客户关系关系作业集团客户满意分析

1、LOGO Lenovo联想 我们致力于每位客户的满意与成功我们致力于每位客户的满意与成功 我们致力于每位客户的满意和成功 团队介绍团队介绍 1 项目进度及分工项目进度及分工 2 联想简介联想简介 3 客户满意度及战略分析客户满意度及战略分析 4 客户满意战略执行情况客户满意战略执行情况 5 公众及客户满意反馈分公众及客户满意反馈分 析析 5 附件附件 6 团队介绍 项目进度及分工 时间时间计划事宜计划事宜分工情况分工情况 联想简介 联想集团于联想集团于1984年在中国北京成立，到今天已经发展成年在中国北京成立，到今天已经发展成 为全球领先为全球领先PC企业之一，由联想集团和原企业之一，由联想集

2、团和原IBM个人电脑事个人电脑事 业部组合而成。从业部组合而成。从1997年以来蝉联中国国内市场销量第年以来蝉联中国国内市场销量第 一。一。 联想从事开发、制造及销售最可靠的、安全易用的技术产联想从事开发、制造及销售最可靠的、安全易用的技术产 品品。（个人电脑产品、移动手持设备、服务器、外设和数码产品等）。（个人电脑产品、移动手持设备、服务器、外设和数码产品等） 我们的成功源自于不懈地帮助客户提高生产力，提升生活我们的成功源自于不懈地帮助客户提高生产力，提升生活 品质。品质。 Lenovo联联 想想 企业定位企业定位 联想简介 为客户利益而努力创新为客户利益而努力创新 成就客户成就客户 创业创

3、新创业创新 诚信正直诚信正直 多元共赢多元共赢 企业使命企业使命 核心价值观核心价值观 客户满意战略及策略分析 n完善与提高产品质量完善与提高产品质量 n完善售后服务完善售后服务 n进行客户满意调查进行客户满意调查 n做好客户满意度战略规做好客户满意度战略规 划划 n关注社会，提升企业形关注社会，提升企业形 象象 n全球市场销量的增全球市场销量的增 长长 n中国市场的销售量中国市场的销售量 的第一的第一 销售目标销售目标 客户满意战略客户满意战略 客户满意战略执行情况分析 客户满意战略 完善与提高完善与提高 产品质量产品质量 进行客户进行客户 满意调查满意调查 完善售后服务完善售后服务 做好客

4、户满做好客户满 意度战略规划意度战略规划 关注社会关注社会 提升企业形象提升企业形象 完善与提高产品质量 在技术上坚持创新突破的原则，加大投入研发的力度，在技术上坚持创新突破的原则，加大投入研发的力度， 用技术上的领先和创新来拉动联想整体的发展。用技术上的领先和创新来拉动联想整体的发展。 严格遵守国际质量标准，以优秀的品质来服务用户。严格遵守国际质量标准，以优秀的品质来服务用户。 完善售后服务 2000年成立，目前每日能够接待年成立，目前每日能够接待3万万人次的电话人次的电话 咨询；咨询；50万万人次的网上服务，并且拥有覆盖人次的网上服务，并且拥有覆盖全国全国 1063家家服务网点，服务网点，

5、5700余名经过专业认证的上余名经过专业认证的上 门服务工程师，除了向用户提供保修期内的标准门服务工程师，除了向用户提供保修期内的标准 服务外，还面向家庭、中小企业用户及商业用户服务外，还面向家庭、中小企业用户及商业用户 提供了升级服务、定制服务以满足多样化需求。提供了升级服务、定制服务以满足多样化需求。 以中国为例：联想在全国建立了以中国为例：联想在全国建立了22家中心站，并家中心站，并 提供了众多的维修中心，现在服务网络已经可以提供了众多的维修中心，现在服务网络已经可以 覆盖覆盖2600多个城市。在维修伙伴的选择方面，联多个城市。在维修伙伴的选择方面，联 想挑选有一定服务、技术能力的公司做

6、伙伴，并想挑选有一定服务、技术能力的公司做伙伴，并 对服务人员进行规范的培训，使其能够达到联想对服务人员进行规范的培训，使其能够达到联想 的相关服务标准。的相关服务标准。 阳光服务阳光服务 全方位服务全方位服务 渠道渠道 客户满意调查 运用运用SAPA法法 进行客户满意进行客户满意 度调查度调查 及时的通话后调查及时的通话后调查 及时跟踪客户的 真实感受，针对所有客户选择不满的电话，都 有由更高一级的咨询人员很快进行回呼，了解 客户不满的原因，并为客户及时解决问题。 定期的第三方调查定期的第三方调查此类客户满意度调 查是由中立的、第三方调研公司进行的，针对 某段时间内接受过联想咨询服务的最终客

7、户进 行抽样的、全方位的满意度调查。 做好客户满意度战略规划 联想聘请世界著名的管理咨询公司“麦肯锡”公司 为自己的事业部做客户满意的战略规划，以下是 麦肯锡公司为联想事业部所作的直接客户、间接 客户代理商与供应商的客户满意度战略规划。 关注社会，提升企业形象 社会责任观社会责任观 坚持诚信经营，持续学习，勇于创新，积极坚持诚信经营，持续学习，勇于创新，积极 承担对价值链伙伴、环境和社会的责任；回承担对价值链伙伴、环境和社会的责任；回 报股东长远利益，给员工提供没有天花板的报股东长远利益，给员工提供没有天花板的 舞台，舞台，成就客户，与合作伙伴共赢，保护环成就客户，与合作伙伴共赢，保护环 境，

8、回馈社会。境，回馈社会。做优秀的全球企业公民，让做优秀的全球企业公民，让 世界因为联想更加美好！世界因为联想更加美好！ 公众及客户满意反馈分析 1 1 卓越的卓越的 业绩表现业绩表现 2 2 高度的高度的 客户满意客户满意 3 3 高度的高度的 社会评价社会评价 卓越的业绩表现 联想电脑销售事业不断进步：联想电脑销售事业不断进步： 中国第一中国第一 亚洲第一亚洲第一 世界第三世界第三 连续连续1111年保持中国市场领先地位年保持中国市场领先地位 高度的客户满意 联想集团致力于每位客户的满意，经过努力和 客户满意战略的实施，联想获得了高度的客 户满意度，顾客的品牌忠诚度也得到提高。 以下是联想集

9、团获得高度顾客满意度的实证 ： 2001年年-2009年，年， 品牌忠诚度第一品牌忠诚度第一 笔记本电脑用户满意度综合第一笔记本电脑用户满意度综合第一 产品满意度第一（来源：赛迪网）产品满意度第一（来源：赛迪网） 2005年，联想年，联想thinkpad笔记本笔记本 稳居客户满意度第一（来源：稳居客户满意度第一（来源：TBR调研报告）调研报告） 2006年，中外品牌美誉度调查报告年，中外品牌美誉度调查报告 联想排第一（来源：中国品牌研究院报告）联想排第一（来源：中国品牌研究院报告） 2008年，联想电脑或北美年，联想电脑或北美IT产品产品 客户满意度排行冠军（来源：客户满意度排行冠军（来源：TBR调研报告）调研报告） 高度的社会评价 自2008年4月至2009年1月联想获得的CSR（ 社会责任）荣誉就有17项 十大绿色环保品牌十大绿色环保品牌 2008年中国最具社会责任企业奖年中国最具社会责任企业奖 “中华慈善奖中华慈善奖”最具爱心内资企业最具爱心内资企业 改革开放改革开放30年最具责任感企业年最具责任感企业 全国无偿献血促进奖全国无偿献血促进奖 附件 一手资料一