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文档简介

1、客户投诉处理标准操作规程文件编号第1页GL-004-00共2页起草人日期生效日期审核人日期颁发数量批准人日期与客户保持良好关系，维护公司信誉及提高公司的管理质量 二.范围: 本公司客户的投诉 二.职责:QA部门负责客户投诉全过程的跟踪，部门间信息的传递及协调，并做好所有 投诉相关记录的存档工作。投诉接收及处理相关部门根据客户要求及实际情况, 采取相应处理措施，并及时与 QA联系。四.程序:1 .投诉内容登记在收到客户投诉后，接收人应及时将投诉内容转交给QA。如投诉内容为邮件 的一部分，只需将投诉相关内容转交 QA;如投诉以电话形式，可将记录转交QA0 QA在客户投诉记录表上记录客户投诉内容如投

2、诉人、投诉时间、投诉要 求等。2 .正确处理客户投诉 2.1如接收人能够处理此次客户投诉，接收人应和客户沟通，仔细分析投诉造成的原因。根据实际情况提出解决问题的具体措施，并向客户说明解决问题所需要的时间。在处理结束后将相关处理措施通知QA 02.2如接收人无法处理此次客户投诉，应及时通知QA部门，由QA根据投诉内容确定相关的具体受理部门或受理负责人。如有关产品质量问题，相关受理 部门为研发部门和质量部门；如有关样品包装及邮寄问题，相关受理部门为商 务部门和QA 03 .跟踪回访QA 部门根据客户处理的要求，跟进投诉处理的进程，关心询问客户对处理结 果的满意程度，并记录。如有必要 QA 部门根据本次处理结果编写预防措施以 防类似事件再次发生。4客户投诉档案的建立及保管QA 部门根据处理的结果建立客户投诉档案，包括客户投诉记录表和投诉处理 措施及客户反馈表。文件编号：GL-004-00附件一客户投诉接收登记表投诉编号投诉人投诉简要内容解决状态客户投诉记录表文件编号：GL-004-00投诉项目投诉日期、详细内容 及要求

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