客服半年工作总结与客服工作总结与计划汇编

1、客服半年工作总结车站客服半年工作总结转眼间我已来到站上半年有余，首先感谢领导给了我这个机会，让我得到了 这份难得的工作。在这半年里，我看到了领导对待员工就像一家人，始终把员工 放在第一位，这让我着实感受到这个大家庭的温暖。在这里，我学会了若想真心能为旅客服务，就得时时刻刻为他人着想，站在 别人的角度来思考问题。为了遏制旅客旅客盲目消费，能够方便乘车，我们更应 该为广大旅客做好宣传，谨防受骗。我认为要想成为一名合格的员工，就应该熟练地掌握各项业务知识，不但要 学习售票知识，退票知识，应还要了解总结其他部门的业务知识， 做到学以致用。在工作的时候我总是梳理不好自己的情绪， 以致没做到全身心投入工作

2、，为 此我感到很惭愧，不过我会尽快调整好自己的工作情绪与心态。努力工作。努力 学习业务知识来充实自己。例如：在接下来的工作中我会每天背两条业务知识线 路，耐心细致地回答好旅客询问的问题。也希望在以后的工作中，领导与同事所能够给予我更多的帮助。第二篇：医院客服中心半年工作总结医院客服中心半年工作总结XX年是落实卫生部“三好一满意”、“三改二推一评议”和创建等级医院 关键的一年。客服中心紧紧围绕医院的中心工作，在院两委的正确领导和分管领 导的关心支持下，客服中心遵循“诚信、尊重、关爱”的服务理念，以“服务好， 群众满意”为准则，以“满足需求、解决困难、实现期望、获得信任”为工作目 标，继续将患者服

3、务工作做细做深做广，不断为病人提供多元化、个性化服务，创建和谐医患关系。现将半年主要工作情况总结如下：一（请你收藏好 范 文，请便下次访问： ）、 服务落实1、1至 6月份门诊总挂号量 xx 人次，预约挂号总量 xx 人次，其中医院组织 的预约挂号量 xx 人次（包括当日分时段预约人数） 、通过 xx 健康热线预约 xx 人 次。去年同期 xx 人次。2、拜访新入院病人xx人次。去年同期xx人次。3、出院病人电话回访xx人次。去年同期xx人次。4、门诊病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%;住院病人满意度调查xx 人次，平均满意率xx%。去年同期门诊病人满意度调查 xx人次，平均满意率xx%

4、； 住院病人满意度调查xx人次，平均满意率XX%。5、接待患者咨询求助xx余人次，落实患者建议意见整改 xx条。6、受理病人投诉 xx 人次，处理反馈率 xx% 。7、门诊发放化验单与病理检查单 xx余份。9、组织开展“百姓健康讲坛”活动 xx 场，课题 xx 节，受众 xx 余人次。去 年同期x场，人次xx人，去年全年人数xx人。10、二、服务完善与发展1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着方便患者，人性化服 务的原则主动参与自助系统的设计、实施、调试、跟踪和完善，不断提出改进意见建议，策划本院自助排队叫号系统与移动公司短信平台及“健康热线全省预约平台”的数据对接。在多部门的协同配

5、合下，目前自助系统已初具规模并投入 试运行，有效缓解了门诊排长队、看病难的现象。2、 为进一步拓展预约服务，我们积极与“健康热线”联系，争取到其支持投入四台多功能自助预约机， 使患者在我院门诊即可自助预约省内各大医院专 家门诊，将更有效方便患者选择医院和医生，真正体现公立医院为人民服务的理 念。3、继续完善患者服务工作。上半年，我们根据以往新入院患者人工拜访成 功率低、效果不理想的情况，调整思路，改用短信拜访，每天从系统中调取昨天 新入院患者信息，使用短信平台发送问候短信，大大增加了拜访的覆盖率，使患 者了解住院期间有不方便和不满意的地方可以拨打服务电话， 由客服中心为提供 帮助，大大缓解患者

6、初入院时的陌生紧张情绪， 为医患良好沟通奠定了好的基础。4、继续加强和完善行风建设工作，充分发挥群众患者的监督作用，通过住 院患者满意度调查和出院患者电话回访，收集患者意见建议，并制作行风整改通 知书。上半年我们改进了行风整改反馈表的格式，做到一问题一整改一台帐，对 整改中不认真、敷衍了事的科室，我们敢于拒绝，提出指导性整改意见，要求重 新整改。5、继续加强患者投诉受理工作。 上半年我们制作更新了门诊投诉电话标识， 加大行业作风的监督，站在患者的立场思考问题，诚心为患者解决困难，关注舆 情和社会评价，有效化解矛盾危机，维护医院的社会形象。6、健康讲坛工作不断深入。今年我们加大了健康讲坛的宣传工

7、作力度，设 计制作精美的课题表，通过信函投递、上门联系和媒体宣传等形式广泛宣传健康 讲坛活动，协助医师制作课件，向医师反馈讲课效果和群众需求，并及时向 xx 市委宣传部发送健康讲坛活动简报。 健康讲坛活动受到当地政府和群众欢迎和好 评，被XX市委宣传部推荐为“ 市基层理论宣讲工作先进单位”。同时越来越 多的组织单位主动与我科联系邀约讲坛授课活动。 通过健康讲坛的活动进一步拉 近了医师与群众的关系，促进医患和谐，提升医院与医师的社会知名度，成为医院服务营销的拳头产品7、等级医院创建工作。针对等级医院创建经验少，工作繁琐，任务重的情 况，我科本着全院一盘棋的理念，不推诿、不拖延，主动承揽责任不明确

8、的服务 工作，并努力学习研究工作思路和方法，将 a、b、c 三档结合定时间分阶段逐步 推进，补缺补漏，通过发送协作通知小条的形式明确材料源头。目前大部分创建 责任部分材料已明确来源，对缺漏部分正在按要示整改。三、工作不足与下半年工作重点1、满意度调查受患者配合意愿制约，采集量偏少，结果的准确度有待进一 步提高。下半年我科打算加强与智业软件工程师联系，设计完善患者满意度调查 系统，并督促其尽快实施到位和不断改进。2、预约服务中短信提醒功能和与海本健康热线数据交互功能还未完全。下 半年打算重点督促与完善其功能。第三篇：客服纪检部 XX 年半年工作总结客服纪检部 XX 年上半年工作总结 XX 年上半

9、年工作业已结束， 在公司领导 的正确领导下，我部门虽取得了一些的成绩，但同时也存在很多不足的地方。现 将我部门上半年来的工作做一总结， 希望能查漏补缺， 为下半年的工作做一铺垫。一、基础工作 在形势多变和商业竞争并存的情况下，我部门全体员工在公司领导的指导 下，出色的完成各项基础工作，并为其他各项工作打下了坚实的基础。1、提升服务品质。针对我商场部分专柜导购员在服务礼仪方面尚存在不规 范现象的问题，我部门在着力抓好商场导购员的服务规范性的同时，结合集团公 司的光彩服务月活动， 提出“ 532255 ”服务规范活动，旨在从加强员工服务意识、 强化服务执行标准等几方面对商场导购员做了一些强化训练，

10、 强化“顾客就是上 帝”的服务理念。同时加大现场监督考核力度，现场检查，现场指导。通过一系 列的措施，使商场导购员操作的规范性，服务礼仪的执行上得到很大的提升，也 为商场不断提高竞争、服务水平奠定了良好的基础。2、建立培训制度。 XX 年在集团公司提出的“坚持长久创新、坚持长久服 务”，我部门制定了详细的培训方案，通过学习，网上查阅资料等，组织了一次 以“如何将产品卖给顾客”的视频培训会。 此次培训得到了商场导购员的一致好 评。 - 1 -3、顾客投诉接待与处理。上半年部门共接待各类投诉 7 起，其中质量类： 2 例，服务类 :2例，其他类： 3 例），在处理的同时规范自身接待形式、规范服务为

11、 主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果 落实规范化。较去年相比，服务类投诉和质量类投诉比去年同期有所降低。通过 规范化的投诉处理，商户在一定程度上也意识到了诚信经营、构建和谐的经营环 境是大家一起来维护的，无任何的捷径可走。4、卖场检查，及组织现场办公。每天对卖场检查，对发现的问题及时与部 门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问 题能得到及时解决。5、顾客信息库的建立。数据库营销以成为当今社会一种普遍的营销方法。 掌上 pda 的应用以成为日 常生活中人们必不可少的工具。公司领导省时度势，要求将日常促销及销售过程 中顾客的联系方

12、式进行统计，并建立公司的信息平台，以满足当下日益竞争的二、制定部门工作优化方案，对部门工作职责及投诉流 程做出规范。XX 年是充满挑战的一年，面对日益竞争的商业市场，如何进行有效率的工 作，是每一位员工要认真思考的问题，我部门在以日常工作的基础上，对工作中存在的一些不足进行及时的总结与纠正，提升自己的工作效率和工作方式，才能更好的为公司作出贡献。 确立工作职责， 旨在指明部门工作人员的工作目 标，确立各自的工作内容。使部门在 XX 年的各项工作中，有效率、有方法、有 创新、有成绩。为公司递交一份圆满的答卷。三、个体工商户履行社会责任工作的开展。XX 年 4月， xxx 购物中心被市工商局确定为

13、全市唯一一家个体工商户履行 社会责任评价试点单位。在此期间，我部门认真贯彻文件精神，按照公司领导要 求大力倡导和宣扬个体工商户履行社会责任理念。教育、鼓励、引导和督促个体 工商户树立社会主义核心价值，自觉履行诚信经营、依法纳税、保障员工和消费 者合法权益，积极参加社会公益活动等社会责任，逐步建立健全 xxx 购物中心全 体个体工商户履行社会责任， 确保个体工商户在环境公平、 成本低廉、 政策合理、 制度规范的条件下诚信经营、守法经营，切实履行社会责任。同时组织 3 次座谈 会，下发 1000余份宣传材料，让每位商户、导购员认识到建设和谐社会，文明 经商，合法经营，认真履行社会责任是一件高尚和重

14、要的事情。五、加强制度流程学习，强化团队执行力。 今年以来，自集团公司落实制度流程以来，我部门通过以公司组织学习，部 门培训等形式相结合， 内抓业务， 外树形象， 团结奋进， 客服水平在一定程度上， 得到了一些根本性的提高。提高服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任， 为公司永续经营打下了坚实的基础。六、规范星级信用市场创建资料。为切实加强我商场商品交易市场诚信， 提高商场管理水平， 规范商户市场经 营行为，营造健康有序的商场秩序。我部门积极配合工商行政管理部门，开展星 级信用市场评定工作，并取得了明显的成效。1、规范商户营业执照备案和六证一书管理制度2、建立卖场巡场检查制度3、规范 123

15、15接待、处理制度4、规范商场消费纠纷调解制度5、建立商户信用牌公示制度6、建立商场商品明码标价制度七、规范营业人员工作纪律及管理。 依公司相关规章制度，对进入卖场的营业人员一视同仁、严格落实，做到公 平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的 问题。通过以通报的形式，对发现的问题及时整改，从而使部分工作得到很大提 升。截止目前，我部门共检查卖场 300余次，下发各类检查通报 24 期，通过检 查和督查相结合的方式，力争做到发现的各类问题能及时解决、处理。对于发现 的问题及时与相关部门反馈、沟通，并下发整改通报，提出整改意见及期限，很大程度上提高了发现问题和解决问题

16、的能力，提高了工作人员的办事效 率，坚决遏制了办事拖拉的工作作风。八、“赶集千里行”， 打造诚实守信售后服务体系。 为了让商场建立以“诚 信为本”的道德服务体系， 让更多的消费者在“诚信为本”的道德体系中享受到 我们更优质的售后服务；做到消费者满意、消费者放心的这一理念。自 XX 年 8 月开始，我部门积极组织开展售后服务小分队 工作，目的是为了维护商场在消 费者心中的美誉度，使商场管理更趋规范。在为期两个月的宣传中，分别对市区 及四县一区进行大量宣传， 从进市区的小区， 到各县蹲点宣传， 在深入田间地头， 集贸农市，乡镇街道等，宣传共计有 14余次，出动人员 70余人，散发 dm 彩页 3万

17、余份。售后服务小分队的每一位宣传人员，通过认真讲解，让消费者对商场 进行综合点评并提出中肯的意见， 然后上报给公司领导， 以便让商场更深入人心， 成为老百姓心中最放心的消费场所。九、完成各类问卷调查摸底工作。为全面贯彻落实集团 XX 年度运营管理工作会议精神，在“构建职工满意、 社会放心企业”的目标统领下，结合全国光彩服务月活动，以“为民、便民、利 民”为指导思想，按照公司领导要求分别开展了对山城名邸、山城文苑、万人评 店让顾客说话、区域经理民主评议、四楼餐饮评议等活动，通过发放调查问卷及座谈了解相结合方式进行调查， 活动结束后将调查结果 汇总、并上报公司领导及集团公司。十、营业执照、物业资质

18、的办理及年审工作。工作中存在的不足：1、对导购员培训还不是很到位。2、员工的工作效率及工作方法有待提高。3、工作没有创新，缺乏主动性。改进措施：1、 充分利用网络的功能，组织员工进行大量的收集培 训材料，如视频、 书籍等，以多种方式给销售一线员工进行培训。2、 利用晨会及周四下午集体培训时间，组织部门员工 进行学习，逐步提 高员工素质，并将各种优秀的工作方法进行分享和讨论。XX 年下半年客服纪检部工作计划现将 XX 年下半年工作安排如下：1、组织楼层区域经理考试。2、售后服务小分队工作开展3、顾客投诉处理。4、卖场检查，对本月通报进行汇总分析。5、导购员培训，并组织观看销售方面电影。6、店庆活

19、动的协助及人员疏导。7、给顾客发关于店庆促销活动短信。8、商户信用等级评定。9、完成公司领导临时交办的其他任务。10、售后服务工作开展完毕对结果进行分析和反馈。11、建立并维护公司客服服务体系， 建立客服信息管理系统， 客户服务档案、 跟踪和反馈。12、对年度通报进行汇总分析。13、对星级市场各类资料汇总。xxx 购物中心客服纪检部二0四年七月十三日第四篇：车站客服半年总结车站客服半年总结转眼间我已来到站上半年有余， 首先感谢领导给了我这个机会， 让我得到了 这份难得的工作。在这半年里，我看到了领导对待员工就像一家人，始终把员工放在第一位， 这让我着实感受到这个大家庭的温暖。在这里，我学会了若

20、想真心能为旅客服务，就得时时刻刻为他人着想，站在 别人的角度来思考问题。为了遏制旅客旅客盲目消费，能够方便乘车，我们更应 该为广大旅客做好宣传，谨防受骗。我认为要想成为一名合格的员工， 就应该熟练地掌握各项业务知识， 不但要 学习售票知识， 退票知识，应还要了解总结其他部门的业务知识， 做到学以致用。在工作的时候我总是梳理不好自己的情绪， 以致没做到全身心投入工作， 为 此我感到很惭愧，不过我会尽快调整好自己的工作情绪与心态。努力工作。努力 学习业务知识来充实自己。例如：在接下来的工作中我会每天背两条业务知识线 路，耐心细致地回答好旅客询问的问题。也希望在以后的工作中，领导与同事所能够给予我更

21、多的帮助。第五篇：培养良好的客服 -网店客服工作总结客服工作总结董远娴 新的一年即将来临，在这辞旧迎新的时刻，回想一下自己这一年的工作，其 实快乐的事还是蛮多的，学到的东西也蛮多的。我对自己过去的一年当中的工作 基本上还算是满意吧，当然，也有很多地方还是需要有待提高的，这是不可缺的。在这过去一年的时间里， 我是担当的是前台工作， 这几个月才插队到网络部， 在淘宝网上当客服， 我到在网络部担当客服工作已有好几个月了， 在这几个月里， 我对客服工作有了新的认识。 在没有当客服工作之前， 总认为客服的工作很简单， 就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。但通过这几个多月的学习和 有关客服之类的

22、培训后， 我深刻体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流 的工作，以及同事对我的帮助使我不论在技术上还是工作上有了很大的提高，我 在这感谢帮助过我的同事。作为客服人员 ,我深刻体会到理论学习不仅是任务 ,而且是一种责任 ,更是一种 境界。我坚持勤奋学习 ,努力提高自己的水平 ,强化思维能力 ,注重用理论联系实际 用实践来锻炼自己。作为客服人员 ,我始终坚持把每一件事做好就不简单，把每一件平凡的事做 好就是不平凡。作为普通人，在大量的时间里基本上都在做一些小事，怕就怕连 小事都做不好，也做不到位。大部分一些人很不屑做小事和细节，只会盲目的相 信“天将降大任于斯人也”。孰不知可以把自己所在地岗位

23、上的每一件事做成 功，做到位了就已经很不简单了。工作中无小事，每一件事都值得我们去做，即 使是最最普通的，我们也不应该敷衍应付。相反，应该付出我们的热情和努力， 多关注怎么样把工作做好，自己是不是全力以赴、尽职尽责地去做了。作为客服人员， 在工作中不要把自己放在客户的对立面。 不要和客户之间发 生争吵之类的问题，凡事都要从客户的角度考虑问题，不能站在客户的对立面来 解决问题，否则问题是永远都不能解决的。其实，客户对我们的态度，就是自生 言行的一面镜子，我们不能总挑剔镜子的不好，而是要反省镜子里的那个人哪里 做的不够好，哪里是需要改进的，每次我们遇到很难缠的客户时，就会想，怎么 会有这样的人，毕

24、竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇 到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。但，每次 我们为客户解决了问题时， 我们心里就会有很大的成就感。 在处理问题的过程中， 客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给客户 一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向客户联系和沟通，做 到让客户满意为止。例如下面这段对话：“您好，专柜正品佐丹奴giorda no146-01圆形黑盘多功能男士手表，这款表 还有优惠吗？”“您好，我们现在做活动，单比订单满 450元减 90 元哟，而且还送您 20 元 的优惠卷哟，现在买很划算哦。”“你

25、们店铺的优惠卷怎么使用， 还有就是你们首页写着全场六折， 这六折体 现在哪里？运费的话是你们包的吗？”“这 20 元的优惠卷就是您下次购买我们家的表的时候可以给您减掉的，我 们首页写的全场六折是我们店的手表以从市场价打完折之后标上去的， 就是您看 到的 450元，如果您的订单符合满 450元减 90 元的要求的话，还可以给您减掉 90 元，也就是说您出 360元就可以买到这款表，运费也是我们这边承担的。”“好的，那发到山东滨州几天能到？”“我们发到快递公司是ems或者顺丰快递，一般3-4天可以到的。”“好的，那我拍下了。”我们常常会遇到喜欢打破砂锅问到底的客户， 然而这个时候我们就需要有足 够

26、的耐心和热情，细心的回复，要给客户一种信任感，不要让客户觉得你是在敷 衍他，就算你当时很不开心也绝对不能表现出你对顾客很不耐烦，就算最后交易 不成功，我们要相信好的服务是可以换取更多的客户的，何乐而不为呢？在工作中 ,必须按照“顾客至上 ,服务第一”的工作思路 ,对顾客提出的咨询 , 做到详细的解答；对顾客反映的问题 ,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决 ,对 自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取在最短的时间给顾客回复；对 顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，发现问题及时解决，杜绝错忘遗漏 的事情发生。以上这些都是我在工作中体会到的，可能只是接触到了客服工作的皮毛吧。 在客服这一行

27、里还有更多的东西需要我去摸索和学习， 希望能在以后的工作中能 为顾客服务得更好！客服工作总结与计划时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。 回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客 服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而 这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进， 也是增强与客户之间交流的一个 重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响 销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，

28、对于 很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高 的，双十一的当月处理的交接数据达到了 9800多个，平时也都能尽职尽责的去 完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作， 为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：1塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾 客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包 容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为 网店客服我们多数时

29、间是在用旺旺文字与顾客交流， 面对电脑顾客也看不到我们 的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼 貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是 另外一种体验了。2、学会换位思考当顾客来联系售后时， 可能是因为收到商品不合适， 商品出现质量问题等因 素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾 客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望 得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的 一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待 顾客时我

30、们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需 要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视 她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来 更多潜在的成交机会。3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业， 产品的更新换代是非常快的， 作为公司客服， 熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时 回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也 是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期 （推荐打开 ）的新款培训，对此培训我 也是比较热衷的， 新款培训可以让我们结合实物和

31、网页产品介绍对产品有更深层 次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解 决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一， 在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各 类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往 往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在 电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。 通常我们所处理的工作都是主动与 顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾 客;其次我们要注意电话沟通技巧， 通话之

32、前我们要了解去电的目的， 在通话途中 要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时 长，避免占用太多的工作时间 ;打电话时的一定要态度友善， 语调温和，讲究礼貌， 从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待， 在保持专业水准的基 础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度， 如果凭自己的专业产品知识还是不能 解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的 问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会 有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了

33、很多， 但是我知道自己还有不足之处。 给我印象较 深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产 品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下 顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的 培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之 余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活 动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训， 在年中闲暇之际， 我申请过到售前岗位去学 习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售 前虽然只需要通过旺旺与顾

34、客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买 家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客， 如何让顾客买到自己想要的产 品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天 练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。第二篇：客服 XX 年工作总结和 XX 年工作计划XX，在这一年里，我经历了很多，感受了很多，收获了很多。经历了平生 的好多“第一次”，第一次股灾、雪灾、汶川地震、经济危机回首 XX 年，几十年不遇的雪灾让我给遇上了，百年不遇的汶川大地震也让 我给遇上了，甚至就连经济危机和

35、股灾也偏偏就让我赶上了，对于一个进入弘历 不到 2 年，股市经验不足的我来说，是无比的幸运与不幸，也无比的感慨！不幸 的是我们也随着金融危机一起“牺牲”； 幸运的是增长了见识， 增加了应变能力； 感慨人生的奇遇 !我于 XX 年 4月 5日首次接触客服工作。 开始对客服工作性质和流程不熟悉， 还是用做业务时的方式和技巧来对待客服工作，导致我第一个月的业绩很差，经 过李老师的耐心指导和孜孜不倦地教诲，还有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了 也学会了客服工作的流程和技巧，懂得了怎样和客户沟通，怎样敲定动态终免、 静态终免和销售小产品的技巧。记得刚开始销售动态终免的时候，李老师给我们 进行了一次终免关单

36、技巧的培训，那时候叫我们把怎样关单的技巧背下来，当时 没有引起太大的重视，没有背下来，于是在后面的动态关单中表现较差，以致于 我在 XX 年度总共就没有出多少动态终免 （算下来就是个位数） 。从 XX 年总的业 绩来看， 我的表现不是很好， 从 XX 年 4 月份到 XX 年 10 月份， 我的业绩基本上 都是保持增长的，但是突然在 11月和 12月份，业绩出现剧烈下滑，从中我总结 了几点：1、10 月份以前可利用资源比较多， 10月份以后没有足够的资源；2、10 月份以前电话打得比较多， 10月份以后电话打得比较少；3、10 月份以前维护比较到位， 10月份以后维护的网员态度都不是很好；4、

37、10 月份以前给网员讲解比较多， 10月份以后基本上都没有怎么讲解。 在上门维护和安装的过程中， 自己有粗心大意的时候， 有的客户家里要跑几 趟，自己只注重客服报错的、用不起的软件，其他的小软件没有仔细检查。在维 护的过程中出现的情况和问题大致有以下几种：1、最开始就是小产品的出错。例如：股市猎手的报错，有些时候重装都不 行（在李老师的指导下已掌握了此技术） ；2、弘历软件的报错。例如：数据加载的报错、用的时候突然报错（弹红叉 出来）；3、首富软件的报错。例如：数畅的错误；4、盛世赢家的报错。例如：在使用过程中突然死机，在使用过程中突然弹 一个错误程序，再点击就报错（到现在都还没有解决） ；在

38、 XX 这极不平凡的一年里，我吸取了教训、总结了经验，伤痕累累但收获 颇多，首先是本人听了 XX 年八大高手的课程， ，并学以致用，能够很好的给网 员进行讲解和指导。其次，经历了一波牛市和熊市的我，股市经验又增加了一点 点。熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。例如： 600211、600871等，但 总结了上次亏损的教训，我在 10 月份买的 600550小赚了一点点，亏损虽然没有 挽回，但从操作中我获取了经验和教训。XX 年的工作布局和计划：布局：1、努力争取讲课的机会，让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力；2、尽可能多地学习股票方面的知识，并用心给客户讲解；3、讲解过程中敦促客户带人

39、；4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课；5、上门维护做到细心、耐心、用心；6、重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软件操作技巧；7、有规律的整理好客户资料；8、多挖掘客户的需求，多找意向客户。计划：1、争取每个月至少一个网介（软件） ；2、争取每个月至少 35 个终免（动静）；3、争取每个月网员带 35 个非网员；4、争取每个月 1 次讲课的机会。吴远洪第三篇：客服 XX 年工作总结和 XX 年工作计划XX，在这一年里，我经历了很多，感受了很多，收获了很多。经历了平生的好多“第一次”，第一次股灾、雪灾、汶川地震、经济危机1、10 月份以前可利用资源比较多， 10月份以后没有足够的资源；2、10

40、 月份以前电话打得比较多， 10月份以后电话打得比较少；3、10 月份以前维护比较到位， 10月份以后维护的网员态度都不是很好；4、10 月份以前给网员讲解比较多， 10月份以后基本上都没有怎么讲解。 在上门维护和安装的过程中， 自己有粗心大意的时候， 有的客户家里要跑几趟，自己只注重客服报错的、用不起的软件，其他的小软件没有仔细检查。在维 护的过程中出现的情况和问题大致有以下几种：1、最开始就是小产品的出错。例如：股市猎手的报错，有些时候重装都不 行（在李老师的指导下已掌握了此技术） ；2、弘历软件的报错。例如：数据加载的报错、用的时候突然报错（弹红叉出来）；3、首富软件的报错。例如：数畅的

41、错误；4、盛世赢家的报错。例如：在使用过程中突然死机，在使用过程中突然弹 一个错误程序，再点击就报错（到现在都还没有解决） ；XX 年的工作布局和计划： 布局：1、努力争取讲课的机会，让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力；2、尽可能多地学习股票方面的知识，并用心给客户讲解；3、讲解过程中敦促客户带人；4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课；5、上门维护做到细心、耐心、用心；6、重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软件操作技巧；7、有规律的整理好客户资料；8、多挖掘客户的需求，多找意向客户。计划：1、争取每个月至少一个网介（软件） ；2、争取每个月至少 35 个终免（动静）；3、争取每个月网员带

42、 35 个非网员；4、争取每个月 1 次讲课的机会。吴远洪第四篇：客服主管工作总结和计划 工作总结和计划 XX 年即将过去，回首一年来的工作， 感慨颇深，时光如梭， 不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。 在我看来，这是短暂而又漫长的一年。 短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识， 时光就已流逝 ;漫长的是 要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样， 不过如今的我 已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员， 对客服工作也由陌生 变得熟悉。很多人不了解客服工作， 认为它很简单、 单调、甚至无聊， 不过是接下电话、 做下记

43、录、没事时上上网罢了 ;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具 备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心， 否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保 持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展， 客服人员不仅要接待业主的各类 报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修 的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台 还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原 始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。下面是我这一年来的主要工作内容：1、按照要求，对业主

44、的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并 更新； 2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上；3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙 的归档;4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈；5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息， 在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后 进行回访 ;6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做 好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等；7、新旧表单的更换及投入使用；8、完成上级领导交办的其它工作任务。 在完成上述工作的过程中，我学到 了很多，也成长了不少。 工作中的磨砺塑造了我的性格， 提升了自身的心理素质。 对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各 种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到 困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深 刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位 时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑 服务就是当你面对客户