餐饮岗位工作流程

1、前厅经理工作流程一、签到(8：55；15：55)整理好仪容仪表（妆容、头花、工装及工牌的佩带），提前5分钟到岗，准时至四楼宴会厅召开大例会并签到 ，以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。四楼如有宴会，签到地点则为三楼观光电梯口二、准备工作（9：00-10：25；16：00-17：00）（1）9：00-9：40 批示前日各项检查记录本，值班记录本、服务检查本、宾客信息反馈本、总值本、质检记录本、前日录音电话监听记录及预订单明细。（2）9：4010：30 巡视楼层公区卫生及餐前准备情况，并抽检前日问题的整改情况。（3）10：3010：50 根据当日预订安排接待工作，抽检楼层小例会的召开情况及VIP预

2、订房间的准备情况。（4）16：00-17：00巡视楼层计划卫生及餐前准备情况，根据当日预订安排接待工作，同时检查楼层立岗情况。三、餐中巡视及收尾（11：00-13：00；17：0020：00）（1）10：5511：10 检查各楼层员工立岗情况（2）11：1011：40 检查管理人员及点菜员立岗、点菜情况，跟进同时做好宾客接待工作。（3）11：4012：30 巡视楼层餐中服务、操作规范,跟进重点宾客用餐情况。（4）12：3013：00 跟进楼层买单、送客、节能降耗情况。（5）17：00-18：00检查管理人员及点菜员立岗、点菜情况，跟进同时做好宾客接待工作。（6）18：0019：00巡视楼层餐中

3、服务、操作规范,跟进重点宾客用餐情况。（7）19：0020：00跟进楼层买单、送客、节能降耗情况。（8）20：0021：00跟进楼层换饭情况及节能降耗情况。四、用餐（13：0013：30；20：0020：30）（1）巡视员工换餐情况并及时补位。五、下班（13：30 ； 21：00）（1）总结当日工作，整理次日工作计划。（2）检查值班管理员值班情况六、其它（1）06：00-9：00抽查早餐情况或跟进VIP包房早餐接待工作。（2）13：30-16：00抽查值班员工工作情况。（3）按每月培训计划进行全员培训。（4）每月5日组织召开员工大会。（5）如有文字处理工作需避开饭口高峰期。楼面主管工作流程一、

4、签到(8：55)整理好仪容仪表（妆容、头花、工装及工牌的佩带），提前5分钟到岗，准时至四楼宴会厅签到 ，以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。四楼如有宴会，签到地点则为三楼多功能厅二、餐前准备工作（9：00-10：25；16：00-17：00）（1）9：00-9：30 批示领班前日员工考核记录表、交班本，各项总值检查内容，整理当日重点工作内容。（2）9：3010：00 向领班传达当日工作重点及前日工作总绍整改方案，并回复领班所提各项问题解决情况；整理例会内容达到统一目标后，传达给员工。（3）10：0010：30 了解当日预订，检查员工餐前准备情况及员工工作状态，抽查各管区餐前准备情况。（各管区抽

5、检50%）列入领班考核。三、餐前例会（10：30-10：50；16：0516：20）（1）召开班组例会，总结工作不足，讲解解决方法，传达工作重点。（2）根据工作情况，为员工做针对性培训。四、餐中巡视及收尾（11：00-13：00；17：0020：00）（1）11：0011：30 到一楼立岗迎接客人点菜，了解当日新推、急推及估清菜品，熟记VIP客人饮食喜好。（2）11：3012：30A、以引领宾客，跟进员工点酒，巡视领班工作为主；B、查阅楼层消费情况100%跟进，挖掘酒店潜在客户及跟进VIP客人用餐情况。C、巡视包房员工餐中服务，上菜速度及行为规范，对于不符合要求的进行现场式督导。D、跟进为客结

6、帐、送客、签离服务。E、跟进检查员工收尾状态，节能降耗，三轻操作是否按标准执行。五、用餐（13：0013：30；20：0020：30）（1）巡视员工换餐情况并及时补位。（2）与楼层领班换班用餐。六、下班（13：30 ； 21：00）（1）总结当日工作，整理次日工作计划。（2）检查楼层是否存在安全隐患，与值班主管交接后方可下班。楼面领班工作流程一、签到(8：55)整理好仪容仪表（妆容、头花、工装及工牌的佩带），提前5分钟到岗，准时至四楼宴会厅签到 ，以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。四楼如有宴会，签到地点则为三楼多功能厅二、餐前准备工作（9：00-10：25）（1）检查前日收尾工作是否符合标准

7、，同时记录检查情况。（2）检查前日值班员工工作完成情况，包括工作间卫生是否符合标准，房间上锁情况及前日值班跟检内容记录情况。（3）检查员工上岗后工作状态，包房开门通风现象，是否有按要求打扫公区及包房卫生。（4）检查餐前准备工作设施设备及各项卫生，是否符合标准，对于出现的问题列入员工考核并第一时间进行整改。（5）对于临时的、突发的工作进行人员合理调配。三、餐前例会（10：30-10：50）（1）检查员工仪容仪表及三宝的配带情况。（2）宣布当日预订及当日VIP客人的生活喜好。（3）宣布当日人员安排及工作分配。（4）总结上一班次工作不足及布置当日工作重点。（5）宣布前一日考核情况。四、立岗（11：0

8、0）（1）检查所有灯光是否按要求准时开启。（2）检查背景音乐的开启状态。（3）检查员工立岗状态，同时在电梯口处立岗迎接客人。五、餐中服务（11：00-13：00）（1）检查员工餐中服务是否按标准操作，对于出现的问题进行现场指导并记录。（2）VIP客人服务的接待工作，保证为VIP客人提供高效、快捷、优质的服务。（3）客人点餐高峰期，应做好协调、督导工作，保证第一时间为客人提供。（4）负责现金客人买单工作，保证快速、准确的为客人提供买单服务。（5）负责客人离店后的巡台工作，第一时间与厨师长沟通看台，并检查客人是否有遗留物品、客情卡填写、送客服务及餐中服务，现场指导并记录。（6）跟进员工收尾工作注意

9、“三轻”，严格按收尾程序执行。（7）对于临时的、突发的进行人员合理调配。六、用餐（13：00-13：30）（1）安排楼层员工进行换餐。（2）检查楼层灯光控制情况，是否符合标准。（3）与值班管理人员交接本楼层情况，（如在店桌数，离店桌数等）（4）到员工食堂用餐，下班。七、午休（13：30-15：50）八、下午签到（15：55）九、餐前准备工作（16：00-16：25）（1）检查前日收尾工作是否符合标准，同时记录检查情况。（2）检查前日值班员工工作完成情况，包括工作间卫生是否符合标准，房间上锁情况及前日值班跟检内容记录情况。（3）检查员工上岗后工作状态，包房开门通风现象，是否有按要求打扫公区及包房

10、卫生。（4）检查餐前准备工作设施设备及各项卫生，是否符合标准，对于出现的问题列入员工考核并第一时间进行整改。（5）对于临时的、突发的工作进行人员合理调配。十、餐前例会（16：30-16：50）（1）检查员工仪容仪表及三宝的配带情况。（2）宣布当日预订及当日VIP客人的生活喜好。（3）宣布当日人员安排及工作分配。（4）总结上一班次工作不足及布置当日工作重点。（5）宣布前一日考核情况。四、立岗（17：00）（1）检查所有灯光是否按要求准时开启。（2）检查背景音乐的开启状态。（3）检查员工立岗状态，同时在电梯口处立岗迎接客人。五、餐中服务（17：00-21：00）（1）检查员工餐中服务是否按标准操作

11、，对于出现的问题进行现场指导并记录。（2）VIP客人服务的接待工作，保证为VIP客人提供高效、快捷、优质的服务。（3）客人点餐高峰期，应做好协调、督导工作，保证第一时间为客人提供。（4）负责现金客人买单工作，保证快速、准确的为客人提供买单服务。（5）负责客人离店后的巡台工作，第一时间与厨师长沟通看台，并检查客人是否有遗留物品、客情卡填写、送客服务及餐中服务，现场指导并记录。（6）跟进员工收尾工作注意“三轻”，严格按收尾程序执行。（7）对于临时的、突发的进行人员合理调配。六、用餐（20：30-21：00）（1）安排楼层员工进行换餐。（2）检查楼层灯光控制情况，是否符合标准。（3）与值班管理人员交

12、接本楼层情况，（如在店桌数，离店桌数等）（4）到员工食堂用餐，下班。营销经理工作流程一、签到（8：55）：每日早整理好仪容仪表（化装、睫毛、唇彩及工号牌是否佩带），准时到达签到地点（四楼宴会厅），并以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。二、整理宾客反馈信息：（9：05-10：40）：1、到各单位开发新客户；2、以电话、短信等形式进行老客户的回访；3、整理客史档案，并检查预订员输入电脑存档情况；4、如果有来用餐的客人，应立即停止手上工作，及时为客人提供相应服务；5、检查点菜宝及对讲机有无破损，电池检查是否好使；6、了解当日急推及估清菜品情况三、餐中服务（10：45-13：00、16：40-20：0

13、0）1、待客准时在门口立岗，按标准礼仪站姿侧身朝门口站立，面带微笑准备迎接到店客人。2、引领（1）当客人走至店门口时，迎宾员应面带微笑注视客人，与客人进行目光交流，（若客人从侧门进入应准备提供开门服务）。（2）客人进入酒店内，所有员工应用热情、饱满、整齐的声音问候客人。标准语言：中午好/晚上好，欢迎光临！（若酒店VIP客人应使用尊姓服务）。（3）门口第一位员工应主动上前站在客人右前方引领至预定台（若客人手中拎有大件物品，应及时接过客人手中物品，并使用敬语。标准语言：您好，先生/女士，我来帮您拿吧！），同时询问客人是不否有预定？标准语言：您好，先生/女士，请问您有预定吗？（4）通过客人回答，进行

14、确认。通常客人有两种回答： 客人：有预定，302房间； 服务人员：请问是马女士预定吗？电话尾数是XXXX。 客人：是的；/不是，是王先生。 服务人员：已经有先到客人，这边请。/那请问电话尾数是XXXX吗？客人回答后查询告知客人。客人：没有预订。 服务人员：这边请，请问您多少位客人用餐？（同时迎宾员引领客人至预订台，为客人安排合适的房间）3、领取点菜卡服务 （1）迎宾员确认客人所定房间后，应站在客人右前方一米处进行引领服务，引领过程中询问客人是否先点菜，或是先到房间？ 标准语言：请问您是否现在点菜呢？ （2）如客人同意先点菜，则应到预定台开点菜卡，双手递交给客人后引领客人至点菜区，进行点菜服务。

15、 标准语言：这是您的点菜卡，请您拿好，点菜区这边请。 （3）如客人暂时不点菜，则迎宾员将客人引领至电梯口，与电梯旁工作人员交接后，方可离开。标准语言：好的，上楼这边请！祝您用餐愉快！（4）点菜员在为客人点完菜后，应将客人送至电梯口，与电梯旁工作人员交接后，方可离开。 标准语言：很高兴为您服务！祝您用餐愉快！备注：每位迎宾员引领完客人后，都应将客人信息告知预定台及其它迎宾员做好记录，客人是已开卡点菜，还是客人已到未开卡点菜，避免出现开重、开错，有利于更好的为客人提供服务。4、点菜程序：、将当餐所有订餐的包房及预定人记熟、点菜员将客情卡与客人核对核对无误后寻问客人是几位用餐，及时将宾客用餐人数通知

16、楼层管理人员，方便楼层服务员及进调整餐位、询问客人有无忌口、是否走菜，开始为宾客进行点菜服务。、按客人位数为客人点菜，搭配菜品注意颜色、荤素、器皿、凉热。、一席菜构成：如：8位客人 2道凉菜：1荤1素 3道海鲜：贝壳1道、虾蟹1道、参鲍1道 3道热菜：青菜1道、肉类1道、其他1道 1道汤或羹类菜品、如客人所点的菜品已超出人数配比数量时可提示客人是否需要改成小份菜品。、为客人点第一道菜品时询问有无忌口、是否走菜，确认后方可下单.、为客人点用海鲜菜品时应提示客人看斤两，点用蟹子时应询问是需要公蟹还是母蟹和只数及做法。、点完最后一道菜品时为客人复述菜单，同时引领客人至电梯口告之领位员客人的房间号并向

17、客人致谢，祝客人用餐愉快，做点头礼仪后退一步转身离去，为下桌客人点菜.5、叫梯服务： 迎宾员在电梯前立岗，迎宾员将客人引领至电梯口或点菜员点完菜后将客人带至电梯口，将宾客的房号告知电梯前迎宾员，迎宾员就主动上前问好，同时及时为客提供叫梯及护梯服务，标准如下 ：、 点菜员/迎宾员：您好！322的客人。迎宾员：您好！请稍等，帮您叫下梯。迎宾员：您好！这边电梯到了（同时打出“请”字手势并为客提供护梯服务）待客进入电梯后，迎宾员：“祝您用餐愉快。”（迎宾员立于电梯前后退一步，向宾客行注目礼，待电梯门关闭，等待下一位宾客的到来）；、如有宴会时，迎宾员应及时将宴会客人向步梯引领；6、宾客维护：、跟进餐中服

18、务及菜品速度；、餐中维护客户，安排敬菜或果盘，留取宾客联系方式，征寻菜品或服务意见等；四、值班工作：1、将前日宾客反馈信息记录表，将宾客服务表扬及投诉明细报给一楼主管；2、每天10：00准时将宾客反馈信息记录表上报到餐饮部办室；3、12：00-13：00及18：00-21：00在预订台跟进服务员送客及宾客意见反馈工作；五、其它：1、每周二、四9：00-10：30到市内各单位开发新客户；2、每周一、三、五9：30-10：30参加管理会议；迎宾员/点菜员工作流程（营销员）一、签到（8：55）：每日早整理好仪容仪表（化装、睫毛、唇彩及工号牌是否佩带），准时到达签到地点（四楼宴会厅），并以饱满的精神状

19、态迎接一天工作的开始。二、卫生清理工作（9：05-10：40）：检查区域设备设施（灯具、转门、饮水机、擦鞋机、电梯等）是否完好，如有损坏及时报修；清理各自的分担区域卫生（刷地、擦浮灰、）；如果有来用餐的客人，应立即停止手上工作，及时为客人提供相应服务；10：40将所有卫生工作清理完毕，并进行自检；卫生清理完毕后统一到转门一侧立岗，迎送客人。首先检查点菜宝及对讲机有无破损，电池检查是否好使；了解当日急推及估清菜品情况三、灯光控制： 10：00值班人员负责开启观光电梯及观光电梯前室灯光11：00值班人员负责开启左右伞灯，观光电梯前筒灯、灯带、海鲜区筒灯、灯带；13：00值班人员除门口灯带天井两侧开

20、伞灯，大佛上方灯光全部打开，其它地方全部关闭。16：30开左右伞灯，观光电梯前筒灯（除吊灯，雨达灯根据天气情况由保安部通知开启）；17：00将所有吊灯全部开启22：00大厅所有灯光由内保关闭注：大佛的灯不关，24小时光明灯；四、餐中服务（10：45-13：00、16：40-20：00）1、待客准时在门口立岗，按标准礼仪站姿侧身朝门口站立，面带微笑准备迎接到店客人。2、引领（1）当客人走至店门口时，迎宾员应面带微笑注视客人，与客人进行目光交流，（若客人从侧门进入应准备提供开门服务）。（2）客人进入酒店内，所有员工应用热情、饱满、整齐的声音问候客人。标准语言：中午好/晚上好，欢迎光临！（若酒店VI

21、P客人应使用尊姓服务）。（3）门口第一位员工应主动上前站在客人右前方引领至预定台（若客人手中拎有大件物品，应及时接过客人手中物品，并使用敬语。标准语言：您好，先生/女士，我来帮您拿吧！），同时询问客人是不否有预定？标准语言：您好，先生/女士，请问您有预定吗？（4）通过客人回答，迅速查看手中的记录卡，进行确认。通常客人有两种回答： 客人：有预定，302房间； 服务人员：请问是马女士预定吗？电话尾数是XXXX。 客人：是的；/不是，是王先生。 服务人员：已经有先到客人，这边请。/那请问电话尾数是XXXX吗？客人回答后查询告知客人。客人：没有预订。 服务人员：这边请，请问您多少位客人用餐？（同时迎宾

22、员引领客人至预订台，为客人安排合适的房间）3、领取点菜卡服务 （1）迎宾员确认客人所定房间后，应站在客人右前方一米处进行引领服务，引领过程中询问客人是否先点菜，或是先到房间？ 标准语言：请问您是否现在点菜呢？ （2）如客人同意先点菜，则应到预定台开点菜卡，双手递交给客人后引领客人至点菜区，进行点菜服务。 标准语言：这是您的点菜卡，请您拿好，点菜区这边请。 （3）如客人暂时不点菜，则迎宾员将客人引领至电梯口，与电梯旁工作人员交接后，方可离开。标准语言：好的，上楼这边请！祝您用餐愉快！（4）点菜员在为客人点完菜后，应将客人送至电梯口，与电梯旁工作人员交接后，方可离开。 标准语言：很高兴为您服务！祝

23、您用餐愉快！备注：每位迎宾员引领完客人后，都应将客人信息告知预定台及其它迎宾员做好记录，客人是已开卡点菜，还是客人已到未开卡点菜，避免出现开重、开错，有利于更好的为客人提供服务。4、点菜程序：、将当餐所有订餐的包房及预定人记熟、点菜员将客情卡与客人核对核对无误后寻问客人是几位用餐，及时将宾客用餐人数通知楼层管理人员，方便楼层服务员及进调整餐位、询问客人有无忌口、是否走菜，开始为宾客进行点菜服务。、按客人位数为客人点菜，搭配菜品注意颜色、荤素、器皿、凉热。、一席菜构成：如：8位客人 2道凉菜：1荤1素 3道海鲜：贝壳1道、虾蟹1道、参鲍1道 3道热菜：青菜1道、肉类1道、其他1道 1道汤或羹类菜

24、品、如客人所点的菜品已超出人数配比数量时可提示客人是否需要改成小份菜品。、为客人点第一道菜品时询问有无忌口、是否走菜，确认后方可下单.、为客人点用海鲜菜品时应提示客人看斤两，点用蟹子时应询问是需要公蟹还是母蟹和只数及做法。、点完最后一道菜品时为客人复述菜单，同时引领客人至电梯口告之领位员客人的房间号并向客人致谢，祝客人用餐愉快，做点头礼仪后退一步转身离去，为下桌客人点菜.5、叫梯服务： 迎宾员在电梯前立岗，迎宾员将客人引领至电梯口或点菜员点完菜后将客人带至电梯口，将宾客的房号告知电梯前迎宾员，迎宾员就主动上前问好，同时及时为客提供叫梯及护梯服务，标准如下 ：、 点菜员/迎宾员：您好！322的客

25、人。迎宾员：您好！请稍等，帮您叫下梯。迎宾员：您好！这边电梯到了（同时打出“请”字手势并为客提供护梯服务）待客进入电梯后，迎宾员：“祝您用餐愉快。”（迎宾员立于电梯前后退一步，向宾客行注目礼，待电梯门关闭，等待下一位宾客的到来）；、如有宴会时，迎宾员应及时将宴会客人向步梯引领；五、点菜宝的使用：按住ENT几秒钟开机或关机，显示在屏幕上（也是确认键）。按#S键检查设置（自动背光灯，按键音开关屏时候延时100秒），并且要记住机器和编号，目的丢失时方便查找按ESC回键回到主菜单，如修改密码，按3个米键，一个1键，数字键按3个米键，一个2键。点菜时首先查看是否更新，是否有信号，电池是否富足，按ESC进

26、入登录区，输入自己的工号和密码后按ENT确认。先开台，输入房间号，开台成功后，再进行点菜，点菜过程中用编号或英文进行查找，（点海鲜时应该注意菜品做法以及客人要求等）。点完菜后先发送，发送成功后再打印菜单。退菜时应先与后厨沟通是否能退，如果能退应找楼层领导进行退菜，输入房间号、菜品名称、数量以及退菜原因。六、点菜须知：、请客性质（注意丰俭由人）A、小聚 B、贺寿 C、家 庭 式 D、周年纪念E、晋升 F、联欢 G、商场交易 H、毕业庆典J、乔迁 I、送行，接风 、介绍菜式要注意气候，节日，对象，份量及口味等、注意客人谈话时所透露爱吃的菜式；、如客人未能做出决定，则给予时间或随客人意思提供客人店内

27、的新菜式，切不可有不耐烦的态度；、如有某种菜已沽清，要婉转向客人道歉，并向客人介绍同类的菜式；七、点菜技巧：、面带笑容，集中精神，谈吐温文，耐心聆听；、每逢节庆日，则应以吉祥字眼的菜式向客人推荐；、了解菜牌及每日海鲜的内容，价钱，泡制方法，知道当天有什么，缺什么，大量推销什么；、了解客人口味，清淡还是浓味，辛辣（上海甜；湖北、安徽咸；福建、浙江淡又甜；宁厦、河南、陕、甘、青又辣又麻外加咸；山西醋；山东盐；东北三省酸加咸；黔、赣、西湘辣又酸；又辣又麻数四川；少数民族各不同，香港人一般要清淡菜式，北方人，外国人则偏浓味，辛辣）； 、了解请客性质（一般便饭可介绍普通家常小菜，生意上请客或情侣餐可介绍

28、贵价菜） 、了角客人忌讳的食物 （回族-猪肉，佛教-肉类，印度人-牛肉，满族人狗肉） 了解客人是否赶时间（油炸类，蒸鱼，炖汤，煲仔类勿介绍给赶时间的客人）八、推销及与顾客关系的误区、认为菜点的越多越好、认为菜点的越贵越好、认为菜点的越便宜越实惠、认为态越热情越好、认为推销了急销品就是成功、认为是熟客便可以代客作主、认为是熟客才是最重要、认为是顾客提意见或投诉是找麻烦、认为最标准的服务便是最好的服务九、推销技巧：1、判断顾客技巧：、通过观察判断-年龄、服饰、行为、名片、肢体语言、交通工具、通过倾听判断-交谈2、推销方法 、由中到高再到低 、针对性推销 、三选一或二选一 、在客人接受的情况下使推销

29、升值3、配菜技巧：、按名档顺序点菜、按消费习性点菜、按消费能力点菜、按出品档口点菜十、注意事项：1、如菜品发送不出去时，应重新登录或关机再开机。2、如没有信号，应换一个方位，如所有的点菜宝都没有信号，应及时同志领导。3、如客人点明档上没有的菜时，不能随意回答 客人，应请客人稍等，待与厨务人员联系后在答复客人.4、如展档没有的菜品，应先用拼音查找，查找不到后，应及时同志相应楼层领导，收银员，服务员进行加菜（必须写小白卡）。5、菜品点完发送成功后，应跟进一下后厨，吧台，传菜部是否有菜单，如没有再次发送如再没有 应及时同志领导查找原因。6、在开台时，如显示房态占用，应查一下帐单，再进行加菜，以免加重

30、菜品。7、加菜时，需先查帐单，再进行加菜以免加重菜品8、无论是点菜宝或加菜都应先发送成功后再打印。9、点完菜要检查数量，海鲜的斤数，只数，做法，客人要求等，准确无误后再发送，发送成功后再打印。10、如果菜品的做法超过5个字打印不出来，要及时通知后厨和服务人员。五、计划卫生：计划时间计划卫生内容负责人备注星期一清理大厅所有的柱子及展车各公区责任人星期二 清理地下停车场及所有卫生迎接大检星期三 清理天井绿植星期四清理观光电梯星期五清理刷洗正门外的地面星期六 清理高空卫生（包括堂吧的高空）星期日清理堂吧的玻璃10日、25日清理转门及里面的花盆及垫布01月、06月清理一次长条鱼池里的石头（限时一个月）

31、预定员工作流程一、签到（7：40）：每日早整理好仪容仪表（化装、睫毛、唇彩及工号牌是否佩带），准时到达一楼预定台，并以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。二、工作交接（7：40-7：50）：到岗后第一时间与内保进行交接，认真巡视各楼层状态，并进行签字确认。三、卫生清理及餐前准备工作（7：50-10：55）：1、营业准备工作（8：00-8：10）：、第一时间将玉蟾头部转向门口；、打开两部电脑主机，并检查区域设备设施（电话、电脑、对讲机）是否完好，如有损坏及时报修；、开启LED屏，并确认内容是否正确；、开启右侧观光电梯，确保正常运行，同时开启电梯前筒灯；、检查宴会预订本内容是否有异议，确保信息正常通

32、畅；、查阅预订交班本，掌握新制度规范及特殊要求等信息；2、卫生清理及客史资料整理（8：10-10：00）：、清理各自的分担区域卫生（预定台、屏风、刷地、擦浮灰）；、整理并输入前一天客情卡信息；、如果有来订餐的客人，随时为客人进行订餐服务；、了解当日客情3、抄写当餐预订客情，并监督传送情况。4、10：55分准时确认各楼层人员到岗情况，同时为其安排立岗位置。四、受理预订：1、接电话：电话铃响三声只内预订员应接起电话2、问候客人：、预订员须语言清晰，态度礼貌，并问候客人、预订员须准确报出部门名称、表示愿意问客人提供服务如：“您好，夏威夷海鲜城XXX为您服务。”3、聆听客人问题并给予回答：、如客人报出

33、自己的姓名，应理该称呼客人的姓氏及职称、根据客人提问，准确回答客人问题、如果当时回答有困难，须向客人说明原因并致歉，记录好客人的联系电话及姓名，并告知客人，落实后给予答复。4、接受就餐预定：需礼貌地问清客人预定内容及客人的姓名、单位、就餐标准，抵达时间、联系电话，并准确迅速写在预定本上。如：电话铃声响起第一时间查看电脑信息，如有记录就及时提供尊姓服务。 预订员：（张总）您好！夏威夷海鲜城XXX为您服务。”顾 客：给我找个1房间预定员：好的、请问您贵姓？方便留一下全名吗？顾 客：姓张、张洪波预定员：您好！张先生请问您预定什么时间的，多少位客人？顾 客：今天晚上5点多钟10多个人预定员：好的，张先

34、生给您预留的是320房间，麻烦留一下联系电话和单位？顾 客：，建行预定员：，好的张先生，今天晚餐17：00左右、10位客人、320房间，给您预留到17：30分，如有变动请提前拔打我们订餐电话，欢迎您届时光临，再见！顾 客：再见！待客人挂机后，再轻轻挂上电话5、核对预订对于提前很长时间就预订了房间的客人，酒店为了提高预订的准确性和开餐率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话方式与客人再次核对，问清其抵达时间及人数等是否有变化6、取消预订由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房，预订员在接受客人取消预订时，应按以下方法正确处理：A不要流露出任何不愉快的情结，并

35、表示欢迎客人随时再光临酒店B客人取消预订后，预订员要作好预订资料的处理工作。7、变更预订变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等 。在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求。如果可以，则予以确认，并修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达给这些部门。如果不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况告知客人，并与之协商解决并及时通知经理，做好协商解决工作。8、宴会预订：、如有宾客到店或致电预订宴会应第一时间通知部门主管或经理进行接待。五、餐中服务（11：00-13：00 17：00-20

36、：00）：1、待客按标准站姿在预订台内侧身面朝门口站立，面带微笑准备迎接到店客人。2、开卡服务：当迎宾员寻问宾客预订情况时，应仔细聆听宾客房号，并第一时间进行核实，重复预定人姓名或单位，在客人确认同时将客情卡填定完毕，移交迎宾员或点菜员。3、随时接听预订电话及内部小号电话，按接听电话服务标准进行接听。4、如出现超出预订时间，宾客仍未到店情况，预订员应及时与宾客取得联系进行确认，并及时通知相关部门。5、随时安排临时到店客人，并第一时间通知楼层管理人员。6、如因宾客用餐人数的增减或特殊要求及时进行转台服务（详见转台程序）。7、如当日客情较满应随时关注楼层客离情况，并与楼层管理人员做到勤沟通，通常应

37、提前跟进出两至三间机动房，以备翻台使用。8、监督楼层服务人员送客及签离情况，并认真记录上报给部门经理，在早晚例会上宣读。六、预定单传递1、字迹清晰数据准确，将所有要求填写后送到相关岗点2、菜单准确无误后传递大厨房七、完善客户档案1.收集资料：、每天晚餐结束后收集各楼层客情记录卡、每月5日与市场拓展部沟通收集酒店协议单位及个人消费者名称、联系电话和地址等相关信息.2.客户回访：、每月与熟客电话联系或登门联络1至2次，听取意见，分类整理后提出整改意见；、查找10天后过生日的常客和VIP客人名单，上报部门经理，及时送出生日祝福。、每天与前日客人进行电话回访，并记录详细信息。3、建立客户档案：、预订员

38、应将每天收集的客户信息，在24小时内输入电脑。、每周一将兆维系统内的客户信息，导入电脑硬盘中，以防系统出现问题丢失信息事件。服务员工作流程一、签到：(8:55 15:55)整理好仪容仪表（装容、头花、工装及工号牌的佩带），提前5分钟到岗、准时签到（上午8：55，下午15：55）按标准站立姿势站好，准时签到开例会；二、卫生清理工作：（9：0510：30）1、将包房门全部打开通风；2、9:00-9:40开始清理公区地面卫生（刷地面）及各种公区立体卫生；3、9:40-10:10清理完地面卫生后开始打扫包房卫生；4、10:10-10:30卫生打扫完毕后要进行自检；5、每天要做卫生计划（详见卫生计划表）

39、时间区域卫生内容卫生标准星期一包房1、 家私柜的卫生清理（物品摆放）2、 装饰物品的清理3、 电视、电视柜的清理无油渍、无灰尘星期二包房、公区1、 备用餐具的清理及消毒2、 绿植的清理（花盆、底座、花架）3、 公区立式装饰物的清理无油渍、无灰尘星期三包房1、 壁纸的清理（消防示意图、油笔印）2、 衣柜的清理（包括衣挂）无油渍、无灰尘星期四包房1、 暖壶、垃圾桶的清理2、 清洁用品的清理（白盒子、盆）无油渍、无灰尘星期五包房、公区1、 地角线及理石的清理2、 家私柜抽屉的清理（垫布）无油渍、无灰尘星期六包房1、 消毒柜的清理及物品摆放2、 包房内带传菜口的位置清理无油渍、无灰尘星期日包房1、 酒

40、水车的清理2、 洗手间坐便、水箱的清理无油渍、无灰尘15号包房、公区1、 桌腿的清理2、 藤椅缝隙的清理无油渍、无灰尘30号包房、公区1、 高空卫生（空调、排风扇、灯饰）2、 玻璃的清理3、 窗帘的清洗无油渍、无灰尘注：卫生清理完毕后要将物品归到原位（详情请看物品摆放明细或按培训标准执行）。6、在10：10必须将卫生清理完毕，找到管理员检查；三、餐前准备（午餐）：(10:30-11:00)1、打开水，暖壶放在家私柜的左侧，壶身无水印、污渍，要光亮、洁净；2、泡茶根，用量为半勺，茶叶打湿即可，放在家私左上角，茶壶下放干净带手叠成莲花底座，茶壶嘴朝左，把朝右；3、备带手，把带手打湿，叠成小方块，开

41、口朝左，2块带手叠在一起，放在家私右上角；4、台面上的餐巾纸，每桌10张，餐巾纸放在转盘边2CM的位置，牙签盅放在餐巾纸的右侧；5、将烟缸上摆放火柴；（火柴面向上，店标朝左，使用面朝向转盘）6、检查备品用量餐巾纸、牙签，如不够应在规定出库时间内出齐，出库时间为每天上午10：0010：25、晚20：00准备好单据；7、10：30准时开楼层例会，讲解发现的问题，进行整改，如在发现列入考核制度；8、11：00立岗，迎接客人；四、餐中服务：(11:00-13:00)（1）入席服务 当客人进入包房时，服务员要主动协助迎宾员安排客人入座。并拉椅让座。待客人坐到一半时，应撤筷套、铺口布。如有小孩要提供儿童椅

42、，儿童椅用完后要返回指定位置，如有损坏全员平摊；（2）斟酒服务 要检查好酒水的保质期，在5分钟内斟好酒水。客人入座后，根据客人要求斟饮料。（3）上菜服务 要根据客人的人数与主人进行沟通是否可以走菜，在走菜时要先上冷菜、后上热菜、然后上点心和水果。上菜的顺序是冷菜、热菜、点心和水果；（4）席间服务 服务员要勤巡视，将台面上的菜品要大盘换小盘（根据客人的点菜数量），菜品不可叠放在一起。待客人杯中酒水只剩1/3时应及时斟倒；除按规定撤换餐碟外，见到客人餐碟中杂物堆积较多时应及时更换；见到烟缸有两个以上烟头应及时撤换；遇见客人不慎将餐具掉在地上或弄翻了酒水杯时应及时处理；五、撤台工作：按标准撤台程序操

43、作（祥见撤台流程）；1、客人起身时，将包房灯光全部关闭，并送客人到1F签好离店时间；2、回到本楼层后到传菜部取本楼层餐车（二楼两辆、三楼四辆、四楼四辆）；3、到工作间取清洁用品，清洁用品不允许放在藤椅上；4、撤台时灯光开到节能状态开启小红点灯光，以筒灯、灯带为主；5、将椅子拉到两侧，成一条直线对齐；6、清理地面垃圾，地面要保持不能有水渍；7、如台面有空瓶子应先清理空瓶子；8、开始清理台面上的小件餐具，在转盘上调出位置按大小类别摆放在转盘上，先撤玻璃器皿、其次撤瓷器等；9、开始清理台面上的大件餐具放至白盒子里，餐具容量不可超过80%，撤台时折罗和餐具不得同放在一个白盒子里，菜品里的鲜花要饭到传菜

44、部，平时单独返还的餐具也需要标准摆放；10、撤台时铁器皿、玻璃器皿要求分类摆放，以减少餐具破损，不准大盘压小盘以及不允许餐具竖放在白盒子里，木制器皿及高档器皿要求本包房服务员返到指定位置；11、服务员禁止把果盘、酒瓶等物品放在白盒子里；12、餐车在使用完后要及时返回传菜部，在使用餐车时要双手推车，不允许单手拉推餐车行走（避免餐车撞倒门框、墙角等），在没有餐车的情况下服务员不允许直接将白盒子在地面上推到传菜部，避免影响客人用餐；13、在房间洗刷小件餐具，将餐具打亮，不允许在工作间洗刷餐具（宴会厅除外），洗过餐具放在家私柜，等待打干，不许放在口布、台布、藤椅上。14、将台布、口布、转盘套、餐位送至

45、布草间进行更换；15、按标准培训程序摆台；16、将环境卫生及物品数量按标准摆放；17、清理地面卫生，并将椅子按标准摆放，与台布相切，对准骨碟；18、清理洗手间卫生，达到环境光亮无异味；19、将清洁用品按标准摆放，放在桌子下面；20、将灯光关闭，包房卫生达到正常接餐状态；六、休息、值班：1、下午13：0015：50正常午休，如压桌要保持良好精神状态接待；2、值班人员要按值班服务员流程操作（祥见值班服务员流程）；值班服务员流程8：50到岗，到五楼保安处将本楼层包房钥匙拿到本楼层，放到指定位置（工作间）；8：55准时签到、参加例会，例会结束后回到各自岗位打扫公区及包房的卫生；10：0010：30将果

46、盘及相应器皿返到指定位置，清理工作间卫生及客用通道卫生；12：4513：00与压桌服务人员进行换饭；13：0014：00巡视公区灯光控制情况（详见各楼层开关灯制度）；14：0015：00为值班时间，值班人员应在楼层的指定位置休息（二楼：工作间、三楼：观光电梯前、四楼：宴会厅26号桌），并配合值班管理员的检查工作，将发现问题做好记录，进行整改，如果在值班时来客人要按照标准接待程序第一时间为客人提供服务；15：0015：30值班人员开始到垃圾，将垃圾15：3015：55清理工作间卫生客用通道的卫生，并将果盘及相应器皿反至指定位置。15：55准时签到、参加例会；19：50与压桌服务人员进行换饭；20

47、：00检查公区灯光控制情况，做好节能控制（详见各楼层开关灯制度）；21：0021：30开始清理垃圾，将垃圾分类倒到指定位置； 21：30倒完垃圾后清理工作间内的卫生，将垃圾桶与清洁用品进行彻底刷洗，卫生工作做完后将门打开通风；22：00帮助压桌服务员做收尾工作；23：00下班之前最后检查是否存在安全隐患，检查完一切收尾工作后，将本楼层钥匙交到五楼保安处保管并做好记录，放可下班；注：如客人压桌在23：00后未离店，值班服务员应按值班表从后往前的顺序留一人值班到最后收尾方可下班。早班保洁员工作流程一、签到：（7：25）准时到达工作岗位，整理好个人仪容仪表，以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。二、公

48、区维护：（7：3010：00）1、清理一楼门外理石及花坛卫生；2、维护一楼地面，卫生间卫生。3、清理一楼左一、左二、左三地面地生；4、清理售楼模型卫生；三、清理地下卫生：（10：0012：45）1、清理地下电楼口卫生；2、清理地下车场卫生；四、员工用餐：（12：4513：00）指定路线到食堂用餐五、维护楼层公区及卫生间卫生：（13：0015：00）1、维护海鲜城各楼层工区及休息区卫生；2、维护各楼层卫生间卫生；六、下班：（15：00）1、检查好设备设施及确保无安全隐患后下班员工通道保洁员工作流程一、签到：（8：55 15：55）准时到达工作岗位，整理好个人仪容仪表，以饱满的精神状态迎接一天工作

49、的开始。二、公区清理：（09：0512：00）1、清理员工通道、楼梯、员工天地、镜面、楼层指示牌、白门、楼梯扶手，2、一楼员工卫生间、3、一楼观光电梯卫生。三、中午用餐及休息：（13：0016：25）指定路线到食堂用餐四、公区维护：（16：2519：30）1、 清理员工通道、楼梯扶手；2、 一楼员工卫生间；3、 地下卫生；五、其它：（19：3020：00）1、与二楼保洁员一起收垃圾2、到布草间出库六、晚上用餐：（20：00-21：00）1、与二楼楼面保洁换员工餐2、指定路线到食堂用餐3、下班保洁员工作流程一、签到：（8：55 15：55）准时到达工作岗位，整理好个人仪容仪表，以饱满的精神状态迎

50、接一天工作的开始。二、公区卫生清理：（09：1011：00）1、清理楼层卫生间及垃圾桶卫生2、清理天井区四周玻璃幕3、清理花池子卫生三、维护公区卫生：（11：0013：00）1、维护楼面公区地面卫生；2、维护垃圾桶、茶几及休息区卫生3、维护客用通道卫生；4、维护电梯及卫生间卫生四、中午用餐及休息：（13：0015：50）指定路线到食堂用餐五、公区卫生清理：（16：3517：00）1、清理楼层卫生间及垃圾桶卫生2、清理天井区四周玻璃幕3、清理花池子卫生六、维护公区卫生：（17：0019：30）1、维护楼面公区地面卫生；2、维护垃圾桶、茶几及休息区卫生3、维护客用通道卫生；4、维护电梯及卫生间卫生

51、七、其它：（19：3020：00）1、与本楼层保洁员一起收垃圾2、到布草间出库八、晚上用餐：（20：00-21：00）1、与二楼楼面保洁换员工餐2、指定路线到食堂用餐3、下班收银员工作流程一、签到(8：55)整理好仪容仪表（妆容、头花、工装及工牌的佩带），提前5分钟到岗，准时至四楼宴会厅签到 ，以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。四楼如有宴会，签到地点则为三楼多功能厅二、卫生清理（9：05-10：20）（1）检查区域设施是否完好，如有损坏及时报修。（2）清理各自的分担区域卫生，地面无死角、无污渍要清理干净，其它公区按标准摆放无浮灰。（3）检查备用零钱是否够用，发票是否充足，浴票是否够用，电脑程

52、序是否正常，验钞机是否运转正常。（4）及时与收银领班联系，兑换零钱、出发票、浴票，与财务沟通票据等问题。（5）查看预定单，及时了解客户签单与挂账情况。三、用餐（10：30-10：50）四、餐中服务（10：50-13：30、16：00-21：00）1.开台、加菜、退菜（1）现金早餐、宾客早餐、外卖根据服务员所下单据由收银员开台，输入早餐位数、价钱、宾客房号，单上一定有楼面领班的签字，以防飞单。（2）如果需要加菜的零点菜式，一定由服务员开单，写清出品档口、数量、价钱、赠菜由楼面领班下单，主管签字方可由收银员操作加菜，手续齐全收银员方可退菜。退菜如果是质量问题且菜品已出品，必须由厨师长签字并上报处理

53、意见方可退菜。2.结账（1）现金买单：查看消费单，根据消费金额收钱、找零、开发票、赠浴票、结账。（2）支票买单：一般情况不收支票，如客户有要求，第一时间和财务取得联系，并上报领导，如接到通知可以收，一定要看清支票上的密码是否填写，大小写金额是否一致，出票日期是否过期，开户行账号是否填写清楚，一定要求客人留 下身份证号、联系电话及姓名。（3）挂账：A、可签单客户挂账：在挂账确认单上写清挂账单位消费金额及房号，收银员姓名，在由客户签字、留下联系方式方可结账。B、客房挂账：客房客人在酒店消费后，报上房号，先打电话和总台取得联系，询问是否可挂，然后在挂账确认单上写清挂账房号，消费金额及房号，收银员姓名

54、、客户签字确认单据，留下联系方式方可挂账。（4）洗浴结账：打两份单据给洗浴，由送餐员送加一份盖有洗浴印章的单据和洗浴出具的收据方可结账。（5）贵宾卡结账：把遗宾卡放在读卡器上，选择会员的充值，由电脑生成的挂账行给予结账，结账后一定在电脑里查该客户的贵宾卡消费记录，看是否刷上消费金额，以免跑单。（6）招待结账：一定在接到领导通知后，方可操作在挂账确认单上写清是哪位领导用餐、房号、消费金额，由领导签字后方可结账。五、二楼吧台收银员工作流程（1）值夜班的收银员值班时间为晚22：00早6：00，在工作期间接听西餐厅电话。接电话后，如是订餐电话，在预定本记录开台号、送餐时间、送餐金额；如是客房送餐，需在开台后向写下