大客户业务流程及管理办法 简化版

1、大客户开发和管理程序、大客户业务流程概略图:大客户开发大客户服务汇总信息回维信访护息二、大客户开发流程及管理方案1、开发大客户流程第一阶段（目标和方向）：市场分析寻找客户明确目标客户 第二阶段（走访市场）： 客户存在需求分析客户接触客户博得客户的好感（定位陈述）陈述销售，告诉客户我能给他带来哪些利益发现竞争对手，SWO分析，建立初步良好的客情关系，为下次的深入做好铺垫 第三阶段（深入接触）： 加大攻击力度吸引客户 客户初步认同表达自己合作的愿望（谈判） 第四阶段（实质性进展）：加深客户对你的印象，继续赢得好感经受客户考验恶意竞争出现坚持自我 第五阶段（初步合作）：关系营销，不断增进客户认同 试

2、单给客户提供附加价值，建立稳固销售关系，以期待规模销售 建立销售关系，并对客户作出质量和信誉承诺。第六阶段（危机公关）：出现产品质量问题立即提供良好的售后服务。及时解决争端，重新取得客户的信任。 客户满意度调查销售与回款良性发展。第七阶段（稳定与发展）：潜在的竞争对手出现，而且具备足够实力。 做客户上司的思想工作近距离接触与客户打在一起确保关系稳定 建立了忠诚的客户体系赢得指定市场部经理业务经理内勤2、客户管理的功能（1）了解了解客户了解客户市场和他们的客户； 了解客户所在行业的运作流程；了解你的产品或服务对客户的业务的作用。（2）了解竞争对手 了解他们的产品；他们是如何将自己与别人区别开来的

3、； 他们的竞争优势在哪里。（3）分析从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训；通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的长处, 改进自己的不足；确定优势程序根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要性来决定对资源的最 有效分配；明确方向知道自己要把客户引向何处；要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。（4）协调、沟通、动员确保行动是由合适的人在合适的时间采取保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策调动客户积级性；调动企业中的资源，使其能高效的用于满足客户的需求（5）解决问题解决好有关产品的或服务的送货、安装或运转问题；在自己的专长范围内帮助客户解决

4、好其它方面的问题。关心留意保持对自己对客户关系状况的了解；不断了解客户需要什么、担心什么以及提高你与他们在交往上的价值； 衡量评估评估企业对客户所作投资的回报；满足企业内部希望得到高额投资回报的需求3、大客户开发管理方案文案名称大客户开发管理方案受控状态编号执行部门市场部监督人市场部经理考证部门一、意义和目的1 .大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。2.指导大客户开发业务的展开。二、潜在大客户分析1.对现有或潜在大客户进行分类大客户是指使用公司原料使用量大、金额高，预计可能成为竞争对手争夺对象并具有发展潜力的客户 群体。目前主要包括重点客户、高值客户、潜在客户。(1 )、

5、重点客户是能给公司带来 80%效益的客户，在未来一段时可能成为公司的战略伙伴且在同行业 中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大 客户。(2)、高值客户是指使用公司采购量大，标准可以随着业务发展而动态调整的客户。(3)、潜在大客户指按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。普通客户是指与公司有简单业务往来的客户，占用公司资源大,带来效益低于20%的客户。2.对大客户进行分析(1 )、了解信息可选渠道包括:外部：报刊、杂志、研究报告、市场调研等;(2 )、内部：通过客户内部人了解其财务资料、实地调研、研讨会、与上级相关部门的交流等

6、。收集客户信息，进行初步分析收集客户的基本信息，包括：客户档案、财务数据、产品使用种类及数量、组织结构了解客户的使用情况。包括客户的业务用途、服务要求、面临的问题及意见 收集客户战略和财务状况信息。包括：业务发展计划、经营策略、经营效益和每年采购预算了解客户决策流程。包括零星、批量购买决策流程；与客户进行战略合作的决策流程(3 )、综合以上信息进行进一步分析分析客户的产品使用情况了解客户的直接需求和潜在需求 分析客户战略及财务状况了解客户对公司产品的需求规模及购买力 分析客户的决策流程，发现客户需求的发起部门及决策部门，同时在业务合作方面发现新的 业务领域根据客户需求所涉及的业务，进行业务竞争

7、性分析(4 )、再进一步分析分析客户对设备的质量服务敏感度和价格敏感度 分析客户的关键业务的特性老客户需分析公司与客户的交易记录(5 )、费用、销售预测分析包括销售额、销售利润，人员的支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的管理和经营费用等 等，从而真正得出该大客户是否有开发价值。有价值则提出开发申请并提交大客户开发方案。可以赢得竞争优势的内容包括以下6个方面。(1 )、(2 )、增加收益提高生产效率、提高利润率等。减低综合采购成本一一劳动成本、设备损耗、运输费用、能源开发等。(3 )、(4 )、提高工作效益一一简化采购流程、优化采购组织。(5 )、解决方案一一真正为客户解决实际的问题。(

8、6 )、无形价值一一提高公司声誉、优化决策流程。避免浪费减少对新人员的需求、减少对新设备的需求和维修次数。4. 掌握影响大客户采购的因素影响大客户米购的因素如下表所示。大客户开发影响因素表因素具体内容产品购买费用购买费用越高，则对方的购买成本越高，包括决策时间延长、决策人员增多、决策环节增加、对方的能力评估等产品技术含量客户需要考虑产品的技术含量、质量是否同公司经销能力和社会发展的要求相吻合政策、社会因素包括行业标准的改变、环保的要求、法律的要求等都会直接决定对方对产品的需求的 特点编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期三、大客户拜访流程及管理方案1、拜访大客户流程 财务部市场部经理

9、业务经理客户2、客户接待流程财务部市场部经理业务经理客户V3、大客户拜访管理方案文案名称大客户拜访管理方案受控状态编号执行部门市场部监督人市场部经理考证部门一、意义和目的1.提高拜访客户效率。2.指导大客户拜访业务的展开。二、选择客户开发方式因此选择适当的客户开发方式是客户开发1.客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率, 的重要工作。2.市场部组织召开目标大客户会议，通过介绍目标大客户的信息，听取大客户开发人员对开发方式的 意见，并最终确定最合适的开发方式。3.建立各区域大客户的专项管理项目工作内容人员名单大客户拓展统筹人负责整个活动的组织及监控区域大客户拓展上门拜访大客户，进行产品

10、推荐、洽谈编写拜访工作计划，方案报批区域大客户协调人接洽关系客户，联系用车、物料，联系公司各部门，配合开发小组开展工作大客户升级活动负责大客户整体思路的构思， 活动组织形式和方案审定4.常用的大客户开发的方式(1 )邀请客户参加公司组织的产品介绍会 /推广会。(2)从客户利益出发，向目标大客户寄送能够充分体现本公司竞争优势的产品或服务的介绍、宣传资 料。(3)进行客户拜访客户拜访是客户开发的必然方式，是同客户充分交流意见和看法的渠道，也是客户开发成功与否的关 键步骤。4、实施客户拜访听取其他1.召开目标大客户拜访前的讨论会议。目标大客户拜访负责人在实施拜访前召开讨论会议, 客户开发人员对客户拜

11、访的意见和建议。2.拜访前的物质准备(1)客户资料进一步收集个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想和个性等。企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划和问题等。(2)客户资料分析：归类、分析、判断(3 )拜访准备序号物料名称数量完成时间负责部门备注1产品折页XX份2人员3大客户优惠折扣确认大客户标准界定及购买优惠比例4小型礼品XX份用于给予大客户单位人5车辆如需与大客户拓展联系用，公司出车或当地租用6贵重礼品XX份大客户关键人物公关使用，价格在XX元左右7项目手提袋XX个用于放宣传资料和礼品3.实施拜访应以当面拜访为主，以体现对客户的尊重和重视。4.客户拜访完

12、毕后，应填写客户拜访记录表，详细记录潜在客户拜访的时间、地点、方式、主要 谈话要点、目标大客户的想法、进一步的大客户开发建议等。5. 目标大客户拜访结束后一周内，拜访人员应通过电话或再次当面拜访的方式倾听目标大客户的意见。6. 大客户项目小组随时对拜访人员提供支持，需要提升拜访等级或邀请客户参观由大客户项目小组安 排。7. 拜访后必须有拜访总结，无拜访总结不得报销费用。五、大客户接待原则1. 客户档案表客户基本资料客户名称客户地址邮编客户电话传真E mail成立日期注册资金主要股东开户行账号客户负责人及联系人资料公司法人姓名职位公司主要负责人姓名职位主要联系人姓名职位客户经营资料公司规模职工人

13、数中方人数外方人数公司性质上市公司；私人有限公司；中外合资；外商独资；国营公司同业地位领导者；具影响力；中等；小型厂商；其他公司业务主营业务附加业务销售业绩公司近3年销售业绩同本公司的交易情况编号交易时间交易地点交易金额交易负责人是否有违约情况备注该客户信用等级交易中的优势交易中劣势和对策备注档案编号:建档日期:年 月曰2. 客户联络表（日常工作用，包含在每周工作总结及下周计划）序号客户名称地址联系方式联络人员联系时间联络目的联络地点3. 客户拜访计划表时间访问客户约定时间拜访目的简述客户分类序号客户名称访问时间拜访对象职务所属部门联系方式4. 礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门管理部门馈赠日期馈

14、赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管5. 客户拜访记录表客户名称:6. 客户关系强化表（拜访总结用）目类别、客户关系强化影响力同关键竞争 对手关系本公司相关负责人员客户关系强化措施时间安排备注总经理副总经理部门经理部门主管部门人员其他人员7. 客户接待申请表客户名接待时间费用类型全部执行部分执行自费费用明细 金额（单位：元）招待新的合作客户 庆祝新客户合作关系的建立 客户来访时的招待客户服务人员出访时的请客招待目的与客户合作结束后的致谢接纳各种客户建议后的致谢达到各种目的后的致谢重要的节日或庆典客户接待方式：审核签字财务部经理签字日期年 月曰大客户部经理签字日期年 月曰申

15、请人签字日期年 月曰夕，只因有你,总有一些人牵肠挂肚难以忘记,总有一些日子温暖甜蜜最为珍惜从春夏到秋冬，从陌生到熟悉,虽不能时时联系，却总在特别的日子想起你,七夕快乐，我的朋友。七夕，只因有你,因为有你，再苦生活也不觉得累，再大的险阻也无所畏,再大的波折也不担忧,再痛的经历也会忘记,因为有你，我就拥有了整个世界,谢谢你出现在我的生命里。七夕快乐，我的朋友。七夕，只因有你相识，是最珍贵的缘分,牵挂，是最真挚的心动,思念，是最美丽的心情,问候，是最动听的语言,在这七夕到来之际，最美的祝福送给你,七夕快乐，我的朋友。七夕，只因有你雨点轻敲窗，风吹散了梦想,唯有你的模样依旧在脑海里徜徉,夜深人静时，你占满了心房,舍半生轻狂，半世时光,只为拥有一段和你相处的珍贵情缘,七夕快乐，我的朋友。七夕，只因有你,虽然相距很远，但两颗心却紧紧相连虽然不常见面，音容笑貌犹如眼前,默默的拽一丝牵挂，悬挂在无垠宇宙静静的捎一声问候，