浙江移动厅店评估项目最终汇报

1、爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-101 浙江移动营业厅效益评估项目 innovation 以爱立信， 以信致远 最终汇报材料最终汇报材料 2009年年11月月 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-102 浙江移动营业厅效益评估项目 all copyrights relating to the materials contained herein are held by ericsson, its affiliates or the original creator. none of these materials may be reproduce

2、d, modified, transmitted, have derivative works created from, transferred or distributed in any form or by any means without ericssons prior written permission. 本文档中所有材料的版权由爱立信、爱立信关联公司或 是其原创者拥有。未经爱立信商业咨询事先书面允许， 该等材料不得以任何形式、任何手段被复制、修改、传 输、进行衍生创作、转让或散发。 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-103 浙江移动营业厅效益评估项目 项

3、目综述项目综述 理论厅店数量测算理论厅店数量测算 新建厅预评估模型新建厅预评估模型 自营厅效益评估模型自营厅效益评估模型 模型应用及实施建议模型应用及实施建议 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-104 浙江移动营业厅效益评估项目 从营业厅收益与成本角度考 虑，设计营业厅日常运营效益 评估模型，制定运营效益预警 机制 进行营业厅运营效益预评估， 为营业厅建设和拓展提供依据 根据运营效益评估结果，给出 营业厅运营管理建议 经过多年的建设，浙江移动全省 营业厅已达到一定的规模 随着竞争加剧，电子及社会渠道 的业务分流，营业厅整体业务量 下降 同时全省不同地市、不同区域营 业厅

4、人流量、业务量、房租、人 力资源成本等差异非常大 目前全省缺乏一套成体系的营业 厅运营效益评估机制 项目背景项目背景项目目标项目目标 1 2 3 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-105 浙江移动营业厅效益评估项目 市场部经理 仰惠堂 市督导 邹展、李文青 区主厅店长袁姗姗（嘉兴主厅） 县主厅店长徐晓艳（嘉善主厅） 县辅厅店长牛金玉（谈公北路营业厅） 一类乡镇厅店长庄源源（濮院营业厅） 县辅厅店长顾春美（桐乡振东营业厅） 县主厅高晓丽（海宁主厅） 市公司分管市场叶总助 市场部盛经理 市场部渠道室金霞芬、服务室蒋卓群 市辅厅店长朱静（动感营业厅） 县主厅店长毛小萍（鄞州万

5、达营业厅） 乡镇店店长徐杰成 （洪塘营业厅） 市公司分管市场冯总 市场部严经理 市场部渠道主管、督导王瑾 县辅厅店长（路桥营业厅） 区域营销中心所属厅店长（院桥营业厅） 市公司分管市场周总 市场部客服主任、督导 乡镇四类营业厅店长潘歆红（雅溪营业厅） 项目组对省公司多位领导及相应人员进来了深入的访谈 7月初，项目组还对杭州、嘉兴、宁波、台州、丽水五地进行了访谈 市场部方经理 市场部渠道主管 市主厅店长（江干杭海路营业厅） 市辅厅店长（拱墅湖墅南路营业厅） 一类乡镇厅店长（萧山瓜沥营业厅） 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-106 浙江移动营业厅效益评估项目 为实地了解厅

6、店实际运营状况，本次项目于7月13日-8月12日对浙江全省11个地 市的231家厅店进行调研 调研覆盖全省调研覆盖全省1111个地市个地市 专业调研机构执行专业调研机构执行 实地走访231家厅店及周边地区 问卷调查厅店管理人员 现场观察/拍照/计数/二手资料查 阅 地区地区 市主市主 厅厅 市区市区 区公区公 司主司主 厅厅 市辅市辅 厅厅 县主县主 厅厅 县辅县辅 厅厅 一类一类 乡镇乡镇 厅厅 区营区营 销中销中 心本心本 部所部所 在厅在厅 二、二、 三、三、 四类四类 乡镇乡镇 厅厅 合计合计 杭州杭州0534665635 宁波宁波0434766636 温州温州0334765634 台

7、州台州1024543322 金华金华1024533220 绍兴绍兴1023443320 嘉兴嘉兴1023443320 湖州湖州1022332215 丽水丽水1013322214 衢州衢州101112118 舟山舟山101111117 合计合计8 81212222233334646414134343535231231 样本及配额样本及配额 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-107 浙江移动营业厅效益评估项目 项目综述项目综述 理论厅店数量测算理论厅店数量测算 新建厅预评估模型新建厅预评估模型 自营厅效益评估模型自营厅效益评估模型 模型应用及实施建议模型应用及实施建议 爱立

8、信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-108 浙江移动营业厅效益评估项目 营业厅总营业厅总 量测算方量测算方 法法 分层服务半分层服务半 径推算法径推算法 业务量成长业务量成长 推算法推算法 分层分级覆分层分级覆 盖法盖法 以各区县的人口密度 及gdp水平为标准确 定单厅服务半径，从 而确定一定地理面积 内需要的厅数量 从预测业务量及各 地市/区县的业务 办理量出发，确定 各地需要的台席数； 从而确定各地需要 的厅数量 从集团要求和浙江 省标杆出发，考虑 乡镇厅覆盖率和城 镇厅覆盖需求，计 算各县市营业厅数 量 通过国内外移动通信厅店运营及相关行业厅店管理经验的分析，目前在移动

9、通 信和其他连锁经营行业中。由于各地区、各行业厅店的性质、承载功能、目标 客户均有不同。因而区域内厅店数量的设置及厅店覆盖半径的设置均通过经验 值法及建店历史数据的积累来逐步调整优化。 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-109 浙江移动营业厅效益评估项目 本次项目综合法中所应用的三类方法各有长短；三类方法结合是对影响浙江全省厅 店数量的各个因素均加以考虑。从而可以给出较为科学的厅店数量范围值，用以参 考 分层服 务半径 推算法 1.gdp 2.人口数 3.地理面积 4.gdp年增长率 5.经过/进店人流量 6.公共设施/商业设施等服务 半径的国家标准 7.城乡差别 1.

10、综合考虑不同地区人口密度、 gdp等指标。准确反映该地区经 济走势及宏观数据对用户数及潜 在业务量的影响 2.为不同区域设置不同的厅店覆盖 半径标准 3.结合国家颁布的一系列标准 1.此种方法对省内欠发达 地区乡镇厅的战略覆盖 要求考虑不足；难以保 证欠发达地区有足够的 乡镇覆盖 基本考虑因素基本考虑因素优点优点不足不足 业务量 成长推 算法 1.历史用户数 2.用户数增长范围 3.业务用户比 4.现有业务量 5.平均业务办理时间 6.标准业务量 7.实际营业时间 8.实际设计台席数 9.台席闲置率 1.结合用户增长率，基于业务量增 长估算所得 2.从实际业务量数据避免了对用户 到厅比例，单一

11、用户平均业务办 理量比例等不易获得的中间数据 的调查工作；更具操作性 1.全业务竞争下，移动用 户数变化估算难度大 2.各地市用户变化幅度可 能随各地竞争对手动作 有较大起伏 3.业务量本身与营业厅数 量相关较大 分层分 级覆盖 推算法 1.各县市的财政收入 2.乡镇数量 3.各县市中的乡镇覆盖率 4. 集团自有厅发展的现状 5.浙江其他服务标杆的情况 1.重点考虑到在乡镇布点的合理性 2.兼顾发达和欠发达地区的厅店覆 盖要求 1.自营厅总量依赖于标杆现状 及标准的设定，尽量适合各 区县的情况 2.目前省内乡镇的统计数据及 口径难以真实反映眼下各乡 镇的真正战略地位 爱立信公司机密。未经书面允

12、许不得翻印，引用或流传2009-1010 浙江移动营业厅效益评估项目 分层服务半径参考政府颁发的中国城市工程系统规划中国城市工程系统规划19991999、城市道路交通规划设计城市道路交通规划设计 规范规范19991999 、居住区规划设计规范居住区规划设计规范2002 2002 、城市消防站建设标准城市消防站建设标准2006 2006 中对邮局、 加油站、消防队、城市热源的供热服务等商业设施或公共设施规划数量的规定。 经选择比较后，考虑以下因素作为自营厅总体布局的原则： 1.人口密度 2.网点服务半径 3.区域人均gdp v其中对人口密度的计算考虑到各地市区县总人口数量和区域面积。 相比用户数

13、，总人口数更能从趋势上映射存量及增量用户在未来数年中的变化。 区域面积则考虑到乡镇厅的战略布点。 v对网点服务半径的标准参考现有国家标准的各类商业、公共设施的服务半径及各地市 区县网点服务半径。标准服务半径设定遵循人口密度越大，单厅服务半径越小的原则。 v区域人均gdp作为调整厅店数量的依据之一。 理论依据理论依据 考虑要素考虑要素 服务服务 半径半径 业务业务 量量 分层分层 分级分级 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1011 浙江移动营业厅效益评估项目 1.根据某县/区人口数及面积计算人口密度 2.对照人口密度的服务半径取值表确定标准服务半径 3.对照gdp范围确

14、定系数 4.代入以下公式计算 县市 a面积 （平方公里） b 标准服务半径 c. gdp系数 d 理论厅店数 某县 d= （a/ . b） .c 计算步骤 服务服务 半径半径 业务业务 量量 分层分层 分级分级 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1012 浙江移动营业厅效益评估项目 下表为浙江邮电所服务半径规划作为标准。 从浙江省数据来看，截至2006年，全省邮 电局所总数量为4500个左右。（不含邮政 储蓄点）。从移动现有自营厅与邮电局所 数量对比来看是1：4关系 从经营性质来看，邮局属于公共设施范畴， 更强调覆盖。且邮局网点大部分地区目前 处于饱和状态。 因而理论上

15、推断邮局的服务半径是移动自 营厅服务半径的 1/2 - 1/3间 人口密度（万人人口密度（万人/平方公里平方公里）移动服务半径（公里）移动服务半径（公里） 1 20.9 1 0.511.8 2 0.150.52.7 3 0.10.153.6 4 0.050.14.5 5 0.040.055.4 6 0.03 0.046.3 7 0.02 0.037.2 8 0.010.027.2 8 人口密度（万人人口密度（万人/平方公里）平方公里）邮政服务半径邮政服务半径(公里 公里) 大于2.5 0.5 大于2.02.5 0.510.6 大于1.52.0 0.610.7 大于1.01.5 0.710.8

16、大于0.51.0 0.81.0 大于0.10.5 1.012.0 大于0.050.1 2.013.0 gdpgdp区间区间gdpgdp加权系数加权系数 大于50000 1 40000-500000.9 30000-400000.9 20000-300000.8 10000-200000.8 100000.7 服务服务 半径半径 业务业务 量量 分层分层 分级分级 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1013 浙江移动营业厅效益评估项目 地市 移动用 户数 （a） 预测用 户数 （b） 用户增 长率 （c） 现有业 务量 （d） 预测业 务量 （e） 折算系 数 （f） 折

17、算后 标准业 务量 （g） 单台席 月均业 务办理 量 （h） 单厅平 均设计 台席数 （i） 理论厅数理论厅数 （j j） 杭州a1b1c1d1e1f1g1h1i1 ji ji= =gigi/hi/ii/hi/ii gigi= =eiei* *fi fi eiei= =cici* *didi cici=bi/ai=bi/ai ji ji= =bi/aibi/ai* * didi* *fi fi/hi/ii/hi/ii 宁波a2b2c2d2e2f2g2h2i2 温州a3b3c3d3e3f3g3h3i3 衢州a4b4c4d4e4f4g4h4i4 嘉兴a5b5c5d5e5f5g5h5i5 湖州a6

18、b6c6d6e6f6g6h6i6 绍兴a7b7c7d7e7f7g7h7i7 金华a8b8c8d8e8f8g8h8i8 丽水a9b9c9d9e9f9g9h9i9 台州a10b10c10d10e10f10g10h10i10 舟山a11b11c11d11e11f11g11h11i11 浙江省j=j1+j2j=j1+j2 +j11 +j11 方法如下：通过预计各县区业务量、每台席月均业务办理量、单厅平均设计台席数，计算需要厅店数 单台席月均业务办理量：（某地市平均营业时间*台席利用率（取值0.7）/该地市单笔标准业务办理时长（调研实测获得） 单厅平均设计台席数：某地市平均设计台席数 标准业务折算系数：

19、以入网为标准业务，其他业务按业务时长折算成标准业务，因各地市各类业务占比不同，各地市有相应的折算系数 假定用户业务比不变，用户增长率可等价于业务增长率，用户业务比=预测用户数/预测业务量=现有用户数/现有业务量=预测业务量/现有业务量=预测用户数/现有 用户数 服务服务 半径半径 业务业务 量量 分层分层 分级分级 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1014 浙江移动营业厅效益评估项目 v集团自营厅现状：集团自营厅现状： 集团的城区平均服务半径接近1.5公里 v浙江省服务行业网点对比：浙江省服务行业网点对比： 浙江农行城区网点的平均服务半径约1公里 浙江中行城区网点平均

20、服务半径约1.25公里 浙江邮政提供公共服务，城区网点的服务半 径12公里 参照集团战略要求与结合浙江省实际情况，建议浙江移动采用分层分级覆盖策略，总参照集团战略要求与结合浙江省实际情况，建议浙江移动采用分层分级覆盖策略，总 体乡镇覆盖率在体乡镇覆盖率在70%80%之间，地市厅的服务半径之间，地市厅的服务半径1.25公里，县厅公里，县厅1.5公里公里 乡镇厅乡镇厅 数量数量 城区厅城区厅 数量数量 自营厅自营厅 总量总量 由区县厅店构成，分拆厅店数量的主要构成原子，然后再分别考虑他们的出发点， 结合浙江发展现状和标杆，从而构建浙江移动分层分级标准化厅店数量管理规范。 + v集团自营厅现状：集团

21、自营厅现状： 至08年底，全网自有渠道达4.7万个，自营网 点在乡镇覆盖率40% v浙江省服务行业网点对比：浙江省服务行业网点对比： 浙江农行网点规模较大乡镇覆盖率为33%， 中国农行总体的乡镇覆盖率15%左右 服务半径服务半径 乡镇覆盖率乡镇覆盖率 服务服务 半径半径 业务业务 量量 分层分层 分级分级 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1015 浙江移动营业厅效益评估项目 v目前全省的覆盖率情况，有两个规律，符合我们的预想： v在乡镇数量同档的情况下，县市收入越低，覆盖率也越低； v在收入同档的情况下，乡镇越少，覆盖率越高； v目前有少数点意外，正好说明目前各地建厅

22、的不规范性，过高或覆盖不足；由于城市化的发展， 部分乡镇变成了城区的一部分，系统数据与现实情况没有同步更新 乡镇数量乡镇数量 收入（万元）收入（万元）2525个及以上个及以上1515个个2525个个5 5个个1515个个5 5个及以下个及以下 收入收入250000250000以上以上55%80%137%. 收入收入200000200000250000250000.94%90%50% 收入收入10000010000020000020000038%50%85%207% 收入收入300003000010000010000029%34%52%650% 收入收入3000030000以下以下19%13%5

23、0%. 乡镇覆盖率乡镇覆盖率 服务服务 半径半径 业务业务 量量 分层分层 分级分级 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1016 浙江移动营业厅效益评估项目 乡镇覆盖率要和各县区的经济发展相适应，因此通过浙江本地情况，将财政收入和乡镇数量的聚 类分析，可以将 v财政收入分为五档，分别是收入250000万以上、收入200000250000万、收入100000200000万、 收入30000100000万、收入30000万以下这五档； v乡镇数量分为四档，数量分别是25以上、15个25个、5个15个、5个及以下这四档； 乡镇数量乡镇数量 收入收入 ( (万元万元) )252

24、5个及以上个及以上1515个个2525个个5 5个个1515个个5 5个及以下个及以下 收入收入250000250000以上以上50%80%90% 收入收入200000200000250000250000.80%80%100% 收入收入10000010000020000020000040%50%70%100% 收入收入300003000010000010000030%33%60%100% 收入收入3000030000以下以下20%25%50% 乡镇覆盖率乡镇覆盖率 按上述统一要求，分层分级覆盖法测算出厅总量按上述统一要求，分层分级覆盖法测算出厅总量1092个，其中城厅个，其中城厅423个、乡镇

25、厅个、乡镇厅669 个；全省的平均城区服务半径个；全省的平均城区服务半径1.32公里，各地平均乡镇覆盖率公里，各地平均乡镇覆盖率78% 服务服务 半径半径 业务业务 量量 分层分层 分级分级 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1017 浙江移动营业厅效益评估项目 11地市乡镇覆盖率如下： 地市地市 乡镇覆盖率乡镇覆盖率 杭州84.2% 宁波85.9% 温州100.6% 台州55.2% 金华63.5% 嘉兴115.2% 绍兴96.4% 湖州93.8% 衢州48.8% 丽水45.7% 舟山72.3% 平均乡镇覆盖率：平均乡镇覆盖率：78.2%78.2% 服务服务 半径半径

26、业务业务 量量 分层分层 分级分级 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1018 浙江移动营业厅效益评估项目 地区地区 半径半径gdp 加权加权 业务增长业务增长 率推算率推算 分层分分层分 级推算级推算 均值均值最小值最小值最大值最大值 实际厅实际厅 店数店数 增减厅增减厅 杭州171134178161156166170-9 宁波141124139135131139172-37 温州144152155150146155169-19 台州1267310110097103111-11 金华10861106928994100-8 嘉兴591197283818698-15 湖州

27、54506857565974-17 绍兴1061191081111081149714 衢州503056454447396 丽水924075696771609 舟山20123422212326-4 全省全省10719141092102599510561116-91 通过从服务半径、需求业务量、分层分级覆盖三个方面分别计算出厅店结果，将他们互相 补充参照，得出各地市适合的营业厅数量范围，从全省范围看，总共需减厅91个，其中一 类地市需要减厅数量为65个，占需减厅总数的54%左右，二类地市需减厅51个；增厅29个， 主要在绍兴、衢州、丽水进行，如下表所示： 服务服务 半径半径 业务业务 量量 分层分

28、层 分级分级 数量来源：实际厅数量按2009年9月底上报数据为准 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1019 浙江移动营业厅效益评估项目 服务服务 半径半径 业务业务 量量 分层分层 分级分级 浙江省88县/区理想厅店数量计算过程如下： 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1020 浙江移动营业厅效益评估项目 项目综述项目综述 理论厅店数量测算理论厅店数量测算 新建厅预评估模型新建厅预评估模型 自营厅效益评估模型自营厅效益评估模型 模型应用及实施建议模型应用及实施建议 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1021 浙江移动营业

29、厅效益评估项目 店面初步店面初步 筛选筛选 搜集店搜集店 面面 详细信详细信 息息 营业厅营业厅 资源配资源配 置置 新厅分新厅分 析析 及及选择选择 新新建厅建厅 效益效益 预评估预评估 对意向店面 进行简单的 打分，看看 是否符合建 厅的基本条 件 进一步搜集 意向店面的 详细信息， 包括店面状 况、竞争状 况、客户状 况和发展潜 力 结合待选店 面的实际情 况，确定厅 内服务功能 区、最小台 席数、人员 数量 通过营业厅 效益评估模 型，计算各 个意向营业 厅的价值评 估结果 根据价值评 估结果，进 行预评估分 析，进而选 择意向店面 方法方法目的目的 二手资料 调研 数学计算 对比 对

30、比 二手资料 调研 *本模型主要用于在新区域建厅及替换原有厅 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1022 浙江移动营业厅效益评估项目 店面初步筛选店面初步筛选 店面初步店面初步 筛选筛选 搜搜集店集店 面面 详细信详细信 息息 营业厅营业厅 资源配资源配 置置 新厅分新厅分 析析 及及选择选择 新新建厅建厅 效益效益 预预评估评估 v 该步骤主要方法是通过周边环境的商圈数量和质量结合起来进行评判；建议市县乡的建厅 得分标准分为80分、70分和60分 v 该步骤可选，如各地分公司有明确意向，可跳过本步骤；如有几个店面选择不能确定的情 况下，可以运用本步骤；通过对店面的简单

31、评判对比，方便、直观地判断不符合建厅的店 面 周边最大的综合性超市/卖场面积 麦当劳/肯德基店数量 竞争对手自有厅数量 周边最大的商场规模 特色/批发市场规模 a类集团数量 写字楼数量 居民区/100人以上工厂数量 商业网点数量 公交站牌数量 政府机关 高中及以上学校学生数量 10分钟经过店面的人流量 10分钟经过店面的车流量 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1023 浙江移动营业厅效益评估项目 客户客户 价值价值 所在区县人口密度 所在区县单厅服务浙江 移动用户数 周边环境/商圈质量 a类集团客户数量 竞争竞争 状况状况 单位半径内竞争对手自营厅数 单位半径内自营厅

32、数量 社会渠道网点数(移动指定专营店) 重点发展（如百强县） 重点规划区域 城市cbd区域/热点商圈/交通枢纽 建筑面积 租/购 租金/房屋折旧 建厅类型 潜力潜力 状况状况 店面店面 状况状况 店面初步店面初步 筛选筛选 搜搜集店集店 面面 详细信详细信 息息 营业厅营业厅 资源配资源配 置置 新厅分新厅分 析析 及及选择选择 新新建厅建厅 效益效益 预预评估评估 财务收入 建设装修折旧 人工成本 房屋租金 财务价财务价 值值 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1024 浙江移动营业厅效益评估项目 通过“营业厅资源配置”模块，解决如下问题： 功能区设置功能区设置 根据

33、待建营业厅的建设类型，结合店面的实际情况，设置营业厅服务功能区 台席台席设置设置 通过调研中业务办理时长的测算， 计算单台席基准业务量，并进一步推 算出台席数量 人员设置人员设置 根据营业厅功能区设置，确定岗位。进一 步通过确定有效台席数量基础上，测算综 合受理台席人员配置 店面初步店面初步 筛选筛选 搜搜集店集店 面面 详细信详细信 息息 营业厅营业厅 资源配资源配 置置 新厅分新厅分 析析 及及选择选择 新新建厅建厅 效益效益 预预评估评估 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1025 浙江移动营业厅效益评估项目 根据待建营业厅的建设类型，结合店面的实际情况，设置营业

34、厅服务功能区 必须设置 旗舰厅旗舰厅 市主营市主营 业厅业厅 区县主区县主 营业厅营业厅 区县辅区县辅 营业厅营业厅 区域经区域经 营部主营部主 营业厅营业厅 重点乡重点乡 镇营业镇营业 厅厅 普通乡普通乡 镇营业镇营业 厅厅 动感品动感品 牌店牌店 营营 业业 厅厅 内内 部部 功功 能能 区区 块块 门厅区门厅区 普通业务受理区普通业务受理区 全球通业务受理区全球通业务受理区 新业务体验区新业务体验区 终端销售体验区终端销售体验区 g3g3业务体验区业务体验区 客户休息区客户休息区 自助服务区自助服务区 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1026 浙江移动营业厅效益

35、评估项目 台席台席设置设置 通过调研中业务办理时长的测算，计算单台席基准业务量，并进一步推算出台席 数量 业务办理 时长测算 单台席基准 业务量 台席数量 分类别现场测量业务办理时长 选取业务量占比 92.7% 的前十类业务，分别为：预缴、新业务、虚拟网、充 值、入网、改套餐、家庭套餐、补换卡、资料补录、终端捆绑 有效台席数量(最小台席数）=标准业务量（将总业务量折算成标准业务量） / 台席基准业务量 物理台席数量配置时考虑业务忙闲时等因素，预留部分台席 物理台席数量有效台席数量 * 台席冗余系数 台席冗余系数：有效台席2为1.5 1.5 ； 2有效台席7为1.2 1.2 ；7台席以上为1.1

36、 1.1 （1= 1= 增加的台席数量增加的台席数量 =5)=5) 考虑到业务量预测可能的偏差，建议预埋1个台席的线路、端口，可先不设置 台席 台席基准业务量=营业时长（一般为8-10小时）*台席利用率/ 标准业务时长 标准业务：选取入网入网做为标准业务 考虑到营业厅忙闲时、员工工作负荷程度及排班实际情况，增加台席空置比 例（即台席利用率） 台席利用率：满负荷台席在3个以下，取值70%； 3个以上，取值75%。满负 荷台席即不考虑台席利用率时的最小台席数 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1027 浙江移动营业厅效益评估项目 业务时长业务时长 本次调研中对业务占比前十类

37、的业务时长进行了现场测量，测量结果如下： 业务名称业务名称 样本量样本量 全省平均值（秒）全省平均值（秒） 1741748 8 补换卡补换卡 183254.23 充值充值 27799.16 改套餐改套餐 201260.23 家庭套餐家庭套餐 91274.98 入网入网 177420.31 新业务新业务 227169.35 虚拟网虚拟网 178180.56 预缴预缴 191195.97 终端捆绑终端捆绑 93964.31 资料补录资料补录 130220.21 标准业务标准业务 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1028 浙江移动营业厅效益评估项目 根据营业厅功能区设置，确

38、定岗位 其他岗位 人员设置 综合受理岗 人员配置 其他岗位人员配置可采用标杆法标杆法或或经验值法经验值法 标杆法：对营业厅数据分析后，把人均业务办理量高的营业厅做为标杆营业 厅，总结各岗位与总业务量之间的比例关系 经验值法：通过有经验的店长、营业厅管理人员的研讨，确定其他岗位人员 配置标准 本次岗位设置采用经验值法经验值法 综合受理岗所需人员数量 =分流后有效台席数量分流后有效台席数量营业时间30（月天数）/员工月有效工作时间（一 般为168小时） 分流后有效台席数量=分流后标准业务量 / 台席基准业务量 分流后标准业务量即考虑到自助设备分流后的业务量，将台席办理的缴费/充 值业务量的20%2

39、0%由自助设备代替 因考虑到自助设备客户使用习惯、支票支付、打印带抬头发票、打印定额发 票、小额充值、等影响分流的因素，建议目前将分流比例设为20%20%，今后可 根据实际情况逐渐提高分流比例 在确定有效台席数量基础上，测算综合受理台席人员配置 其他岗位人员配置将采用标杆法 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1029 浙江移动营业厅效益评估项目 岗位岗位 旗舰厅、区县主厅、辅厅、区域经营部主厅及重点乡镇营业厅旗舰厅、区县主厅、辅厅、区域经营部主厅及重点乡镇营业厅 普通乡镇营普通乡镇营 业厅业厅 30003000平米以上平米以上 20002000 30003000平米平米

40、 10001000 20002000平米平米 50050010001000 平米平米 200200500500 平米平米 200200平米以平米以 下下 流动引导员流动引导员 基本配置5人 超过3000平米每 增加500平米可 增配一人 4人3人2人1人 不配不配 咨询台席受理员咨询台席受理员不配不配 投诉受理员投诉受理员不配不配 流动引导员 咨询台席受理员 投诉受理员 主要职责 现场秩序 维护 业务分流、 咨询 客户异议 处理 配置原因配置原因 现场秩序维护、分流引导、自助指导、新 业务体验、客户关怀、简单业务办理 业务咨询答疑、业务查询、简单业务办理、 业务预处理 接待投诉客户、投诉预处理

41、、工单录入和 后续跟踪（可由引导员或值班长/店长兼任） 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1030 浙江移动营业厅效益评估项目 岗位岗位 旗舰厅、区县主厅旗舰厅、区县主厅 其它营业厅其它营业厅 1010个台席以上个台席以上1010个以下个以下 服务督导服务督导 1人不配不配 岗位岗位 旗舰厅、区县主厅、辅厅、区域经营部主厅及重点乡镇营业厅旗舰厅、区县主厅、辅厅、区域经营部主厅及重点乡镇营业厅 普通乡镇营业厅普通乡镇营业厅 2121个台席以上个台席以上11112020个台席个台席6 61010个台席个台席5 5个以下个以下 帐务员帐务员 3人2人1人 不配不配 物流管理员

42、物流管理员 不配不配 服务督导 帐务员 物流管理员 主要职责 客户服务 （满意度 提升） 账务、财 务管理 物资管理 配置原因配置原因 负责营业厅满意度提升及方案的制订和落 实、营业厅服务质量监测、改善服务短板、 营业培训和疑难投诉处理 负责帐务稽核、负责现金流和有价卡的管 理 负责管理营业厅宣传品、促销品的管理， 建立物流台帐和库存管理 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1031 浙江移动营业厅效益评估项目 岗位岗位 旗舰厅、地市主厅旗舰厅、地市主厅 县市主厅县市主厅 地市、县市辅厅、区域经营部主厅及重地市、县市辅厅、区域经营部主厅及重 点乡镇营业厅点乡镇营业厅 2

43、2个台席的营业厅个台席的营业厅 杭宁温杭宁温其余地市其余地市 台席数在台席数在6 6个以上个以上 （包括（包括6 6个）个） 台席数在台席数在3 3个以上个以上 店长店长 1人1人1人1人1人1人 值班长值班长 3人2人1人1人1人 不配 店长 值班长 主要职责 现场管理 营业厅日 常管理 营业厅改 善提升 配置原因配置原因 贯彻落实公司要求、制订工作计划。落实 服务规范和工作目标，监督、检查、指导 业务和服务情况，营业厅现场管理，制定 厅台改善计划，提升客户满意度，完成任 务指标 协助店长完成店面管理、投诉处理和帐务 管理工作，监督、检查、指导人员完成营 业厅任务指标，提升客户满意度 爱立信

44、公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1032 浙江移动营业厅效益评估项目 从全省来看，目前营业厅人员数量偏多，需要减少732732人 地市地市 综合受理综合受理 岗人员数岗人员数 量量 前台流动前台流动 岗人员数岗人员数 量量 后台支撑后台支撑 岗人员数岗人员数 量量 管理人员管理人员 数量数量 测算测算 合计人数合计人数 现有人数现有人数 差值差值 （现有现有- -测测 算算） 全省全省453245324094096161125812586260626069926992732732 杭州杭州78378919610661255189 宁波宁波566100619186397110

45、8 温州温州783481718910371149112 嘉兴嘉兴531405113689518-171 湖州湖州1911408028534156 绍兴绍兴531541011871380895 金华金华353257108493682189 台州台州366174121508614106 丽水丽水2101517029634145 舟山舟山83912812115837 衢州衢州1359144189155-34 “-”表示需要增的人数 “+”表示需要减的人数 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1033 浙江移动营业厅效益评估项目 新建厅效益预评估新建厅效益预评估 将搜集的店面信息

46、与模型的信息进行对应，然后进行模型运算 搜集的店面信息搜集的店面信息 业务量预测业务量预测 建筑面积建筑面积 租租/ /购购 租金租金/ /房屋折旧房屋折旧 资源配置资源配置 人流量人流量 周边环境周边环境/ /商圈商圈 gdpgdp 人口结构人口结构 车流量车流量 覆盖人口数覆盖人口数 覆盖用户数覆盖用户数 覆盖企业数量覆盖企业数量 单位半径内竞争对手自有营业厅数单位半径内竞争对手自有营业厅数 单位半径内自营厅数量单位半径内自营厅数量 社会渠道网点数（社会渠道网点数（5 5星级网点数）星级网点数） 重点发展（如百强县重点发展（如百强县） 重大变动重大变动/ /拆迁拆迁 是否新兴商圈是否新兴商

47、圈/ /交通枢纽交通枢纽/ / 财务收入 财务成本 传播价值 竞争价值 发展潜力 财务收益 战略价值 体验价值 客户价值 客户状客户状 况况 竞争状竞争状 况况 潜力状潜力状 况况 店面状店面状 况况 评估模型评估模型 店面初步店面初步 筛选筛选 搜搜集店集店 面面 详细信详细信 息息 营业厅营业厅 资源配资源配 置置 新厅分新厅分 析析 及及选择选择 新新建厅建厅 效益效益 预预评估评估 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1034 浙江移动营业厅效益评估项目 新厅分析及选择新厅分析及选择 店面a：综合价值得分85 店面b：综合价值得分70 店面c：综合价值得分56 将

48、搜集的店面信息输入到模型进行运算， 就得到每个店面的综合得分，可以用图 表方式来展现，分公司可以根据这个结 果来确定最终店面 示例示例 根据价值评估结果，进行预评估分析，进而选择意向店面 店面初步店面初步 筛选筛选 搜搜集店集店 面面 详细信详细信 息息 营业厅营业厅 资源配资源配 置置 新厅分新厅分 析析 及选择及选择 新新建厅建厅 效益效益 预预评估评估 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1035 浙江移动营业厅效益评估项目 项目综述项目综述 理论厅店数量测算理论厅店数量测算 新建厅预评估模型新建厅预评估模型 自营厅效益评估模型自营厅效益评估模型 模型应用及实施建议

49、模型应用及实施建议 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1036 浙江移动营业厅效益评估项目 战略贡献、客户贡献、财务贡献分别对应营业厅“日常运营效益评估”模型中 的战略价值、客户价值及财务收益 财务财务 收益收益 客户客户 价值价值 战略战略 价值价值 显性价值显性价值- -从客户服务视从客户服务视 角看待价值获取角看待价值获取 -服务效率 -服务效益 隐性价值隐性价值- -对于企业整体对于企业整体 发展战略的支撑发展战略的支撑 -应对竞争 -潜在发展 显性收益显性收益- -从利润创造情从利润创造情 况进行账面价值衡量况进行账面价值衡量 -运营成本 -利润核算 爱立信公

50、司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1037 浙江移动营业厅效益评估项目 从集团公司对营业厅的分类来看，营业厅分为标杆型营业厅、战略型营业厅、销售型营业 厅三大类，且承担的职能各有侧重 标杆型营业厅、战略型营业厅、销售型营业厅因各自职能侧重不同，三个模块（财务收益、 客户价值、战略价值）会被赋予不同权重 标杆型标杆型 销售型销售型 战略型战略型 体验体验销售销售服务服务传播传播 高高中中低低 战略战略 财务财务 收益收益 客户客户 价值价值 战略战略 价值价值 20%20% 50%50% 30%30% 财务财务 收益收益 客户客户 价值价值 战略战略 价值价值 50%50% 30

51、%30% 20%20% 财务财务 收益收益 客户客户 价值价值 战略战略 价值价值 50%50% 20%20% 30%30% 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1038 浙江移动营业厅效益评估项目 财务收入财务收入 财务成本财务成本 可控成本可控成本 不可控成本不可控成本 建设装修折旧 办公家具折旧 设备租金 自助设备成本 购房折旧/房屋租金 人工成本 水电暖 其他成本 (保安、保洁、 耗材、日常维修维护) 主要业务主要业务/ / 服务收入服务收入 放号收益 缴费/充值收益 定制终端销售收益 新业务办理收益 综合业务办理收益 自助设备办理业务收益 财务收益财务收益 判定

52、维度判定维度指标构成指标构成 财务财务 收益收益 客户客户 价值价值 战略战略 价值价值 注：注：灰色指标因本次评估中难以获取，未列入本次评估，建议在以后的评估中增加灰色指标因本次评估中难以获取，未列入本次评估，建议在以后的评估中增加 财务收益财务收益 金额金额 投资回报率投资回报率 财务收益金额财务收益金额 财务成本财务成本 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1039 浙江移动营业厅效益评估项目 财务收入是通过“自营厅各项业务办理量”与“社会渠道相应 佣金”相乘加和得到 财务财务 收益收益 客户客户 价值价值 战略战略 价值价值 财务收入财务收入 放号（全球通、动感

53、地带、神州行） 缴费/充值金额 定制终端销售 新业务 综合业务 自助设备缴费总额 全球通、动感地带、神 州行社会平均放号佣金 社会渠道缴费/充值卡 返还比例 社会渠道定制终端销售 佣金标准 社会渠道各类新业务佣 金 社会渠道相应佣金 = =x x 各项业务办理量 综合业务（除上述业务 外）社会渠道佣金 注：注：灰色指标因本次评估中难以获取，未列入本次评估，建议在以后的评估中增加灰色指标因本次评估中难以获取，未列入本次评估，建议在以后的评估中增加 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1040 浙江移动营业厅效益评估项目 放号（全球通、动感地带、神州行新入网）佣金以各地市上报

54、 的标准放号佣金为标准 财务财务 收益收益 客户客户 价值价值 战略战略 价值价值 地市地市 全球通社会渠道放全球通社会渠道放 号佣金号佣金（元）（元） 动感地带社会渠道动感地带社会渠道 放号佣金放号佣金（元）（元） 神州行社会渠道放神州行社会渠道放 号佣金号佣金（元）（元） 杭州303030 宁波1108585 温州566370 嘉兴474747 湖州555545 绍兴35.235.235.2 金华1004545 台州1237960 丽水464646 舟山1405050 衢州505050 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1041 浙江移动营业厅效益评估项目 缴费/充

55、值按社会渠道佣金返还比例计算，定制终端销售按集团 统一标准 综合业务即除放号、缴费/充值、定制终端销售、新业务以外的 业务，用综合业务社会渠道佣金平均值计算 财务财务 收益收益 客户客户 价值价值 战略战略 价值价值 缴费缴费/ /充值充值 缴费缴费/ /充值按社会渠道佣金返还比例取值：充值按社会渠道佣金返还比例取值： 绍兴：绍兴：1.6%1.6% 金华：金华：1.8%1.8% 其他地市为：其他地市为： 2%2% 定制终端销售定制终端销售 定制终端销售按集团统一标准定制终端销售按集团统一标准 统一取值：统一取值：100100元元/ /台台 综合业务综合业务 综合业务综合业务按社会渠道佣金平均值

56、取值：按社会渠道佣金平均值取值： 统一取值：统一取值：2 2元元/ /笔笔 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1042 浙江移动营业厅效益评估项目 新业务取今年主要kpi指标，主要包括飞信、手机报、来电助手、 天气预报、手机上网、彩铃+音乐、号簿管家、手机证券、手机 动漫，用各地市上述新业务社会渠道佣金计算 财务财务 收益收益 客户客户 价值价值 战略战略 价值价值 地市地市飞信飞信 手机手机 报报 来电来电 助手助手 天气天气 预报预报 手机手机 上网上网 彩铃彩铃+ + 音乐音乐 号簿号簿 管家管家 手机手机 证券证券 手机手机 动漫动漫 杭州03 3 4 7 2

57、1 7 2 宁波03 3 4 7 2 1 7 2 温州03 3 4 7 2 1 7 2 嘉兴03 3 4 7 2 1 7 2 湖州03 3 4 7 2 1 7 2 绍兴03 3 4 7 2 1 7 2 金华03 3 4 7 2 1 7 2 台州03 3 4 7 2 1 7 2 丽水03 3 4 7 2 1 3 2 舟山03 3 4 7 2 1 7 2 衢州03 2 3 7 2 1 7 2 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1043 浙江移动营业厅效益评估项目 传播价值传播价值 营业员人均业务办理量 分流自助比率 新业务体验量 进厅人数（用到营业厅办理业 务的客户数代替）

58、 辐射人群数量辐射人群数量 客户价值客户价值 判定维度判定维度指标构成指标构成 体验价值体验价值 服务价值服务价值 客户满意率 财务财务 收益收益 客户客户 价值价值 战略战略 价值价值 辐射人群质量指数辐射人群质量指数 人流量 车流量 所在区县人口密度 所在区县单厅服务浙江移动用 户数 周边环境/商圈质量 人口结构（渗透率） 人均gdp 覆盖各类企业(abcd）数量 服务效益服务效益 ( (结果）结果） 服务效率（过程）服务效率（过程） 注：注：灰色指标因本次评估中难以获取，未列入本次评估，建议在以后的评估中增加灰色指标因本次评估中难以获取，未列入本次评估，建议在以后的评估中增加 爱立信公司

59、机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1044 浙江移动营业厅效益评估项目 财务财务 收益收益 客户客户 价值价值 战略战略 价值价值 是否百强县 战略价值战略价值 判定维度判定维度指标构成指标构成 竞争价值竞争价值 竞争对手控制力竞争对手控制力 自身渠道控制力自身渠道控制力 单位半径内竞争对手自有 营业厅数 单位半径内自营厅数量 社会渠道网点数（移动 指定专营店） 潜力价值潜力价值 政策潜力政策潜力 市政规划潜力市政规划潜力 集约效应潜力集约效应潜力 重点规划区域 开发区/科技园区 城市cbd区域 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1045 浙江移动营业厅效

60、益评估项目 “日常运营效益评估”模型评分按财务收益、客户价值、战略价值分别为100分 进行评分，得到三部分分值后，再根据营业厅分类赋予权重后综合得分 财务收益财务收益 客户价值客户价值 战略价值战略价值 分值分值 100 100 100 计算财务收益及投资计算财务收益及投资 回报率回报率 用线性方式将计算的用线性方式将计算的 金额金额( (财务收益财务收益) )转化为转化为 分值，满分为分值，满分为5050分分 用线性方式将投资回用线性方式将投资回 报率转化为分值，满报率转化为分值，满 分为分为5050分分 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2009-1046 浙江移动营业厅效益