居家养老信息服务系统业务操作手册(doc43页)

1、居家养老信息服务系统业务操作手册（doc 43页）居家养老信息服务系统业务操作手册金讯通软件技术有限公司2016年11月08日目录4引言1.1系统说明系统名称居家养老服务信息管理系统。适用对象本系统主要用于系统管理人员、座席人员。本 系统与呼叫中心系统配合使用。其中，管理系 统包含老龄数据管理、业务受理、安全监护管 理、商家管理、系统报表、基础数据管理六部 分。系统每个模块既保持一定的独立性，实现 各自独立的功能，他们之间又相互依赖，共同 实现对老人档案数据管理和其他业务的处理。 系统设置有严密的安全机制，对不同级别的人 员分配有不同的权限，对各个使用本系统的人 员的密码均进行了加密处理。不同

2、权限的人员 登录系统后看到的界面不完全一样，所能使用 的功能模块和所能进行的操作也不完全相同O12编写目的编写本使用手册的目的，是能够帮助业务管 理人员尽快熟悉系统的操作使用。本手册在编写 的时候，附带了大量的插图，能够更真实地反映 系统平台的功能，系统平台使用人员可以一目了 然的掌握平台的功能。插图中显示的界面样式一 般都是最新的页面样式，操作人员通过插图与页 面的对比，可以更快地掌握系统平台的基本操 作。1.3系统要求A客户端本系统有一些页面效果需要IE6.0以上版本浏览器或谷歌的支持。服务器一般情况下，本系统需要语音网关、CTI服务器、数据库服务器、应用服务器等关键设备联 合工作。服务器

3、可以进行数据备份和录音以及电 源保护装置。14业务管理系统登录如果操作人员尚未登陆系统，则系统会首先 打开登录平台的页面让操作人员登录，操作人员 只有输入正确的员工帐号和密码，才能成功登录。不能登录的人员需要向系统管理人员申请 登录帐号和密码后进行正常登录。登录的页面如图1.4.1所示：图 1.4.1操作人员登录系统后，即可进入管理页面。 在管理页面上，操作人员根据自己权限的大小来 进行权限内的各种操作。现以系统管理员帐号登 录系统后看到的界面，登录成功后主界面显示系 统中老人位置。如图1.4.2所示：图 1.4.2系统工具栏：包括系统首页、快捷导航、切换 皮肤、个人中心、安全退出；页签栏：功

4、能模块打开后会在页签栏留下一个 页签；工作区：当前页签的内容显示在工作区； 菜单栏：所有的功能模块都在菜单栏中打开， 根据用户角色的不同在菜单栏中所分配的功 能模块有所不同。2老龄数据中心2.1老人档案信息适用对象：系统管理人员操作路径：老龄数据中心- 老人档案信息 功能：在老人档案信息管理界面提供导入信息、导出信息、导入病例、添加、编辑、查询、删除、病例、家属、详情功能。工作人员登录系统后，点击老龄数据中心-老人档案信息，进入老人档案信息界面，在该界面可对老人信息进行维护。如图2.1.1所示: ggIrMK* i.ABUEHKI*Budw1IBV!LIIfl HU11PI *Mu#Xir*1

5、 ilv I db-iJ亠*卜LliA4 Jij MiJ-. 45r .r_ -|J /1亠応fflW kJIJ-ti- UrtPj.T E-aJ3r；959：2W12wi*B1TWizuBziaia*gtqii-ijijZEAriBS*恥T-11 Ey?h -n “ux * 心、KltfWFFfel mT-1 r mlj”，u1*3图 2.1.1导入信息首先点击浏览，浏览要导入老人信息的 Excel表格，点击导入信息，导入成功后会提示 成功导入的条数，点击确定，老人信息导入成功。导出信息根据查询条件，查询老人信息，可点击导出 信息按钮，导出Excel表格形式。导入病例 首先点击浏览，浏览要导

6、入老人病例的Excel表格，点击导入病例，导入成功后会提示成功导入的条数，点击确定，老人病例信息导入 成功。增加新增老人信息，点击增加按钮，弹出增加页 面框，在框中输入相应信息，如图 2.1.5所示:图 2.1.5填写对应的老人信息，输入信息完成之后点 击【增加】即可完成老人信息的增加。添加成功 的数据在老人档案信息列表中显示。编辑老人信息有变更或录入有误时，可进行编 辑，点击老人信息列表后的【编辑】按钮，即进 入老人信息编辑页面，如图2.1.6所示：”EOEQL L LOS1HWr；韵皿：苗：FE.1；13 5=4?1 *jaTT*ifav |巧HatV |竝斗v I1伍rf蚯取V曲齐厦-W

7、gl 二4KA9S电it 老人信息查询功能：在老人信息查询界面提供添加、编辑、 查询、删除、病例、家属、详情功能。功能操作 与老人档案信息相同。工作人员登录系统后，点 击老龄数据中心- 老人信息查询，进入老人信息 查询界面，在该界面可多条件查询老人信息。 如 图2.2.1所示：图 2.2.12.3老人信息恢复适用对象：系统管理人员操作路径：老龄数据中心- 老人信息查询 功能：在老人信息恢复界面提供编辑、查询、恢复功能。当老人信息被误删后，在菜单栏老人信息恢复中可恢复老人数据。如图2.3.1所示:图 2.3.1编辑老人信息有变更或录入有误时，可进行编 辑，点击老人信息列表后的【编辑】按钮，即进

8、入老人信息编辑页面，如图2.3.2所示：El-L4Z41S55Cir&2*2E1环号丢:S旨MS科恳丄:畑獅畑&rasTjtfttv I&V更二 18：粤 JBv員m*W图 2.3.2在编辑区域中修改老人信息，完成后点击 【修改】按钮，即可将此信息修改成功，修改成 功的数据在老人档案信息列表中显示。恢复要恢复老人信息，首先勾选中要恢复的老人 数据，点击【恢复】按钮，提示确定要恢复页面 框，点击确定恢复成功，在老人档案信息中可以 查询到。2.4家属人员信息适用对象：系统管理人员操作路径：老龄数据中心- 家属人员信息 功能：在家属人员信息界面提供查询功能。 在老人档案信息中关联的家属信息，可在家属

9、人 员信息界面查看到所有老人的家属信息。如图 2.4.1所示：图 2.4.12.5老人家属关系适用对象：系统管理人员操作路径：老龄数据中心- 老人家属关系功能：在老人家属关系界面提供删除、查询、 增加功能。功能操作与老人档案信息相同。在老 人家属关系中维护老人档案信息- 家属页面的 亲属关系字段，添加家属人员后下拉亲属关系可 看到维护的信息。如图2.5.1所示：图 2.5.12.6健康档案信息适用对象：系统管理人员操作路径：老龄数据中心- 健康档案信息 功能：在健康档案信息界面提供导入信息、 导出信息、删除、查询、增加功能。功能操作与 老人档案信息相同。在健康档案信息中显示老人 档案信息中维护

10、的老人病例信息，也可直接在此 页面批量维护老人健康档案信息。如图2.6.1所 示：老优息验男予舍A金罷丄回BnniMHtiaaaaMl.E_r|Sfl图 2.6.12.7健康建议管理系统管理人员 老龄数据中心适用对象：-健康建议信息操作路径：功能：在健康建议信息界面提供删除、查询、 增加功能。功能操作与老人档案信息相同。在健 康建议信息中根据老人健康档案信息维护老人 对于饮食等方面的健康建议信息。2.8患病类型管理操作路径：老龄数据中心- 患病类型管理 功能：在患病类型管理界面提供编辑、删除、 查询、增加功能。功能操作与老人档案信息相同。 在患病类型管理中维护老人档案信息- 患病类 型，添加患

11、病类型后下拉患病类型可看到维护的信息。如图2.8.1所示:图 2.8.13. 养老呼叫系统3.1来电弹屏来电后坐席界面自动弹屏到来电登记界面， 来电号码分两种：分别是系统中存在号码的会 员；系统中没有存在此号码的用户。?会员号码来电号码系统中存在，如果是老人会员则界 面直接显示老人信息，根据来电会员的需求选择 要服务的工单类型进行填写，完成后点击确定提 示操作成功。?系统中无保存号码来电号码系统不存在，则需手动输入要服务 的老人信息，及工单类型的填写，完成后点击确 定提示操作成功。来电登记分为三类工单，分别是：便民服务、 政策咨询、投诉建议。331便民服务适用对象：坐席人员操作路径：养老呼叫中

12、心- 来电弹屏功能：在来电弹屏界面提供办结归档、 确定 功能。来电人如需商家进行上门服务，如送粮油、 打扫卫生等，则选便民服务，根据服务类型选择 经营此业务的相关商家，给商家进行派单，商家 接单后会根据工单事务为老人服务。选择事务大类、事务小类信息，填写老人的 服务信息，填写完信息后，点击【确定】，即可 将此信息添加成功，在所有事务中查询此事务信丿息、。办结归档：如果一次性可进行处理的服务， 坐席人员可直接办结处理。事物分派：如果需要其他商家进行配合处理 的话，选择事物分派，将此事件信息分配给相应 商家进行服务3.3.2政策咨询适用对象：坐席人员操作路径：养老呼叫中心- 来电弹屏功能：在来电弹

13、屏界面提供办结归档、 确定 功能。来电人咨询某业务时，可在政策咨询中直 接填写咨询问题及内容，点击确定，此咨询事务 直接归档。3.3.3投诉建议适用对象：坐席人员操作路径：养老呼叫中心- 来电弹屏功能：在来电弹屏界面提供办结归档、 确定 功能。来电人如果对商家的服务或者产品有什么 不满意的，可在此对其进行建议及投诉，投诉建 议页面所示。如图3.3.1所示：尽家界老忙恿服芳平吿齡巒 88 止凶Meh IIHTW选择投诉大类、小类信息，填写老人的投诉 内容及标题信息，填写完信息后，点击【确定】， 即可将此信息添加成功，在所有事务中查询此事 务信息。办结归档：如果一次性可进行处理的业务， 客服人员可

14、直接办结处理。事物分派：如果需要其他人员进行配合处理 的话，选择事物分派，将此事件信息分配给某个 部门人员进行处理。3.2历史通话记录适用对象：系统管理人员、坐席人员 操作路径：养老呼叫系统一历史通话记录 功能：显示坐席的所有历史通话记录， 可根 据时间、通话类型、电话号码查询通话记录，也 可听取通话录音。3.3未接通话记录适用对象：系统管理人员、坐席人员 操作路径：养老呼叫系统一未接通话记录 功能：显示所有未接通话记录，可根据时间、 电话号码查询未接记录，坐席人员对未接来电可回电慰问。3.4留言通话记录适用对象：系统管理人员、坐席人员 操作路径：养老呼叫系统一留言通话记录 功能：显示所有留言

15、通话记录，可根据时间、 电话号码查询留言记录，坐席人员可先听取留 言，在对留言人进行回拨。3.5待处理事务适用对象：系统管理人员、坐席人员 操作路径：养老呼叫系统一待处理事务 功能：在待处理事务提供删除、查询、处理、 处理完成、提交回访。对来电事务进行分派后， 在分派人员还未处理时，会在待处理事务中显 示。如图3.5.1所示：图 3.5.1?查询在查询字段框中输入关键字，点击查询按 钮，可进行关键字搜索，并显示出来。?处理点击处理按钮，弹出工单处理详情界面，可 以查看到工单信息及处理详情，可进行事务处 理、提交回访、处理完成、关闭操作。处理工单处理时未处理完成只是记录一次处 理信息，可以点击【

16、处理】按钮。后续可 以在待处理事务中继续进行处理。提交回访工单处理完成之后点击提交回访按钮到 下单坐席人员中，显示待回访。处理完成当处理人员输入处理信息，对工单进行处 理后，点击处理完成，工单状态会转为已 结案状态。关闭对工单不进行任何操作，查看处理详情 后，点击关闭按钮，关闭窗口。?删除勾选中要删除的工单，点击删除按钮，提示 操作成功。3.6处理中事务适用对象：系统管理人员、坐席人员操作路径：养老呼叫系统一处理中事务功能：在处理中事务提供删除、查询、处理、 处理完成、提交回访。功能操作与待处理事务相 同。分派给的商家在待处理事务中进行事务处理 一次后，会在处理中事务显示。如图 3.6.1所

17、示：图 3.6.13.7历史事务适用对象：系统管理人员、坐席人员 操作路径：养老呼叫系统一历史事务功能：在历史事务提供删除、刷新、查询、 处理功能。功能操作与待处理事务相同。可根据 条件查询已结案的事务信息。3.8所有事务适用对象：系统管理人员、坐席班长 操作路径：工单管理- 所有事务 功能：对所有事务界面提供删除、查询、处 理、处理完成、提交回访功能。功能使用与待处 理事务相同。可根据条件查询不同状态下的事务 信息。4. 安全监护系统4.1GPS位置监控适用对象：系统管理人员、坐席人员操作路径：安全监护系统-GPS位置监控 功能：对GPS位置监控界面提供查询、历史 轨迹功能。GPS界面显示系

18、统中维护的所有老人 位置，及可根据条件查询某个老人位置并查看历 史轨迹。如图4.1.1所示:需家界老低息駁务卒台S8X回gtBl1R孔aaiieiiflTiSiia* 豊 aw图 4.1.14.2安全巡护管理适用对象：系统管理人员、坐席人员操作路径：安全监控系统- 安全巡护管理 功能：对安全巡护管理界面提供查询、添加、 删除功能。安全巡护管理维护对老人发送语音关 怀的主题及内容。4.3安全记录管理适用对象：系统管理人员、坐席人员操作路径：安全监控系统- 安全记录管理 功能：对安全记录管理界面提供查询、添加、 删除功能。安全记录管理是记录发送给每个老人 的语音记录及内容。5. 老龄关爱系统5.1

19、志愿者组织管理适用对象：系统管理人员操作路径：老龄关爱系统- 志愿者组织管理 功能：对志愿者组织管理界面提供查询、添 加、删除功能。志愿者组织管理是维护每项活动 报名参与的人员组织，可随时统一组织发送活动 最新内容。5.2志愿者人员管理适用对象：系统管理人员操作路径：老龄关爱系统- 志愿者人员管理 功能：对志愿者人员管理界面提供查询、添 加、删除功能。志愿者人员管理是维护所有参与 活动的人员信息，如有新志愿者可添加新人员。5.3志愿者活动风米适用对象：系统管理人员操作路径：老龄关爱系统- 志愿者活动风采 功能：对志愿者活动风采界面提供查看功 能。志愿者活动风采是通过网站方式显示后台维护的所有活

20、动信息，有最新活动消息也会更新显 示，志愿者可随时通过网站报名参加不同活动。5.4主动关怀管理适用对象：系统管理人员操作路径：老龄关爱系统- 主动关怀管理 功能：对主动关怀管理界面提供查询、添加、 删除功能。主动关怀管理是我们对老人进行主动 关怀计录管理。6. 商家服务系统6.1服务区域管理适用对象：系统管理人员操作路径：商家服务系统- 服务区域管理 功能：对服务区域管理界面提供查询、添加、 删除、编辑、新增服务区域功能。对服务区域管 理界面可添加县市名称，如西安市、宝鸡市、咸 阳市等区域办事处。如图6.1.1所示：图 6.1.1增加在县市中可以添加各区域办事处，点击【增 加】按钮，弹出增加页

21、面框，在框中输入对应的 信息，并在地图上对区域办事处地点进行标注。如图6.1.2所示：图 6.1.2编辑可对维护的区域办事处进行编辑，点击市县 列表后面的【编辑】按钮，即进入信息编辑区域，如图6.1.3所示:图 6.1.3在编辑区域中输入内容信息，输入完成之后 点击【修改】按钮，即可将此信息修改成功，修 改成功的数据在数据列表中显示。删除如果数据维护有误，为避免数据冗陈，可将 此信息进行删除，选中需要删除的信息，在前面 的框中打钩，点击删除提示确定要删除吗，点确 定则删除成功。如图6.1.4所示：图 6.1.4新增服务区域在县市中可以新增服务区域，点击数据列表 后面的【新增服务区域】按钮，弹出

22、增加页面框， 在框中输入对应的信息，并在地图上对服务区域 地点进行标注。如图6.1.5所示：图 6.1.56.2服务网点管理适用对象：系统管理人员操作路径：商家服务系统- 服务网点管理 功能：对服务网点管理界面提供查询、添加、 删除、编辑功能。对服务网点管理界面可为服务 区域中添加网点，县市名称，如西安市办事区域 包括碑林区、高新区、雁塔区等服务区域，每个 区域下包括多个网点。如图6.2.1所示：图 6.2.16.3服务网点分布适用对象：系统管理人员操作路径：商家服务系统- 服务网点分布 功能：对服务网点分布界面提供查看功能。从地图上一目了然看到在服务区域管理中维护的县市网点分布图。如图6.3

23、.1所示:躺家姜老信息观群平台血*1谒*勒I iWiJf. HE J1 jfwil4MWx 41 MM图 6.3.16.4商家信息管理适用对象：系统管理人员操作路径：商家服务系统- 商家信息管理 功能：对商家信息管理界面提供查询、添加、 删除、编辑、导入信息、评价记录功能。商家信 息管理界面可维护商家信息，维护好的商家信息 可在坐席来电弹屏界面根据事务类型分派给相 应商家，由商家接单并根据事务信息为来电老人 服务。如图6.4.1所示：Bit甘迟埠1朴骑Yj海風a-Xj；-咛一H祐芒-|JtH3立白11削r 5 JRH ! ga/f-U-1竺一 曲 I * FSftHai图6416.5商家信息分

24、布适用对象:系统管理人员操作路径:商家服务系统- 商家信息分布功能：对商家信息分布界面提供查看功能。从地图上一目了然看到在各服务区域商家分布图。如图6.5.1所示:图 6.5.16.6回收站适用对象：系统管理人员操作路径：商家服务系统- 回收站功能：对回收站界面提供回收、查询、处理 功能。回收站中可对误删的事务信息进行回收。如图6.6.1所示：图 6.6.17. 运营监管中心7.1业务类型报表适用对象：系统管理人员操作路径：运营监管中心一业务类型报表 功能：在业务类型报表界面，可根据时间段、社区，点击统计按钮，以图表形式显示统计报表,7.2坐席登记报表适用对象：系统管理人员操作路径：运营监管中

25、心一坐席登记报表 功能：在坐席登记报表界面，可根据时间段、 社区、业务类型，点击统计按钮，以列表形式显 示统计报表，也可导成Excel形成。如图7.2.1 所示：图7217.3处理人员报表适用对象：系统管理人员操作路径：运营监管中心一处理人员报表 功能：在处理人员报表界面，可根据时间段、 社区、业务类型，点击统计按钮，以列表形式显 示统计报表，也可导成Excel形成。如图7.3.1 所示：居家芥老信息脛男乎台帛仪能丄国W 世帕務 中AT 氏 IL|3 fv* MiiffM4E( fWM*JLw-c WABirt Srttr3l6E琼町飾聯Q KmrtnA.JK1* EM.HB图 7.3.17.

26、4处理状态报表适用对象：系统管理人员操作路径：运营监管中心一处理状态报表功能：在处理状态报表界面，可根据时间段、 社区、业务类型，点击统计按钮，以图表形式显 示统计报表，也可导成Excel形成。如图7.4.1居菽养老倡息眼务平台AQ CX 0IWK所示:Id图 7.4.17.5事务类型报表适用对象：系统管理人员操作路径：运营监管中心一事务类型报表 功能：在事务类型报表界面，可根据时间段、社区、业务类型，点击统计按钮，以图表形式显示统计报表，也可导成Excel形成。如图7.5.1图 7.5.1所示7.6健康数据采集报表适用对象：系统管理人员操作路径：运营监管中心一健康数据采集报 表功能：在健康数

27、据采集报表界面，可根据时 间段、采集设备，点击统计按钮，以图表形式显 示统计报表，也可导成Excel形成。如图7.6.1 所示：图7617.7医疗健康报表适用对象:系统管理人员操作路径:运营监管中心一医疗健康报表功能：在医疗健康报表界面，可根据时间段、 数据来源，点击统计按钮，以列表形式显示统计 报表，也可导成Excel形成。如图7.7.1所示:IW 1| 1P乜匕wflwil 图 7.7.17.8商家业务收入报表适用对象：系统管理人员操作路径：运营监管中心一商家业务收入报 表功能：在商家业务收入报表界面，可根据时 间段、商家，点击统计按钮，以表格形式显示统 计报表，也可导成Excel形成。7

28、.9费用统计管理适用对象：系统管理人员操作路径：运营监管中心一费用统计管理功能：在费用统计管理界面提供添加、查询、 删除、编辑功能。维护的费用会以表格形式显示。如图7.9.1所示：图 7.9.18. 基础数据管理8.1角色权限管理适用对象：系统管理人员操作路径：基础数据管理- 角色权限管理功能：对角色权限管理界面提供添加、查询、 删除、编辑功能。角色权限设定好之后主要用于 给用户分配的，属于同一个角色的用户的权限是 一样的，一旦角色权限改变，相关系的用户权限 也跟着改变。如图8.1.1所示：图 8.1.1?添加点击增加角色按钮，弹出添加角色信息界 面，输入角色名称、信息备注、勾选角色权限， 点

29、击增加按钮，提示操作成功。如图8.1.2所示:X0P PW UkEIEi*3图 8.1.2?查询在查询字段框中输入关键字，点击查询按钮，可进行关键字搜索，并显示出来。如图8.1.3所示:1JKF41 *TFtB 4Q1M1图 8.1.3?删除勾选中要删除的角色名称，点击删除按钮，提示操作成功O如图 8.1.4 所示:图8.1.4?编辑点击编辑按钮，弹出角色信息编辑界面，对 角色信息及权限勾选进行编辑，编辑完成点击修 改，提示操作成功。如图8.1.5所示：图 8.1.58.2系统账号管理适用对象：系统管理人员操作路径：基础数据管理- 系统账号管理功能：对系统账号管理界面提供添加、查询、 删除、编

30、辑功能。功能操作与角色权限管理相同。 系统账号管理维护后，可登录系统处理相关权限 业务。如图8.2.1所示：图 8.2.18.3部门信息管理适用对象：系统管理人员操作路径：基础数据管理- 部门信息管理 功能：对部门信息管理界面提供添加、查询、 删除、编辑功能。功能操作与角色权限管理相同。部门信息管理中维护所有部门信息。如图8.3.1所示:图 8.3.18.4岗位信息管理适用对象：系统管理人员操作路径：基础数据管理- 岗位信息管理 功能：对岗位信息管理界面提供添加、查询、 删除、编辑功能。功能操作与角色权限管理相同。 岗位信息管理中维护所有岗位信息。如图8.4.1所示：8.5人员信息管理图841

31、适用对象：系统管理人员操作路径：基础数据管理- 人员信息管理 功能：对人员信息管理界面提供添加、查询、 删除、编辑功能。功能操作与角色权限管理相同。 人员信息管理中维护所有我们居家养老工作人 员，但是不一定可以登录系统处理业务。8.6政策咨询类型适用对象：系统管理人员操作路径：基础数据管理- 政策咨询类型 功能：对政策咨询类型界面提供添加、查询、 删除、编辑、二级类型功能。维护的政策咨询类小类中同步显示。如图8.6.1所示:图 8.6.18.7便民服务类型适用对象：系统管理人员操作路径：基础数据管理- 便民服务类型 功能：对便民服务类型界面提供添加、查询、 删除、编辑、二级类型功能。维护的便民

32、服务类 型会来电弹屏界面-便民服务的事务大类、事务 小类中同步显示。如图8.7.1所示：图 8.7.18.8投诉建议类型适用对象：系统管理人员 操作路径：基础数据管理- 投诉建议类型 功能：对投诉建议类型界面提供添加、查询、删除、编辑、二级类型功能。维护的投诉建议类 型会来电弹屏界面- 投诉建议的事务大类、事务 小类中同步显示。如图8.8.1所示:*88X 1 MW AHBMH taAifcdMiMB图 8.8.18.9老人类型管理适用对象：系统管理人员操作路径：基础数据管理- 老人类型管理 功能：对老人类型管理界面提供添加、查询、 删除、编辑功能。维护的老人类型会在老人档案 信息- 编辑的老人类型中同步显示。如图 8.9.1 所示：图 8.9.18.10商家类型管理适用对象：系统管理人员操作路径：基础数据管理- 商家类型管理 功能：对商家类型管理界面提供添加、查询、 删除、编辑功能。维护的商家类型会在商家信息管理-编辑的商家类型中同步显示。如图8.10.1居嬴翼老信息氓爵2台DD 口X0rrynawiwwsi宣.* 孕砂录秆* a Winnn fam*T f FflJi * iEJWQ THI AMIV n血e41 nvwHiElkmMAfen-fa-n* ts-图