咨询培训师作业标准

1、北京泛澳企业管理咨询有限公司项目负责人/咨询培训师作业标准2009-4-291 目的11为了有效规范公司对外开展的各项目的运作，确保公司所开展的所有的咨询培训服务项目达到公司对咨询服务质量、效益、成本以及顾客满意的要求；12实现公司咨询服务规范化，实现迅速扩张和可持续发展的目标；13有效地增强项目负责人/咨询培训师的使命感和责任感、提高项目负责人/项目经理的责任意识、弘扬敬业精神；14有效提升项目负责人/咨询培训师的业务水平和业务能力；15有效降低公司各项服务的不合格风险所造成的损失；16确保各项目款项得到及时回笼，有效降低公司的运营风险以及运营成本；17提高公司经济效益以及员工个人收益；18

2、有效树立北京的咨询公司在湖南的良好品牌形象，使公司迅速地发展壮大。2 适用范围11适用于公司对外承担的所有咨询培训服务项目；12适用于公司承担项目的项目负责人/项目经理。3 基本职责31确保依照公司与客户签定的合同（协议）要求以及客户要求完成合同（协议）；32对承担的相关项目应制订总体的、详细的实施方案和计划并报总经理批准；33严格依照批准的方案和计划执行相关项目的完成；34负责对咨询培训服务项目进行总体运作的策划与资源准备，拟订方案和计划报总经理；35对项目的咨询培训服务过程进行总体控制，依照项目总体计划要求进行活动的有效组织与协调，掌握好总体咨询培训服务质量和进度，确保按计划进行以及满足质

3、量目标要求；36负责咨询培训服务项目执行过程中与客户的无障碍沟通；37负责协助总经理协调公司人力资源及其他相关资源以满足实施项目的需求，指导和帮助公司其他配合工作的服务人员（包括实习人员）的学习与工作，以不断提高服务质量和工作水平，提升顾客价值。接受总经理安排，负责培养、训练公司相关员工；38在日常工作、学习过程中，有义务搜集相关的管理经验、技巧、方法等无形资产，为公司形成相关的无形资产，实现公司资源的共享；39对在项目操作过程中形成的各类文件进行有效整理并及时提交公司信息部。对在项目总体咨询培训服务过程中的收获及成果向总经理提交报告；310依照公司规定对项目的咨询培训服务质量和进度工作情况及

4、表现向总经理及时汇报；311依照项目进度情况阶段性向总经理提供执行项目过程的符合性证据；312负责提交给客户以及公司总经理项目完成后的工作总结报告；313对在咨询培训服务过程中出现的不符合情况进行及时纠正以及采取必要的纠正措施并对实施效果向总经理汇报；314接受总经理对项目执行过程的检查以及执行总经理提出的纠正和纠正措施；315向公司提交合理化建议、持续改进建议；316服从和执行总经理临时性的工作安排；317承担因工作失误所造成的各种损失；318承担项目咨询培训服务费用的结算与清欠。4 工作标准41合同的确认工作标准a 应认真、细致阅读和理解所签订的合同/协议书；b 对客户提出的明示的要求以及

5、潜在要求做出思考；c 必须对以上两个条款在理解的基础上确认自己能够担当和胜任，顺利完成该项目；d 对不能胜任的项目/环节等以书面形式报给总经理决策；e 必要时，由总经理组织和安排对签订的合同/协议书实施评审；f 确保所带的实习生/配合服务的人员得到理解和配合；g 依照评审的最终决策进行实施。42合同的实施工作标准a 制订的方案应能完全满足合同/协议的要求以及客户所明示的要求；b 方案中应清晰地明确所达到的目标/指标，采用的措施与方法，操作的方式以及方法，职能及责任的分配，所需配备的资源要求以及实现的主要流程描述；c 如何对流程进行控制以及对监视和测量的要求；d 确定达到方案中确定的相关要求所必

6、须采取的预访措施；e 明确达到目标要求所需提供的符合性证据（包括记录）的要求；f 方案应依据主要满足的要素展开描述，以便于客户以及公司相关配合人员理解的要求，实现文件沟通的有效性和效率要求；g 围绕方案的构想和思路，按时序的方法展开而形成实施的计划；h 计划中应明确5W1H的要求，具有满足方案要求的充分性以及适宜性；i 计划应当满足可操作性要求，使相关配合人员、客户能够迅速理解以及准确操作；j 方案和计划形成后应第一时间报总经理审核以及批准，确保所实施的方案以及计划的有效性、适宜性以及可操作性的要求，为公司以及为顾客负责。43合同修改、变更工作标准a经总经理批准后的方案以及计划应严格执行，原则

7、上不得做出修改；b方案和计划同时需报客户/顾客进行沟通并进行确认签字，作为项目达成和执行的依据；c方案以及计划的任何变更，均应报总经理以及顾客的确认以及再批准，否则不得做出变更；d方案或计划在总经理以及顾客未批准更改的情况下，确有必要做出调整，需采取不违背方案以及计划总体思路和原则的情况下，采用补偿以及补救的措施予以实现，但采用的任何措施均应是恰当合适宜的。44合同的实施与组织工作标准a始终站在全局出发，全方位、全系统、全流程的高度来规划项目所涉及的所有的活动，确保方案和计划的顺利执行到位，保证方案和计划实施的有效性、适宜性、充分性；b项目所需配备的各类资源，包括人力资源、资料、材料资源、办公

8、设施资源、环境资源、财务资源等，制订出详细的清单报总经理批准；c资源计划应依据时序进行排列，确保资源的配置是有效以及适宜的，能满足项目目标实现的要求；d在资源不足以及欠缺情况下，应向公司总经理及时报告，在公司资源不能有效满足的情况下，需制订相关的预访以及补救措施；e应充分重视时间资源，满足阶段性达到目标的要求。45工作标准a依照已确认批准的方案以及计划，配备的资源（包括公司所配备的资源以及顾客提供的资源）对实现活动做出组织安排；b所组织的各类活动目的要清晰明了，分工明确，责任到人，所用的措施、方法得当；c应严格依据所拟定的计划进行，确保今日事今日毕；d确保活动项目过程得到监控；e确保每日、每周

9、、每月以及整体计划的顺利完成；f确保每日、每周、每月以及整体目标的实现；g对不能依照要求达到目标的情况下，应积极采取补救措施，补救措施应确保是有效以及适宜的。46工作标准a项目执行过程中若出现配合失调现象，关键在于顾客以及参与活动人员对活动的不理解，应积极进行沟通何协调；b项目执行过程中所出现的影响总体进度以及阶段性计划的各类因素，应迅速予以识别并确定，同时做出分析和判断；c在分析和判断后认为把握不高的情况下，应迅速上报总经理；d有把握对自己的分析和判断认定正确的情况下，可以实施沟通，征求相关的意见和建议并且应考虑预防性措施的要求；e对沟通无果又无时间许可的情况下，迅速上报总经理来协调。 47

10、其他的要求工作标准a公司为满足项目人力资源的要求以及公司人才发展战略的要求，对各项目配备相关的人力资源以支持项目的运作；b应对项目计划的要求做出规划，以指导和帮助公司配备的人员。应向配备的人员提出明确的学习、训练、目标以及协助工作的要求，并监督执行，使配备的人员达到胜任相关工作的要求；c为配备的人员制订明确的目标和实施计划，并依据PDCA循环改进和提高；d逐步使配备的人员达到咨询培训师的胜任要求，并对配备人员的绩效表现等向总经理报告。 48工作标准a养成积累经验的习惯；b无论从网上、报纸、杂志等各种媒体，一切有利于提高和改进员工素质、管理理念、经验、技巧、方法等进行收集和整理，创造相关的机会向

11、公司和其他员工提供以及交流；c系统收集和整理、分析和总结，形成相关的资料送交给公司信息部，达到公司信息资源的共享。相互的支持与帮助，形成互助的团队，使公司更具战斗力从而实现无往而不胜。 49相关文件的管理工作标准a对在为客户服务过程中收集到的所有信息进行系统整理，第一时间传递给公司，作为公司的备案、储备、保管的资源；b对在客户服务过程中形成的手册、程序、作业指导书、规范、制度等各管理系统文件均应形成系统，尽可能以电子媒体的形式及时和完整地交给公司；c一般情况下，最长不超过一个星期向公司提交一次，传送到公司信息部的电脑硬盘中，并向总经理交待清楚；d在公司的文件夹中建立相关的文件夹，如客户名称的文

12、件夹，主题名称的文件夹；e对在项目服务过程中有什么新的收获，包括认识上的提高，管理技术应用取得的成果，理念的提升，理解的提高等等，均可以文件的形式向公司汇报和提供，作为公司的无形资产；f工作中形成的日记、日志等，均应向公司信息部提供，成为公司无形资产的一部分，以教育新的员工。410实施与信息反馈工作标准a依照项目方案和计划执行过程的要求，应每周通过硬拷贝方式或Email、QQ等方式及时向总经理汇报进展过程的质量以及进展情况；b汇报中应报告达标的情况，依照计划进展的情况，资源配置和消耗的状况；c汇报中应报告客户的满意度状况，客户的新的要求等；d汇报中应报告对项目的重新认识情况；e汇报中应汇报取得

13、的收获及成果；f汇报中应包括配合人员的配合状况以及进步情况。410工作标准a符合性证据应能够证实符合合同/协议各项条款的要求；b符合性证据应能够证实符合客户的要求、满意状况；c符合性证据应能够证实项目的达标结果；d符合性证据应能够证实项目是依据方案以及计划正常进展的；e符合性证据应能够证实配合人员的进步状况以及配合的情况；f符合性证据应能够证实取得的成果；g符合性证据应能够证实满足咨询培训师所应履行的职责。 411工作标准a项目依照所确定的方案以及计划完工后，提交总结报告；b总结报告应能够反映满足方案以及计划的要求；c总结报告应能够提供充分的证据来证实达到合同/协议约定的目标要求；d总结报告应

14、反映甲乙双方合作所共同取得的成绩、成果；e总结报告应指出系统中尚存在的问题以及应对构想/设想；f总结报告应反映进一步合作的愿望要求，以及可能采取的方案和措施。412工作标准暂时无413工作标准 a由于理解和认识不同所造成的问题，应采取及时沟通的措施；b由于配合不好而出现的未按计划完成的应积极协调，并制订相关的措施，杜绝再次出现问题；c由于计划不到位，应制订更加细致的计划，并对计划进行有效地沟通与贯彻执行；d由于执行不到位，应制订相关的奖罚措施，并积极落实责任人，使各项活动责任到人，使执行成为一种文化；e由于检查/审核不到位，监督不到位，应加强人员的安排并制订相关的细则并落实；f改进措施策不到位

15、，应积极与总经理进行有效沟通。认识提高不形成执行文化，项目的推进将严重受阻，影响总体效果，也许会遭到失败；g文件系统不够全面细致，致使无法操作，应采取必要的措施进行细化，深入实际并对流程、规则等进行了解细化，细节决定成败。只有将文件细化，使操作性更加强；h其它非预期问题的出现，都会制约项目的顺利进展，应积极沟通和研究对策，以解决问题。414工作标准a 总经理以及今后设定的咨询培训总监深入客户所发现的问题，应予及时纠正；b 对潜在的问题应制订预防措施；c 为避免问题的再次出现，依据总经理或总监的经验认为有必要建立的纠正措施。415工作标准a 如何增进顾客的满意；b 如何提升咨询培训服务的价值；c

16、 如何提高公司的经营绩效；d 如何进一步发掘资源的潜力，以及提高资源的利用率；e 如何进行流程再造，进一步提高项目运营效率；f 如何提升公司品牌价值，奠定良好的公司文化；g 应定期以及不定期向公司提交改进的建议并拿出相关的解决措施或者方案；h以持续改进公司的经营管理绩效为目标。 416工作标准a 公司的利益代表着员工的利益，应绝对服从总经理的临时性工作安排；b 接受临时性的工作必须无怨无悔，没有任何借口，同时认真做好并到位；c 大局利益为重，局部利益必须服从大局利益；d 只有做出更大的付出，才能保障公司的平安以及大家的平安。大河有水小河淌。417工作标准a 对所从事的各项工作应具有高度的使命感

17、和责任心；b 所进行的各项工作、行为均代表着公司的形象；c 个人行为代表着公司以及大家的共同利益；d 个人行为确定了公司的价值；e 个人行为造成的损失必须由肇事者承担。418工作标准a 依照协议的结算日期，提前通知客户做出结算准备；b 向客户讲明应依协议履行的重要性：诚信和义务；c 对于欠款的原因做出分析并制订相关措施予以实施和解决。5 工作责任标准51对未按合同/协议要求完成合同/协议所造成的损失（直接经济损失）负全部的责任；52针对合同/协议未制订相关的方案、计划或未及时制订相关的方案、计划而造成的各类损失负全部责任；对由于不经过周密考虑，造成细节上的疏忽而影响了总体计划、进度、质量以及各

18、类的资源损失，承担全部责任。53对未按方案和计划执行，擅自更改预订计划而造成的各类损失负全部责任。54对项目不能做出总体规划并做好资源的准备而影响了项目的进度、质量等所造成的损失承担责任。 55未对项目做出全面的指挥、组织、控制和协调活动而造成失控局面承担全部责任。不能控制项目的总体进度、满足质量目标要求而造成的损失承担全部责任。 56对在服务过程中，由于缺乏沟通而致使工作无法顺利进展造成不能按计划完成以及未能达到预期目标承担全部的损失57对不能有效地帮助和指导配备的人员提高业务水平而造成不能有效地配合工作承担相应的责任。对不能有效地培训配备的人员而影响了公司的人力资源计划所造成的损失承担相应

19、的责任。58对不能有效地为公司形成无形资产，致使公司不能追随时代的发展，不能与时俱进而造成落后承担相应的责任。59对在项目工作过程中的各类文件资料进行系统、完整、清晰负主要责任，对出现的缺失负全部责任。510对项目的进度、质量情况等向总经理汇报不及时而造成的各类闪失负全部责任。511对项目执行过程中未形成符合性证据以及由于符合性证据不完整、不充分而造成了各项争议以及影响了结算等各类损失负全部责任；512项目完工后，对未形成工作总结报告或总结报告不认真细致致使客户不满意所造成的各类损失负全部责任。513对在项目执行过程中所出现的各类不期望或不符合的文件不及时纠正以及采取相关的纠正措施而致使问题再

20、度出现所造成的损失承担全部责任；514对总经理、公司总监或客户提出的纠正以及纠正措施要求未加执行而造成的损失负全面的责任。515不能有效地提出各类合理化建议以及持续改进工作的要求而不能进步的，承担相应的责任。516对总经理交给的临时性任务不积极执行以及不有效地协调安排完成而造成的损失承 担全部的责任。517工作中，由于个人原因而造成了客户、公司以及他人的各类损失承担全部责任。518对因工作不能达标而令客户不满意而不能结算所造成的损失承担全部的责任。6 工作权力标准61 a有深入了解合同/协议以及深入了解客户要求的相关细节的权力；b有在履行合同/协议过程中阻碍合同/协议的各种情况，不能满足客户以

21、及公司要求的情况的决策权力；c有对合同/协议的内情的知情权力。62 a有权决定满足客户以及公司的要求的前提下，满足理解方案和计划的前提下决定方案和计划的详略程度的权力；b有权对总经理提出的修改方案或计划的询问原因的权力。63有权提出方案的更改以及计划的更改的权力。64 a在项目的总体运作策划上有向上级提出构想的权力；b有权向上级提出适宜的资源配置和优化方案；c有项目执行过程中计划变更而引起的资源调整的权力。65 a有权全面指挥和控制整体项目的权力；b为确保按质、按量、按计划实现目标，有权处理相关活动和资源的协调权力；c对影响项目按计划完成所出现的问题的处置权力。 66a有权决定与客户沟通，与公

22、司沟通的内容、时机等，但必须以对方接受的条件；b有权决定与客户沟通的频次。67a有权向配备的人员提出明确的要求的权力；b有权对配备的人员未按要求运作的处置权力。68a有权对搜集的信息类别做出选择；b有权决定向公司提供的时机（但必须合理，经总经理批准）；c有权决定采用的媒体以及传递的方式（但必须合理，经总经理批准）；d有权确定信息资料在公司数据库的安全要求。69a有权依据各类文件归纳的不同要求而确定提供给公司的时间；b有权对所形成的各类成果自主分类的权力；c有权确定提高的时机。610a有权对不能当场确定的事物保留意见的权力；b有权对不能做出判断的事物保留意见的权力；611有权决定符合性证据的类型

23、、型式等的权力。612有权对形成的工作总结报告的修正权力。613有权决定所采取的纠正以及纠正措施的形式、内容等。614a有权对上级提出的纠正以及纠正措施要求沟通的权力；b有权决定纠正以及纠正措施的形式、内容等。615有权提出提供合理化建设以及持续改进建议的时机以及频次的权力。616有权了解临时性任务的重要程度以及相关内容的权力。7 质量目标标准71对每一个承担的项目，均要100%评审合同（协议），合同的所有条款必须100%经过头脑的思维、思考并确认理解并无任何问题。72对承担的项目100%由承担项目的项目责任人/咨询培训师，自己制订总体的详细的咨询培训服务方案（如何去做到的），并制订详细的执行计划。计划应明确、明晰到每周，并100%报总经理批准。73客户的附加条件必须100%组织进行评审并经确认后及时报总经理批准。74严格依照批准的方案和计划执行项目的完成，依照计划完成率90%以上为合格，95%以上为优秀，85%以下