信息化办公设备维护项目外包要求

1、信息化办公设备维护项目（外包）要求1、日常服务范围与内容服务范H：xxx局所属办公得当前与合同期内新购得计算机、打印机.电话机等 办公设备及机房服务器系统设备进行现场日常维护、维修服务；并协助检验检 疫局信息中心人员对业务系统得更新与维护，对会议投影技术支持及视频会议进 行管理，对耗材进行分发管理，局域网内网配置及网络设备得维护维修.服务内容：XXX局所属办公得计算机等办公设备维护服务工作范围如下:计算机 及外设得安装与维护维修、服务器得硬件保养除尘，系统维护、內网及网络设 备故障得排除、打印机.传真机.电话得故障解决、计算机操作系统及业务系统 应用软件安装配置调试、操作系统及业务系统应用软件

2、得升级维护、系统文件数 据备份与恢复、实施病毒防范与网络安全保障措施、负责网络配线间得线路与设 备端口得维护、业务系统应用软件使用指导对会议投影技术支持及视频会议进 行管理对耗材进行分发管理等。2.软件实施与维护服务要求2、1维护服务规范b服务技术人员安排为了保证客户单位得计算机系统能正常稳定得运行，并能及时得到良 好得维护服务；供方要提供1人常驻客户方（湖州检验检疫局）；客户方负责 提供日常维修场所，用于开展维修维护工作。服务技术人员必须听从项目 经理或客户单位相关负责人得工作安排及时认真完成。2、服务技术人员协调服务技术人员之间要求做到相互联系、配合、协调完成维护工作；当天得工 作及时完成

3、不得无故拖延，工作期间不随意停关通讯设备。3、现场维护服务细则(1) 、接到客户故障报修及时做好登记工作包括用户名称、联系电话.科室、报修时间、故障现象等等，现场服务时首先整理检查日常携带得维护工具、系统软件工具与计算机维护信息反馈表；及时联系报障用户确定上门服务时间，联系与维护时要注意礼貌用语。(2) .维护服务过程中服务技术人员要做到维修动作千净利落，配件与维修工具等物品注意轻拿轻放，摆放物品要有序。碰到复杂间题，首先整理维修思路，首先从使用人员了解故障起因，再着手解决故障。(3) .规范计算机维护信息反馈表得填写，在维护完成后正确填写反馈单上得各项内容，详细记录解决方法，并让用户确认签字

4、并打分，才视为完成维护工作。(4) 、在维修过程中要更换配件得，须经服务单位相关负责人核实同意后方可进行维修更换。在领用配件时要遵守相关服务单位仓库管理制度,严格做好出入库手续；更换下来得损件及时送回仓库。(5) 、新机安装要严格做好基本信息得登记工作换下得旧机及时送回仓库办理手续.(6) .定期得巡检工作要认真开展，内容包括认真核对机器设备、日常软件整理与补丁升级、病毒检查反馈等并填好巡查记录。(7) 、与用户交谈时，严禁使用不文明语言，应积极协助客户解决问题.严禁推卸责任.说“我不清楚，不知道”等。(8) .服务技术人员遇到不能解决得技术难题，要本着诚实得态度实事求就是地告知用户，同时积极

5、联系相应部门寻求解决要求。(9) .服务技术人员每次将故障间题解决后需向用户说明其机器设备得故障现象；让用户做到心中有数了解问题起因，并告诉用户如何避免类似同样得故障出现.2、2、应急故障排除服务要求（1）、节假日服务保障：在节假日期间应启用节假日服务保障机制提供值班人员联系电话与应急电话，在电话及远程不能解决问题得情况下在30分钟內安排相应值班技术人员到达现场进行处理故障直至修复。（2）.服务人员应急保障:客户方在遇到大规模网络故障.设备升级安装调试、病毒入侵或在常驻维护人员处理故障滞后时，供方将增派相应技术人员来配合客户方进行应急故障处理，具体需求视客户方安排供方作出相应调整;同时严格按照

6、客户方要求进行工作，限时保质保量完成不得影响客户方得正常工作使用。（3）、设备应急竝:供方提供备机支持，备件有计算机整机1套、打印机1台、其她相应电脑配件一批。如遇到客户方重要部门得计算机及外设损坏一时难于修复时，供方将启用备用设备应急，以确保客户方能够正常工作.2、3、设备定期保养要求（1）.计算机软件定期保养服务:定期走访保养服务作为日常维护得重要补充,公司将安排多名经验丰富得维护人员做定期（一次/每季度）保养工作以确保客户方得计算机系统及业务系统应用软件得正常运行。定期走访保养服务内容包括计算机操作系统及业务系统应用软件得整理与升级、机房服务器系统得整理优化及调试、操作系统垃圾得清理及系

7、统优化.业务系统应用软件得优化及调试、驱动程序得检测及更新.及时对厂商发布得补丁进行更新与升级、对操作人员得指导及软件新增功能得培训，以及日常使过当中出现得常见问题得解答0并及时填写保养服务报告呈报给客户单位相关负责人.（2）.计算机凑件定期保养服务:定期走访保养服务作为日常维护得重要补充,公司将安排多名经验丰富得维护人员做定期（一次/每季度）保养工作以确保客户方得计算机硬件系统得正常运行。定期走访保养服务内容包括计算机硬件得性能检测与维修、机房服务器得硬件性能检测，除尘、计算机内部部件得除尘与散热系统风扇得检查及更换、打印机、传真机等外设得清洁清理，耗材及易损件得检查或更换、打印机、传真机设

8、备内部得纸屑与废粉得检查及清理、键盘、鼠标等日常输入设备得清洁保养.硬盘存储空间得优化整理、设备使用安全.规范化整理包括电源线路及电源插头得检查，计算机连接线及网络连接线得整理。并及时填写保养服务报告呈报给客户单位相关负责人。保养设备保养时间保养项目1:操作系统得检查，系统垃圾文件清理，释放占用得磁盘空间计算机与外设每季度一次（具体视用户情况而定）2：业务系统应用软件得优化与升级3：系统漏洞得扫描及修补4：防毒软件得更新与检查 5：外设得常规保养检查耗材使用情况6：设备内部得清洁保养，延长使用寿命交换机每季度一次（具体视用户情况而定）1：物理设备检查2：性能检测1：系统安装软件情况（第一次巡检

9、时做详细检查以后现场有改变时做记录。）2：环境信息记录（第一次巡检时做详细检查,以后现场有变化时再做记录）服务器毎季度一次（具体视用3：设备物理检查户情况而定）4：操作系统检查5：磁盘管理软件检查） 6：主机硬件检测） 7： Raid Mange r软件检测 8：系统性能检测2、4、故障响应服务接到XXX局所属客户报障电话或传真后立即响应答复.同时我公司提供7X24小时服务；我公司客户服务中心统一服务热线:现场服务：对电话或传真以及无法远程排除得故障，供方立即安排维护人员 进行上门服务，城区（内环线以内）在30分钟之内到达现场，乡下180分钟之 内到达现场；查找故障原因、直至故障解决。人力不可

10、抗拒因素（含地震、水灾 等自然灾害线路维护等人为因素）除外。2、5、设备日常维护要求（1 ）.电话及远程维护服务：接到XXX局客户报修故障供方客户服务中心接 待人员首先做好报障登记工作，内容包括报障单位、科室.联系人.联系电话、故障现象等；我公司客户服务中心接待人员根据客户需求经协商同意下对于一般使用上得小问题采取通过电话支持与远程得方式来解决故障对于电话远程不能解决得故障，我公司立即安排维护技术人员上门现场维护.（2）.现场维护服务:接到XXX局客户报修故障供方客户服务中心接待人员首先做好报障登记工作，内容包括报障单位、科室、联系人、联系电话.故障现象等；我公司客户服务中心接待人员根据客户需

11、求立即安排维护人员进行上门现场服务。对于在现场不能立即解决得间题我公司维护人员应以书面形式做好问题记录，并提交给XXX局信息中心备案并积极寻求解决要求。（3）.数据档案整理:整理客户单位、部门、使用人姓名、联系方式.机器型号、序列号与配置（系统软件及应用软件相应配置、软件维护日期、原因、解决要求、硬件维护日期、原因、所更换配件名称及序列号.解决要求）清单，以及购机日期与供应商等有关资料得书面档案并建立数据档案定期交给XXX局信息中心相关人员。（4）、服务回访措施:供方建立了 一套完整得服务回访制度,维护人员在处理完客户故障后客户中心工作人员将在二个工作日内对报障用户进行回访工作,确保其故障就是

12、否已经完全处理完毕并了解后续使用情况，同时咨询供方维护人员在整个服务过程中得技术水平及服务态度等相关表现。(5) .维护工作日志与工作月报:工作日志与月报作为维护工作中主要得组成部分供方将严格要求维护人员在每次维护工作完毕后认真记录各项资料，并按要求及时提交维护工作日志与工作月报-日志与月报中应有故障现象完整得分析及解决要求;现有设备.系统.网络等相关维护情况得分析及建议等.(6) .计算机硬件维护时间承诺:客户单位计算机与外设在保修期内得硬件维修服务由相应品牌厂商提供，设备出现故障时供方当即填写设备返修单同时协调联系各厂商维修部门进行维修服务，设备维修完毕后供方第一时间负责设备投入使用；维修

13、期间供方将提供备用设备来保证客户单位正常工作,备用设备投入使用承诺在三小时内完成以确保正常运行。客户单位计算机与外设在保修期外，供方当即填写设备返修单征得客户方相关负责人核实同意后供方进行硬件维修服务，收取硬件成本费(供方提供优质正规厂商配件)，维修时间承诺一般在二个工作内修复，确保客户方日常工作顺利运行.如遇特殊故障设备需要外送维修得，修复时间不超出五个工作；更换下来得损件做好入库登记工作，同时供方将承诺更换得维修配件提供三个月得保修服务。维修期间供方将提供备用设备来保证客户单位正常工作，备用设备投入使用承诺在三小时内完成以确保正常运行。2、6、特别要求(1)、供方安排得常驻维护人员应遵守X

14、XX局相关人事考勤制度并遵守XXX局计算机系统管理相关条例.(2)、碰到计算机系统要重装得，首先要与用户沟通把一些系统重装得注意事项告之并说明数据备份得重要性；做好相应得数据备份工作。原则上碰到能不用重装系统可以解决故障问题得就尽量不要采取重装系统，釆用修复等方法来解决故障。(3)、新机安装或维修时，凡涉及要安装操作系统得；要做到先在断网得情况下打全系统补丁与安装服务单位规定得防毒软件之后进行联网操作.平日要及时完善与升级系统补丁库，同时防毒软件病毒库也要及时更新。(4) .客户单位在使用场所如有计算机.外设新增或调整以及网络线路调整供方将积极参与安装调试并协助线路得调整，但所需布线材料由客户单位提供。(5) 、供方该维护项目得主管领导与技术总监应按客户方要求召开维护工作例会.主要共同来解决在维护工作中遇到得疑难问题与客户方提出得需求。(6) 、供方派驻维护人员必须服从客户方负责人得统一安排，严格遵守客户方得作息时间。工作期间不得从事其她活动，如遇客户方统一加班时，供方派驻维护人员也必须一同加班。(7) 、更换配件相关问题承诺：故障设备需要更换配件时,须征得客户方单位相关负责人核实同意并同时说明故障设备所需更换得配件及相应费用得情况下方可进行更换；相应维修配件应在二个工作日內送达并完成修复，