某文化产业园物业服务方案51

1、法门阿缰文化产业园物理序 言（合作前景） 3第一章物业管理服务整体设想及策划 4第二章拟采取的管理方式 7第一节管理模式、组织架构及服务流程 7第二节运行机制 12第三节人员的配备、培训与管理 15第四节接管验收工作计划安排 22第五节档案的建立与管理 23第六节物业维修养护计划 24第七节 安全消防管理 30第八节 日常物业管理服务 38第三章管理指标的承诺及相应措施 39亠、序言（合作前景）首先对深圳市润众投资有限公司给予阿曼物业这次宝贵的合作 机会表示衷心的感谢！作为地产售后服务环节中的重要一环，高标准、高质量的物业管 理对地产项目的开发至关重要。阿曼物业希望与深圳市润众投资有限 公司展

2、开卓有成效的合作。我们相信，双方的合作将使法门阿曼文化 产业园物管质量更上一个台阶。深圳市阿曼物业服务有限公司作为专为化的物业服务企业，通过 向知名企业万科、中海等学习借鉴，利用他人之石，不断追求卓越， 创新思路，形成规范化管理、个性化的服务理念、富有鲜明特点的物 业服务，有信心将阿曼物业打造一支高起点、高水平、高效率的物业 服务企业。我们的服务理念是：“热情、责任、高效”；管理意识是“创新、 精品”。我们的合作目标是：在双方合作期内，全面提升法门阿曼文化产业园的物业管理形象，使之成为深圳龙华片区的文化产业园物业典 范，把法门阿曼文化产业园塑造成龙华标杆。第一章物业管理服务的整体设想法门阿曼文

3、化产业园作为龙华民冶片区的首个文化产业园，通过深圳市润众 投资有限公司的重新定位招商，在商业品牌上均较高层次。结合法门阿曼文化产 业园租户的特征，针对诸多层面，确立了法门阿曼文化产业园物业管理的目标定 位和整体构想。我们目标定位是：在管理期内，使大厦环境、安全保障、文化氛围、智能管理、商务服务、信息服务等方面成为深圳市高智能化物业管理办公大厦的典范，为公司树立起独树一帜的名牌物业形象。我们对管理服务的整体设想可概括为：演绎阿曼物业管理品牌建立规范专业高效团队实现精品商业服务管理提升管理服务重要措施一、演绎特色物业管理品牌法门阿曼文化产业园作为利宝华公司在深圳的办公中心，具有创立品牌的先 天优势

4、。 我司将利用多年从业经验， 选拨专业化管理人员进驻大厦， 并拟在管理、 理念、机制上大胆创新，结合阿曼的企业发展理念，创立具有特色的物业管理品 牌。二、建立规范专业高效团队在实施法门阿曼文化产业园物业管理的过程中，我们将建设一支能够将我司 物业管理模式与商业服务及专业管理全面结合的规范的物业管理人员队伍。同 时，我们将加强物业管理人才的培养力度，为公司物业管理的进一步发展培养和 储备人才。重视培训工作，建立了理论学习和实际演练相结合的人才培养机制。 因此，我们有信心培育一支既有管理理论知识、又有专业化管理实践经验的高效 率物业管理队伍。三、实现精品商业服务管理1、实施多层面个性化服务我们在物

5、业管理基本职能方面（包括：安全管理、环境管理、机电工程维护 管理、行政事务管理等）全面导入 ISO9002 质量管理体系“ 职能管理标准化”， 并结合法门阿曼文化产业园实况和溶入我司特色，落实“ 国优” 物业量化管理标 准；同时推行以租户为中心的酒店管理服务模式，主动了解租户的服务需求（包 括潜在的、特别的） ，在物业管理范畴内实施我司倡导的“ 以人为本” 全方位个 性化的租户服务， 并维护良好的沟通， 共同营造全新的商务办公物业的文化氛围。四、提升管理服务重要措施1、全面推行“ 人性化物业管理模式”人性化物业管理模式” 可以表述为：（1）关注员工和租户不同层次的需求；（2）环境建设中人性化因

6、素的融入；（3）对租户“ 深度关怀”；（4）现代文明大厦精神的塑造。简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、 相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使 人们在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。法门阿曼文化产业园的人文环 境十分适合用这种具有人性化和文化色彩的物业管理模式。2、实践“ 即时服务” 相结合的管理设想我司将在法门阿曼文化产业园的管理中引入“ 即时服务” 的物业管理概念。“即时服务”：就是我们将对租户的服务需求做全面、深入、细致的了解， 保证在租户需要帮助时会即时出现，为租户提供及时满意的服务。3、建立治安快速反应系统安全防范

7、是物业管理第一要义，治安工作由中央调度中心统一指挥调度，并 建立起战斗力强的“ 治安快速反应系统” ，该系统既强调迅速快捷，又强调多重 结合，迅速快捷即是要求保安员在接到快速支援的命令后 90 钞钟内赶到现场， 其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即是大厦治安工作要做到流动岗与固 定岗相结合、全面防范与重点防范智能技防与专业人防相结合，确保大厦治安防 范万无一失。4、全面导入金钥匙物业服务我们将在法门阿曼文化产业园推行“ 以客户为中心” 的金钥匙服务模式，倡 导“以人为本” 全方位个性化的租户服务。以下为现代金钥匙物管服务的标准及 相关要求:（1）金钥匙物业管理的行为标准：（微笑）：每一位员

8、工必须对所有服务对象（租户）保持真诚的微笑；（细致）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。（准备）：主动，要求能随时准备好为服务对象（租户）提供专业、规范的服 务；（创造）：要精心创造出使服务对象（租户）能感受到的热情气氛和关怀体贴 的服务；（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（租户），关注租户服 务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；（2）服务工作的指导方针（服务诫条）：*租户是我们工作的目标。微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。*沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。*快捷。根据租户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注租户。*职业礼

9、貌。保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。*职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个 人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。*团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而 且更应是集体的精神体现。*工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务(3) 客户服务感受描述:安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪 律严明、训练有素”的安全防范行为。*整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如 有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。第二章拟采取的管理方式第

10、一节管理模式、组织架构及服务流程一、管理模式我司在法门阿曼文化产业园的物业管理服务中，结合大厦的人文特点及行业 法规，将运用先进的酒店式物业管理服务并结合阿曼物业现代物业服务理念和模 式，确定物业管理的基本思路。二、组织架构法门阿曼文化产业园大厦包括：内部管理架构、机构设置、工作流程、信息 反馈渠道、控制方式等。以下分别阐述：一、 物业管理架构1、法门阿曼文化产业园物业管理外部组织架构深圳市政府主管部门深圳市阿曼物业服务有限公司润众投资公司外部组织架构说明:(1) 由我司对法门阿曼文化产业园实施专业化、规范化的物业管理。(2) 市物业管理监管理处对法门阿曼文化产业园物业管理工作进行行业管理和业

11、务指导。(3) 深圳市润众投资有限公司和我司构成监督协调关系2、法门阿曼文化产业园内部组织架构(机构设置)法门阿曼文化产业园物业服务中心组织机构说明：1、设置原则：精干高效、目标管理。2、我司对法门阿曼文化产业园物业管理服务项目实行计划目标管理；实施 整体管理和责任管理相结合的管理方式。3、设置形式：垂直领导、整体协调。垂直领导的形式，目的是减少管理环 节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨 在达成整体有机运作。商务服务2、物业交接验收规程：接收工程图纸资料、智能化系统资料、各类参数及保修证 明、总体平面图，建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、 绿化等竣工图、

12、设备图。模拟接管，测定综合使用指标，发现隐患及时整改抄录系统，取水、电表底数确保保修项目、期限、标准、责任方式,重大保修项目（附细则与图纸）3、档案建立管理流程:收集：工程技术、维修、改造资料；智能化系统技术资料；住户资料、证件、购房合同、装修审批表; 历次管理活动书面、音像记录整理分类：产权资料；技术资料； 租户资料； 管理规章及内部管理制度； 历次管理工作资料、记录；业委会文件、通知、资料、活动记录; 财务帐表及分布方案归档：按全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则及 ISO 9002国际体系标准建立双档制。利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。4、工作巡查流程:5、安全管理运作流

13、程:6、机电设备维修流程:6、绿化管理流程:环境主管巡视检查发现问题，填写绿化问题统计表，提出 施工方案，安排人员施工、整改。反馈、采取措施第二节 运作机制一、全面质量管理 作为深圳市阿曼物业服务公司的下设管理处，建立一整套有阿曼物业管理特色的质量管 理体系、 并根据 ISO9002 质量保证国际标准的有关要求， 全面推行质量管理， 把质量目标落 实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达 到用户满意的效果。1、计划目标管理 按阿曼物业以制定的各项管理指标和创优方案，大厦管理处各职能管理人员明确责任， 授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程

14、中的检查和控制，并将目标实 施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成 果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。2、协调管理运用协调管理的方法， 解决再管理服务过程中经常发生的各岗位之间、 工种与员工之间、 员工与员工之间、员工与用户之间的矛盾和冲突。 行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强 制性促动力。 竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后 进，共同完成任务。 舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。 管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这将是本大

15、 厦今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。3、督导管理管理处拟采用阿曼物业管理公司成熟的督导管理方式，对各智能岗位实施指挥和指导管 理。 经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。 法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质 量和工作效率。 宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训, 不断提高员工自身素质和工作水平。二、管理运作机制图重大突发事件三、激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间 管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“ 国优” 标准制定各各项管

16、 理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。 实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准 与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高 员工积极性。 依据管理、管教结合，容情与管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活， 帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给用户提供优质服务。四、监督机制监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的 偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。 管理者对机构内部工作人员进行监督。 用户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。 过信息

17、反馈监督，通过各种手段及实现监督管理的闭环机制，保证大厦管理监督机 制的有效实现。五、自我约束机制1、经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象利益铭感的动机， 由这种动机去对行为自我约束。2、目标结构与责任相关联系而造成的促进机制。3、权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，造成相关机构、 相关员工相互的自我约束机制。六、信息反馈及控制机制1、法门阿曼文化产业园物业管理信息反馈流程：结果回馈2、法门阿曼文化产业园物业管理信息反馈渠道:市主管部门物业委托方新闻媒介意见调查程序意见箱管理处员工中央调度中心（接收信息，分析处理）1 1发布命令相关人员执行命令执行结果

18、跟踪检查3、法门阿曼文化产业园物业管理信息反馈控制方式 中央调度中心值班室，通过信息传递工具，如投诉电话和各专业组配备的无线对讲机等工具，及时反馈大厦每个区域发生的任何情况。严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。 管理处每月（日）检查，通过总结评比来获取反馈信息。 通过反馈信息的总结评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。4、法门阿曼文化产业园物业管理信息处理流程市政府主管新闻媒介业户意见意见箱管理处员工第三节人员的配备、培训与管理一、物业管理人员的配备（一）人员的配备原则在大厦管理人员配备中，我们遵循如下原则：

19、1、具有良好的职业道德观念：爱岗敬业、诚实守信、办事公道，服务群众、奉献社会。2、在尊重人才的基础上，既注重专业技能，又注重思想道德，德才兼备3、所有管理人员需参加物业管理专业上岗培训并取得合格证书，保证员工100%持证上岗（二）管理人员岗位设置、人员配备及任职条件序号部门岗位人数任职条件1经理 办公 室管理处经理 （兼任）1大学本科以上学历， 持物业管理上岗证书， 对物业管理 业务有全面认识，相关管理工作经历四年以上， 办事果 断刚练，组织协调能力强。2客服 中心前台客服人员1大学专科以上学历， 持物业管理上岗证书， 对物业管理 业务有一定的认识，有相关客服工作经历二年以上，3安全 事务楼管

20、队长（兼任）1高中以上学历，有保安管理工作经验， 口才好，组织协 调能力强，三年以上相关工作经验。3安 全 事 务A、楼管班长3高中以上学历，有保安管理工作经验， 口才好，组织协 调能力强，三年以上相关工作经验。门岗及巡逻员6初中以上文化程度，身高175CM以上，年龄45岁以C消防监控中心3下品行良好，相貌端正同伍军人优先。同上4工程工程主管（兼任）1专科以上学历，持物业管理上岗证书， 有物业土建、机 电设备、给排水设施维护工作经验、组织协调能力强，三年以上相关工作经验。2年以上工龄，初中以上学历，中级技工以上。维修维修人员35环境 事务保洁员4初中以上文化程度，身高 160CM以上，年龄45

21、岁以 下，品行良好，相貌端正绿化工2初中以上文化程度，身高160CM以上，年龄30岁以下，品行良好，相貌端正22二、管理人员培训和管理（一）人员培训1. 培训目标为了把大厦管理成商业大厦的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业管 理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求, 从而实现预期的管理目标。具体目标如下：（1）确保每个员工年度培训在100课时以上。（2）新员工培训率100%，培训合格率100%。（3）管理人员持证上岗率100%。（4）特殊工种人员持证上岗率100%。（5）建立和完善员工训练网络。（6）对员工进行网络及智能化培训。2. 培训方式（1）自学自学是

22、提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和 鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上 给予安排和照顾。（2）自办培训班 举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修 养。（3）外派学习培训 选派员工参加行租户管部门组织的各项专业技能培训。（4）理论研讨或专题讨论 针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座， 总结经验，提高水平。（5）参观学习 组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。（6）岗位轮训 通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到 “专职多能” 的目

23、的，从而提高员工的综合素质。3. 确立和完善员工培训网络系统（1）在员工的“ 工作技能、服务意识、综合素质、团体合作” 四个方面调查 员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：a、按什么标准，达到什么目的（训练目标） ；b、训练程序、方法；c、训练对象（受训区域、岗位、人员） ；d、训练内容（技能、意识、操守等） ；e、训练地点、时间以及经费预算；f、效果追踪的方式、时间、执行者；g、预备修正计划。（2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层； 在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次

24、的训练均进行“两个W”的阶段，即“WHAT”：使训练对象知道工作怎样做，“WHY”：进而明白为什么这样 做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技 能，端正工作态度。（3）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为：告知（TELL）、呈现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨 （FOLLOW UP）；其 中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的 追踪方式，主要检正员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告 知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。（4）培训工作程序4、培训计划为确保各项

25、管理工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的 需求，制定以下培训计划。A、管理前期培训序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1基础培训，包括员工 手册、公司质量手册、 程序文件、作业指导书 和公司规章制度等5天公司全体新员工内部培训考核让新员工了解公司 的组织，政策及公 司各部门职能和运 作方式2结合接管前期人员培训 计划有关内容进行强化 培训二天公司全体新员工内部培训考核了解大厦管理内 容、接管程序及运 作方式3岗位职责及物业管理制 度一天公司全体新员工内部培训考核熟悉本职工作程 序，管理运作程序4物业

26、管理方案和要求一天公司全体新员工内部培训考核对大厦物业管理有 较深层次的认识5进行各工种专业培训三天各有 关主 管部 门和 协办 单位全体新员工内部培训考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德培训三天公司全体新员工内部培训考核加强职业道德建 设，提高服务水平 和管理水平7融入各岗位进行上岗见 习培训三天公司全体新员工内部培训岗位考核学习、领会基本操 作方法为正式上岗 作好准备8物业管理条例及实施细则和配套文件三天公司全体新员工内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容9电脑网络操作知识培训二天部分管 理层人 员外部培训了解操作工作要点10物业管理专业资质培训七天深圳 市住宅局需持物

27、 业管理 上岗证 的人员外部培训考试确保持证上岗率100%11管理目标及模式和管理方案有关内容二天公司全体人员内部培训考核明确各项工作要 求、目标、模式。序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标12岗位职责和物业管理运作制度二天公司全体人员内部培训岗位考核掌握冈位要求和考 核标准。13房屋整体布局、水电设 施、消防设施、环境导 示系统等内容介绍二天公司 设计、安装单位全体人员内部培训考核熟悉大厦管理、运 行。14房屋验收交接程序一天公司管理、维修技术人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程。15公用设施及设备维护标准及作业程序一天公司管理、维修工内部培训考核明确公用设施维修范

28、围及标准16治安保卫工作目标及作业程序一天公司保安员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目标17清洁卫生标准及作业程序一天公司保洁员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标18绿化标准及作业程序一天公司绿化工内部培训考核熟悉绿化范围和目 标19各工种工作技艺和服务 语言规范及人际沟通技 巧一天公司全体人员内部培训考核行为、语言规范及技巧20消防职责及火火作战实 施程序和急救常识一天公司全体人员内部培训考核掌握应急方案及常识21维修服务标准及作业程序一天公司管理、维修及 服务人 员内部培训考核了解代客服务范围及要求22租户有关保密事项和管理人员熟记事项一天公司全体人员内部培训考核确保租户资料保密和熟记率达

29、100%B、日常管理期员工培训计划序号培训目标培训时间授课方参加人员培训 方式考核方式培训目标1电脑网络及管理培训五天聘请电脑 专家授课管理处管理人员内部培训考试了解、掌握电脑网络 管理技术及应用2管理技能知识培训二天聘请物管 专家授课管理处全 体员工分 批进行内部 培训考核提高员工的沟通技巧和管理水平3组织协调、公共关 系及公众形象培训二天公司管理处全 体员工分 批进行内部 培训知识考核增强组织协调能力和 公共关系处理，建立 良好的公众形象4保安员队列、战术拳术及体能等培训七天管理处保宀口 E 女员骨十轮岗培训考核掌握保安员现代军事 知识、提高防卫能力5有关主管单位安排、规定必须参加 的业务

30、培训有关管理服务人员外部培训考核根据规定要求以提高业务管理水平6维修服务人员升级培训根据 实际 情况 安排有关主管部门维修、服务人员外部培训确保每年该类人员10%以上达到中级技工等级证书7保安员队列、体能、擒拿格斗及消防知 识培训每年 确保 十五 天公司全体保安员工内部 轮流 培训考核提高保安员业务素质8劳动安全卫生培训一天公司管理处全体员工内部培训考核熟悉、了解劳动安全卫生知识9消防技能训练及演 习三天深圳市消防局管理处全体义务消防员内部 轮流 培训考核掌握消防技能知识和 实战能力三、员工的管理1. 具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象一一租 户以微笑，首先要管理者对员

31、工微笑。（1）管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受, 在工作中结合“原则与弹性原则”，鼓励员工的进步，修正员工的失误。（2）加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练， 关心员工的成长。（3）适当的授权，结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效( 4) 主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，激发员工士气，倡 导团结合作精神。2. 录用与考核(1) 录用：根据我司制订的人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录 用，录用后经上岗培训和业务考核，试用 3 6 个月，依据劳动法的规定， 以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限；(2) 考核：考

32、核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，我司一贯 重视对员工的考核，制定了一系列的考核制度和实施办法 :a. 我公司每年与管理者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情 况。b. 每年对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年 淘汰率 10% ，岗位轮换率 10% 。c. 培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率 100%。d. 对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定 是否续聘或调换。第五节、接管验收工作计划安排我司现已为接管法门阿曼文化产业园物业管理工作作好了充分的准备，在工作人员配备、基本物资配备、主要工作安排等方面均已准备就绪。为

33、保证法门阿曼文化产业园接管后的物业管理工作能顺利开展，特制定如下各阶段工作计划 表：阶 段序号工作项目时间具体措施刖 期 介 入 阶 段1派出由管理处、公司各部门物 业管理专家组成的专家工作 组对法门阿曼文化产业园进 行全面实地考察，从物业管理 角度提供相关建议。工程期间全面了解大厦整体布局及房屋、配套 设施、场所、机电设备、智能化设备 等情况，为全面接官大厦作好充好准 备。2参加智能化系统、机电系统的 安装调试、运行培训。工程部安排派机电工程师、电工进驻现场。3建立法门阿曼文化产业园管 理机构，主要管理人员提前到 位。进驻前 一个月内内部调配人员一周内全部到位；外聘 人员一个月内到位；所有人

34、员均持证 上岗。4管理人员培训管理处成立后派出培训专家，严格按培训计划执行， 并严格控制培训效果。5其它工作的进行搬 迁 阶 段1管理处运作的准备工作与接管验收同时进行物资装备的配置；资料的印刷；人员 配备等。2其它相关工作的进行按公司IS09001质量管理体系有关文件进行日 常 管 理 阶 段1大厦本体、公共设施设备的使 用、维修、养护委 托 管 理 期 间按ISO9001质量管理体系及物业管理委托合同运行，同时接受租户委员会和租户的监督。2公用设施、设备及场所的使 用、维修、养护和管理。3安全管理4保洁管理5绿化管理6公共秩序维护7便民服务网点、商务及其它公 共场所的管理及维修养护8车辆行

35、驶及停泊管理9社区文化建设10档案资料管理11管理人员的日常培训12管理制度的建设13其它管理工作的进行第五节档案的建立与管理科学的、规范化的档案管理能有效地为大厦及公共设施的使用、维修、改建 和各项管理工作提供指引和服务。法门阿曼文化产业园作为高度智能化商务办公 大厦，其档案资料是十分繁杂的，我们拟采取系统化、科学化、电脑化的科学管 理手段，明确指定档案管理人员，抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个 环节，对所有档案资料进行严格、科学、集中的管理，达到提高物业管理水平、 更好地服务租户的目的。一、档案资料的分类1、酒店公司单位移交档案资料(1) 产权资料(2) 技术资料2、管理处自建档案

36、资料(1)租户资料(2)日常管理资料二、档案、资料的管理办法1、档案、资料建立及管理运作流程2、档案资料收、发管理程序 公司重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过管理处经理 或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。 日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归 档。3、档案资料管理要求 采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、 胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。 尽可能把其它形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和利用。 电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期清除过 期失效文件。 原始文件按照文件使用性

37、质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。 当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关内容，以保证查阅者及时找到有 效的文件。 档案的鉴定必须由管理处指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印 份数以及保存期限、保存数量等做出决定，其他未经授权人士无权决定。 档案按不同业务性质分块，以内容分类，统一编号，登记造册，编辑目 录，分类保存。 档案保管必须有专人负责，以达到文档管理要求，必须做到档案标识清 晰，分类明确，易查找；档案出室必须由授权人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等，否则追究相关责任；档案入室时必须经过检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人

38、员的责任。档 案管理人员应定期检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽 所导致的文件丢失和泄密。 档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材和 防潮物品及设施，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合 管理处文档管理要求。第六节 物业维修养护计划物业的维修养护是物业管理中硬件管理的核心部分，是使物业保值增值的核 心手段。法门阿曼文化产业园作为高智能化办公大厦，我们将制定长期的本体、 设备养护计划，按照政府的有关规定，结合法门阿曼文化产业园的实际情况，在 做好日常物业管理工作的同时，更注重大厦本体的维护。 一、设备与构筑物档案设备与构筑物档案要求将设

39、备与构筑物的背影情况、 技术特性技术资料、 修保养和更新改造情况进行登记和整理，真实全面反映楼宇设备及构筑物的技术 状态。大厦的设备和构筑物技术档案主要内容包括：1、设备出厂合格证的检验单，设备原文及中文说明书，零配件明细表、维 修品备件及备件清单；2、设备安装质量检验单及试车记录、设备安装施工图纸；3、给排水系统管线分布、供配电线路、液化石油气管线、自动消防报警系 统分布图；4、设备与构筑物检查、保养记录；5、设备与构筑物改良改善资料；6、设备与构筑物年义勇或季度检查小结；7、其它资料。二、构筑物维护保养与装修管理1、构筑物维护构筑物是楼宇的主体，结构的完好、沉降位移的改变、防水工程、门窗完

40、好都是楼宇正常运行的保证，因此加强日常的检查、维护保养也是物业管理的一项重要工作。主要任务是要保持结构不被任意改动，外墙、门、窗、地面、天面完 好和及时修复，定期进行基础和整体观测。2、装修管理装修管理也是构筑物管理的一个主要内容，其中涉及到结构、通道、墙纸天 花材料及有关设施的衔接，因此是一个综合性也是经常性的工作。（一）装修审批1、任何对地面、天花的改动和分隔的改变，均应报管理处审批，装修面积 超过 50 平方米的还需报公安局消防处审批。2、装修报批要提供：施工单位营业执照及济南市施工的资格证书原件及复 印件；装修平面布置图及隔离等必要的立图面 2 份；施工人员名单及资格证书； 材料及工具

41、清单；电气原理图及安装接线图一份（包括线径、负荷、开关容量）3、详细填写办理装修通知单 。（二）施工须知1、经审批合格，交清管理保证金，在管理处办理临时施工证方可开工。2、材料工具应凭清单报管理处审批后放行，必须是阻燃型，个别必须采用木质材料的要刷防火漆3、施工必须符合国家有关施工验收要求，电线必须套管，每个房间均应有 烟感和花洒。4、写字间隔墙不能到顶，至少留 35厘米，以免影响空调和消防。5、不得占用公共走道，原占用的必须打通。6、气、电焊作业必须到公安局消防处办理临时动火作业许可证，施工前经管理处保安员负责检查符合防火规定后方可施工， 电工、气电焊工必须持证操作。7、装修材料要堆放整齐，

42、不得占用、堵塞公共通道；装修垃圾应和麻袋包 装好并及时清运。&施工时应自觉接受监督。（三）完工验收1、完工后必须报管理处组织验收，未经验收或验收不合格不得使用。2、验收合格凭验收单及收款收据退还押金。（四）违章处罚1、装修不报或私自改变报建项目、 材料的，撤出未报及改报项目，并罚款元以上，未办的还要补办装修手续。2、 私自动火作业的立即停止，并处以元以上的罚款，严重的可没收工 具送公安局消防处处理。3、经验收或验收不合格私自使用的，停止服务直至验收合格为止，并罚款元以上4、乱堆乱放材料，不及时清运垃圾的罚款 元。三、法门阿曼文化产业园智能化系统管理和维护（一）智能化系统说明法门阿曼文化产业园智

43、能化系统，包括摄像监控系统、保安对讲系统、消防报警系统，该五系统均与管理处智能控制中心连接。保安对讲系统操作键盘智能控制板（CDT）（二）智能化系统的管理和维护针对法门阿曼文化产业园智能化系统的特点， 结合我司智能化系统管理的经验，制定如下管理及维护方案：1、建立设备运行及维护人才队伍由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备的功能才能得到充分的发挥。我们将从管理处现有的骨干中抽调专业人员及公司工程部配合下组成一支精干的设备运行及维护队伍，并邀请相关单位（如该系统的设计、安装单位）对所有技术人员进行强化培训，确保每一个人都能熟谙该系统并能正确使用及维护。2、对用户进行多种形式的培训用户能否正确使

44、用室内智能系统，是减少误报警及延长设备使用寿命的关键，我们将对租户通过提供详细的使用操作指引、举办培训班、上门指导等多种形式，让所有的租户都能全面了解室内智能化系统的各种功能并熟练操作。3、严格监控装修及其它施工工程首先，我们将对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐敝线路的具体位置。其次，我们将对所有的装修进行严格监控，监管人员每天 至少二次到现场查看，防止线路被损坏。4、建立供应商档案我们将对所有的器件、配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供 应单位等等，并与供应商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需的配件， 并能跟踪产品的更新换代，使法门阿曼文化产业园的智能化

45、系统得到及时的完 善。5、处理好大厦使用初期的误报警问题租户对智能化系统必然有一个接受及熟悉的过程，在这一过程中，各种误操作都会随时出现，造成智能中心的报警频繁发生，所以区分并处理好这种误报警 是管理好这一套智能系统的关键，我们将根据实际情况，在入住初期设定一个N秒的滞后报警（由软件实现），当住户误操作时，可在 N秒内通过室内的操作键 盘，解除报警，这样智能中心就不会发出报警信号，从而有效地解决了初期频繁 误报警的问题。6、日常巡视与定期保养日常的巡视检查是及时发现缺陷的最佳途径，而定期维护则是发现、解决软 性隐患的最佳办法。我们将采取日常巡视及定期保养结合的办法来确保设备安全 运行。具体计划

46、见表：法门阿曼文化产业园智能化系统巡视和保养计划项目内容周期摄像监控系统巡视、检杳一周保养半年三表抄表系统巡视、检杳一个月紧急按钮保养-年智能控制中心设备保养-年消防报警系统巡视、检杳一月保养半年其它智能化系统保养、检杳（三）报警应急处理安装大厦内的各类探测器（红外线探测器、紧急按钮等）对大厦内警情进行实时检测。当有警情发生时，探测器将通过室内的CDT向智能控制中心发出讯号，控制中心将即时反应，立即发出报警铃响并显示报警地点、报警性质及住户 的相关资料。值班人员将根据报警的性质，做如下应急处理：通仁紧急求助处理程序反馈 盗窃：1向控制中心汇报并要 求人力支援。急病：1向控制中心汇报并请 求车辆

47、支援。2简单护理。2相机处理知管理人员赴现场指挥通知业户配合1卜处理报告报告通知管理处经理往现场掌握现场情况公司领导出事租户往现场3、异常现象的紧急处理程序监控制中心的值班人员通过摄像镜头发现小区内有异常现象（偷车、抢劫、交通事故等）时，将按下图进行紧急处理：控制中心异常现场附近保安员（2人以上）1现场相值班人员机处理果1管理处人员赴现场指挥d开启相关区域摄像机进行录像监视现场情况第七节 安全消防管理高层楼宇安全消防管理，是通过设备、设施和人员、保险等方式来避免由于 人为或自然原引起的对物业和人员的危害，这是高层楼宇管理的首要工作。 一、治安保卫治安保卫主要针对可能由于人为原因造成的危害或混乱

48、， 主要工作包括制订 治安保卫的规章制度、配备保安人员、防洪和保险。二、消防安全管理高层楼宇消防、安全工作是一个公认的难题，法门阿曼文化产业园在管理 工作中始终贯彻“ 安全第一，预防为主” 的方针，健全制度，加强检查，确保租 户财产及人身安全。（一）组织机构成立以管理处经理为首的安全委员会， 下设专职安全监督员， 班组设兼职安 全员，每一户租户设一安全责任人和联系人，形成一个专兼结合，内外结合的安 全消防网络。在管理处内部坚持安全活动制度，强化职工的安全消防意识，及时采取防 范措施。（二）安全消防制度（三）动火作业审批制度1、动火作业需预先填报临时 动火作业呈批表报管理处审批。面积超 过 50

49、卅以上的装修需报市消防局审批，办理动火作业证。a.动火作业前清理现场易燃品，必须有可靠的防火措施b.动火作业后人员撤离现场前进行清理检查，确定火种全部熄灭后方可离开。2、呈批表申请要如实填写动火作业内容、动火部位、施工部门、防火负责人、现场监控人、动火作来人，不能隐患虚报。3、动火作业要自觉接受管理处现场监督检查。4、动火作业要遵守动火作业安全操作规程 ，违章动火要立即整改。（四）临时动火作业安全操作规程1、动火作业人必须持有合格有效焊工上岗证，并严格执行操作规程。2、动火作业现场负责人必须严格坚守岗位，发生不安全苗头时应立却停止动火，查清原因妥善处理后才能恢复作业。3、动火作业前必须采取安全

50、防火措施，清除动火作业现场范围内的余物，易燃物品和危险物品。4、动火作业前必须准备灭火器 2 个，并拉接好消防水带。5、完成作业后， 动火作业人员和现场安全责任人要彻底清理动火作业现场，确保已无火种之后才能离去。（五）建立消防档案，主要内容包括：1、 基本情况；2、高层建筑与周围建筑物的防火间距平面图；3、高层楼宇正立面图；4、高层楼宇附属建筑总平面及消防设施的布置图；5、高层楼宇主体平面及消防设施布置图；6、消防水源及变配电设施登记；7、消防车道、防排烟、安全疏散及燃料设施登记；8、自动报警灭火系统登记；9 、 火灾时人员安全疏散方案；10、重点防火部位登记11、防火制度；12、消防器材登记；13、防火负责人、专职消防员名册；14、专职、义务消防队员名册；15、防火责任人职责；16、重点单位消防安全十项标准；17、重点保卫地点呈报表；18、灭火作战方案；19、防火安全组织及