团队合作与沟通技巧

1、 团队的概念团队的概念 团队内信任的建立团队内信任的建立 团队成员间的相互了解和取长补短团队成员间的相互了解和取长补短 发现团队问题发现团队问题 5. 团队内的有效沟通团队内的有效沟通 团队的概念团队的概念 团队内信任的建立团队内信任的建立 团队成员间的相互了解和取长补短团队成员间的相互了解和取长补短 发现团队问题发现团队问题 5. 团队内的有效沟通团队内的有效沟通 什么是团队（讨论）什么是团队（讨论） w团队是有两个或两个以上的人组成的，通过人 们彼此之间的相互影响，相互作用，在行为上 有共同规范的一种介于组织与个人之间的一种 组织形态。 相同的目的 成员之间互相依赖，相互作用，相互 影响

2、团队成员具有团队意识，有归属感 共同承担责任的方式；有责任心 人数不多人数不多 共同的目标共同的目标 共同的工作方法共同的工作方法 相互依赖并共同承担责任相互依赖并共同承担责任 一个人无法完成时 运用团队比较有效时 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮 子来了；子来了； 如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了； 如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景 象，那是什么来了？象，那是什么来了？ 蚂蚁军团！蚂蚁军团！ 要求：1. 小队队名、队标、激励口号的设计 2.

3、 小组成员介绍、展示小组设计、解释说明 时间：限时10分钟 在团队与其成员之间的关系方面，团队精神表现为在团队与其成员之间的关系方面，团队精神表现为 团队成员对团队的强烈归属感与一体感。团队成员对团队的强烈归属感与一体感。 在团队成员之间的关系上，团队精神表现为成员间在团队成员之间的关系上，团队精神表现为成员间 的相互协作及共为一体。的相互协作及共为一体。 在团队成员对团队事务的态度上，团队精神表现为在团队成员对团队事务的态度上，团队精神表现为 团队成员对团队事务的尽心尽力及全方位的投入。团队成员对团队事务的尽心尽力及全方位的投入。 群体群体团队团队 强有力的目标，明确的领导人团队成员分担领导

4、作用 个人负责制个人负责和相互负责相结合 群体的目的与更广的组织任务一致团体自己产生具体的目的 个人的工作产品集体的工作产品 通过有效的会议进行鼓励进行不限人员参加的讨论和积 极地解决问题会议 通过群体对他人的间接影响来评定其 效果 通过评定集体的工作产品直接评定 业绩 讨论，决策和代表作用共同讨论，共同决策，共同做实事 业 绩 影 响 工作组 伪团队 潜在团 队 真正团 队 绩优团 队 团队效用 大家开始互相认识、团队成员总体上有一个积大家开始互相认识、团队成员总体上有一个积 极的愿望，急于开始工作、团队成员不了解自极的愿望，急于开始工作、团队成员不了解自 己的职责及其他成员的角色、个人对工

5、作本身己的职责及其他成员的角色、个人对工作本身 和他们的相互关系高度焦虑、几乎没有什么实和他们的相互关系高度焦虑、几乎没有什么实 际的工作进展、情绪特点是：激动、希望、怀际的工作进展、情绪特点是：激动、希望、怀 疑、焦急、犹豫疑、焦急、犹豫 我是. 团队目标更加明确，成员开始运用技能着手执行分配团队目标更加明确，成员开始运用技能着手执行分配 到的任务，缓慢推进工作。随着工作的进行，成员会到的任务，缓慢推进工作。随着工作的进行，成员会 越来越不满意依靠团队领导的指导或命令，同时，成越来越不满意依靠团队领导的指导或命令，同时，成 员根据其他成员的情况，对自己的角色及职责产生更员根据其他成员的情况，

6、对自己的角色及职责产生更 多的疑问。当开始遵循操作规则时，成员会怀疑这类多的疑问。当开始遵循操作规则时，成员会怀疑这类 规则的实用性和必要性。成员们希望知道他们的控制规则的实用性和必要性。成员们希望知道他们的控制 程度和权力大小。此阶段冲突产生，气氛紧张，人们程度和权力大小。此阶段冲突产生，气氛紧张，人们 有挫折、愤怒或者对立的情绪，成员们可能抵制团队，有挫折、愤怒或者对立的情绪，成员们可能抵制团队， 因为他们要表达与团队联合相对立的个性。因为他们要表达与团队联合相对立的个性。 团队成员之间的关系已确立好了、大部分团队成员之间的关系已确立好了、大部分 矛盾得到解决、成员接受和明确了各自的矛盾得

7、到解决、成员接受和明确了各自的 角色、团队规则得以改进和规范化、控制角色、团队规则得以改进和规范化、控制 和决策的权力由团队领导移交给了团队、和决策的权力由团队领导移交给了团队、 信任在成员间建立起来、凝聚力形成、信任在成员间建立起来、凝聚力形成、 成员间大量地交流信息、成员间大量地交流信息、 成员积极工作、集中精力于实现团队目标、成员积极工作、集中精力于实现团队目标、 团队有集体荣誉感、信心十足，成员开放、团队有集体荣誉感、信心十足，成员开放、 坦诚、及时地进行沟通，并密切合作、坦诚、及时地进行沟通，并密切合作、 互相帮助、相互依赖程度高。互相帮助、相互依赖程度高。 充分的沟通充分的沟通 相

8、互信任与尊重相互信任与尊重 有效的领导有效的领导 高效的工作程序高效的工作程序 取长补短取长补短 灵活和适应灵活和适应 持续地学习持续地学习 共同目标共同目标 团队的概念团队的概念 团队内信任的建立团队内信任的建立 团队成员间的相互了解和取长补短团队成员间的相互了解和取长补短 发现团队问题发现团队问题 5. 团队内的有效沟通团队内的有效沟通 举出一位你非常信任的人，写出为什么他能获得你的信任？举出一位你非常信任的人，写出为什么他能获得你的信任？ 举出一位你不信任的人，写出为什么你不信任他？举出一位你不信任的人，写出为什么你不信任他？ 正直正直 能力能力 忠实忠实 一贯一贯 开放开放 想要或强烈

9、地倾向成为团队的明星，而不愿成为团队发展过程中想要或强烈地倾向成为团队的明星，而不愿成为团队发展过程中 的一部分的一部分 回避冲突，对任何事都表示同意回避冲突，对任何事都表示同意 打断别人的话，限制他人的行为打断别人的话，限制他人的行为 表现出高人一等，喜欢说教和轻易评价，很快就对别人作出判断，表现出高人一等，喜欢说教和轻易评价，很快就对别人作出判断， 但却迟迟不检查自己的行为但却迟迟不检查自己的行为 不愿将个人需要和个人的事放置一边，与团队中其他成员一起工作不愿将个人需要和个人的事放置一边，与团队中其他成员一起工作 推卸责任推卸责任 闲谈、抱怨闲谈、抱怨 表现出愤怒、攻击表现出愤怒、攻击 贬

10、低别人的贡献贬低别人的贡献 不参加团队会议或常常迟到不参加团队会议或常常迟到 . 参与、贡献主意和确立目标参与、贡献主意和确立目标 愿意付出信任愿意付出信任 公开与别人共享信息和专业知识公开与别人共享信息和专业知识 积极聆听并考虑别人的观点积极聆听并考虑别人的观点 正视问题正视问题 愿意缓慢地作出判断愿意缓慢地作出判断 愿意寻找大家一致同意的选择愿意寻找大家一致同意的选择 愿意放弃控制愿意放弃控制 承担责任承担责任 团队的概念团队的概念 团队内信任的建立团队内信任的建立 团队成员间的相互了解和取长补短团队成员间的相互了解和取长补短 发现团队问题发现团队问题 5. 团队内的有效沟通团队内的有效沟

11、通 为了进行有效的沟通和合作，我们必须扩大开放区域，为了进行有效的沟通和合作，我们必须扩大开放区域， 同时缩小盲目区域和秘密区域。为了达到达到这一目的，同时缩小盲目区域和秘密区域。为了达到达到这一目的， 我们可以采取两类行动我们可以采取两类行动-自我透露和寻求反馈自我透露和寻求反馈 自己知道自己知道 自己不知道自己不知道 别人知道 别人知道 别人不知道别人不知道 开放区域开放区域盲目区域盲目区域 秘密区域秘密区域未知区域未知区域 团队的概念团队的概念 团队内信任的建立团队内信任的建立 团队成员间的相互了解和取长补短团队成员间的相互了解和取长补短 发现团队问题发现团队问题 5. 团队内的有效沟通

12、团队内的有效沟通 什麽是问题？什麽是问题？ 如果你想做的事情，但你不知道如何做，如果你想做的事情，但你不知道如何做， 你就遇到了问题（即现实与期望状态之你就遇到了问题（即现实与期望状态之 间的差距，这种差距也可以看作是间的差距，这种差距也可以看作是“是是 什么什么”与与“应该是什么应该是什么”之间的差距之间的差距 界定问题的方法界定问题的方法(6W2H法）法） vWHY :为什么出现问题为什么出现问题 vWHO :谁的问题谁的问题 vWHAT : 什麽问题什麽问题 vWHOM :对谁来说是问题对谁来说是问题 vWHEN :何时的问题何时的问题 vWHERE :在哪里发生的问题在哪里发生的问题

13、vHOW :怎样的问题怎样的问题 vHOW MUCH(MANY ):什么程度的问题什么程度的问题 团队为什么会出现卡壳？团队为什么会出现卡壳？ v 对目标的错误认识或误解对目标的错误认识或误解 v 领导力不够领导者的选择出现问题领导力不够领导者的选择出现问题 v 团队成员之间的利益冲突团队成员之间的利益冲突 v 沟通障碍：沟通障碍： v 团队成员的选择：性格、能力团队成员的选择：性格、能力 v 螺丝钉螺丝钉 v 分工不明显，无人承担责任分工不明显，无人承担责任 讨论：讨论： 确定目标是解决问题的关键一步确定目标是解决问题的关键一步 分清问题的轻重缓急分清问题的轻重缓急 建立正规的沟通渠道建立正

14、规的沟通渠道 强调团队中每个人价值的重要性，并经常强调团队中每个人价值的重要性，并经常 说：说：“谢谢你谢谢你” 强化团队的责任感，提高解决自身问题的强化团队的责任感，提高解决自身问题的 能力能力 了解高级管理层对远景的规划：指导工作、了解高级管理层对远景的规划：指导工作、 目标修正目标修正 团队的概念团队的概念 团队内信任的建立团队内信任的建立 团队成员间的相互了解和取长补短团队成员间的相互了解和取长补短 发现团队问题发现团队问题 5. 团队内的有效沟通团队内的有效沟通 什么是沟通？什么是沟通？ 妨碍有效沟通的障碍有那些？妨碍有效沟通的障碍有那些？ 沟通指人与人之间的信息交换和相互理解。沟通

15、指人与人之间的信息交换和相互理解。 通过口语、文字及肢体，或者这三者的不同组合 来给予信息、接收信息或交换信息。 1.构思信息 2.传送信息 3.接收信息 4.解读信息 5.反馈信息 亲爱的先生/女士： 我已间接获悉您在寻找一 家公司为贵公司所有部门安 装电脑。不管我公司在贵公 司业务方面经验有限，曾为 您服务过的人说我们能胜任 此项工作。我是一个非常热 请的人，对于与您洽谈的时 间，除非另行通知，我在周 一、周二和周五不能拜访您。 这是因为 应注明联系人 语义含糊 有错别字 提供了无关信息 超过一页 一封失败的信 亲爱的玛丽女士: 继我们上周的电话交谈之后, 我很高兴再邮给您一本我公司 的最

16、新宣传手册. 您曾表示过贵公司对安装新 型软件感兴趣,我相信我们的服 务定会令您满意. 期待您的回音,并希望在不久 的将来能同您会面. 此致 敬礼 签名 清楚的收信人 表明积极 的态度 暗示下一步的行动 信只写一页 语言语言 非语言因素非语言因素 缺乏反馈缺乏反馈 情绪情绪 性格差异性格差异 地位地位 文化差异文化差异 先入为主的假设及偏见先入为主的假设及偏见 一个小测试： 要求： 在做之前，请切记，你接下来做原一切都是为了更 好的了解自己，你唯一要做的就是面对真实的自己快速 填写： 如果遇到两难的选择，请找一个对你来说最舒服， 最自然的答案选，而不是最应该，最正确的答案 沟通测试沟通测试 请

17、针对以下请针对以下10个问题，钩选个问题，钩选“是是”或或“否否”： 是是 否否 o o 1、我每次沟通，都非常清楚此次沟通的目的。 o o 2、我会依沟通对象来调整我的沟通方式。 o o 3、我在与别人沟通时态度和悦、诚恳。 o o 4、言谈中我会尽量显示出对对方的尊重。 o o 5、与人沟通时，我会注意倾听，并适时做出反应。 o o 6、我使用简洁易懂的语言与对方沟通。 o o 7、在与人面对面沟通时，我会与对方保持目光接触。 o o 8、我会问问题以确认对方的真意，我也会确认对方是否 理解我的意思。 o o 9、我与人沟通时有耐心，不会打断别人，或骤下断语。 o o 10、我会注意到对方

18、的感受。 测试评分测试评分 选择选择“是是”得得1分分，选择，选择“否否”得得0分分 你得了多少分呢？看看下面的结论吧。你得了多少分呢？看看下面的结论吧。 1010分分 你的成绩不太真实哦！认真看答题原则你的成绩不太真实哦！认真看答题原则 8 8分分9 9分分 你是个不错的沟通者，但仍有改善的空间。你是个不错的沟通者，但仍有改善的空间。 6 6分分7 7分分 你拥有基本的沟通技巧，但有时沟通不成功。你拥有基本的沟通技巧，但有时沟通不成功。 6 6分以下分以下 你需要好好学习沟通的技巧哦！你需要好好学习沟通的技巧哦！ 不然，沟通可能会是你的致命伤。不然，沟通可能会是你的致命伤。 选择正确的沟通对

19、象选择正确的沟通对象 并明确沟通目的并明确沟通目的 1 12 2 3 3 通过倾听理解对方通过倾听理解对方 以对方能接受的方式传递信息以对方能接受的方式传递信息 有效有效 沟通沟通 与当事人沟通与当事人沟通 与直接上级沟通与直接上级沟通 与制度确定的对象沟通与制度确定的对象沟通 请集中精神，我们要带给你很多具体有用的沟通技巧。 如果你好好运用这些技巧，保证你可以成为沟通高手。 准备好了吗？ 你知道吗？一般情况下，正常成年人只能接收到三分之一 信息。 听的繁体 听到听懂 因此，聆听是一个必须学习的重要技巧。 在说明这些技巧之前，我们还是先来做一个测试吧！ 在你与人面对面沟通时，你会不会有以下的习

20、惯？如果是， 请打“” 1、 避免直视对方 2、注意力容易分散 3、边听边做其他的事情 4、预期对方将要说出的话 5、不注意对方的情绪和感受 6、急于下结论 7、打断别人的讲话 8、当对方还在说话时，就想着该如何回答 9、评判讲话人，而不是对方的信息 10、注意到对方的感受 聆听测试聆听测试 你打了你打了 个钩个钩 如果如果超过超过3 3个个，那你可能就是一个，那你可能就是一个“消极的聆听者消极的聆听者”。 要做一个“积极的聆听者”，必须拥有以下七大“积极聆 听技巧”： 1、保持目光接触 2、与对方同步 3、不随意打断对方 4、确认你所听到的 5、适时提供意见 6、不骤下断语 7、聆听事实，也

21、聆听情绪 保持目光接触保持目光接触 记着，一定要看着对方的眼睛。 眼睛是灵魂之窗。看着对方的眼睛，表示对他的兴趣和尊 重。透过眼睛，你可能会了解到对方心理无法用语言表达 的想法。 技巧一 与对方同步与对方同步 当对方在讲话时，要专注倾听，与他的表达同步。不要总 想着如何去应对，而忽略了对方所讲的内容。 技巧二 不随意打断对方不随意打断对方 打断别人的思路，会减低对方表达的意愿，最后可能会造 成交流的中断。 技巧三 技巧四 确认你所听到的确认你所听到的 通过向对方适时的提问，或复述对方表达的内容，以确 认是否所听到的就是对方的本意，如此可以加深相互之 间的理解。 你可以运用以下几种语句来确认：

22、“你是说？” “你的意思是？” “你是觉得？” “你是要我.？” 技巧五 适时提供意见适时提供意见 适时向对方反馈，表示你在认真听，并且你可以给他提 供建议和想法，向他证明你是一个很好的沟通对象。 技巧六 不骤下断语不骤下断语 不要立即下结论或是表示你的立场。多聆听，以便了解 事实，才能做正确的判断，也才能给予正确的意见或帮 助。 技巧七 聆听事实，也聆听情绪聆听事实，也聆听情绪 通常每个人在讲述一件事情时，都带有感情，也就是他 的情绪。情绪会影响表达，所以我们除了要聆听对方的 表达以外，还要注意对方的情绪，这样才能真正理解对 方的弦外之音。 积极聆听的七大技巧是不是很有用？ 做起来也不太困难

23、吧？ 只是要记着， 在每一次生活和工作中的沟通， 去好好应用。 熟能生巧哦！ 做一个别人乐于沟通的“积极聆听者”。 有效沟通技巧有效沟通技巧采用弹性沟通采用弹性沟通 弹性沟通：根据对象采取区别的沟通对话方式。 “知己知彼” DISC人格测评 测评规则 DISC人格测评卷分A-SF表和B-TP表两部分，每题一份， 每表左右两侧总分合计为12分。 A-SF表决定坐标点所在象限的左右，即左侧分数高，则 在一、四象限；右侧分数高，则在二、三象限。 B-TP表决定坐标点所在象限的上下，即左侧分数高，则 在三、四象限；右侧分数高，则在一、二象限。 两份表结果相互交叉后，即得出坐标所在的象限位置。 而这个位

24、置，就代表了你的性格。 A-SF表表 1、我做决定通常 A 很迅速 2、我倾向于说话 A快速，带着感情丰富的辞语 3、坐着没事干 A会令我感到难受 4、我认为自己的生活状态 A很活跃 5、我做事喜欢 A 同时身兼数职 6、我通常会 A对慢步调的人失去耐 心 7、自己的想法和感受我通常 A 会很快的告诉别人 8、我喜欢 A 碰运气，尝试新鲜不同的事务 9、在社交场合我倾向于 A 向别人自我介绍 10、别人说话的时候 A我很难去倾听 11、我喜欢 A 掌控 12、我的反应倾向于 A 迅速而随性 得分： B 从容 B慢条斯理说话，较少用动人心弦的话语 B我很享受安静、无所事事的时光 B很低调 B按部

25、就班，一次做一件事 B不喜欢被催赶 B保留 B用熟悉的方法做事，不喜欢碰运气 B等别人来介绍我 B我会很仔细地听 B遵从指示，尽力支持 B缓慢而特意安排 得分： 请在每一题中，钩选出一句自认最象自己的叙述： （A或B，二选一） B-TP表表 1、我对生活的态度 A严肃 2、我倾向于 A 保守自己的感受 3、我喜欢 A谈论事实、资料与数据 4、我倾向于根据 A 事实、目标与证据做决定 5、我对闲聊比较 A不感兴趣 6、我在进行人际交往时，通常 A 有所选择 7、一般人可能会认为 A 我很难被了解 8、我比较喜欢 A 独自工作 9、我喜欢讨论 A当今时事及手中进行的工作 10、我自认是一个比较 A

26、拘谨的人 11、别人把我看成一个重 A思考的人 12、我感觉最棒的时候是 A完成一件事时 得分： B玩乐 B与别人分享自己的感觉 B述说与聆听有关人物的故事 B感觉、经验或人际关系做决定 B喜欢 B愿意发展新的人际关系，并深入了解他们 B我很容易被了解 B与别人一起，并透过别人工作 B人物、故事及奇文轶事 B轻松自在的人 B感觉的人 B当别人接纳我时 得分： 在每一题中，钩选出一句自认最象自己的叙述： （A或B，二选一） 老虎型特质老虎型特质 （黄色）（黄色） 猫头鹰型特质猫头鹰型特质 （蓝色）（蓝色） 孔雀型特质孔雀型特质 （红色）（红色） 无尾熊型特质无尾熊型特质 （绿色）（绿色） 一 象

27、 限 二 象 限 三 象 限 四 象 限 人 格 四 型 阳光心态阳光心态 红色的发明家、病床前的红色红色的发明家、病床前的红色 热情开朗热情开朗 红蓝销售红蓝销售 请客请客 交友交友 童心未泯童心未泯 周伯通周伯通 六一的短信六一的短信 动画片的追棒者动画片的追棒者 乐于助人乐于助人 取悦他人，从不说不取悦他人，从不说不 有错就认，不记仇有错就认，不记仇 善于表达善于表达 主持人红色分析主持人红色分析 演艺圈的红色演艺圈的红色 情感丰富情感丰富 李熬的李熬的17朵玫瑰朵玫瑰 聒噪厌烦聒噪厌烦 喋喋不休的红色老婆喋喋不休的红色老婆 祸从口出祸从口出 分享秘密分享秘密 爱开玩笑爱开玩笑 情绪波动

28、情绪波动 总做让自己后悔的事情总做让自己后悔的事情 随意性强随意性强 不确定不确定=可能性可能性 马大哈马大哈 丢三落四，心不在焉，粗枝大叶，凌乱的房间丢三落四，心不在焉，粗枝大叶，凌乱的房间 虎头蛇尾虎头蛇尾 兴趣广泛兴趣广泛 红色的减肥和健身红色的减肥和健身 跳槽频率高跳槽频率高 我是孔雀型的人我是孔雀型的人-红色红色 我爱讲话、爱交际、爱热闹、好客、好交 朋友、爱出风头，容易冲动，善于沟通，容易 兴奋，喜欢附和别人，追求快乐，乐于表达感 觉 我-容易过度承诺，喜欢推销自己的观点， 避免进入细节，不喜欢无聊和严肃的人，容易 忽略规则（有时是故意的），常犯小错误。 （ 代表人物：清朝纪晓岚、

29、麦当娜） 中庸之道稳定低调中庸之道稳定低调 传统文化经传统文化经 懒人有懒福懒人有懒福 婚姻稳定婚姻稳定 绿色绿色 乐天知命与世无争乐天知命与世无争 不容易卷入权利斗争不容易卷入权利斗争 团队的磨合团队的磨合 郭靖郭靖VS阿甘阿甘 处事不惊处事不惊 杀人游戏的最佳杀手杀人游戏的最佳杀手 天性宽厚天性宽厚 教育孩子教育孩子 被绿色的女友征服被绿色的女友征服 领导风格领导风格 以人为本以人为本 懦弱胆小懦弱胆小 找绿色老婆的原因，开会投票找绿色老婆的原因，开会投票 纵容放任纵容放任 任凭老公、老婆的出轨，忍者神龟任凭老公、老婆的出轨，忍者神龟 羞于拒绝羞于拒绝 请客吃饭，绿色主妇请客吃饭，绿色主妇

30、VS推销员推销员 老好人老好人 不求上进不求上进 360度评估的结果度评估的结果 我是无尾熊型的人我是无尾熊型的人-绿色绿色 我认真，稳健，有条理，有礼貌，温 和，喜欢安全且稳定的环境，谨言慎行， 喜欢婉转的表达方示，独立，遵守规则， 脚踏实地。坚持原则，重视人际关系，真 诚可信。 我-现实，不善言辞，希望别人给予指 示，害怕突然的改变。 （代表人物：特莉莎修女、周恩来） 思想深邃独立思考思想深邃独立思考 天才与巨匠天才与巨匠 面对客人面对客人 成熟稳重安全放心成熟稳重安全放心 高仓健高仓健 红刺激，蓝安全红刺激，蓝安全 黄挑战黄挑战 绿稳定绿稳定 情感细腻体贴入微情感细腻体贴入微 一诺千金一

31、诺千金 忠信情意忠信情意 计划周详计划周详 蓝色持家有道，创业搭档蓝色持家有道，创业搭档 讲究精确迷恋细节讲究精确迷恋细节 曾国藩曾国藩 简单的问题复杂化简单的问题复杂化 专注于某个领域专注于某个领域 消极悲观迂腐封闭消极悲观迂腐封闭 今年第一，明年怎么办今年第一，明年怎么办 沉溺往事郁闷难解沉溺往事郁闷难解 黛玉黛玉 心机深重相处困难心机深重相处困难 出轨的惩罚出轨的惩罚 对于事情过于偏执对于事情过于偏执 杜十娘之死杜十娘之死 顾虑重重，行动缓慢顾虑重重，行动缓慢 买手机买手机 我是猫头鹰型的人我是猫头鹰型的人-蓝色蓝色 我做事准确，要求完美，逻辑性强，喜 欢分析，服从法律及规则，寻求明确指

32、示， 注意细节，避免风险，乖巧有礼。 我-害怕错误，沉默寡言，重视实际，不 喜欢鼓动人，性格有些偏执。 （代表人物：南北朝祖冲之、明朝沈括、克 林依斯威特、老虎伍滋） 目标导向目标导向 工作狂人工作狂人 求胜欲望求胜欲望 绿色和为贵、黄色胜者为王绿色和为贵、黄色胜者为王 生活是比赛生活是比赛 希拉里，卡莉，林彪希拉里，卡莉，林彪 坚定自信永不言败坚定自信永不言败 小布什小布什 普京普京 毛主席毛主席 控制情绪抗压力控制情绪抗压力 压过去撞死它压过去撞死它 坦率直接实用主义坦率直接实用主义 手机短信手机短信 快速决断敢冒风险快速决断敢冒风险 自以为是死不认输自以为是死不认输 只许州官放火只许州官

33、放火 控制欲望操纵心强控制欲望操纵心强 棒打鸳鸯棒打鸳鸯 强加自己的意志给别人强加自己的意志给别人 富有攻击性心存报复富有攻击性心存报复 缺乏耐心性情暴躁缺乏耐心性情暴躁 陈碧君陈碧君 宋美龄宋美龄 一意孤行刚愎自用一意孤行刚愎自用 HP卡莉的倒台卡莉的倒台 耻于休息自我中心耻于休息自我中心 加班加班 点菜点菜 我是老虎型的人我是老虎型的人-黄色黄色 我进取，好胜，对别人与自己都很苛求，目标明 确，强势，追求权威，性情急躁，爱打断人，说话直接， 富有挑战性，黑白分明，自动自发，挑战权威，大胆， 有些刚愎自用，是一个发起人，是有担当能力的主管， 很难建立起真正的友谊。 （代表人物：邱吉尔、撒切尔

34、夫人、巴顿将军） 你能判断你沟通的对象是什么型吗？ 如果你碰到不同型的人，你要采取什 么不同的沟通方式呢？ 保持积极正面的沟通气氛，鼓励他坚持到底，需要技保持积极正面的沟通气氛，鼓励他坚持到底，需要技 巧，不要过份苛责。巧，不要过份苛责。 让他表达自己，他喜欢有一些开玩笑的方式对待周围的让他表达自己，他喜欢有一些开玩笑的方式对待周围的 人和事，请记住那是他们友好和认同的表现。人和事，请记住那是他们友好和认同的表现。 对他热情一些，可多使用些肢体语言对他热情一些，可多使用些肢体语言 多注意对方的感觉，当他表现突出时，多给赞扬。多注意对方的感觉，当他表现突出时，多给赞扬。 让谈话有趣、好玩、幽默些

35、让谈话有趣、好玩、幽默些 谈话中可多涉及远景谈话中可多涉及远景 面对孔雀型的人，请注意，你要： 专注倾听他的话，要用一种敏感而温柔的方式，与专注倾听他的话，要用一种敏感而温柔的方式，与 他们的沟通应重质不重量。他们的沟通应重质不重量。 镇定而且谨慎的回答问题，他们缺乏安全感，尽量镇定而且谨慎的回答问题，他们缺乏安全感，尽量 不要让他们有危机感。不要让他们有危机感。 谈话内容要完整周全，如果要告诉他们坏消息，请谈话内容要完整周全，如果要告诉他们坏消息，请 先肯定他们的成绩。先肯定他们的成绩。 沟通前准备所有相关资讯沟通前准备所有相关资讯 放慢说明及演示放慢说明及演示 找出问题的关键，以免跑题找出

36、问题的关键，以免跑题 事实和细节要说明清楚事实和细节要说明清楚 面对猫头鹰的人，请注意，你要： 谈话要有逻辑谈话要有逻辑 问明确的问题，找出他真正的需求问明确的问题，找出他真正的需求 提供经验或案例，降低不确定感，他们喜欢书面交流而非提供经验或案例，降低不确定感，他们喜欢书面交流而非 口头交流口头交流 记得公平原则记得公平原则 创造安全可靠的环境，他们说话慢，一定要耐心听完创造安全可靠的环境，他们说话慢，一定要耐心听完 给他家的感觉给他家的感觉 当他是自己人当他是自己人 面对无尾熊的人，请注意，你要： 说话直接些说话直接些 意见相左时，须提供可以替代的方案意见相左时，须提供可以替代的方案 确保

37、他赢，照顾他的面子确保他赢，照顾他的面子 给予立即回应给予立即回应 专注在问题点上专注在问题点上 对他的言谈表现出感兴趣的样子对他的言谈表现出感兴趣的样子 面对老虎型的人，请注意，你要： 1.好莱坞明星阿诺施瓦辛格是个天生的演说家，他乐观、爱 交际、朋友很多，但有时会犯些小错误。请判断，他是一 个什么类型的人？（ ） A.控制型 B.影响型 C.稳健型 D.遵循型 1.好莱坞明星阿诺施瓦辛格是个天生的演说家，他乐观、爱 交际、朋友很多，但有时会犯些小错误。请判断，他是一 个什么类型的人？（B ） A.控制型 B.影响型 C.稳健型 D.遵循型 2.印度圣雄甘地一生致力余非暴力不合作运动。他为人

38、谦和、 礼貌，关注现实生活，在原则问题上决不妥协。请判断， 他是一个什么类型的人？（ ） A.控制型 B.影响型 C.稳健型 D.遵循型 案例二 2.印度圣雄甘地一生致力与非暴力不合作运动。他为人谦和、 礼貌，关注现实生活，在原则问题上决不妥协。请判断， 他是一个什么类型的人？（ C ） A.控制型 B.影响型 C.稳健型 D.遵循型 案例二 3.假设你的上级平常在与你交流时说话非常直接，并且 时常会打断你，而且总用他对自己的要求来要求你。那 么你应该如何同这样的上级沟通呢？（ ） A.说话直接些 B.给予立即回应 C.专注在所谈的问题上 D.谈话中可多涉及远景 E.放慢说明及演示 3.假设你

39、的上级平常在与你交流时说话非常 直接，并且时常会打断你，而且总用他对 自己的要求来要求你。那么你应该如何同 这样的上级沟通呢？（ A.B.C ） A.说话直接些 B.给予立即回应 C.专注在所谈的问题上 D.谈话中可多涉及远景 E.放慢说明及演示 案例 3 是非题： 1、聆听时要目光接触 （ ） 2、边听边做事情，不要浪费时间 （ ） 3、当对方在说话时，已经想好如何回答了 （ ） 4、只听事实，不必在乎对方的情绪 （ ） 5、认真听就好了，不必给予意见和想法 （ ） 6、态度轻松但专心 （ ） 内容回顾 是非题： 1、聆听时要目光接触 （ ） 2、边听边做事情，不要浪费时间 （ ） 3、当对

40、方在说话时，已经想好如何回答了 （ ） 4、只听事实，不必在乎对方的情绪 （ ） 5、认真听就好了，不必给予意见和想法 （ ） 6、态度轻松但专心 （ ） 案例：一顾客到国美投诉所购买的空调漏电。该顾客话很 少，但很坚决，也较有礼貌。顾客带来了一叠电费帐单 （列明具体电耗与空调正常使用耗电量的对比），要求赔 偿差额。如果你是好又多的服务人员，你应该采取什么方 式来与顾客沟通，并完满地解决问题？ 该顾客是有哪种特质的人？（ ） A.老虎型 B.孔雀型 C.猫头鹰型 D.无尾熊型 该顾客是有哪种特质的人？（ D ） A.老虎型 B.孔雀型 C.猫头鹰型 D.无尾熊型 你应如何面对顾客的讲述？ 1.

41、始终亲切地注视对方。（ ） 2.专注于顾客对于漏电情况的说明 。（ ） 3.确认你所听到的口述事实及顾客所要表达的退赔想法。 （ ） 4.只听他说，但不关注他的情绪。 （ ） 你应如何面对顾客的讲述？ 1.始终亲切地注视对方。（ ） 2.专注于顾客对于漏电情况的说明。 （ ） 3.确认你所听到的口述事实及顾客所要表达的退赔想法 。 （ ） 4.只听他说，但不关注他的情绪。 （ ） 你应如何同该顾客沟通？（ ） A.镇定而且谨慎地回答问题。 B.找出问题的关键，以免跑题。 C.对事实和细节要清楚。 D.快速地向他说明我们的解决办法。 你应如何同该顾客沟通？（A、B、C ） A.镇定而且谨慎地回答问题。 B.找出问题的关键，以免跑题。 C.对事实和细节要清楚。 D.快速地向他说明我们的解决办法。 大雁的飞行速度很快，每小时能飞大雁的飞行速度很快，每小时能飞6890公里，几千公里的漫公里，几千公里的漫 长旅途得飞上一两个月，每一次迁徙途中历尽千辛万苦。但它长旅途得飞上一两个月，每一次迁徙途中历尽千辛万苦。但它 们春天北去，秋天南往，从不失信。不管在何处繁殖，何处过们春天北去，