家居建材导购员培训课程

1、 服务过的客户 全友家私、掌上明珠、红星全友家私、掌上明珠、红星美凯龙、双虎家私美凯龙、双虎家私 利豪集团、罗曼蒂卡、华利豪集团、罗曼蒂卡、华 伦伦 蒂蒂 诗、诗、 蓝天沙发蓝天沙发 南方家私、好迪家私、丽南方家私、好迪家私、丽 星星 集团、集团、 天俊昌家私天俊昌家私 蓝天沙发、深圳家协、新梦雅沙发、富得宝家具蓝天沙发、深圳家协、新梦雅沙发、富得宝家具 中青国际、安信地板、三叶家私、中青国际、安信地板、三叶家私、 深圳主角深圳主角 明超家纺、南阳迪克、深圳海家、明超家纺、南阳迪克、深圳海家、 睿帮沙发睿帮沙发 升达地板、金虎家私、艾柏尔家私、升达地板、金虎家私、艾柏尔家私、 东方兰迪东方兰迪

2、 1.匆忙上岗，未经过专业的培训，成为职业杀手 2.缺乏激情，不能营造一个良好的销售氛围 3.介绍产品老一套，无法找准切入点 4.缺乏灵活性、生动性，无法吊起顾客的欲望 5.功利心太重，急于成交，让顾客产生防备 6.客情沟通不够，只为卖产品而卖产品 7.引导顾客不足，机械式的问答服务 8.语言干瘪，没有生动性和趣味性 9.不懂得如何打消顾客疑虑，导致客户流失 10. 对同类产品缺乏了解，介绍的时候就没有对比 11. 看不懂成交的机会，白白错失良机 目前家具行业导购员的现 状 分组讨论：分组讨论： 作为一个家具导购员，我们能为客户做些什么作为一个家具导购员，我们能为客户做些什么? 一：留下客户的

3、电话号码一：留下客户的电话号码 二：让客户对欧瑞留下深刻的印象二：让客户对欧瑞留下深刻的印象 停留停留30分钟以上分钟以上 三：争取到位客户服务的机会量尺、效果图三：争取到位客户服务的机会量尺、效果图 四：为客户提供最好的服务状态，感动客户四：为客户提供最好的服务状态，感动客户 跟随式导购员跟随式导购员 55% 询问式导购员询问式导购员 40% 家居顾问家居顾问 5% 家具导购员目前的三个阶 段 达芬奇事件的启示？达芬奇事件的启示？ 如何发如何发 生的？生的？ 暴露出了暴露出了 什么问题什么问题 你该如你该如 何避免何避免 家居顾问和导购员的三个不同？家居顾问和导购员的三个不同？ 出发点不同出

4、发点不同 卖的东西不同卖的东西不同 卖的方式不同卖的方式不同 家居顾问和导购员的定义 导购员：导购员： 顾名思义，引导顾客进行消费的人，负责把 产品推销给顾客，自身待遇来自于推销产品 的提成 家居顾问：家居顾问： 以专家的角度，朋友的身份 协助顾客选择到最适合他的家居产品 知己知彼，百战百胜知己知彼，百战百胜 1、了解顾客方能服务顾客、了解顾客方能服务顾客 2、改变自己方能超越对手、改变自己方能超越对手 顾客购买产品的四个密码 安全感安全感 方便性方便性 感感 觉觉 图图 像像 安安 全全 感感 统一统一 价格、服务、说词、品牌价格、服务、说词、品牌 门头、店内、陈列、广告门头、店内、陈列、广

5、告包装包装 实力实力 形象、广告、规模、面积形象、广告、规模、面积 见证见证 客户见证墙、效果图客户见证墙、效果图 保证保证 认证展示、适当承诺认证展示、适当承诺 专业专业 销售、售后、服务销售、售后、服务 安全感的最高界安全感的最高界 -物超所值物超所值 方便性方便性 营销被动营销被动 到主动到主动 售后侠义售后侠义 到广泛到广泛 推广单一推广单一 到系统到系统 购物交通购物交通 要方便要方便 视觉是感觉的基础视觉是感觉的基础 听觉是感觉的阶梯听觉是感觉的阶梯 嗅觉是感觉的保证嗅觉是感觉的保证 触觉是感觉的升华触觉是感觉的升华 味觉是感觉的灵魂味觉是感觉的灵魂 感 觉 图图 像像 重复重复N

6、次次 正面积极正面积极 语言感性语言感性 深入骨髓深入骨髓 家居顾问销售八步曲 家居顾问成交八部曲 1.准备工作 2.迎接顾客 3.拉近距离，建立信赖感 4.塑造产品价值 5.了解顾客需求 6.打消顾客疑虑 7.成交并请顾客做转介绍 8.欢喜送客 一：家居顾问准备工作 重要性：准备不足，准备失败。 80%的时间做准备工作，20%的时间做销 售 可以取得80%的成绩。 20%的时间做准备工作，80%的时间做销 售只能取得20%的成绩。 准备事项一览 表 短期准备： 整洁大方的仪容仪表，头发、指甲、妆面 穿统一的服装，并保持服装的干净整洁 产品知识的把握，行业（竞品）资讯的了解 销售工具准备，笔、

7、小笔记本、卷尺、图册、收银夹、 单据 卫生、灯光、饰品、标价签、摆场效果全部到位 开晨会，提升员工的激情和斗志。 准备一个愉悦的心情。 长期准备：长期准备： 1、对行业的熟悉和竞品的了解 2、对居家系统的了解 3、完善的沟通技巧和服务意识 4、针对不同客户的应对措施 5、自身产品的深入了解和掌握 6、灵活的应对突发事件 7、相关产业的了解 8、具有一定影响力和知名度的社会信息 准备事项一览表准备事项一览表 耳环？耳环？ 发型？发型？ 妆容？妆容？ 指甲指甲 口袋？口袋？ 裙子？裙子？ 鞋子？鞋子？ 丝袜？丝袜？ 上衣？上衣？ 女士仪容仪表女士仪容仪表 裤裤 边？边？ 口口 袋？袋？ 领领 子？

8、子？ 皮皮 鞋？鞋？ 口口 气？气？ 领领 带？带？ 头头 发？发？ 扣扣 子？子？ 脸脸 ？ 男士仪容仪表男士仪容仪表 二：迎接顾客 要求 热情大方，微笑亲切，不卑不亢！ 可以配合一定的手势和肢体语言！ 迎宾统一词 1：欢迎光临欢迎光临*，我是家我是家 居顾问小王居顾问小王 2：今天主要是看一下沙今天主要是看一下沙 发还是套房呢发还是套房呢 3：您上次好像来过是吧您上次好像来过是吧 看见您挺眼熟的看见您挺眼熟的！ 迎接顾客禁用语 你好，请问今天买点什么？ 你好，看家具是吧！ 你好，随便看看哈！ 你好，请问有什么可以帮你？ 你好，今天选点什么呢？ 你好，请问是买家具吗？ 三：拉近距离，建立信赖

9、感 以感同身受建立信赖感 问一些简单的问题建立信赖感 故意说产品的缺点建立信赖感 赞美顾客建立信赖感 其他方式建立信赖感 以感同身受建立信赖感 例如：大哥，选个家具其实挺累的哈！您不仅 看了这家看那家，同时待会还想着怎么跟我讨价还 价，呵呵，来，先喝杯水休息一下！ 以顾客的角度作为出发点，赢得顾客的同感：以顾客的角度作为出发点，赢得顾客的同感： 通过问简单的问题来建立信赖感 您是第一次来我们专卖店吗？ 您好像上个月来过我们店，是吧？ 您听说过我们这个品牌吗？ 您今天是一个人来的吗？ 出来选家具其实挺累的是吧？ 所有简单问题所有简单问题 的一致答案的一致答案 我们* 集体成立于八十年代，如今已经

10、走过了 三分 之一个世纪；我们专注于高端整体家居的文化打造， 以 优良材质为基础，一流工艺为保障，创新设计为导向， 给您提供高品质的居家生活； 先推广品牌，再介绍产品 通过专业度建立信赖感 1、企业具有专业性，只有专业，才能卓越。 2、企业具有较强的实力，或者规模。 3、企业能有原创设计和强大的战略合作伙伴。 4、产品获得的国家认可的荣誉或者见证。 告诉顾客一个选家具的标准告诉顾客一个选家具的标准 故意说产品的缺点来建立信赖感 案例分析 （东北卖床的故事） 注意事项 要不影响家具的使用 是先塑造产品价值是先塑造产品价值 还是了解客户需求还是了解客户需求 1、顾客在店的时间你无法把握，如果不塑造

11、价值，恐怕 没有机会。 2、顾客需求从本质上来讲是一样的。 3、顾客在开始的时候不会把需求表露给你。 4、塑造价值是最佳建立信赖感的方式，顾客有了信任，自 然而然就容易表露需求。 5、顾客是否购买不要紧，最要紧的是留下深刻印象，可以 作为你产品的传播者。 为什么要先塑造产品价值 四：塑造产品价值 塑造产品价值，家居顾问最重要的环节 产品价值塑造的越高，顾客购买的愿望就越 强，产品的价格就越贵，销售起来就越轻松，顾 客购买后的感觉就越好。 产品价值塑造的越低，顾客购买的兴趣就越小 产品的价格就越便宜，销售起来就越吃力，顾客 即使购买也不珍惜。 好处越多，感觉价值就越大 顾客选择产品，并非产品本身

12、，而是选择产品能给她自 己带来的好处，享受因为产品而能享受到的更美好的生活 为什么买笔记本电脑？ -方便、快捷的办公方式 为什么买汽车？ -方便、快捷、安全的交通方式 为什么买衣服？ -时尚、靓丽、自信、活动或工作 为什么买化妆品？ 年轻、信心、美丽、活动或工作 为什么买家具？ -健康、环保、温馨的家庭氛围 找出产品的卖点 卖点找的越多，销售就越容易成功 和你的产品谈恋爱，什么叫恋爱？ 海飞丝的卖点去头屑 潘婷的卖点在于滋养秀发 飘柔的卖点使头发光亮柔顺 脑白金的卖点是送礼 宝马车的卖点是驾驶乐趣 沃尔沃的卖点是安全性能最好 介绍卖点的注意事项 一：具备什么卖点 二：为什么具备这些卖点 1、原

13、材料 2、工 艺 三：你怎么证明 1、让顾客看得见 2、让顾客想得到 四：对顾客的生活有什么好处 总括介绍产品 目的： 给顾客一种耳目一新的感觉，更深刻的塑造产品的价值，体现产品的 设计内涵和化，同时展现出导购员的专业性。给顾客留下难以磨灭的印象和 美好的感觉 让顾客以感受为主 销售的三个发展阶段销售的三个发展阶段 1. 问答式销售-引导式销售-体验式销售 2. 感受是留下感觉最有效最直观的方式 3. 感受就是让顾客提前享受到本产品的好处和乐 趣，买得更放心，更安全 案例分析 如何让顾客现场感受产品 说服顾客感受 带动才会行动 敢于要求顾客 自己先体验产品 让顾客坐到我们的沙发上，用手机拍张

14、照片，发给顾客，留下深刻的印象 多用感性的语言 小姐,当你做完我们这个瘦身疗程,你老公一定会把你搂得更紧的 小姐,你睡在这么漂亮的床上,晚上做的梦都是甜的哦。 （给一时尚美女介绍靓丽色彩）（给一时尚美女介绍靓丽色彩） 大姐,再过5年,你又可以来买我们的儿童系列了,到时候,你一定要告诉你的孩 子,“孩子，你还没有出生的时候,妈妈就带你逛过南方家私了” （一孕妇在卖场里来到了儿童套房）（一孕妇在卖场里来到了儿童套房） 我们平时工作都累,回到家, 喜欢躺在沙发上看电视,看着看着,如果你不想上床 的话,你就可以睡在这款贵妃椅上哦。 小姐,我知道你为什么这么漂亮,不仅是天生丽质的啦,肯定平时爱做一些美容

15、 煲汤之类的,那就买我们的大理石餐桌吧,它就有耐高温的效果。 五：了解引导顾客需求 请说出下面顾客的真正的需求！请说出下面顾客的真正的需求！ 顾客为什么要买家具？ 顾客为什么要买房子？ 顾客为什么要买电脑？ 顾客为什么要买汽车？ 顾客为什么要买化妆品？ 顾客为什么要买衣服？ 顾客有两个需求 1. 表面的需求（表面表现出的产品的实用） 2. 真正的需求（顾客内心真正的驱动力） 不重视顾客需求的后果 顾客不爱听你说话 介绍产品没有重点，难以打动顾客 难以给顾客购买的理由 顾客不会快速的下决定 顾客会跟你纠缠讨价还价 重视顾客需求顾客的反应 顾客喜欢听你讲话 介绍产品具有针对性，一针见血 让顾客感觉

16、到，这正是他想要的 让顾客不再纠缠于讨价还价 能使顾客快速花钱买单 顾客对家具有哪些需求 要求家具款式好看是一种需求 希望家具环保健康是一种需求 顾客追求家庭生活档次也是需求 顾客希望结实,耐用是一种需求 希望家具设计更加人性化 希望家具很有个性化，有些与众不同 希望家具抗污，便于打理 希望家具使用方便舒适，具有多种用途 如何了解顾客需求? 看 1.穿着打扮 2.年龄大小 3.性别 4.眼神 沟通 世界上最困难的二件事情 一：把你脑袋的思想装到别人脑袋里！ 二：把别人口袋的钱装到你的口袋里！ 这两件事情，都需要沟通 所以沟通比最困难的事情还要困难二倍 沟通是很困难的 女朋友问你爱不爱她？ 女朋

17、友问你喜欢她哪一点？ 沟通的目的是？ 说服客户，让他买我的产品？ 感动客户，让他买我的产品？ 打动客户，让他买我的产品？ 毛主席的沟通 世界是我们的，也是你们的，但是归根结底 是你 们的；你们青年人，朝气蓬勃，就是早上八 九点 钟的太阳，希望就寄托在你们身上！ 毛主席的沟通 1：说服的方式 你们作为中国人，应该奉献于自己的祖国，热爱我们中 华民族，如果每个人都能为祖国的繁荣贡献一份力量，那么我 们的国家就会更加的强大，回国去建设国家，是我们应该的责 任和义务。 2：感动的方式 我们都是中国人，同属于中华民族，我们都是一家人，现在国 家刚刚成立，灾难深重，四万万同胞都在努力奋斗，力争把我们 祖国

18、建设成一个繁荣富强的新中国，让我们屹立于世界民族之林， 你们是我们未来的希望，是我们国家的栋梁，回来吧，我们需要 你，人民需要你，欢迎你们回家。 少沟通 不如 多沟通 迟沟通 不如 早沟通 沟通的注意事项 1：沟通的基 础是听懂对方的话！ 2：沟通的关 键是具有同理心！ 3：沟通的润滑剂是懂得赞美对方！ 4：沟通的影响力是肢体语言！ 5：沟通的清晰度是语调的运用！ 6：沟通的引导力是问对问题！ 7：沟通的灵 魂是找准话题！ 8：沟通的核 心是倾听顾客说话！ 听懂顾客说话 顾客所说的，并不一定是他想的。 顾客所想的，并不一定是他说的。 顾客爱说反话 同理心 同理心的运用-站在对方的立场，真正的为

19、对方着想用对 方能够接受的方式，达成对方的期望。 让顾客感觉到，你跟他是同类中人 1：能够包容别人不同的观点。 2：以对方为出发点 3：模仿顾客，让顾客感觉为同道中人。 （搭人字的故事） 赞 美 赞美顾客-赞美是世界上最动听的语言。 （ 水的实验） 当我赞美敌人时，敌人于是成为朋友；当我赞美敌人时，敌人于是成为朋友； 当我鼓励朋友时，朋友于是成为手足；当我鼓励朋友时，朋友于是成为手足； 我要常想理由去赞美别人，绝不搬弄是非，道人长短。想要批评别我要常想理由去赞美别人，绝不搬弄是非，道人长短。想要批评别 人时，要咬住自己的舌头；人时，要咬住自己的舌头； 当赞美别人时，我要高声表达，我要记住这个秘

20、密；当赞美别人时，我要高声表达，我要记住这个秘密； 他将改变我的生活。他将改变我的生活。 水知道答案水知道答案 注意肢体语言的运用 肢体语言对一个人的影响力，占沟通的55% （小蜜蜂的故事） 7% 38% 55% 文文 字字 声声 调调 肢体语言肢体语言 语调和停顿的运用 我没有说他偷客户的钱 叔叔亲了我妈妈也亲了我叔叔亲了我妈妈也亲了我 这个世界上男人没有了女人就恐慌了这个世界上男人没有了女人就恐慌了 如何巧妙的抛出话题 案例：保险推销员放水杯的故事 沟通的引导力是问对问题 简单的问题-顾客便于回答，用于刚开始和顾客接触的时 候，打 消陌生氛围，建立信赖感，以便可以愉快 的交流。 开放式问题

21、-用来了解顾客需求，在和顾客关系不是特别 到位的 时候，为了让顾客能够配合回答，最好先 给好处。 选择性问题-用来探寻顾客需求或者引导顾客新的需求， 让顾客 回答容易而且主动说出我们自己想要的答 案。 封闭式问题-顾客只能回答是的问题，用于成交的时候， 临门一 脚，让顾客没有办法拒绝。 沟通的引导力是问对问题 简单的问题 刚开始的时候，打破陌生的氛围，打开沟通的突破口！ 您以前来看过我们的产品吗？ 今天专程过来看家具呀？ 过节您没有出去玩呀？ 房子已经开始装修了是吗？ 选家具可不轻松，要花很多心思的哈？ 今天您一个人过来看家具呀？ 开放式的问题 了解、探寻顾客需求，寻找到销售的突破口！ 您今天

22、主要想了解哪方面的家具呢？ 您为什么喜欢深色的家具呢？ 您比较重视家具的哪些方面呢？ 您觉得我们的产品哪里不合适呢？ 您感觉这套沙发怎么样呢？ 您觉得这套家具和您家的装修风格吻合吗？ 开放式问题注意事项 先给一个理由关怀顾客，再问问题寻求回报。 1.我们市区内都是免费送货的，请问您家住在哪里 呢？ 2.我们有10多个系列的产品，100多种款式，您比 较喜欢什么风格的产品呢？ 3.我做家具已经4年了，经常帮客人配置产品，请问 您的装修风格是怎样的呢？ 选择性问题 框定客户思维，探寻、引导客户需求！ 顾客一进入店里的时候 您今天是想看一下套房还是沙发呢？ 顾客决定购买的时候 请问您是刷卡还是付现金

23、呢？ 顾客觉得产品太多难以选择的时候 您是更喜欢清幽淡雅的风格还是热烈奔放的呢？ 封闭性问题 引导客户，框定客户，成交客户，矫正客户！ 家人的健康对我们来说才是最重要的是吧？ 不管买任何东西，最关键还是产品的品质是吧？ 一个有着10几年历史的品牌，用起来更让我们放心是吧？ 价格再便宜，如果不环保，您也不敢买是吧？ 与其两年换一次家具，还不如一次就买个到位，你说对 吧？ 家具是我们自己用的，关键要看自己的感觉是吧？ 封闭性问题演练 问顾客问题的问顾客问题的 注意事项注意事项 1、在不同的时间问不同的问题 不要在不熟悉的时候问太多开放性问题 2、不要只知道问顾客，要顾及顾客的感受 3、问问题的时候

24、要柔和，可以把答案藏在问题之中 倾 听 每个人都觉得自己是这个世界上最重要的 人，因此，倾听别人说话代表着对他最大的 尊重，在开始的时候，导购员以说为主，到 后面根据实际情况就要听为主了。 六：排除异议 正确对待异议 顾客有异议，说明顾客感兴趣 顾客有异议，我们才有机会 异议是我们转化成机会的特殊方式 顾客提出异议，有真假之分，要分析对待 异议产生的原因: 可能不受你的控制：没有能力异议 是由你引发的：有能力异议 当异议出现当异议出现 抓紧机会抓紧机会 定义：没有能力满足对可能的买主来说极有价值的需求 策略 1.承认你不能满足需求 2.增加你现有能力的价值，通过使用需求对比分析来强化你现有能力

25、的价值 例子：顾客要买韩式家具 没有能力异议的策略 定义： 当你的确有一种能力，但买方不认为你有这种能力 策略 承认顾客关注问题的合理性 并展示你理解这是个合情合理的关注 证实你的能力，解释你能如何提供这种能力 在需要的地方展示证据，提供一种真实可靠的证据来证明你 可以满足这种需求 有能力异议的处理策略 处理异议的诀窍 1：无论如何，不能在一开始否决顾客的意见 不能说不，而是要认同 对的 是的 我也有这样的感受 你完全正确 确实是的 2：利用恰当的方式，进行转折 不说是但是，多说同时，还等词语 *的家具看起来和你们的没有什么区别 顾客心理分析： 1：顾客看过其他家具，由于了解不够，确实感觉差不

26、多 2：顾客已经明白你的产品更好，故意这样说 因为另外一家更便宜。 不管顾客是否真正了解，我们再次塑造产品价值，特别强调不同之处 顾客要回家去商量商量 1：实情，确实认可喜欢，需要商量 2：对产品存在怀疑或者是有其它的选择，由于顾 客心地善良，不变明说 解决方法： 1；激将法 2：赞美法 3：危机法 4：留电话后期跟踪 就这么多钱，不卖我就选别的了 1：真实的，顾客对我们价值了解不完全。 2：威胁成分，半真半假，玩心理游戏。 3：顾客做最后一搏，已经决定选我们的了。 解决方法 把顾客的注意力由大价钱转移到差异金额上来，同时给点面子。 太贵了 1：价值再塑造 2：认同法 3：时间拆分法 4：贵而

27、节约法 七：成交并请顾客做转介绍 骆驼成交法 框定成交法则 沉默成交法 好处坏处对比成交法则 假定成交法则 危机成交法则 成交的关键是要敢于成交 骆驼成交法则 适用于对价格比较敏感的顾客。 不要一次性给顾客介绍太多的产品，一样 一样的，在不经意间让顾客不知不觉消费更 多的产品。 （特别适用于让顾客多买正价，少买特价） 框定成交法则 从一开始接触顾客的时候，就假定顾客已 经同意购买我们的产品了。 沉默成交法则 当你确定，对产品的价值塑造的非常到位 后，顾客已经被你深深的吸引，你就可以用 这个方法了。 尽量的少说话，眼睛盯着顾客，微笑着会 意的朝顾客点头就可以了。 危机扩大成交法则 打动顾客有两个方法 1.增加快乐 2.扩大痛苦 （顾客买儿童家具嫌贵的案例） 好处坏处对比成交 好处 坏处 假定成交法则 从一开始，就假定顾客会成交，而且坚信 一定会成交，一切的行为都按照成交的要求 去做。 八：欢喜送客 迎三送七点原则 把顾客送到大门外 主动告诉顾客可以到旁边的