客服考核制度

1、客服考核制度篇一:客服部绩效考核管理制度第1章总则第1条目的1（客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工 作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。2（为员丄的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理丄作提 供决策依据。笫2条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请 假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。笫2章绩效考核内容笫3条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。第4条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平， 如专业知识掌握程度、学习新知识

2、的1能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。笫5条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任 感、信息反馈的及时性等。第3章绩效考核实施第6条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的5, 10日。第7条考核实施1（考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、丄作能 力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。2（考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核 者沟通，客观公正地完成考评工作。笫4章考核结果应用笫8条 根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、 培训需求、绩

3、效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表第11条最终工资计算方法：当月工资，岗位工资，个人绩效提成，公共绩效提成，工龄工资笫12条连续 3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的， 自动请辞。2第5章附则笫13条本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。第14条 本制度自2010年08月01日起执行。篇二:客服团队考核制度客服团队考核管理制度一、工作环境要求：1、签约区禁止大声喧哗，随意散漫走动。2、客服办公区不得摆放过多私人物品（抱枕、零食、化妆品等），办理业务所 需的办公文件有序归档放置文件夹，时刻保持桌面整洁。3、客户

4、进入客服区，必须有客服人员第一时间接待客户，客户离开客服区后 需清理客户遗留在签约台的水杯及其它垃圾，摆正客户签约离开后的座椅。4、客服禁止在办公区吃东西，办公桌面不能放置零食。5、定时清扫客服办公区域环境，禁止脏乱差。二、客服工作形象要求：1、客服长发必须梳理整齐扎起，露出额头和耳朵，如有留刘海的话，需保证 不能遮盖住眼睛。2、客服着装统一以深蓝色、黑色外套，里着有领衬衫，佩戴工牌、头花和丝 巾。三、客服区公共设备要求31、客服区开门后需开启电脑总机、扫描仪、打印机、办公灯、饮水机、空 调，下班关门前需统一关闭电源。2、P0S机接口人需检查电量，及时安排充电，负责开启关闭。3、客服办公电脑不

5、允许下载与工作无关的所有软件。四、客服操作规范要求：1、接待客服需仔细与客户本人核对申请表信息，避免出现申请表信息填写失 误造成的非LI标客户拒贷。2、客服区内需保管好客户申请资料，不得泄露客户信息和遗失客户原件，不 得随意乱扔客户资料，离开工位时必须把所有客户资料收纳抽屉锁好，客服离开工 位须锁屏。3、客服接待客户不能托腮、抖腿、指手划脚甚至辱骂客户，有客户在申请和 签约时，客服禁止讨论逾期客户4、客服签约视频必须按时上传最晚不能晚于签约次日，视频签约话术必须合 规。3、客服不得用圆珠笔或签字笔涂画或修改客户所有申请资料。6、客服主管要按管本时间要求及时移交归档资料，不允许遗留。六、提醒及催

6、收1、提醒三要素:存款时间、存款金额、存款卡号必须提醒到位。42、对于提醒失败的客户客服必须笫一时间告知团队经理及客户经理并跟进悄 况，若客户有新号码需建立客户联系薄以便下个还款日跟进。3、首期客户必须加以重视，在第一次扣款失败的询提下必须跟进到位，判断 客户有逾期意向后可拨打客户联系人及第一时间通知客户经理协助追踪。4、分配到自己名下的逾期客户必须要在奥信系统里写详细每天跟进（转载于:www. XI tk町.Com小龙文档网：客服考核制度）的违约沟通记录。5、对存对公账户导致逾期的客户建立文件夹，记录客户信息，催促客户来营业部处理卡号变更业务。业务指标考核：时效：（考核询提是流程顺畅的情况下

7、，如果流程不顺畅客服主管笫一时间和营业部经理反馈时效问题）差错：绩效打分占比：注:服务满意度内容包括前后线协调能力，业务综合能力、执行力和突发事件 下的应急处理能力，该项由营业部经理和城市客服经理综合评定。营业部取以上考核指标综合排名后山高到低依次分类优、5良、中、差为年度绩效考核依据，该考核方案直接影响客服每季度绩效考核的 打分，按季度分数不达标者6个月内取消一切晋升资格，多次违反制度者且屡教不 改将面谈调岗或劝退，中级客服按季度不达标者，下半年降级处理。篇三:客服部绩效考核制度客服部绩效考核管理制度一、总则1、绩效是员工个人或团队的工作表现、直接成绩、最终效益的统一。2、绩效考核是以工作目标为导向，以工作标准为依据，对员工行为及结果进行测定，并 确认员工的工作成就的过程。3、考核通过部门绩效考核表（见附表）的工作考核分数体现，III部门经理负责对直接下属的考核评分，评分原则公平公正，客观有效。二、考核办法1、员工工资山固定工资改为浮动工资，即将员工工资的一部分作为绩效工资，按照员工的绩效考核表评判成绩每月发放。2、绩效考核表采用100分制，由部门经理根据部门员工日常表现，以公平公正为原则，按照考核具体事项评