客服年终述职报告

1、客服年终述职报告客服年终述职报告 1xx 年 7 月，我正式升任皇庭玺园客服部主管，对于我个人来说是新的人生驿 站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年， 感慨颇深。 虽然很多人不了 解客服工作， 认为它只但是是接下电话、 做下记录这些无聊的事情罢了。 其实不 然，要做一位合格的、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握必须的沟 通技巧，并要有高度的自觉性和工作职责心， 这一点我是深有体会。 尽管客服工 作很平凡， 但它即将在客户的日常生活中扮演着重要主角， 而且我相信随着社会 的逐步向高端水平的发展，势必被多数人所看重。时光如梭，转眼间 xx 年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部

2、门的紧 密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。 项目交付以来， 客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工 作，强化了物业服务水平。 部门各项工作有了明显的提高和改善， 员工工作的用 心性和职责心得到大幅度提高。本年度部门各项工作如下：一、规范内部管理，增强员工职责心和主动性 自皇庭玺园客服部成立以来， 客服人员的专业知识参差不一： 对物业管理的概 念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和职责心不强。针对上述问题，本 人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定， 明确了部门日常工作的具体要 求和标准。 对其进行了物业管理基础的培训， 并定期进行考

3、核。 加强与员工的沟 通，了解员工的内心想法和要求， 并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的 工作用心性。目前，部门员工已经从原先的被动、办事拖拉的转变为较主动的、 用心的工作状态。二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识 客服部是服务中心与外界联系的窗口， 客服人员的服务意识和服务素质直接影 响着客服部的整体工作。 这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范， 每 日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通 及处理问题的技巧培训， 部门始终贯穿“热情、 周到、微笑、细致”的服务思想， 大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到

4、开盘阶段的工作， 我部门主要工作是协助 开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。四、密切配合各部门的其他工作， 做到内外协调一致， 并监管了服务中心员工 宿舍的房屋租赁事宜。xx 年工作计划要点一、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量， 根据前期物业管理不同阶 段制定相应的培训计划。二、协助开发公司销售楼盘， 着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工 作。三、完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。四、密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。尽管本部门工作成绩在整体上显著提高， 但仍存在一些问题： 客服人员由于从 事前期物业管理时间不长， 整体的业务

5、水平和专业素质偏低， 在处理问题的技巧 和方法不够成熟， 应对突发事件的经验不足， 在服务中的职业素养不是很高， 接 到问题后未及时进行跟进和反馈。 为了进一步做好来年的工作， 我部门全体员工 将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄之力。客服年终述职报告 2各位领导:大家下午好 !本人于 20xx 年 6月加盟到公司以来 , 一直分管客服中心的经理工作 ,主要做了 如下几个方面的工作。一、基础性工作由于我们支公司成立时间不久 ,加之人力、物力等方面的局限 , 使整个基础工作 很薄弱, 因此,首先抓好客服中心的基础工作。1 、建立健全各项制度。如 : 内控制度、管理规定、实施细

6、则及各种办法 20 多 个,初步形成一套完整的管理制度 , 使整个客服工作和人的行为均在制度的管控 范围之内 ,做到有法可依 , 有章可循。2 、规范流程。采取科学、合理、实用的流程 , 规范和制约整个理赔工作 , 如 : 理赔工作实务、查勘定损工作流程等。3 、招兵买马 ,强化培训。我们通过各种渠道 , 广泛招聘和吸纳理赔人才 , 从保险 同业和应届大学毕业生中优中选优 ,采取现招现用、培训提高、和人才储备 ,保证 短期和中长期的人力资源。一年来 , 参加公开招聘 3 次,组织达的培训 2 次, 小的 培训 5 次。受到良好的效果。4 、协调关系 , 加强沟通。 包括公安、交通队、 公估公司

7、、律师、修配厂等部门 , 为理赔工作打下良好基础。二、各项指标情况1 、共立案 : 件2 、已决案件 :件,已决进额 :万元。3 、未决案件 :件,未决金额 :万元。4 、赔付率 :%。5 、结案率 :%。6 、人伤调查率 :（5000 元以上的 98%）。7 、告破骗赔案件 : 件 , 挽回赔偿金额 : 万元。8 、拒赔案件 :件,拒赔金额 :万元。9 、核价剔除金额 : 万元。10 、人伤剔除金额 :45.81 万元（ 其中车险 22.61 万） 。上述合计为公司减少赔付 : 万元。三、几项主要工作1 、抓管理。客服的管理工作 , 是非常重要的工作 , 它包括人的管理、业务的管 理、和服务

8、的管理。在对人的管理上 , 一是抓制度建设 ,建立健全各项规章制度 , 做到有章可循、 有法可依 ; 二是做好人的思想工作 , 提高理赔人员的积极性、 责任 心和责任感 ;在业务管理上 ,主要是规范理赔流程和监督检查 ,使理赔流程科学、 合理和实用 , 同时加强对各个环节的监督检查 , 从而提高整个理赔水平。2 、抓服务。服务是保险企业的宗旨 , 是缺课服中心工作的核心内容 , 服务主要 是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上 , 为了公司业务的 发展,我们力争做到方便、快捷和周到 ;在对客户服务上我们力争做到主动、 迅速、 合理、简捷、周到 ,急客户之所急、想客户之所想 ,做

9、到该赔的一定赔到位 , 不该 赔的决不滥赔 , 不该赔的也力争让客户满意 ,通过我们的思想工作和处事艺术 , 使 理赔工作更拉近与客户的距离 , 更促进业务的发展 , 使员工满意、公司满意 , 客户 也满意。3 、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平 , 必须强化岗位培训。 主要的培训内 容是 : 有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的 知识。培训的方式是 : 集中培训和个别培训相结合 , 理论培训和实际操作相结合 , 外请培训和自我培训相结合。 每次培训都有测试 , 每次测试都和业绩挂钩 , 年终将 进行综合评价。4 、抓理赔质量。一年来 , 我们很抓理赔质量 , 首

10、先把住定损关 , 做到既严又准 ; 其次, 把住核价关 , 做到准确、合理; 最后, 把住责任关 , 即准确界定保险责任 , 严格 洞察骗赔案件 , 慎重处理拒赔案件 , 严格剔除不合理赔付。一年来 , 据上述统计 , 告破骗赔案件、 拒赔案件、剔除不合理赔付 ,共为公司减少赔付万元 , 实际为公司 创造利润万元。四、存在的问题和不足1 、思想意识保守 , 工作不够大胆和创新 , 工作虽然到职 , 但没到位 , 工作力度不 大, 工作不够细 , 思想工作也不到位 , 组织、协调和沟通不够。2 、客服的基础工作有一定的差距 , 如: 制度建设、人员配备、工作流程、服务 网络和信息支持等都不够。3

11、 对各种制度、规定贯彻和执行的不利、 不严、不细、不彻底, 如: 奖惩办法等。4 、服务意识不强、措施不利 , 全省的服务体系和服务网络不够健全 , 服务的办 法不多 , 也没什么特色。五、今后的打算1 、加强思想政治工作 , 加强学习 , 认真贯彻执行总公司的各项方针政策 , 树立服 务的观念、管理的观念。2 、加强管理工作 , 一是加强对人的管理 , 制度管理和思想工作 , 提高部门员工的 思想觉悟、工作责任心和责任感 ; 二是业务的管理 , 管好业务流程 , 管好理赔质量 , 使整个业务在规范有序中进行。述职人:20xx 年 xx 月 xx 日客服年终述职报告 3 从事电话客服工作是一份

12、很需要耐心且极具挑战的工作， 不管时间的长短， 电 话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服 中心这个大家庭已经有五个多月的时间了， 在这五个月的时间里我经历的是从一 个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变； 从一个独立的个体到成为 * 银行电 话银行客服中心的一员。在那里，我们每一天早上召开班前小组会议， 每个组的小组长会从昨日的外呼 和呼入状况中总结一些错误， 在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题； 在那里， 我们小组成员之间、 组长和学员之间互相做案例， 从一个个案例中发现我们的不 足之处，强化我们的标准

13、话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余； 在那里， 我们每个组商讨各队的板报设计， 每位学员都用心参与到讨论中来， 大 家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在那里，我们每 一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表 扬，对有进步的学员进行鼓励；在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事 虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行 * 中心大家庭般的温暖； 在那里，我们每一天会记录下自己当天的工作感言， 记录我们工作中的点点滴滴； 更重要的是，在那里，我们在*银行电话银行 *中心企业文化的熏陶下， 不断提 高我们自身的综合素质，不断完善

14、自我这紧张忙碌的气氛， 使平日里有些懒 散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我 简单起来。 听着老员工们亲切熟练的话语， 看着他们娴熟的操作， 体味着他们在 工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员， 我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对待 每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做；当同事遇到困难需要替 班时，能毫无怨言地放下休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身 心的投入工作；二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有

15、讲过这样一句话： “选取了建行 就是选取了不断学习”。 作为电话银行 * 中心的客服人员， 我深刻体会到业务的 学习不仅仅是任务， 而且是一种职责， 更是一种境界。 这几个月以来我坚持勤奋 学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼 自己。1 、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践， 学习目的在于应用， 以理论的指导， 不断提 高了分析问题和解决问题的潜力， 增强了工作中的原则性、 系统性、 预见性和创 造性；2 、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度， 按计划进行业务知识的学习。 首先不将业务知识的学习视为额外 负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文

16、化；其次是按自己的学习计划， 坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不 因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好和客户之间的关系， 用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：一、效完成外呼任务。在进行每一天的外 * ，学会总结各地方的特点， 善于发现各地区客户的生活习 惯和性格特征， 高效的外呼。 例如在进行 * 地区的个贷催收时， 一般在下午的时 间拨打接触率比较高， 所以对于* 的客户我们要多进行预约回拨； 再例如* 行的 客户他们理解潜力和反映潜力偏慢， 我们在进行外呼时需要放慢

17、语速， 做到与客 户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”， 在解决客户问题时能够脱口而出； 加强知识库搜索的练 习，熟悉知识库的树形结构， 帮忙我们高效的利用知识库； 不断巩固所学的业务 知识，做到准确完整的答复客户的问题；三、增强主动服务意识，持续良好心态；四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受客服年终述职报告 4各位领导:大家下午好 !不知不觉又一年将要过去了，从开始在少工委学习到后来正式在文印室工作， 感受很多， 也学习到了很多知识， 再此首先感谢一下一直以来

18、对我耐心帮助和关 心的所有同事和领导 !在文印室工作以来，按时按量完成团市委所有部室交待的材料和文件的录入、 复印以及简单的校对等工作， 保证打印材料准确、 整洁、清晰，符合材料的规格。 在文字排版上我尽量设计的美观些， 让人一眼看上去就很舒服、 很满意。对这点。 我也在不断提高，努力做到让打印出来的文件或资料更便于大家使用。在文字录入的同时， 也能认真执行保密制度， 文字材料的底稿能妥善保管， 印 后能及时把作废的底稿销毁， 不泄露保密材料及文件的内容。 大部分校对过的废、 旧材料和文件的纸张， 也都能够妥善处理。 在复印方面， 能够坚持按照文稿审批 制度，未经领导审批或国家规定不准传抄的非

19、法印刷品， 一律不得打印复制。 在 这一点上， 要感谢各位同事的配合， 才使得我一直做的很好。 为了明确文印室里 的办公耗材使用情况， 我特地制作了“文印登记簿”， 对复印和油印超出一定数 量的，便会如实登记。“厉行节约，杜绝浪费”这是张主任一直教导我的话。对 于文印室里的计算机、复印机、一体机等设备和其它物品，能够严格管理好，保 证文印工作顺利进行，并在工作中学会这些设备的简单维修与保养。团市委相对于其他单位人员非常紧缺， 每个部门人手都非常有限， 根据团市委 工作的特点，相对而言活动很多。特别是再举行活动时候，人手紧缺，在做好本 职工作的同时， 有时还要全力投入到其他部门的活动中， 工作量

20、还是满大的， 但 我感到很充实。另外，我觉得文员工作不仅需要具备做人的基本素质，还要有胜任“重要岗 位”的特殊能力。一、是要有一定的处事能力。处事要豁达，不要求全责备，斤斤计较，对于工作中存在的问题和矛盾，需要 以宽容之心去协调，去处理。但是在处理矛盾时，一定要相互谅解，支持，处事 须谨慎，不要随心所欲，我行我素。粗心大意，不是谨小慎微，而是严谨慎行， 待人要真诚，不能欺上瞒下，互不信任。诚信是中华民族的传统美德，也是我处 人处事的基本原则。二、是要有一个聪慧的头脑。一个人的理论素质越丰富， 预测和解决问题的能力就越强， 所以必须善始善终 地把学习放在第一位。扎实认真地学习，要扩展知识的领域，

21、更新知识结构，既 要知道知识的全面性， 又要讲求学习的系统性， 还要注重学习的针对性， 做到在 学习理论上“精益求精， 务求实效”。 社会在日益更新， 职业涉及的范围逐步扩 大，因此我们在学习过程中，应正确有效地去疏理理论知识 , 在工作中不断创新 自己，使理论与实践相辅相成，相互促进。三、要有一套过硬的功夫。勤奋好学的功夫， 在任何时候都要有一种紧迫感与危机感， 对知识永远持一种 旺盛的心，深入实践的功夫也不可少。理论于实践 , 离开基层，离开实践，任何 工作都成为“无源之水，无本之木”。因此任何一项工作都要与实践紧密结合， 在工作中获取的理论知识才是最具说服力的。 其次善于表达的能力。 口

22、头和书面 表达能力是人与人之间交流的主要形式。 杨书记也曾说过写作很重要。 作为一名 打字员，不仅要练就一身过硬的技术， 还须学会和别人沟通， 把别人的困难当成 是自己的困难，而不能以不耐烦的态度对待周围的人，时刻记住自己的职责。四、要有一种高尚的人格魅力。我要求的人格， 就是扎实做事， 做一个堂堂正正的人。 这样的人格能使我挡住 诱惑，战胜一切。对于我的职业要有春天般的热情，对他人要有海一样的胸怀， 宽厚待人，真正使自己的人格达到完美。 对名利像湖水那样平静， 不为其所束缚， 不同别人斤斤计较享受的条件和优势， 不要把追求低级趣味视为一种诱惑， 只有 这样才能使自己的人格致善至美。他人的优点

23、要虚心虔诚地学习 ; 他人的缺点， 要学会包容和理解，只有真心真意地付出才会赢得别人的尊重。工作给了我乐趣， 使我值得欣慰的是我了解了的社会事理， 这对于我个人来说 是收益匪浅的， 在工作中试着让自己学会成熟， 让自己学会飞翔， 让自己学会成 功。所有的成功者，他们与我们都做着同样简单的小事，惟一的区别就是，他们 从不认为他们所做的事是简单的小事， 我也不那样认为， 所以我更加重视这份工 作!谢谢大家!述职人:20xx 年 xx 月 xx 日客服年终述职报告 5入职半个月以来， 在领导和同事的帮忙下， 本人对淘宝客服工作职责及资料有 了较好了解和基本掌握， 并已开始正式上岗。 现就工作学习心得

24、， 工作的资料要 点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结， 以为日子不断对自己工作进行完善 做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁， 一名合格的客服首先要做到认真、 负 责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样能 够让客户理解你的产品， 最终达成交易。 再次，作为客服同时要对自己店内的商 品有足够的了解和认识， 这样才能够给客户带给更多的购物推荐， 更完善的解答 客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要 性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能， 虽然此前没有相关工作经

25、验 但期望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购， 售中客服， 还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售 前导购。售前导购的重要必不仅仅在于它能够为顾客答疑解惑， 更在于它能够引 导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推 荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态， 自动回复这项必不可少。 自动回复能够让我们做到及时快速回复， 让顾客第一时 间感受到我们的热情， 同时自动回复里附加有我们店名能够强化顾客的印象。 除 了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮忙的。在询问答疑方面，无论是什么状况都铭记第一

26、时间关注旺旺显示顾客在关注店 里的哪款包包， 打开相应的页面， 时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。 在议价 环节则十分考验一个人的沟通水平和谈判潜力，何如才能做到巧妙的跟客人周 旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降， 这个 需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通潜力。 道别步骤也必不可少， 无论是 成交或没有成交都要持续统一的热情态度去对待每一位客人。客服年终述职报告 6从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了 吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静下心来梳理疲惫的情绪，燃烧完美的期望， 为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能

27、不断地理解各种 挑战，不断地去寻找工作的好处和价值， 而且总在不断地告诫自己：做自己值得 去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道， 不再 被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验 的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接 近两年的班长工作中，我就一向在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能 够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味， 这就是话务员情绪管理。毕竟 大多数的人需要

28、对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的 业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作 为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色， 学 会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真 心为用户带给切实有效地咨询和帮忙， 这是愉快工作的前提之一。然后，在为用 户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度， 这样才会持续冷 静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油 引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一向在人性

29、化管理与制度化管理这两种管理模 式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影 响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的， 一个人只要用必须的心胸和气魄勇 敢应对和承担自己因错误而带来的后果， 就没有过不去的关。俗语云：知错能改， 善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系的一 种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种简单的氛围，稳定员工 情绪及持续良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法

30、得以实施并取得必须成效的同时， 我 们在这个举足轻重的位置上， 更象是一颗螺丝钉， 同本部门的前台、 后台、组长、 质检及部门经理之间作着有效的配合， 同时也与其它各组或各部门之间作着较为 和谐的沟通和交流， 将话务管理工作进行得有条不紊。 在我尽自己的努力去做好 份内事情的过程当中，对团队二字体会个性深刻。以前被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼： “看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来， 大家正准备再靠近些 时营救。“那是蚁球。 ”一位老者说； “蚂蚁这东西， 很有灵性。有一年发大水， 我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，

31、蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。 蚁球外层的蚂蚁， 有些会被波浪打入水中。 但只要蚁球能上岸， 或能碰到一个大 的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战 士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。 那是蚁球里层的英勇牺牲者。 他们再也爬 不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那么平静，那么悲壮于是， 我开始为此而努力： 一个有凝聚力的团队， 就应象在遇险境时能迅速抱成一团产 生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”， 在我们呼叫中心全体员工的互帮互 助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚 扰用户又何

32、防！很幸运的是， 我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队， 而且每一 个身处其中的人在“逆水行舟， 不进则退”的动力支持中用心地参予着这个团队 的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下， 我们彼此取长补短， 查漏补缺， 再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑， 不管遇到什么困难， 我们都能 团结一心， 寻求到行之有效的处理办法， 渡过难关， 将话务管理工作日臻完善地 进行下去。 众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点， 公话及卡类用户 每月因业务上的原因在呼叫中心的 . 投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就 是来源于此， 所以在处理此类投诉时总是如履薄冰， 留意谨慎， 唯

33、恐因处理不好 而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的 帮忙和引导， 这在很大程度上为班长的工作减轻了压力， 那是一种“天塌下来有 人一齐扛着”的踏实感。 记忆中有好几起这样的投诉， 但都有惊无险， 最终成为 锻造我们潜力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。客服年终述职报告 7忙碌的 20xx 年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客 服部在公司各级领导的关心和支持下、 在客服部全体人员的用心努力配合下、 在 发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了必须的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务。自 20xx 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后， 20

34、xx 年是全面落实该方 针的一年。 在日常工作中无论遇到任何问题， 我们都能作到各项工作不推诿， 负 责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实， 保证公司各项工作的连惯性， 使工作在一个良性的状态下进行， 大大提高了我们的工作效率和服务质量。 根据 记录统计， 今年前台的电话接听量达 26000余次，接待报修 10300 余次，其中接 待业主日常报修 7000 余次，公共报修 3300余次；日平均电话接听量高达 70 余 次，日平均接待来访 30 余次，回访平均每日 20 余次。在“首问负责制”方针落实的同时， 我们在 7月份对前台进行培训。 主要针对 前台服务规范、前台服务规范用语 、仪

35、态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、 接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进 行了笔试和日检查的形式进行考核， 而且每周在前台提出一个服务口号， 如“微 笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较 大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例 的颁布和实施， 以及其它相关法律、 法规的日益健全， 人们对物业公司的要求也越来越高。 物业管理已不再满足于走在边缘的现状， 而 是朝着专业化、 程序化和规范化的方向迈进。 在对园区的日常管理中， 我们严格 控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角

36、度出发，善 意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如 私搭乱建小阁楼、 安外置阳台罩的， 一经发现我们立刻下整改通知书， 责令其立 即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视， 没设专职收费人员， 由楼宇管理员兼职收费， 而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位， 这样楼宇管理员没有压力， 收多收少都一样， 甚至收与不收一个样， 严重影响了 收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专 职收费员， 将工资与收费率直接挂钩， 建立激励机制， 将不适应改革的楼宇管理 员辞退。招聘专职收费员， 透

37、过改革证明是有效的。 一期收费率从 55%提高到 58%； 二期从 60%提升到 70%；三期从 30%提升到 40%。四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业， 而且涉及范围广， 专业知识对于搞物 业管理者来说很重要。 但物业管理理论尚不成熟， 实践中缺乏经验。 市场环境逐 步构成，步入正轨还需一段很长的时间。 这些客观条件都决定了我们从业人员需 不断地学习，学习该行业的法律法规及动态， 对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门， 员工的素质高低代表着企业的形 象，所以我们一向不断地搞好员工培训、 提高我们的整体服务水平， 我们培训的 主要

38、资料有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉， 物业管理首先是一个服务行业， 接待业 主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来， 我们的周到服务也会让其消减一些， 以使我们解决业主的问题这方面， 陈经理专 门给全部门员工做专业性的培训， 完全是酒店式服务规范来要求员工。 如前台接 电话人员， 务必在铃响三声之内接起电话， 第一句话先报家门“您好”， 天元物 业X号X人为您服务”。前台服务人员务必站立服务，无论是公司领导不是业主 从前台经过时要说“你好”， 这样， 即提升了客务部的形象， 在必须程度也提升 了整个物业公司的形象，更突出了物业

39、公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外， 专业知识的培训是主要的。 我们定期给员工做这方面的培 训。主要是结合物业管理条例 、物业管理企业收费管理办法等污染法规、 学习相关法律知识， 从法律上解决实际当中遇到的问题， 我们还邀请工程部师傅 给我们讲解有关工程维修方面的知识， 如业主报修， 我们应能分清报修位置、 基 本处理方法、 师傅应带什么工具去、 各部分工程质量保修期限是多少， 是有清楚 了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的， 也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的， 我们会拿一些经典案例， 大家 共同探讨、分析、学习，发生

40、纠纷物业公司空间承担多大的职责等。都需要我们 在工作中不断学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理， 开展形式多样、丰富搞笑的社区文化活动， 是物业公司与业主交流沟通的桥梁。 物业公司在往年也组织了超多的社区文化活 动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的 认可，但是结合此刻物业的实际运营状况， 0.3 元/ 平方米标准的物业费连日常 的管理开支都保证不了， 更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用， 在这种 状况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费 开展活动。我们结合实际状况，联系了一些电器城、健

41、身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿 早教中心等单位在园区内搞活动， 这些公司提负责供完整的一台节目， 园区业主 共同参与， 寓乐其中，经销商们不仅仅发放了礼品， 而且物业公司还收取了必须 的费用来弥补物业费的不足，透过一次次的活动， 体现了* 小区人性化的物业管理， 同时也增进了物业公司 与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自 20xx 年 3 月以来 以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约 13850 元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。 本年度客服部一向配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查， 据资料统计 大约有近 50 家住户没安水表，从入住以来一向未交过水费。我

42、们务必抓紧时间 将表安装上，并尽力追回费用。 而且在安装的过程中我们又发现了新的问题， 许 多卡式水表需换新的电池， 面临这种状况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的 筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36 户 水表，并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整，园区内 20xx 多住户，我们务必 在 6 月底前挨家挨户将水费结清， 便于 7 月份水费上调的顺利过度。 针对这一状 况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围， 客服部全体人员停休， 加班加点全员入户收水费。 透过大家的共同努力， 在

43、不到一个月的时间内我们尽 了努力完成了这一任务。使 7 月份的水价平稳的由 2。0 元/吨上调到 2。8 元/ 吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍， 共查出漏户 约 50 户，共计追缴费用约 2454。7 元。就此问题我部提出要求水费以后按月收 取，代替以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。根据计划安排， 20xx 年 11 月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收 费的同时进行此项调查工作， 同时重新登记业主的联系电话， 我们会将业主的最 新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放 1610 份，回到 1600 份，回收率为 62%。20xx 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐 步完善* 物业公司将会向着更高、 更强的目标迈进， 客服部全体员工也将会一如 既往的持续高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为 * 物业公司谱写崭新辉煌的一页！客服部 20xx 年工作计划：一、针对 20xx 年满意度调查时业主反映的状况