第八章物业管理

1、第八章物业管理 第八章第八章 物业管理物业管理 第八章物业管理 第一节第一节 物业与物业管理物业与物业管理 一、物业一、物业 “物业物业”一词由英语一词由英语“EstateEstate”或或“propertyproperty”引引 译而来的，含义为译而来的，含义为“财产、资产、拥有物、房地产财产、资产、拥有物、房地产” 等。等。 从物业管理的角度来说，物业是指各类房屋及其从物业管理的角度来说，物业是指各类房屋及其 附属的设备、设施和相关场地。附属的设备、设施和相关场地。 各类房屋可以是建筑群，如住宅小区等，也可以各类房屋可以是建筑群，如住宅小区等，也可以 是单体建筑，如一幢写字楼、商业大厦等；

2、是单体建筑，如一幢写字楼、商业大厦等； 附属的设备、设施和相关场地是指与上述建筑物附属的设备、设施和相关场地是指与上述建筑物 相配套或为建筑物的使用者服务的室内外各类设备、相配套或为建筑物的使用者服务的室内外各类设备、 市政公用设施和与之相邻的场地、庭院、干道等。市政公用设施和与之相邻的场地、庭院、干道等。 第八章物业管理 二、物业管理二、物业管理 物业管理是指业主选聘物业管理企业，按照物业物业管理是指业主选聘物业管理企业，按照物业 服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地 进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和进行维修、养护、管理，

3、维护相关区域内环境卫生和 公共秩序的活动。公共秩序的活动。 业主是指房屋的所有权人。业主可以是个人、集业主是指房屋的所有权人。业主可以是个人、集 体、国家；体、国家； 业主大会是物业管理区域内代表和维护全体业主业主大会是物业管理区域内代表和维护全体业主 在物业管理活动中的合法权益的组织；在物业管理活动中的合法权益的组织； 业主委员会是业主大会的执行机构。业主委员会是业主大会的执行机构。 第八章物业管理 三、物业管理的特性三、物业管理的特性 1 1、覆盖面广、覆盖面广 从地域上看，涉及全国各地；从管理对象上看，从地域上看，涉及全国各地；从管理对象上看， 大批售后公房或未售公房以及商品住宅、办公用

4、房、大批售后公房或未售公房以及商品住宅、办公用房、 工商用房，甚至机关、学校用房及其配套设施设备，工商用房，甚至机关、学校用房及其配套设施设备， 都是物业管理的对象，十分广泛。都是物业管理的对象，十分广泛。 2 2、服务性强、服务性强 物业管理属于服务性行业。在物业管理属于服务性行业。在中华人民共和国中华人民共和国 职业分类大典职业分类大典中，物业管理人员属于社会服务人员。中，物业管理人员属于社会服务人员。 虽然有时物业管理人员需要履行管理职责，但服务是虽然有时物业管理人员需要履行管理职责，但服务是 物业管理的根本属性。物业管理的根本属性。 第八章物业管理 3 3、专业性强、专业性强 物业管理

5、企业接受委托后，需要按照物业服务合物业管理企业接受委托后，需要按照物业服务合 同的约定，采用先进的维修养护技术和方法，对建筑同的约定，采用先进的维修养护技术和方法，对建筑 物与物业管理区域内的环境卫生、安全保卫、道路养物与物业管理区域内的环境卫生、安全保卫、道路养 护统一实施专业化管理。护统一实施专业化管理。 4 4、业主处于主导地位、业主处于主导地位 业主是物业的主人，在物业管理中业主始终处于业主是物业的主人，在物业管理中业主始终处于 主导地位。主导地位。 5 5、物业管理与社区管理相结合、物业管理与社区管理相结合 社区管理，一般是由政府的基层单位街道办事处社区管理，一般是由政府的基层单位街

6、道办事处 和社区内的居民委员会承担的；物业管理服务项目众和社区内的居民委员会承担的；物业管理服务项目众 多，内容丰富，从最基本的物业维修、养护到物业管多，内容丰富，从最基本的物业维修、养护到物业管 理区域的环境管理，都应与社区管理紧密结合，理区域的环境管理，都应与社区管理紧密结合， 第八章物业管理 第二节第二节 物业管理的主要内容与过程物业管理的主要内容与过程 一、物业管理的主要内容一、物业管理的主要内容 1 1、物业的接管验收、物业的接管验收 是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验 收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。收方案，按照有关规定组织

7、物业的接管验收。 在办理物业承接验收手续时，物业管理企业应当在办理物业承接验收手续时，物业管理企业应当 对物业共用部位、共用设施设备进行查验，并登记造对物业共用部位、共用设施设备进行查验，并登记造 册；建设单位应向物业管理企业移交有关物业资料。册；建设单位应向物业管理企业移交有关物业资料。 物业管理企业对所有物业资料应妥善保管，在物物业管理企业对所有物业资料应妥善保管，在物 业管理服务终止时，应将全部物业资料移交给业主委业管理服务终止时，应将全部物业资料移交给业主委 员会。员会。 第八章物业管理 2 2、物业管理方案和制度的制定、物业管理方案和制度的制定 (1)(1)建立物业管理企业的相关管理

8、部门，确定人员编制。建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制。 (2)(2)在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施 工质量等提出合理建议。工质量等提出合理建议。 (3)(3)根据委托服务合同制定物业管理方案。根据委托服务合同制定物业管理方案。 (4)(4)制定各项物业管理制度。制定各项物业管理制度。 (5)(5)制定物业再开发利用方案。制定物业再开发利用方案。 (6)(6)制定物业管理费用收支计划，并控制预算。制定物业管理费用收支计划，并控制预算。 (7)(7)制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务。制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务。 第八章

9、物业管理 3 3、客户管理服务、客户管理服务 (1)(1)提供业主或使用人入住服务。提供业主或使用人入住服务。 (2)(2)有计划地与客户进行有效沟通。有计划地与客户进行有效沟通。 (3)(3)接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉。接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉。 (4)(4)拟写物业管理的常用文书。拟写物业管理的常用文书。 (5)(5)建立与管理物业管理档案。建立与管理物业管理档案。 (6)(6)测算并收取物业管理费用。测算并收取物业管理费用。 (7)(7)对专项维修资金的使用进行管理。对专项维修资金的使用进行管理。 (8)(8)在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动。在

10、管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动。 第八章物业管理 4 4、房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务、房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务 (1)(1)向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的 功能和使用注意事项，进行房屋及附属设备设施功能和使用注意事项，进行房屋及附属设备设施 的安全管理。的安全管理。 (2)(2)制定房屋及附属设备设施的维修养护计划。制定房屋及附属设备设施的维修养护计划。 (3)(3)对房屋进行日常养护和维修。对房屋进行日常养护和维修。 (4)(4)管理监督业主或使用人室内装饰装修工程。管理监督业主或使用人室内装饰装修工

11、程。 (5)(5)对房屋附属设备设施进行日常养护和维修。对房屋附属设备设施进行日常养护和维修。 (6)(6)运用智能化物业管理系统进行管理。运用智能化物业管理系统进行管理。 (7)(7)对特种设备的委托维修养护工作进行管理。对特种设备的委托维修养护工作进行管理。 (8)(8)编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新 预算方案。预算方案。 第八章物业管理 5 5、安全服务、安全服务 (1)(1)制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案，正确制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案，正确 设置消防器材。设置消防器材。 (2)(2)提供物业管理区域内的安全

12、保卫服务。提供物业管理区域内的安全保卫服务。 (3)(3)进行消防安全管理。进行消防安全管理。 (4)(4)对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理。对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理。 (5)(5)预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件。预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件。 6 6、环境保洁与绿化美化管理、环境保洁与绿化美化管理 (1)(1)对物业管理区域内的环境污染进行防治。对物业管理区域内的环境污染进行防治。 (2)(2)对物业管理区域内的房屋共用部位、共用设施设备和对物业管理区域内的房屋共用部位、共用设施设备和 公共场地提供卫生保洁服务。公共场地提供卫生保洁服

13、务。 第八章物业管理 (3)(3)对物业管理区域内的环境进行绿化美化。对物业管理区域内的环境进行绿化美化。 7 7、综合经营服务、综合经营服务 综合经营服务是多种经营性质的有偿服务，主要综合经营服务是多种经营性质的有偿服务，主要 是开展多种便民经营服务项目，也可为业主或使用人是开展多种便民经营服务项目，也可为业主或使用人 自用物业单元内部提供特约性物业管理服务。自用物业单元内部提供特约性物业管理服务。 特约性服务具有委托和代理性质。特约性服务具有委托和代理性质。 二、物业管理的早期介入与前期物业管理二、物业管理的早期介入与前期物业管理 1 1、物业管理的早期介入、物业管理的早期介入 是指物业管

14、理公司在接管物业之前，就参与物业是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业 的规划、设计和建设，从物业管理服务的角度提出意的规划、设计和建设，从物业管理服务的角度提出意 见和建议，以使建成后的物业能满足业主或使用人的见和建议，以使建成后的物业能满足业主或使用人的 要求。要求。 第八章物业管理 2 2、前期物业管理、前期物业管理 前期物业管理，是指在业主、业主大会选聘物业前期物业管理，是指在业主、业主大会选聘物业 管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的 物业管理。物业管理。 前期物业管理与物业管理的早期介入和后期物业前期物业管理与物业管理的早

15、期介入和后期物业 管理或称日常物业管理既有区别，工作内容上又有一管理或称日常物业管理既有区别，工作内容上又有一 定程度的交叉。定程度的交叉。 早期介入是前期物业管理的重要铺垫，早期介入早期介入是前期物业管理的重要铺垫，早期介入 工作越主动，越扎实，对物业管理企业正式按照委托工作越主动，越扎实，对物业管理企业正式按照委托 合同实施前期物业管理越有利。合同实施前期物业管理越有利。 前期物业管理又是后期物业管理的基础，后期物前期物业管理又是后期物业管理的基础，后期物 业管理是前期物业管理的工作延续，二者一脉相承，业管理是前期物业管理的工作延续，二者一脉相承， 前期物业管理工作做得好，有利于后期物业管

16、理工作前期物业管理工作做得好，有利于后期物业管理工作 顺利进行。顺利进行。 第八章物业管理 三、物业管理的过程三、物业管理的过程 1 1、签订物业服务合同、签订物业服务合同 物业管理条例物业管理条例规定，在业主、业主大会选聘规定，在业主、业主大会选聘 物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的， 应当签订书面的应当签订书面的前期物业服务合同前期物业服务合同。业主或业主。业主或业主 大会，依法通过适当方式选聘有相应资质的物业管理大会，依法通过适当方式选聘有相应资质的物业管理 企业以后，应签订书面的企业以后，应签订书面的物业服务合同物业服务合同。 2

17、 2、验收接管物业、验收接管物业 签订物业服务合同以后，物业管理企业应当成立签订物业服务合同以后，物业管理企业应当成立 接管验收小组，对物业的共同部分和共用设施设备进接管验收小组，对物业的共同部分和共用设施设备进 行查验，并办理接管手续。行查验，并办理接管手续。 第八章物业管理 3 3、履行服务合同、履行服务合同 按照服务合同所约定的内容，依法履行合同条款。按照服务合同所约定的内容，依法履行合同条款。 要制定物业管理的各项规章制度、工作职责、操作规范，要制定物业管理的各项规章制度、工作职责、操作规范， 编制住户手册，建立物业管理的信息网络，以现代管理编制住户手册，建立物业管理的信息网络，以现代

18、管理 模式为业主提供经济、优质、高效的服务。模式为业主提供经济、优质、高效的服务。 4 4、终止合同，做好交接、终止合同，做好交接 物业服务合同到期或因某些原因终止时，物业管理物业服务合同到期或因某些原因终止时，物业管理 企业要向业主委员会报告专项维修资金使用情况并接受企业要向业主委员会报告专项维修资金使用情况并接受 审查。然后，物业管理企业应当将物业管理用房、余留审查。然后，物业管理企业应当将物业管理用房、余留 的专项维修资金和在承接验收时所接收的各种图纸、资的专项维修资金和在承接验收时所接收的各种图纸、资 料以及其他物业管理中的相关文件交还给业主委员会。料以及其他物业管理中的相关文件交还给

19、业主委员会。 如果业主大会已经选聘了新的物业管理企业，新老如果业主大会已经选聘了新的物业管理企业，新老 物业管理企业之间应当在业主委员会的监督下，认真做物业管理企业之间应当在业主委员会的监督下，认真做 好验收交接工作。好验收交接工作。 第八章物业管理 第三节第三节 物业管理的基本原则物业管理的基本原则 一、权责分明一、权责分明 在物业管理区域内，业主、业主大会、业主委员在物业管理区域内，业主、业主大会、业主委员 会、物业管理企业的权利与责任应当非常明确。会、物业管理企业的权利与责任应当非常明确。 业主是物业的所有人，拥有房屋的所有权和相关业主是物业的所有人，拥有房屋的所有权和相关 土地的使用权

20、。一个物业管理区域内的全体业主组成土地的使用权。一个物业管理区域内的全体业主组成 一个业主大会。业主大会代表和维护物业管理区域内一个业主大会。业主大会代表和维护物业管理区域内 全体业主在物业管理活动中的合法权益。业主委员会全体业主在物业管理活动中的合法权益。业主委员会 是业主大会的执行机构。是业主大会的执行机构。 物业的产权是物业管理权的基础，业主、业主大物业的产权是物业管理权的基础，业主、业主大 会或业主委员会是物业管理权的主体，是物业管理权会或业主委员会是物业管理权的主体，是物业管理权 的核心。物业管理企业是物业管理的具体执行者。的核心。物业管理企业是物业管理的具体执行者。 第八章物业管理

21、 二、业主主导二、业主主导 业主主导，是指在物业管理活动中，以业主的需业主主导，是指在物业管理活动中，以业主的需 要为核心，将业主置于首要地位。要为核心，将业主置于首要地位。 业主有权制定、修改业主公约；选举、更换业主业主有权制定、修改业主公约；选举、更换业主 委员会委员，监督业主委员会的工作：选聘、解聘物委员会委员，监督业主委员会的工作：选聘、解聘物 业管理企业：决定专项维修资金使用、续筹方案，并业管理企业：决定专项维修资金使用、续筹方案，并 监督实施：制定、修改物业管理区域内物业共用部位监督实施：制定、修改物业管理区域内物业共用部位 和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护和共用设施

22、设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护 等方面的规章制度以及法律，法规或者业主大会议事等方面的规章制度以及法律，法规或者业主大会议事 规则规定的其他有关物业管理的职责。规则规定的其他有关物业管理的职责。 三、服务第一三、服务第一 物业管理企业不如称为物业管理企业不如称为“物业服务企业物业服务企业”。因为。因为 物业管理企业所做的每一项工作都是服务。物业管理企业所做的每一项工作都是服务。 第八章物业管理 四、统一管理四、统一管理 统一管理原则，是指一个物业管理区域只能成立统一管理原则，是指一个物业管理区域只能成立 一个业主大会，一个物业管理区域由一个物业管理企一个业主大会，一个物业管理区域由一个物

23、业管理企 业实施物业管理。物业管理区域内的房屋建筑及附属业实施物业管理。物业管理区域内的房屋建筑及附属 设施设备维修养护、环境保护、绿化美化、治安保卫、设施设备维修养护、环境保护、绿化美化、治安保卫、 车辆道路等统一纳入物业服务合同，由一个物业管理车辆道路等统一纳入物业服务合同，由一个物业管理 企业负责。企业负责。 五、专业高效五、专业高效 物业管理企业进行统一管理，并不等于所有的工物业管理企业进行统一管理，并不等于所有的工 作都必须要由物业管理企业自己来承担。为了提供高作都必须要由物业管理企业自己来承担。为了提供高 效优质服务，减少开支，创造良好的社会效益和环境效优质服务，减少开支，创造良好

24、的社会效益和环境 效益，物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服效益，物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服 务委托给专业性服务企业。但是，不得将该区域内的务委托给专业性服务企业。但是，不得将该区域内的 全部物业管理一并委托给他人。全部物业管理一并委托给他人。 第八章物业管理 六、收费合理六、收费合理 物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础。物物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础。物 业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平 相适应的原则。区别不同物业的性质和特点，由业主相适应的原则。区别不同物业的性质和特点，由业主 和物业管理企业按有关

25、规定进行约定。和物业管理企业按有关规定进行约定。 七、公平竞争七、公平竞争 在选聘物业管理企业时，应该坚持招标、投标制在选聘物业管理企业时，应该坚持招标、投标制 度，委托方发标，一般要有度，委托方发标，一般要有3 3个以上的物业管理企业个以上的物业管理企业 投标，招标要公开，揭标要公正，谁中了标就让谁管投标，招标要公开，揭标要公正，谁中了标就让谁管 理。理。 八、依法行事八、依法行事 物业管理遇到的问题十分复杂，涉及到的法律非物业管理遇到的问题十分复杂，涉及到的法律非 常广泛，整个物业管理过程中时时刻刻离不开法律、常广泛，整个物业管理过程中时时刻刻离不开法律、 法规。对于遇到的各类问题，应当以

26、我国的法律、法法规。对于遇到的各类问题，应当以我国的法律、法 规为根据做出正确回答。规为根据做出正确回答。 第八章物业管理 第四节第四节 物业管理企业物业管理企业 一、物业管理企业一、物业管理企业 物业管理企业是指按照物业服务合同的约定，专物业管理企业是指按照物业服务合同的约定，专 门进行房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养门进行房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养 护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序，护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序， 为业主和使用人提供服务的企业。为业主和使用人提供服务的企业。 物业管理企业应当具有独立的法人资格，自主经物业管理企业应当具有独立

27、的法人资格，自主经 营、独立核算、自负盈亏，独立承担民事责任。营、独立核算、自负盈亏，独立承担民事责任。 二、物业管理企业的权利和义务二、物业管理企业的权利和义务 1 1、权利、权利 第八章物业管理 (1)(1)物业管理企业应当根据有关法律法规、物业服务合物业管理企业应当根据有关法律法规、物业服务合 同和物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备同和物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备 的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章 制度，结合实际情况，制定管理办法。制度，结合实际情况，制定管理办法。 (2)(2)按照物业服务合同和管理办法实施管理。

28、按照物业服务合同和管理办法实施管理。 (3)(3)按照物业服务合同和有关规定收取物业服务费用。按照物业服务合同和有关规定收取物业服务费用。 (4)(4)有权制止和向有关行政主管部门汇报违反治安、环有权制止和向有关行政主管部门汇报违反治安、环 保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规和规章保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规和规章 制度的行为。制度的行为。 (5)(5)有权要求业主委员会协助履行物业服务合同。有权要求业主委员会协助履行物业服务合同。 (6)(6)可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的 服务项目。服务项目。 第八章物业管理 (7)(

29、7)可以接受供水、供电、供气、供热、通讯、有线可以接受供水、供电、供气、供热、通讯、有线 电视等单位的委托代收相关费用。电视等单位的委托代收相关费用。 (8)(8)有权将物业管理区域内的专项服务业务委托给专有权将物业管理区域内的专项服务业务委托给专 业性服务企业。业性服务企业。 (9)(9)经业主大会的允许，可以实行多种经营。经业主大会的允许，可以实行多种经营。 2 2、义务、义务 (1)(1)按照物业服务合同的约定，提供相应服务。按照物业服务合同的约定，提供相应服务。 (2)(2)接受业主、业主大会和业主委员会对履行物业服接受业主、业主大会和业主委员会对履行物业服 务合同情况的监督。务合同情

30、况的监督。 (3)(3)重大的管理措施应当提交业主大会审议决定。重大的管理措施应当提交业主大会审议决定。 (4)(4)接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及 物业所在地人民政府的监督指导。物业所在地人民政府的监督指导。 第八章物业管理 三、物业管理企业资质管理三、物业管理企业资质管理 为提高企业物业管理水平，促进物业管理行业健为提高企业物业管理水平，促进物业管理行业健 康发展，国家对从事物业管理活动的企业实行资质管康发展，国家对从事物业管理活动的企业实行资质管 理制度。理制度。 根据建设部根据建设部物业管理企业资质管理办法物业管理企业资质管理办法的

31、规的规 定，物业管理企业划分为一级、二级、三级定，物业管理企业划分为一级、二级、三级3 3个资质个资质 等级。等级。 1 1、一级资质、一级资质 (1)(1)注册资本人民币注册资本人民币500500万元以上；万元以上； (2)(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关 专业类的专职管理和技术人员不少于专业类的专职管理和技术人员不少于3030人。其中，具人。其中，具 有中级以上职称的人员不少于有中级以上职称的人员不少于2020人，工程、财务等业人，工程、财务等业 务负责人具有相应专业中级以上职称；务负责人具有相应专业中级以上职称； 第八章物业管理

32、(3)(3)物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资 格证书；格证书； (4)(4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房 屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不 低于低于100100： 多层住宅多层住宅200200万平方米；万平方米； 高层住宅高层住宅100100万平方米；万平方米； 独立式住宅（别墅）独立式住宅（别墅）1515万平方米；万平方米； 办公楼、工业厂房及其它物业办公楼、工业厂房及其它物业5050万平方米。万平方米。 (5)(5)建立并严

33、格执行服务质量、服务收费等企业管理建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理 制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营 管理业绩。管理业绩。 第八章物业管理 2 2、二级资质、二级资质 (1)(1)注册资本人民币注册资本人民币300300万元以上；万元以上； (2)(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关 专业类的专职管理和技术人员不少于专业类的专职管理和技术人员不少于2020人。其中，具人。其中，具 有中级以上职称的人员不少于有中级以上职称的人员不少于1010人，工程、财务等业人，工程、财务

34、等业 务负责人具有相应专业中级以上职称；务负责人具有相应专业中级以上职称； (3)(3)物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资 格证书；格证书； (4)(4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房 屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不 低于低于100100： 多层住宅多层住宅100100万平方米；万平方米； 高层住宅高层住宅5050万平方米；万平方米； 独立式住宅（别墅）独立式住宅（别墅）8 8万平方米；万平方米； 办公楼、工业厂房及其它物业办公楼

35、、工业厂房及其它物业2020万平方米。万平方米。 第八章物业管理 (5)(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理 制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营 管理业绩。管理业绩。 3 3、三级资质、三级资质 (1)(1)注册资本人民币注册资本人民币5050万元以上；万元以上； (2)(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关 专业类的专职管理和技术人员不少于专业类的专职管理和技术人员不少于1010人。其中，具人。其中，具 有中级以上职称的人员不少于

36、有中级以上职称的人员不少于5 5人，工程、财务等业人，工程、财务等业 务负责人具有相应专业中级以上职称；务负责人具有相应专业中级以上职称； (3)(3)物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资 格证书格证书 (4)(4)有委托的物业管理项目；有委托的物业管理项目； (5)(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理 制度和标准，建立企业信用档案系统。制度和标准，建立企业信用档案系统。 新设立的物业管理企业，其资质等级按照最低等新设立的物业管理企业，其资质等级按照最低等 级核定，并设一年的暂定期。级核定，并

37、设一年的暂定期。 第八章物业管理 四、资质等级的管理四、资质等级的管理 1 1、申请核定资质等级的物业管理企业，应当提交下、申请核定资质等级的物业管理企业，应当提交下 列材料：列材料： (1)(1)企业资质等级申报表；企业资质等级申报表； (2)(2)营业执照；营业执照； (3)(3)企业资质证书正、副本；企业资质证书正、副本； (4)(4)物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同， 管理和技术人员的职称证书和劳动合同，工程、财务管理和技术人员的职称证书和劳动合同，工程、财务 负责人的职称证书和劳动合同；负责人的职称证书和劳动合同； (5)(5)物业服

38、务合同复印件；物业服务合同复印件； (6)(6)物业管理业绩材料。物业管理业绩材料。 2 2、物业管理企业的资质管理实行分级审批制度。、物业管理企业的资质管理实行分级审批制度。 建设部负责一级物业管理企业资质证书的颁发建设部负责一级物业管理企业资质证书的颁发 和管理。和管理。 第八章物业管理 省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物 业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府 房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质证房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质证 书的颁发和管理。书的颁发和管理。 设

39、区的市的人民政府房地产主管部门负责三级设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级 物业管理企业资质证书的颁发和管理。物业管理企业资质证书的颁发和管理。 3 3、业务范围、业务范围 一级资质物业管理企业可以承接各种物业管理项一级资质物业管理企业可以承接各种物业管理项 目。目。 二级资质物业管理企业可以承接二级资质物业管理企业可以承接3030万平方米以下万平方米以下 的住宅项目和的住宅项目和8 8万平方米以下的非住宅项目的物业管万平方米以下的非住宅项目的物业管 理业务。理业务。 三级资质物业管理企业可以承接三级资质物业管理企业可以承接2020万平方米以下万平方米以下 住宅项目和住宅项目和5 5万平方

40、米以下的非住宅项目的物业管理万平方米以下的非住宅项目的物业管理 业务。业务。 第八章物业管理 第五节第五节 业主大会与业主委员会业主大会与业主委员会 一、业主一、业主 业主即房屋的所有权人。业主即房屋的所有权人。 1 1、业主享有的权利、业主享有的权利 业主最基本的权利就是依法享有所拥有物业的各业主最基本的权利就是依法享有所拥有物业的各 项权利和参与物业管理、要求物业管理企业依据物业项权利和参与物业管理、要求物业管理企业依据物业 服务合同提供相应的管理与服务的权利。服务合同提供相应的管理与服务的权利。 (1)(1)按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提按照物业服务合同的约定，接受物业管理企

41、业提 供的服务供的服务 (2)(2)提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事 项提出建议项提出建议 第八章物业管理 业主可以依据物业管理的有关法律、法规、政策业主可以依据物业管理的有关法律、法规、政策 规定和业主公约的规定，依法请求或者提议召开业主规定和业主公约的规定，依法请求或者提议召开业主 大会，并就物业管理的有关事项提出建议。如请求分大会，并就物业管理的有关事项提出建议。如请求分 配建筑物公共部分应得的利益；请求正当管理共同关配建筑物公共部分应得的利益；请求正当管理共同关 系的事务；请求停止侵害、排除障碍、消除危险、赔系的事务；请求停止侵害、排

42、除障碍、消除危险、赔 偿损失等行为的权利。偿损失等行为的权利。 (3)(3)提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的 建议建议 业主可以通过业主大会，提出起草和修订业主公业主可以通过业主大会，提出起草和修订业主公 约、业主大会议事规则以及物业管理制度建议的权利。约、业主大会议事规则以及物业管理制度建议的权利。 (4)(4)参加业主大会会议，行使投票权参加业主大会会议，行使投票权 第八章物业管理 业主有参加业主大会会议以及行使对业主大会决业主有参加业主大会会议以及行使对业主大会决 定事项的投票权利。定事项的投票权利。 “投票权投票权”是指业主作为投票人

43、的权利。投票权，是指业主作为投票人的权利。投票权， 是按照每一位业主所拥有物业的建筑面积、住宅套数是按照每一位业主所拥有物业的建筑面积、住宅套数 等因素来确定的。对于业主在首次业主大会会议上投等因素来确定的。对于业主在首次业主大会会议上投 票权数的确定，票权数的确定，物业管理条例物业管理条例仅规定了基本原则，仅规定了基本原则， 具体办法由省、自治区、直辖市规定。具体办法由省、自治区、直辖市规定。 (5)(5)选举业主委员会委员，并享有被选举权选举业主委员会委员，并享有被选举权 在物业管理活动中，业主行使权利的主要代表就在物业管理活动中，业主行使权利的主要代表就 是业主委员会，业主可以通过参加业

44、主大会，行使选是业主委员会，业主可以通过参加业主大会，行使选 举业主委员会委员，并享有被选举的权利。举业主委员会委员，并享有被选举的权利。 第八章物业管理 (6)(6)监督业主委员会的工作监督业主委员会的工作 业主有对业主委员会的工作进行监督的权利，如业主有对业主委员会的工作进行监督的权利，如 对业主委员会的工作提出批评和改进的建议等。对业主委员会的工作提出批评和改进的建议等。 (7)(7)监督物业管理企业履行物业服务合同监督物业管理企业履行物业服务合同 业主有对物业管理企业履行物业服务合同情况监业主有对物业管理企业履行物业服务合同情况监 督的权利，如监督物业管理和服务的水平、服务质量督的权利

45、，如监督物业管理和服务的水平、服务质量 和收费情况等。和收费情况等。 (8)(8)对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用 情况享有知情权和监督权情况享有知情权和监督权 业主可以对物业共用部位、公用设施设备和相关业主可以对物业共用部位、公用设施设备和相关 场地的使用情况进行了解，并提出质疑，要求物业管场地的使用情况进行了解，并提出质疑，要求物业管 理企业给予答复和说明，对存在的问题提出改进建议理企业给予答复和说明，对存在的问题提出改进建议 并要求得到合理解决。并要求得到合理解决。 第八章物业管理 (9)(9)监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金

46、监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金 ( (以下简称专项维修资金以下简称专项维修资金) )的管理和使用的管理和使用 物业管理活动中的监督权力是参与物业管理各主物业管理活动中的监督权力是参与物业管理各主 体之间相互间的双向监督。作为业主，可以监督其他体之间相互间的双向监督。作为业主，可以监督其他 业主、物业使用人、房地产开发企业、业主大会及业业主、物业使用人、房地产开发企业、业主大会及业 主委员会、物业管理企业和政府有关部门，反之，其主委员会、物业管理企业和政府有关部门，反之，其 他业主、物业使用人、房地产开发企业、业主大会及他业主、物业使用人、房地产开发企业、业主大会及 业主委员会、物业

47、管理企业和政府有关部门也有权利业主委员会、物业管理企业和政府有关部门也有权利 监督该业主。监督该业主。 (10)(10)法律、法规规定的其他权利法律、法规规定的其他权利 法律、法规规定的其他权利包括业主有选聘、续法律、法规规定的其他权利包括业主有选聘、续 聘和解聘物业管理企业的权利。聘和解聘物业管理企业的权利。 第八章物业管理 2 2、业主应履行的义务、业主应履行的义务 (1)(1)遵守业主公约、业主大会议事规则遵守业主公约、业主大会议事规则 业主公约是一种公共契约，属于协议、合约的性业主公约是一种公共契约，属于协议、合约的性 质，是由业主承诺的，是全体业主共同约定、相互制质，是由业主承诺的，

48、是全体业主共同约定、相互制 约、共同遵守的有关物业使用、维护、管理及公共利约、共同遵守的有关物业使用、维护、管理及公共利 益等方面的行为准则。益等方面的行为准则。 (2)(2)遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设 备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章 制度制度 (3)(3)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会 作出的决定作出的决定 (4)(4)按照国家有关规定交纳专项维修资金按照国家有关规定交纳专项维修资金 (5)(5)按时交纳物业服务费用按时

49、交纳物业服务费用 第八章物业管理 （6 6）法律、法规规定的其他义务）法律、法规规定的其他义务 法律、法规规定的业主其他义务主要包括业主应法律、法规规定的业主其他义务主要包括业主应 当接受并服从业主委员会、物业管理企业的管理和服当接受并服从业主委员会、物业管理企业的管理和服 务的义务。务的义务。 3 3、业主共同决定的事项、业主共同决定的事项 (1)(1)制定和修改业主大会议事规则；制定和修改业主大会议事规则； (2)(2)制定和修改管理规约；制定和修改管理规约； (3)(3)选举业主委员会或者更换业主委员会成员；选举业主委员会或者更换业主委员会成员； (4)(4)选聘和解聘物业服务企业；选聘

50、和解聘物业服务企业； (5)(5)筹集和使用专项维修资金；筹集和使用专项维修资金； (6)(6)改建、重建建筑物及其附属设施；改建、重建建筑物及其附属设施； (7)(7)有关共有和共同管理权利的其他重大事项。有关共有和共同管理权利的其他重大事项。 第八章物业管理 二、业主大会二、业主大会 业主大会是由同一个物业管理区域内全体业主组业主大会是由同一个物业管理区域内全体业主组 成的，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管成的，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管 理活动中的合法权益的业主自治管理组织。理活动中的合法权益的业主自治管理组织。 物业管理条例物业管理条例规定，一个物业管理区域成立规

51、定，一个物业管理区域成立 一个业主大会。一个业主大会。 物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设 备、建筑物规模、社区建设等因素。具体办法由省、备、建筑物规模、社区建设等因素。具体办法由省、 自治区、直辖市制定。自治区、直辖市制定。 业主大会不能组织与物业管理活动无关的其他活业主大会不能组织与物业管理活动无关的其他活 动。动。 第八章物业管理 同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在 地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成 立业主大会，并选举产生业主委员

52、会。业主大会自首立业主大会，并选举产生业主委员会。业主大会自首 次业主大会会议召开之日起成立。次业主大会会议召开之日起成立。 只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业 主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履 行业主大会、业主委员会职责。行业主大会、业主委员会职责。 1 1、业主大会会议、业主大会会议 (1)(1)业主大会会议召开的形式业主大会会议召开的形式 业主大会一般有两种形式：业主大会一般有两种形式： 集体讨论集体讨论 书面征求意见书面征求意见 第八章物业管理 但是，应当有物业管理区域内专有部

53、分占建筑物但是，应当有物业管理区域内专有部分占建筑物 总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。 (2)(2)业主大会决议业主大会决议 业主大会决定业主大会决定3 3、业主共同决定的事项第（、业主共同决定的事项第（5 5）项）项 和第（和第（6 6）项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总）项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总 面积面积2/32/3以上的业主且占总人数以上的业主且占总人数2/32/3以上的业主同意；以上的业主同意； 业主大会决定业主大会决定3 3、业主共同决定的其他事项，应当、业主共同决定的其他事项，应当 经专有部分占建筑物总面

54、积过半数的业主且占总人数经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数 过半数的业主同意。过半数的业主同意。 业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有约业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有约 束力。束力。 第八章物业管理 (3)(3)业主可以委托代理人参加业主大会会议业主可以委托代理人参加业主大会会议 业主不能出席时，可以委托代理人出席业主大会业主不能出席时，可以委托代理人出席业主大会 会议，但必须办理合法的委托手续。委托代理人出席会议，但必须办理合法的委托手续。委托代理人出席 业主大会会议在委托范围内行使投票权，但不具有被业主大会会议在委托范围内行使投票权，但不具有被 选举的资格。选举的

55、资格。 (4)(4)业主人数较多时可以推选业主代表参加业主大会业主人数较多时可以推选业主代表参加业主大会 会议会议 物业管理区域内业主人数较多时，可以以栋、单物业管理区域内业主人数较多时，可以以栋、单 元、楼层等为单位，推选一名业主代表参加业主大会元、楼层等为单位，推选一名业主代表参加业主大会 会议。会议。 第八章物业管理 推选业主代表参加业主大会会议的，业主代表应推选业主代表参加业主大会会议的，业主代表应 当于参加业主大会会议当于参加业主大会会议3 3日前，就业主大会会议拟讨日前，就业主大会会议拟讨 论的事项书面征求其所代表的业主意见，凡需投票表论的事项书面征求其所代表的业主意见，凡需投票表

56、 决的，业主的赞同、反对及弃权的具体票数经本人签决的，业主的赞同、反对及弃权的具体票数经本人签 字后，由业主代表在业主大会投票时如实反映。字后，由业主代表在业主大会投票时如实反映。 (5)(5)业主大会会议分为定期会议和临时会议业主大会会议分为定期会议和临时会议 业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的 规定召开。规定召开。 经经20%20%以上的业主提议，业主委员会应当组织召以上的业主提议，业主委员会应当组织召 开业主大会临时会议。开业主大会临时会议。 第八章物业管理 (6)(6)召开业主大会会议应当于会前通知业主召开业主大会会议应当于会前通知业主

57、 业主大会会议召开业主大会会议召开1515日以前，要通知全体业主，日以前，要通知全体业主， 业主委员会应当将会议通知及有关材料以书面形式在业主委员会应当将会议通知及有关材料以书面形式在 物业管理区域内公告。物业管理区域内公告。 住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的 居民委员会。居民委员会。 第八章物业管理 (7)(7)业主大会会议记录应当存档业主大会会议记录应当存档 业主大会会议应当由业主委员会做书面记录并存业主大会会议应当由业主委员会做书面记录并存 档。档。 (8)(8)业主大会的决定应予以公告业主大会的决定应予以公告 业主大会的决定应当以书面

58、形式在物业管理区域业主大会的决定应当以书面形式在物业管理区域 内及时公告。内及时公告。 2 2、第一次业主大会召开的条件和程序、第一次业主大会召开的条件和程序 (1)(1)第一次业主大会会议召开的条件第一次业主大会会议召开的条件 同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在 地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成 立业主大会，并选举产生业主委员会。第一次业主大立业主大会，并选举产生业主委员会。第一次业主大 会召开的条件，各地区有所不同。会召开的条件，各地区有所不同。 第八章物业管理 浙江省物业管理条例

59、浙江省物业管理条例 嘉兴市区物业管理实施细则嘉兴市区物业管理实施细则 物业管理区域具备下列条件之一的，物业主管部物业管理区域具备下列条件之一的，物业主管部 门应当指导业主成立业主大会筹备组，筹备召开首次门应当指导业主成立业主大会筹备组，筹备召开首次 业主大会会议，街道办事处、乡镇人民政府、居民委业主大会会议，街道办事处、乡镇人民政府、居民委 员会应当予以协助：员会应当予以协助： 1 1、房屋出售并交付使用的建筑面积达到物业总、房屋出售并交付使用的建筑面积达到物业总 建筑面积百分之六十以上的；建筑面积百分之六十以上的； 2 2、首套房屋出售并交付使用已满两年，且房屋、首套房屋出售并交付使用已满两

60、年，且房屋 出售并交付使用的建筑面积达到物业总建筑面积百分出售并交付使用的建筑面积达到物业总建筑面积百分 之三十以上的。之三十以上的。 第八章物业管理 （2 2）第一次业主大会会议的筹备工作）第一次业主大会会议的筹备工作 组织大会筹备组组织大会筹备组 业主大会筹备组应当在物业所在地的区、县房地业主大会筹备组应当在物业所在地的区、县房地 产行政主管部门和街道办事处的指导下成立，由业主产行政主管部门和街道办事处的指导下成立，由业主 代表、建设单位代表、建设单位( (包括公有住房出售单位包括公有住房出售单位) )组成，负责组成，负责 业主大会筹备工作。已有居民委员会的，还可以邀请业主大会筹备工作。已