基础业务培训材料

1、、入网（知识库 04基础服务 入网（开户） 入网）（一）入网（开户）指凡在中国境内的合法单位和个人在办理相关手续后均可成为中国移动通信集团公司 的客户，享受中国移动通信的相关服务。客户入网时需与我公司签订入网协议。（二）办理流程1、个人客户办理开户业务流程个人客户办理入网需客户本人凭有效身份证件原件到当地移动各营业网点，通过营业前台二代证读取方式验证通过后可办理。个人有效身份证件：居民身份证、临时身份证、户口簿；港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件；外国公民护照；外国人永久居留身份证。特别提示：（1）原一代身份证不作为入网有效证件；军官证、武装警察证不作为办理入网

2、有效证 件，需凭军人身份证办理入网；（2）户口簿只限16周岁以下公民入网使用， 办理新入网时，机主需同时出具机主和监 护人的有效身份证件原件和户口簿， 由其法定监护人同意并签字确认。 营业人员需在系统中 自动录入监护人身份信息，并上传户口簿复印件。2、单位客户办理开户业务流程（1）客户办理集团开户业务需提供的证件单位客户入网时，需同时提供单位证件、单位授权书、经办人及使用人/责任人四类证件，缺一不可：A、单位证件原件。单位有效证件包括：组织机构代码证；营业执照；事业单位法人证书；社会团体法人登记证书。注：客户办理普通电话卡（非行业应用卡），若有特殊困难无法提供单位原件，可提供单位证件复印件加盖

3、单位公章；用户办理行业应用卡则必须提供单位证件原件。B单位授权书原件（需盖有该单位公章， 同时注明经办人姓名、 证件号码、协办事项、 开具日期及有效期等内容，授权书标准格式见附件）C经办人证件：需经办人本人到厅，提供身份证原件。注：经办人必须为客户方人员，不可为客户经理。D使用人/责任人证件：需使用人/责任人到厅，提供身份证原件。（a）普通电话卡（非行业应用卡）需提供号码实际使用的使用人身份证原件，使用人将作为集团入网的责任人，且使用人证件要验证证件下号码数，不能超过5个。（b）行业应用卡需提供号码归属集团的责任人身份证原件。客户办理非定向语音功能的行业应用卡（系统名称：A类行业应用卡），责任

4、人证件要验证证件下号码数，不能超过5个；客户办理非 A类行业应用卡，则责任人证件不需要验证人数。（c）使用人/责任人必须为客户方人员，不可为客户经理。注：部队由于无法提供单位证件，目前无法办理入网。（2）办理集团开户证件的指定营业厅及开户的拍照要求A、办理开户的指定营业厅：营业厅名称区域南京未来城手机卖场玄武秦淮雨花集团营业厅雨花南京虎踞路沟通100服务店鼓楼建邺南京庐山路营业厅鼓楼建邺南京迈皋桥手机卖场栖霞江宁竹山路沟通100服务店江宁大厂金年华营业厅六合六合客户服务专区服务中心六合溧水永阳镇天生桥大道营业厅溧水溧水永阳镇明都苑手机卖场溧水高淳通贤街手机卖场高淳B、单位证件入网需拍三张照片：

5、单位证件、经办人手持证件拍照、使用人/责任人手持证件拍照。经办人、使用人 /责任人必须到场且进行人证对比无误后方可办理入网。（3）办理普通电话卡（非行业应用卡）的开户用户至指定营业厅表示有办理普通电话卡（非行业应用卡）开户的需求，营业员请用户自行联系所归属的集团客户经理。集团客户出具盖章说明函， 说明需要使用集团证件办理手机号码新入网的详细原因，同时附上符合实名制要求的集团证件扫描件作为上行下达附件， 上行下达由客户经理提交，由营销单元经理（正职）审批，审批同意后引导用户至指定营业厅办理。非指定营业厅不允许办理。注：用户为空白集团，无相关的集团客户经理，或用户已有集团，但不知晓其所属的集团客户

6、经理，请营业厅根据下表，通过用户单位地址的归属的区域，将相应的集团联系人给用户，由用户自行联系集团联系人。具体联系人请点击:用户单位归属区域联系人联系方式玄武秦淮彭茜楼建邺郑辰花翁霞戴嘉宁罗口张合刘水徐家淳黄晶户去非指定营业厅要求办理非行业应用卡开户，请非指定营业厅按照上述流程，让用户自行联系所属的集团客户经理，如用户为空白集团（无客户经理），也请非指定营业厅通过

7、用户单位地址的归属的区域，将相应的集团联系人给用户，由用户自行联系集团联系人。（4）办理行业应用卡开户（A）办理渠道同一单位单次办理 100张（含）以内的行业应用卡仅限上述指定营业厅办理；超过100张需联系客户经理经过相应流程后通过单元预配号办理。（B）100张（含）以内行业应用卡开户流程用户至指定营业厅表示有办理行业应用卡开户的需求，营业员请用户自行联系所归属的集团客户经理，由集团客户经理核实用户具体情况。如用户使用11位手机号码办理开户业务：由客户经理提供呈批件经市公司审批，再由政企部报省公司同意后。针对11位含非定向语音功能的行业应用卡（系统名称为A类行业应用卡），责任人须符合一证五号的

8、限制条件（即：不能办理超过5张号码）。注：全国一证五号校验规则2017年3月25日上线，相关口径详见：全界面实施新增入网全国一证5号校验口径。 有语音或短信需求的行业卡，集团客户需额外提供系统实现文档，并由客户经理 现场拍摄终端照片取证。营销单元通过上行下达将呈批件作为附件，提交至指定营业厅。非指定营业厅不允许办理。如用户使用13位10648物联卡办理开户业务：由客户经理通过公司上行下达系统提交 单元管理员审核，经分管经理审批同意后，流转至指定营业厅办理开户业务。非指定营业厅不允许办理。（三）客户入网限制条件1. 原则上同一张有效身份证件 （个人客户）一共只可办理5个号码。该身份证件下所登 记

9、移动电话号码数量未达到限额时，才能办理开户。2. 若客户证件号码欠费用户数超过 5个或单个用户欠费金额大于等于 80元或总欠费金 额大于等于200元，则系统限制入网，用户需缴清历史欠费后才可入网。 允许各营销单元自 营厅店长、分公司指定人员、投诉处理人员，拥有手工方式退出欠费库的权限。3. 入网证件类型为二代居民身份证以外的个人客户，需凭有效证件到当地自办厅办理。4. 只有自营厅可以受理代办入网业务，代办人需同时持有机主和代办人的有效身份证件原件、机主手写签名的授权委托书。 营业人员需在系统中自动录入代办人身份信息，并上传授权委托书，模板参见附录。5. 个人新入网客户的付费方式原则上为预付费，

10、后付费应针对办理了银行托收、集团 单位全额统付的用户办理，其他情况必需经过营销单元市场部经理以上层级管理人员审批后 办理。二、补/换卡业务（知识库 04基础服务 补换卡 补换卡（南京）（一）开放渠道-自办厅及各单元指定的合作渠道不限制号码充值标准。（二）办理流程1、省内本地补/换卡（1）个人客户换卡包括吉祥号码，通过读卡器读取 SIM卡信息，系统信息核对无误后只需验证以下三个条 件之一即可：有效身份证件原件+随机码；（2）有效身份证件原件+原卡；有效身份证件原件+短信验证码+密码。(2)个人客户补卡 机主本人办理补卡业务：机主本人持有效身份证件原件经过身份认证后办理。 代办人代办补卡业务：代办

11、人持其本人及机主有效身份证件原件，经过身份认证后办理。选号充值标准在 600元以上的吉祥号码补卡， 须通过有效身份证件和有效服务密码双 重校验后方可办理。小常识：如何查看号码选号费？可通过IMS查询，路径：市场部活动管理一一吉祥号码敏感业务查询一一查询。吉祥号時型感号列圧誉佑見査询煮憎茶件号間阿脊主：*玛主療氏朗件申吉燥号玛人冋选号更淮为淮-* AtJOifi年】I月起*迴!&南京夕冬可古祥号玛入网充1S岳用尺谊用启案，具体內？5见阳件各育业厅春强严舟啓曙预的古拌号码入冋标堆抠行 并与弃户芸订协说*二、不论正常朴理或侃羔於免如准茶境丸直艇曲MUD元礙収上的古荐号码.业锁在(M中15盘*古帚号吗

12、申H5单R 坯部门较耳*範51轅导吊批冋 井由审Itjfc崔#崙办湮人对教掘同爭*9人*至ot臥后才舌则弟绕阴制无试曲锂，三、 考股列省卑刁叫古徉号码甫占羊片的批出审朮血能商未吐程云宙*刃于系境盍値涛曲MOnm元収下的古禅号咼晋沿用现肖空程，便用装许辛 申迄営平自中的上打币这殺主审批”特省娶司改医上坟后线一快用0A审毗“届刊号文通如吉徉号吗信息系址充值金、鬲显%营销方盍君称专肖疋户片接充人现 金账户专有账户昇卄殍放 金额:月)放13912345560000null加閏吉算号阳=充 KOTO20M500003616101650600注意：吉祥号码除了要注意尾数， 号码中间是3、4连号，号码递增递

13、减、号码是ABCABC 等，也要注意，有些号码选号费是高于600元，需要在IMS中查询确认。(3) 单位客户补/换卡(指CRM中客户姓名栏为单位名称的)单位经办人持加盖单位公章的单位介绍信原件(需注明经办人姓名、 办理业务移动电话号码和业务类型)、单位有效证件原件或复印件加盖单位公章、经办人本人有效身份证件原件办理。选号充值标准在 600元以上的吉祥号码补/换卡，须通过有效身份证件和有效服务密码双重校验后方可办理。2、省内异地补/换卡客户携本人有效身份证件至自办厅及合作厅办理(1) 江苏省内普通号码办理补卡凭 有效身份证件 办理；(2) 江苏省内吉祥号码办理省内异地补/换卡时需要有效身份证件与

14、有效服务密码进行双重校验，工作人员确认无误后才可办理。若用户无法提供密码， 则客户信息核对表至少 3项以上符合，同时进行现场拨测无法接通（如果接通必须告知）。并根据号码对应的选号充值标准提交“渠道集中运营平台上行下达”经相关人员审批后办理，审批级别如下：审批人员审批额度营销单元服务督导、营销单元业务管理员、品管投诉处理组班长(0,1200 元营销中心营销主管、县公司销售部经理、品管投诉处理组组长(1200,6000 元营销中心经理、县分公司经理、市公司部门经理6000元以上3、跨省补卡须本人携带有效证件及密码至指定厅店办理。 指定厅店明细如下：区县名称秦淮区南京新街口万达手机卖场浦口浦口珠江路

15、沟通100服务店浦口浦口驰信旭日华庭指定专营店六合大厂葛关路沟通100服务店六合六合客户服务专区营业厅栖霞南京迈皋桥手机卖场雨花南京西善桥指疋专营店溧水溧水永阳镇大东门街宇明指定专营店咼淳高淳区淳溪镇胥河北路苏淳指定专营店江宁江宁竹山路沟通100服务店 服务中心玄武区南京未来城手机卖场鼓建南京虎踞路宫业厅鼓建南京庐山路营业厅（三）特殊流程（针对归属地是南京的号码补卡 ）1、针对个人有效证件开户的号码（1）选号充值标准在 600元以上的吉祥号码，机主本人办理，可提供机主本人有效身份证件原件，但无法提供密码：客户需填写客户信息核对表，根据号码对应的选号充值标准提交“渠道集中运营平台上行下达”，经相

16、关人员审批后办理，审批级别如下：审批人员审批额度营销单元服务督导、营销单元业务管理员、品管投诉处理组班长(0,1200 元营销中心营销主管、县公司销售部经理、品管投诉处理组组长(1200,6000 元营销中心经理、县分公司经理、市公司部门经理6000元以上案例一：如果小张办理登记在自己名下号码补卡，只有身份证没有密码怎么处理？答：该号码选号费低于 600，只要凭小张的有效证件就可以办理了。案例二：如果小张办理登记在自己名下号码补卡，只有身份证没有密码怎么处理？答：该号码选号费是 10000,需要凭小张的有效证件，另外填写客户信息核对表 核对用

17、户通话记录、入网信息、使用信息等，另外提交上行下达至“营销中心经理、县分公 司经理、市公司部门经理”审批同意即可办理。客户信息核对表（市公司）.doc（2）选号充值标准在 600元以上的吉祥号码，由代办人代办，可提供代办人本人和机 主有效身份证件原件，但无法提供密码 ：参照上述机主本人办理能提供有效身份证件原件 但无有效服务密码的流程执行。案例三：如果小张办理登记在小王名下号码补卡，只有身份证没有密码怎么处理？答：该号码选号费低于 600，只要凭小张和小王两个人的有效证件就可以办理了。案例四：如果小张办理登记在小王名下号码补卡，只有身份证没有

18、密码怎么处理？答：该号码选号费是10000,需要凭小张和小王两个人的有效证件，另外填写客户信 息核对表，核对用户通话记录、入网信息、使用信息等，另外提交上行下达至“营销中心 经理、县分公司经理、市公司部门经理”审批同意即可办理。（3）代办人提供其本人有效身份证件原件，且仅能提供原机主号码的有效服务密码但 无法提供机主有效身份证件原件，则区分以下情况进行处理：情况一：若客户表示号码为本人实际使用，且号码原资料为缺失或错误，按资料完善流程修改客户资料后正常办理补卡。案例五：如果小张办号码补卡，该号码当时在路边随便买的，目前系统证件类型是手机号（资料不全）、证件号码是手机号

19、，只有自己身份证有密码怎么处理？答：该号码登记资料不全，如果有密码、能填写客户信息核对表，可以先资料完善再办 理补卡。情况二：如客户不符合资料完善的要求，填写客户信息核对表，营业厅根据号码对应的选号充值标准提交“渠道集中运营平台上行下达”经相关人员审批后办理，审批级别如下：审批人员审批额度营销单元服务督导、营销单元业务管理员、品管投诉处理组班长(0,1200 元营销中心营销主管、县公司销售部经理、品管投诉处理组组长(1200,6000 元营销中心经理、县分公司经理、市公司部门经理6000元以上案例六：如果小张办号码补卡，该号码当时录的是别人的名字，现在只有自己身份证有

20、密码怎么处理 ？答：该号码是普号，如果用户能填写客户信息核对表，且密码正确的情况下，可提交上行下达经“营销单元服务督导、营销单元业务管理员、品管投诉处理组班长”审批同意后办理2、针对单位有效证件开户的号码选号充值标准在600元以上的吉祥号码，经办人能提供相关有效身份证件但无有效服务 密码：参照上述机主本人办理能提供有效身份证件原件但无有效服务密码的流程执行。3、针对集团客户/中高端/VIP等特殊客户集团客户/中高端/VIP等特殊客户无有效服务密码且无法提供相关有效证件，可由相应的客户经理、校园经理或电话经理担保，担保人提交“渠道集中运营平台上行下达”经过相关领导审批同意后方可办理，审批权限如下

21、：审批人员审批额度单元营销主管、集团主管、县公司销售部/政企部经理、电话经理主管、政企部（0,1200元中心主任以及同等级别人员营销中心经理、县分公司经理、市公司销售部/政企部经理(1200,6000 元市公司公司领导6000元以上三、销户（知识库 04基础服务 销户及销户重开 销户（南京）（一）开放渠道自办厅、服务中心、指定专营店（代理店不可办理）。（二）办理流程（针对客户办理主动销户）1、个人客户机主本人办理销户业务：机主本人持有效身份证件原件经过身份认证后办理。0代办人代办销户业务：代办人持其本人及机主有效身份证件原件，经过身份认证后办理。0选号充值标准在600元以上的吉祥号码销户或者销

22、户转账金额在500元以上的号码，须通过有效身份证件和有效服务密码双重校验后方可办理，其中销户转账金额在 500元以上的不得代办。2、单位客户0单位经办人持加盖单位公章的单位介绍信原件（需注明经办人姓名、 办理业务移动电话号码和业务类型）、单位有效证件原件或复印件加盖单位公章、经办人本人有效身份证件 原件办理。0选号充值标准在600元以上的吉祥号码销户或者销户转账金额在500元以上的号码销户，须通过有效身份证件和有效服务密码双重校验后方可办理。（三）特殊流程（针对客户办理主动销户）选号充值标准在600元以上的吉祥号码销户或者销户转账金额在500元以上的号码销户，如无有效服务密码的分以下几种情况处

23、理：情况一：客户可提供有效SIM卡，优先通过引导客户拨打10086重置服务密码，然后办理销户业务；其次可通过读卡器读取 SIM卡信息并与CRM言息进行比对，核实无误情况下 办理销户业务（需复印SIM卡和查询记录并与业务受理单一并留存）；其中，选号充值标准在6000元及以上的吉祥号码 SIM卡核对过程须营业厅主管（店长或值班经理）监督并在业 务受理单上签字确认。案例一：如果小张办理登记在自己名下号码销户，只有身份证没有密码、有SIM卡，怎么处理？答：该号码选号费低于 600,如号码销户转账的金额低于500元，只要凭小张的有效证件就可以办理了；如果转账金额高于 500元，

24、可优先引导用户拨打10086重置密码，如果用户的SIM卡无法打电话，可通过CRM中“空白卡清卡”菜单读取用户 SIM卡，如何系统中“ SIM 卡解码查询（V3.0 ）”菜单比对一致后，留存读卡的信息后，为用户办理销户。小常识：“空白卡清卡”菜单读取用户SIM卡步骤：用户SIM卡放进写取器中，然后进“空白卡清卡”菜单点击“读卡”，不要点“清卡”，就可以看见卡号。SIM卡解码查询(V3.0 ):上述看见的卡号与该菜单中的“ICCID ”比对査询P1N1 :1234P1N2 :2345o手机导码IM卡号空白韦号(MSI随eft服芬号码：PUK1 :PUK2 :： ”8600旳 1016二1MSI :

25、 46000153MMM兰曰卡号：10169150013479300000情况二：对于 SIM卡未携带、丢失或损坏等情况 ，原机主需填写客户信息核对表 并经相关人员审批后办理，审批权限如下：审批人员审批额度吉祥号码销户无密码销户转账金额在500元以上的号码无密码营销单元服务督导、营销单元业务管理员、品管投诉处理组班长(0,1200 元-营销中心营销主管、县 公司销售部经理、品管投 诉处理组组长、电话经理 主管(1200,6000 元转账金额(500,1000 元营销中心经理、县分公6000元以上转账金额1000元司经理、市公司部门经理以上案例二：如果小张办理登记在自己名下的1395153457

26、1的号码销户且号码转账金额为50元，只有身份证没有密码怎么处理？答：该号码选号费低于 600且转账金额小于500，只要凭小张的有效证件就可以办理了。案例三：如果小张办理登记在自己名下号码销户且号码转账金额为510元，只有身份证没有密码怎么处理？答：该号码选号费是10000并且转账金额大于 500，需要凭小张的有效证件，另外填写 客户信息核对表，核对用户通话记录、 入网信息、使用信息等，另外提交上行下达至 “营 销中心经理、县分公司经理、市公司部门经理”审批同意即可办理。案例四：如果小张办理登记在小王名下号码销户且号码转账金额为510元，只有身

27、份证有密码怎么处理？答：该号码转账金额大于 500，需要机主本人过来办理，不能代办。（四）销户涉及的账户余额处理流程客户主动销户同时办理销户转账：1、销户转账金额在 200元及以下的，营业员自行办理无需审批；2、销户转账金额超过 200元的，须根据转账金额提交至相关人员进行审批，待审批流程通过后，最终由发起人自行办理 （其中销户转账金额在 500元以上须通过机主本人有效身 份证件和有效服务密码双重校验后方可办理且不得代办）。审批级别如下：审批人员审批额度营销单元服务督导、营销单元业务管理员、品管投诉处理组班长(200,500元营销中心营销主管、县公司销售部经理、品管投诉处理组组长(500,10

28、00元营销中心经理、县分公司经理、市公司部门经理1000元以上营业厅须对销户大额转账行为有足够的敏感性，对于可疑行为应及时上报所在单元。四、销户重开（知识库 04基础服务 销户及销户重开 销户重开（南京）销户重开指同一客户在主动销户、欠费销户或有效期到期销户之日起90天号码冷冻期内，因客户自身原因，向我公司提出申请需重新启用该已销号码。（一）开放渠道自办厅、服务中心、单元指定的合作厅（敏感业务受理厅）。（二）生效时间销户重开生效时间可选择立即或次月，其中已下线产品客户在重开时须同时预约转入其它产品或关闭已下线产品；对于次月生效的销号重开客户可以预约办理产品互转业务，预约业务与销户重开同时生效。

29、（下线产品销户重开预约办理 ）（三）办理流程1、个人客户机主本人办理销户重开业务：机主本人持有效身份证件原件经过身份认证后办理。代办人代办销户重开业务：代办人持其本人及机主有效身份证件原件，经过身份认证后办理。选号充值标准在 600元以上的吉祥号码销户重开， 须通过有效身份证件和有效服务密 码双重校验后方可办理。2、单位客户单位经办人持加盖单位公章的单位介绍信原件（需注明经办人姓名、 办理业务移动电话号码和业务类型）、单位有效证件原件或复印件加盖单位公章、经办人本人有效身份证件 原件办理。选号充值标准在 600元以上的吉祥号码销户重开， 须通过有效身份证件和有效服务密 码双重校验后方可办理。（

30、四）特殊流程1、选号充值标准在 600元以上的吉祥号码办理销户重开业务时无有效服务密码，区分以 下几种情况处理:情况一：如客户原有 SIM卡未丢失，可通过读卡器读取该卡信息，与CRM系统中信息核对无误后，复印SIM卡和查询记录并与业务受理单一并留存；其中，选号充值标准在6000元及以上的吉祥号码 SIM卡核对过程须营业厅主管（店长或值班经理）监督并在业务受理单 上签字确认。案例一：如果小张办理登记在自己名下号码销户重开，只有身份证没有密码、有 SIM卡，怎么处理？答：该号码选号费 3000元，可通过CRM中“空白卡清卡”菜单读取用户SIM卡，如何系统中“ SIM卡解码

31、查询（V3.0 ）”菜单比对一致后，留存读卡的信息后，为用户办理销户 重开。情况二：对于SIM卡丢失、损坏的情况，客户需填写客户信息核对表，并根据号码对应的选号充值标准提交“渠道集中运营平台上行下达”，经相关人员审批后办理，审批级别如下：审批人员审批额度营销单元服务督导、营销单元业务管理员、品管投诉处理组班长(0,1200 元营销中心营销主管、县公司销售部经理、品管投诉处理组组长(1200,6000 元营销中心经理、县分公司经理、 市公司部门经理6000元以上特别说明：对于销户时间较长， 客户无法提供6项及以上正确的通话号码的，可酌情放宽条件，但其它基础信息须严格审核。案例二：如果小张办理登记

32、在自己名下号码销户重开，只有身份证没有密码怎么处理？答：该号码选号费低于 600，只要凭小张的有效证件就可以办理了。案例三：如果小张办理登记在自己名下号码销户重开，只有身份证没有密码怎么处理？答：该号码选号费是 10000,需要凭小张的有效证件，另外填写客户信息核对表 核对用户通话记录、入网信息、使用信息等，另外提交上行下达至“营销中心经理、县分公 司经理、市公司部门经理”审批同意即可办理。2、针对集团客户/中高端/VIP等特殊客户集团客户/中高端/VIP等特殊客户无有效服务密码且无法提供相关有效证件，可由相应的客户经理、校园经理或电话经理担

33、保，担保人提交“渠道集中运营平台上行下达”，经相关领导审批同意后方可办理，审批权限如下：审批人员审批额度单兀营销主管、集团主管、县公司销售部/政企部经理、电话经理主管、政企部中心主任以及同等级别人员(0,1200 元营销中心经理、县分公司经理、市公司销售部/政企部经理(1200,6000 元市公司公司领导6000元以上（五）其他注意事项销户重开号码的首次充值金额按照南京公司新入网客户的充值标准执行（或可选择参加当前开展的充值返还类营销活动）。如原号码话费账户剩余金额不小于50元，前台可酌情不强制要求客户进行充值。 所有吉祥号码在销户重开以及重新入网时须同时签订吉祥号码入网协议（包含不办理吉祥号

34、码营销案的号码重开），后期过户时新机主需按过户当时的选号充值标准充值且办理相应的吉祥号码营销案。特别说明：对于吉祥号码销户重开（即原号码销户但未被回收的），一次性充值100元即可，不再要求按照吉祥号码标准充入不同档次金额。五、过户（知识库 04基础服务 过户 过户（南京）（一）开放渠道600元及以下吉祥号码：自办厅、服务中心及指定专营店（不含特约代理店）600元以上吉祥号码：自办厅、服务中心、单元指定的合作厅（敏感业务受理厅）办理流程1、 过户双方均为个人客户：双方同时到场并携带本人的有效身份证件原件；2、 过户前机主为单位客户、新机主为个人客户：单位客户经办人携其本人有效身份证件原件、单位介

35、绍信原件（加盖单位公章）、单位有效证件原件或复印件加盖单位公章，新机主携本人有效身份证件原件（新机主同单位经办人可为同一人），双方同时到场；3、 对于普通号码、选号充值标准在600元及以下的吉祥号码：营业厅验证身份无误、双方结清相关费用并签订过户协议后，可直接办理（对暂不能结清的费用在过户协议中明确由新机主承担）。4、对于选号充值标准在 600元以上的吉祥号码：除上述身份认证要求外，还需要提供 过户号码的有效服务密码进行校验。（三）特殊流程1、选号充值标准在 600元以上的吉祥号码，无有效服务密码，区分以下几种情况处理：情况一：如客户能提供原有SIM卡，优先通过引导客户拨打10086重置服务密

36、码，然后办理过户业务；其次可通过读卡器读取 SIM卡信息并与CRM言息进行比对，核实无误情况 下办理（需复印 SIM卡和查询记录并与业务受理单一并留存）；其中，选号充值标准在 6000元及以上的吉祥号码 SIM卡核对过程须营业厅主管（店长或值班经理）监督并在业务受理单 上签字确认。案例一：号小张过户到小王，只有双方身份证没有密码、有SIM卡，怎么处理？答：该号码选号费 3000元，优先引导用户拨打 10086重置密码，如果用户的 SIM卡无 法打电话，可通过 CRM中 “空白卡清卡”菜单读取用户SIM卡，如何系统中“ SIM卡解码查询（V3.0 ）”菜单比对一致后，留

37、存读卡的信息后，为用户办理过户。另外，由于该号码是 吉祥号码，如果在09年8月20日之后第一次过户可以不办理吉祥号码营销活动，如果不是，则需要办理3000元的吉祥号码营销活动。小常识：历史过户记录查询方式，可通过 IMS查询，IMS路径：市场部活动管理一活动 登记2过户信息查询上并，鼻禺 纭豊二汕1：尊皿Gia卬旳卫旳思幵轴湖肿a“ pnuiB a也林带便!胖股*!诅1岂盘申Hi E：5*JM3Z2 情况二：对于 SIM卡未携带、丢失或损坏等情况，原机主需填写客户信息核对表根据号码对应的选号充值标准提交 “渠道集中运营平台上行下达”，经相关人员审批后办理:审批人员审批额度营销单元服务督导、营销

38、单元业务管理员、品管投诉处理组班长(0,1200 元营销中心营销主管、县公司销售部经理、品管投诉处理组组长、电话经理主管(1200,6000 元营销中心经理、县分公司经理、 市公司部门经理、市公司公司领导6000元以上案例二：号小张过户到小王，只有双方身份证没有密码怎么处理？答：该号码选号费低于 600，只要凭双方的有效证件就可以办理了。案例三：号小张过户到小王，只有双方身份证没有密码怎么处理？答：该号码选号费是10000,需要凭双方的有效证件，另外填写客户信息核对表，核对用户通话记录、入网信息、使用信息等，另外提交上行下达至“营销中心经理、

39、县分公 司经理、市公司部门经理”审批同意即可办理。另外，由于该号码是吉祥号码，如果在09年8月20日之后第一次过户可以不办理吉祥号码营销活动，如果不是，则需要办理10000元的吉祥号码营销活动。2、对于只有服务密码，没有身份证件或证件信息与系统不符的，不予办理过户。案例四：号小张过户到小王，只有密码，没有小王的身份证，怎么处理？答：只有密码，没有新机主证件不能办理。3、双方到场，但原机主提供的身份资料与系统中的资料不符或原机主无法提供身份资料，营业前台不予直接办理过户。4、死亡证明办理过户：对于新机主提供的原机主身份资料齐全并与系统符合，但原机主无法到场办理，且新机主

40、出具原机主死亡证明要求办理的情况，原则上，应要求客户提供公证处出具的新机主有权继承的公证书；如客户强烈要求办理的，分公司需采取谨慎的态度， 审查实际情况后严格办理，并签订补充协议：新机主承诺，其提供的死亡证明及其他相关材 料合法有效，且有权办理号码过户。如后期如因此次办理的过户业务产生任何纠纷，新机主本人有义务应中国移动通信集团江苏有限公司南京分公司（以下简称移动公司） 要求负责协商解决。如纠纷无法解决，移动公司有权收回该号码使用权，且不承担违约责任。 如因过户导致的纠纷给移动公司造成损失，由新机主承担。-由于系统限制此情况需至自办厅办理5、新机主能够提供原机主有效身份证件且与系统相符，但原机

41、主无法到场办理（出具死 亡证明的除外），原则上不予办理。特殊情况新机主必须携带经公证处公证的原机主委托授 权书（主要内容为原机主同意将号码使用权转让给新机主并由原机主签名授权），同时营业厅在经过服务密码验证和电话回拨原机主确认，且经过店长二次授权后办理。如未通过电话回访，可在上行下达系统中通过营业厅上一级机构主管审批通过后办理。其中，对于原机主为特殊人群不能到场的，可提供有效证明（派出所、街道、医院开具的证明等），并经相关人员审批后办理，审批权限：审批权限如下：审批人员审批额度自办厅值班经理、自办厅店长、单元指定合作厅店长(0,600 元营销单元服务督导、营销单元业务管理员、品管投诉处理组班长

42、(600,1200 元营销中心营销主管、县公司销售 部经理、品管投诉处理组组长、电 话经理主管(1200,6000 元营销中心经理、县分公司经理、 市公司部门经理、市公司公司领导6000元以上6、原机主到场并提供双方身份资料，但新机主无法到场，营业前台不予办理。案例六：号小张过户到小王，小张凭双方的证件办理，怎么处理答：小王不到场，无法办理。（四）其它注意事项1、 为防止吉祥号码非法过户后立即再次过户给他人使用，选号费在600元以上的吉 祥号码过户后一个月（30天）之内禁止再次过户。2、个人托收客户过户以及单位客户过户给个人客户后一律转为现金付费方式（若仍需保留托收方

43、式需重新办理）；后付费客户过户后原则上转为预付费方式，特殊情况由各 分公司视情况经审批后可保留原付费方式。3、过户后用户的星级和积分将自动清零。4、 自2009年8月20日起，吉祥号码入网时必须办理吉祥号码营销案，并限制过户；吉祥号码如需过户， 需在吉祥号码营销案结束后方可办理，同时在办理过户时， 过户后的新机主视为新入网客户，需按过户当时执行的吉祥号码管理规定进行充值、办理指定品牌、套餐以及指定的吉祥号码营销案，并签订新的过户协议及吉祥号码选号入网协议。对于2009年8月20日之后首次过户的吉祥号码客户可酌情为新机主免除吉祥号码充 值费，但须签定最新的过户协议，并告知客户若再次过户时须按过户

44、当时的吉祥号码管理规定充值相应的费用并办理相应的品牌、套餐、营销案并在受理工单、协议签字时签原机主姓名、新机主姓名。2、WAP20套餐客户可以到指定营业厅办理过户：地市区县营业厅名称南京市区南京未来城手机卖场南京江宁江宁淳化镇营业厅南京浦口浦口珠江路沟通100服务店南京六合六合金宁广场沟通100服务店南京溧水溧水永阳镇天生桥大道营业厅南京高淳高淳胥河北路沟通100服务店六、补卡、销户、销户重开、过户系统限制对于证件类型为二代证入网的用户办理补卡、过户、销户、销户重开这4个业务时，系统鉴权方式必须为“密码 +身份证校验”或“身份证校验”或“不校验密码”。证件必须读取。如手工输入身份证或密码校验，

45、在页面中提示报错，报错提示为“现办理的业务为敏感业务，必须通过身份证读取方式鉴权” 。七、营销方案中断各单元指定的合作渠道办理营销活动中断权限等同于自办厅1、可办理非集团免信类终端活动、非吉祥号码的营销活动中断；2、 中断非终端类活动时店长有权限减免用户的违约金100元，超过100元须根据审批权限通过渠道运营平台提交“上行下达”，经领导审批后可办理：审批人员营销方案中断，减免违约金自办厅值班经理、自办厅店长、单元指定合作厅店长(0,100营销单元服务督导、营销单元业务管理员、品管投诉处理组班长(0,300营销中心营销主管、县公司销售部经理、品管投诉处理组组长(0,800营销中心经理、县分公司经

46、理、 市公司部门经理(0,1500 元市公司公司领导1500元以上3、中断终端类活动减免违约金均需根据审批权限通过渠道运营平台提交“上行下达” 经领导审批后可办理：审批人员营销方案中断，减免违约金营销单元服务督导、营销单元业(0,300务管理员、品管投诉处理组班长营销中心营销主管、县公司销售(0,800部经理、品管投诉处理组组长营销中心经理、县分公司经理、(0,1500 元市公司部门经理市公司公司领导1500元以上4、集团免信终端活动中断需根据集团部下发的流程处理，目前中断集团免信终端活动 须提供公司审核呈批件，不得私自中断。5、 违约金（或补退金）具体查询路径：IMS-市场部活动管理-营销方案中断信息-营销 方案中断违约金查询。八、资料完善 （知识库 04基础服务 过户 过户（南京）（一）针对原机主资料是错误或缺失的情况：原机主资料是错误或缺失：a. 证件号码为手机号、姓名明显异常（如为“预配号”、“直供卡”、数字等）；b. 证件号码相同，姓名差错；c. 姓名相同，新老证件号码位数差异或证件号码3位以内差错；d. 姓名相同，证件类型差错或失效（如原证件：驾驶证、船民证、过期的军官证等）e. 通过国政通系统识别为假资料的客户1、开放渠道指定专