如何让CRM为保险业上保险

1、如何让 CRM 为保险业上保险保险企业制胜的法宝不完全在于发展新客户，如何保持老客户的满意度、忠诚度，为自 身创造更多的利润，现已成为各家保险公司管理者和全体从业人员十分关注的问题。美国技术帮助调研机构 TARP 的统计结果发现 :发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的57倍;100个满意的顾客可以带来25个客户的购买行为；一个忠诚的顾客可以影 响25个人的行为；顾客的忠诚度提高5%,全部利润估计可提高25%85%。推销天王原 一平曾说 : “一位成功的推销员要保持住自己的客户， 要时时刻刻牢记稳定一位老客户比去 物色两位新客户好得多。 ”从上述统计数据不难看出,保险企业制胜的法宝不完全在

2、于发展新客户,如何保持老客 户的满意度、忠诚度,为自身创造更多的利润,现已成为各家保险公司管理者和全体从 业人员十分关注的问题。国内保险业 CRM 现状我国加入 WTO 后,保险市场已经逐步实行国际化、 全球化。采用现代信息技术, 加快信 息化建设和应用,提高经营和管理水平,是现代保险企业高层管理者的共同选择。据赛迪顾问的一项调查显示, 40.2%的保险公司已将实施 CRM 排在了第一位。特别是近 几年来,我国一些保险公司都在从不同侧面开展 CRM 建设,从技术、资金、人员配备等方面都给以倾斜或加强，被视为“一把手”工程中国平安保险集团， 是 CRM 应用方面的先行者。 2004 年平安保险北

3、京分公司实施 Turbo CRM 客户关系管理系统，对其车辆保险业务进行市场、销售和服务业务的一体化管理。 CRM 为北京平安建立了统一的客户信息数据库，各个部门可共同使用统一的客户信息， 并针对现有的客户群体进行细分， 制定不同的客户群体营销计划。 从销售环节开始， CRM 带动了其他的部门，实现了企业部门间信息传递和共享的良性循环。 北京平安 CRM 的 实施，使那种“前台有余无集中，后台不足无支持”的现状得以改变。据有关调研资料显示，只有不到 1/5 的中国保险公司有客户关系管理系统。从我国保险 业整体 CRM 建设和应用的情况来看， 也还存在一些不可忽视的问题。 如有的保险公司至 今还

4、没有把建立自己的 CRM 系统提上日程 ;有的管理者主观上对 CRM 建设缺乏足够认 识，行动上慢慢腾腾 ;有的保险公司虽然已有了 CRM 系统，但由于系统的适应性、实用 性、可操作性及系统的开发者或商家服务不到位，致使系统并未真正应用起来或没有达 到预期目的。CRM 能为保险业带来什么1、提高经营决策水平和核心竞争力。运用 CRM 将零散、 不集成的客户资料集中管理， 从中挖掘有价值的客户资源， 进行市场 细分、客户细分，及时、准确地掌握和了解新、老客户的需求信息，为有效地吸引客户 和留住客户提供高效全面的决策支持帮助 通过对客户成本 (赔款 )与保费的对比分析， 进行客户的风险评估， 以准

5、确判断客户续保的 可能性，并可根据客户需求的调研分析开发出新的险种，从而保证公司的收益。其中， 客户资料的收集、整理及统计分析都要依赖 CRM 系统来完成。韩国人寿 (Korea life Insurance)2000 年后一度在激烈的市场竞争中处于业务低迷状态。该 公司在 2002 年起推广建设 CRM 系统，并支持营销人员移动和无线应用 CRM 系统之后， 项目取得了巨大的成功 :每个销售代表的保费收入平均提高了 30%;系统还能及时发现客 户的需求，使公司从保单销售到保单签署所需的时间平均缩短了近一半 ;CRM 提供了丰富 的保险策划功能，使客户也非常喜欢这个系统，正因如此， KI 重新

6、成为了韩国保险业内 的领导者。2、提高服务水平。在应用CRM方面一个典型的例子是美国 State Farm保险公司。全美1/5以上的汽车都在State Farm投保，20世纪90年代以来，其客户越来越多，公司的业务处理效率大为下降， 如何保持并提高服务质量，继续保持良好形象，是摆在State Farm面前的迫切任务。State Farm 决定利用 CRM 系统来改善业务。在系统上线后，State Farm呼叫中心成本显著降低，能尽快帮助客户发现问题、解决问题。 效率的提高使得客户满意度大为改观， 客户评分在 8个月内增长了 4个评分点。 State Farm 的销售能力也明显提高，销售量增长了

7、近 100%。而中国平安保险实施 CRM 后，工作人员只要输入与客户相关的唯一标识 （如客户的车牌 号、保单号 ），系统就能够搜索到对应客户的全部相关信息和交往记录。这些信息可以帮 助业务人员及时识别客户的等级，为他们提供最恰当的服务。另外，业务人员能够通过输入任意条件查询出客户，及时了解到当天或某段时间需要续 保的客户名单，并根据与客户的联系情况来获得继续续保、不再续保和正在考虑中的客 户名单，从而保证能够及时跟进，减少客户资源的流失。3、减少运作成本、降低经营风险。传统的保险业务数据管理是各自为政，要进行业务综合分析，就要到处伸手要数据，而 且由于数据源的不同常常存在数据的不准确，增加了经

8、营决策的难度和风险。CRM 的实施， 将柜台业务数据、 呼叫中心业务数据、 银行保险数据、 网上保险业务数据、 传真邮件保险数据、电话保险数据等都纳入统一的数据库集中管理，实现各类业务开展 和数据共享的无缝连接，为承保、理赔、产品研发及内部管理提供便利，彻底破除了传 统的数据管理方式，减少了数据提取的环节，提高了准确性，从而也减少了运作成本， 降低了经营风险。CRM 持续运营措施CRM 项目要取得良好的投资回报，使其真正在经营管理发挥应有的积极作用，不仅要重 视项目的规划和实施，而且也要十分重视系统的持续运营。根据笔者近年来对国内外CRM 建设和运营情况的考察和研究，现就如何提高我国保险业 C

9、RM 持续运营拟提出如 下建议:1、建立完善的运营管理制度CRM 项目实施完成后，需要一套有效的运营管理制度来保障系统的运行。运营管理的各项制度实际上是一个需要持续发展、不断完善的过程，需要在系统运营过程中不断地改进、充实、完善。必须做到整个运营管理工作有章可循，有规可遵。2、加强运营人员培训，从点到面逐步推广只有对运营人员进行系统、全面的培训，才能使有关运营人员真正了解和掌握系统的基本功能及操作方法，才能保证系统的高效、持续运行。3、严明职责，加强运营监督中国人保财险公司把 CRM 应用纳入“三个中心” 建设的检查验收内容， 总公司制定了严格的量化考核内容和标准，并由各分公司理赔管理部负责检查考核，这一做法和措施对 促进 CRM 应用和持续运营发挥了积极作用。4、强化管理，重视系统完善三分技术，七分管理” ，CRM 的实施不仅是技术问题，也更是一个管理问题。 CRM 的实施和运营是对企业经营管理的一次改革，难免会遇到来自观念、管理、技术、感情以 及利益上各种碰撞， 决策者一定要有足够的认识， 要强化 CR