茶叶专业合作社顾客满意度调查分析规定_第1页
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文档简介

1、茶叶专业合作社顾客满意度调查、分析规定1、目的 通过对顾客满意度的调查、分析，以衡量专业合作社能否满 足顾客当前的需求， 并根据调查结果改进质量管理体系， 以满足 顾客的期望和提高顾客的满意程度。2、适用范围 适用于对专业合作社的顾客满意程度的调查和分析。3、职责3.1 综合部负责对顾客满意度的调查、 分析以及相关措施的实施。3.2 各部门及员工对收集到的顾客不满意信息应及时反馈到综合 部。4、工作程序4.1 综合部在每年 5 月和 11 月，使用“顾客满意度调查表”对 主要顾客进行调查，要以采取上门走访、产品质量恳谈会、传真 或邮寄等方式向顾客进行调查，收集顾客对专业合作社产品质 量、价格、

2、交付和服务等的满意信息。4.2 当出现重大质量问题、媒体投诉或其他特殊情况，综合部可 对特定对象的顾客进行满意度调查。4.3 “顾客满意度调查表”及调查方案的设计4.3.1 调查表中通常评估的项目及每一项目包含的小项设定分 值。a）产品实物质量（40分）产品质量包装质量标识内容b）价格（20分）产品售价的合理性其他费用的合理性c）交付（10分）交付的及时性交付的可靠性d）服务（30分）服务态度服务的及时性服务的有效性(60叨(20叨(20叨(80叨(20叨(50叨(50叨(40叨(30叨(30叨4.3.2调查表中顾客满意度评价方法针对每一项评估事项由顾客给出的满意度等级，等级与分值换算如下表:

3、满意度等级、卄满意比较满意一般不太满意不满意满意度分值100857050304.4 顾客满意度调查结果的统计分析4.4.1 综合部将收回的“顾客满意度调查表”进行汇总，并进行 统计分析。a) 每一个评估项目的平均分 =每份调查表的该评估项目的满意度 分值之和 / 调查表份数b) 每一个被调查顾客的满意度=每一个评估项目的满意度分值x设定的分值 / 100c) 本次调查活动的顾客平均满意度 =每一个顾客的满意度之和 /调查表份数4.4.2 每次调查活动中，应注意调查表的收回率应大于70%，否则应重新组织进行调查工作。4.5 纠正/ 预防措施4.5.1 需要对下列调查结果采取相应的纠正 / 预防措施：a) 顾客的平均满意度低于 90%时；b) 某个顾客的满意度低于75%寸及顾客给出的最不满意的项目。4.5.2 综合部将分析结果报告给社长，并在企业内部进行信息传 递，同寸确定所需的纠正或预防措施， 可按纠正或预防措施控制 程序

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