经营部下属部门职责

1、.第一章 1、经营部管理结构图： 经营部导医组 营销队 企划科 客服中心 导医长 市场开发人员 平面设计 客服人员 导医人员 定州市场 周边县市场 2、经营部经营运行图： 经营部 全院各科室、各部门 第二章 经营部下属岗位职责第一节 经营部主任职责1、在医院总经理的领导下，围绕医院的经营目标编制营销方针和策略计划。2、遵守医院各项规章制度及医院出台的各种管理办法。3、负责组织医疗市场的调研工作。4、控制非业务性开支，降低经营成本，提高利润率。5、考核医院各科室及个人的经营业绩。6、负责营销人员营销技能的培训。7、完成领导交办的其他工作。8、监管医院企划工作。 第二节 企划部主任职责 1、在医院

2、经营主任的领导下，负责医院企划广告工作，贯彻执行医院经营的宣传方针、政策。2、负责医院企划，广告工作计划的制定，组织实施控制，协调及检查工作。3、负责医院的企业形象塑造，文化建设和广告的策划设计、创作、组合、审查以及媒体选择，信息的收集，整理与反馈。4、负责了解广告市场需求，确定广告方向及市场定位，加强医院与相关协作单位的联系。5、负责组织承担广告创意、策划和制作业务，依照广告完成创意和制作方案。6、负责媒体调查以及媒体节目或版面的更新策划广告对策，签订广告发布合同，履行广告经费，监督媒体发布反馈等相关外联业务。7、爱岗敬业，加强企划广告效果和收益管理，办事公正，思维敏捷，为员工起到传、帮、带

3、的表率作用并带头遵守医院各项规章制度。第三节 企划部平面设计职责 1、在医院企划主任/经营主任的领导下，负责企划平面美术设计工作，贯彻执行医院经营企划的宣传方针、政策。2、履行广告媒体投放的监督职能，防止漏播、断播等现象。3、遵守医院各项规章制度及医院出台的各种管理办法。4、负责医院门诊各科室门牌、医生铭牌、上墙医生简介、医院所有员工工作卡等的设计，配合总务科联系制作到位。5、医院大堂及内各科室装饰栏及海报设计。6、配合医院义诊及业务组终端活动需要，设计制作宣传资料，礼品、赠品，宣传展板等。7、配合医院大型专家会诊活动，配合广告策划进行相关设计制作工作。8、所有广告定版稿的存档。9、配合总务科

4、对宣传资料的印刷及赠品等制作进行报价，跟进印刷或制作，并落实到位。10、相关广告相片的拍摄。11、完成领导临时交办事宜。 第四节 客服人员职责 1、在医院经营主任的领导下，负责客服工作。2、遵守医院各项规章制度及医院出台的各种管理办法。3、负责电话回访，客户服务资料的搜集、汇总、分析和整理，组织成材料上报有关领导并通报相关科室。定期对客户满意度进行分析，并有针对性地提出改进意见。4、负责咨询电话的有效接听，开发成现实客户。5、对电话投诉的有效处理。6、完成领导临时交办事宜。 第五节 市场营销人员职责1、 在医院经营主任的领导下，负责市场营销工作。2、 遵守医院各项规章制度及医院出台的各种管理办

5、法。3、 负责周边市场、农村市场的开发并定期回访，有效利用医院的各种政策对目标客户进行宣教。4、 负责联系乡医，及时宣教医院的新政策及新上项目，提高乡医对医院认识度和信任度。5、 负责对医院各种媒体及各种活动进行传播。6、 完成领导临时交办事宜。 第六节 导医组职责1、 在医院经营主任/导医长的领导下，负责内部营销工作。2、 遵守医院各项规章制度及医院出台的各种管理办法。3、 负责医院分诊工作的进行。4、 负责重点保障专科建设、保障专科运作。5、 负责监督医院各环节经营配合的有效落实。6、 负责对来院患者的宣教，有效收集各种患者反馈信息并及时上报。7、 完成领导临时交办事宜。第七节 导医长职责

6、1、 在医院经营主任的领导下，负责内部营销工作。2、 遵守医院各项规章制度及医院出台的各种管理办法。3、 负责本部门的保密工作。4、 负责本部门人员编制与日常管理，对增员、减员、调动有建议权。5、 负责导医组日常工作次序的科学完成，不断完善队伍建设，经常内部培训强化素质，并不断总结经验。6、 爱岗敬业，加强导医组管理，办事公正，思维敏捷，为员工起到传、帮、带的表率作用。7、 完成领导临时交办事宜。第三章 医院经营类规章第一节 医院经营理念协和精神： 团队协作、努力拼搏。营销理念：让营销工作落实到每一个细节和岗位。服务理念：服务意识+服务行动=顾客满意。指导思想：以市场为导向，把握机遇；以效益为

7、目的，强化管理。工作方针：内强素质，外塑形象；内抓管理，外抓市场。工作作风：雷厉风行 立竿见影 积极慎重 大胆主动。人才观念：扬长避短 互补共进。用人观：注重人才、珍惜人才、爱护人才、造就人才。利益意识：没有医院的繁荣就没有职工的幸福，没有职工的努力就没有医院的发展。同事关系：团结同心，和谐相处。发展思路： 一切着眼于长远利益和可持续发展，搞好各项资源的合理配置。文化理念：对外讲信誉，对内讲信任；企业有信仰，员工有信心；做的是品牌，靠的是品质；重的是品位，讲的是品德。第二节 医院经营管理制度第一条 医院全体工作人员树立质量观念、竞争观念、效益观念、时间观念的正确认识。市场经济下民营医院经营动作

8、模式，通过医院营销发挥民营医院运作优势。全体员工积极参与营销工作，实现医院快速发展和可持续发展。医院服务紧紧围绕以“病人为中心”这个原则最大限度满足病人对医疗技术、医疗质量、医疗服务的需求。 第二条 医院经营部全面负责医院的营销工作，做好营销工作的组织、计划、分配、实施及效果评价工作，医院配备企划部、客服部、市场营销人员协助经营部工作，及时准确收集营销相关的信息，通过医疗市场环境分析，进行市场细分市场预测，为医院制定营销决策提供市场依据。 第三条 医院通过市场营销、服务营销、质量营销、关系营销，通过营销整合，加强医疗质量服务的管理，树立名牌医院、专业技术、特色服务，最大限度地满足患者对医疗服务

9、的需求。 第四条 市场调查，并进行调查分析，为医疗决策提供参考调查及评价内容。 1、与本院医院规模相近的同城区的其他医院开展医疗项目的情况、医疗措施、医疗技术及专家组成。与本院这些情况进行比较分析。2、以月为一个时段，调查本地区各大医院及本院同质医院服务的广告媒体投放的种类。广告特色频次、版幅、播放时间、持续时间、采用的形式、并进行投放量比较。调查广告媒体报纸、电视（省台、市台、市县台）、广播（省、市、市县台）、杂志、户外广告（路牌灯箱、公交车身、车辆、车站、招贴、传单）、售点广告（柜台、门面）。包括以上各类广告媒体的收视率、收听率、各类报纸读者阅读率及人员构成（市民、农民、个体从业人员）年龄

10、、性别构成。 3、广告效果收益的测定，广告效果比率=销售额增率广告费用率,以月为单位进行统计计算.4、进行本地区病源收入的调查分析。 第五条 医院根据战略情况，有组织、有计划进行医院服务市场的开发工作，采取市场渗透，通过以下医疗市场渗透运作方式；（1）投放优惠医疗卡。（2）建立医疗合作制。与市、县内大医院专科及本市邻县市的基层卫生院、卫生所建立医疗合作方式，实行科对科、科对院的活动方式，通过基层卫生院、卫生所推荐治疗病人，依据政策比例返给推荐或推荐单位医务人员本人。（3） 医院针对自身医疗技术条件、医疗设施，开展健康人群预防疾病体检，进行全面健康体检。（4）城镇职工参加医疗保险的就医运作及新农

11、合政策，满足参保人员就医方便、便利、便宜治疗，发挥单病种收费优势，实行单病种（单病手术）最高限价制。（5）探索、收集先进诊疗技术，特效配方或制剂。针对以上营销方法，医院实行服务多元化，设立特需门诊，全天候门诊、多学科联合门诊、专家会诊中心、健康体检门诊（中心）、流动义诊站、双休日门诊、黄金假日门诊等。 第六条 进行广告营销策划工作：每个月初向医院总经理报送以下材料：（见附表一）医院病种开发比例；需要强化广告效应的某类（种）疾病；需要推出介绍专家的情况；广告媒体的类别；医院经营情况的分析表；预计广告的费用；广告的构思。 第七条 医院组织并落实全员进行医疗服务的营销工作。 （1）全员树立医疗服务质

12、量是医院生命、效益、品牌和标志，共同关心优质、优价、优良服务，升华服务，多层次、全方位、全程微笑服务，同情关爱理解患者，尊重病人“就医自主权”、“知情权”，“隐私权”。倡导礼貌文明用语及禁忌使用用语。（“协和医院全员礼貌用语用语规范”附后） （2）患者接受医疗服务前的营销：医院的外部环境宽敞整洁，舒适的室内环境，提供患者及其家属休息地方，开展医疗服务项目，专家医技特长及专家的介绍、健康宣传、医院医疗技术水平、健康咨询服务、导诊服务等。咨询内容：医院的医疗技术简介、医院医疗服务项目、专家医技特长，收费价格，治疗程序，优惠活动内容，需治疗疾病的发病症状、临床表现、临床治疗方法，有关疾病防治、保健、

13、康复知识、营养知识。咨询人员素质：a、衣装整洁、态度和蔼、有耐心 b、语言精练，避免用方言及过多使用医用术语；c、了解医院开展治疗疾病的发病、临床体征及相应诊疗知识、预防知识、保健知识及相关营养学知识、康复保健知识；d、了解医院医疗技术条件、医疗专家、医疗水平及医院对常见病治疗的药品价格和医技室收费。咨询方式：电话咨询、面对面咨询、义诊咨询。导诊的服务素质：a、要有高尚的职业道德、爱岗敬业、品行有节；b、做到举止文雅、衣装整洁、礼仪式站立；c、态度和蔼，语气温和，微笑服务，掌握使用语言技巧，做到耐心、细心和责任心，有问必答、有难必帮、答必满意、帮必解决d、做到“四勤”，勤跑、勤说、勤问、勤思，

14、要有“我要做”的思想观念，一切为病人服务；e了解医疗程序、诊疗室、功能室、检验室等医疗、医技科室布局，掌握当日出诊专家及诊疗特长，一般常用药品的价格及功能检查费；f、详细了解病人病情，坚持公平公正原则，正确引导病人科学地选择医生，善于敏锐观察和分析病人身心方面动态、变化及就医心态。导诊工作制度：a、加强对病人选择医生的宣传工作，树立营销意识、为病人服务意识，体现人文关怀；b、实行首诊负责制：对病员及陪同人员热情接待，回答提问；c、严格遵守统一的服务规范，使用文明用语；d、先听患者需要什么，然后决定做什么；e、发放本院宣传资料，介绍当日出诊专家、医疗情况、医技水平，耐心解释就医程序、方法和注意事

15、项。f、从患者走进门诊，整个就诊过程实行全程服务g、病人对导医服务不满而进行投诉，实行“一票否决”制。（3）患者接受医疗服务中的营销：1、加强医患沟通，改变服务观念。2、医患沟通技巧的基本要求：诚信、尊重、同情、耐心。一个技巧：多听患者多说几句，多对患者多说几句。两个掌握：掌握患者病情、治疗情况和检查结果，掌握医疗费用。三个留意：留意沟通对象的情绪动态，受教育程度及对沟通感受，留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值，留意自己情绪反应、学会自我控制。 四个避免：避免强求患者（家属）接受，避免使用易刺激对方情绪的语气和词语，避免过多使用对方不易听懂的专业词汇。避免刻意或压抑对方情绪。五个基本

16、方法针对性沟通、交换沟通、集体沟通、书面沟通、协调沟通。3、 实行首诊负责制，做到方便、快捷、优质、高效。医生在接诊过程中，尊重、理解患者，通过良好的医患沟通增强患者对医疗技术局限性和高风险性了解，增加彼此之间信任。医生通过对病史采集和日常沟通，寻找社会、心理因素，说服疏导患者，使之配合治疗，有助于疗效改善。因人而异地针对患者病情、可支出医疗费用、心理对医疗费用承受力而采用相应的治疗方案，保证服务质量，力争患者对医院（医生）的忠诚，确保医院收益，避免医患矛盾及医疗纠纷。4、换位思考，少些冷漠、猜疑和对立，确立“告知义务”及尊重病人的就医“自主权”“知情权”、“隐私权”，实行“一人一诊”，专室专

17、诊接受专医专诊，享受星级服务，体现人文关怀。5、 从病人进院到离开医院止，保证各环节的服务流程规范（见附表二），明确每个环节，服务要求，按既定服务规范实地操作，使患者享受全程优质服务，医护人员推行宾馆式星级服务，让病人花钱买满意、花钱买尊重，花钱买舒适。（4）医疗服务后的营销：医生在诊疗过程中，详细登记前来就诊病人的个人情况，健康状况、家庭住址、联系方式等内容。在诊疗结束后有意介绍本院优质服务内容（服务方式、医疗技术水平、专家特色、药品价格、开展医疗服务项目）。主动给病人留下联络卡，并进行医疗质量、医疗服务的满意度问卷调查（见附表三）（病人满意度服务标准附后），客服部统一收取统计。对患者（尤其

18、慢性病患者）进行电话或信函回访，医生与病人交朋友，医院与患者建立长期供给关系。 第八条 医院定期举行公共关系的营销，通过公共营销建立医院品牌形象，通过新闻媒体定期报导医疗义诊信息、特色服务信息、患者治疗实例、专家事迹宣传报导。积极开展有利于医院经营活动相关部门的公关活动，印有医院品牌介绍的礼品，塑造医院外部形象，积极参与定期举办的义诊工作，定期邀请国内专科名家参加义诊活动，要做好义诊活动前期宣传工作，并对活动期的义诊效果进行评价。义诊方式也可采用电视讲座，定点进行某一专科讲座，专家组参加联合咨询，定期举办专科性（专病）讲座之前，进行前期宣传和通知患者工作。 第九条 医院定期抽查医疗治疗效果，调

19、查医疗纠纷、医疗投诉发生率，综合评定医疗质量。 第十条 医院每个月需要搜集并汇总各类医疗经营信息，这些信息包括：了解国内外先进医疗技术信息及这种医疗技术的经济价值评估，并探讨本地医疗市场对这种医疗技术的市场空间（患病率）。 就诊病人对本院医疗质量、医疗服务的满意度调查，内容包括：医院外部环境，医院候诊、就诊环境，咨询的效果，导医的效果，医护人员服务态度，医疗技术水平，药品及医技科检查的价格，对医院改进医疗质量、医疗服务的建议及亟待解决的问题，调查样本不少于就诊人数的80%。患者的就诊率、复诊率、单病种就诊费用，每个医师完成单病种费用及费用购成。 本院与同城规模相近医院药品价格、功能检查费、治疗

20、费用的比较。同城医院技术情况，新的经营方式，新的营销内容。第十一条 保密工作一、经营秘密是关系医院权力和利益，依照特定程序制定，在一定时间内只限一定范围的人数知悉的事项。医院职员都有保守经营秘密的义务。二、经营秘密的密级分“绝密”、“机密”、“秘密”三级。绝密是最主要的经营秘密，泄漏会使医院的权力和利益遭受特别严重的损害；机密是重要的经营秘密，泄露会使医院利益遭到严重的损害；秘密是一般的经营秘密，泄露会使医院的权力和利益遭到损害。1、经营绝密包括：经营发展中，直接影响医院权益的重要决策文件资料、 经营计划、广告投放计划、经营月报表、医院决策层会议内容。 2、经营机密包括：近期经营规划、经营统计

21、资料、重要会议记录。 3、经营秘密包括：各种经营考评材料、经营培训计划、经营运做文件、各种激效考核管理办法、各科室统计报表（包括收入、门诊量、患者治疗情况、患者登记本）、各科室的经营行为、各类设备说明书、医院人力资源编制及组织结构、经营企划运做草案、储存文件的微机。四、各密级内容知晓范围：绝密级：医院总经理、副总及与绝密内容有直接关系的工作人员。 机密级：医院总经理、副总及与机密内容有直接关系的工作人员。 秘密级：各职能科室负责人以上干部以及与秘密内容有直接关系的工作人员。五、保密措施：1、员工应做到：不该看的不看、不该问的不问，不准在私人交往的通信中泄露公司秘密；不准在公共场所谈论医院秘密，

22、不准通过其他方式传递医院秘密。2、医院工作人员发现公司秘密已经泄露或可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理办公室，总经理办公室接到报告后应立即作出处理。六、保密部门：与保密材料相关部门均为保密部门，如院长室、书记室、办公室、财务部、住院部、护理部、医办室、治疗室、手术室、门诊科室、输液大厅、导医台、化验室、B超心电室、放射科、药房、收费处。各保密部门对出入本科人员应进行控制，无关人员不得进入、停留。各保密部门应该做好保密资料的保管做好经营行为的保密，谨防泄密发生。七、泄密行为指下列行为之一：使医院秘密被不应知悉者知悉的；医院秘密超出的限定范围，不能证明未被不应知悉者知悉的。八、处罚1

23、、出现下列情况之一者，给予警告并扣发工资10元以上500元以下：泄露医院秘密尚未造成严重后果或经济损失的。泄露机密、秘密的；泄露医院秘密采取补救措施的。2、出现下列情况之一的予以辞退，并酌情赔偿经济损失：泄露造成严重后果或重大经济损失的；为他人窃取、刺探、收买或违章提供医院秘密的；利用职权强制他人违反保密规定的。 第四章 医院经营类考核第一节 企划部考核（见附表四）第二节 营销人员考核（见附表五） 第一条 考核对象市场营销人员第二条 薪酬构成底薪+绩效奖金其它指标（硬性指标+软性指标）第三条 绩效奖金考核形式1、财务制定的乡医介绍提成。（扣除药品外5%奖励）2、医院其它，包括发卡、促销品、杂志

24、奖励等。（杂志以优惠券标示为准，按患者消费扣除药品外3%奖励）第四条 其它指标1、硬性指标A、乡医介绍患者5例/月 B、体检卡10% 返院(统计考核自发卡之日起，3个月均值)C、杂志发放5返院(统计考核自杂志发放之日起，3个月均值)D、工作笔记（登记一日行程、一日情况）完善率98%上述要求达不到扣除本月奖金20%（经营部跟踪检查），连续一月未有乡医介绍情况，连续一月杂志到达率1做辞退处理。2、软性指标A、编制每周工作计划、本周总结。于周二报经营部。要求达不到，扣除20元/次。B、下乡伙食补助5元/日。C、经查，市场营销人员蓄意制造、慌报虚假业绩，损害医院利益行为，情节轻微者，扣发当月奖金10%

25、100%不等。情节严重者，当月业绩归零。D、月考评成绩在70分以下，扣发当月10%奖金，在60分以下，扣发当月奖金20%。E、遵守医院各项规章制度及市场部管理办法，有违反者按按常规处罚外扣发当月奖金10%，情节严重者视情况扣发20%100%奖金不等。F、经查市场部人员将业务转到其它医院及其它医疗机构，并危害医院利益行为，情节轻微者扣发当月奖金总额20-100%，院内通报批评；情节严重者，当月业绩归零，并解聘。G、经查市场部人员对转诊卡未按规定范围进行发放或对已在院的患者进行发卡，并损害医院利益行为，情节轻微者扣发当月奖金20%-100%，院内通报批评；情节严重者，当月业绩归零，并解聘；H、经查

26、市场部人员与院内医生串通，并有损公司利益行为，情节轻微者扣发当月奖金总额20-100%，院内通报批评；情节严重者，当月业绩归零，并解聘；第五条 奖 励1、奖励方法：口头表扬、奖金、加薪、晋级、物质奖励等。2、奖励范围：（1） 月考核成绩优秀者（在90分以上），按照院办有关规定给予奖励，20元。（2） 对医院的经营管理和业务发展提出合理化建议被采纳，为医院创造利润及每月超额完成上级下达的任务量成绩显著者；检举违反医院的有关制度、损害医院利益的现象，使医院免受损失的，进行经济奖励，20300元不等。第六条 市场营销人员考核表由经营部完成，评价表考核成员组成：院长、经营部、财务科。第三节 客服中心考

27、核（见附表六）第一条 薪酬构成底薪+绩效奖金其它指标（硬性指标+软性指标）第二条 绩效奖金考核形式1、电话咨询有效率：统计电话咨询返院数量，按每咨询成功返院数量_元。2、回访有效率：经营部下达回访目标顾客，经营部结合导医统计核对返回目标顾客，按返回目标消费除药品外_%奖金。第三条 其它指标1、硬性指标回访率95% 对目标资料的收集，包括体检档案、患者档案资料联系方式等, 由经营部监督，导医负责收集上报，收集我院门诊疗程结束患者、挂号、咨询未治疗患者、健康体检发现问题而未做治疗患者、术后恢复期患者的资料挡案及联系方式，不定期反馈至客服中心。客服对目标客户的回访并按要求做好工作记录，以报表形式上报

28、经营部考核。档案整理合格率98% 建立客服档案，客服中心对其分类，分为按病种类、按未治疗与治疗结束类、按地域类、健康体检类建立档案。并付有患者联系跟踪笔记，严肃电话回访的重要性，保证回访效果。 月底经营部对其检查、评价，做为个人考评的一项。接听电话、录音通话准确率99% 不定期经营部抽查录音带进行分析，做为个人月考评的一项。电话投诉处理成功率80% 对电话中患者的不满能巧妙的处理，做为个人月考评的一项。工作笔记（来电登记、回访资料登记）完善率98% 按要求做好个项工作的工作登记，做到不疏漏。经营部每月不定期检查，做为个人月考核的一项。上述要求达不到扣除本月奖金20%（经营部/会同其它部门每周检

29、查）2、软性指标A、编制每周工作计划、本周总结。于周二报经营部。要求达不到，扣除20元/次。B、解释工作不到，患者有投诉，医生不满意，经查，情节轻微者扣发当月奖金20元/次。情节严重，损害到医院利益，当月奖金归零。C、经查，客服部人员蓄意制造、慌报虚假业绩，损害医院利益行为，情节轻微者，扣发当月奖金10%100%不等。情节严重者，当月业绩归零。D、月考评成绩在70分以下，扣发当月10%奖金，在60分以下，扣发当月奖金20%。E、遵守医院各项规章制度及客服中心管理办法，有违反者按按常规处罚外扣发当月奖金10%，情节严重者视情况扣发20%100%奖金不等。第四条 奖 励1、奖励方法：口头表扬、奖金

30、、加薪、晋级、物质奖励等。2、奖励范围：（1） 月考核成绩优秀者（在90分以上），按照院办有关规定给予奖励，20元。（2） 对医院的经营管理和业务发展提出合理化建议被采纳，为医院创造利润及每月超额完成上级下达的任务量成绩显著者；检举违反医院的有关制度、损害医院利益的现象，使医院免受损失的，进行经济奖励。第五条 客服评价表考核成员组成：行政部（办公室）、经营部、财务科。考核表由经营部结合各部门评价表完成，拟算成分数报院长通过，报财务科折合个人成绩绩效。第四节 导医组考核（见附表七）导医组评价表考核成员组成：经营部、行政部（办公室）、业务部、财务部。考核表由经营部结合各部门评价表完成，拟算成分数报

31、总经理通过，报财务科折合个人成绩绩效。第五节 全员营销考核一、参考依据：1、 附表二“患者就诊流程图”各环节配合。2、 附表三“患者满意度调查”。3、 全院经营类规章制度。4、 协和医院文明礼貌用语规范。（附后）5、 病人满意服务标准及要求。（附后）二、考核实施：1、根据出现的相象问题，违反要求的给予处罚。2、对违反经营管理的报总经理，依据医院规章制度及奖罚制度处理。三、考核上报格式：姓名：部门：违反经营管理内容及经过： 建议处理： 年 月 日 经营部 附表四企划部主任考核办法1、企划部主任：部门业绩40%+能力考核40%+态度考核20%2、部门业绩40%： 医院总业绩指标，按完成情况比例折合

32、成40分制。 能力考核40%：专业知识和相关经验是否丰富5-0医院活动方案的策划和实施是否科学、有效5-0广告的制作投放是否成功有效6-0广告和活动的成本控制和费用分配是否合理6-0医院内部的装饰、布置工作是否到位6-0与各媒体、广告公司等的合作是否融洽6-0与医院内部相关部门的沟通协作是否得力6-0本能力考核表格由总经理、经营部主任分别评价，再折中取值。（分值40分） 态度考核20%对医院的忠诚度、对工作的责任心5-0执行力度和工作效率5-0对部门的管理效果和个人领导魅力5-0劳动纪律和职业道德、出勤情况5-0本态度考核表格由总经理、经营部主任分别评价，再折中取值。（分值20分） 附表四3、

33、考核汇总表一：考分汇总月各项得分最终结果（分）部门业绩能力考核态度考核表二：考分应用最终结果95分95858570706060分考核档次优秀较好称职不足不胜任考核奖金系数1.31.110.90.7企划部平面设计考核办法1、企划部平面设计：部门业绩40%+能力考核40%+态度考核20%2、部门业绩40%： 医院总业绩指标，按完成情况比例折合成40分制。 能力考核40%：工作能力40%专业能力专业知识丰富，有很强的设计技能技巧，能够很好的完成本职工作20-16有专业基础，能够胜任工作15-6专业知识缺乏，工作经验不足，偶而影响进度5-0创新能力有很强的创新意识，能够推陈出新20-16创新意识不强，

34、创新能力不足15-6设计风格严重缺乏创新5-0 附表四本能力考核表格由经营部主任、企划部主任分别评价，再折中取值。（分值40分） 态度考核20%工作态度15%对主管的服从性和对工作的责任心5-0与相关客户等的沟通效果和与同事的协作情况5-0积极完成交办临时性工作，积极学习提升自我能力方面5-0劳动纪律和职业道德、出勤情况5-0本态度考核表格由经营部主任、企划部主任分别评价，再折中取值。（分值20分）3、考核汇总表一：考分汇总月各项得分最终结果（分）部门业绩能力考核态度考核表二：考分应用最终结果95分95858570706060分考核档次优秀较好称职不足不胜任考核奖金系数1.31.110.90.

35、7附表五营销人员考核办法1、 营销人员：部门业绩40%+能力考核40%+态度考核20%2、 部门业绩40%每月下达的经营业绩任务，按完成情况比例折合成40分值。能力考核40%能力考核项目分值得分市场开发是否及时有效100原有市场维护情况100工作笔记是否可靠有效50工作计划是否合理有效50活动/媒体传播（包括杂志发放）效果50创新与执行工作情况50本能力考核表格由总经理、经营部主任分别评价，再折中取值。（分值40分） 态度考核20%对医院的忠诚度、对工作的责任心5-0执行力度和工作效率5-0对部门的管理效果和个人领导魅力5-0劳动纪律和职业道德、出勤情况5-0本态度考核表格由总经理、经营部主任

36、分别评价，再折中取值。（分值20分）3、 考核汇总：月各项得分最终结果（分）部门业绩能力考核态度考核考分应用最终结果95分95858570706060分考核档次优秀较好称职不足不胜任考核奖金系数1.31.110.90.7附表六客服人员考核办法1、 客服人员考核：部门业绩40%+能力考核40%+态度考核20%2、 部门业绩40%（折合成40分值）项目分值得分电话咨询成功返院150电话回访成功返院150回访率95%50各种档案整理合格率95%50部门业绩数据对应依据：电话咨询成功返院 依据 客服回访报表汇总表电话回访成功返院 依据 电话咨询统计汇总表回访率 依据 客服日报表各种档案整理合格率 依据

37、 定期检查/抽查结果项目分值得分工作能力(40%)专业技能有丰富的临床知识，掌握医院科室信息以及专业特色，能较准确、迅速、有效地完成电话咨询工作及回访工作。20-16有相关常识，了解医院科室信息，能有效完成本职工作。15-6能按流程完成本职工作，偶有漏项，患者有投诉。5-0咨询应答技巧冷静平和地倾听咨询，并给予耐心、科学地解释及应答,适当地进行邀约，并能灵活进行回访工作，有明显收效。20-16可以倾听咨询，应答咨询得心应手，且进行邀约，回访颇有收效。15-6耐心倾听咨询，但应答教条，效果不理想，回访没有效果。5-0能力考核40%（折合成40分值）本能力考核表格由总经理、经营部主任分别评价，再折

38、中取值。（分值40分） 附表六态度考核20%项 目分值得分工作态度(20%)责任心10%对工作负责，对医院负责，言行有很强的责任心，维护医院的利益和形象，科学整理好患者档案。10-7对工作负责，对医院负责，言行适当6-3有责任心，但言行偶尔疏忽，对工作不利0-2沟通协调10%与咨询者沟通能力良好，与同事协作理想，评价高，与临床科室的沟通协调能力方面好、劳动纪律好10-6与咨询者沟通一般，与同事协作正常5-3与咨询者沟通不畅，与同事协作很被动0-2 （折合成20分值）本态度考核表格由总经理、经营部主任分别评价，再折中取值。（分值20分）3、 考核汇总：月各项得分最终结果（分）部门业绩能力考核态度

39、考核考分应用最终结果95分95858570706060分考核档次优秀较好称职不足不胜任考核奖金系数1.31.110.90.7 附表七导医组考核办法4、 导医人员：部门业绩40%+能力考核40%+态度考核20%5、 部门业绩40%总经营业绩任务，按完成情况比例折合成40分值。项 目分值得分专业技能20%熟悉医院目前开展的各种常见病特点及临床表现，掌握诊疗程序，配合得当，适当分诊，协助医师准确快速地处置各项工作。20-16了解院目前开展的各种常见病临床表现，了解诊疗程序，知道与医师配合，但有时需提醒，偶有失误15-6能基本完成本职工作程序，但小错不断5-0应变能力20%冷静平和地倾听患者诉求，并给

40、予耐心地解释及妥当地处理20-16对周围发生的事件有兴趣，必要时予以解决15-6不能对工作职责内的突发事件妥善处理，依赖上级指导帮助5-0能力考核40%本能力考核表格由经营部主任、业务院长分别评价，再折中取值。（分值40分） 态度考核20%对医院的忠诚度、对工作的责任心5-0积极与门诊医师沟通，协调双方关系，并有效果5-0精神饱满，为顾客提供超值服务，成为顾客信赖的对象5-0劳动纪律和职业道德、出勤情况5-0 本态度考核表格由经营部主任、业务院长分别评价，再折中取值。（分值20分）6、 考核汇总：月各项得分最终结果（分）部门业绩能力考核态度考核考分应用最终结果95分95858570706060

41、分考核档次优秀较好称职不足不胜任考核奖金系数1.31.110.90.7协和医院文明礼貌用语规范 第一条 提倡使用文明用语：“请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”，“您来了”，“慢走”，“再见”。第二条 全院导医服务文明用语：1、 您好！协和医院！2、 请问您需要我的帮助吗？3、 请问您看哪个科？4、 请问您哪儿不舒服？5、 请跟我来，担心地滑！6、 请稍等！7、 不用谢，很高兴为您服务。8、 请从这儿上楼，请扶好扶手。9、 您是怎么了解到我们医院的？10、 我帮您去办好吗？11、 对不起！这个问题我帮您联系后再回答您，请稍等！12、 就在这儿，请进去。家人请稍候！13、 这儿声音嘈杂，请再说一

42、便。14、 请拿好！这是这是请别搞错了。15、 今天因不能解决，请留下您的联系电话，我到时候通知您。16、 请让一让，谢谢！17、 请稍等，马上就轮到您了。18、 请先喝点水，慢慢讲。19、 别客气，这是我应该做的。20、 “您来了”“请慢走”。 第三条 收费处文明礼貌用语： 1、您好，有零钱吗？ 2、没关系！请点好钱，不慌张！ 3、请拿好发票/收据，点好钱。 4、请跟我们的导医走，他会带您到*地方去。 第四条 划价取药处文明礼貌用语： 1、先生/女士，您好！您的处方共计元角。 2、请您先到收费窗口交款再来取药。 3、先生/女士，这是您的口服药，请在饭前/饭后/睡前服用。这是冲剂，请按说明温开

43、水冲服。（再到主任那里了解一下有没有需要特别交代用法的） 4、先生/女士，这是您的外用药，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩能拿到的地方。 5、先生/女士，这是您的打针药和注射器，请您到二楼注射室，护士小姐会为您服务。 6、先生/女士，您好！这是您的口服中药，请按主任的吩咐煎煮服用。 7、先生/女士，这是您的外用中药，请按主任的吩咐使用，千万不要内服，不要放在小孩子能拿到的地方。 8、先生/女士，您回去煎药方便吗？如果不方便，我们医院为您准备有韩国进口全自动中药煎药灌装机，非常方便，收费也很低，如果您愿意，我们帮您煮好，可以吗？9、先生/女士，药煎好了，请您验收。 第五条 临床医师文明礼

44、貌用语： 1、您好！您哪儿不舒服？ 2、请躺在诊断床上/去检查室，我给您详细检查一下。 3、您还需要做些特殊检查：血、尿、便常规、X光、B超、心电图、胃镜等。 4、请先去收费处交款，然后去楼科检查，再拿检查结果来这儿看。 5、先生/女士，您先吃点药，有什么反应请及时复诊。 6、先生/女士，您的病情比较急，需要输液（打吊针）治疗效果更好一些，好吗？ 7、先生/女士，您的病情比较重，初步诊断认为：需要住院观察（或手术治疗。） 第六条 护士文明礼貌用语： 1、先生/女士，您好！欢迎您接受我为您服务。 2、请您坐好，为您作皮试，请坐15分钟，然后给您看结果。 3、请您坐好放松，现在给您打针，请坐15分

45、钟，然后就可以回去了，时间再来打针。 4、您好！您需要打吊针，请您先去洗手间。 5、先生/女士，您好！对不起，请稍等一下。 6、有什么情况可以随时找我们，我们都在。 第七条 医技科室文明礼貌用语： 1、您需要做*检查，请问您用过早（中）餐吗？ 2、请您躺在检查床上，不说话，不要动，保持安静，结果才准确。 3、请您在外面稍等一下，马上给您发报告。 4、您好！检查结果已写在报告上，请您拿报告去科医生看。（心电图室工作人员基本同上） 5、您好！您是做B超（胆囊）检查吗？您用过早（中）餐吗？对不起，用餐后胆囊看不清，要空腹检查才准确，请您明天上午空腹来好吗？ 6、您好！您是需要B超检查胎儿吗？知道怀孕

46、大约几个月了？哦，一定要憋小便，尿很胀才能看得清楚，请您喝500至1000毫升的开水，尿胀就来检查。 7、您好！您是胸片还是胸（腹）透检查？请您进来把身上携带的金属物放在桌上，请躺在照片床上。 8、（急片）请您在外面稍等，约半小时有初步结果；（慢片）请您下午或明天上午来取结果。 9、您好！您需要化验小便，请拿杯子去卫生间留小便送过来。 10、您好！您需要做血常规，请进来坐好，马上为您采血。 11、请在外面稍候，马上给您发报告。 12、请您把报告交给科医生看。 13、您好！请您将申请单和血标本给我，下午三点可以来取化验结果。谢谢合作！第八条 接外线电话时先说：“您好！协和医院”。接内线电话时先说

47、：“您好！*科”。病人满意服务标准及要求第一节 服务标准 第一条 医生工作服务标准： 1、尊重病人，仔细听取主诉，关怀和体贴病人。 2、不泄露病人隐私。 3、危重病人先抢救后收费，先住院后办手续。 4、免费提供就医咨询服务，便民开药不用挂号。 5、不乱开方、乱用药、乱开检查单。尽力减轻病人的经济负担。 6、解释病情详细，特殊检查、治疗、用药事宜必须向患者及其家属交待清楚。 7、在无急症情况下，尽量满足就诊病人要求。 8、坚持首诊负责制。未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病可交原首诊科室，决不允许推诿病人。 9、专家应诊做到及的接诊、救治、留医或转诊。 10、诊断准确，对症治疗，缩短治疗时间，诊

48、断符合率应达98%以上。 11、接待家属耐心，解释病情详细。 12、医生在为病人检查时，另一位患者进入诊室也要点头接待，或告知稍等。 13、对急外伤患者，以先救命后治伤的原则，不分生人熟人，带没带钱，一律收住抢救。 14、专科患者不分什么时间来院就诊，医生随叫随到。 第二条 护士工作服务标准 1、对待病人态度和蔼，语言亲切，主动接诊。 2、对老年及危重病人，优先安排就诊，熟悉各科医师特长及坐诊时间，并引导病人到各诊室就诊。 3、备好饮用水及一次性水杯。 4、对需要转院的病人，亲自护送。 5、解除病人在打针前的恐惧感，肌注时要掌握“二快一慢”原则，使病人无痛感。 6、为不识字的病人填写病历封面。 7、保持观察室良好的秩序和整洁肃静的休养环