、事处理小组负责人 ；报 事处理小组协调人应立即将群聚集业主带离现场进行处理。4、多个业主拒收 如发生多个业主拒收的情况，应立即记录业主房号和问题，并迅速请业主回家，业主离开后由 专业工7 / 9个人收集整理，勿做商业用途程师 将业主情况详细记录在“拒收业主记录表”中并在每日交房总结会上进行通报讨论，并进入客户拒收 处理流程。5、业主携外来验房师如接待人员发现现场有业主携带验房师（特点为不像业主亲戚，携带验房工具） ，或验房工程师在带 领业主验房的过程当中发现有验房师的情况，则立即通知 交房总协调人 ，交房总协调人 协调 专业工程师和 监理到达事发现场 。6、业主曾经提出的问题未整改如业主开放日

11、所提整改问题未整改，验房工程师应立即通知 交房总协调人 ，交房总协调人 查找相关依 据并通知 专业工程师 持依据达到事发现场进行解释；如确为整改疏漏，则告知业主整改时间。7、业主要求先看房后办理手续遇到此类情况工作人员应立即通知接待区 交房总协助理或总协调人 解释； 如果业主确实需要先看房后 办理手续，则请验房工程师（置业顾问）带业主进行看房，之后进入手续办理流程。8、业主对需要缴纳的费用有疑问请业主回到地产客服处对相关费用进行解释（张燕，项晶） 。9、几个现有隐患的处理（1） A2、B6、B2、内开门问题 请参考“交房说辞”中关于内开门的问题。（ 2） B6少窗户 请参考“交房说辞”中关于

12、B6 少窗户的问题。（ 3） B8客厅三根梁问题请参考“交房说辞”中关于 B8 客厅三根梁问题，如业主仍有疑问请立即通知报事处理小组协调人。（4）A9、B4户型光线太差 请参考“交房说辞”中关于 A9、B4 户型光线太差问题（5）关于过道太窄请参考“交房说辞”中关于过道太窄问题。（6）关于厨房，卫生间漏水请参考“交房说辞”中关关于厨房，卫生间漏水的问题。（7）关于地板开裂空鼓请参考“交房说辞”关于地板开裂空鼓的问题。（8）B2、A2 户型门外转角地方太窄，不能搬进床垫或钢琴之类的大体积物品？10、其他小区内物件不能正常运行的处理 集中交房开始前，物业工程部应对现场隐患进行排查，确保各部件正常工

13、作。当小区内其他物件（如电 梯）不能正常运行，应立即通知物业工程部或开发公司工程部进行处理。六、集中交房期的工作制度1、到岗制度个人收集整理，勿做商业用途 工作人员按照“交房人员详细安排”到岗，到岗时间为早上 8点 10分。各部门保证每天的到岗人数， 如有换班情况请及时通知交房总协调人。2、早晚会制度 每天交房早会时间为 8 点 15 分，由交房小组组长主持，预报交房人数并针对前一天的客户情况调整 流程细节。每天交房晚会时间为 18点 20分，由交房小组组长主持，各部门汇报当日交房情况，对难点问题进行 讨论。3、每日简报交房小组每天编写交房简报（物业客服人员） ，包含收房人数，问题业主情况等资料，通报给交房小 组全体成员。七、其它相关事宜 1、零星交房流程： 主要环节大致同集中交房流程，办理地点为 XX项目 XXXX2、其他注