客服投诉处理技巧

1、客服投诉处理技巧 客服投诉处理技巧 目录 客服处理 投诉基本 技巧 案例分析 客服投诉处理技巧 目录 客服处理投诉 基本技巧 客服投诉处理技巧 客服具备基本素质 良好的 服务意 识 工作协 作意识 良好的 沟通能 力 工作状 态佳 良好的 表达能 力 有良好 的心态 工作认 真细致 丰富的 行业知 识 客服投诉处理技巧 处理客户投诉的步骤 仔细询问 记录并解答 适当 安抚 仔细聆听 迅速响应 迅速提供 合理解决 方案 礼貌婉转 地向客户 进行解释 感谢用户 提出宝贵 意见 客服投诉处理技巧 五种处理投诉的方法 平抑怒气 委婉否认 转化承认错误 转移 客服投诉处理技巧 投诉处理技巧 诚心诚意地道

2、歉 确认问题所在 让顾客 先发泄情绪 有效倾听 顾客抱怨 实实在在解决问题 step4 step3 step2 step1 step5 客服投诉处理技巧 处理投诉的禁忌 第一印象 及身份、 地位左右 过度自我 为中心 忽视了确 认不了的 信息 只听自己 想听的 威胁的 语句 易受干扰 的环境 过多的 专业术语 客服投诉处理技巧 不同的表达方式 YES NO 客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断！ 1. 用说“我会”来表达服务意愿，用“我理解”来体谅对方的情绪 2. 用说“您能吗？”来缓解紧张和程度 3. 当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”

3、 4. 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”；善用“我”代替“你” 1.这不是我处理的，我这里没有办法处理的 4. 我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映 3. 我们公司的规定就是这样的。我不知道 2. 我不知道，不清楚 客服投诉处理技巧 几种难于应付的投诉客户 主要表现为索要高额赔偿金额市井用 户金钱目的 要求书面回复、道歉的用户 正义感表达者 某重要行业领导，电视台、律师，不 满足要求会实施曝光有社会背景 熟悉行业规则，专业知识丰富易抓住 关键点内部员工 针对某一方面见进行投诉的用户 投诉专业户 表示理解客户，力劝客户站在互相理 解的角度解决问题，耐心劝说，根据

4、 出现的问题解释所提供的处理 肯定用户，并对其反映问题表示感谢， 告知用户我们的发展离不开广在用户的 爱护 1、谨言慎行 2、要求无法满足时，及时上报有关部 门研究 3、要迅速、高效的解决此类问题 客服投诉处理技巧 目录 案例分析 客服投诉处理技巧 案例一：业务咨询升级为投诉 投诉内容处理结果 1、2013年1月北京用户来电咨询业 务资费 2、客服回答10元/月 3、后查询用户于2012年8月订购万 花筒包月业务，代码：SQA，客服告 知用户12月开始，北京地区用户免费 (SQA代码11月暂停) 4、这时，用户表示每月仍扣除15元 费用！ 确认客服疑问：目前实际资费？ 10元？ Or 免费？

5、Or 15元？ 处理方法之一： 1、以客服中心质检身份回电，告知 用户，方才解答有误的为新员工，即 将对新员工严厉考核、并重新培训业 务知识 2、重新解释产品资费，并感谢用户 对万花筒的支持 客服投诉处理技巧 案例二：专业投诉户( (海外版) ) 投诉内容处理结果 1、QQ用户使用iphone4，来电咨 询万花筒在法国是否能订购 2、表示发送了多条国际短信订购 万花筒业务，均无法订购成功 3、订购界面提示：2元点播10元 包月 4、用户索赔已产生的国际漫游短 信费 1、目前iphone海外版计费原则： 3.99美元/月、9.99美元/季度、 14.99美元/半年 2、由此判断用户为专业投诉户

6、3、与用户重新解释万花筒海外 版本资费策略，并婉转拒绝用户 索赔要求，并感谢用户的支持 客服投诉处理技巧 案例三：否认订购投诉( (有使用记录) ) 投诉内容处理结果 1、联通全网用户来电否认订购 2、用户表示没有下载过、没有 使用过万花筒业务 3、要求返还已扣取的费用 1、经后台查询用户有多次登陆和 使用记录 2、请问本机号码卡是否近期购买？ -用户表示已使用多年 3、告知用户万花筒业务订购时间 和使用记录情况 4、与用户描述万花筒订购流程和 产品介绍，并安抚用户情绪 5、咨询用户是否有家人朋友使用 过自己的手机 6、以多次使用记录为由，不予退 费，用户同意无升级投诉意向 客服投诉处理技巧 案例四：专业投诉户( (无使用记录) ) 投诉内容处理结果 1、用户来电否认订购，表示我司 出现暗扣行为 2、表示要找之前的主管与其联系 解释 3、表示在营业厅，让移动客服协 助拨测万花筒订购流程，并验证 我司订购流程违规 4、要求高额赔偿 1、告知前主管已离职，我可以全 权负责此事，安抚用户情绪，争 取与用户沟通机会 2、针对用户表示在营业厅拨测我 司订购流程的说法。经后台查询， 用户订购时间为凌晨时段。故可 判断该用户为专业投诉户，并婉 转告知用户我们已洞悉对方目的， 最后不了了之 3、最终处理结果：不予退费，