降低集团专线投诉率12月17日103933

1、qc课题申报（推荐）材料课题名称： 降低集团专线投诉率 推荐单位： 小组名称： 新新小组 活动时间： 2013年1月11月 中国移动通信集团安徽有限公司亳州分公司二一三年十二月 一、 概况（一）集团客户专线情况截至11月底，全市集团专线总数3104条， ims总数12744线。亳州移动担负着谯城区、涡阳县、蒙城县、利辛县的集客专线业务，有着举足轻重的地位。（二）小组简介 本小组成立于2013年，小组成员是由中国移动亳州分公司维护人员和项目管理人员组成，小组成立以来始终坚持围绕分公司的集团专线业务开展qc活动，并将研究成果应用于实际中。表1.1 小组简介qc小组名称新新小组成立日期2013年8月

2、注册日期2013年10月课题名称降低集团专线投诉率注册编码fgs-bz-20131029-462小组类型现场型活动日期2013年8月至2013年12月小组成员共5人组长袁猛序号姓名部门职务1张云鹏融合业务支撑部项目管理2袁猛融合业务支撑部维护3张紫博融合业务支撑部维护4李伟红融合业务支撑部维护5腾龙融合业务支撑部维护（三）相关术语解释集团专线投诉率：指在规定时间内（周、月、年）接到投诉总数与集团专线总数的比值计算公式：集团专线投诉率=接到投诉总数/集团专线总数*100%二、 选择课题随着亳州市经济社会的发展，亳州分公司的集团客户专线数量也与日俱增。随着专线数量的增加，客户对专线的投诉也越来越多

3、。然而，小组通过处理日常投诉，对1-8月份的投诉进行统计分析发现，在客户投诉中，很多故障能够通过采取一定的措施进行有效地避免，同时，能够提高客户对集客专线的满意度和对企业的认可度。三、 现状调查（一）集团专线投诉率情况调查新新小组对2013年1月至2013年8月的集团专线投诉率进行了调查、统计和分析。月份1月2月3月4月5月6月7月8月投诉率3.29%1.10%2.21%2.65%2.85%1.83%3.27%3.32%目标值2.00%图3.1集团专线1-8月份专线平均投诉率（二）2013年三县一区集团专线投诉率情况调查1月2月3月4月5月6月7月8月谯城区2.78%0.89%1.67%1.6

4、5%1.80%2.06%2.88%3.95%涡阳1.79%0.35%0.34%2.65%2.56%0.78%2.23%0.96%蒙城5.38%2.16%3.24%4.63%4.54%2.65%4.17%3.04%利辛3.67%1.13%4.37%3.73%4.51%1.16%4.31%4.01%图3.2三县一区集团专线1-8月投诉率由上图可以看出蒙城、利辛专线投诉率较涡阳、谯城区高，6、7月份专线投诉率较高。（三）省公司集团专线指标情况调查亳州分公司投诉率平均值2013年省公司下达指标1-8月9-11月集团专线投诉率2.565%1.29%4.5%图3.3 2013年亳州移动公司上级公司下达指标

5、集团客户专线投诉率是公司运维管理考核的指标之一；在实施降低集团专线投诉率措施前，集客专线投诉较高，平均投诉率2.565%，且三县一区投诉率分布也不平均，利辛、蒙城投诉率较涡阳、谯城高。通过该课题的研究，预期将专线投诉率降低至2%以下。（四）2013年集团客户专线故障原因分类 月份分类12345678线路及连接件问题108172317131313设备故障173851272223数据配置问题20021100客户问题4213273338275154其它00002022图3.4 集团客户专线1-8月故障数图四、 设定目标（一）经过小组讨论，本次活动目标确定：将集团专线投诉率从现在2.5%降低至2%。（

6、二）目标可行性分析五、 原因分析小组采用头脑风暴法对造成集团专线投诉率高的原因进行了分析，共找出7个末端因素，见下图。新近员工缺乏业务知识工具配备不齐全原因分析维护人员缺乏沟通技巧客户机房环境施工规范考核力度不够客户缺乏网络知识外界环境对设备的影响六、 要因确认序号末端因素确认内容验证方法责任人1新近员工缺乏业务知识符合省公司要求，对新近员工100%进行岗前培训调查分析袁猛2工具配备不齐全配备斜口钳、网线钳、测线仪、螺丝刀等现场验证袁猛3维护人员缺乏沟通技巧与用户互动能力，语言简单明了，比如“请”、“您”、“不客气”、“对不起”、“谢谢”等调查分析李伟红4客户机房环境客户机房远离易燃易爆等场所

7、，温度、湿度和洁净度符合要求等调查分析，现场验证马金光5施工规范考核力度不够对施工过程应按维护规程要求进行考核调查分析马金光6客户缺乏网络知识对简单的掉电、网口位置、ip地址进行预处理调查分析张紫博7外界环境对设备的影响对雷雨、高温天气做好预警措施调查分析袁猛要因确认一：新近员工缺乏业务知识（一） 我们对2013年新近四名员工业务考试成绩和实操成绩进行了分析：成绩分析表考试日期考试科目考试人数总成绩90分以上备注2013.10.20业务知识43844考试成绩百分制，90分以上符合要求2013.11.5实操考试（iad、pbx、交换机等）438042013.11.8服务规范43904经调查分析，

8、亳州分公司融合业务支撑部2013年新进维护人员4，从岗前培训记录可以看出，这4名维护人员考试合格，符合上级公司对新进员工100%岗前培训的要求。结论：非要因要因确认二：工具配备不齐全经小组人员检查2013年全年工具领用均符合标准要求。结论：非要因要因确认三：维护人员缺乏沟通技巧对维护人员与客户电话沟通、维护人员与客户现场沟通进行调查，维护人员无论是电话还是现场都会礼貌用语，先尽量引导客户，帮助客户进行原因分析，然后进行故障排查，因此，维护人员缺乏沟通技巧不是要因。要因四：客户机房环境经调查分析，客户机房综合线路较乱，机房电源复接，机房的温度、相对湿度和洁净度不符合设计要求。结论：要因要因五：施

9、工规范考核力度不够经调查亳州移动公司对集团专线建设工程施工规范要因六：客户缺乏网络知识经小组人员调查分析，客户对简单的设备掉电、ip地址配置不会使用，经常会发生网线口插错的情况，比如把wan口与lan口对调，导致业务不同，客户的潜意识就是首先拨打10086投诉，而不是先预处理，缺乏简单的网络知识。结论：要因要因七：外界环境对设备的影响外界环境比如雷雨、高温天气经常会影响设备的温度、湿度，对设备的影响较大，避雷措施等做的较差。结论：要因七、 制定对策与实施措施一：提高客户对网络故障的自维能力在专线建设时，对客户进行简单的网络知识、网络设备使用和常见故障排除培训，介绍常见的网络故障的排查方法，并发

10、放常见网络故障排查彩页。在接到投诉后，维护人员主动与客户联系，深入了解故障原因，对于客户问题进一步引导客户进行故障的排查和修复。提高客户对网络故障的自维能力不仅能够降低故障的修复时间，还能够降低网络维护成本。措施二：加强对专线建设人员的管理，提升专线建设质量在专线建设时，要求不仅保障网络通畅，还要符合专线建设规范，对线缆接头做到牢固，将网络隐患降到最低。对于客户投诉较多的线路及连接件问题，尤其要特别关注，保证专线建设的各个角落都符合规范。措施三：加强巡检构建合理的集团专线巡检制度，并纳为日常工作内容。通过专线巡检及早发现并及时处理存在的专线故障隐患，将专线故障隐患消除在摇篮中。措施三：建立外在

11、因素对网络设备产生影响的预警机制 在高温天气到来前期，向客户发送高温对网络设备产生的影响信息，让客户提前做好对网络设备的降温工作，以及产生因高温出现的网络设备吊死的处理措施。措施四：加强网络维护人员的沟通能力，加大对客户的精神关怀面对客户投诉，维护人员要保持积极乐观的态度，主动与客户交流，注重对客户的精神关怀，提高客户的被重视感。八、 效果检查（一） 目标检查一：qc小组通过对投诉率发生原因的分析，发现了主要因素并实施相应措施后，统计了2013年1-11月投诉总数。月份 故障原因 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月线路及连接件问题108172317131313866设备故障173

12、8512722231085数据配置问题20021100111客户问题4213273338275154212227其它00002022010图8.1 2013年1-11月集团专线投分类图从图8.2可以看出，针对要因进行的措施使得集团专线9-11月投诉率平均值为1.29%，达到预定目标。（二） 目标检查二：集团客户1-11月份集团专线投诉率平均值月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月投诉率3.29%1.10%2.21%2.65%2.85%1.83%3.27%3.32%1.34%1.26%1.26%目标值2.00%图9.1 2013年集团客户1-11月专线投诉率由上图可以看出，在9月份开始采取上述措施后，各类投诉较之前有明显的下降，总投诉率也较之前有很大的降低，9-11月的三个月份中平均投诉率降至1.28%。（三） 效益1. 通过此次活动，减少了线路障碍发生的机率，提升了客户满意度，同时也塑造了良好的企业形象。2. 提升了网络运行质量。3. 这次活动，提高了团队意识和凝聚力。九、 巩固措施根据活动经验，我们认为qc小组在活动期间针对如何降低集团专线投诉率这一问题采取的各项措施是切实有效的，确实起到了积极地作用，今后必须加以巩固。（一） 坚持专线的巡检，加强专线维护作业计划的执行，坚持发现