（精选文档）管家式服务手册

1、 管 家 式 服 务 工 作 手 册浙江绿城物业管理有限公司 二一年十月目 录第一篇 管家服务历史及绿城管家服务设想4一、“管家”的概念和起源5二、“英式管家”的服务5三、“管家服务”在国内的发展7四、物业管家发展前景7五、绿城物管管家服务设想8第二管家式服务提供的界定9一、提供管家式服务的条件10二、提供管家式服务人员配备参考数据12三、组织机构及流程图13 四、岗位职责16五、管家的条件32第三管理制度及规程34一、8小时延时服务 35二、业主信息管理制度35三、工装管理制度36四、空调温度管理制度36五、钥匙管理制度37六、沟通拜访制度38七、投诉处理规程39八、维修服务规程43九、访客

2、接待规程 46十、保姆管理制度48第四尊贵生活服务体系-管家式服务 49一、管家核心服务体验50二、“管家式服务”提供的基础要求 54三、早期介入阶段管家式服务57四、交房、装修、入住阶段管家式服务60五、全面入住阶段管家式服务72六、附件：外协资源122 第五篇仪表仪容及服务礼仪136一、各岗位员工标准137二、员工仪容仪表检查标准138三、岗前着装流程表139四、礼仪规范139第六基础物业服务标准1491、 基础物业服务标准1502、 应急预案（略）169第一篇 管家服务历史及绿城管家服务设想一、“管家”的概念和起源1、圣经中管家的概念 圣经中常常提到管家这个概念。管家，就是一个替他的主人

3、管理钱财或家中的各样杂务的人。管家和主人是不同的，他的身份特点有两项。首先是对所交托给他的一切，他只有使用权，并没有所有权。第二个特点是，管家肩负着主人交托给他的任务及责任，因此他必须要对他被交托的事项向主人交代，主人也依据所交代的来要求管家。2、中国关于管家的概念 在中国，管家也有悠久的历史。辞源称“管家为管理家务的仆人。”辞海称“管家：(1)旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人。(2)现在指为集体管理财物或日常生活的人。” 中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。但由于历史原因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。3、管家服务的起源和发展 现在，人们提到

4、“管家”，首先想到的就是英国。“英式管家”在西方已经有六七百年的历史了。其实并不是只有英国才有管家，它起源于法国，在中世纪的欧洲，法国庄园主、贵族聘用一些私人服务人员，为其提供“贴身化、贵族化、细致化”的服务，逐步形成了管家的概念，管家在法语里是“斟酒者”的意思，在当时只有英国和法国的王室家庭或世袭的贵族和有爵位的名门才有资格正式雇佣管家，即便是再有钱的普通人也不被允许聘用英式管家。此后，管家职业理念和职责范围的成熟在英国完成，并将其臻于艺术化，“英式管家”成为世界上家政服务领域的经典名词和行业标准。 浆洗过的雪白衬衫、黑色或白色的背心、黑色的领结、黑色的燕尾服、笔挺的黑色长裤和锃亮的黑色皮鞋

5、，还要加上一丝不乱的头发和永远笔挺的身板，这就是人们眼中英国管家的标准装束，这样的形象已经成了管家的典范深入人心。二、“英式管家”服务 传统的“英式管家”服务是一个管家对一个大家族。通常，传统的英式管家都是世袭的，管家不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。从过去到现在，英式管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的，举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学，洗熨衣物、招待客人、准备晚宴等，都由管家交代工人执行，最后监督验工。如果把一个豪门富户家的佣人们比作是一个团队的话，英式管家就是他们的CEO。 英式管家需要极高的自身素质，一般的英式管家要求拥有丰富的生活知识

6、与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要有全面的知识，才能为那些高档次的客户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中的一分子，事无巨细，都会交由管家打理。在中世纪的英国，并不是所有的人都可以用英式管家，只有世袭贵族和有爵位的人才有资格，随着社会的发展，逐渐的有钱人家也可以聘用管家提供服务。二战后，随着英国服务业的衰退，高级管家也慢慢变得过时。然而，在超级富豪不断涌现的今天，高级管家这一行业得到了前所未有复兴。在高级管家的发源地英国有5000名高级管家，平均年薪接近3万英镑，最高可达10万英镑，供职英国首相

7、府的管家年薪是5万英镑。英式管家的标准服饰 燕尾服、斑马裤、雪白的衬衣、马甲、领结（bow tie）、白手套、袖扣、闪光的皮鞋。这一切精致的装束是管家职业的需要、是对个人的无限尊重。一方面反映给人外在的感觉-自我良好，鼓舞和激励身边的同事；另一方面它支持管家勇于承担责任。管家服务的精神1、追求完美。2、注重服务的细节。3、建立人与人间关系的最高境界。4、管家服务将服务上升为一种艺术的形式，一种服务双方期望得以实现的精彩感受。5、平等对待服务的每一位客人，并赢得尊重。三、“管家服务”在国内的发展 “管家服务”随着国内经济的发展、富裕人群的出现，在上世纪90年代之后开始逐步发展。目前，中国的管家业

8、务主要有三类： 1、私人化的，即家族雇佣管家提供服务。这一方式最接近于传统的英式管家服务。现在国内确实有了一些在财富上有足够实力聘请英式管家的人，但是有这样经济实力的家庭并不一定有这样的需求。因此此类服务目前比较少。 2、与物业管理服务相结合。从上世纪90年代起，不少开发商为了销售的需要，开始将英式管家服务的概念引入中国，不少开发商在销售楼盘时宣称“将引入英式管家”、“业主的所有要求都可交给物业公司的管家来打理，而且是一站式的，管家完成的是服务的过程，业主只需检验服务的结果”。然而在实际上，为了与中国的实际情况相适应，与传统的欧美贵族们享受的英式管家一对一的服务不同，进入中国的“英式管家”则多

9、数为一些高档楼盘的业主们提供一对多的服务。事实上，这些工作更接近于物业管理公司，而这些管家式服务的提供者绝大多数也是物业管理公司。 3、与酒店管理相结合。随着经济发展的需求，部分高档酒店开始引入酒店管家，为所有客人或部分VIP客人提供24小时的专业管家服务。从客人预订的那一刻起，酒店管家开始收集客人的信息、喜好，并从客人入住的那一刻起全程陪伴，打点一切。四、物业管家发展前景 在欧美国家，由于土地私有化原因，基本不存在像中国由大型房地产开发公司开发的大型豪宅、别墅，作为高端用户，其更愿意自己购置某块土地（土地与上面的房屋均为私有），自己组织设计、装修及物业服务，因此私人管家在欧美非常发达与成熟，

10、而“物业管家”既没有这个概念，也没有其应用的空间。 但中国因其独有土地管理制度，大型房产公司与高端物业在近年异军突起，“物业管家”在中国目前还是一个全新的概念，虽然有个别公司接受过管家培训（如深圳泛海、天津津滨），但如何搭建完善的管家服务平台，如何理顺国际管家服务流程，如何形成一套针对管家为核心的物业绩效考核体系，这些问题均未得到有效解决。物业管家与私人管家其最核心的区别在一个为“OUT DOOR” 一个为“IN DOOR”，但目前中国的物业管理“管家式服务”的服务模式、服务理念并不成熟，亟待提高与完善，高端服务需求与服务提供现状之间的差距尤其明显。五、绿城物管“管家服务”设想 在十余年的发展

11、历程中，公司深切感受到，随着社会经济的发展，物业管理服务已经从突出对“物的管理”的初级发展阶段向“物的管理”和“人的服务”并重的全面发展阶段过渡。新一代商品房业主经济能力强，更注重生活享受品质，物业管理消费意识较高，对物业服务也有着多层次的需求。2007年4月和10月，公司分别聘请明道咨询有限公司和盖洛普咨询有限公司对杭州、上海、北京、合肥、长沙、舟山、上虞、海宁的14个住宅园区2007户业主进行了物业服务满意度和服务需求调查，调查发现业主对物业服务中的保洁、安保等基础服务内容比较满意，而对家政服务、健康服务、文化服务、生活服务等专业性服务提出了较高的需求。 在业主需求调查中，我们发现高端业主

12、希望享受到“富而贵”的生活体验，希望物业服务能带给他们一种尊贵感。高端业主希望在提供公共服务的基础上为物业能提供私人服务，使业主从家庭琐事中解脱出来，更好地工作或享受生活。每一业主拥有的专属“私人管家”，对业主而言，是内外综合服务的总代理，是生活中值得信赖的服务者，是可以帮助住户解决麻烦、问题的人，业主有什么需求，均可与之联系。 建立“尊贵生活物业服务体系”梳理“私人管家服务手册”通过识别业主需求，对服务组成的各要素：硬件设置、人力资源、物品配备、服务项目、服务标准等进行归纳、分析、整合，形成的具有鲜明的体系架构、服务理念、服务模块、支持模块等要素的服务管理系统。 “尊贵生活物业服务体系”是公

13、司针对最高端业主需求而度身定做的一整套服务系统。在“尊贵生活物业服务体系”中，我们倡导并实行专属的管家服务和完善的园区生活服务，通过不断深化服务内涵来提升园区卓越不凡的物业价值，让业主尊崇高贵的生活品质在丰富的尊享体验中全面升华。第二篇 管家式服务提供的界定一、提供管家式服务的条件：1、提供管家式服务的项目规模满足条件：物业类型可收费面积收费标准备注平层官邸50000平方米以上8元/平方米（不包括能耗）可收费面积可下浮5%。别墅类100000平方米以上4.2元/平方米高层公寓类100000平方米以上5.8元/平方米（不包括能耗）2、提供管家式服务的硬件配置条件 为体现管家服务的尊贵性，建议在前

14、期配备如下设施或人员，才能为业主提供尊贵生活物业服务体系管家式服务。阶段项目设置位置/要求使用说明/工作要求早期介入阶段人员配置要求：在商品房预售阶段配备一名管家派驻人员要求：为项目副经理或管家部主管岗位名称请前后一致，确定日后派驻到该项目。1、 项目确定分管区域后，派驻驻场经理。2、 负责在前期物业服务协议签订时及交付前阶段，解答业主的各种问题。3、 在房屋预售阶段派入，在派驻直至交付阶段，费用在前期介入费用内列支由开发建设单位承担。开通服务中心尊贵服务热线在房屋预售时设立，做为物业服务中心日后工作手机配置一台具有加密功能的手机。管家提前到位交付前六至三个月分批到位1、 人员提前到位培训。2

15、、 提供交付前管家式服务，费用由开发建设单位承担。房屋维修全程跟踪交付前三至六个月跟踪落实对区域内房屋的室内维修及开荒保洁进行全程跟踪。洗衣室会所或物业办公室，为案场及交付后秩序员提供洗烫衣服务。1、 配置洗衣机；2、 烫衣板、熨斗、挂衣架。内容项目设置位置/要求使用说明/要求前期规划功能配置经理值班室园区内配置1、 办区域配置二间值班室，一间为女性值班经理使用，一间为男性值班经理及工程人员夜间值班使用。2、 值班室要求按酒店标准房配备要求配置：洗手间及洗浴设施、床、柜子等。管家助理服务台设置要求位置会所或靠近主出入口楼幢的一楼。钥匙存放柜存放业主寄存的钥匙。行礼间为业主/宾客提供物品寄存服务

16、。网络及电脑配置业主的服务需求受理、派工。高层单元管家设置要求设置条件1、 每幢楼在一楼设置一个单元接待台，该楼幢至少有90户；2、一楼配置洗手间。物品存放柜存放业主临时寄存的物品。网络及电脑配置业主的服务需求受理、派工。仓库、钥匙房、档案室、财务室、更衣柜配备在物业服务中心整体办公室1、 更衣柜要求每人一个。2、 其它根据公司相关配置要求。储物间门岗岗亭内设置储物间单独设置，为业主/宾客提供物品寄存服务。可视对讲室外机出入口业主通过安装在家中的可视对讲机，能看到来访人员无线网络覆盖覆盖整个园区范围1、POS机上门划卡收费使用。2、配合智能手机使用。前期设施设施配置POS机财务室业主支付各类费

17、用使用可视对讲机物业服务中心办公室日常客户联系，与业主进行面对面的交流商务车别克商务车为最低配置1、代办业主各类委托事务使用；2、提供代客接送服务使用。智能手机管家配备、工程入户维修人员1、 管家接到业主服务需求时，可通过智能手机直接派工。2、工程人员为业主提供入户有偿或无偿服务时，用于业主电子满意度评价。小型登高梯伸缩功能公共立面、连廊顶部清洁，及公共设施设备维护使用。二、提供管家式服务人员配备参考数据岗位平层管邸及别墅类高层公寓精装酒店式公寓管家部管家大宅：以户为单位每30户设1名专属管家。高层公寓住宅出入口设置专职管家服务时，该幢楼物业服务费收取达240万元/年时，管理面积33000平方

18、米内。可设管家服务台，每个楼幢配备3名专属管家提供12小时轮岗单元管家服务。管理面积达6000平方米地上且管理户数110户，可配备1名专属管家。管家：1、专属管家提供8小时上岗、24小时手机开通服务；2、单元专属管家提供12小时上岗，24小时手机开通服务。管家助理园区会所或入口大堂设置4名管家助理，提供16小时前台值班服务。园区服务专员其中健康管家每100户配置一名健康管家，提供基础健康服务。每年为300平方米以上的业主，每户提供2人次的免费个人健康管理全项服务；精装酒店式公寓每户提供1人次的免费个人健康管理全项服务。礼宾部门岗每个出入口白班岗设置3人，夜班设置2人。车场岗白班每150辆设1人

19、，夜班450辆设1人。工程技术人员平均每10000平方米地上可收费面积，配置1名工程人员。保洁人员高层公寓、平层官邸平均每2000平方米地上可收费面积，配置1名保洁人员。别墅平均每4000平方米地上可收费面积，配备1名保洁人员。绿化人员城市高层公寓平均每1800-2000平方米绿化面积，配备1名绿化人员。别墅平均每5000平方米绿化面积（含私家花园绿化面积），配备1名绿化人员。平层官邸平均每2500平方米绿化面积，配备1名绿化人员。3、 组织机构及流程图1、架构图：请於经理再斟酌建议组织机构名称由公司本体建设部确定物业服务中心管家部礼宾部工程部环境部综管部主管领班门岗车场岗监控岗环境主管园艺师

20、保洁工绿化工首席大管家即物业服务中心经理兼任大管家即物业服务中心副经理兼任管家助理管家分设：主管由物业服务中心副经理兼任财务人员综管人员司机后勤主管工程技工综合维修2、“管家部”将是提供服务的核心部门，其他部门将成为核心部门的有效支撑，支持“管家部”为业主提供各类紧急处理服务。管家部（核心部门）综管部（后勤提供）礼宾部（服务提供）会所（服务提供）299总公司（资源支持）环境部（服务提供）工程部（服务提供）3、管家部信息传递流程图：其他公司或关联单位信息反馈需求信息传递处理投诉信息反馈资源支持信息反馈管家部（CPU）大管家管家 助理管家公司业主信息资源寻求支持资源支持信息反馈开发商4、信息沟通与

21、利用模型之管家部工作流程图信息沟通与利用模型（管家部CPU操作模型）之管家部工作流程重大事项向上级汇报对记录进行编号、存档管家进行回访，并做好记录责任部门将处理结果反馈给服务中心责任部门安排人员，组织处理通知责任部门，责任部门做好记录管家部受理、填写业主信息登记表其他信息来函信息电话或传真信息来访信息相关单位的信息每月整理、总结、统计报经理季度和年度总结，报经理和公司服务中心和公司提出改进措施4、 岗位职责物业服务中心岗位职责（一）公司层面工作1、认真贯彻并执行公司的方针、决策和有关指令；2、传承 “业主至上，服务第一”的服务宗旨及 “真诚、善意、精致、完美”的文化理念；3、协调物业服务中心与

22、公司各部门日常工作关系；4、编制物业服务中心年度工作计划及月度工作总结，并组织实施；5、编制物业服务中心年度财务预算计划，审核月度财务开支；6、定期向公司汇报物业服务中心的财务经营状况；7、完成公司各项任务指标；8、配合公司做好年终总结工作；9、完成公司交办的其他工作。（二）物业服务中心内部管理工作1、全面主持物业服务中心的日常工作；2、履行公司与小区签定的物业管理服务合同，依据合同约定进行各共用部位（设施设备、环境卫生、绿化、公共秩序、消防、交通、安全等）的维护、维修与管理；3、掌握所管物业房屋、建筑物、附属设施设备、公共区域等情况，详细了解业主（使用人）的基本情况；4、负责所服务小区（大厦

23、、公共物业等）的物业装饰装修管理；5、制止物业管理区域内违反有关治安、环保等方面法律、法规规定的行为，并向政府有关部门报告；6、办理与维修基金相关的事务；7、负责公司各类文书、档案和相关资料的管理；8、负责收集、保管业主（使用人）的各类档案和相关资料；9、完善小区（大厦、公共物业等）各类标识系统；10、负责业主投诉及日常的接待工作；11、负责物业服务中心员工的各类考核、晋升及薪酬调配等；12、增强团队建设和培训工作，激励员工工作热情，带领员工完成公司各项任务指标； 13、向业主（使用人）提供各类有偿服务，依法开展多种经营，增强物业服务中心的创收能力；14、负责及时收取物业管理费；15、配合召开

24、业主大会；16、负责公司与物业服务中心有关的其他工作。（三）外联工作1、负责与服务小区开发商的交流、沟通与协调；2、开展对外联络，协调与所在区域政府相关部门及其他单位的工作关系；3、定期向小区业主委员会汇报工作； 4、负责与相关业务单位的协调、沟通工作。物业服务中心经理岗位职责1、认真贯彻并执行公司的方针、决策和有关指令，并传递相关信息至物业服务中心员工；2、掌握所管物业房屋、建筑物、附属设施设备、公共区域等情况，详细了解业主（使用人）的基本情况；3、制定物业服务中心经营管理目标、审定物业服务中心年度计划、月度总结，并组织贯彻落实，定期检查监督工作计划的完成情况，达到规定标准要求；4、负责本部

25、门财务预算的报告，严格控制日常费用支出，履行增效节约的原则，实现最大收益；5、积极开展多种经营，增强物业服务中心的创收能力；6、负责完成物业服务中心各类质量目标（物业管理费收缴率、业主综合满意率等）；7、配合召开业主大会；8、及时预见物业服务中心中存在的问题，处理区域内的突发事件；9、负责协调处理物业服务中心与公司各部门、开发商、相关政府部门的各种关系和事务；10、负责协调处理物业服务中心与各业主、业主委员会之间的各种关系和事务；11、负责办理与维修基金相关的事务；12、定期组织员工召开各类会议；13、负责监督、检查与考核各岗位的工作成绩和服务质量，为物业服务中心员工提供公平、公正的晋升激励制

26、度等；14、负责带教、培训物业服务中心员工，加强团队建设；15、关心员工生活，增强团队凝聚力。16、完成上级领导交办的其它工作。管家部（一）、人员排班1、大管家工作时间：（1）工作日：春秋冬季8：30至17：00；夏季8：30至17：30。（2）大管家参加“24小时值班经理”行政值班。（3）节假日参加园区行政值班。2、管家工作时间：（1）平层官邸及别墅类物业提供12小时专属管家服务，即春秋冬季8：30至21：00；夏季8：30至21：30；24小时手机开通服务。（2）高层公寓设置单元专属管家提供12小时单元管家服务，实施二班制时间为8：00-20：00，24小时手机开通服务。3、管家助理工作时

27、间：提供16小时前台服务，实施三班制时间为6：30-14：30一班，9：30-14：30一班，14；30-22：30一班。（2） 、岗位职责1、管家部岗位职责（1）严格执行国家、行业相关法律规定、物业管理服务合同的相关规定，及公司各项规章制度。（2）在公司各专业部的专业指导、物业服务中心经理的直接领导下，负责管家部管理范围的日常工作。（3）负责处理入住服务、住户报修、房屋维修跟进、装修管理、问询接待、投诉、代办业务、特殊服务需求等各项住户服务工作，与住户建立良好的关系。（4）负责物管区域内住户定期拜访、调查、了解住户的需求，并配合组织的满意度调查工作，根据调查结果制定纠正/预防措施并执行，有效

28、提高住户满意度。（5）负责配合公司园区服务部，实施社区文化活动方案，并积极协助社区、其它社会组织积极开展各类共建活动，丰富住户文化生活。（6）负责工程档案及住户档案资料的管理、借阅等工作，确保档案完整、保密。（7）负责信息传递工作，将与住户相关的各类信息及时反馈给住户；同时将住户信息传递到相关部门，起到沟通与协调的作用。（8）负责物业服务中心各类物资的申购、使用管理工作，有效控制物料。（9）负责物业服务中心各岗位服务质量督导工作，提高中心服务品质。（10）完成上级交办的其他工作。2、大管家岗位职责（1）负责管家部的各项日常管理工作，包括管家、管家助理的工作安排、业务培训，以及健康、保洁绿化等工

29、作的各项事宜协调等工作。（2）负责园区内贯彻、实施公司颁布的质量方针和质量目标，并协助物业服务中心经理保持质量管理体系的有效运行。（3）负责各项服务联系单、通知等文件的拟稿和发放，做好相关跟踪工作。（4）负责下级管家、管家助理、健康管家各类疑难问题的指导及协助处理工作。（5）负责每月一次投诉问题的汇总及分析，书面向物业服务中心经理报告业主接待及投诉的处理情况。（6）每日进行整个园区巡视，发现问题及时处理。（7）按照公司业主档案管理作业规程要求，对业主的私人档案资料进行归档管理，若发生更改应及时做好相应的跟踪并更改，每季度进行一次核查。 （8）负责外来参观人员来访接待、安排工作。（9）完成公司总

30、部及中心经理交办的其它工作。3、管家岗位职责（1）按照公司业主档案管理作业规程要求，对所辖区域业主的私人档案进行归档管理，若发生更改应及时做好相应的跟踪并更改。（2）所辖区域业主信息的受理、传递、处理、回访，处理业主委托处理的其它事项。（3）所辖区域业主投诉的协调处理、反馈。对受理的业主投诉、意见、信息做好传递、处理、回访等工作。（4）根据装修管理要求进行装修备案、装修户的巡视工作，发现问题及时处理，并与业主、装修人员沟通，做好记录。涉及违章情况应立即制止，同时汇报主管领导。（5）负责分管区域的住户资料管理与住户关系管理，每月定期拜访业主一次，及时处理业主提出的问题。加强与住户的沟通交流，切实

31、解决住户提出的各类问题，有效提高分管区域业主的“满意度”。（6）每日进行责任区域公共部位的巡视，发现问题及时处理。（7）做好与相关单位的沟通协调工作，共同解决业主提出的问题。（8）所辖区域公共设施设备相关说明书、委托代管钥匙等物品的管理。（9）分管区域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后续问题的处理。（10）负责做好责任区域物业服务费的催收工作。（11）客户/业主的来访接待、安排。（12）每月对管家工作形成总结报告。（13）完成公司总部及中心经理、部门主管交办的其它工作。4、管家助理岗位职责（1）负责本物业服务中心的接待电话接听和转达，负责日常投诉、报修、问询等信息的受理、传递、记录。（2

32、）负责各类工程维修接单、报修工作；协调家政安排；做到热情有礼，及时周到。（3）负责业主托管物品的接收、保管、传交工作。（4）负责接待、处理、跟踪委托代办的各类服务。（5）执行首问负责制，对所经手的事情必须采取闭环式跟踪。（6）为业主提供各类商务服务，代办生活服务（订阅报刊杂志、电脑网络开通等）。（7）负责业主委托钥匙的保存及借用、归还登记。（8）负责业主、参观来访人员的茶水接待服务。（9）每月对管家工作形成总结报告。（10）完成公司总部及中心经理、部门主管交办的其它工作。5、园区服务专员职责：根据公司相关部门执行。综管部（一）、人员排班1、日常工作时间：春秋冬季8：30至17：00；夏季8：3

33、0至17：30。2、节假日参加园区行政值班。3、副经理及以上职务人员参加“24小时值班经理”行政值班。（2） 岗位职责1、 综管部岗位职责（1）严格执行国家、行业相关法律规定、物业管理服务合同的相关规定，及公司各项规章制度。（2）在公司各专业部的专业指导、物业服务中心经理的直接领导下，负责综管部管理范围的日常工作。（3）负责各类文档的收发、归档工作，与公司各部门的工作对接。（4）协助中心经理制定各类工作计划、总结等，完善物业服务中心管理制度。（5）负责物业服务中心员工培训工作。（6）负责物业中心内各类会议的会务工作，做好会务记录，整理会议纪要等。（7）负责制定物业服务中心办公用品、后勤保障用品

34、年度购置计划，并负责采购、保管及发放。（8）负责公司组织的各类业主活动联络工作。（9）全面负责区域内各项活动的策划、组织及后勤保障等工作。（10）负责与公司质量管理部对接，按照质量体系标准要求组织内部审核，保持体系有效运转。（11）完成上级交办的其它事务。2、物业服务中心副经理岗位职责（兼综管部主管） （1）协助物业服务中心经理完成各项工作； （2）负责人事培训、文件收发、档管管理、后勤保障、司机调配等各项综合管理工作； （3）协助公司文化教育部完成园区的各项文化教育工作； （4）协助公司健康管理部完成园区健康管理各项工作； （5）协助公司居家生活服务部完成各类居家生活工作的开展； （6）负责

35、内部各部门间具体工作的统一协调、沟通工作。 （7）负责与开发商跟进房屋维修具体事务，负责各设施设备供应单位服务质量的监督与跟踪；负责各外包单位服务质量的监督与跟踪。 （8）负责商务车调度及使用审批工作。 （9）完成上级领导交办的其它工作。3、二级财务岗位职责（1）在综管部主管、公司财务的双重领导下，负责项目的收费管理、财务管理。（2）掌握不同类型房屋的面积及物业服务费、水费及有偿服务收费等各类费用的收取标准及计算方法，根据收费管理程序收取各类费用，并及时录入管理软件。（3）认真审核报销单据的合理性和合法性，如报销单据不合法或违反公司有关规定，有权拒绝付款；提取现金，报公司财务审批；对任何不符合

36、手续提取现款现金的行为有权拒绝。（4）负责中心的现金日记帐及银行存款帐的正确性，硬件设施设备的完整情况下对中心现金安全负责。（5）及时与公司总部进行财务对帐，对中心成本控制提出建设性意见，并及时进行财务预警。（6）公共收益由总公司财务部单独列帐，二级财务协助帐目公布工作。（7）完成公司总部及中心经理、部门主管交办的其它工作。4、综管岗位职责（1）在综管部主管领导下，负责项目人事行政管理、档案管理、采购管理、仓库管理、文件处理收发等各项工作。（2）负责物业服务中心基础员工入、离职资料递交及录入管理软件工作。（3）负责本物业服务中心员工的考勤汇总工作，及时上报公司本体建设部。（4）负责本物业服务中

37、心各岗位员工劳动合同、社会保险、转正等相关工作的处理。（5）负责将公司总部下发的各类制度、通知、温馨告知等传递给各部门。根据公司要求编写各类报告及信息报中心经理审核后，及时传递给公司总部。（6）负责本物业服务中心各类物资的申购、使用管理工作，有效控制物料。负责仓库物资的出入库管理、每月核查仓库物资。（7）负责本物业服务中心工程档案借阅等工作，确保档案完整、保密。（8）负责本物业服务中心公共区域钥匙、未交房钥匙的管理，确保场地整洁、清册明晰、管理有序，借还记录明确，钥匙无缺。（9）负责本物业服务中心印章保管、用印审查和登记管理。（10）负责本物业服务中心质量管理体系、环境体系的实施。负责本岗位的

38、环境因素识别、登记，并参与重要环境因素评价。（11）负责各类固定资产台帐的建立和管理工作。（12）完成公司总部及中心经理、部门主管交办的其它工作。5、司机后勤岗位职责（1）负责专用车辆的保养、清洁、年检；（2) 遵守交通法规，保证安全行驶；（3) 开车前做好准备，保证及时出车；（4) 定期做好车辆保洁、保养和检修，保持车况良好；（5) 做好出车记录，掌握车辆运行情况；（6) 按指定地点停放车辆，不出私车和人情车；（7) 车辆维修按规定办理手续，节约费用；（8) 定期参加司机班的学习和培训，提高业务能力； （9) 负责园区业主物品代购及园区物品采购；（10）完成领导交办的其它工作。环境部（1）

39、工作时间：1、 保洁工作时间： （1）园区公共部位保洁：夏季7：4517：15，秋冬季7：30-16：45 （2）会所保洁7：45至21:30 （3）保洁园区值班：17：00至21:00 （4）实施“12小时保洁程服务”。2、 绿化工作时间： （1）夏季：6：30-10：00，15：00-19：30 （2）秋冬季：8：00-17：00 （3）休息天一般安排在雨天。（2） 岗位职责1、 环境部岗位职责 （1）在公司专业部的专业指导、物业服务中心经理直接领导下，负责所辖区域的环境服务工作。 （2）严格执行公司总部的各项制度规定、质量标准、计划规定和各项工作指令。 （3）提供园区公共部位、公共设施的

40、保洁服务和公共绿化管理服务，根据园区特点制定保洁和绿化工作标准并实施，为业主创造整洁的园区环境。 （4）保持公用部位整洁，制止乱堆乱放，乱抛乱扔杂物，乱贴、乱挂、乱发广告、践踏花草等不卫生、不文明的现象及行为。 （5）为住户提供入户保洁服务及入户绿化维护工作，满足住户需求。 （6）负责园区除四害工作，为业主创造健康的生活、工作环境。 （7）负责部门的制度建设、品质建设，共创美观、和谐工作环境。 （8）完成上级交办的其他工作。2、 环境部主管岗位职责（1）认真负责管辖区域内保洁和绿化工作的现场管理，对保洁和绿化工作的质量负责，经常了解员工的思想和生活动态，及时解决所存在的问题，并定期向物业服务中

41、心、公司汇报工作。（2）刻苦学习业务技能和管理技巧，熟悉掌握管辖区域内的保洁范围、质量标准、作业程序，巡回检查保洁现场，督导现场保洁工作，有效制止各种违章现象，确保保洁服务质量的落实。 （3）严格按照保洁管理作业程序和保洁标准及检查考核评分标准，实行工作检查制度。 （4）合理调配保洁人员，并对管辖区域内的机器设备、保洁工具及物耗进行合理配置。 （5）抓好班组服务意识建设，使员工树立“客户至上、服务第一”的宗旨，不断提高服务质量，每周进行工作总结，每月进行保洁工作情况分析、上报月度保洁计划。（6）负责对保洁员的岗位技能、仪表仪容、遵章守纪、文明礼貌等方面进行培训。（7）负责保洁物品的采购或申领工

42、作，做好物品发放的登记和管理工作。（8）对发生管辖范围的不卫生现象进行劝阻和制止。（9）负责处理客户对保洁、绿化人员的投诉。（10）带领员工及时完成上级临时安排的工作任务。3、保洁员岗位职责（1）严格遵守劳动纪律，不迟到、早退、不无故旷工、不串岗、不以公代私给业主提供有偿服务,做到有事事先请假。（2）工作期间一律穿工作服，佩戴工作牌，仪表整洁，精神饱满，不说家乡话。（3）严格按照保洁服务方面的程序和规程进行操作。（4）正确使用相关的设备和保洁用品，发现问题及时向领班、保洁主管汇报。（5）爱护公物，节约清洁材料，每日收工后必须将劳动工具清洗、整理干净，统一放在指定地点。（6）负责为秩序维护员提供

43、工装洗烫服务。（7）服从上级领导工作分配(临时)，团结同事、互帮互助、说话和气，文明服务、礼貌待人。认真完成所交办的工作。4、园艺师岗位职责（1）严格执行公司总部的各项制度、质量标准、计划和各项工作指令。（2）负责绿化各岗位人员工作分工、实务培训、现场督导与绩效考评工作。（3）根据公司的年度绿化养护管理方案和月度工作计划，并结合实际情况，制定切实可行的每月工作计划，带头并合理组织全组人员保质保量地完成绿化养护任务，并进行服务品质的督导管理工作。（4）负责根据辖区内绿化植物生长情况，及病虫害发生的季节及现象制定相应的工作措施。（5）积极学习园林绿化知识，不断提高业务水平。根据绿化人员实际情况，制

44、定月度业务知识学习和操作技能培训方案，负责培训实施、考核工作。（6）负责绿化工具、材料、药品的申购、使用管理工作，有效控制物料。（7）负责绿化维保期监督维保单位安排质量标准进行绿化维保，负责绿化接管验收及后期整改工作。（8）完成公司总部、主管及中心经理交办的其它工作。5、 绿化员岗位职责：（1）严格执行合同规定，负责区域内的公共绿化管理，负责对各类植物的修剪、浇水、施肥、治虫的养护工作；（2）正确掌握设施设备的使用技术和操作程序，并对其负责，尽量延长设施设备的使用寿命；（3）按规定做好相关记录，并对其负责；（4）完成上级临时交办的工作。工程部（一）、人员排班1、工作时间：春秋冬季8：30至17

45、：00；夏季8：30至17：30。2、节假日参加园区行政值班。3、实施“24小时工程服务”行政值班。（二）、岗位职责1、工程部岗位职责工程部是实施楼宇设备、设施正常运行的职能部门。工程部管理具有严密的科学性和较高的技术性，它是为业主（用户）创造安全、文明、舒适、方便的工作环境和生活环境的基本保障和坚强后盾，是反映楼宇服务水准、良好形象和社会声誉的重要标志。主要职责范围是： （1）负责楼宇供（配）电系统、电讯系统、电梯系统、给排水系统、空调系统的运行管理，维护保养和故障检修。 （2）负责楼宇公共设施、设备的维修保养。 （3）负责用户二次装修的审批、监管。 （4）负责对用户室内设施、设备提供有偿维

46、修服务。 （5）负责楼宇外判工程的监管工作。（6）完成上级领导交办的其他工作。2、工程主管岗位职责 （1）在中心经理的领导下，负责园区内的维修管理和监督工作。（2）负责编制年度维修材料的购置计划。（3）制定各种机器设备的岗位责任制和安全操作规程，并报物业服务中心审批。（4）对高配、空调、维修人员进行组织、管理和必要的统筹调配。（5）建立健全的各岗位职责，分配各班组负责人及成员。（6）对机电人员工作进行考核和职业道德教育。（7）制定机器设备的年度中修、大修计划及设备的更新计划，提出检修的时间，材料、费用和组织计划，报请物业服务中心经理审批。（8）每天对管理区域内工程部分的运转情况进行深入的巡视，

47、发现异常情况和问题应立即组织技术人员和维修人员及时处理解决。（9）对公共场所的水、电部门安排人员进行巡验。（10）管理好设备技术档案、资料。组织工程技术人员对管理区域内的机电设备的使用、运行进行合理安排。在满足客户的需求下最大限度的节约能源和各种费用的开支。（11）定期召开有关人员对工作效率、服务态度、设备维养状况、设备运转情况和工作安排情况进行总结，及时找出存在的隐患和问题，并订出解决的措施。（12）每季度组织有关人员进行一次设备安全检查，对存在的问题提出整改意见，并订出解决的措施。（13）每月编制下月日常维修的材料费用表格，送物业服务中心经理审批采购。每季度协助管理人员向业主收取维修费用。

48、（14）负责联系外单位对管理区域内设备的维修及接待工作，审核检修费用的预结算，报经理审批；（15）完成上级临时交办的其它事务。3、高配值班工岗位职责（1）按公司规章制度认真完成机房的值班工作，做好各项检查登记工作。（2）当班期间确保各机房设施设备正常运作，发现问题及时处理并上报。（3）协助进行维修工作。（4）完成工程主管交办的其它工作。4、工程技工岗位职责（1）按维修规程，快速、保质做好业主的报修工作。（2）在主管的领导下，具体执行工程设备设施的运行、保养和维修。（3）按照工作指令和有关规程进行下列工作： 对责任区域的设备实施常规保养和维修。 监管设备的运行。 为用户提供维修、安装服务。 填写好各种原始记录。（4）遵守相关礼仪礼节规定，为业主上门服务前务必确保自身整洁，无异味。（5）不得私自接收业主的任何现金、物品，无法推脱时应及时上交服务中心。（6）完成工程主管交办的其它工作。 5、综合维修岗位职责（1）按维修规程，快速、保质做好业主的报修工作。（2）在主管的领导下，具体执行工程设备设施的运行、保养和维修。（3）按照工作指令和有关规程进行下列工作： 对责任区域的公共部位实施常规保养和维修。 为用户提供维修、安装服务。 负责责任区域装修巡视工作。 填写好各种原始记录。（4）遵守相关礼仪礼节规定