如何基于会员需求来设计客户俱乐部的服务

1、如何基于会员需求来设计客户俱乐部的服 务 课程描述： 随着越来越多的企业对于客 户关系的重视，客户俱乐部营销受到越来越 多企业的青睐。优质的客户俱乐部服务是企 业实现 “客户忠诚度 ”乃至整个客户关系管理 战略中一个非常关键的步骤。那么如何基于 会员需求来设计客户俱乐部的服务呢？ 本 课程将从实务出发，透过情景案例的形式， 深入浅出地一一为您阐述客户俱乐部的服务 设计。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然不同客户俱乐部在设计会员服务时，都 有不同的方法策略，但万变不离其宗！下面 我们从实战经验中给大家总结一些方法流程， 以便大家参考借鉴，少走弯路，直达成功！ 优质的客户俱乐部服务是企业实现

2、 “客户忠诚 度”乃至整个客户关系管理战略中一个非常关 键的步骤。1.首先，要发掘和定位会员需求；2.在满足其需求的基础上设计使其满意的服务；3.并进一步设计有吸引力的服务。发掘客户的需求，是做好俱乐部服务设 计的第一步。 首先要分类客户群，这样很容易看出各个阶段层客户行为反映出的具体 需求。可以从年龄层次、会员客户在企业中 的消费能力和忠诚度、心理偏好上来划分。 年龄层次比如：年轻客户、中年客户还是老 年客户。消费习惯是企业常用的划分客户群 体的依据。比如我们看到的 “白金卡 ”、 “金 卡”、“ VIP卡”等。客户的心理偏好是通过问 卷式或直接口头的问答式统计出的客户心理 需求。根据会员的

3、心理偏好，设计出满足他 们需求的服务。 其次可以邀请客户参与到 需求调查当中来，充分体现实用性和参与性， 这是最客观的反馈方式。最后，客户的需求还表现在实际享受服务过程中可能出现的 不确定因素，所以我们在发掘出客户的表面 需求时，还要对服务的过程进行一次模拟的 演练，以便定位客户可能出现的潜层次需求。 比如说意外情景、避免纠纷、协商解决方案 以及普通流程控制等。以上通过客户需求的充分发掘和定位之 后，要应用到具体的服务设计上来，满意度 就是衡量优质服务设计的最客观的标准。 第一，俱乐部的服务必须做好服务质量的保证。服务过程中要做到专人服务、贴心到家、 重视个性的原则。同时要做好后续保证，赠 送

4、给客户的礼品，需要专业的客服人员做好 商品的说明、注意事项、后期维修的保障 等，按照正规的 消费者法律”向会员出示发 票和质保书。如果是进口的大件礼品，要积 极地与厂方或代理方沟通，取得中文的使用 说明规范。第二，设计服务中要把握服务的关键节点：一是处理问题的时间段；二是反馈问题需要多长时间；三是如果涉及到投诉的话，会在多少日之内回复。第三，设计服务的细节，在细节上必须设计入 我们的服务项目，这样可以帮助我们的服务 员有更成熟的服务规划。同时，不定期地取 消不合理的服务流程，定制的服务流程要讲 究效率，帮助客户用最短的时间享受到俱乐 部的服务。设计有吸引力的服务是为了让俱乐部 的会员满足需求之

5、后，再次对俱乐部的服务 确认长期的忠诚度的一种服务手段。第一步是关注会员群体的兴趣变动，比如说外界 的因素、流行的元素等等。同行业的竞争也会给我们的服务带来最直接的信息。同时， 为会员制定个性化服务时要注重人性化的原 则。 再次是对已有的会员服务进行创新和 修改。关注了周围的环境和客户的需求，就 要设计有动态的创新服务。同时，对客户的 沟通服务中要注意使用易于客户接受的方式。 最后，如果现有的服务已经很优质的情况下， 我们可以整合一下服务资源，让优势的服务 更有联合起来的竞争力。1.人员。有吸引力的俱乐部服务要求客服人员有较高的服务 水平之外，还要有专业和广泛的知识面。 2. 客户关系。定期地

6、从公关角度和客户维护的 角度出发，建立多联络、常联系的服务方式 也是一种吸引客户、巩固客户关系的服务设 计。让会员们从关系的维护中感到自己还有 一位忠实的朋友。3.服务体验。公司有了新的产品和服务 项目，可以从俱乐部入手，让会员们事先体 验一下。他们体验新产品新服务时，把重点 放在客户们在体验过后是否有强烈的对比心 理，和再次关注到公司发展的意向上。 最后，我们将这几部分的导图串在一起，就 形成了 “基于会员需求来设计客户俱乐部服务 完整的方法流程。 或许文字的话大家并不 是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能 让你更加形象的理解和明白如何基于会员需 求来设计客户俱乐部服务。奖品名称： 500

7、 万 U 豆体验卡卡号： 50Dd4fea7001everage D、 stain7、The words below equals to one another except().A 、 the high season B 、 the busy season C 、 the peak season D. the off seasonA、热辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、The wordA 、确认B、算账C 、结账D、算错账11、C、聚会D、党员12、 “ PC”is short for()A、 potato chips B 、 portable computer C 、 personal

8、 computer D 、 both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B 、 welcome to our hotel.C、 please come to our hotel D、 please14、The objects below are needed in Recreatio boot B booth C buffet Dbeverage一、多选题： (每题 2 分，共 20 分。多选、少选、漏选均不得分)1、What should be prepared for a private secretary ?()A、 yogaB、 PCC、 copierD、 printer2、In what ways can the guests make a reservation ?( )。A、 talking by person B 、 b