电子商务对金融整合服务之冲击与挑战

1、電子商務對金融整合服務之衝擊與挑戰 期末報告指導教授 : 楊建民博士理財規劃班第一期第四組組員: 周錫彬 楊欣柟繆政峰 呂有勇報告日期 : 2002年11月23日大綱一、首部曲二、電子商務簡介三、金融整合服務簡介四、衝擊與挑戰五、因應之道附圖:電子商務對金融整合服務架構圖 補充附件你若不想做，會找到一個藉口；你若想做，會找到一個方法。一、 首部曲史記貨殖列傳太史公司馬遷有云： 天下熙熙,皆為利來，天下攘攘,皆為利往。公元前96年司馬遷完成了千古巨著【史記】，其中有一篇貨殖列傳，這是一部人們經由不同手段，在各種不同行業裡的致富之道的商戰奇書，透過本書的經營謀略，必能學習到重要的啟發和借鏡，走向成

2、功之路。由於Internet 之盛行，金融控股相關法令的通過，以及我國加入WTO，使得電子商務與金融服務日益緊密連結，影響與衝擊亦巨大與深遠。觀古照今,亦有許多哲理與啟示值得我們深思的。二、 電子商務簡介2-1 網際網路的發展科技的變遷在工業化與知識化的社會下，常常創造出新的生產方式與新的生活型態；網際網路的發展，對於資訊社會或知識經濟的興起中，大家都預期會有相當的變化，在變化還在型塑的過程中，瞭解網際網路的發展與網民的行為便成了各界的重視焦點。 網際網路(Internet)是由各種不同品牌網路連接起來的網路，並透過該網路提供相關的資訊服務。為了讓各種不同品牌網路連接起來，所以需要定義傳輸控制

3、通訊協定(Transmission Control Protocol)及網際網路通訊協定(Internet Protocol)。TCP/IP通訊協定與各種網路技術互相獨立，使得各種不同的網路，利用TCP/IP的IP與實際網路的介面，都可成為網際網路的子網路；因此使用者在使用時，感覺上只有一個網路。 網際網路源起於1968年ARPAnet的規畫與實驗。當初美蘇冷戰時期，美國國防部為了將各種不同網路連接起來，以幫助其軍事通訊在戰爭時期可以暢行無阻。在 70年代初期開始DARPA (Defense Advanced Research Project Agency)的網際網路計劃；1979年完成網際網

4、路通訊協定架構，直到1983年3月完成ARPANET的建置，整個ARPANET包括美國國防部網路、承包商及各學校的網路。 1989年Tim Berners-Lee在歐洲核能研究中心(CERN)提出了WWW(World Wide Web, 全球資訊網)的網路應用計劃，而掀起了近代網際網路的濫觴。他於1990年製作了世界第一個WWW的檔案，同時也介紹了他的其它項創作：URLs, HTTP, 及HTML。 1993年美國國家科學基金會(National Science Foundation, NSF)贊助伊利諾大學國家超級電腦應用中心-NCSA（National Center for Superco

5、mputing Applications）的員工與學生共同進行網路多媒體使用介面軟體-摩賽克（Mosaic）的計畫，並且在1994年在全球資訊網中開始應用。在全球資訊網與摩賽克的結合應用下，近代網際網路開始帶動全球通訊革命的變革，並且對人類文明的產生不少衝擊與影響。自1993年近代網際網路興起以來，網際網路的發展一直呈現著成長的趨勢，尤其是近幾年的成長更是快速；短短十年的時間，世界各國政府莫不正視此資訊通信技術之變革對於國家競爭能力的影響，NII計劃更奠定了發展網際網路的基礎。另外，更引起社會學家、財經企管專家、教育學者、創業家、文化界人士等等的諸多討論，企業從業人員更是想利用此一技術創造與維

6、繫企業所建立的競爭優勢。以下就自網際網路的上網人口與連網主機數來看網際網路的發展趨勢。1、全球網路人口逼近五億五千萬人根據NUA於2002年2月的資料顯示，全球上網人口將近五億五千萬人，若以地區來看，美加上網人口最多，所佔比例為33.3%，次高為歐洲31.5%、亞太區28.9%，落後的地區為拉丁美洲4.7%、中東0.85%與非洲地區0.76%。在整體上網人口的趨勢上，呈現逐步爬升的現象；根據IDC的研究報告預估2005年全球上網人口將達9億4180萬人，2000年到2005年複合成長率為19%。2、連網主機數逼近一億五千台根據ISC(Internet Software Consortium)於

7、2002年1月的資料顯示，全球連上網際網路的主機數高達1億4千7百多萬台，而且還在不斷地成長當中。2-2網際網路改變了生活型態並且促進了電子商務上街買東西、算命、打電動、修學位、到股市看股價下單等；網際網路的資訊如此的多元與豐富，讓以前要花很多心力與時間的事情都變得輕而易舉，要擔心的是那麼多的資訊，不知到要從何看起? 也不知道一路link過去後，的終點在那裡? 更可怕的是，不知道誰說的才是真的 ?! 由於網際網路的蓬勃發展，促進了電子商務之應用，網際網路的應用正以所謂的加速度遍及各行各業，形成了新的商業模式，一筆商業交易由以往的數週甚至一個月以上的處理時間改變為幾分鐘內即可完成，與國外公司洽談

8、一筆生意和與本地公司洽談一樣方便及有效。服務的效率甚至超過產品本身之價值。連線之模式由有線到無線，交易方式有B2B、B2C、G2B、G2C、G2G等。Internet正是促使改變傳統交易模式的主要因素，現在人們對Internet上之交易要求的就是即時的回應，產品功能規格將由原來的生產者決定改為消費者的偏好決定，價格的決定亦將由市場機能主導，而其中最珍貴的資產就是Speed，許多產品將在交易敲定後生產。未來的世界將趨向數位化，現在已有許多行業接受它的洗禮，或正在往這條令人驚異的未來路邁進，在不久的將來各行各業將有很大的變化。 另外原有EDI交易之作業平台亦有逐漸轉向以XML為基礎之作業平台，此即

9、是EDI over INTERNET。將促使電子商務更加深入傳統商務之中，並漸漸取而代之。我國經濟部推廣之電子商務ABCDE計劃正是積極擁抱這一波電子商務潮流之最佳範本。一個完整的電子交易市集應該提供各項交易所需的服務包括電子採購服務、拍賣競標詢價服務、供應鏈管理服務、客戶關係管理服務、後勤物流及金流服務、電子型錄服務、產業訊息分析報告、協同作業（collaboration）、及其他市場加值服務（如企業財務管理服務、產品規劃設計）等，如此無論是買方或賣方在電子交易市集就可獲得一次解決（one-stop service）的目的。 未來電子市集成功條件在於：1. 開放式平台：容許各種公司使用該交易

10、機制。2. 全方位服務：如拍賣、招標、交換等措施。3. 各種便利化的商業服務：如交易方法、付款方式等金流、物流服務。4. 整合性電子交易市集：將整個需求鏈與供應鏈結合起來。5. 安全性：如法律規範、隱私權的保護。雖然網路事業泡沫化，但資訊及通信技術(Information and Communication Technology, ICT)的持續成長、整合與擴散，正迅速引動全球主要國家之社會及經濟活動進行重大的變革。本組認為我國經濟部推廣之電子商務ABCD(E)計劃完成時，亦是數位化生活的開始。也是與數位世界接軌的一個契機。三、 金融整合服務簡介3-1法令影響國內金融版圖分佈甚鉅的金融控股公司

11、法，於2001年6月27日正式三讀通過，隨即台灣便吹起一股金融整合風。金融產業歷來都是被政府高度規範的產業，但這10年來國際金融業界的併購、合資、策略聯盟屢見不鮮，例如：日本三菱銀行與東京銀行合併，美國旅行者集團與花旗銀行合併，摩根、大通二合為一等；風起雲湧的金融整合其客觀背景是：WTO金融服務業的談判，打開了金融產業全球競爭的大門，刺激金融機構逐步解除管制，積極放大本身規模，以因應全球化競爭。除此之外，還有主觀期待的因素，比如出於節約成本、增加收益、降低風險、強化核心業務的需要，在試圖發揮市場影響力的同時擴張金融安全網，試圖有效抵禦金融風險。歐美各國對金融產業態度的轉變，雖說有其歷史延續性，

12、但一般認為是在WTO繼商品貿易自由化後，積極促使各國開放金融服務業市場，使得金融商品較其他商品的特殊性被大大降低。各國關於金融整合的法令規範有所不同，然共同特色體現在以下方面：1、減少法令限制，鼓勵全球競爭，增加經營的靈活性，進而發揮其規模經濟和範疇經濟效益。2、金融監理機構一元化。先進國家如英國、日本、新加坡等國，積極統一其金融機構，並維持其高度獨立及靈活性，以適應新金融體系需要，並快速反應市場變化。3、新金融安全網的概念形成。增加金融機構的透明度及運用市場的力量，來替代部分政府角色，發揮監督及制約功能。4、隱私權。強調客戶基本資料及帳務資料使用上之規範，保障客戶隱私權。5、金融產品證照制度

13、。金融產品服務人員必須對商品有一定程度以上之了解，在銷售時必需對客戶有充分的產品解釋與風險說明，以減少事後客戶之損失與糾紛。3-2 3C、創新及資訊整合金融整合趨勢是反應金融市場通路時代的來臨，可發揮降低交易成本與時間，滿足消費者多樣化的金融需求及降低營運成本等效益，藉此滿足投資、融資、金流及保障等需求，金融整合對中產階級而言，是整合全方位的金融商品提供，對高所得者則是全方位的理財顧問。在金融整合體制下，銀行、證券、保險商品可以交叉行銷，保險商品開始頻頻向銀行通路探路，而銀行也將接觸到更多樣化的保險商品。銀行賣的金融商品今後將以基金、壽險及年金險為主，不可否認的，未來將確實為原本專屬於壽險業務

14、人員的保險市場帶來不小衝擊。尤其是資訊平台之整合，影響產品與通路整合極大，威士卡公司CEO帕斯凱瑞拉說:身為CEO，我們付不起忽略科技的代價。整合行銷，交叉銷售是未來金控公司販售商品的主要模式，因此在跨業合作後，如何先整合資訊管理資源以達有效銷售的目標，成為各金控公司準備應戰的重要工作。也因為如此，金控業者彷彿是一塊大肥肉，被各家IT公司虎視眈眈垂涎著。世界各國的金融產業幾乎是跟隨IT進展的腳步前進。從過去單一銀行的運作，到ATM、KIOSK問世，再到網路銀行，都與IT發展亦步亦趨。從國外金融產業經驗中可歸納出三項金融趨勢。首先是傳統金融產業基礎建設的變化，企業開始尋求成本的降低。以現行各金控

15、公司的IT建置來看，就是整合consolidation，不論原本是銀行、證券、保險的產品，都必須整合為單一的窗口以利交叉行銷，藉此產生綜效。第二個趨勢是重新開發既有客戶層及新客戶層的價值，從既存的客戶身上汲取出更新的資源及營收或吸引新客戶往來。要特別注意法令之鬆綁時機或產業結構調整之際，適時推出加值產品給客戶，除可提升服務品質外，更可吸引新客戶開戶。如中國信託股票質押由實體股票改為股票劃撥質押，或華信商銀MMA之推出，都在商機上先行一步，因而獲利頗佳。然而金控公司建置資料倉儲data warehousing、客服中心(call center)系統後，如何建立整合後之客戶關係管理(CRM)尚須深

16、入探討與研究。第三個金控趨勢，將會與Internet有關。不論是資訊流或物流，只要在網路上發生交易，都將透過金流來完美的結束上述交易。而且金流也必需與資訊流及物流在Internet中銜接必要之交易資訊，以效率及速度，有效降低相關交易成本。甚至結合e-Factoring，更加速賣方融資之便利性，也間接促進了經濟的發展，在不論是所謂的行動商務，或是網路銀行，都是從網際網路的發展延伸出來。相較於之前從既有通訊網路基礎建設，客戶利用網路汲取商機降低交易成本的作法，Internet被各行各業喻為新經濟機會。金融業合併，會面臨大幅度系統更新整合問題，例如建置網路管理以及異地備援機制。一般資訊主管最擔心的問

17、題，莫過於在危機發生之際，如何確保寶貴的企業資料不受損害，另外營業據點的移動或搬遷，都會造成重要資料傳輸的中斷，加上駭客病毒不斷推陳出新，資訊人才難尋的情況下，網路管理成為各金控公司重視的業務。未來金控公司大都會透過資訊委外，進行金融機構合併後的電腦資產盤點與整合，重新規劃資訊資源，以確保金控公司資料的易用性 安全性與彈性，並將整合後資訊的力量轉化成企業發展的競爭力。3-3 員工與CRM銀行的主要資源是員工，擁有一群具備理財專業知識與熱誠服務態度的員工，具備研發創新金融商品之能力，是銀行在激烈競爭環境中脫穎而出的利器。全方位的理財規劃，照顧客戶生命循環各階段理財需求，是提昇客戶對銀行忠誠度的主

18、要法寶。金控公司成立後，專業證照成為服務客戶的必要資格。跨業交叉行銷、保險與投資結合、外資資產管理的模式引進，與信託業法及投信投顧管理規則增訂人員證照的要求，在在都使充實全面性的理財投資知識與技巧，成為當今的顯學。台灣加入WTO後，國外金融業者挾其龐大的資本，豐富多樣的金融產品及全球性的金融服務等優勢，另外西進台商愈來愈多，兩者都勢必為國內現有的金融市場帶來衝擊，我們不禁要問：乳酪在哪裡？。其實台灣為全球第15大，亞洲第四大經濟體，外匯存底超過1,000億美元，國民年平均所得13,000美元，儲蓄率在25%左右，物價穩定，中小企業充滿活力，台灣擁有較多數亞洲國家更有利的經濟金融條件，但如何建立

19、以客戶需求為導向的銷售模式，利用CRM技術開發潛在客戶的金融需求，或推出滿足目標客戶之新金融組合產品，或調整組織及作業流程結構，或加強外部策略聯盟，以提昇服務效率及品質，均是強化客戶忠誠度的不二法門。四、衝擊與挑戰 在金融整合的趨勢中，電子商務將會對於金融業帶來那些衝擊與挑戰呢？茲分述於下：4-1 法令的開放(Deregulation)最近幾年影響金融界未來發展的幾個重大法案陸續出爐，包含金融機構合併法、金融控股公司法、電子簽章法以及允許台灣的銀行可至大陸設置辦事處等等，事實上隨著台灣加入WTO，金融服務業將更加國際化的趨勢，在整体法令上已愈來愈趨於開放，並以有效規範和自由競爭來取代過去可能較

20、嚴密的控管。但是金融機構在面對這個法令開放的衝擊，必需事先加以因應，例如金融控股公司法對於金融機構而言，就必需思考過去所沒有思考過的問題，包含在金控公司架構下打的是集團戰而非是以前的單兵作戰，每個金融機構的競爭利基何在？如何做到差異化？如何整合出最大的綜效等等。又如電子簽章法案也已通過，金融局和保險司的排除電子簽章法適用項目也已公佈，金融機構要如何來充份運用這些法令開發所帶來的機會和威脅，是值得深思的問題。4-2 投入的成本和效益金融業是資本密集的產業，面對新一波整合的趨勢，在金控公司的架構下，從銀行、證券、保險等各項業務的整合，到人員的整合，作業流程作業平台的整合到IT系統的整合等等，在在都

21、需要考量到投入的成本與產出的效益。眾所週之，金控公司整合的目的在於3C，即Cost Down, Capital Efficiency, Cross Selling.，但是各種複雜的整合工程不僅需要考量到制度面、文化面、系統面等諸多因素，同時在整合取得綜效之前，通常需要先投入更大的成本，這使得預期的效益是否能夠彰顯充滿較大的不確定性，也是各種金融整合的挑戰之一。4-3 風險管理與危機管理金融整合以及金控公司成立之後，風險管理變成很重要的問題，從內部來看，包含內部自主性的稽核應如何在不同的子公司間進行，從外部來看，主管機關以及社會大眾都關注於金控公司下子公司的金融監理業務應如何進行，如何避免子公司

22、間的不當行為，以及應如何來有效控管等，這裏面又牽涉到在電子商務時代許多系統都是互相連結的，很可能一個人員舞弊牽連到的是數個不同的子公司或不同的業務，因此在相關的風險管理以及危機管理上就愈形重要。4-4 產品創新與通路規劃消費金融產品，包含信用卡、基金、保險、各種存放款等個人金融工具，要成功的幾個重要關鍵要素中，首重產品創新以及完善的通路規劃。因為消費金融客戶喜新厭舊的特質以及在競爭激烈的消費金融市場上，要能夠吸引消費者的eyeball 及mind-share，就必需保持產品的不斷創新，以確保能符合消費者的需求以及能領先於競爭同業；在通路的規劃上則必需要能讓消費者很容易即可申請或使用，同時妥善規

23、劃各通路，避免通路重疊和將通路效益發揮至最高。而在電子商務時代，各種資訊以十倍速的速度在傳輸，同時消費者也不斷在接受新的資訊或訊息，前者意謂著同業的競爭或模仿會加快，後者意謂著消費者對於產品的要求將會更高，而導致新產品的生命週期將更短。4-5 科技創新和資訊安全隨著資訊科技的不斷進步，不斷會研發出新種科技以及新的運用，例如晶片卡和其相關的捷運票證和高速公路卡等運用、電子支票、Micro-Payment,、e-Cash等。面對這些科技創新所產生出來的產品，金融機構必需思考應如何運用，並與本身的策略或目標相結合。而隨著科技創新運用所產生的問題即是資訊安全問題，包含在金融整合的架構下，很可能一個病毒

24、的感染就使得幾個子公司均受害，或者是由於系統已經整合，因此一個駭客很可能就可以同時入侵好幾個子公司。另外，由於系統已整合在一起，因此遇到災害所受到的損失就愈大，而需要思考建立一個異地備援系統的機制。4-6 委外管理與管理委外金融機構在思考如何發揮金融整合的最大綜效時，就會考量將若干業務委外管理，不論是業務面、作業面或資訊平台上，這其中最主要的考量即是自行處理是否已達規模經濟、是否符合成本效益以及資料安控等問題。4-7 異業競爭在電子商務時代異業競爭仍是各金融機構所需關注的問題，如同眾所週知的Sony已經在日本成立銀行，或者是電信業者不論資產規模或客戶數可能都不輸給一般的金融機構。因此金融機構必

25、需更加慎選策略合作的對象並以策略聯盟的方式避免異業競爭的現象產生。4-8 全球化的趨勢(Glocal)因應台灣加入WTO所帶來的金融逐漸開放，外商的金融機構包含銀行、保險等都已加速進入到台灣，一方面是看好台灣金融市場仍將持續成長，二方面則是希望能以台灣經驗進軍大陸。面對這股國際化和全球化的趨勢，代表未來不論是在台灣或是在中國大陸的兩岸三地市場，不論金融機構是否已組成金融控股公司，但未來在各項業務上勢必要與外商的金融機構進行短兵交結的競爭，這不僅是全球化的趨勢所帶來的新業務競爭，也可以讓現有金融機構加速調整體質與培養競爭力。4-9 客戶關係管理前面提到在消費金融產品客戶對於產品有不斷要求要新求變

26、的特質，相對的客戶忠誠度則會較弱，甚至會有金融機構找了很多客戶但卻不是都是賺錢客戶的困擾，因此如何提昇客戶的忠誠度，以及如何提高每一位客戶的貢獻度已經成為各金融機構在面對金控整合的重大挑戰。特別是隨著國民所得的提高以及金控整合的趨勢等，使得最近幾年客戶對於金融理財的需求又特別高，要滿足客戶對於理財規劃的需求並達到客戶關係管理，有賴組織內各項電腦資訊科技的軟体硬体以及文化的形塑等。4-10 其它整体人口逐漸老化已成為全球的共同趨勢，在這種趨勢下對於年金、退休金以及理財規劃等金融產品的需求變大，也成為金融機構的挑戰或機會。另一方面年輕族群如五年級或六年級慢慢在社會上嶄露頭腳，這個族群對於新科技例如

27、電子商務或行動商務的接受度更高，同時也有相對較高的財力，並且需要更多的金融相關理財工具，要能滿足這群新新人類的需求，這也是金融機構的新挑戰。另外隨著中國大陸經濟的不斷成長，通貨緊縮的現象逐漸擴大，台商西進規模不斷擴大，思考五年至十年後的市場變化或營運策略，如何在兩岸三地仍佔有一席之地或如何推動跨國金融業務，中文繁体字是否會邊陲化等問題，都是金融機構或金融從業人員所應深思的問題。整体而言隨著法令的鬆綁、對成本效益的要求、風險管理及危機管理的複雜度提高、客戶對於產品創新的需求和通路多元化、科技不斷創新以及所引發的資訊安全議題、各項業務是否要委外的考量、全球化的趨勢、異業競爭以及對於客戶關係管理的難

28、度提高等等因素，將會對於金融整合帶來很大的衝擊，雖然這些前所未有的挑戰充滿許多不確定性，但也因為如此相對充滿了機會與未來的商機。五、因應之道5-1 一場品質、速度、成本及創新之爭誠如IBM公司網際網路科技副總裁John Patrick於其書中所言：網路思維是一種外部思考，是思維全球化、行動本土化的能力。面對網際網路快速、永遠連線、隨處上網、合乎自然、人性智慧、容易使用及信賴可靠之七大特質，企業之因應應以大格局思考，簡單的行動，但求快速的成長。本組認為電子商務的戰爭雖隨著網路泡沫的幻滅熱度稍緩，但實際上真正的競爭方興未艾，個人及企業使用網路之數量仍在增加中，這是一場品質、速度、成本及創新之爭。其

29、中速度將是成功重要的關鍵。一日千里的數位落差，將因各國、各企業e化程度而造成難以追趕的競爭差異，企業務必從已開發之技術及電子商務之錯誤中學習，輔以創新的產品、企劃及高標準的執行品質，以增進本身之競爭實力。5-2 電子錢包的應用及未來：e-Cash，捷運悠遊卡及香港八達通卡從電子方式存在的現金如DigiCash、CyberCash，到晶片卡電子現金VISACash以及MasterCard的Mondex，消費者及商家的接受度似乎無法如預期般成長。其中，美國頗知名的Digicash，在無法改變大眾的消費習性下，已宣告倒閉。目前以Amazon、AOL、Yahoo等知名網站均與美國金融機構合作發行聯名卡

30、的例子來看，以一張實體信用卡為主，讓消費者在全球的網路虛擬環境及實體世界裡消費使用，似乎是目前較能成功的模式。國內最大發卡銀行中國信託亦選擇實體與網路世界共用同一組卡號的支付方式，亦即現有的實體信用卡為主要方案，不考慮發行網路信用卡。因為他們認為消費者已習慣信用卡的簡單操作，及相信發卡機構將保障其在網路上的交易，所以傾向以信用卡作為網上支付工具。除了以上網路上或主要信用卡發行中之電子錢包，實體環境中一種新世代的電子錢包的潮流也正熱烈發燒中，最顯著的例子就是今年十月一日全面上線，在台北縣市三十三個停車場、三千八百多輛公車、捷運全線都可使用的悠遊卡。而鄰近的香港，去年初光是八達通卡裡儲值的總價達港

31、幣四億一千六百萬元，香港只有六百萬人，卻發了八百萬張的卡。除了可用在星巴克咖啡、美心西點、便利商店、渡輪、某些計程車的付費外，行銷上更擴展到發行紀念性質的八達通手表，代替卡片。台灣的悠遊卡則代表了千億元的商機，光是台北捷運公司一天平均九十萬人次搭車，一年收入約達九十九億元；加上台北市兩百萬人次的公車族約一百五十六億元；以及將來高速公路一年一百八十億元的收入，還有一堆等著與悠遊卡推出聯名金融卡的銀行。悠遊卡將成為新世代的電子錢包，這股電子交易金流的趨勢，肯定成為業界兵家必爭之地。 5-3 Credit-scoring, Behavior-scoring, Data-warehouse, Data

32、-mining & CRM未來，企業組織的經營，將不再以產品或服務來區分，而會改由以不同顧客的組合來經營。簡單來區分，可分為兩大類-獲利型與不獲利型顧客。大家現在都知道20:80比例-企業大部份的營收來自獲利最高的20顧客。如果企業能夠找出獲利顧客，就不用浪費行銷資源在沒有利潤的顧客身上，努力鎖定獲利顧客，設法讓他們為企業再創造更多的財富。因此，是否抓緊獲利顧客，建立長久良好的互動關係，將是決定企業生存與否的競爭優勢。因此，從顧客與公司接觸的管道中，經由credit-scoring或behavior-scoring來判斷出哪些顧客屬於獲利較高或較低的顧客。了解獲利顧客是誰及其消費行為，可以避免

33、陷入雙重困境，除了資源會浪費在沒有利潤的顧客身上，更會降低對獲利顧客的服務，而造成滿意度下滑的情況。客戶關係管理(CRM)的成功在於有成功的data-warehousing(資料倉儲)和data-mining(資料採礦)。企業透過各種管道收集客戶交易資訊，進而分析、了解客戶的需求及消費者行為。企業累積愈多有關顧客的知識，將有助於企業做出更準確的決策，減少不必要的浪費。什麼是客戶關係管理(CRM)呢? 根據調查，引進一個新顧客的成本，是維持一個舊顧客的5倍。一個十分滿意的顧客，會影響 3 個客戶。一個不滿意的顧客，會影響10個顧客。以前以爭取新顧客來彌補流失顧客的思考方式，已變成爭取、保留、並善

34、用對企業有價值的顧客。CRM不是銷售，而是服務。行銷策略的思維已由銷售導向，改為服務導向。一個全方位的CRM應該要考慮所有與顧客接觸的可能性。除了系統需記錄顧客資訊，更應把握所有機會追蹤銷售循環的潛在商機。經妥適的事前資料分析與研判，可透過Call out(個金)或由金融專業人員進行一對一實地拜訪(法金)之銷售服務。e-CRM或稱AI人工智慧，更代表了科技將輔助銷售人員在第一時間與客戶接觸時，有更貼心、個人化的關懷與服務。將大大增加與客戶間的良性互動，進而深耕一般客戶，留住優質客戶，並且同時提升客戶整體滿意指數。5-4 異業合作帶來整合的挑戰，也是無限商機 未來網路產業的發展，誠如一資深網路人

35、之描述，將演變成兩股勢均力敵的力量，一股由幾家大的網路龍頭公司帶頭，購併周邊網路公司，形成網路群；另一股則由傳統產業的經濟實力跨進，可能是收編其他網路公司， 也可能是自身的 e 化(電子化)，走的是務實而平穩的路線。綜觀而言，電子商務的龐大商機是各大企業積極進攻的市場，它將帶動不同產業的發展，以異業結盟的方式，利用網際網路提高生產力、加強與供應鏈夥伴的連繫，而達到共贏的co-competition。例如，網路訂購、便利超商取貨在日本已成為最常見基本的電子商務經營模式；挾著實體流通的優勢，從流通業龍頭老大日本7-11到LAWSON、FamilyMart紛紛進行同業異業結盟成立電子商務公司以期搶食

36、市場大餅。電信資訊方面，日本NTT DoCoMo提供i-Mode服務以來，成長速度之快，也令人咋舌。i-Mode的成功，帶動許多週邊的商機，如資訊提供業者即從最早的67家成長至587家，針對其提供的網站亦高達18,700個。中華電信、台灣固網、東森等固網業者也是積極與網路產業及傳統產業策略合作共創商機。5-5 適時領先法令網路雖遍及全球，但有限於各國法令、地區基礎建設邊做邊立法之限制，美歐先進國家之領先之企業或銀行，除非長期盯梢或與local企業做策略聯盟，恐怕很難遠距遙控，搶得國外市場先機。適時的領先法令，將佔盡首動卡位之超額利潤。以集保股票劃撥質押為例：中信銀曾在股票劃撥質押業務上，因得知

37、法令即將准許集保股票劃撥質押，故於短短四星期內由內部自行開發應用系統，提供客戶集保股票劃撥質押當天撥款之便利，在無其他銀行提供類似服務的情況下，一個月之內，即承攬到40億元集保股票劃撥質押之業績。5-6 替客戶節省成本；替客戶增加利潤；替客戶降低風險企業e化的導入最主要還是要減少人力資源的浪費、降低企業經營成本，並可進一步將合理的利潤反應到消費者身上。另外，透過網路金流機制來進行交易，對企業來說能夠配合業務之推展，正確的掌握資金流量與流向，因此可降低營運風險；對個人而言，可減少實際到銀行櫃檯進行理財行為，因此節省了時間及提高了方便性；對政府而言，可減少現金交易體系中偽鈔的問題。以網路銀行為例，

38、網路銀行不需實體營業點及櫃檯人員，所節省的成本相當可觀。根據Gemini顧問公司的一份研究報告指出：傳統的銀行櫃台作業方式 ，處理每一筆交易的成本高達 1.07美元；由自動提款機進行的交易，每筆成本約為 0.27美元；而透過網際網路則約估為0.01美元。美聯銀行(Wachovia)從1996年平均每年投資約7,000萬美元在網路硬體和軟體、研發。2002年以來利率走滑後民間貸款業務活絡，透過網路爭取到新開戶人數，就像新開20家分行的量；線上承作的房貸業務就像開設159家分行的量。該銀行的電子化程度，一般消費者僅有7%上線，但企業戶約有30%都已上網，約有50萬股票交割戶、280萬的線上消費金融

39、客戶、使用電子付帳系統的企業戶約有30萬人，銀行一般電話服務的成本約為17美元，但透過網路處理成本可以降到只要50分。5-7 連結客戶流程與系統 隨著網際網路的快速發展與普及，不管何種企業都或多或少會受到衝擊，網際網路不僅改變了企業組織內部的工作溝通模式，也改變了顧客與企業的互動形式，以聯邦快遞與威名百貨這兩個推行電子商務成功的企業來說，前者把客戶納入了它的物流網絡中，而後者的作法更是透過商際網路（Extranet）把供應商整合在其供應鏈中。戴爾電腦的例子更告訴我們，以客戶為導向，發展直接模式，從製造銷售，到提供附加價值的服務的整體流程，皆圍繞在客戶需求上。唯有藉由完善的網路建設與內部的知識管

40、理，打破層級障礙，與使用者有最有效的溝通，才能發展出企業的核心競爭力。並需善用最新科技使供應鍊的速度加快，爭取產品上市或提供服務的第一時間。5-8 WIN-WIN 所有企業經營都需要透過客戶之貢獻產生利潤，才可以繼續營運。所以在客戶導向的時代，更要加強對客戶的服務，從需要性、方便性、專業性的服務，到以客為尊、客戶導向的實踐，都顯示必須加強對客戶貼心的服務，來維繫客戶的忠誠度，才能贏得客戶終身價值，使雙方互蒙其利。WIN-WIN 實在是放諸四海皆準的法則。5-9 創造首動卡位超額利潤市場不變定律- first mover 永遠佔盡先機。尤其在金融市場上，更要在策略、技術上領先，以防後兵追趕。在未

41、來的競爭中，金融創新日益重要。約三年前華信領先推出MMA帳戶，成功打開了市場，所創造的客戶共有13萬戶。並基於華信銀行的業務發展策略在於，商業銀行業務、財產管理、資產管理、證券投資以及成為具附加價值的資訊提供者，華信首次與證券業結合，轉投資金華信銀證券。金華信銀證券在兩年半前才開始的線上下單業務，如今也已是名列全國第二大（僅次於寶來證券）的證券公司。中信銀雖也在後來提供類似的整合帳戶，只有推出更具特色的萬股通功能來趕上。（萬股通可連結下單300多家證券商，相對華信MMA只能和金華證及建弘證券往來。）這就是一個以創新及quick mover贏得市場的最佳典範。也是行動力、執行力支持策略及企業內部

42、相關部門迅速整合的結果，才創造了MMA的成功行銷。總結以上之說明，創新有三要素 : 1. Value Added, 否則只是幻想。2. High Value Added, 否則利潤率不高。3. Speed High Value Added, 否則無法領先同業。5-10 產品策略無專利, 競爭要靠執行力未來金融市場的競爭將進入淘汰之競賽，除了提供快速、超高附加價值的產品與服務可搶得生機外，靈活的執行力更是擔負最後成敗的重要關鍵。企業目標(永續經營)，簡言之就是要獲利比同業快，而且獲利比同業多。但應建立衡量標準。一般而言，衡量標準必須考慮風險成本與機會成本。謹以二例說明之 : RAROC (Ris

43、k-adjusted Return on Capital) : 考慮風險成本。 RAPM (Risk-adjusted Performance Measurement) : 考慮風險成本與機會成本。何謂執行力之競爭，本組認為勝負關鍵如下 :RIGHT PEOPLE， RIGHT TIME， RIGHT PLACE， DO RIGHT THING RIGHT。以上彙整報告經本組四位組員合作完成，雖四處搜集資料並力求表達通暢，但難免有疏漏之處，尚祈楊教授予以指正。附圖客戶導向商品創新與行銷知識消金客戶導向客戶導向 傳統交易平台企金產品整合利銀行 證券 保險 投資. 交叉銷售WWW櫃台交易系統電子交

44、易平台跨行外匯證券保險投資Data Warehouse,CRM, MIS, DSSData Mining 入口網站,後台作業電子商務對金融整合服務架構圖補充資料台灣金融業將面臨哪些機會與衝擊？ 加入WTO，金融業的新時代挑戰整理徐麗虹、林心怡 台灣正式加入WTO，對於金融產業將會有哪些影響與衝擊？台灣大學財務金融系、ING安泰人壽與Smart智富月刊，共同舉辦鞏固金飯碗系列研討會，希望為金融業未來發展，以及從業人員如何提升自我能力因應新環境，找出一些方向。在第一場研討會中，主持人台大金融系教授李存修提到，加入WTO的影響不僅止於民生產業與農業，在市場開放下，各行各業將面臨國際性企業的競爭，而受

45、影響的行業也包括金融服務業。尤其，此次大陸與台灣一同加入WTO，金融服務業者及從業人員，要面對的是整個大中華區的新戰場，WTO對於金融業者帶來的將是機會，還是衝擊？金融從業人員能否在面臨來自大陸及世界各地的競爭中，保住金飯碗？針對這項備受金融從業人員所關心的議題，請官方、業者與學者三方代表來討論，誰能將衝擊化為機會，順利度過陣痛期，就是新時代的贏家！官方代表：陳沖 財政部次長標題：台灣已做好入關準備，全球競爭是不變的挑戰從1990年元旦，在政府評估加入WTO前身GATT（關稅暨貿易總協定）對我國經貿發展利大於弊後，決定以台灣、澎湖、金門、馬祖個別關稅領域名義重新申請加入WTO，經過漫長的12年

46、，台灣終於在大陸入會後，隨後進入這個經貿聯合國。 加入WTO之後，對於農業的衝擊最大，金融服務業當然也面臨影響，但我認為，在全球化趨勢下，即使不加入WTO，金融服務業同樣面臨來自於國際企業的挑戰。從民國73年開始，政府就陸續對於證券業、銀行業與保險業鬆綁，此後國際性的金融業者陸續進入台灣，新的金融機構、新金融業務也紛紛設立，現在來看，國內有100多家券商、200多支基金、銀行也有多元化的業務及超過100的壽險投保率。相較於大陸，國內的金融服務業早已習慣競爭，台灣金融市場幾乎已是無障礙與符合國民平等待遇，可見，台灣其實早在三年前就已經做好入關的準備。未來台灣的金融服務業，真正要面對的是全球化趨勢

47、帶來的挑戰，在這一股潮流下，國與國之間、行業與行業之間，以及金融商品之間的界限愈趨模糊，未來產業間將有新的整合聯盟模式。再者，客戶也愈來愈聰明，對於商品多樣化與服務精緻化的要求將更高，因此，金融服務業如何開發出符合不同客戶需求的商品，從業人員如何加強個人專業，將是未來的努力方向。銀行業代表：蔡友才 中國國際商銀總經理標題：海峽對岸將是新戰場，金融業必須找到利基 兩岸同時入會，在對岸擁有龐大市場的前提下，台灣確實面臨了不少挑戰與衝擊，我提出未來四個思考方向： 1.金融業將加速整合：財政部在過去19個月當中，一共修正了11項法案，其中除了為金融市場整合開路外，也伴隨了強化管理的機制，其中不利整合或不願整合的公司，尤其是一些小型金融機構，將漸漸地被邊緣化。 2.各自尋求定位：目前各金融機構的商品同質化太高，產生不出差別化，我們銀行最近已訂出三大經營主軸，企圖在擁擠的市場找出位置。 3.海峽對岸將是新戰場：兩岸同時入會後，金融往來將由間接改為直接往來，加上產業外移日盛，本著產業到哪金融業就到哪的邏