汽车售后服务考题复习

1、作业: 1、简述零件订购流程？ 2、在维修作业和管理控制流程中，分别简述车间主管、服务接待、车间技师需要做的工作？ 3、简述维修看板的好处及使用说明？作业: 1、返修标准作业流程的作业说明和控制重点有哪些？ 2、处理客户投诉的流程及技巧有哪些？汽车售后服务考题复习:题型题目答案A选项B选项C选项D选项单选汽车售后服务的终极目标是实现 。B信息技术客户满意一体化思想系统化单选汽车服务CI化关键在两个方面，即可操作的标准制订和正确的 。A服务理念规划销售策略生产组织售后服务单选维修跟踪服务可通过电话或信件进行。通过电话回访询问客户对维修工作的满意程度，应在客户取车之后 天内进行。C123一周单选汽

2、车产品成本包括研制成本、营销成本和 。D使用成本召回成本免费维修成本储运成本单选交车前的最后检查是维修业务中的重要环节，它直接影响到客户的满意程度。其检查工作是由 负责的。C服务顾问前台接待技术总监维修技师单选汽车售后服务流程中的第一个重要环节是 。B准备工作预约接车跟踪单选在进行预约服务时，预约的最大工作量一般不超过维修企业满工作量的 。D0.50.60.70.8单选负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态、分配维修工作任务的岗位是 。C服务总监服务经理服务顾问前台接待单选我国汽车维修的技术标准分为 。D国家标准、行业标准国家标准、行业标准、地方标准国家标准、行业标准、企业标准国家标

3、准、行业标准、地方标准、企业标准单选车辆在保养检查时，如发现质量问题，可以用 方式处理。B保险索赔修理更换单选用户在使用车辆过程中，发现车辆出现故障或存在缺陷，应向 提出索赔。B汽车制造厂汽车特约经销商卖车的人保险公司单选维护和修理工作结束后， 必须联系客户进行维修后续工作。B维修技师服务顾问客服顾问前台接待单选给顾客打电话的时间最好在 到 。C早8点，晚5点早7点，晚8点早8点，晚10点早7点，晚10点单选在迎接顾客时，从业人员应该走在顾客的 。C前方后方左前方右后方单选不属于从业人员的仪态仪表礼仪。B容貌言行衣着姿态单选通过改变横拉杆的安装长度，可以调整 。C外倾角主销后倾角前束转向机传动

4、比单选EGR系统，主要降低废气中的 有害成分。CCOHCNOxN2单选汽车二级维护的中心内容是 。B清洁、润滑和紧固检查、调整拆检清洁、补给和安全检视单选汽车一级维护的中心内容是 。A清洁、润滑和紧固检查、调整拆检清洁、补给和安全检视单选汽车一级维护是由 完成的。B驾驶者维修工生产者经销商单选汽车日常维护的中心内容是 。D清洁、润滑和紧固检查、调整拆检清洁、补给和安全检视单选检查汽车底盘螺栓的紧固情况，需要使用 。C钢丝钳手锤扭力扳手普通扳手单选汽车日常维护是由 完成的。D维修工经销商生产者驾驶者单选型号为10W/30的发动机机油的工作温度范围是 。C-1030-2030-3030-4030单

5、选15W/40表示 机油。C冬季用夏季用多级单级单选汽车前后桥的负荷不同，造成四只轮胎磨损不均匀，一般在新胎行驶 km后，应进行同侧前后换位。B500075001000015000单选胎冠两肩磨损过重的原因是 。A气压过低气压过高车轮不平衡前束不正确单选决定汽车轮胎使用寿命和工作好坏的主要因素是 。B轮胎温度轮胎气压轮胎花纹轮胎品牌单选优质的发动机冷却液低温可以防冻，高温可以防沸，适应的温度范围是 。D0100-101000108-60108单选汽车保养中所说的“三滤”是指 。C机油过滤网、机油滤清器、燃油滤清器机油滤清器、燃油滤清器、空调滤清器燃油滤清器、机油滤清器、空气滤清器空气滤清器、机

6、油滤清器、空调滤清器单选柴油按 划分牌号。B蒸发性凝点辛烷值十六烷值单选汽油按 划分牌号。C蒸发性凝点辛烷值十六烷值单选新车在最开始的 km阶段称作磨合期，这是保证机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程。C1000150020002500单选新车运行初期的维护称为 。C日常维护一级维护走合维护季节性维护单选为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业称为 。B汽车修理汽车维护汽车检测汽车美容单选汽车保险事故发生后，必须保留第一现场，并在 小时内通知保险公司，否则保险公司将有权不予受理。C24324872单选在车辆评估过程中，车辆的价格可以通过以下四种价格计量标准进行估算：_、收益现值、现行市

7、价及清算价格。B使用成本车辆成本消费成本重置成本单选汽车交通事故的现场分为三类：_、变动现场、恢复现场。B逃逸现场原始现场作案现场伪装现场单选二手车是指从 至达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的汽车。D购买之日收购之日买卖双方签署交易合同之日办理完注册登记手续单选机动车行驶证是由 对汽车注册登记后核发的、证明汽车具有合法身份的有效证件。A公安机关车辆管理部门工商行政管理部门税务行政管理部门财政管理部门单选投保人提出保险要求，保险人同意承保的属于 行为。C要约反要约承诺受约单选车船使用税应在购买使用汽车后开始交纳 年一次。A1235单选根据我国的税法，汽车的增值税税率是 。D0.050

8、.10.150.17单选我国规定的保险期限一般为 。B半年一年一年半二年单选机动车辆保险合同是 。B定值保险合同不定值保险合同定额保险合同超额保险合同单选目前，机动车辆保险包括 两个基本险、交强险和多个附加险。B车辆损失险和全车盗抢险车辆损失险和第三者责任险车辆损失险和车上人员责任险第三者责任险和自燃损失险单选新车初驶时速应控制在 km/h之内。B40606080709080100单选是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。C热情修养微笑仪容单选家庭用轿车整车质量担保期为 。A两年或行驶六万公里（以先达者为限）一年或行驶十万公里（以先达者为限）三年或行驶二十万公里（以先达者

9、为限）半年或行驶五千公里（以先达者为限）多选一级维护是对经过较长里程运行后的汽车，由维修技师对汽车安全部件进行的检视维护作业。除日常维护作业外，其主要作业中心内容是 。ABD润滑紧固清洗清洁多选二级维护是由维修企业负责执行的汽车维护作业，其作业中心内容除一级维护作业项目外，以 为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位。BD润滑检查清洁调整多选回访客户的目的是 。ABD培养忠实的客户了解客户的满意程度预约下次保养时间表达感谢之情多选在汽车售后服务流程中，接车环节的最主要工作是 。BD照顾好顾客同客户签订维修合同做好维修费用的计算填写接车检查单多选我国汽车维护按作业范围的深度可分为 。ABC日常维护一级维护

10、二级维护三级维护多选汽车修理按照作业范围可分为 。ABCD汽车大修汽车小修总成大修零件修理多选主机厂对汽车产品质量担保的目的是 。ABCD促进产品的销售促进用户对产品的满意使用户对销售商售后服务的满意维护产品信誉多选下述工作中，属于汽车售后服务预约工作的内容有 。ACD询问上次维修时间及是否重复维修告知某些备件的剩余使用寿命询问行驶里程介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目多选对于汽车企业而言，零配件入库验收工作要对_严格把关。BCD价格关质量关单据关数量关多选汽车品质是影响汽车价格的首要因素，那么汽车的品质主要包括 。ABC汽车的质量汽车的外形汽车的性能汽车的颜色多选汽车质量保修具有极强

11、的公平性和技术性。质量保修工作的要点为 。ACD准确公平快速厚待多选质量担保条件为 。ABCD必须完成首次保养必须完成定期保养保持损坏件的原始状况质量担保维修由服务商进行并作记录多选车辆修理应贯彻定期检测、视情修理的原则。按修理对象和作业范围，将修理分为 。ABCD总成大修汽车大修汽车小修零件修理判断汽车维修服务流程是以车辆为中心的服务系统。错判断汽车保养蜡能均匀地渗透到涂层的细小空隙中，使涂层上多了一层保护膜，因而可以修复涂层上的划痕。错判断如果客户有抱怨，可找些借口搪塞一下，告诉客户已经记下他的意见了。错判断保修是指汽车特约经销商（维修站）对在质量担保期内损坏的车辆进行有偿维修的一种服务方

12、式。错判断跟踪服务可以保持与客户的交流并在客户满意度方面提供有价值的反馈。对判断日常维护是驾驶者为保持汽车的正常工作状况所进行的经常性工作，其作业的中心内容是清洗、润滑和安全检视。错判断未经首次保养的车辆，由于使用不当造成的损坏也可以通过索赔的方式进行修复。错判断在质量担保期内，车辆由于交通事故造成的损坏，汽车特约经销商也应该积极给予索赔。错判断质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期，期限和里程不作变更。对判断因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用户而言又不尽合理，在这种情况下，给用户换车是恰当的做法。对判断压缩比高的发动机，应选用牌号较高的汽油。对判断走合期结束后

13、必须更换机油、机油滤芯。对判断电控悬架系统的作用主要是用来提高汽车的操纵稳定性和乘座舒适性。对判断装用电控悬架的汽车，其悬架必须用独立悬架结构。对判断任何方向对车辆的碰撞都将使安全气囊充胀。错判断汽车用安全气囊可重复使用。错判断转向减振器的作用是减少因路面不平而传给转向盘的抖振。对判断电控动力转向系统在汽车高速行驶时将自动增大转向助力作用。错判断车轮转速传感器的作用是检测车轮转速，并将转速信号转变为脉动电压信号输入ECU。对判断转向系统的作用是保证汽车按照驾驶员给出的方向转向或保证稳定直行。对判断采用电控燃油喷射的汽油机，不会发生爆燃。错判断造成ECU损坏的主要原因有：高温、水侵入或电池极性接

14、反。对判断与手动变速器相比，自动变速器具有操作简便、乘坐舒适等优点。对判断与手动变速器相比，装用自动变速器的汽车的燃油经济性更好。错判断液力变矩器在一定范围内可实现无级变速。错判断自动变速器和手动变速器的润滑油是通用的。错判断自动变速器都是无级变速的。错判断当制动防抱死装置失效时，汽车将无法制动。错判断ABS装置能彻底解决车辆制动时的侧滑现象。错判断ABS装置能极大地提高车辆的制动恒定性。错判断制动防抱死（ABS）系统是通过增大制动压力来提高制动效果的。错判断ABS是汽车上非常重要的主动安全装置。对判断发动机故障警告灯不亮则发动机一定没有故障。错判断无内胎轮胎的密封性是由外胎和轮辋来保证的。对

15、判断发动机机油的粘度越小，其品质就越好。错判断汽车的轮毂轴承上通常应选用锂基润滑脂。错判断5S是指整理、整顿、清扫、清洁、素养，是目前众多4S店或维修企业加强现场管理的标准。对判断汽车修理应贯彻视情修理的原则，即根据汽车检测诊断和技术鉴定的结果，视情按不同作业范围和深度进行。对判断车辆在举升器上举升时及升起后车内不得有人。对判断车辆从购置到报废全过程的技术管理，应系统地记入车辆技术档案。对判断汽车维修是汽车维护和汽车修理的泛称。对判断我国对车辆使用采用定期检测、强制维护、视情修理的技术管理原则。对判断汽车修理是为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。对判断汽车维护是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。对判断车轮定位和动平衡有利于保证轮胎的安全和延长轮胎的使用寿命。对判断汽车维护工作必须遵照交通运输管理部门或汽车使用说明书规